擔保有限公司業(yè)務培訓手冊樣本

xx擔保有限公司業(yè)務培訓手冊（11月1日）目錄第一章新職員業(yè)務培訓…………….……3第二章常見問題及解答方法……………..6第三章?lián)；A知識…………….………12第四章基礎業(yè)務品種…………….………14第五章業(yè)務辦理知識…………….………23第六章怎樣做好用戶開發(fā)…………….…27第七章業(yè)務技巧…………….……………36第八章用戶關系維護…………….………46第一章新職員業(yè)務培訓——初級版擔保：擔保是法律要求或當事人約定，以當事人一定財產(chǎn)為基礎，或當事人經(jīng)過第三方（確保人）提供一定財產(chǎn)為基礎，能夠用以督促債務人推行債務，確保協(xié)議正常推行和保障債權實現(xiàn)方法。通俗來講就是債權人為了能夠確保按時收回或?qū)崿F(xiàn)自己債權而讓債務人提供一定錢和物作保方法擔保。背景招標：是指由招標人發(fā)出招標公告或通知，邀請潛在投標商進行投標，最終由招標人經(jīng)過對各投標人所提出價格、質(zhì)量、交貨期限和投標人技術水平、財務情況等原因進行綜合比較，確定其中最好投標人為中標人，并和之最終簽署協(xié)議過程。投標：是指投標人接到招標通知后，依據(jù)招標通知要求填寫招標文件（也稱標書），并將其送交給招標人行為。保函：能夠替換現(xiàn)金確保金。如在工程招投標及中標以后，甲乙又方在對投標、履約、付款等方面，替換原用現(xiàn)金確保金。市場需求1、常見保函和招投標市場(見下表)序號需求時間申請人受益人保函種類作用1投標時投標人招標人投標保函預防投標人在投標使用期內(nèi)撤回投標、違標、或中標后不簽署工程建設協(xié)議。2中標后中標企業(yè)甲方(業(yè)主)履約保函預防乙方（建筑企業(yè)）不推行工程建設協(xié)議責任和義務。3甲方（業(yè)主）乙方（建筑企業(yè)）支付保函預防業(yè)主不支付工程款擔保和履約保函對開，用作報建(建設局立案，報批開工許可證)4乙方（建筑企業(yè)）甲方（業(yè)主）預付款保函預防施工單位拿錢不辦事，甚至卷款而逃。2、新業(yè)務品種贖樓擔保市場：①.在按揭狀態(tài)下房產(chǎn)需要進行轉(zhuǎn)讓，會有贖樓需求；②.在按揭狀態(tài)下房產(chǎn)需要重新抵押貸款，會有贖樓需求?，F(xiàn)在我企業(yè)贖樓業(yè)務種類有現(xiàn)金贖樓，擔保贖樓。什么樣企業(yè)或個人能成為我們用戶?依據(jù)以上市場需求，用戶可分為以下兩類：1、直接用戶①建筑企業(yè)：建筑類企業(yè)（如主營修路、建橋、修地鐵等企業(yè)）、裝飾類企業(yè)（如主營室內(nèi)裝修、幕墻、家私裝修等企業(yè)）、安裝（如主營電梯、中央空調(diào)安裝等企業(yè)）；②房地產(chǎn)業(yè)：如地產(chǎn)開發(fā)商等；③設備供給商：如提供電子器件、辦公設備供給等供給商；④林木水利工程：如主營綠化、水利建設企業(yè)等；間接用戶①律事稅務所②房屋中介機構③銀行怎樣開發(fā)上述用戶1、在哪里找用戶？①網(wǎng)上查詢上述各類用戶：能夠經(jīng)過建設信息網(wǎng)或其它多種建筑網(wǎng)站,查找建筑企業(yè)信息（如責任人、電話和其它相關信息）?；蛟谥烙脩裘Q后,可經(jīng)過電話黃頁查詢電話，進行電話造訪；②建筑企業(yè)名目，能夠在建設局購置到；③交易中心招投標會，找到投標保函需求對象。國士局、房屋中介機構通常會有贖樓需求用戶。律事稅務所通常會有訴訟保全用戶。2、怎樣開發(fā)？關鍵是直接經(jīng)過上網(wǎng)或電話查詢直接用戶相關信息，電話陌生造訪、實地走訪，經(jīng)過間接用戶介紹或熟人介紹等。（開發(fā)用戶要大膽、大方地去跟有需求人交談，害羞是做不成業(yè)務。）①派發(fā)卡片、傳真資料：到交易中心或建設局，經(jīng)過招標會，選擇有價值用戶，派發(fā)卡片，或經(jīng)過用戶發(fā)放宣傳資料，搜集用戶信息，后續(xù)電話造訪，參與招標會企業(yè)大多有保函需求。如參與投標，就需要用到投標保函等；到國土局、房屋中介機構、律事稅務所等地派發(fā)卡片?；蚪?jīng)過老用戶介紹同行方法。②電話造訪：撥打電話，選對用戶，找對人，經(jīng)過電話銷售企業(yè)業(yè)務產(chǎn)品,向準備投標用戶推薦投標保函，向已中標企業(yè)，問詢是否有辦理履約保函、支付保函等需求。③間接用戶或熟人介紹:如經(jīng)過和銀行按揭人員、房屋中介機構建立友好關系，經(jīng)過她們介紹贖樓用戶給我們。經(jīng)過律事稅務所好友介紹訴訟保全保函用戶。經(jīng)過老用戶介紹好友過來。④設點：采取在國土局或交易中心設點，采取守株待兔方法。⑤提議用戶投標：經(jīng)過建設信息網(wǎng)或其它多種建筑網(wǎng)站上查找建筑企業(yè)信息，建設信息網(wǎng)能夠查到企業(yè)資質(zhì)，注冊資金和近期有哪些招標項目和已開標工程中標人等?？吹浇ㄔO信息網(wǎng)上有新招標公告，能夠提議有意向用戶去投，能夠撥打項目中標企業(yè)電話，問詢有沒有辦理履約保函業(yè)務需要等等。怎樣跟用戶談？1、首先經(jīng)過以上方法找到潛在用戶或有意向用戶，在進行多種營銷過程中，全部要做好統(tǒng)計，立即跟進，爭取贏得和用戶見面機會。和用戶見面后，要給用戶灌輸一個意識----我們能夠幫助她處理資金方面難題。把握和用戶交談時間，在最短時間內(nèi)讓用戶能夠了解到我們產(chǎn)品優(yōu)勢。抓住用戶心里，和用戶交談過程中，了解用戶關心是什么，是價格?是辦理保函速度?還是辦理保函所要提交資料?針對不一樣情況我們要做出具體分析，如用戶問：（1）你們收費太高了？碰到這么情況我們應該怎么回復呢，在意價格用戶，不管你報價格再低，她還是會嫌價格太貴或太高。答：我們收費是在當?shù)負Ｐ袠I(yè)標準上制訂，絕對不會多收你錢，假如你有意向跟我們長久合作話，價格方面我能夠盡可能向企業(yè)爭取給你優(yōu)惠。（2）我要三天之內(nèi)拿到保函你們企業(yè)能辦出來嗎？對這種情況就是通常所說保函加急，首先我們應該回復用戶，當然能夠辦出來，不過收費方面要合適提升，通常保函辦理會需要一個審批過程，依據(jù)資金情況我們企業(yè)也會有要求出保函時間。如提前出，企業(yè)成本也會增加。怎樣做出合理報價?在接到一筆業(yè)務時，不要盲目標做出報價，打個比方：有用戶打電話過來問：“我有一個履約保函要辦，你們企業(yè)怎么收費呀”？有員工尤其針對新員工（從未出過單）會欣喜若狂回復：“我們收費很廉價，2個點給你做”。這么報價是錯誤。當我們接到業(yè)務時候，首先要做就是一個字“問”，要問哪些方面呢？關鍵我們了解到以下信息要開什么樣保函(投標、履約、支付，預付款等等)？開擔保企業(yè)還是銀行保函？。是什么性質(zhì)工程，具體是做什么項目標？金額是多大？工期是多長？是哪里工程？企業(yè)資質(zhì)？依據(jù)以上提問得出信息，能得出一個基礎報價，假如員工還是不確定怎樣給用戶報價，能夠先把這些信息統(tǒng)計下來，回企業(yè)后能夠問詢經(jīng)理，經(jīng)理不清楚話能夠咨詢總企業(yè)銷售管理部。針對于當?shù)貎r格不明確地方能夠參考周圍城市報價。第二章常見問題及解答方法Q1、電話陌生造訪時,怎樣有效地向準用戶做好企業(yè)介紹?最好造訪過程是用戶經(jīng)理說1/3時間，而讓準用戶說2/3時間，如此做能夠維持良好雙向溝通模式.比如:您好,我是中建擔保企業(yè)小王,我們能夠免確保金、免資料、一天內(nèi)為您辦理投標保函,貴企業(yè)常常有工程投標,不知道最近有沒有保函需要?電話營銷開場白就像一本書書名，或報紙大標題一樣，假如使用適當話，能夠立即使人產(chǎn)生好奇心并想一探到底。反之，則會使人認為索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。所以,語言要有吸引力,從用戶關心角度出發(fā),講出我們企業(yè)競爭優(yōu)勢(如價格低、資料少等).同時盡可能爭取和用戶見面機會.Q2、投標保函怎么辦理??？依據(jù)招標人招標文件里要求，假如招標文件里有要求一定要出銀行保函，那你能夠委托本企業(yè)幫你去銀行辦理，通常本企業(yè)全部是打全額確保金到銀行，銀行出具保函。假如招標文件里有條文說明擔保企業(yè)保函和銀行保函均可話，提議用戶最好采取擔保企業(yè)保函，這么成本要低些，擔保費也對應會降低。Q3、辦理投標保函有什么作用啊?保函能夠替換現(xiàn)金確保金，能夠降低貴企業(yè)資金壓力，用更多資金去建設工程項目。而且由我們擔保企業(yè)幫你辦理，速度快、資料少，又能省去你很多事。Q4、我們通常全部在銀行辦理？假如您選擇我企業(yè)代辦，我們是專業(yè)做工程擔保，能夠為您省去很多時間，且辦理速度愈加快.本企業(yè)是跟四大國有銀行合作，關鍵和建設銀行合作，信譽好，加上我企業(yè)是專業(yè)擔保企業(yè)，又是十佳擔保企業(yè)，讓我們替您辦理，你們就不用花大量人力、物力在這上面了，而且本企業(yè)收費合理，符合市場行情。Q5、我們企業(yè)不缺錢。企業(yè)運行良好是不缺錢,假如將這些資金，投資別項目或用于建設中,作用會更大。Q6、免確保金?免資料?是怎么辦理?就是指你們不用出任何確保金，辦理保函確保金由我們企業(yè)幫你代墊，假如是我們墊全額確保話你們能夠免提供很多資料，只需提供基礎資料就好了。Q7、收取資料太多了吧?銀行保函：這是銀行正規(guī)審批程序，需要提供，對貴企業(yè)進行綜合評定和審核。假如您選擇和我企業(yè)長久合作,再次辦理保函業(yè)務,只需提供少許資料就能夠了.或您能夠選擇辦理開立我們企業(yè)擔保保函，資料要相對少部分。Q8：確保金怎么收取?是多少？經(jīng)過什么方法收??？確保金我們是依據(jù)不一樣情況來收取，關鍵是看企業(yè)資質(zhì)，工程性質(zhì)、工程難易程度等等.打入我企業(yè)帳戶即可。也能夠打入您企業(yè)在銀行開立確保金凍結帳戶，不過這么話就要麻煩部分，你必需申請在業(yè)務受理行開立一個新確保金凍結帳戶，申請這個帳戶需要一定工作日，而且申請成功后，三個工作以后才能啟用，這么就延誤了你辦理保函時間。Q9：確保金存到你們帳戶上我不放心我們是全國十佳信用擔保企業(yè),分企業(yè)遍布全國各地,確保金打到我們帳上我們會有正規(guī)程序和憑證給到你,你能夠完全放心.Q10:為何你們收費比同行要高？我們是老字號,大品牌,所謂一分錢一分貨,在我們企業(yè)做,你能夠放一百個心,絕對不會多收你錢。假如您選擇和我們長久合作,價格方面我們能夠再談.您也能夠介紹好友到我企業(yè)辦理業(yè)務,價格方面我會向企業(yè)申請最優(yōu)給您.我們收費是在當?shù)負Ｐ袠I(yè)標準上制訂，不會有太大懸殊，我們出具保函速度快，對用戶審核時間要比當?shù)負Ｆ髽I(yè)審核時間短很多。Q11:我們企業(yè)在銀行有授信額度？有授信額度就愈加好辦，由我們幫您辦理更方便，銀行審批也比較快，辦理時間也會愈加快。而且收費和銀行相比也相差不了多少。Q12:你們企業(yè)有什么實力替我們擔保?我們企業(yè)是大企業(yè)，注冊資金1億以上，規(guī)模遍布全國各大城市。沃爾瑪、中鐵建工、萬科全部有和我們合作。Q13:假設出現(xiàn)風險,要賠償大金額違約金,你們企業(yè)能夠負擔嗎?這個你能夠完全放心，我們企業(yè)會調(diào)查具體情況，如被確保人確有擔保項下違約行為，我們會依據(jù)實際情況做出對應賠付。而且我們企業(yè)不是給任何企業(yè)全部提供擔保，我們會選擇部分優(yōu)質(zhì)企業(yè)合作，如資質(zhì)高，信譽好，規(guī)模大等。Q14:怎樣確定銀行保函真實性?每份保函全部有編號，你們能夠去開立保函銀行去查詢.或經(jīng)過網(wǎng)站確定.或電話查詢。Q15：你們企業(yè)跟哪些銀行有合作關系？我們關鍵跟建行，商行，浦發(fā)行，平安銀行等全部有合作關系。Q16：同一個標段，我們要出不一樣銀行幾份保函，你們能不能辦出來？