蘋果的客戶滿意度調(diào)查研究

蘋果的客戶滿意度調(diào)查研究第一部分顧客滿意度研究方法的具體分析一、顧客滿意度調(diào)查方法介紹包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。（1）定性調(diào)研包括焦點座談會、深度訪談、顧客投訴文件分析。定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。（2）定量調(diào)研的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問：要求知道所有顧客的住址，訪問成本最高。攔截式訪問：成本較低，訪問比較容易受控制。網(wǎng)上調(diào)查：適用于IT行業(yè)等，缺點是只能訪問到上網(wǎng)的顧客群體，成本低。電話調(diào)查：要求知道顧客的電話，顧客電話聯(lián)系方式不全會造成樣本框的誤差。電話輔助的郵寄調(diào)查：問卷回收期比較長，樣本可能會有偏差，效果會比單純的郵寄調(diào)查好。（3）滿意度調(diào)查的統(tǒng)計分析方法顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計分析方法與傳統(tǒng)的調(diào)查并沒有明顯不同，最為常用的是均值、相關與回歸分析、因子分析和對應分析。高級專業(yè)統(tǒng)計軟件(SPSS10.0);基礎分析:頻數(shù)、均值、交叉分析、差異性檢驗加權(quán)處理;相關與回歸分析;因子分析與聚類分析;CHAID（市場細分專業(yè)軟件）;CORRESPODENCECONJIONT二、市場研究中常用調(diào)查方法分類二手數(shù)據(jù)研究：資料檢索法和專家研究法定量研究方法（通常為描述性研究）定量研究方法（通常為描述性研究）抽樣調(diào)查 SampleSurvey實驗法 ExperimentalMethod普查 Census地圖法 定性研究方法（通常為探索性研究）焦點團體談會 FocusGroup深度訪問 In-depthInterview觀察法 ObservationalMethod側(cè)探技術 ProjectiveTechnique我們將結(jié)合以下3種方法對iPhone顧客滿意度進行數(shù)據(jù)分析，如下：二手資料搜集與整合二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢，但是它

畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調(diào)查問題的把握。（1）資料來源:政府、主管部門、咨詢機構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)、學術機構(gòu)（2）方法：檢索、購買、專家走訪、案頭研究、成功案例研究（3）數(shù)據(jù)內(nèi)容:宏觀經(jīng)濟分析、行業(yè)歷史、市場競爭狀況、國外發(fā)展規(guī)律與經(jīng)驗、相關行業(yè)的影響、企業(yè)管理與營銷水平的影響、宏觀發(fā)展趨勢（4）主要用途：決定滿意度的指標及評價方法。（5）優(yōu)點：費用低、時間短、宏觀全面深度訪談為了彌補問卷調(diào)查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或

2～3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討

論提綱，討論的問題具有普遍性。（1）訪問對象：iPhone顧客（2）數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀與趨勢、渠道、對iPhone的看法、購買原因、問題診斷、市場預測（3）方法：提綱、約見、錄音、整理、分析、報告。（4）主要用途：深入理解滿意度的指標及調(diào)查結(jié)果。（4）優(yōu)點：高度智慧精煉、深入、針對性強問卷調(diào)查它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問

題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關于顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服

