如何提升銷售人員的銷售技巧

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●學(xué)會(huì)提升銷售人員的銷售技巧；●掌握專業(yè)化的銷售流程；●了解同理心的溝通技巧；●正確對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。如何提升銷售人員的銷售技巧銷售專業(yè)能力是指銷售人員開發(fā)客戶、與客戶溝通、進(jìn)行產(chǎn)品說明、售后服務(wù)等的能力。銷售人員的專業(yè)素質(zhì)是能力以外的，在潛意識、習(xí)慣動(dòng)作等中，可以為別人所體驗(yàn)、感受出來的修養(yǎng)。研究表明，優(yōu)秀的銷售人員有兩種共同特質(zhì)：自我達(dá)成鞭策力；敏銳、快捷的洞察力。對應(yīng)心理學(xué)的術(shù)語，分別是上進(jìn)心和同理心。同理心就是能夠站在他人的角度看待、思考問題的能力。一、掌握銷售人員必備的素質(zhì)和技巧1.銷售人員的基本素質(zhì)銷售人員的基本素質(zhì)包括：知識（knowledge）、態(tài)度（attitude）、技能（skill）、習(xí)慣（habit），即KASH。完整專業(yè)的產(chǎn)品知識（K）銷售人員應(yīng)掌握產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、專業(yè)知識和相關(guān)知識，這是與客戶溝通、進(jìn)行營銷的基礎(chǔ)。這要求銷售人員要做到：◎終生學(xué)習(xí)，自我提升；◎每天學(xué)習(xí)、研修半小時(shí)，三年內(nèi)成為行業(yè)內(nèi)的專家；◎掌握產(chǎn)品的核心利益、有形利益和附加利益所在；◎掌握產(chǎn)品的特色和比較優(yōu)勢；◎清楚客戶的利益、價(jià)值、好處和解決困擾問題的方案。產(chǎn)品利益在營銷學(xué)中被分為三個(gè)層面：中間是核心利益，外圍是有形利益，最外圍是附加利益。隨著產(chǎn)品更新和市場變化，產(chǎn)品的核心利益、有形利益、附加利益有可能產(chǎn)生改變或者位置的交換。要點(diǎn)提示產(chǎn)品利益在營銷學(xué)中被分為三個(gè)層面：①核心利益；②有形利益；③附加利益。積極熱情的自身態(tài)度（A）銷售人員應(yīng)具有樂觀、積極、進(jìn)取和向上的態(tài)度。根據(jù)心理態(tài)度的二八定律，影響人成功的80%是心理態(tài)度因素，20%才是專業(yè)、技術(shù)和智商因素。因此，銷售人員要學(xué)會(huì)：◎掌控自我心理，提升素養(yǎng)；◎除去給自己設(shè)定的灰色標(biāo)簽，重新審視自我；◎每天給自己成功的心理暗示，保持積極的心態(tài)；◎每天在內(nèi)心將自己設(shè)定的目標(biāo)重復(fù)15次；◎不斷鼓勵(lì)自己，突破自我設(shè)置障礙，向潛能挑戰(zhàn)。專業(yè)嫻熟的顧問技能（S）銷售人員應(yīng)具備銷售技能、服務(wù)技能以及必要的技術(shù)。其中，最重要的是包含在銷售技能中的專業(yè)顧問技能，因?yàn)榭蛻舻馁徺I決定80%是受人的心理和情緒因素影響，顧問技能正是銷售人員對客戶心理和情緒產(chǎn)生作用的能力。銷售人員必須清楚自己是在營銷產(chǎn)品，還是推銷產(chǎn)品；是以客戶為核心，還是以企業(yè)為核心。要避免兩大誤區(qū)：◎急功近利，不善于等待時(shí)機(jī)；◎說話太多，不善于傾聽、提問、合理分析。銷售過程應(yīng)采用顧問銷售法，即面對客戶時(shí)：◎進(jìn)行詢問；◎進(jìn)行檢查；◎判斷客戶所需；◎提出解決方案；◎以幫助客戶解決問題的方式，對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。建立客戶鏈。通過售后服務(wù)擴(kuò)展客戶群或再銷售，超過客戶期望，形成客戶鏈。保證服務(wù)質(zhì)量。送貨、交貨、施工、保養(yǎng)等服務(wù)要及時(shí)周到。除了以上售后服務(wù)工作之外，還要培育客戶對產(chǎn)品的忠誠度。