有效溝通（班組長(zhǎng)）(楊)提綱 20121.10講解

讓溝通更順溜

——談?wù)劙嘟M長(zhǎng)溝通技巧專職培訓(xùn)講師高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師楊志恭2012.10

溝通是要建立心的橋梁1

課程內(nèi)容

一、溝通之道二、溝通之術(shù)2視頻領(lǐng)導(dǎo)干部無證上車？3一、溝通之道4溝通過程信息1編碼

通道解碼信息2反饋

噪聲發(fā)送者接收者51.什么是溝通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、情感和思想在個(gè)人或群體間傳遞和反饋，并達(dá)成共識(shí)的過程。6溝通三要素目標(biāo)內(nèi)容共識(shí)7溝通就是通溝。

——職場(chǎng)調(diào)侃式定義8（1）改進(jìn)績(jī)效2.認(rèn)識(shí)溝通作用提高主動(dòng)性9（1）改進(jìn)績(jī)效（2）促進(jìn)和諧2.認(rèn)識(shí)溝通作用提高主動(dòng)性10（1）改進(jìn)績(jī)效（2）促進(jìn)和諧（3）獲得組織外部理解和支持2.認(rèn)識(shí)溝通作用提高主動(dòng)性113.跨越障礙增加信心你想他做的＝他真做的？12最大的障礙利益13案例：一個(gè)月的煩惱14知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)理解與表達(dá)情緒技巧個(gè)人障礙改進(jìn)地位與心態(tài)15信息泛濫與過濾失真時(shí)間的壓力組織氛圍缺乏反饋層級(jí)過多組織障礙適應(yīng)16自然機(jī)械距離媒介不當(dāng)或沖突物理障礙克服17

思考：日常生活和工作中，你有主動(dòng)和別人溝通的好習(xí)慣嗎？18二、溝通之術(shù)19聽說問循環(huán)201.聆聽——溝通關(guān)鍵技巧

禪宗:“若林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”弟子:“沒有”。聆聽是首要的溝通技巧21只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！如何聽專注聽完話有效回應(yīng)換位思考控制情緒適當(dāng)身體語言222.問——有效反饋技巧之一23什么情況下要問沒有聽清楚想澄清說明想得到更多的信息想要對(duì)方重復(fù)或者改述沒有理解或已經(jīng)理解但需對(duì)方確認(rèn)24封閉式的問題開放式的問題兩種問25明精緊時(shí)禮如何問263.

說——有效反饋技巧之二27

互動(dòng)環(huán)節(jié)見人說人話，見鬼說鬼話？28一句話惹的禍29說多說事少說人多建議少主張想好再說正面說副語言恰當(dāng)使用接收者熟悉的語言30“你說的很有道理，但是

”

您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？”“我感謝你的意見，同時(shí)也……”“我尊重你的看法，同時(shí)也……”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也……”“我尊重你的意圖，同時(shí)也……”注意說話的彈性314.讓身體說話

言之不足，歌之，歌之不足，手之舞之足之蹈之。——《詩(shī)經(jīng)·大序》32肢體語言的組成眼神手勢(shì)表情站姿口型33

眼睛瞪眼——驚訝閉眼——？注視——認(rèn)真聽34

手勢(shì)拍手——高興手相握——急躁手直指——？捶胸——悲痛、后悔揮拳——堅(jiān)定或憤怒攤開手——真誠(chéng)、坦然、無可奈何手撓后腦勺——？雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪35頭部點(diǎn)頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲、蔑視垂頭——沮喪側(cè)看——？36

兩腿兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：？?jī)赏榷秳?dòng)：緊張、害怕37眉毛

舒展：愉快 緊鎖：？ 豎起：生氣 眉梢上揚(yáng)：疑惑、詢問 眉毛上聳：驚訝38距離親密空間（約小于0.45米）私人空間（約0.45m-1.2m)

社交空間（？）

公共空間（大于3.6m）

39互動(dòng)學(xué)習(xí)批評(píng)有技巧

——讓忠言不再逆耳

40技巧一摒棄傷害性批評(píng)41建設(shè)性四步曲技巧二42焦點(diǎn)在解決問題技巧三43

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的