我們企業(yè)能夠滿足你要求，不過這么話成本會比較高。收費相對要高些。Q17：碰到保函加急是否提升收費？答：應合適提升收費，通常辦理保函全部有一個辦理步驟，假如不按正常程序走就會加大我們工作量，關鍵是加大了銀行工作量,銀行也可能提升收費，同時也會增加保函犯錯機率。Q18：特殊格式保函是否需要提前跟銀行確定？答：特殊格式保函，首先我企業(yè)評審部要審核，評審部經(jīng)過后再發(fā)電子檔到銀行審核，銀行經(jīng)法律部門審核經(jīng)過后才能辦理。Q19：如保函有特殊條款，存在風險，做還是不做？是否應該提升收費？答：如遇特殊條款，視風險程度決定做和不做，應合適提升收費，收取確保金。并和用戶溝通看能否限定內(nèi)容，把風險控制到最低，做好反擔保方法。Q20：假如是用戶原因造成保函犯錯是否加收費用？答：應該加收，因為銀行對這種情況也很反感，同時也加收了我們費用。Q21：什么是敞口式保函？什么分離式保函？答：所謂“敞口”，就是指授信中，現(xiàn)金沒有完全覆蓋銀行風險部分，比如，一個100萬銀行履約保函，假如直接押100萬現(xiàn)金到銀行，那么就沒有敞口，，假如只押30％現(xiàn)金，剩下70％就是敞口，以這種形式辦出來保函就屬敞口式保函。依據(jù)中國銀行政策，假如不是ＡＡＡ級好用戶，那么70％敞口，必需有擔保或抵押?！胺蛛x式”是指由我們企業(yè)出全額確保金和提供我們企業(yè)資料給銀行，以這種形式申請辦理保函，假如是由用戶提供資料，我們企業(yè)出全額確保金或是用戶出全額確保金，全部不屬于分離式。Q22：什么是騎縫章？答：假如是一頁紙，蓋章通常就蓋在下面落款之處，假如有很多面呢？為了證實這么多頁全部是一個文件，那么除了在最終一頁落款處蓋章，還要把第一頁至最終一頁，像扇子一樣攤開，在攤開地方蓋章，這個章要覆蓋全部頁，每一頁全部有這個章一部分，這么章就叫騎縫章。Q23：什么是銀行授信？授信額度又是什么？答：銀行授信就是指銀行給企業(yè)或個人貸款、開保函、開信用證實、開銀行承兌匯票等統(tǒng)稱。企業(yè)買支票、轉(zhuǎn)帳等屬一般結算，不是授信。授信額度，是指銀行依據(jù)企業(yè)注冊資金、信譽、經(jīng)營情況等，核定授信業(yè)務存量管理指標。企業(yè)能夠在額度內(nèi)辦理各項授信業(yè)務。Q24：辦理一筆履約保函通常來講，需要多少個工作日？答：辦理一筆履約保函通常需要10個工作日，員工在和用戶談業(yè)務時，要留有余地，不要輕易給用戶做出承諾。10個工作日為資料提交齊全后，如中途有資料不足或資料需要更改全部不能算做資料提交齊全。Q25：有授信額度用戶是否能夠直接出保函？答：分兩種：1、假如用戶授信額度是由現(xiàn)金放大而來，銀行會依據(jù)企業(yè)相關情況，給審批，在額度內(nèi)不需要再打現(xiàn)金確保金，直接在額度內(nèi)辦理保函。2、用戶額度并非由現(xiàn)金確保金放大而至，只是一個虛擬數(shù)字，那么用戶就必需再打現(xiàn)金確保金到銀行，確保金金額大小由銀行依據(jù)企業(yè)情況進行審批。Q26：假如申請人在銀行有額度，用戶不使用額度能否辦理？答：不能，申請人在銀行有額度，假如在同一銀行辦理就必需使用額度。若額度已用完，需重新再申請增加額度后，才能辦理。Q27：什么是切割額度？答：當發(fā)生多頭授信情況時，有時又需要在同銀行其它支行辦理業(yè)務，此時就要切割額度，所謂切割額度，就是說某某建筑企業(yè)，在建設銀行杭州西支行有授信額度，那么，某某建筑企業(yè)在建設銀行上海徐家匯支行辦授信，上海徐家匯支行就要去建設銀行杭州西湖支行把某某建筑企業(yè)在西湖支行額度切過來，切過來以后，上海徐家匯支行才能給某某建筑企業(yè)辦理授信。員工在和用戶溝通時應該了解一下用戶曾經(jīng)合作過銀行，比如是否在建設銀行貸款了，是否在建設銀行有授信?。28：什么是多頭授信？答：打個比方，某某建筑企業(yè)已經(jīng)在建設銀行杭州西湖支行有授信，此時，某某建筑企業(yè)假如去建設銀行其它支行辦理授信業(yè)務，就會發(fā)生多頭授信，每個銀行為了愈加好管理，避免內(nèi)部摩擦和業(yè)務混亂，全部不允很多頭授信。Q29：貸款卡是什么，有密碼嗎？答：貸款卡是企業(yè)向當?shù)厝嗣胥y行申請，由人民銀行發(fā)給企業(yè)一張卡，用途是企業(yè)在銀行授信管理（信息登記統(tǒng)計信息）；任何貸款卡全部是一樣，只是卡號不一樣，每一個貸款卡全部會連帶一個密碼，通常說來，這個密碼全部是開卡時候人民銀行給通用一個密碼，銀行能夠上銀行內(nèi)部貸款卡管理系統(tǒng)網(wǎng)絡，輸入貸款卡號和密碼就能夠查詢到企業(yè)貸款信息，貸款貸了多少，是否有不良統(tǒng)計貸款期限是多長等等，能夠具體了解到企業(yè)負債情況，有些用戶會修改密碼，那么，銀行不知道新密碼，就無法查詢到企業(yè)授信信息，此時，銀行就會要求用戶提供新密碼。Q30：什么是工商查詢單？答：工商查詢單是去企業(yè)注冊地工商局打印出來，比如，在南京注冊建筑企業(yè)，就要去南京工商局打??；工商查詢單作用，是讓銀行了解企業(yè)最新工商信息，工商查詢單內(nèi)容是企業(yè)工商信息，比如股東結構，董事長和監(jiān)事名單等。Q31：什么是近期財務報表？答：“近期”指是辦業(yè)務時近期，比如，向銀行申請辦保函是7月份，那么6月份報表，5月份報表全部是近期，有些企業(yè)只有季度報表，那么，就提供3月份報表。Q32：通常情況下，是簽署了施工協(xié)議后再開保函還是開了保函再簽施工協(xié)議？答：通常情況下，全部是簽了施工協(xié)議再開立保函，不過有些工程，只有用戶在提交銀行履約保函以后，才會簽署施工協(xié)議，此時“施工協(xié)議”，其實要是中標后立即簽署施工協(xié)議范本，施工協(xié)議范本，很多時候全部是采取建設部要求施工協(xié)議范本。Q33：什么是下浮比率？答：下浮比率，就是中標價和標底價差額部分和中標價比率。Q34：什么是負債、負債率？答：負債，就是企業(yè)欠、要還錢，包含銀行貸款、欠她人材料款、欠她人加工費等等。負債率，就是一個比率，就像一個班級男女生比率一樣，假如有20個男生，30個女生，男女比就是2：3，男生占總人數(shù)比率就是40%。負債率，比如企業(yè)總資產(chǎn)有1000萬，負債有600萬，那么負債率就是60%。Q35：企業(yè)負債率高會不會影響審批？答：當然會，因為企業(yè)負債率高了，就蘊藏著財務風險，銀行就會很謹慎Q36：貸款卡有不良統(tǒng)計會不會影響審批？答：當然會，在銀行辦理授信業(yè)務時，全部要提供貸款卡，來查看申請人在銀行是否有不良統(tǒng)計，如貸款未按期還款，或貸款利息未還等等，全部會影響審批。Q37：用戶是否能夠不找擔保企業(yè)而直接找銀行開具保函？答：能，1、用戶自己在銀行有額度，在額度內(nèi)辦理。2、用戶在銀行沒有額度，打全額確保金到銀行來辦理保函業(yè)務。Q38：什么是管戶權？答：管戶權：是指在用戶第一次和銀行合作辦理擔保業(yè)務，且有實際業(yè)務關系時，在銀行業(yè)務系統(tǒng)中生成統(tǒng)計，管戶權是其中一項，管戶權默認為辦理此項業(yè)務所屬銀行。比如：某某建筑企業(yè)已經(jīng)在建設銀行振華支行辦理過授信業(yè)務（開立保函），現(xiàn)在又轉(zhuǎn)到建設銀行國通支行去辦理授信業(yè)務，國通支行就不能辦理此業(yè)務，這是銀行為了愈加好管理，避免銀行之間內(nèi)部摩擦和業(yè)務混亂。Q39：異地用戶可否在深圳當?shù)亻_戶？答：異地用戶能夠在深圳當?shù)亻_戶，申請帳戶通常在3個工作以后才能啟用。(人民銀行審批時間)Q40：保函原件是否需要退回本企業(yè)注銷？答：嚴格來講，保函原件是一定要退回本企業(yè)注銷，銀行是依據(jù)退回去保函原件，才會把該筆保函凍結資金解凍。所以收取用戶部分確保金是必需。Q41：通常來講，退還用戶確保金、押金期限是多久？答：當用戶把保函原件退還我企業(yè),我企業(yè)在銀行資金已經(jīng)解凍情況下,業(yè)務經(jīng)辦人寫好申請5天內(nèi)能將確保金、押金退還用戶。Q42：辦理銀行保函是否先收費用？答：辦理銀行保函時，當申請表批下來以后，一定要先收取擔保費用或定金，避免用戶中途改變主意，不投該項目或找別擔保企業(yè)做保函，給本企業(yè)就造成了很大成本損失。Q43：假如收了擔保費用，保函辦不出來怎么辦？答：當申請表批下來以后，通常沒有特殊情況全部能做，如因用戶在銀行有不良統(tǒng)計或本身財務問題，造成做不了話，本企業(yè)會將收取費用退還用戶，并依據(jù)具體情況讓用戶支付本企業(yè)人工費。第三章?lián)；A知識保函常識1、什么是保函？保函是指確保人應被確保人書面申請，向債權人出具一定擔保金額書面確保，為被確保人投標、履約、保修、支付工程款等行為擔保，確保在其未能履約時，確保人代為推行義務或賠償損失。保函金額是確保人所負擔最高賠償額，履約擔保通常為主協(xié)議金額一定百分比。保函是確保人和保函受益人（協(xié)議債權人）達成協(xié)議，是確保協(xié)議一個表現(xiàn)形式。2、保函使用期：保函使用期間即確保擔保期間，確保人只對在保函使用期間內(nèi)發(fā)生違約事件而且在保函使用期間內(nèi)提出索賠情況負擔確保責任。保函使用期間通常全部長于所擔保協(xié)議推行期。3、保費：即擔保業(yè)務收費，確保人在提供保函時就負擔著風險，每一個保函是一個資金信用。保費就是確保人提供這種信用時收取一定費用。通俗說，就是辦理此項業(yè)務收多少錢。4、收費標準:要堅持先收費再交保函標準。在洽談業(yè)務時，能夠先收取部分保費作為押金，交出保函前用戶再補交剩下保費。以避免在保函辦理過程中，用戶撤銷辦理申請，造成我企業(yè)發(fā)生成本損失。5、保費計算方法：保費=保函金額×費率×確保期間。注：確保人通常要求申請人于保函出具前將保費一次性支付。保費費率通常按當?shù)匦星槎ā?、反擔保：所謂反擔保是指確保人為被確保人向權益人提供確保擔保時，由被確保人或被確保人之外第三人向確保人提供確實保在確保人負擔確保責任后，對債務人追償權得以實現(xiàn)一個擔保制度。包含：現(xiàn)金反擔保、銀行保函反擔保、抵押反擔保、質(zhì)押反擔保。7、擔保業(yè)務基礎品種:現(xiàn)在本企業(yè)可為申請人出具企業(yè)保函或銀行保函，現(xiàn)在企業(yè)擔保業(yè)務品種以下：工程類：1、按工程所屬性質(zhì)分為：民營項目國有項目政府項目三種；2、按擔保項目分為：投標擔保、履約擔保、業(yè)主支付擔保（含民工支付擔保）、預付款擔保、履約分包擔保、申請銀行保函額度擔保、履約確保證實、信貸證實、質(zhì)量保修擔保等;其它類:雇員信用擔保、贖樓擔保、項目投資擔保、訴訟保全擔保等。工程確保擔?；A知識1、什么是工程確保擔保？工程確保擔保引入確保人作為第三方，對建設工程中一系列協(xié)議推行進行監(jiān)督并對違約負擔責任，是一個促進參與工程建設各方守信履約風險管理機制。開發(fā)商、承包商、確保人三者之間形成確保擔保關系。開發(fā)商和承包商是協(xié)議主體，在不一樣擔保品種下，設定一方為被確保人，另一方為權益人（受益人），在被確保人不推行協(xié)議義務給權益人造成損失情況下，權益人能夠要求確保人負擔確保責任。通俗說就是借錢需要有“保人”。你承接工程任務，干好干不好需要有“保人”；業(yè)主能不能按時支付工程款也要有“保人”，這個“保人”就是“工程確保擔保企業(yè)”。當然，其內(nèi)涵比“保人”豐富得多。提供工程確保擔保機構一是專業(yè)化擔保企業(yè)，二是銀行，不一樣性質(zhì)工程根據(jù)要求采取不一樣形式擔保。2、實施工程確保擔保有哪些作用，和工程保險有什么區(qū)分？建設工程項目大多是投資大、工期長，在建設過程中不可預見原因較多。所以，工程建設參與各方包含開發(fā)商、承包商、材料設備供給商等全部面臨著多種風險。為了有效防御風險，避免或降低損失發(fā)生，通常全部應用工程保險和工程擔保這兩種方法控制風險。

