物業(yè)酒店管理公司管理質(zhì)量手冊(cè)樣本

國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理企業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)目錄1.0序言2.0用戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)3.0用戶服務(wù)部管理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4造訪業(yè)/租戶制度3.5業(yè)/租戶遷出制度3.6清潔管理制度3.7綠化管理制度3.8形象策劃3.9總臺(tái)服務(wù)3.10業(yè)/租戶檔案管理制度3.11防火管理制度3.12物業(yè)管理保險(xiǎn)制度3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度3.14物業(yè)管理法規(guī)依據(jù)3.15業(yè)/租戶報(bào)修制度3.16業(yè)/租戶投訴制度3.17小區(qū)文化活動(dòng)管理制度3.18公共場(chǎng)地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20安全管理制度4.0用戶服務(wù)部表格1.0序言為確保業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整齊、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員全部應(yīng)把本身形象和企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格推行本崗位職責(zé)，必需做到：1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；3.服務(wù)效率，立即快捷；4.服務(wù)效果，完好滿意。用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推進(jìn)業(yè)/租戶教育，使她們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、珍惜公物、維護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶相互間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必需解釋相關(guān)之設(shè)備及供給之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。另外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基礎(chǔ)設(shè)施。另外，亦要解釋相關(guān)簽署租用協(xié)議后，需要辦理之手續(xù)（如交付協(xié)議押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之要求，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功效。用戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)描述2.1物業(yè)經(jīng)理1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視匯報(bào)及天天之投訴統(tǒng)計(jì)，并處理跟進(jìn)；2）編制及安排各級(jí)管理職員輪值表，并報(bào)行政人事部；3）定時(shí)對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5）遇有緊急事故，幫助處理善后工作；6）制訂大廈設(shè)備使用方法及守則；7）每個(gè)月召集所轄管理員之工作會(huì)議；8）督導(dǎo)各管理助理；9）接收及處理用戶投訴，并予統(tǒng)計(jì)，及向上級(jí)匯報(bào)；10）幫助追收管理費(fèi)之工作；11）檢驗(yàn)大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理1）收取及審閱大廈之管理巡樓匯報(bào)及天天之投訴統(tǒng)計(jì)；2）定時(shí)對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4）遇有緊急事故，幫助處理善后工作；5）幫助物業(yè)主任制訂大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6）督導(dǎo)各管理員及承判商實(shí)施工作；7）接收及處理用戶投訴，并予統(tǒng)計(jì)，及向上級(jí)匯報(bào)；8）制訂通常之文書通告表格等工作；9）追收管理費(fèi)之工作；10）檢驗(yàn)大廈管理日志；11）幫助處理突發(fā)事件；12）定時(shí)整理大廈之業(yè)/租戶資料；13）實(shí)施上級(jí)所指派之工作；14）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其組成、業(yè)/租戶情況；15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶入住和業(yè)/租戶退房手續(xù)，裝修審查；16）負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案管理。17）負(fù)責(zé)大廈公共鑰匙和未入伙住戶鑰匙管理工作；18）負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表抄查，按時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)多種費(fèi)用交費(fèi)通知單；19）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20）負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；2.3物業(yè)管理員1）統(tǒng)計(jì)天天之維修投訴統(tǒng)計(jì)，并了解處理進(jìn)度。而于搜集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2）定時(shí)對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3）遇有緊急事故，幫助處理善后工作；4）接收及處理用戶投訴，并予統(tǒng)計(jì)，及向上級(jí)匯報(bào)；5）幫助追收管理費(fèi)之工作；6）統(tǒng)計(jì)大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；7）定時(shí)巡視檢驗(yàn)清潔及綠化設(shè)施之情況；8）定時(shí)整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4 總臺(tái)/接待1）傳真、打字、復(fù)印、中國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職員職責(zé)；2）票務(wù)代定職員職責(zé)；3）郵件收遞員職責(zé)；2.5清潔主管1）對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2）定時(shí)對(duì)本班人員考勤，做好各項(xiàng)工作監(jiān)督、檢驗(yàn)、評(píng)選；3）負(fù)責(zé)清潔用具保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃編制；4）定時(shí)對(duì)部門職員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考評(píng)；2.6清潔領(lǐng)班1）接收主管領(lǐng)導(dǎo)，率領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2）監(jiān)督下屬工作情況，檢驗(yàn)工作員到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人職員作。3）遵守企業(yè)制訂管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整齊，佩帶職員證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃工作；5）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，根據(jù)清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其正確使用方法，和清潔劑合理使用方法；2.7清潔工1）樓宇所屬范圍內(nèi)道路、綠化帶、雨水井清潔保養(yǎng)；2）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道清理，保持雨季水道通暢；3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生；4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；2.8綠化人職員作職責(zé)1）熟悉轄區(qū)內(nèi)綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2）知曉花草樹木名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理方法；3）對(duì)花草樹木要定時(shí)培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)巡視、確保綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保不枯黃、不死亡；4）檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)植物生長(zhǎng)情況，立即處理違章事件；5）保管好用具、用具、用劑；3.0物管部管理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收程序3.1.1.全部工程驗(yàn)收全部應(yīng)由發(fā)展商前頭。3.1.2 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作a)在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理和發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；b)由承包商及供給商呈交一份完工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；c)駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制訂樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d)按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。3.1.3移交驗(yàn)收a)按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢驗(yàn)；b)發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施和移交清單不符或有缺漏，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商給予處理。c)對(duì)各單元水、電、土建部分進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《接管檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》中，對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商給予處理。d)將全部相關(guān)資料歸檔。e)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備原因產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期處理。3.2業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸构芾聿扛鞴芾韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序步驟，能快速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特確定以下入伙程序步驟以下：a)業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。b)到管理處管理部辦理手續(xù)。1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證實(shí)：1]本人身份證實(shí)原件及復(fù)印件。2]《銷售協(xié)議》或《租賃協(xié)議》（原件及復(fù)印件）。3]代理商資格證書及代理書。2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托她人辦理，被委托人應(yīng)出示印件：1]由業(yè)/租戶本人簽署委托書原件及復(fù)印件。2]被委托人身份證實(shí)原件及復(fù)印件。3]《銷售協(xié)議》或《租賃協(xié)議》（原件及復(fù)印件）。3、管理部應(yīng)辦事項(xiàng)：1]驗(yàn)明來(lái)客身份證實(shí)。2]將上述用戶資料復(fù)印件存檔。3]填寫業(yè)/租戶資料記錄表。c)管理部和工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。1]管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部和業(yè)/租戶前往單元。2]依據(jù)驗(yàn)樓表格所表示進(jìn)行講解。3]填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶署名)。3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱斯芾韱T能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，確定業(yè)/租戶二次裝修管理步驟以下：a)管理部和工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請(qǐng)。1]業(yè)/租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。2]和業(yè)/租戶承包商見面，了解具體裝修程序。3]承包商提交二次裝修圖紙。b)工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對(duì)業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理手續(xù)是否妥當(dāng)以后，請(qǐng)業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。c)業(yè)/租戶到管理部辦理手續(xù)。1]辦理裝修期間臨時(shí)出入證。2]辦理《施工許可證》。3]辦理動(dòng)火證，配置滅火器。4]安排開門（不移交鑰匙）。5]配置電表并記下電表讀數(shù)加封。6]提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。d)業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定時(shí)檢驗(yàn)裝修情況，保安部常常性檢驗(yàn)安全事項(xiàng)，管理部常常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶和各部門關(guān)系。