二、對銷售人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)對銷售人員進(jìn)行有效培訓(xùn)輔導(dǎo)時(shí)，要注意以下方面：1.掌握輔導(dǎo)對象的類型業(yè)務(wù)人員的意愿與技能的具體情況是不同的，培訓(xùn)輔導(dǎo)要做到因人而異。通常來說，員工可以分為以下四種類型：明星銷售員這種類型的員工意愿高，技能高。對待這樣的員工，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)授權(quán)、放權(quán)，沒必要進(jìn)行行為過程管控和教育訓(xùn)練，應(yīng)動(dòng)用其榜樣的力量，讓其他員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)也要適當(dāng)施壓，使用激將法，多做鼓勵(lì)，引導(dǎo)其挑戰(zhàn)、超越自我，再創(chuàng)新高。新人這種類型的員工意愿高，技能低。對待這樣的員工，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其行為過程加以監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)教育訓(xùn)練和個(gè)別輔導(dǎo)?！袄媳笔戒N售人員這種類型的員工技能高，意愿低。對待這種進(jìn)入職業(yè)倦怠期的老兵，應(yīng)該鼓勵(lì)、尊重，與之談心交流，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。同時(shí)委以重任，將訓(xùn)練新員工的工作交給老兵，將他的輝煌經(jīng)歷加以宣傳，使他得到肯定和鼓勵(lì)，改變低迷的情緒，努力做好本職工作?！安∝垺笔戒N售人員這種類型的員工意愿低，技能低。對待這樣的員工，企業(yè)不能輕易棄之不用，要首先給予鼓勵(lì)，行為監(jiān)控、教育訓(xùn)練、陪同拜訪等所有輔導(dǎo)行為都要用于他們身上。同時(shí)，充分利用其寶貴經(jīng)驗(yàn)。2.培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：◎輔導(dǎo)不是說教，而是提供服務(wù)；◎輔導(dǎo)不是包辦代替，而是鼓勵(lì)指引；◎輔導(dǎo)不是當(dāng)保姆，而是做引路人；◎輔導(dǎo)不是找差錯(cuò)，而是糾正和調(diào)整差錯(cuò)；◎輔導(dǎo)不是單行道，而是教學(xué)相長。3.掌握培訓(xùn)輔導(dǎo)的關(guān)鍵所在培訓(xùn)輔導(dǎo)的關(guān)鍵：輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理、提高新人的留存率。輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理對員工要經(jīng)常加以輔導(dǎo)，最重要的輔導(dǎo)是自我管理輔導(dǎo)，也就是要引導(dǎo)員工做到：◎制定個(gè)人工作計(jì)劃；◎進(jìn)行有效的時(shí)間管理；◎建立良好的工作習(xí)慣；◎自我評價(jià)，自我調(diào)節(jié)；◎自律自強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。提高新人的留存率培訓(xùn)輔導(dǎo)的一個(gè)非常重要的使命，就是提高新人的留存率。一般來說，營銷業(yè)的新人留存率較低，企業(yè)每次招收的新員工，大概半年之后會(huì)剩下50%，一年后約30%，一年半之后大概留下10%。即便這10%都是銷售精英，企業(yè)所付出的成本也是非常巨大的。因此，應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)輔導(dǎo)做到：◎幫助新人建立工作價(jià)值觀；◎控制輿論導(dǎo)向；◎改善工作環(huán)境；◎增加升遷機(jī)會(huì)；◎幫助員工建立職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃；◎排除舊員工中的“不良分子”，不讓新員工受到消極影響；◎及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)和鼓勵(lì)。