工程保險針正確是因自然災難和意外事故給保險標和被保險人造成損失風險。其功效在于，當保險事故發(fā)生后，被保險人能夠立即得到經(jīng)濟上賠償。

工程確保擔保針正確是協(xié)議推行風險，即因被確保人不推行協(xié)議給權益人（受益人）造成經(jīng)濟損失風險。和保險相比，工程確保擔保目標是使工程順利完成，而不僅僅是賠償。所以工程確保擔保更重視違約風險事前防范和事中控制，要采取方法盡可能降低協(xié)議違約發(fā)生，違約情況發(fā)生后立即采取方法給予糾正。同時負擔協(xié)議違約給權益人（受益人）造成經(jīng)濟損失賠償責任。工程確保擔保制度關鍵是“確保”重于“擔?！保_保目標不是為了“賠”，而是為了“不賠”。3、怎樣申請工程確保擔保？

以投標確保擔保為例，投標申請人（或中標人）應根據(jù)招標文件要求時間向確保人索取申請資料，按期向確保人遞交申請、提交確保人要求資料，經(jīng)確保人審核同意后，和確保人簽署《委托確保擔保協(xié)議》，申請人推行反擔保等協(xié)議義務，確保人為申請人向招標人提供確保擔保，出具投標保函（中標后提交履約保函）。取得擔保需要含有哪些條件？申請人應該是經(jīng)過年檢、含有合格資質(zhì)、含有推行協(xié)議能力企業(yè)法人或其分支機構、經(jīng)濟組織。向確保人提交符合要求資料，根據(jù)和確保人約定交納保費，辦理反擔保手續(xù)。在條件含有時確保人出具保函。工程類別難易程度和風險度成正比即工程越輕易，風險度越低。如橋梁、隧道、高速公路、地鐵難度最大，則風險最大。蓋高層房子、機電配套次之，蓋廠房、蓋多層住宅再次之，修路建路最輕易。建筑企業(yè)資質(zhì)建筑企業(yè)現(xiàn)在在中國關鍵分為：特級.一級.二級.三級，或三級以下及掛靠企業(yè)組成。解析：資質(zhì)越好，代表信譽和實力越好，一樣，我們在和該企業(yè)合作時候，我們負擔風險越小，相反資質(zhì)越差風險越大。常見保函風險度比較支付保函＞預付款保函＞履約保函＞投標保函＞信貸證實第四章基礎業(yè)務品種投標擔?；A知識1、投標擔保：確保人在投標人投標之前，對投標人進行嚴格資格審查，向招標人出具投標保函，確保投標人根據(jù)招標文件要求參與招標活動，并在中標后和立即招標人簽署工程協(xié)議，提供招標人所要求履約、預付款等保函。假如投標人違約，則確保人將在保額內(nèi)賠付招標人損失。（投標保函金額通常在80萬元以下不等；反擔保方法能夠合適收取確保金。）2、投標保函：是由擔保人為投標人向招標人提供，確保投標人根據(jù)招標文件要求參與招標活動擔保。投標人在投標使用期內(nèi)撤回投標文件，或中標后不簽署工程建設協(xié)議，由擔保人根據(jù)約定推行擔保責任。3、招標方法：關鍵有公開招標，議標，邀標三種方法。公開招標：招標投標法第十條第二款要求，公開招標是指招標人以招標公告方法邀請不特定法人或其它組織投標。公開招標，也稱無限競爭性招標，是一個由招標人根據(jù)法定程序，在公開出版物上公布招標公告，全部符合條件供給商或承包商全部能夠平等參與投標競爭，從中擇優(yōu)選擇中標者招標方法。簡言之就是公開公布招標公告進行招標，符合條件、有意一直施工企業(yè)進行報名投標，經(jīng)過合理選擇方法，確定投標人；議標：亦稱談判招標，是一個非公開、非競爭性招標。這種招標由招標人選擇幾家客商直接進行談判,談判成功,交易達成。簽署協(xié)議，確定投標人；邀標：是指招標人以投標邀請書方法邀請?zhí)囟ǚㄈ嘶蚱渌M織投標。和被邀請方協(xié)商，確定投標人。解析：民營項目，甲方能夠公開招標，也能夠議標，兩種方法。國有項目和政府項目，通常要求公開招標，預防腐敗。（少數(shù)內(nèi)地除外）4、中標方法：關鍵有1－A、1－B、抽簽等三種方法。1－A：最低價格中標法，簡單地說就是在招投標時，投標人進行報價，報價最低者中標方法.(以投標價格作為評標考慮唯一原因)1－B：綜合評定法，最大程度地滿足招標文件中要求各項綜合評價標準投標，應該推薦為中標候選人,進行綜合評定來確定中標方法.抽簽：通常采取分段評標,并組織有效報價投標人進行抽簽，中簽人即為中標人方法.中標方法風險：在中標價格中，1－A最低價中標方法，風險最大.(從理論上看，最低價中標法是一個完美評標方法，它能最大程度地節(jié)省建設資金，使招標人達成最好投資效益。但在中國實踐中，因為種種原因，最低價中標法利用往往走樣變形，背離初衷。有投標人經(jīng)過惡意壓價報價來達成中標目標，中標后或是頻頻更改設計、造成預算價超出中標價.)1－B風險較小.(采取折算為貨幣方法、打分方法或其它方法。評標委員會對各個評審原因進行量化評審,完成評標。其中對于報價部分,會確定標底上下浮動一定范圍（比如“+2%～-5%”之間）為有效標范圍，在此范圍內(nèi)最低報價者中標，并當場宣告中標人，效率很高。但問題是：誰“摸”到了標底，誰就能夠中標。)抽簽風險最小:通常采取分段評標,第一步評審施工組織設計。招標機構對隱去投標人名稱施工組織設計進行評審，評審結論分合格和不合格兩種。不合格者不能參與下一階段評審;第二步確定有效報價投標人。招標機構公布施工組織設計合格投標人報價，并依據(jù)確定有效投標報價范圍確定有效報價投標人。第三步確定中標人。組織有效報價投標人進行抽簽，中簽人即為中標人。投標保函風險結論：1－A>1－B>抽簽投標保函作用:投標擔保能夠有效遏制投標中投機行為和惡意串通損害招標人利益行為，保障招投標活動選擇理想中標人并順利地簽署協(xié)議，有效地維護招標人利益。投標保函最高金額：投標保函擔保金額為工程總造價2%，通常保函金額不超出80萬，偶然有少數(shù)外資企業(yè)開發(fā)項目，投標保函超出1000萬。影響投標保函風險原因（一）投標保函條款1、被確保人在招標文件要求投標使用期內(nèi)撤回其投標：2、被確保人在投標使用期內(nèi)收到受益人發(fā)出中標通知書后，不能或拒絕按招標文件要求簽署施工協(xié)議：3、被確保人在投標使用期內(nèi)收到受益人發(fā)出中標通知書后，不能或拒絕按招標文件要求提交履約擔保。有時，廣州等地域，會額外增加一個條款，以下：4、未能或拒絕根據(jù)“招標單位”要求調(diào)整投標報價中算術錯誤。(二)投標人實力、管理能力和信譽投標人實力、管理能力和信譽分析：投標人資質(zhì)（一級、二級還是三級），經(jīng)過查詢資質(zhì)證書、企業(yè)名目等方法了解；投標人企業(yè)規(guī)模著名度，經(jīng)過實地走訪、查詢財務報表等方法了解；投標人過去信譽，網(wǎng)上搜索、行業(yè)口碑和評價等方法了解.(三)工程難度和價格工程難度和價格分析：工程類別中，橋梁、隧道、高速公路、地鐵難度最大，風險最大，蓋高層房子、機電配套次之，蓋廠房、蓋多層住宅再次之，修路建路最輕易；在中標價格中，1－A最低價中標方法，風險最大，1－B次之，抽簽風險最小.資料搜集除了根據(jù)當?shù)負f(xié)會要求投標人需要提供企業(yè)資料外，用戶應該提供一個招標文件封面復印件、招標文件中投標保函格式復印件；一個投標，招標文件是唯一。所以，同時有多個用戶為同一個“標”申請保函時，只有一個用戶提供招標文件即可。新用戶可能提供資料較多，但當再次辦理業(yè)務時再次辦理業(yè)務時，很多基礎材料，比如營業(yè)執(zhí)照復印件，因為已經(jīng)有過留底，就能夠不再提供。（注：在辦理業(yè)務過程中，因為投標保函特殊性，通常要求出具保函時間緊，所以在搜集資料時，企業(yè)部分資料能夠后補，來不及收取，傳真亦可）保函格式現(xiàn)在，全國投標保函格式，沒有嚴格統(tǒng)一，各個地域有各自格式，不過大同小異，投標保函格式，因為在投標現(xiàn)場開封查驗，所以，通常來說，要嚴格根據(jù)招標文件中要求投標保函格式去做，假如不一致，苛刻甲方（招標人）會要求作廢，影響投標人投標；所以，在做投標保函業(yè)務時，先咨詢用戶，將招標文件中要求投標保函格式，傳真給我們，我們依據(jù)這個格式來制單，假如用戶明確表示，投標保函格式?jīng)]有特殊要求，那么，就根據(jù)擔保協(xié)會要求最新投標保函格式，進行制單。假如是用戶自有保函格式，在出具銀行保函時，需要到銀行立案。制單依據(jù)確定保函格式進行制單，務必有制單人，復核人，制單人和復核人，不能是同一個人，且需具體復核保函內(nèi)容及填寫內(nèi)容；通常情況，制單人為分企業(yè)文員；該筆投標保函業(yè)務經(jīng)辦員為復核人。正確性投標保函在格式明確前提下，制單進行，類似于填空，填上招標人，投標人，金額等等，務必正確，不然，可能會造成投標保函無效，影響用戶投標；比如：投標人（施工單位）企業(yè)名稱，要和投標人營業(yè)執(zhí)照上名稱一致；招標人名稱，要和招標文件上招標人公章一致；工程名稱，要和招標文件中工程名稱一致，等等。（深圳市XXX，不能寫成深圳XXX。）用戶簽收用戶拿到專業(yè)擔保企業(yè)投標保函時，業(yè)務人員需要耐心地等用戶仔細檢驗一遍。假如用戶不檢驗，要提醒用戶檢驗一遍，用戶確定后，在復印件上署名，內(nèi)容為“原件已收，名字，日期。出具保函方法1、銀行保函2、專業(yè)擔保企業(yè)確保3、定金（確保金）擔保方法當工程公開招標，投標人報名投標。過去模式，甲方要求投標人存入投標確保金。如50萬投標確保金，就需要投標人將50萬轉(zhuǎn)帳給甲方，是一個落后投標方法，擔保期限：投標擔保使用期應該在確保協(xié)議中約定。確保協(xié)議約定使用期截止時間為投標使用期后30天至180天。

通常擔保額：擔保額通常為投標總價2%，但最多不超出80萬。履約保函基礎知識背景:當施工單位中標后，依據(jù)現(xiàn)在推行工程擔保制度，施工企業(yè)要辦理履約保函，工程才能辦理開工許可證。定義：由擔保人為施工方（申請人）向業(yè)主（受益人）提供，確保施工方推行工程建設協(xié)議責任和義務，承包商不推行協(xié)議，業(yè)主可要求確保人在保函金額內(nèi)負擔確保責任。確保人在負擔確保責任后，可依法向承包商追償。確保擔保企業(yè)提供履約保函通常為有條件保函，即在業(yè)主提出索賠時必需提供承包商違約證實，確保人核實后才負擔確保責任。履約確保擔保也能夠適適用于分包協(xié)議、材料設備供貨協(xié)議推行。擔保期限：承包商履約擔保使用期應該在確保協(xié)議中約定。確保協(xié)議約定使用期截止時間為工程建設協(xié)議約定工程完工驗收合格之以后30天至180天。

通常擔保額：承包商履約擔保擔保金額不得低于工程建設協(xié)議價格（中標價格）得10%。采取經(jīng)評審最低投標價法中標招標工程，擔保金額不得低于工程協(xié)議15%作用：工程建設項目投資巨大、工期長、參與者眾多，從其計劃、設計、建造到完工后投入使用，整個過程全部存在著多種多樣協(xié)議推行風險。工程建設任何一方出現(xiàn)違約行為，全部有可能對建設工程成本、工期、質(zhì)量造成不利影響，甚至付出重大代價。

因為確保擔保含有將信用風險轉(zhuǎn)移回風險源本身作用，使承包商在主觀上消除不認真履約動機，加強自律、信守協(xié)議，增強了承包商履約自覺意識，從而降低違約事件發(fā)生概率。確保人為維護本身經(jīng)濟利益，在提供確保擔保時，肯定要對申請人資信、實力、履約統(tǒng)計等進行嚴格審核，并經(jīng)過制約機制對履約過程進行監(jiān)督，從而促進當事人提升素質(zhì)、規(guī)范行為，保障協(xié)議正常推行。

在擔保過程中，確保人采取多種方法加強對承包商協(xié)議義務推行監(jiān)督和制約，避免承包商出現(xiàn)違約行為或使違約行為得以立即糾正。在承包商不能履約情況下，確保人代為履約或賠付能夠使業(yè)主免于損失或降低損失。業(yè)主有權憑履約保函向銀行或擔保企業(yè)索取確保金作為賠償情況通常有：(1)、施工過程中，承包商中途毀約，或任意中止工程，或不按要求施工；