e)業(yè)/租戶裝修完成手續(xù)。1]提交完工圖，報(bào)管理處審核。2]工程部提交審核意見。3]工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完設(shè)施。4]對(duì)于損壞公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5]工程部驗(yàn)收完成將填寫完工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。f)業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。g)經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。h)管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完成后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1怎樣有效避免投訴?1]參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份確保。2]物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)單位完工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面交收手續(xù)，避免以后引發(fā)投訴。3]簽署具體管理合約，明確管理企業(yè)和業(yè)主或使用人權(quán)力義務(wù)，預(yù)防以后無(wú)須要麻煩。4]對(duì)物業(yè)設(shè)施安排合理日常維護(hù)、檢修，使事故降低到最低點(diǎn)。5]常常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題處理問(wèn)題。6]對(duì)業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)立即交予管理合約、業(yè)/租戶手冊(cè)、裝修須知，并給予解釋，降低投訴率3.3.2處理投訴1]開通投訴熱線：2]詳盡統(tǒng)計(jì)投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)絡(luò)電話。3]耐心聽取客人投訴，嚴(yán)禁以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，用戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞用戶，并記下投訴內(nèi)容。4]對(duì)于業(yè)/租戶設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)該場(chǎng)給業(yè)/租戶處理，若不能立即處理應(yīng)記下投訴人姓名、事件經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象和投訴人聯(lián)絡(luò)方法、業(yè)/租戶簽字，并通知處理期限，方便立即告訴結(jié)果。5]應(yīng)感謝客人指出不是之處，對(duì)客人提出提議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6]對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)投訴，應(yīng)具體登記投訴事件經(jīng)過(guò)、證實(shí)人和證物、投訴人及聯(lián)絡(luò)電話、簽字。立即派相關(guān)人員檢驗(yàn)，確保事實(shí)正確性，在依據(jù)事件大小提請(qǐng)相關(guān)部門給處理。7]投訴處理完成致電或走訪用戶，問(wèn)詢其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別提議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出幫助。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?很感謝您對(duì)我們提出寶貴提議/意見，我們會(huì)立即把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么能夠幫忙3.4造訪業(yè)/租戶1造訪業(yè)/租戶目標(biāo)對(duì)業(yè)/租戶造訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)關(guān)鍵工作，管理部管理人員經(jīng)過(guò)定時(shí)對(duì)業(yè)/租戶造訪達(dá)成以下目標(biāo)：1]加強(qiáng)管理處和業(yè)/租戶感情聯(lián)絡(luò)。2]加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，幫助管理處工作。3]提升管理處管理質(zhì)量，及管理人員服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶造訪內(nèi)容1]讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處運(yùn)作。2]傾聽業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面提議和意見。3]了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面要求。3業(yè)/租戶造訪步驟3.5業(yè)/租戶遷出辦理1、遷出申請(qǐng)業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請(qǐng)表。2、退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。3、驗(yàn)房管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格匯報(bào)，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4、結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交驗(yàn)收單，管理部提交證實(shí)退還相關(guān)押金或收取一定金額款項(xiàng)。5、發(fā)遷出證管理部依據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租步驟表3.6清潔管理3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)走廊及入口區(qū)域1]地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。2]柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。3]扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。4]場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。5]玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。6]垃圾箱常常保持清潔，無(wú)過(guò)多垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定時(shí)消毒。7]指示牌上無(wú)灰塵。8]咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。2]鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。3]電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。4]墻角四處保持潔凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。5]衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。7]確保有足夠廁紙、香精球及洗手液。8]雜物桶常常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。9]衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。10]下水道口無(wú)集水。樓道清潔1]樓道墻紙潔凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。2]樓道兩側(cè)及電梯間上方四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。3]樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。4)電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.2清潔步驟衛(wèi)生工作內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，依據(jù)實(shí)際情況制訂本制度。1.工作內(nèi)容1]地面層2]各樓層入口和公共走道3]各層公共走道內(nèi)扶手欄桿4]各入口處扶手電梯扶手及不銹鋼表面5]總臺(tái)6]公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅7]中庭光纜電梯不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8]衛(wèi)生間9]安全出口樓梯及扶手10]植物、花卉、盆缸11]全部墻面、墻柱12]天花、吊頂2.時(shí)間安排3.清潔工作步驟：地面層清潔1)早晨換好工作服裝，到管理部簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè)入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間公共走道，和大門入口垃圾清掃潔凈，確保地面無(wú)紙屑。5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整齊無(wú)腳印。6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭潔凈。7)擦拭總臺(tái)前面導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔潔凈，包含清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手潔凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。9)清潔地面層三個(gè)入口處玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。10)光纜電梯外玻璃遮罩清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。11)清掃地面層至一層七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖潔凈。入口處地面清潔1)天天將地面清掃潔凈，確保地面無(wú)紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除臟物鏟潔凈。3)每七天一次，用洗地機(jī)將入口處地面清洗潔凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上水滴刮試潔凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)用地托將地下滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之潔凈、無(wú)塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯踏步清掃潔凈。3)擦拭扶手電梯鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，確保無(wú)腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿清潔1)清潔扶手欄桿上不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔A]清潔各樓層觀光電梯不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。B]將觀光電梯地板清掃潔凈，并用拖把拖抹。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。辦公室清潔1)將辦公室窗打開，確?？諝饬魍?。2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，確保地面清潔，無(wú)紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸潔凈。4)關(guān)閉辦公室全部玻璃窗。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭潔凈。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間走廊拖抹潔凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。衛(wèi)生間清潔1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。3)按次序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新垃圾袋。7)噴灑適量空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷潔凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9)檢驗(yàn)是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1)搜集全部業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運(yùn)輸?shù)嚼俊?)搜集整理垃圾房。4)地庫(kù)清潔。5)地庫(kù)每七天清掃2次。6)地庫(kù)垃圾清掃要做到地面無(wú)紙屑等其它可見臟物。4.保潔工作步驟保潔目標(biāo)即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)成清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢驗(yàn)并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3)檢驗(yàn)烘手機(jī)是否完好。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，確保無(wú)水跡、無(wú)腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道衛(wèi)生保潔。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)立即清掃，確保地面無(wú)雜物。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。10)發(fā)覺(jué)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作1]清掃停車場(chǎng)地面（每七天兩次）。2]用地面擦洗機(jī)清潔地面（每七天一次）。3]消毒垃圾箱（每七天一次）。4]擦拭、清洗花槽（每七天一次）。5]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包含拆裝）（六個(gè)月一次）。