務工作和顧客滿意水平。（1）調(diào)查對象：iPhone顧客（2）數(shù)據(jù)內(nèi)容：顧客基本信息、購買行為特征、滿意度等等（3）方法：網(wǎng)上調(diào)查和實地調(diào)查等（4）主要用途：了解顧客滿意度基本信息，收集顧客的反饋意見（5）優(yōu)點：費用低、時間短、易量化、可進行大規(guī)模調(diào)查、便于統(tǒng)計處理與分析。三、制定調(diào)研方案及設計問卷1、深度訪談（In-depthinterview）利用深度訪談對iPhone顧客進行一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問，訪問過程中，由調(diào)查員對調(diào)查對象進行深入的訪問，用以揭示對某一問題的潛在動機、態(tài)度和情感，深入了解iPhone顧客的滿意度。4、你的月收入（生活費）?在校大學生居多，生活費多在500至1500.其次為1600至2500.之后為2600至35005、您的手機的一般用途是?（多選題）從圖中可知，手機的基本功能打電話/發(fā)短信和上社交網(wǎng)絡排在前兩位。依次為上網(wǎng)看新聞、聽歌/看電影、玩兒游戲。雖然手機更新?lián)Q代速度快，但其基本功能依然使人們所最關注的。6、您對手機的要求有哪些?此題為多選。在所選項中，性能排在第一位。之后是外觀、質(zhì)量、價格、知名度和其他。性能排在第一位，說明了消費者對于手機的實用性非?？粗?。7、您是否使用過蘋果手機?使用過蘋果的受訪者占總數(shù)的88.75%，說明蘋果在受訪者中知名度很高。擁有大量的市場8、您對于蘋果手機的外形是否滿意?人們對于蘋果的經(jīng)典外形依然持肯定態(tài)度。9、您對于蘋果的屏幕尺寸是否滿意?10、您認為蘋果手機的屏幕尺寸多大合適?4.0至4.5所占比例最大，說明蘋果手機屏幕尺寸人們依然接受。而大屏手機也越來越受到人們關注。11、您對于蘋果手機的屏幕耐刮程度是否滿意?12、您對于蘋果手機機身的顏色是否滿意?不滿意比例達到18.75%，人們對于黑、白經(jīng)典色產(chǎn)生疲勞。13、您認為蘋果手機機身何種顏色最好?白色和黑色依然是人們選擇最多的顏色。這說明蘋果的黑、白在受訪者心理有一定影響14、您認為蘋果手機機身防刮程度如何?受訪者對于機身調(diào)查結(jié)果為很好占6.25%、還好占58.75%、一般占25%、不太好占12.5%、很不好占15%15、您認為蘋果手機的質(zhì)量如何?16、您認為蘋果手機系統(tǒng)的流暢度如何?流暢占總數(shù)據(jù)的73.75%。足以看出蘋果手機系統(tǒng)IOS的強大。同時得到了大多數(shù)受訪者的支持。17、您認為蘋果手機系統(tǒng)是否簡單操作?18、您認為蘋果手機的封閉系統(tǒng)持什么意見?19、您對蘋果手機的續(xù)航能力是否滿意?手機續(xù)航能力一般。這是現(xiàn)在大多數(shù)手機的頑疾。企業(yè)可以針對這一點進行研究20、您對于蘋果手機的哪項功能最滿意?對于蘋果手機的屏幕分辨率，受訪者較為認同。占總比例的47.5%。依次為游戲22.5%、像素20%、音質(zhì)11.25%、上網(wǎng)8.75%、其他2.5%21、您對于蘋果手機哪個方面最不滿意?對于現(xiàn)如今手機像素以800萬為起點，蘋果的500萬顯然不能滿足客戶22、您都知道蘋果手機的哪些銷售渠道?23、您對于蘋果手機的銷售渠道是否滿意?24、您覺得蘋果手機的售后服務如何?蘋果的售后滿意度達76.25%,是所有調(diào)查中最高的之一。說明蘋果作為實體產(chǎn)業(yè)公司，服務同樣到位。25、如果您對售后不滿意，何種原因?對于較高的手機價格，維修費用過高也是蘋果的爭議之一。企業(yè)可以降低公司利潤，給顧客更高的利潤。26、您覺得蘋果手機體驗店服務人員的服務如何?調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）手機使用動機根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，打電話/發(fā)短信和上網(wǎng)依然是手機使用的最大功能，其中67.5%的受訪者選擇了打電話/發(fā)短信，有68%的受訪者選擇了上網(wǎng)。如今，雖然智能機占據(jù)了手機市場的過半份額，但作為手機的基本功能依然是人們最為關注和應用的。（2）蘋果手機使用情況在中國大陸手機市場的iPhone手機被多數(shù)手機使用者使用過。比例高達89.75%（3）蘋果手機滿意度情況1)從此次市場滿意度調(diào)查中，手機機身強度滿意度最低，不滿意比例達到27.5%。之后后4位依次為手機續(xù)航能力25%、手機屏幕像素25%、手機屏幕尺寸21.75%、手機機身顏色18.5%2)而在滿意度調(diào)查中，滿意度最高前5位依次為手機售貨服務67.35%、手機機身強度65%、手機機身質(zhì)量65%、手機系統(tǒng)流暢度63.75%、手機系統(tǒng)操作簡易程度70%。（二）深度訪談一、訪談目的為了彌補問卷調(diào)查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型顧客的深度訪談。二、訪談形式一對一無結(jié)構(gòu)式訪談，征求訪談對象的同意后錄視頻，對訪談內(nèi)容進行分析，深入了解顧客的看法，彌補問卷調(diào)查存在的不足。三、訪談結(jié)果分析1. 您用過蘋果iPhone手機后，您感覺這一品牌的手機怎么樣呢？用過蘋果手機之后的感想是蘋果手機的系統(tǒng)用起來比安卓的方便,功能也很好,app也很豐富，有很多游戲可以玩。外觀也比較時尚。2. 一般情況下，您都是從哪里購買？為什么采用這種方式購買？從香港澳門帶回。這種方式購買比在內(nèi)地買便宜。也能購買到最新款式。3. 據(jù)您了解，iPhone手機在市場上的反響如何？每到新型號上市的時候都會引發(fā)搶購的熱潮，這與消費者追求時尚新穎有一定關系。蘋果手機每次上市新產(chǎn)品都能開發(fā)新的功能，滿足消費者的需求，這也是蘋果手機能一直保持中高端手機市場的原因。4. 您覺得iPhone的定價如何？是否就在您接受的價格區(qū)間呢？定價稍微偏高，但也在可接受范圍。5. 與其他品牌的手機相比，iPhone的優(yōu)勢與劣勢在哪兒？（1）優(yōu)勢：這個品牌給人的總體印象是時尚大氣的有設計感，用戶界面操作很方便和應用商店軟件多;照相機鏡頭像素高，拍照清晰；siri手機助手改變?nèi)藱C溝通方式；機身薄輕便。（2）劣勢：比一般手機價格高；屏幕易碎；6. 您感覺iPhone手