(2)、承包商破產(chǎn)，倒閉。保函格式現(xiàn)在，全國履約保函格式，沒有嚴格統(tǒng)一，所以，在做履約保函業(yè)務時，先咨詢用戶，將招標文件中要求履約保函格式，傳真給我們，我們依據(jù)這個格式來制單，假如用戶明確表示，履約保函格式?jīng)]有特殊要求，那么，就根據(jù)當?shù)負f(xié)會要求履約保函格式，進行制單。履約保函中時間履約保函會有兩個時間段，即工期和擔保期.工期需要用戶依據(jù)施工協(xié)議約定提供。擔保期：根據(jù)通例，是在工期上加1個月到4個月，最常見是加1個月；比如：工期是1月5日――8月31日，那么，擔保期就是1月5日――9月30日（9月沒有31日）影響履約保函風險原因1、中標人實力、管理能力、施工能力和信譽。2、工程難度和價格。（和投標一致可參看投標保函）3、甲方（招標人）原因。甲方（招標人）原因：眾所周知，輕易溝通、講道理甲方，會妥善處理工程中矛盾和糾紛，而苛刻甲方，復雜工程，輕易進行履約保函索賠，從而給履約保函帶來風險；依據(jù)過去經(jīng)驗表明，高速公路甲方、地鐵甲方，這類履約保函要慎重。4、中標方法影響：在履約保函中，1－A風險最大，1－B議標次之，抽簽風險最小.出具保函方法

1、銀行保函2、專業(yè)擔保企業(yè)保函擔保期限：履約擔保使用期應該在確保協(xié)議中約定。確保協(xié)議約定使用期截止時間為工程建設協(xié)議約定工程完工驗收合格之以后30天至180天通常擔保額：履約擔保擔保金額不得低于工程建設協(xié)議價格（中標價格）10%。采取1-A標價法中標招標工程，擔保金額不得低于工程協(xié)議15%。業(yè)主支付擔?；A知識定義：業(yè)主支付擔保是指為確保業(yè)主推行工程協(xié)議約定工程款支付義務，由擔保人為業(yè)主向承包商提供，確保業(yè)主支付工程款擔保。業(yè)主在簽署工程建設協(xié)議同時，應該向承包商提交業(yè)主工程款支付擔保。未提交業(yè)主工程款支付擔保建設工程，視作建設資金未落實。作用：業(yè)主支付確保擔保能夠約束開發(fā)商嚴格推行支付工程款義務，保障承包商正當權益，促進工程項目建設順利進行。在中國現(xiàn)在工程款拖欠比較嚴重背景下，實施業(yè)主支付確保擔保含相關鍵意義。影響支付保函風險原因支付保函屬于高風險，因為支付保函要保障工程款支付，當開發(fā)商沒錢開發(fā)，欠施工企業(yè)工程款時，有可能會造成支付保函被索賠；支付保函風險度，關鍵取決于三個原因：1、開發(fā)單位實力、資金情況。2、工程性質(zhì)。3、甲方（招標人）原因。資質(zhì)、實力、是否過去一直拖欠工程款，名聲差，還頻頻被起訴；經(jīng)過實地走訪、查詢財務報表等方法了解概況，同時要咨詢同行業(yè)人，因為同行業(yè)人最清楚實際情況，比如，太陽房地產(chǎn)企業(yè)，能夠咨詢曾經(jīng)做過太陽房地產(chǎn)企業(yè)項目標建筑企業(yè)，是否曾經(jīng)拖欠工程款；還能夠經(jīng)過網(wǎng)上搜索、口碑和評價等方法了解.工程性質(zhì):工程是廠房，還是住宅，自用、出售還是出租。風險結論:在全部保函中，支付保函風險最大，可和有實力老用戶合作，既能確保業(yè)務量，風險也比較小。三、出具保函方法1、銀行保函:銀行認為支付保函風險比較高，現(xiàn)在，臨時沒有做這類業(yè)務2、專業(yè)擔保企業(yè)保函擔保期限：業(yè)主工程款支付擔保使用期應該在協(xié)議中約定。協(xié)議約定使用期截止時間為業(yè)主依據(jù)協(xié)議約定完成了除工程質(zhì)量保修金以外全部工程結算款項支付之日起30天至180天。

通常擔保額：業(yè)主支付擔保擔保金額應該和承包商履約擔保擔保金額相等，通常為承包協(xié)議價10%或15%。對于工程建設協(xié)議額超出1億元人民幣以上工程，業(yè)主工程款支付擔保能夠按工程協(xié)議確定付款周期實施分段滾動擔保，但每段擔保金額為該段工程協(xié)議額10-15%。業(yè)主工程款支付擔保采取分段滾動擔保，在業(yè)主、項目監(jiān)理工程師或造價工程師對分段工程進度簽字確定或結算，業(yè)主支付對應工程款后，當期業(yè)主工程款支付擔保解除，并自動進入下一階段工程擔保。預付款擔?；A知識背景：預付款保函，其實是履約保函一個，名稱特指預付款而已；有些工程，甲方會預先支付施工單位開工預付款，不過擔心施工單位拿錢不辦事，甚至卷款而逃，此時就需要提供預付款保函對甲方利益進行保障。定義：預付款確保擔保是指由確保人為施工方向業(yè)主提供，確保人對施工方推行扣還預付款義務確保。以預防施工方在收到業(yè)主預付款后將款項挪作她用或宣告破產(chǎn)等。當施工方在要求時間內(nèi)還清預付款項后，業(yè)主就需退還預付款保函。作用：擔保人向業(yè)主開具預付款保函后，業(yè)主才能依據(jù)協(xié)議要求，按協(xié)議總價10%～15%（具體根據(jù)雙方協(xié)議）預付給承包人，方便中標人購置相關設備材料等。其責任關鍵是承包商應在要求期限內(nèi)償還預付款。預付款保函期限由雙方共同約定。預付款通常逐月按工程進度從工程支付款中扣還，而預付款保函金額將逐月地對應降低，開具保函時應注意寫明。預付款是有正反作用，好一面是，當施工單位拿到預付款，會更主動開展工作，而且因為不墊資，不存在資金斷裂風險，從而更保障工程順利建設；壞一面是，假如施工單位心態(tài)不好，認為反正錢已經(jīng)進口袋了，做事就開始變形，拖拖拉拉甚至找理由要更多錢。承包商付款擔保：承包商付款擔保是指擔保人為承包商向分包商、材料設備供給商、建設工人提供，確保承包商推行工程建設協(xié)議約定向分包商、材料設備供給商、建設工人支付各項費用和價款及工資等款項擔保。承包商付款擔?？刹扇°y行保函、專業(yè)擔保企業(yè)擔保。影響預付款保函風險原因預付款保函風險小于支付保函大于履約保函，預付款保函風險度關鍵取決于兩個原因：1、施工單位資質(zhì),以免施工方將款項挪作她用或宣告破產(chǎn)；2、保函條款，施工方違反了保函條款中擔保項。出具保函方法1、銀行保函。2、專業(yè)擔保企業(yè)保函信貸證實一、基礎知識定義：信貸證實背景：當一個工程公開招標，有意向投標人遞交資料準備投標，有時，甲方處于多種原因考慮，要進行資格預審，只有經(jīng)過資格預審施工單位才能進行投標；甲方進行資格預審時，會要求意向投標人提供很多資料，信貸證實就常常要求一項資料。用途：有意向投標人，提供給甲方進行資格預審資料之一；風險：零風險；出具保函方法信貸證實，多要求銀行出具。訴訟保全擔保定義：訴訟保全擔保是指申請人在向法院申請進行財產(chǎn)保全時，向法院提交對因財產(chǎn)保全不妥給被申請人所造成損失進行賠償擔保。關鍵包含訴前財產(chǎn)保全擔保、訴訟財產(chǎn)保全擔保和財產(chǎn)實施擔保等。贖樓擔保定義:在按揭狀態(tài)下房產(chǎn)需要進行轉(zhuǎn)讓或重新抵押貸款時必需還清銀行貸款,贖回《房地產(chǎn)證》注銷原抵押登記方可轉(zhuǎn)讓或重新抵押貸款也就是說必需先“贖證”才能夠轉(zhuǎn)讓或重新抵押貸款,這個過程就是大家通常所說贖樓。申請銀行保函額度擔保定義:擔保人為申請人向銀行申請“銀行授信額度”用于辦理擔保業(yè)務需要。銀行額度申請完成后，用戶再次和擔保人合作時，可由擔保人為申請人向銀行提供部分資料，申請人只需提供較少資料，就可辦理銀行保函。即可免去出具保函前銀行對申請人資料審批步驟。履約分包擔保定義:當工程存在總包分包關系時，總承包商要為各分包商工作負擔連帶責任?？偝邪虨榱吮Ｗo本身權益不受損害，往往要求分包商經(jīng)過擔保人為其提供擔保，以預防分包商違約或負債.履約確保證實定義:應勞務方或投標人（申請人）請求和業(yè)主要求，擔保人向工程業(yè)主方（受益人）所做出一個履約確保。倘若投標人（申請人）一旦中標，擔保人有能力為中標人繼續(xù)向業(yè)主提供協(xié)議履約確保，不然擔保人向受益人負擔賠償責任。質(zhì)量保修擔保定義:質(zhì)量保修擔保是確保人為開發(fā)商（申請人）在保修期內(nèi)按《購置協(xié)議》、《質(zhì)量確保書》（以下稱“主協(xié)議”）約定推行保修義務，而向購主（權益人）提供擔保。若非購主或不可抗力原因，開發(fā)商沒有根據(jù)上述文件約定推行保修義務，購主有權要求確保人代為推行協(xié)議義務或賠償損失。