6]清洗天花部件（六個(gè)月一次）。7]擦拭、清潔消防閘（六個(gè)月一次）。8]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每七天一次）。9]清理消防栓內(nèi)垃圾（每七天一次）。10]電梯門槽坑清洗（六個(gè)月一次）。11]拂去墻身表面天花灰塵（每個(gè)月一次）。12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每個(gè)月一次）。13]擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包含壁腳線）（每個(gè)月一次）。14]根本清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包含壁腳線）（每個(gè)月一次）。不定時(shí)清潔工作1]依據(jù)業(yè)/租戶要求清洗用戶內(nèi)場(chǎng)地。2]每十二個(gè)月春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持潔凈、整齊。特殊清潔工作1]雨天清潔工作A]碰到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)關(guān)鍵入口放上防水地毯。B]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給用戶使用。C]隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)水滴拖抹潔凈，預(yù)防用戶摔倒。D]根據(jù)清潔步驟內(nèi)容，將其它地點(diǎn)清潔潔凈。2]嘔吐清潔工作A]如有發(fā)生用戶嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)清潔職員應(yīng)快速趕到嘔吐地點(diǎn)。B]將地上嘔吐物清潔潔凈。C]用濕拖把將地面拖抹潔凈。3.6.3清潔設(shè)備管理制度3.6.3.1 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1]領(lǐng)用制度A]設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。B]領(lǐng)用設(shè)備必需填寫領(lǐng)用記錄表。C]領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢驗(yàn)設(shè)備完好程序，因檢驗(yàn)不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。D]使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。E]因作用不妥，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按要求賠償。F]歸還設(shè)備時(shí)，必需確保設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外潔凈，如有損壞應(yīng)立即報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2]操作制度A]在設(shè)備使用前，了解設(shè)備性能、特點(diǎn)、功率。B]操作前，先清理場(chǎng)地，預(yù)防接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作設(shè)備中而損壞設(shè)備。C]多種設(shè)備嚴(yán)格根據(jù)使用說(shuō)明正確操作，正確使用。D]設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工安全操作規(guī)程1]牢靠樹立“安全第一”思想，確保安全操作。2]清潔人員在超出2米3]清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5]清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7]在操作和安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制訂本制度。3.6.4.1日常清潔用具領(lǐng)用1]每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常見清潔工具。2]常見清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔職員。3]申領(lǐng)工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。4]清潔工具損壞影響使用，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。5]使用工具中，應(yīng)珍惜清潔工具。6]工具使用完成后清理潔凈立即放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料領(lǐng)用。1]消耗品物料，關(guān)鍵是指多種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用具。2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際要求分發(fā)給清潔員使用。3]同意領(lǐng)取清潔用具必需為清潔專用，不能挪為她用或私用，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，按要求處理。4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可臨時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。5]清潔職員所領(lǐng)用物料，使用應(yīng)厲行節(jié)省，避免隨意浪費(fèi)。3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)制度圖表1嚴(yán)格監(jiān)督檢驗(yàn)，是確保清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等落實(shí)落實(shí)關(guān)鍵手段。監(jiān)督檢驗(yàn)通常采取職員自查、管理員巡查和部門主管抽查“三查”相結(jié)合方法。3.6.5.1“三查”制度1]職員自查。每個(gè)職員全部要依據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域、項(xiàng)目不停地進(jìn)行自查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即處理。2]管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢驗(yàn)作為自己關(guān)鍵工作，天天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)全部部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢驗(yàn)，不得少于四次。3]部門主管抽查。由部門主管或組織相關(guān)人員聯(lián)合檢驗(yàn)，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)組織人員定時(shí)聯(lián)合檢驗(yàn)。3.6.5.2“三查”要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。假如不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見；假如標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢驗(yàn)了也不頂用。另外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1]檢驗(yàn)和教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢驗(yàn)者發(fā)覺(jué)問(wèn)題后，不管是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是職員行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要立即指出糾正，還要幫助職員分析原因，耐心地給職員進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以預(yù)防同類問(wèn)題不停反復(fù)出現(xiàn)。2]檢驗(yàn)和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分措施，對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底依據(jù)職員分?jǐn)?shù)，確定職員獎(jiǎng)金。3]檢驗(yàn)和測(cè)定、考評(píng)相結(jié)合。檢驗(yàn)不單單是檢驗(yàn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包含測(cè)定、考評(píng)等內(nèi)容。4]檢驗(yàn)和改善、提升相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定時(shí)對(duì)“三查”發(fā)覺(jué)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改善方法，給予處理。清潔管理審核(每個(gè)月大廈巡視表)巡視日期巡視人員清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu)能夠 劣 1．清潔部觀感、整齊 2．職員上、下班登記3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查匯報(bào) 5．清潔物資/日用具：A．領(lǐng)取、交收登記 B．派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．職員用膳/休息處理 8．每日垃圾處理 9．職員制服登記 10．職員人事統(tǒng)計(jì) 11．職員每個(gè)月考勤 12．臨時(shí)職員招聘統(tǒng)計(jì) 13．清潔機(jī)械用具保留 3.7綠化管理3.7.1綠化作用舒心愉悅環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)一大關(guān)鍵原因.1、綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場(chǎng)外綠地是大家休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲憊令人身心愉悅。2、美化生活。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。3、保護(hù)環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體降低空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。4、營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好環(huán)境促進(jìn)銷售。3.7.2綠化分類1、外部綠化草坪及植物。2、內(nèi)部盆栽植物。3.7.3場(chǎng)內(nèi)外綠化管理要求1、人人全部有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2、不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。3、不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4、不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5、不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6、不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7、當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞，按政府相關(guān)要求進(jìn)行罰款處理。3.7.4場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物管理1、施肥依據(jù)花卉植物不一樣生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期特殊要求，追施化學(xué)肥料，并確保在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味散發(fā)。2、換盆依據(jù)花苗大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇對(duì)應(yīng)花盆、套缸，在本管理處力所能及范圍內(nèi)實(shí)施（綠化企業(yè)幫助）。3、澆水依據(jù)植物特點(diǎn)，每日或隔日澆水。標(biāo)準(zhǔn)是：水溫和室溫要靠近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)常常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4、采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定光和作依據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，常常性將部分喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。3.7.5場(chǎng)外部草坪植物管理1、澆水量依據(jù)不一樣季節(jié)、氣候，和草皮生長(zhǎng)久、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2、施肥依據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)久、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3、清除雜草及松土依據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)情況對(duì)所轄草坪內(nèi)雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行對(duì)應(yīng)松土以利草皮生長(zhǎng)和規(guī)范。4、修枝整形依據(jù)植物形狀，以利觀賞為目標(biāo)，依植物品種及生長(zhǎng)情況等原因進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5、除蟲依據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。6、嚴(yán)禁事項(xiàng)嚴(yán)禁游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7、預(yù)防損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立通告牌，預(yù)防人為毀壞，作到預(yù)防在先。8、定時(shí)洗塵因?yàn)椴萜壕o靠道路，人和車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定時(shí)對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.7.6場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1、植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2、各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。