社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范

DB32/TXXXX—XXXX社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)的工作流程、工作要求和工作保障。本文件適用于社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)的管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T37973信息安全技術(shù)大數(shù)據(jù)安全管理指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)socialrelieflinkage多部門(mén)橫向聯(lián)動(dòng)，縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)縱向貫通，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，實(shí)行一門(mén)受理、協(xié)同辦理的社會(huì)救助管理服務(wù)工作模式。社會(huì)救助綜合服務(wù)平臺(tái)integratedserviceplatformforsocialrelief以社會(huì)救助中心為主體，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心以及社會(huì)救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐的綜合性服務(wù)平臺(tái)。一站式服務(wù)one-stopservice通過(guò)集成整合服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象能夠在相應(yīng)受理機(jī)構(gòu)獲得所需相關(guān)服務(wù)并解決相關(guān)問(wèn)題。一門(mén)受理centralizedtransaction由縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)設(shè)立的相關(guān)服務(wù)窗口，統(tǒng)一開(kāi)展事項(xiàng)申請(qǐng)受理、政策咨詢(xún)等工作。工作流程社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)工作應(yīng)按圖1的流程執(zhí)行。社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)工作流程圖工作要求申請(qǐng)救助方式縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)社會(huì)救助服務(wù)窗口應(yīng)提供社會(huì)救助咨詢(xún)、登記、申請(qǐng)等服務(wù)，將申請(qǐng)人訴求信息錄入社會(huì)救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。社會(huì)救助自助服務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)自助終端等線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供社會(huì)救助申請(qǐng)服務(wù)，將申請(qǐng)人訴求信息錄入社會(huì)救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)?！?2345”等政府公共服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供社會(huì)救助咨詢(xún)、登記、申請(qǐng)派單等服務(wù)，申請(qǐng)人訴求信息統(tǒng)一經(jīng)數(shù)據(jù)接口推送至社會(huì)救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。一門(mén)受理各部門(mén)社會(huì)救助事項(xiàng)宜統(tǒng)一入駐縣（市、區(qū)）社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)工作機(jī)構(gòu)（如社會(huì)救助中心）。申請(qǐng)人救助申請(qǐng)經(jīng)社會(huì)救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)匯總至縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心一門(mén)受理，經(jīng)初步分析研判，不符合救助條件的應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由，符合救助條件的應(yīng)確定該救助申請(qǐng)的實(shí)施主體。分類(lèi)派單對(duì)實(shí)施主體明確的救助申請(qǐng)，縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心將救助申請(qǐng)派單至相應(yīng)的縣（市、區(qū)）主管部門(mén)進(jìn)行處理；對(duì)實(shí)施主體尚不明確、無(wú)相關(guān)救助政策、無(wú)法轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)及時(shí)提交同級(jí)社會(huì)救助聯(lián)席會(huì)議或聯(lián)絡(luò)員會(huì)議進(jìn)行研究處理。協(xié)同辦理縣（市、區(qū)）主管部門(mén)（具體包括：民政局、醫(yī)保局、教育局、殘聯(lián)、住建局、人社局、紅十字會(huì)、總工會(huì)、司法局等有關(guān)部門(mén)）接收縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心派單的救助申請(qǐng)后，應(yīng)告知申請(qǐng)人攜帶相關(guān)材料前往相應(yīng)地點(diǎn)辦理。如涉及兩個(gè)（含）以上主管部門(mén)共同辦理的救助事項(xiàng)以及其他需研究處理的救助申請(qǐng)，由社會(huì)救助聯(lián)席會(huì)議辦公室牽頭，明確救助事項(xiàng)的實(shí)施主體以及聯(lián)動(dòng)救助方案，委托縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心派單至相應(yīng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)辦理。處理上報(bào)各村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（市、區(qū)）部門(mén)相關(guān)人員辦結(jié)事項(xiàng)后，應(yīng)將辦理結(jié)果反饋至縣（市、區(qū)）主管部門(mén)。辦結(jié)匯總縣（市、區(qū)）主管部門(mén)應(yīng)將事項(xiàng)辦結(jié)結(jié)果經(jīng)社會(huì)救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋至縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心匯總。