雇員信用擔保定義:因工作需要，雇主為保障勞動協(xié)議或代理人協(xié)議順利推行，維護雇主利益，特申請擔保人為被確保人出具保函。項目投資擔保定義:因項目投資需要,擔保人為投資商向項目全部些人提供投資商相關資料.或在股權全資收購時,擔保人為收購方提供擔保被收購方盡職調(diào)查工作基礎資料,以完成項目投資.第五章業(yè)務辦理知識保函辦理業(yè)務步驟一、出具銀行保函，辦理步驟:用戶提出要求→員工接單→搜集資料、收取擔保費訂金→資料快遞或傳真至總部產(chǎn)品服務部經(jīng)辦人→總部經(jīng)辦人和銀行溝通并辦理→銀行擬寫資料及匯報→分行審批→用戶打確保金→收取擔保費→銀行出保函→保函原件快遞分企業(yè)→分企業(yè)同事復印、登記臺帳→用戶確定簽收→保函辦理完成、復印件存檔二、出具擔保企業(yè)保函,辦理步驟:用戶提出要求→員工接單→搜集資料、收取擔保費訂金→分企業(yè)有開具權限→制單→復核→用戶打確保金→收取擔保費→蓋公章、責任人私章（簽字）出具保函→復印、登記臺帳→用戶確定簽收→保函辦理完成、復印件存檔。說明：分企業(yè)沒有開具權限，提交總企業(yè)審批，同時提交相關資料（資料見《相關分企業(yè)業(yè)務權限要求—修正版》）（注：用戶確定簽收：應該請用戶當場再次復核，用戶確定后，領取保函，并在復印件上簽收，分企業(yè)將復印件歸檔。）常見業(yè)務辦理知識一、投標保函辦理具休要求（一）報價基礎條件：在報價前一定要了解以下信息：1、企業(yè)：投標企業(yè)所在地、企業(yè)資質(zhì)；2、工程：工程所在地、工程性質(zhì)；3、中標方法：1-A、1-B、抽簽等3、保函格式及金額：非當?shù)鼗驀医ㄔO部標準格式，需先經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部審核，再遞交銀行審核，確定經(jīng)過后才能辦理；保函金額；4、特殊情況：如是掛靠企業(yè)，需要了解掛靠企業(yè)資質(zhì)，貸款卡號和密碼。且需了解以哪個企業(yè)名義出具保函？是原企業(yè)還是被掛靠企業(yè)。（二）怎樣報價通常按當?shù)匦星?，如有特殊情況，應先和分企業(yè)經(jīng)理溝通，再和總企業(yè)相關人員協(xié)商后，再做具體報價.通常來說,分企業(yè)經(jīng)理會依據(jù)當?shù)匦星楹推髽I(yè)要求,下放一個和用戶首次報價價格給員工，然后在了解到具體工程情況后,分企業(yè)再依據(jù)市場價格確定一個合作價格給用戶。通常來說,押金或確保金少,手續(xù)費會對應高部分。（三）辦理時間要求保函辦理時間通常在開標前兩天，如用戶對辦理時間有特殊要求，應事先和分企業(yè)經(jīng)理溝通，再和總企業(yè)具體經(jīng)辦人確定資金情況，后再給用戶做出正確回復。（四）洽談注意事項在和用戶洽談過程中，注意言語表示，語言要含有吸引力，在明確向用戶介紹我們企業(yè)優(yōu)勢。二、履約保函辦理具休要求（一）報價基礎條件：在報價前一定要了解以下信息：1、企業(yè)：中標企業(yè)所在地、企業(yè)資質(zhì)、貸款卡號及密碼(查詢有沒有欠款)；2、工程：工程所在地、工程性質(zhì)、工期、保函期限；3、保函格式及金額：非當?shù)鼗驀医ㄔO部標準格式，需先經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部審核，再遞交銀行審核，確定經(jīng)過后才能辦理；保函金額；4、特殊情況：如是掛靠企業(yè)，需要了解掛靠企業(yè)資質(zhì)，貸款卡號和密碼。且需了解以哪個企業(yè)名義出具保函？是原企業(yè)還是被掛靠企業(yè)。經(jīng)過以上四項可得出基礎報價：確保金百分比和收費百分比。用戶確保金存入形式：存入我企業(yè)開立帳戶或存入用戶自己在銀行開立凍結帳戶，后者收費點數(shù)相對較高。（二）辦理時間要求按正常程序，全部資料提供齊全情況下，一筆履約保函業(yè)務最少需要10個工作日，如用戶在辦理時間上有特殊要求，應事先和總企業(yè)經(jīng)辦同事溝通，總企業(yè)經(jīng)辦同事和銀行溝通后，確定具體出具日期，再給用戶回復。注：辦理支付保函和以上履約保函方法基礎相同。三、訴訟保全保函辦理具休要求（一）報價基礎條件：在報價前一定要了解以下信息：1、上訴法院名稱、是否接收訴訟保全形式；2、案件性質(zhì)、保函標物、被確保人基礎情況（屬企業(yè)還是個人）3、保函格式及金額；通常訴訟保全保函內(nèi)容差不多。（二）辦理時間要求申請人在向法院提交訴訟前出具。（三）洽談注意事項了解清楚案件糾紛內(nèi)容(雙方簽署協(xié)議,及提交給律師訴訟材料等)。3．3業(yè)務申請及工具資料一、銀行保函：1、投標保函：需填寫《項目處理表》，表中內(nèi)容一定要正確無誤：工程名稱和招標文件中工程名稱相同中標方法1-B或1-A或抽簽開票方法發(fā)票還是收據(jù)保函形式銀行XX保函或擔保企業(yè)XX保函擔保費即保費，擔保收費項目起源自有還是轉(zhuǎn)單項目經(jīng)理接單業(yè)務人員受益人招標人，即甲方項目性質(zhì)市政或非市政出具日期要求總部出銀行保函時間保函押金押金是在保函退回之日退回給用戶,如用戶超出保函退回期限,要扣取逾期費.投標單位乙方(施工單位)2、履約保函、支付保函、預付款保函及其它保函，需填寫《業(yè)務申請表》。申請地：分企業(yè)所在地申請人:分企業(yè)接單業(yè)務人員申請專題:xxx工程，工程名字要和施工協(xié)議或中標通知書名稱一樣；尤其說明:保函申請人名稱:甲方或乙方,申請辦保函用戶5.保函申請人貸款卡卡號:需有卡號和密碼12.收取確保金及押金情況：其中押金即訂金以上項目處理表，申請表，經(jīng)分企業(yè)經(jīng)理同意簽字后，和相關業(yè)務資料（詳見《分企業(yè)營運管理業(yè)務手冊》）傳真到總企業(yè)具體經(jīng)辦人員，總企業(yè)將依據(jù)申請表，項目處理表填寫信息進行綜合審核，經(jīng)過后再進行下一步辦理。二、擔保企業(yè)保函1、分企業(yè)有出具權限，能夠直接出具；2、分企業(yè)沒有出具權限，需報總企業(yè)審批,同時提交相關資料（資料見《相關分企業(yè)業(yè)務權限要求—修正版》）三、各業(yè)務品種提交資料清單1、《營運管理業(yè)務手冊》文件夾中包含辦理各項業(yè)務需提交資料清單，包含保函格式、和部分需提交資料格式。2、《辦理銀行保函-協(xié)議范本》文件夾中包含辦理銀行業(yè)務所需部分資料填寫范本。3.4用戶關系維護用戶關系維護對于業(yè)務人員來說是重中之重，在擔保行業(yè)有一個變法則就是用戶介紹用戶，建立起用戶群，要想做到這一步，首先要維護好已開發(fā)用戶，用智慧和實踐技巧去開發(fā)新用戶，建立自己用戶檔案。（具體技巧見《業(yè)務培訓手冊—高級版》）第六章怎樣做好用戶開發(fā)選擇有價值用戶最有價值用戶是企業(yè)利潤關鍵起源，了解和選擇有價值用戶,就是要把時間和力量放在最有可能產(chǎn)生辦理保函意向用戶身上,而不是浪費在沒有辦理保函意向人身上。怎樣選擇有價值用戶“首選用戶”——在建設信息類網(wǎng)站中招投標企業(yè)及中標企業(yè)：因工程類項目造價比較大，通常在招投標時全部會有保函需求。在建設信息網(wǎng)站中，招標信息和中標信息中公布建筑企業(yè)，通常有保函辦理需求用戶較多。投標時，通常會有投標保函需求。中標后會有履約、支付、預付款保函需求。經(jīng)過第三方介紹用戶:通常來說,經(jīng)第三方介紹來用戶是確定有保函業(yè)務需求。而介紹來用戶也會愈加信任我企業(yè)。合作意向會比較強。比如，經(jīng)房屋中介機構介紹來贖樓類用戶，大多情況下，這個用戶已經(jīng)是有贖樓擔保潛在需求，而用戶能找到房屋中介機構，是信任這家機構，經(jīng)信任機構介紹用戶，對擔保企業(yè)也會多一層信任。有合作意向用戶：當用戶主動打電話問詢業(yè)務時，通常是有潛在合作意向，沒有此項業(yè)務需求用戶，不會關心這項業(yè)務。除非是同行業(yè)擔保企業(yè)探價。怎樣開發(fā)有價值用戶針對“首選用戶”：通常采取電話營銷方法先做需求調(diào)查，對于有需求用戶最好能當面造訪，首先,能夠具體了解用戶需求，全方面介紹企業(yè)業(yè)務。針對不一樣用戶，進行不一樣形式溝通。其次，能夠加深用戶對我企業(yè)印象.針對“第三方介紹用戶”：最好能當面造訪用戶，簡單介紹我們和第三方之間長久友好關系。關鍵向用戶介紹其需求保函及我企業(yè)辦理優(yōu)勢。針對“有合作意向用戶”：要針取當面造訪或進行電話造訪，并傳真企業(yè)業(yè)務宣傳資料過去。