3、盆缸清擦潔凈、無(wú)污、無(wú)漬。4、草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5、枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6、草坪潔凈無(wú)紙屑、雜物、清洗潔凈。7、各類植物無(wú)病蟲害。8、嚴(yán)格管理草坪嚴(yán)禁人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ)優(yōu) 能夠 劣 1、園丁上、下班統(tǒng)計(jì) 2．園丁園藝技術(shù)證書 3．樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4．每日、每個(gè)月工作程序表 5．時(shí)花、季花之定購(gòu) 6．園藝工具用具 7．警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其它 3.8形象策劃3.8.1市場(chǎng)調(diào)研a)管理部制訂市場(chǎng)調(diào)研關(guān)鍵性掌握最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確信息。所以管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，管理部能愈加好地制訂一套完善用戶服務(wù)方法，提升軟件服務(wù)。b)市場(chǎng)調(diào)研步驟1、確定問(wèn)題和調(diào)研目標(biāo)要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研方向.2、制訂調(diào)研計(jì)劃針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制訂出搜集必需信息最有效計(jì)劃.3、搜集相關(guān)信息按制訂計(jì)劃進(jìn)行相關(guān)資料搜集階段，應(yīng)注意確保資料搜集專業(yè)性和正確性。4、分析所得信息完成信息搜集工作后，對(duì)所取得信息加工處理及進(jìn)反饋主管，方便制訂經(jīng)營(yíng)方向。5、提出調(diào)研結(jié)果將所搜集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果匯報(bào)。6、市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。3.8.2形象宣傳1、從視覺(jué)角度1]設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、職員工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）2]職員言談舉止規(guī)范、衣飾、日常上、下班禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)職員整體素質(zhì)統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3]發(fā)明一個(gè)美好環(huán)境要素，給用戶一個(gè)美好印象。4]對(duì)應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳口號(hào)設(shè)置，宣傳冊(cè)子（等等）。2、從行為角度1]內(nèi)部職員精神狀態(tài)、衣飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2]對(duì)全部經(jīng)營(yíng)管理者行為加以規(guī)范等。3]保安日常行為規(guī)范，表現(xiàn)精神。3、從理念角度為形象定位和傳輸起始點(diǎn)，高層次定位，從理念角度把她以格式化，表現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)形象。1]提供最優(yōu)服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。2]提倡群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3]總臺(tái)作為形象輸出窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)作用）4]不管用戶需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5]以高級(jí)次服務(wù)，全心全意為用戶服務(wù)。3.9總臺(tái)服務(wù)3.9.1總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)關(guān)鍵部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳窗口，它好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)發(fā)展，搞好總臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理很之關(guān)鍵。依據(jù)開業(yè)后需要，總臺(tái)可先設(shè)置以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、中國(guó)、國(guó)際長(zhǎng)途：日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、中國(guó)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。2]票務(wù)代購(gòu)：為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包含火車票、飛機(jī)票訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可和相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)絡(luò)，簽署相關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要和相關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，方便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：基礎(chǔ)醫(yī)療緊急事故處理是用戶安全確保，是總臺(tái)人員職責(zé)，合適地培訓(xùn)總臺(tái)職員基礎(chǔ)醫(yī)療搶救知識(shí)是必需，總臺(tái)應(yīng)備對(duì)應(yīng)搶救器械和藥品，保持和鄰近醫(yī)療單位聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。5]廣播咨詢：為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)置廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包含：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。6]報(bào)刊零售：在總臺(tái)周圍設(shè)置部分供客人使用座椅，銷售部分報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氣氛。3.9.2總臺(tái)崗位職責(zé)1]總臺(tái)職責(zé)1、對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。2、實(shí)施管理部下達(dá)工作指令。3、處理、反饋用戶投訴，做好解釋工作。4、搜集用戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)提議。5、熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為用戶著想。6、幫助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。2]各崗位職責(zé)1、傳真、打字、復(fù)印、中國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職員職責(zé)：A]必需按時(shí)上.、下班，禮貌待客，按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成用戶所要求完成服務(wù)項(xiàng)目。B]主動(dòng)地學(xué)習(xí)并提升本職技能，不僅操作熟練，還需知道日常維護(hù)、保養(yǎng)。C]定時(shí)對(duì)本工作臺(tái)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每個(gè)月大檢驗(yàn)。D]按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所給予工作任務(wù)。E]培養(yǎng)得體言行舉止，樹立良好企業(yè)形象。2、票務(wù)代訂職員職責(zé)A]必需有高度工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)無(wú)須要失誤。B]對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)主動(dòng)地為用戶服務(wù)。C]必需熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記用戶資料。D]正確立即地將用戶所購(gòu)票送之手中。E]如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)立即通知用戶以預(yù)防延誤用戶寶貴時(shí)間而誤事。3、郵件收遞員職責(zé)A]立即地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)立即發(fā)單通知業(yè)/租戶。B]必需有高度責(zé)任感和事業(yè)心。C]必需知道郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、步驟。D]每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。E]對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并立即上報(bào)。4、廣播咨詢員職責(zé)A]熟悉本企業(yè)相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)電話及責(zé)任人。B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。C]負(fù)責(zé)編排天天廣播內(nèi)容。D]立即正確地播出所需播放內(nèi)容。3.9.3總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答用戶和業(yè)/租戶問(wèn)詢時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回復(fù)。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情1.假如用戶語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，能夠親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”2、對(duì)于一時(shí)回復(fù)不了或回復(fù)不清問(wèn)題，可先向用戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向用戶作答。通常答應(yīng)用戶隨即回復(fù)事，到時(shí)一定要守信。2.回復(fù)用戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清楚，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中工作，不能只顧一人而冷落了她人。3.對(duì)用戶合理要求，要盡可能快速作出回復(fù)。對(duì)用戶過(guò)分或無(wú)理要求要沉住氣，4.假如用戶稱贊你良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜回復(fù)，謝謝你稱贊，這是我應(yīng)該做事情。5.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待基礎(chǔ)要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”良好風(fēng)氣。3.9.4總臺(tái)交接班制度1.整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整齊、舒適，有條理。2.交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢驗(yàn)工作前不得私自離去。3.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好具體統(tǒng)計(jì)，并向接班人員如實(shí)反應(yīng)。4.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日志，以了解上一班工作情況。5.交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢驗(yàn)設(shè)備運(yùn)行情況。7、接班人員發(fā)覺(jué)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。8.當(dāng)交班人員檢驗(yàn)工作完成，而且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。9.交接班檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：1]應(yīng)按要求交接班檢驗(yàn)事項(xiàng)逐一做好統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“×”號(hào)。2]天天每班次全部要有專員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3]統(tǒng)計(jì)必需交班人和接班人署名認(rèn)可，天天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱署名。4]交接檢驗(yàn)事項(xiàng)。總臺(tái)交接班步驟緊搶救護(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴世哲學(xué)管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽署審核匯報(bào)管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ)優(yōu)能夠 劣 1.管理部觀感、整齊 2.日常事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、行動(dòng)處理 3.二次裝修事項(xiàng)記錄、行動(dòng)處理 4．物件交收統(tǒng)計(jì) 5．業(yè)/租戶關(guān)系 6．總臺(tái)服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．職員儀表 10．