工作保障基礎(chǔ)保障總體要求依托社會(huì)救助聯(lián)席會(huì)議等協(xié)商議事制度，健全社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)工作機(jī)構(gòu)（如社會(huì)救助中心）、社會(huì)救助綜合服務(wù)平臺(tái)，完善線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)作機(jī)制，明確職責(zé)分工，規(guī)范工作流程，確保困難群眾求助有門(mén)。系統(tǒng)建設(shè)以縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)社會(huì)救助服務(wù)窗口為主體，整合線(xiàn)上線(xiàn)下社會(huì)救助申請(qǐng)渠道，協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理社會(huì)救助業(yè)務(wù)，匯總社會(huì)救助數(shù)據(jù)，滿(mǎn)足但不限于以下要求：實(shí)現(xiàn)社會(huì)救助事項(xiàng)線(xiàn)上線(xiàn)下統(tǒng)一受理，全面覆蓋；實(shí)現(xiàn)橫向社會(huì)救助相關(guān)主管部門(mén)和縱向縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，具體事項(xiàng)“分類(lèi)派單，協(xié)同辦理，處理上報(bào)，辦結(jié)匯總”。建立健全社會(huì)救助線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)匯聚展示系統(tǒng)等信息化平臺(tái)，拓展群眾申請(qǐng)救助方式，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)辦理全過(guò)程跟蹤查詢(xún)，辦理材料電子化歸檔、管理、查閱，數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計(jì)、顯示。進(jìn)駐事項(xiàng)匯總各部門(mén)救助事項(xiàng)統(tǒng)一進(jìn)駐縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心，形成事項(xiàng)清單并及時(shí)更新調(diào)整。事項(xiàng)清單應(yīng)統(tǒng)一格式，按事項(xiàng)名稱(chēng)、實(shí)施部門(mén)、救助對(duì)象、辦理流程、救助內(nèi)容、所需材料、政策依據(jù)等要素編寫(xiě)。確定事項(xiàng)辦理申請(qǐng)材料的審查標(biāo)準(zhǔn)，明確每件事項(xiàng)申請(qǐng)材料的審查形式、審查要點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題和錯(cuò)誤示例等。窗口設(shè)置縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)量、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度、日常辦件量和平均辦理時(shí)限，合理設(shè)置功能服務(wù)區(qū)和服務(wù)窗口，布局線(xiàn)條清晰，方便群眾辦事。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心等社會(huì)救助經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立社會(huì)救助服務(wù)窗口，提供咨詢(xún)、登記、申請(qǐng)救助服務(wù)事項(xiàng)。充分考慮運(yùn)行水平和服務(wù)能力的提升，窗口設(shè)置宜留有發(fā)展空間，供新增功能服務(wù)區(qū)或階段性服務(wù)窗口。線(xiàn)上服務(wù)線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)（如社會(huì)救助自助服務(wù)系統(tǒng)）宜包含救助申請(qǐng)通道、救助類(lèi)別、救助項(xiàng)目、政策法規(guī)、中心簡(jiǎn)介、救助流程、救助公示等內(nèi)容，并提供網(wǎng)上申請(qǐng)、進(jìn)程查詢(xún)、服務(wù)指南、投訴反饋等服務(wù)功能。工作人員應(yīng)及時(shí)處理申請(qǐng)?jiān)V求，需核實(shí)的情況應(yīng)及時(shí)溝通、反饋。根據(jù)群眾需求和反饋，不斷完善各終端系統(tǒng)，拓展各終端功能?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)咨詢(xún)、前臺(tái)一門(mén)受理、后臺(tái)協(xié)同辦理等服務(wù)，解決服務(wù)對(duì)象在現(xiàn)場(chǎng)辦理過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題。窗口工作人員應(yīng)遵守制度和工作紀(jì)律，接待熱情、服務(wù)周到、態(tài)度和藹、業(yè)務(wù)熟練、衣著整潔，保持良好的形象舉止和溝通禮儀?？h（市、區(qū)）社會(huì)救助中心大廳應(yīng)展示相關(guān)救助項(xiàng)目、政策法規(guī)、中心簡(jiǎn)介、救助流程、救助公示等信息，以及相關(guān)服務(wù)指南、宣傳冊(cè)等，方便服務(wù)對(duì)象及時(shí)獲取相關(guān)信息?？h（市、區(qū)）社會(huì)救助中心大廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急通道、消防設(shè)施、應(yīng)急燈等應(yīng)急安全設(shè)施設(shè)備，保障大廳內(nèi)人員生命財(cái)產(chǎn)安全?？h（市、區(qū)）社會(huì)救助中心大廳應(yīng)為老弱病殘幼、行動(dòng)不便者、孕婦等特殊群體和特殊原因的服務(wù)對(duì)象提供綠色通道服務(wù)。縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心大廳應(yīng)通過(guò)意見(jiàn)簿、監(jiān)督投訴電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、滿(mǎn)意度調(diào)查等多種方式接受服務(wù)對(duì)象反饋意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心等社會(huì)救助經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可結(jié)合實(shí)際參考執(zhí)行。數(shù)據(jù)服務(wù)縣（市、區(qū)）社會(huì)救助中心應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)匯聚展示系統(tǒng)匯總、分析各類(lèi)型救助數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、分部門(mén)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)量時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)、救助類(lèi)型