電話營銷技巧電話營銷是我企業(yè)用戶開發(fā)最常見一個方法。在電話營銷過程中，時間是有限，而且也只能經(jīng)過聲音來傳輸信息。對于業(yè)務人員來說：“必需在極短時間內(nèi)引發(fā)準用戶愛好”。對于準用戶來說：是經(jīng)過業(yè)務人員介紹來判定是否能夠信賴這個人、這個企業(yè)。是否愿意和用戶經(jīng)理合作，和是否繼續(xù)這個通話過程。一、電話營銷常識1、營銷人員必需在極短時間內(nèi)引發(fā)準用戶對產(chǎn)品愛好：在電話造訪過程中假如沒有措施讓準用戶在20~30秒內(nèi)感到有愛好，準用戶可能隨時終止通話，因為她們不喜愛浪費時間去聽部分和自己無關事情，除非這個電話讓她們產(chǎn)生某種好處。2、電話營銷是一個你來我往過程：最好造訪過程是用戶經(jīng)理說1/3時間，而讓準用戶說2/3時間，如此做能夠維持良好雙向溝通模式。3、電話營銷是感性營銷而非全然理性營銷：電話營銷是感性銷售行業(yè)，營銷人員必需在“感性面”多下功夫，先打動用戶心，再輔以理性資料以強化感性銷售層面。例：王先生，選擇我們企業(yè)辦理保函，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)服務，我們辦理速度快，而手續(xù)費也是業(yè)界最合理（理性訴求）。二、打電話前準備工作1、確定目標：為何要打電話？需要達成什么樣目標，對于電話營銷很關鍵，通常情況下，我們可將電話目標分為兩個部分：一是關鍵目標常見關鍵目標有下列多個：①依據(jù)推薦業(yè)務品種，確定準用戶是否真正潛在用戶；②訂下約訪時間；③確定用戶辦理保函時間；④確定出準用戶什么時候做最終決定等；二是次要目標：①取得準用戶相關資料；②訂下未來再和準用戶聯(lián)絡時間；③引發(fā)準用戶愛好，并讓準用戶同意先看適合她保函業(yè)務介紹；④得到轉(zhuǎn)介紹。2、查詢準用戶基礎資料或老用戶用戶檔案，只有仔細研究用戶資料，才能確定這次造訪關鍵。①對于新開發(fā)用戶，要在打電話前，了解用戶基礎資料。如用戶資質(zhì)，是做什么？是建筑類還是室內(nèi)裝修？最近有沒投標、中標等等。②對于老用戶，要查閱用戶檔案及上次造訪統(tǒng)計。三、抓住用戶心理，做好業(yè)務介紹.1、財務利益：是吸引準用戶最強動機，在我們業(yè)務中通常會包含到兩種財務利益，確保金和保函收費。而確保金相對于保函收費來講是一個很大數(shù)字。所以我們能夠?qū)⑦@兩點作為突破口。所以在為用戶介紹時，能夠依據(jù)著關鍵不一樣做不一樣介紹。以下：確保金：保函能夠替換確保金，假如您在我們企業(yè)辦理保函，就能夠不存取全額確保金，能夠用確保金去投資新項目。這么能夠取得更多利益。保函收費：我們擔保收費是在業(yè)界最合理，我們收費標準是依據(jù)當?shù)厥袌鰞r格來確定。2、方便性：辦理保函業(yè)務時提交資料少，辦理速度快。提交資料少：選擇我們企業(yè)辦理銀行保函業(yè)務，您只需要提供銀行所需基礎資料即可，假如能和我企業(yè)長起合作，在下次辦理業(yè)務時，基礎資料可由我企業(yè)代為提供?；蚰軌蜻x擇辦理我企業(yè)擔保企業(yè)保函，資料提交更少部分。辦理速度快：我們企業(yè)和銀行有長久合作關系，所以辦理速度會很快。3、安全感：從企業(yè)規(guī)模及服務用戶介紹使用戶有安全感。企業(yè)規(guī)模：我們企業(yè)是全國性擔保企業(yè)，分企業(yè)遍布全國各地。在業(yè)界也是很有實力。服務用戶：外商投資企業(yè)包含山姆沃爾瑪、美孚石油等,建筑工程企業(yè)包含中建各局各企業(yè)、中鐵建工系列，房地產(chǎn)開發(fā)商包含萬科、振業(yè)、保利集團、中信集團等等。能夠針對不一樣性質(zhì)用戶，做不一樣介紹。如是房地產(chǎn)用戶，就可這么介紹：萬科、振業(yè)全部有和我企業(yè)合作。所以在我企業(yè)辦理保函業(yè)務，您可絕對放心。4、社會認同/身份地位：從企業(yè)榮譽方面介紹。如我企業(yè)是十佳擔保企業(yè)。是老字號，大品牌，值得信賴擔保企業(yè)。四、基礎訓練通常來說，電話營銷活動進行方法，大致能夠分成以下多個關鍵步驟：開場白、接通有效問詢、重新整理用戶之回復、推銷保函利益點、嘗試性成交、正式成交、異議處理、結束電話、后續(xù)追蹤電話。1、開場白：電話營銷開場白就像報紙大標題一樣，假如使用適當話，能夠立即使人產(chǎn)生好奇心并想一探到底。反之，則會使人認為索然無味，不想再繼續(xù)聽下去。⑴錯誤實例及分析：用戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是中建擔保小李，我們企業(yè)已經(jīng)有3年歷史，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們企業(yè)？”錯誤點：①電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準用戶有何好處。②準用戶根本不在意你們企業(yè)成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你企業(yè)。用戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是中建擔保企業(yè)小李，我們是專業(yè)擔保企業(yè)，請問你現(xiàn)在在哪家擔保企業(yè)辦理保函？”錯誤點：①用戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準用戶有何好處。②在還沒有提到對準用戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)心理。用戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是中建擔保小李，幾天前我有傳真部分資料給您，不知道您收到?jīng)]有？錯誤點：①用戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準用戶有何好處。②日常大家全部很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓她們有機會回復：“我沒有收到。所以在首次打電話給準用戶時，必需要在15秒內(nèi)做企業(yè)及自我介紹，引發(fā)準用戶愛好，讓準用戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準用戶放下手邊工作，而愿意和你談話，用戶經(jīng)理要清楚地讓用戶知道下列3件事：①我代表哪家企業(yè)？②打電話給用戶目標是什么？③企業(yè)服務對用戶有什么好處？⑵正確案例:用戶經(jīng)理：您好,是王小姐嗎？我是中建擔保企業(yè)小李,我們能夠免確保金、免資料、一天內(nèi)為您辦理投標保函,貴企業(yè)常常有工程投標,不知道最近有沒有保函需要?關鍵技巧：①提及自己企業(yè)名稱專長；②通知對方為何打電話過來；③通知對方可能產(chǎn)生什么好處；④問詢準用戶相關問題，使準用戶參與。2、有效問詢：①確定談話對象是有權做決定人；②找出相關咨詢--用戶對什么有愛好,資金量是多少,用戶何時會做出最終決定等相關信息；③和用戶雙向溝通—盡可能激勵用戶說話,建立良好氣氛；④確定談話過程沒有偏離預定目標。3、結束電話:進入最終成交階段，只會產(chǎn)生兩種結果即成交或是未成交。不管最終結果怎樣，一定要采取正面積級結束語來結束電話。理由以下：未成交：是現(xiàn)在雖沒有成交，不過未來當她們有需求時，假如當初對你留下良好印象，仍然有機會和她們做成生意。另外，讓自己保持正面思索態(tài)度，假如所以而產(chǎn)生負面情緒，將負面情緒帶到下一個電話，影響自己心情及準用戶心情。成交：①不要講太久：假如針對服務及利益講太久，反而會引發(fā)部分新反對問題。②不要太快結束電話：這么可能會忘了和準用戶確定一些關鍵資料。所以，用戶經(jīng)理要有效結束和準用戶銷售談話，提議使用下面方法：①首先要感謝用戶選擇企業(yè)服務。“汪先生，謝謝您對我們企業(yè)支持，讓我們有機會為貴企業(yè)服務?！雹诖_定用戶基礎資料。③肯定強化用戶決定。4、異議處理在處理反對問題時，很多用戶經(jīng)理碰到反對問題，就急于證實準用戶想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不愿相讓，最終自然也就無法成交生意。其實，站在準用戶立場思索問題，才是最終成交生意關鍵點。通常來說，反對問題產(chǎn)生原因不外乎下列多個：