按時(shí)交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質(zhì)量評(píng)定表：工作內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視工作頻度 隨來(lái)隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi) 每三個(gè)月普遍走訪一次 天天最少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按《業(yè)/租戶入伙管理步驟》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問(wèn)題立即整改。 符合要求，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。 無(wú)規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超出5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善處理，立即反饋，業(yè)/租戶滿意。 立即聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100% 熟悉樓宇情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正督導(dǎo)方法 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定時(shí)檢驗(yàn)。每個(gè)月評(píng)選一次。激勵(lì)方法 每個(gè)月評(píng)上優(yōu)年底給光榮榜表彰，表現(xiàn)突出授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。月考評(píng)不合格者扣發(fā)職員獎(jiǎng)金.3．10業(yè)/租戶檔案管理制度管理部服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)行最基礎(chǔ)組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部工作又是銷售工作延續(xù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃協(xié)議，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃協(xié)議實(shí)施就要依靠管理部服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣還會(huì)影響到以后業(yè)/租戶對(duì)管理企業(yè)形象。1. 管理部關(guān)鍵業(yè)/租戶管理任務(wù)：管理部關(guān)鍵任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。2. 管理部業(yè)/租戶管理日常工作包含：（1）立即上行下達(dá)業(yè)/租戶和管理之間知識(shí)、匯報(bào)、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)立即、正確，認(rèn)真地登記并制作多種表格。（2）協(xié)調(diào)和業(yè)/租戶之間關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；（3）做好和業(yè)/租戶相關(guān)各類文件檔案工作，并定時(shí)整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，處理業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，立即聯(lián)絡(luò)修復(fù)；3. 樓層鑰匙管理管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、企業(yè)鑰匙。鑰匙柜設(shè)置既可為忘記攜帶或遺失業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作必需確保手段。4. 業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料管理關(guān)鍵是搜集、整理、歸檔及使用四個(gè)步驟。通常業(yè)/租戶檔案包含以下資料：1） 搜集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)包含各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人資料3． 管理人員在日常職務(wù)常和業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶和管理處往來(lái)文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)和欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)8） 業(yè)/租戶請(qǐng)修統(tǒng)計(jì)9） 業(yè)/租戶投訴統(tǒng)計(jì)10)業(yè)/租戶單位相關(guān)工程檔案（和二次裝修工程相關(guān)資料）3．11防火管理制度3.11.1保安部處理程序1．0報(bào)警：1、 發(fā)覺(jué)火情應(yīng)立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安領(lǐng)班2、 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、現(xiàn)在情況、報(bào)警人姓名等；2．0接警：1、 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容具體統(tǒng)計(jì)，并快速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3） 總經(jīng)理（4） 商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科2、 上述人員快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)等級(jí)最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；3、 依據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警電話；3.11.2工程部處理程序：1．0 水處理：（1） 指派一名職員在消防泵房按命令開啟、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0電處理：（1） 指派電工控制失火部位電源，該切斷要果斷要斷；（2） 并設(shè)法處理滅火現(xiàn)場(chǎng)必需照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0電梯處理：（1） 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用；4．0防火卷簾門處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢驗(yàn)正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必需時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備情況；3.11.3物管部處理程序：1、 組織人員投入滅火；2、 搶救、疏散著火層用戶，并按指令疏散非著火層用戶抵達(dá)指定安全區(qū)域，正確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，撫慰用戶情緒；3、 配合檢驗(yàn)是否有用戶還未撤離，確定商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部；4、 撤離樓面時(shí)，幫助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、 決定是否報(bào)119火警電話；2、 調(diào)集力量，部署疏散救護(hù)人員、物資之方法；3、 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播區(qū)域；4、 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等方法；5、 親密注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定用戶情緒；6、 檢驗(yàn)實(shí)施情況；7、 消防隊(duì)抵達(dá)后，立即向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮匯報(bào)情況，并按其統(tǒng)一部署，率領(lǐng)職員落實(shí)實(shí)施；3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)部署：A、疏散和救護(hù)1、 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合安全區(qū)；2、 疏散：（1）保安員引導(dǎo)并護(hù)送用戶向安全區(qū)域疏散；（2）在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為用戶指明方向；（3）安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便人員從消防電梯疏散；（4）安排保安員查清是否有用戶仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5）在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并撫慰用戶情緒；3、 疏散秩序：（1）第一疏散著火層；（2）第二疏散著火層以上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散用戶；（5）第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱用戶；B、撲救關(guān)鍵點(diǎn)：1、 在火勢(shì)能控制情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救2、 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；3、 力量部署應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；4、 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：（1）指導(dǎo)用戶和職員學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必需時(shí)依據(jù)當(dāng)初風(fēng)向、火勢(shì)地形立即排煙；（2）視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延；D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必需時(shí)其它部門協(xié)同實(shí)施）1、 大廈外圍：（1）派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2）保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛；（3）勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；2、 大廈底層出入口：（1）嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散用戶離開大廈；（2）看管好疏散出大廈物資；（3）確保消防電梯為消防人員專用；（4）引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；3、 著火層：（1）嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，預(yù)防乘火打劫、制造混亂；（2）指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；4、 水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)置警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因；E、應(yīng)急廣播：1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，通常只限于著火層和上下一層；F、設(shè)施保障：1、 機(jī)房值班人員必需堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組指令；2、 確保消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊通暢：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為關(guān)鍵，采取電話聯(lián)絡(luò)、對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)相結(jié)合方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確快速接收火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；3.11.6防火安全責(zé)任制度1.清潔部防火安全責(zé)任制6、防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé)：在部門防火責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢驗(yàn)清潔部倉(cāng)庫(kù)用具日常防火安全工作。防火方法：1.嚴(yán)格遵守部門總體防火方法。（1）.清潔用具及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。（2）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必需限額儲(chǔ)存，相關(guān)通道全部必需符合防火要求范圍?！?）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物必需按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。（4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。（5）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超出安全負(fù)載。（6）應(yīng)該配置滅火器必需配置，并確保其完好可用。（7）.倉(cāng)庫(kù)工作人員必需經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)，含有防火滅火基礎(chǔ)常識(shí)和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。（10）全部職員全部必需知道工作地域滅火器才位置。2.物管部制服房防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——物管部倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：在部門防火責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢驗(yàn)制服房日常消防安全工作。防火方法：（1）嚴(yán)格遵守部門內(nèi)總體防火方法。