4.掌握職場實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練方法關(guān)主過關(guān)職場培訓(xùn)不是單純的講授式授課，而是對業(yè)務(wù)員進(jìn)行技能操練，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)技能演練考核，即“關(guān)主過關(guān)”。關(guān)主過關(guān)主要依照PESOS流程：P：準(zhǔn)備。準(zhǔn)備必要的資料和技術(shù)說明。E：說明。對相關(guān)注意事項(xiàng)、技能要領(lǐng)加以詳細(xì)說明。S：示范。將具體流程演示給學(xué)員看，作為示范。O：觀察。讓學(xué)員進(jìn)行角色扮演、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練，并在一旁觀察，留意出現(xiàn)的錯(cuò)誤和問題。S：督導(dǎo)。對關(guān)鍵問題要及時(shí)加以輔導(dǎo)和糾正。這種訓(xùn)練方式也稱在職訓(xùn)練，簡稱OJT（OnJobTraining）。對電話約訪、轉(zhuǎn)介紹客戶、初次面談、連環(huán)發(fā)問、產(chǎn)品說明和拒絕處理等都可以進(jìn)行這種模擬訓(xùn)練。魚缸式的實(shí)戰(zhàn)演練魚缸式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的要點(diǎn)是：◎每次約10名學(xué)員圍成一個(gè)封閉的圓圈，約3-4小時(shí)訓(xùn)練一個(gè)技巧；◎教練首先說明技巧要領(lǐng)，并進(jìn)行示范演練；◎按流程要領(lǐng)要求每個(gè)學(xué)員寫臺(tái)詞并與同伴演練；◎逐一到圈內(nèi)扮演業(yè)務(wù)人員和客戶，進(jìn)行現(xiàn)場過關(guān)演練，其他學(xué)員面向外圈，聆聽、記錄并進(jìn)行評估；◎過關(guān)者自我評估，客戶扮演者對其評估，同時(shí)結(jié)合其他學(xué)員的回饋評估，由教練進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評。國際上通用的魚缸式訓(xùn)練法對新人訓(xùn)練和新產(chǎn)品訓(xùn)練非常有效，專業(yè)人士大多是這樣訓(xùn)練出來的。雛鷹歸隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練雛鷹歸隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練主要是針對新人或是“病貓型”業(yè)務(wù)人員的輔導(dǎo)訓(xùn)練。其要點(diǎn)是：◎每位教練約對應(yīng)10名學(xué)員；◎利用早會(huì)訓(xùn)練一個(gè)專題技巧，講解并演練臺(tái)詞；◎制定好拜訪路線和當(dāng)日行程后離開職場；◎下午或晚上訪完客戶后歸隊(duì)回職場；◎歸隊(duì)后填寫工作日志，以及客戶拒絕問題一覽表；◎教練與學(xué)員就當(dāng)天出現(xiàn)的問題、困難進(jìn)行溝通，并進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，解決實(shí)戰(zhàn)問題。一般來說，從客戶的拒絕問題可以看出學(xué)員的拜訪質(zhì)量。如果填寫的客戶拒絕問題比較籠統(tǒng)，說明其當(dāng)天的拜訪質(zhì)量不會(huì)很好；如果問題比較具體，說明他確實(shí)進(jìn)行了認(rèn)真拜訪。5.做好早會(huì)的運(yùn)作管理早會(huì)內(nèi)容通常來說，早會(huì)的內(nèi)容包括：◎小組業(yè)績報(bào)告、計(jì)劃宣導(dǎo)；◎經(jīng)驗(yàn)分享與交流；◎問題及個(gè)案研討；◎?qū)W習(xí)心得報(bào)告分享；◎角色扮演；◎臺(tái)詞演練；◎檢查活動(dòng)日志；◎輔導(dǎo)激勵(lì)。