①用戶不太需要你所提服務。（這種準用戶要及早放棄，以免浪費時間。）②用戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回復準用戶所提問題。（需要自我提升學習。）③收費太高問題。④不期望太快做決定。⑤不想在電話上浪費時間，尤其是當用戶正忙時候。⑥用戶經(jīng)理提供資料不夠充足⑦害怕受騙。針對第③題解答:

問題：“收費太高了?！狈桨?：“我們是老字號,大品牌,所謂一分錢一分貨,在我們企業(yè)做,你能夠放一百個心,絕對不會多收你錢。假如您選擇和我們長久合作,價格方面我們能夠再談.您也能夠介紹好友到我企業(yè)辦理業(yè)務,價格方面我會向企業(yè)申請最優(yōu)惠給您.”方案2：“我們收費是在當?shù)負Ｐ袠I(yè)標準上制訂，不會有太大懸殊，我們出具保函速度快，對用戶審核時間要比當?shù)負Ｆ髽I(yè)審核時間短很多?！蔽?、接聽電話注意事項:*聽到電話鈴響，若在吃東西，不要立即接聽電話，應快速吐出食物，再接電話；*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭吵，一定要等情緒平穩(wěn)后再話；*接電話時開頭問候語要有精神；*講電話聲音不要過大，話筒離口距離不要過近；*若是代聽電話，一定要主動問用戶是否需要留言；*接聽讓人久等電話，要一直電者致歉；*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給她回電；*工作時好友來電，應簡明扼要快速地結束電話；*接到投訴電話，千萬不能和對方爭吵。業(yè)務宣傳進行業(yè)務宣傳,關鍵采取派發(fā)卡片、電話營銷、傳真宣傳資料、到用戶辦理業(yè)務集中地方設點宣傳等。派發(fā)卡片或宣傳單：這種方法是一個“撒網(wǎng)”過程，宣傳面積廣。是一個常見宣傳方法。派發(fā)方法:①到交易中心等用戶聚集地方，直接派發(fā)給用戶；最好也能拿到用戶聯(lián)絡方法等資料，方便“收網(wǎng)”.②上門派發(fā)，在明確用戶企業(yè)地址情況下，可上門派發(fā)。最好能找到責任人，直接送交至責任人手中。③派發(fā)到房屋建設局、中介機構、銀行、國土局等準用戶常常辦理業(yè)務機構經(jīng)過這些機構介紹用戶到我企業(yè)。派發(fā)資料：簡單明了，用戶方便保留。且能突出業(yè)務優(yōu)勢。提議采取簡易宣傳單加名片（能夠訂一起）。最好時機：交易中心有招投標會、展會等企業(yè)聚集時間。2、傳真資料：①經(jīng)過電話造訪，向有意向用戶傳真企業(yè)業(yè)務宣傳資料。②經(jīng)過網(wǎng)上查詢，找到準用戶傳真號碼，最好能找到責任人，將企業(yè)業(yè)務宣傳資料傳真到責任人。宣傳資料:為用戶提供業(yè)務優(yōu)勢關鍵突出，簡單明了。輕易引發(fā)用戶愛好。如“免確保金”等字樣關鍵突出。傳真發(fā)出后：傳真發(fā)出以后，最好能進行電話陌生造訪。做好后續(xù)跟蹤工作.交易中心、國土局設點:在交易中心或國土局等準用戶辦理業(yè)務集中地方，申請服務窗口進行宣傳。成功率會更高。保持積級心態(tài)主動心態(tài)，快速行動，是銷售成功關鍵。銷售活動極像體育比賽：參與者全部在奪一個球，期望最先達成終點，全部渴望成為最終贏家。而贏家——冠軍只有一個，比賽是殘酷無情。假如說技能是奪冠基礎，那么在勢均力敵之下，無數(shù)體育明星奪冠例子無疑昭示了一點：奪得冠軍最關鍵原因是心態(tài)。一樣，銷售心態(tài)，也是左右一個銷售成功和失敗關鍵原因。據(jù)調(diào)查一個銷售人員所產(chǎn)生問題當中有80%是來自于本身心態(tài)問題，縱使處理了銷售技巧欠缺也只是治標不治本方法。要成為一個王牌銷售人員，最關鍵是能夠建立正確銷售心態(tài)。