（2）制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。（3）制服放必需配置足夠滅火設(shè)備。（4）不占用防火通道，保持通道通暢。（5）嚴(yán)禁將制服房作為休息室貨住宿人員。（6）制服房?jī)?nèi)衣物存放必需符合防火要求。（7）制服房照明必需符合防火規(guī)范，不使用不符合消防要求照明設(shè)備。（8）制服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。（9）制服房?jī)?nèi)電器設(shè)備和線路不得超出安全負(fù)載。（10）定時(shí)對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定時(shí)對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢驗(yàn)。（11）制服房人員下班后，必需仔細(xì)檢驗(yàn)，確保切斷全部電源。（12）全部制服房工作人員全部必需經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)。3.12物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1． 物業(yè)管理和保險(xiǎn)關(guān)系1． 1保險(xiǎn)概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定自然災(zāi)難或意外事故，經(jīng)過(guò)簽訂協(xié)議實(shí)現(xiàn)賠償或給付一個(gè)經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)難影響或意外事故破壞，所以，應(yīng)充足利用保險(xiǎn)，降低損失，在意外事故發(fā)生后能立即恢復(fù)正常運(yùn)作。1．2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中作用1） 確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)企業(yè)因業(yè)務(wù)需要掌握了大量資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗(yàn)，能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全原因，提升財(cái)產(chǎn)安全系數(shù)，確保物業(yè)安全。2） 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，降低物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是珍貴財(cái)產(chǎn)，經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)企業(yè)終止，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而降低物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。3） 有利于推進(jìn)物業(yè)管理工作連續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)管理巨大財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理企業(yè)根本無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)企業(yè)幫助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)降低；同時(shí)，偶有意外也可立即補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作連續(xù)進(jìn)行。1.3物業(yè)管理中常見災(zāi)難和事故1） 自然災(zāi)難自然災(zāi)難如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)難能夠造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。2） 設(shè)備事故物業(yè)中有很多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中全部有發(fā)生意外可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外全部會(huì)造成不一樣程度財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。3） 管理人職員作中意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生多種意外事故可能。4） 物業(yè)管理中保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理企業(yè)有可能提供服務(wù)全部要提供。物業(yè)管理企業(yè)替業(yè)/租戶到保險(xiǎn)企業(yè)投保，既方便業(yè)/租戶也能夠收少許服務(wù)費(fèi)。2． 物業(yè)管理常保險(xiǎn)種和物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下多個(gè)類型：A) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)1） 大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中不管是住宅還是商業(yè)樓全部需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還能夠替產(chǎn)權(quán)人為其擁有大廈投保。2） 一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（a）物業(yè)管理企業(yè)自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（b）業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)財(cái)產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理企業(yè)可為使用人代辦。B）人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人生命和身體為標(biāo)保險(xiǎn)。其中和物業(yè)管理相關(guān)是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。1. 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)企業(yè)為了定性正確，通常采取“列舉行法”把意外傷害事件種類統(tǒng)定為：爆炸、坍毀、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生工商事故等。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)為自己職員或業(yè)/租戶辦理這類保險(xiǎn)。2. 公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引發(fā)，被保險(xiǎn)人在法律上映負(fù)擔(dān)賠償金額，保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理企業(yè)通常均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。在業(yè)/租戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)通常要求其承包商購(gòu)置這類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈完工時(shí)，有整套大廈設(shè)備統(tǒng)計(jì)，包含供給商，設(shè)備編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及相關(guān)資料，以方便為以后保險(xiǎn)企業(yè)用以估價(jià)和以后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。3.物業(yè)管理保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)使用期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，因?yàn)樽匀粸?zāi)難及任何忽然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)企業(yè)均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運(yùn)行物體墜落4． 被保險(xiǎn)人自有供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)難遭受損害，引發(fā)停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)直接損失；4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)關(guān)鍵除外責(zé)任由下列原因造成財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)企業(yè)不負(fù)賠償責(zé)任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引發(fā)損失3） 電器或機(jī)械事故引發(fā)電器設(shè)備或機(jī)器本身?yè)p失；3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度為表現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制訂設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。1. 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 價(jià)格(RMB)1文件打印(激光打印輸出) 1)漢字打字 (A4) 20.00元/頁(yè)2)表格 25.00元/頁(yè)3)英文打字 (A4) 30.00元/頁(yè)2文件復(fù)印 1)A4紙張 1.00元/頁(yè)2)A3紙張 2.00元/頁(yè)3傳真 1)市內(nèi) 2.00元/頁(yè)2)中國(guó) 5.00元/頁(yè)3)國(guó)際 20.00元/頁(yè)4)圖形 (另定)4代辦各類保險(xiǎn)(無(wú)償) 5代訂飲用水(無(wú)償)菲瑪斯純水 15.00元/桶6市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費(fèi)5.00元/單7代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù)費(fèi)20.00元/單8機(jī)票確定 10.00元/單9賓館預(yù)定 20.00元/單10文件塑封(A4) 15.00元/張11名片印制(雙面、套色) 50.00元/100張12代辦機(jī)票 1)中國(guó) 30.00元/單2)國(guó)際 50.00元/單13辦公文具供給 (詳見文具價(jià)目表)14文件裝訂 1)薄訂 1.00元/份2)厚訂 2.00元/份2.保安服務(wù)1. 臨時(shí)服務(wù)：15元/人/小時(shí)2. 長(zhǎng)久服務(wù)：3500元/崗(天天二班，每班1人)3.清潔服務(wù)清潔項(xiàng)目 單位 單價(jià)(元) 備注化纖地毯清洗 每平方米 通常清洗6.00重污清洗8.00 羊毛機(jī)織地毯清洗 每平方米 通常清洗10.00重污清洗15.00 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗 價(jià)格面議 大理石地坪清洗上蠟(二底二面) 每平方米 5.00 木地板清洗上蠟、拋光(二底二面) 每平方米 5.00 PVC清洗、上蠟(一底一面) 每平方米 4.00 辦公家俱上蠟 價(jià)格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā) 只 20.00起 視被污程度定價(jià)布藝沙發(fā)清潔 只 15.00起 視被污程度定價(jià)辦公椅(布質(zhì))清潔 只 10.00起 視被污程度定價(jià)玻璃清潔(內(nèi)部單面) 每平方米 1.20 單元日常保潔 價(jià)格面議 一次性大清洗 價(jià)格面議 4.工程服務(wù)1.安裝類(所列價(jià)格不包含材料費(fèi))(A類)：序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 價(jià)格(RMB)1 日光燈(單管) 30元/盞(明裝)40元/盞(暗裝)2 日光燈(雙管) 40元/盞(明裝)50元/盞(暗裝)3 導(dǎo)軌燈、一般燈、裝飾燈 20元/盞4 電源插座、開關(guān) 20元/只5 裝鎖 15元/只(抽斗)25元/只(門)6 柜臺(tái)門 15元/扇7 布線 4元/米(明線)8元/米(暗線)2. 維修類(所列價(jià)格不包含材料費(fèi))(B類)：序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 價(jià)格(RMB)1 換燈泡或燈管 5元/只2 修日光燈或吸頂?shù)鯚?10元/只3 修換開關(guān)或插座 10元/只(開關(guān)、墻插)20元/只(地插)4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15元/臺(tái)5 換閥門〈1” 25元/只6 管道滲漏維修 20元/M(1M起算)7 管道、地漏疏通 50元/次(通常情況)100元/次(嚴(yán)重堵塞)8 換水龍頭 15元/次9 加裝水龍頭 50元/只(不打洞)100元/只(打洞)10 電話機(jī)點(diǎn)線路維修 100元/只5.綠化租賃服務(wù)品種 規(guī)格（米） 單價(jià)（元/天） 單價(jià)（元/月）鐵樹 1.7 3 90散尾葵 1.8 3 90巴西木 1.5 2 60棕竹 1.8 3 90綠蘿 1.3 1.5 45八葉木 1.3 1.5 45發(fā)財(cái)樹 1.5 2 60南洋杉 1.5 2 60棕竹 1.5 2 60綠主人 1 1.5 45羅漢松 1.6 8 240其它品種 價(jià)格面議 3.14物業(yè)管理法規(guī)依據(jù)3.14.1物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位依據(jù)實(shí)際提供服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格要求幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)性收費(fèi)包含以下多個(gè)部份：A] 管理、服務(wù)人員工資和按要求提取福利費(fèi)。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。C] 綠化管理費(fèi)。D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。E] 保安費(fèi)。F] 辦公費(fèi)。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。H] 法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位和物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門進(jìn)行調(diào)處。