早會(huì)流程早會(huì)流程包括：事前準(zhǔn)備、事中環(huán)節(jié)、事后工作。事前準(zhǔn)備。一般來說，事前準(zhǔn)備包括以下工作：內(nèi)容安排；時(shí)間安排；職場安排；人員角色分工；相關(guān)備注。事中環(huán)節(jié)。通常情況下，早會(huì)以30分鐘為宜，不要超過1小時(shí)。事中環(huán)節(jié)的構(gòu)成：業(yè)績講評；心得分享；訓(xùn)練研討；輔導(dǎo)追蹤。事后工作。早會(huì)結(jié)束后，要做好事后工作：經(jīng)常反饋建議；每周提前準(zhǔn)備好計(jì)劃；經(jīng)常檢討，改善措施。早會(huì)注意事項(xiàng)早會(huì)的注意事項(xiàng)，主要有：◎不流于形式；◎主題要鮮明；◎更新形式、內(nèi)容；◎組員參與、有效管理；◎主管的責(zé)任占90%。6.陪同銷售人員進(jìn)行客戶拜訪陪同拜訪的重要性陪同拜訪是主管對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練最有效、最實(shí)際的辦法，不進(jìn)行陪同拜訪，就無法找到問題的真正原因。陪同拜訪也有不足之處，即主管分不清授人以魚，授人以漁，哪個(gè)更重要。制定行動(dòng)計(jì)劃每次陪同拜訪前，都要制定行動(dòng)計(jì)劃方案，主要包括：◎?qū)蛻暨M(jìn)行事前分析；◎?qū)π氯诉M(jìn)行角色定位和具體要求；◎提示細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)，例如不要插話、進(jìn)行必要的記錄、注意肢體語言等。陪同拜訪的三個(gè)階段第一階段：新人觀察學(xué)習(xí)。讓新人觀察輔導(dǎo)者拜訪新客戶的每個(gè)細(xì)節(jié)，記錄要點(diǎn)，整理話術(shù)，然后反復(fù)演示給輔導(dǎo)者看。這樣可以減輕新人拜訪的心理壓力，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)壓力。第二階段：輔導(dǎo)者觀察新人。不要暴露輔導(dǎo)者的身份，觀察重點(diǎn)在技巧、言辭、心態(tài)方面，不到可能失去客戶時(shí)，不做現(xiàn)場補(bǔ)救，以肯定為主。以理服人，不要對新人有過多埋怨、斥責(zé)。第三階段：新人與輔導(dǎo)者默契配合。如果輔導(dǎo)者和新人能達(dá)到默契配合，說明新人基本具備單獨(dú)作戰(zhàn)的能力。這時(shí)，可以嘗試讓新人獨(dú)立拜訪客戶。7.對銷售人員進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和電話輔導(dǎo)個(gè)別輔導(dǎo)即當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)銷售人員在某些方面存在問題時(shí)，對其進(jìn)行的一對一式的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備。進(jìn)行輔導(dǎo)前，要做好以下準(zhǔn)備：確定對象，通知準(zhǔn)備輔導(dǎo)的業(yè)務(wù)員；確定輔導(dǎo)達(dá)成的目標(biāo)；確定時(shí)間、地點(diǎn)、形式；準(zhǔn)備必要的資料、數(shù)據(jù)等；進(jìn)行預(yù)估和對策擬定。進(jìn)行輔導(dǎo)。一切準(zhǔn)備工作做好后，就可以進(jìn)入輔導(dǎo)。在輔導(dǎo)的過程中，需要注意的是：◎?qū)T工的情況、問題進(jìn)行直接或間接詢問；◎?qū)Υ嬖诘膯栴}達(dá)成共識；◎提出解決問題的方法，并對一些技能進(jìn)行操練；◎取得書面形式的承諾。追蹤反饋。面對面的輔導(dǎo)結(jié)束后，還要注意選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)和形式，對員工進(jìn)行追蹤、評估和反饋。電話輔導(dǎo)電話輔導(dǎo)是對銷售人員