一、常見不良心態(tài)及對策

1、畏懼心態(tài)及對策

據(jù)一項調(diào)查表明，用一個禮拜時間，請用戶經(jīng)理開始電話約訪用戶，確定每日電話通數(shù)目標，并進行通話排名，第一天大全部會興致高昂地開始電話銷售。到第三天以后，熱情驟然降溫，每日電話通話數(shù)量開始下降，每個人全部開始尋求理由少打電話。她們已經(jīng)被用戶拒絕所征服，甚至開始不愿意接電話！這就是銷售早期最輕易產(chǎn)生一個畏懼心態(tài)。

對策:①每次當你受到“拒絕”后，立即將這種感覺關聯(lián)到別原因而非銷售行為，并進行合適“自我提醒”。比如，被拒絕后，你會想：“這個人不是我用戶，我又節(jié)省了時間，趕快尋求有需要用戶吧?！雹趯で笾鲃訋椭?尋求有共生關系搭檔存在。兩個獨立銷售人員，各自獨立搏殺在商場，不過卻相互支持，相互提議，相互激勵。假如你能找到一位和你擁有一樣志向精神搭檔，你斗志會所以增加10倍。想想每當受到挫折時候，全部有一位好友能用心照不宣言語來給你打氣，也是一個不錯選擇。

2、自卑心態(tài)及對策

有些用戶經(jīng)理在造訪用戶和之交談時候，會有口頭禪，比如“比方說……那么……嗯”等等，有時10分鐘下來，可能要說出100次來。為何平時談笑風生用戶經(jīng)理，一旦和用戶交談起來，卻變成這么呢？答案是另一個心態(tài)在作祟——自卑心態(tài)。

分析：用戶經(jīng)理在用戶面前過于謙卑是很普遍現(xiàn)象。她們常常這么想：假如我不對用戶很尊敬，假如我不順著用戶話來講，假如我不跟用戶談她愛好愛好，用戶就不會在我企業(yè)辦理業(yè)務?？墒钦堄涀∠嚓P銷售職業(yè)最大忠言：我們是來幫助用戶處理問題。所以我們要比用戶更知道怎樣來幫助她，所以更需要了解自己業(yè)務品種是怎樣滿足用戶需求。我們稱之為顧問式銷售策略。你何時見過自卑顧問呢？

對策:重拾信心是克服自卑心態(tài)良方。信心來自何處？充足準備！我相信造訪用戶前充足準備將奇跡般給你信心，讓你游刃有余，控制大局。

3、自滿心態(tài)及對策

輕易產(chǎn)生自滿心態(tài)有兩種類型銷售人員。一是剛入職新人，最輕易犯一個態(tài)度問題就是眼高手低，好高務遠。不過這類自滿心態(tài)是短暫，一旦她們遭遇挫折，則很快轉(zhuǎn)到了畏懼心態(tài)或是自卑心態(tài)。另一個則是小有所成銷售老人，滿足于得手銷售結果，有時她們甚至會說：“哈哈，我今天碰到用戶真是笨，這么輕易就得手了?！边@種人最常見結局就是經(jīng)過一陣高峰后便開始走下坡路，最終則開始四處埋怨。對策:比起前兩種不良心態(tài)，自滿心態(tài)改變愈加困難。這包含到自我認識困難，當人處于困境時，內(nèi)外壓力很輕易使之下定決心主動改變。而自滿心態(tài)形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到發(fā)覺不對勁時，卻無力跳出。故而，在你現(xiàn)在還沒有自認為是時，就趕快做好下面幾件事情：①找個銷售前輩作為你追逐目標。一旦有了競爭對象，你就不會掉入孤芳自賞陷阱。②在心里樹起用戶是衣食父母大旗，每次見用戶前全部暗自揮舞一番。就算被拒絕，你也看成沒有能幫到她而感到遺憾。③每當一單業(yè)務完成，記得要獎勵一下自己，但第二天就要告誡自己，蘋果園里還有更多果實等著你采摘。二、銷售人員怎樣用主動心態(tài)促成高業(yè)績1、認真反思

銷售培訓是培養(yǎng)不出頂尖業(yè)務，假如你只是因為找不到工作關系才來到銷售行列中，基礎上銷售只是你過渡時期選擇。在這么情況下要求自己天天去面對自己，不停調(diào)整，這種自我煎熬維持不了多久。所以假如你下定決心，以后擁有一個主動銷售心態(tài)，請先捫心自問：我是不是真想干這行？2、明確目標和酬勞

你能夠設定自己夢想是擁有一輛奔馳。并切記這個目標。用來激勵自己。然后為了這個目標，制訂自己銷售計劃，將自己天天目標細化出來，逐一處理。你能夠?qū)⒈捡Y照片貼出來，形成強烈視覺刺激，從而堅定自己信念，時刻提醒自己堅持就是勝利，這是高手們常見策略。人內(nèi)在主動性如同激光原理，需要反復頻繁刺激，才能激發(fā)出刺眼光芒來。同時你別太在意周圍人怎么想，當年韓國總統(tǒng)金大中在讀書時，在床頭貼上總統(tǒng)標簽，那時可沒有些人會相信這會成為現(xiàn)實。3、立即行動，接收改變

銷售人員特征就是：立即行動。一旦你想改變自己心態(tài)，變成一個充滿活力、激情和熱情銷售人員。你就要立即行動起來。微笑，開朗，主動，誠懇，熱情，主動，付出，接收挑戰(zhàn)，堅持，樂觀等等，這些全部是一個巔峰銷售人員身上必需要含有特質(zhì)。假如你還沒有全部含有，你就還有很多事情要做。當你遭碰到用戶拒絕、遭碰到強大壓力、遭碰到競爭失敗時候，別氣餒，請記住奧格．曼狄諾在《世界上最偉大推銷員》一書中名言——“只要決心成功，失敗永遠不會把我擊垮！”第七章業(yè)務技巧2.1商務禮儀常識商務禮儀在日常交往和社交活動、公務活動，需要使用部分常規(guī)禮儀。一、公務活動中常見禮儀1、公務交往中介紹：（1）自我介紹：①先遞名片再介紹：介紹時頭銜、職務不用反復介紹，能夠反復名字。②時間要簡短，愈短愈好。通常自我介紹半分鐘以內(nèi)就完全能夠結束，訓練有素。③內(nèi)容要全方面：自我介紹要四要素：單位、部門、職務、姓名。④假如單位和部門頭銜較長，第一次介紹使用全稱，第二再改簡稱。(2)名片交換禮儀:①外出辦理業(yè)務時，要隨身攜帶。名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方口袋掏出；②假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片；③輩份較低者，率先以右手遞出個人名片，上司在時,經(jīng)上司介紹后或要等上司遞上名片后才能遞上自己名片；④接收名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；⑤接收名片后，不宜隨手置于桌上；⑥不要無意識地玩弄對方名片。注意：①不要隨意涂改：如手機號神州行變成動感地帶了，就劃掉再寫；②不要向國際用戶索要住宅電話。在國際交往中公私有別，用戶通常只會提供辦公室電話，手機號碼和私宅電話通常不會提供。③制作公務名片時，不要使用多個頭銜。④不使用污舊或皺折名片

接收名片注意事項：一是在你拿到人家名片一定要回敬一張自己名片。假如沒有名片或名片沒有印出來，能夠說“不好意思名片用完了或抱歉今天沒有帶”。二是接過名片一定要看，是對她人尊重和重視，能夠了解對方確實切身份。3、著裝禮儀①正裝：在第一次見用戶或在正適場所時，通常穿正裝，男士注意領帶，不要太花。胡須每日一理。著正裝也是對用戶尊重。女士可穿套裝,同時要注意個人衛(wèi)生習慣，如指甲清節(jié)，長發(fā)不要披頭散發(fā)。②公務便裝：穿公務便裝，不要太休閑。在和用戶交往中輕易拉近和用戶關系。消除用戶防衛(wèi)心理。二、造訪用戶禮儀1、事先約定時間：禁忌不要遲到，提前3-5分鐘抵達約定地點；2、做好準備工作：資料攜帶齊全有序；3、出發(fā)前可再和造訪對象確定一次，一是避免用戶臨時有事走開，二是用戶也好有所準備和工作安排；4、到用戶辦公大樓前時，再次整理著裝，注意個人形象；5、進入室內(nèi)：要注意敲門。做好自我介紹，說明來意；6、談判（見本章第三節(jié)）；7、告辭時：表明和用戶見面很愉快，致謝、歡迎到企業(yè)來訪等。2.2思維方法和處理方法曾經(jīng)有一位國外營銷大師說過這么話：即使再窮，也要站在富人堆兒里。這話說得沒錯，用我們中國人說法就是：近朱者赤，近墨者黑。不過也有一句話：成功是不可復制。所以，假如想成功，就必需含有作為成功者所必備思維方法，和處理問題方法。本節(jié)經(jīng)過各行業(yè)優(yōu)異銷售人員實際案例進行描述。一、強烈展示自己產(chǎn)品（或服務），以滿足用戶需求為動機。[案例分析]小張是一家經(jīng)營洗滌用具企業(yè)員工。一次在辦公室里接到了一個咨詢化妝品電話。小張不假思索地告訴對方：“對不起，您打錯了?！辈恢趺锤愕?，這種事情時有發(fā)生，她全部是這么處理。我相信您也是這么處理，不過，在一次學習當中，小張了解到成功推銷員全部含有強烈展示自己產(chǎn)品欲望，決不會放過任何一個機會。像美國汽車