3.14.2《物業(yè)管理協(xié)議》/《業(yè)主條約》規(guī)則1《物業(yè)管理協(xié)議》是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主簽署。物業(yè)管理協(xié)議應(yīng)該明確要求以下內(nèi)容：A] 管理項(xiàng)目B] 管理內(nèi)容C] 管理費(fèi)用D] 雙方權(quán)力和義務(wù)E] 協(xié)議期限F] 違約責(zé)任G] 其它2《業(yè)主條約》是維護(hù)全體業(yè)主正當(dāng)權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)安全和合理使用，發(fā)明優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主共同遵守條約，條約應(yīng)包含以下內(nèi)容：A] 業(yè)主權(quán)利、義務(wù)B] 業(yè)主大會(huì)組成、作用C] 業(yè)主委員會(huì)組建、作用D] 違約責(zé)任E] 其它事項(xiàng)3.14.3消防監(jiān)督管制消防工作在物業(yè)管理工作中占相關(guān)鍵地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大破壞和損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來(lái)極大不安定原因。消防工作關(guān)鍵內(nèi)容是：A] 落實(shí)國(guó)家和當(dāng)?shù)卣拦ぷ鞣?。B] 堅(jiān)持天天一至數(shù)次巡回檢驗(yàn)及節(jié)假日、重大活動(dòng)日全方面安全檢驗(yàn)。C] 對(duì)檢驗(yàn)出消防安全隱患、存在問(wèn)題，一定要督促相關(guān)主辦單位制訂整改方法，限期整改。D] 健全專職和兼職消防組織，以關(guān)鍵行政責(zé)任人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。E] 制訂嚴(yán)格消防制度。F] 對(duì)消防器材要定時(shí)巡視、試驗(yàn)、大修、換新、確保設(shè)備完好率。G] 主動(dòng)開展防火宣傳教育。H] 抓好滅火管理平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)撲救和人員疏散。3.14.4完工驗(yàn)收管理1完工驗(yàn)收定義完工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝以后，達(dá)成了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所要求要求，含有了使用條件，即完工以后，承建單位和開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)過(guò)程。2完工驗(yàn)收種類建筑工程項(xiàng)目標(biāo)完工驗(yàn)收能夠分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。3完工驗(yàn)收程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家設(shè)計(jì)資料。B] 根據(jù)相關(guān)要求制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。C] 參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備部分基礎(chǔ)情況。D] 審核施工單位提交技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范要求。E] 提出工程遺漏和缺點(diǎn)，并跟進(jìn)相關(guān)工作。3.14.5營(yíng)業(yè)執(zhí)照需求物業(yè)管理向工商管理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱核準(zhǔn)通知書B] 資信證實(shí)C] 物業(yè)管理協(xié)議D] 企業(yè)章程E] 可行性匯報(bào)F] 法定代表人證實(shí)G] 外經(jīng)貿(mào)委同意證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門資質(zhì)審查證實(shí)3.14.6其它政府相關(guān)部門法規(guī)要求物管部門應(yīng)遵照政府部門法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理措施》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行措施》C] 《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行措施》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理措施》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)完工綜合驗(yàn)收管理措施》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理措施》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理措施》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)綱領(lǐng)》J] 《廣州市相關(guān)新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)和管理暫行要求》L] 《廣州市城市園林綠化管理措施》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》3.15 業(yè)/租戶報(bào)修制度3.15.1 適用范圍適適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供維修服務(wù)要求處理。立即處理業(yè)/租戶報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)/租戶提供滿意服務(wù)。A] 大廈用戶服務(wù)部職員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電部.B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)確定及維修.C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.15.2 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報(bào)修要求時(shí)，立即填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修統(tǒng)計(jì)表》。B] 大廈管業(yè)助理將統(tǒng)計(jì)內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)絡(luò)電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)。C] 大廈管業(yè)助理將填好《物業(yè)管理報(bào)修統(tǒng)計(jì)表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后立即填定接單時(shí)間。E] 如業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；不然由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)業(yè)/租戶是否可進(jìn)行維修。F] 機(jī)電人員對(duì)業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確定后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。G] 假如維修材料是業(yè)/租戶提供，則由維修人員依據(jù)QP7.1《業(yè)/租戶提供維修產(chǎn)品控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。H] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)根據(jù)《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收各項(xiàng)費(fèi)用金額。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶試用或檢驗(yàn)合格后在《維修單》上署名確定。3.16 業(yè)/租戶投訴制度3.16.1 適用范圍適適用于大廈管理中心對(duì)投訴處理.確保業(yè)/租戶投訴能立即、正確、合理地得四處理。其職責(zé)包含:A] 大廈用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴統(tǒng)計(jì)和協(xié)調(diào)處理工作.B] 被投訴部門根據(jù)大廈用戶服務(wù)部對(duì)投訴處理安排具體處理相關(guān)問(wèn)題.C] 物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理效果進(jìn)行檢驗(yàn).3.16.2 工作程序A] 大廈物業(yè)部接到業(yè)/租戶投訴后，應(yīng)首先向業(yè)/租戶表示歉意，并在《業(yè)/租戶投訴統(tǒng)計(jì)》上做好登記。B] 用戶服務(wù)部依據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期處理，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按C]進(jìn)行處理。C] 針對(duì)業(yè)/租戶較嚴(yán)重投訴，用戶服務(wù)部應(yīng)立即向管業(yè)處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)處理方法及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要快速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部，由管業(yè)助理安排回訪。E] 用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)/租戶投訴統(tǒng)計(jì)》中，并由具體處理部門責(zé)任人簽字認(rèn)可。F] 投訴統(tǒng)計(jì)由用戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.17小區(qū)文化活動(dòng)管理制度3.17.1 適用范圍適適用于管業(yè)處組織開展各類小區(qū)文化活動(dòng)。寓教育于小區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品們?nèi)宋沫h(huán)境。其職責(zé)包含：A] 大廈管業(yè)助理負(fù)責(zé)編制小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施.B] 管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、同意小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。C] 管業(yè)處其它部門職員有責(zé)任配合小區(qū)文化活動(dòng)順利開展。3.17.2 工作程序1. 每十二個(gè)月年初大廈管業(yè)經(jīng)理依據(jù)管理處具體情況確定本年度小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中可依據(jù)實(shí)際情況在管業(yè)處經(jīng)理同意后對(duì)計(jì)劃做合適調(diào)整.2. 較大型小區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)經(jīng)理在每次較大型小區(qū)文化活動(dòng)開展前，應(yīng)確定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意.B] 管業(yè)助理依據(jù)上級(jí)審批意見制訂活動(dòng)具體方案.C] 管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作，并向大廈業(yè)/租戶及相關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知.D] 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定相關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道通暢，預(yù)防意外事故發(fā)生.E] 管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng).F] 在較大型小區(qū)文化活動(dòng)完成后，大廈管業(yè)助理應(yīng)立即填寫《小區(qū)文化活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。3． 常設(shè)性小區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)處按要求時(shí)間開放小區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專員管理，以豐富大廈業(yè)/租戶日常文化生活。B] 對(duì)小區(qū)文化活動(dòng)中心管理可參考WI/JF-09-04《營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)所管理規(guī)程》實(shí)施。3.18 公共場(chǎng)地使用管理制度3.18.1 適用范圍適適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地使用管理。維護(hù)業(yè)/租戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包含：1． 大廈用戶服務(wù)部職員負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2． 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向用戶服務(wù)部匯報(bào)。3． 管業(yè)處其它人員在發(fā)覺(jué)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，全部有責(zé)任阻止或向相關(guān)人員匯報(bào)。3.18.2 工作程序1.用戶服務(wù)部A] 大廈用戶服務(wù)部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢驗(yàn)業(yè)/租戶有沒(méi)有私自使用轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地、有沒(méi)有在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告情況出現(xiàn)。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈用戶服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈美觀整齊前提下依據(jù)“有償使用”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)對(duì)應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)施統(tǒng)一計(jì)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用記錄表》對(duì)應(yīng)欄目中做好統(tǒng)計(jì)。C] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用要求，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈用戶服務(wù)部職員除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)依據(jù)相關(guān)要求作出對(duì)應(yīng)處罰。D] 大廈用戶服務(wù)部職員在日常工作中應(yīng)注意檢驗(yàn)公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)立即阻止并依據(jù)相關(guān)要求作出處理。2． 保安員及管理處其它工作人員全部有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行阻止和糾正。3.19 突發(fā)事件處理程序3.19.1 適用范圍適適用于管業(yè)處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織職員進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.19.2 工作程序1. 偷竊、匪警應(yīng)急處理程序A] 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞企業(yè)和業(yè)/租戶財(cái)物或威脅業(yè)/租戶人身安全犯罪行為時(shí)，要快速阻止犯罪.B] 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即經(jīng)過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援.C] 全部持對(duì)講機(jī)物管職員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).D] 若犯罪分子逃跑，立即匯報(bào)管業(yè)處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)案。E] 有案發(fā)覺(jué)場(chǎng)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得私自移動(dòng)任何東西。F] 統(tǒng)計(jì)業(yè)/租戶所提供全部情況。G] 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有些人員受傷，要立即設(shè)法立即搶救并匯報(bào)公安機(jī)關(guān)。2. 火警處理程序 A] 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位.B] 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C] 全部職員應(yīng)聽從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。D] 現(xiàn)場(chǎng)若困業(yè)/租戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”標(biāo)準(zhǔn)搶救。E] 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。F] 撲救完成后，管業(yè)處安排人員幫助相關(guān)部門查明原因。G] 管理處主管消防工作人員做好事故統(tǒng)計(jì)，并寫出書面匯報(bào)報(bào)上級(jí)主管部門。3． 發(fā)覺(jué)業(yè)/租戶斗毆處理(1) 執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)業(yè)/租戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要立即阻止。(2) 阻止標(biāo)準(zhǔn)。A] 勸阻雙方住手、住口；B] 爭(zhēng)吵或斗毆雙方或一方業(yè)/租戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；C] 持有器械斗毆先阻止持械一方；(3) 快速匯報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解。(4) 在阻止?fàn)幊?，切記不能?dòng)粗，不許可惡言相向。4． 發(fā)覺(jué)業(yè)/租戶醉酒鬧事處理(1) 醉酒者處于不能自控狀態(tài)下，應(yīng)立即對(duì)其采取控制和監(jiān)督方法.(2) 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序行為，可上報(bào)主管將其送到公安部門處理.5． 值班人員在執(zhí)勤中，若碰到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車地方停車、在不該堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采取以下處理方法：(1) 糾正違章時(shí)，以理服人.(2) 對(duì)不聽勸阻者，如實(shí)統(tǒng)計(jì)并向管理處匯報(bào).(3) 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若碰到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員，可上報(bào)管理處.6． 遇急癥病人處理(1) 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng).(2) 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo).(3) 在有可能情況下，通知業(yè)/租戶單位及家眷.(4) 如情況危急，速打搶救電話（電話號(hào)碼120）。7． 觸電事故應(yīng)急處理程序(1) 發(fā)覺(jué)有些人觸電應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源.(2) 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣東西把線頭或人拉開.(3) 立即進(jìn)行人工搶救，并電告醫(yī)院立即派醫(yī)生搶救或送院搶救.8． 突發(fā)性水浸事故處理程序(1) 當(dāng)接到業(yè)/租戶投訴或匯報(bào)后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。(2) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即查找出水起源，檢驗(yàn)出水閥位置，并立即關(guān)閉相關(guān)水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。(3) 觀察現(xiàn)場(chǎng)周圍電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。9． 臺(tái)風(fēng)攻擊前預(yù)防方法(1) 檢驗(yàn)緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。(2) 檢驗(yàn)搶救箱，確定各項(xiàng)基礎(chǔ)藥品齊備。(3) 將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼地方。(4) 提醒業(yè)/租戶搬離放在窗臺(tái)及花架上花盆及各類雜物。(5) 天臺(tái)溝渠、地漏清掃工作，要落實(shí)到人。(6) 搬離放在圍墻頂及其它高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢驗(yàn)天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其通暢。(7) 緊閉全部樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。(8) 留心電臺(tái)播放相關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，方便向業(yè)/租戶顯示臺(tái)風(fēng)進(jìn)展。(9) 如風(fēng)暴連續(xù)晝夜不停，職員需輪番當(dāng)值，不管任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班職員接聽電話。(10) 職員參與搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意本身安全。10．臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后方法(1) 當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。(2) 在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，助理須先取得主任或部門主管同意。(3) 當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，助理應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀匯報(bào)，以使安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員快速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞渠道。3.20 安全管理制度3.20.1 適用范圍億安廣場(chǎng)物業(yè)管理中心各相關(guān)部門.落實(shí)安全管理方針，搞好職員安全，使職員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求從事服務(wù)活動(dòng)，確保安全.3.20.2 管理制度1. 電工A] 電工工作前，確保使用工具絕緣性能良好.B] 在作業(yè)場(chǎng)所檢修低壓線路和設(shè)備時(shí)必需停電進(jìn)行.C] 各供電回路操作開關(guān)，要有清楚顯著標(biāo)志牌.D] 盡可能不要帶電作業(yè).E] 在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)，不準(zhǔn)用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。F] 在危險(xiǎn)場(chǎng)所或危險(xiǎn)情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。G] 如發(fā)覺(jué)有些人觸電，應(yīng)立即切斷電源。2. 電梯工A] 機(jī)房設(shè)備維修保養(yǎng)，必需尤其注意安全。B] 機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁帶入火種。C] 客梯因檢修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必需確定轎廂內(nèi)無(wú)乘客后，方可停機(jī)。D] 下井底作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁閉廳（廳站留有些人監(jiān)視時(shí)例外）。E] 維修、保養(yǎng)工作完工時(shí)，必需認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，F(xiàn)] 如電梯有水滲透應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。G] 維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛通告牌。3. 焊工A] 焊工必需穿戴好工作服和防護(hù)用具。B] 進(jìn)行焊接作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)多種工具。C] 應(yīng)檢驗(yàn)工作場(chǎng)地周圍有沒(méi)有易燃、易爆物，應(yīng)清除或隔離后才能進(jìn)行焊接。D] 地線連接必需符合安全技術(shù)要求。4. 高空作業(yè)A] 從事高空作業(yè)工人，必需進(jìn)行身體檢驗(yàn)。B] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：a. 閃電、打雷、暴雨；b. 六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；c. 高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)其它情況。C] 高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置顯著標(biāo)志。D] 全部高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。E] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。F] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找合適位置放好。G] 高空作業(yè)區(qū)沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。H] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué).5. 車輛駕駛(1) 嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛多種車輛.(2) 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.(3) 行車遵守下列要求:A] 嚴(yán)禁酒后開車;B] 嚴(yán)禁超速行駛;C] 嚴(yán)禁超載行駛;D] 不準(zhǔn)吸煙.(4) 汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四面情況。6. 辦公室(1) 保持辦公室門窗完好.(2) 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。(3) 辦公室電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)人員不準(zhǔn)使用。(4) 下班后，必需將辦公室全部電源切斷，并關(guān)好門窗。(5) 要求嚴(yán)禁吸煙辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施不得在室內(nèi)吸煙要求。(6) 辦公室內(nèi)全部消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)確保完好有效。(7) 節(jié)、假日和晚上時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。4.0管理部表格目錄QR/OP-01入伙通知書QR/OP-02業(yè)/租戶收樓須知QR/OP-03繳費(fèi)通知書QR/OP-04業(yè)/租戶入伙步驟表QR/OP-05業(yè)/租戶裝修手續(xù)辦理步驟表QR/OP-06業(yè)/租戶裝修結(jié)算步驟表QR/OP-07業(yè)/租戶收費(fèi)資料QR/OP-08業(yè)/租戶檔案QR/OP-15業(yè)/租戶登記資料QR/OP-16交匙表格QR/OP-17業(yè)/租戶投訴/提議記錄表QR/OP-18停車證申請(qǐng)表QR/OP-19出入證（臨時(shí)）申請(qǐng)表QR/OP-20裝修申請(qǐng)表QR/OP-2