創(chuàng)造知識的實踐

創(chuàng)造知識的實踐目錄\h第一部分創(chuàng)新過程的理論框架\h第一章只有組織性知識創(chuàng)造，才能實現(xiàn)創(chuàng)新\h從革新性服務(wù)出發(fā)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新的方法\h創(chuàng)新乃創(chuàng)造新知識的過程\h基于隱性知識與顯性知識相互轉(zhuǎn)化的組織性知識創(chuàng)造過程\h第二章從JR九州a看“創(chuàng)新型組織”\h第二部分通過具體事例理解“共同進(jìn)行場的建設(shè)”與“全員實踐能力”\h第三章意料之外的相遇、故鄉(xiāng)情結(jié)與挑戰(zhàn)\h第四章與患者及其家屬的情感共鳴激發(fā)出“真善美”\h第五章貼近顧客的現(xiàn)場創(chuàng)意產(chǎn)生情緒價值\h第六章以門外漢的決心創(chuàng)造良性循環(huán)的組織架構(gòu)\h第七章共同的理念與目標(biāo)激發(fā)出驚人的現(xiàn)場力\h第八章聯(lián)結(jié)生產(chǎn)者與消費者的共同理念在日本各地引起廣泛關(guān)注\h第九章堅定的信念和大膽的行動力創(chuàng)造無與倫比的組織\h第十章員工們齊心協(xié)力改善社長創(chuàng)造的服務(wù)\h第三部分知識磨煉成智慧，引領(lǐng)創(chuàng)新\h第十一章革新性服務(wù)成功的本質(zhì)\h第一部分創(chuàng)新過程的理論框架\h第一章只有組織性知識創(chuàng)造，才能實現(xiàn)創(chuàng)新我們在商業(yè)領(lǐng)域面臨諸多課題，比如如何精準(zhǔn)地滿足客戶的需求，如何在與競爭對手的較量中穩(wěn)操勝券，如何在降低成本的同時提高產(chǎn)品的附加值，想要解決以上問題，我們就必須激發(fā)存在于非既定路線上的創(chuàng)新。不論企業(yè)規(guī)模大小、實力強弱，不論是非營利性組織還是營利性組織，所有組織都離不開或大或小的創(chuàng)新。組織應(yīng)該如何實現(xiàn)創(chuàng)新呢？關(guān)于這一點，人們已經(jīng)從各個角度展示了各種各樣的做法，但是本書嘗試運用不同的方法，以使讀者更容易理解和掌握組織創(chuàng)新的過程。本書的第三章至第十章描述了8個典型事例，每個典型事例由“案例篇”和“解說篇”構(gòu)成。“案例篇”主要講述人們是如何勇于創(chuàng)新，把設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實的；“解說篇”則分析其成功的主要原因。本書與其他以創(chuàng)新為主題的著作具有以下兩點顯著區(qū)別：第一，本書聚焦于引發(fā)創(chuàng)新者進(jìn)行創(chuàng)新活動的設(shè)想，以及他們所創(chuàng)造出的新知識；第二，我們不是從事后的客觀立場上分析其因果關(guān)系，而是通過“案例”與“解說”把當(dāng)事人的主觀視角與旁觀者的客觀視角統(tǒng)一起來，把創(chuàng)新當(dāng)作綜合性的價值共創(chuàng)的具體過程。在“案例篇”中，我們從主觀視角說明創(chuàng)新型企業(yè)的經(jīng)營者和員工們是如何建立不斷創(chuàng)造出革新性服務(wù)的組織架構(gòu)的，生動地描寫出擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色的當(dāng)事人的設(shè)想與行動；在“解說篇”中，我們通過分析案例，明確地找出在組織層面實現(xiàn)創(chuàng)新的具體方法及成功的主要原因，使讀者能夠切身感受到其中的奧妙。我們認(rèn)為，這些事例一定會對讀者有所裨益，令讀者摩拳擦掌，躍躍欲試。\h從革新性服務(wù)出發(fā)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新的方法本書選取的事例以在第一次日本服務(wù)大獎1評比中獲得“地方創(chuàng)生大臣獎”的8個組織及其成員的故事為基礎(chǔ)，之所以把這8個事例當(dāng)作典型，是因為這些組織“建立了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的架構(gòu)”，這也是它們獲獎的理由，即憑借創(chuàng)新提供出色的服務(wù)，運用具有高附加值的新型商業(yè)模式。除此之外，還有3個重要原因。第一，從企業(yè)規(guī)模、營業(yè)額、員工人數(shù)等方面來看，這8家企業(yè)都是骨干企業(yè)或中小企業(yè)，而骨干企業(yè)和中小企業(yè)的數(shù)量占據(jù)日本企業(yè)總數(shù)的99.7%2；第二，這些企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的架構(gòu)不僅追求自身的利益，還會對社會產(chǎn)生巨大影響；第三，它們的商業(yè)模式都與區(qū)域發(fā)展密切相關(guān)，對讀者來說就像是發(fā)生在身邊的事情一樣，易于學(xué)習(xí)和應(yīng)用?；蛟S有些日本人會說“我們公司和服務(wù)行業(yè)沒有關(guān)系”，但是據(jù)統(tǒng)計，日本的服務(wù)業(yè)（第三產(chǎn)業(yè)）的產(chǎn)值和從業(yè)人數(shù)分別占據(jù)日本的GDP和雇用人數(shù)的七成以上，并且從當(dāng)前流行的“六次產(chǎn)業(yè)化”\h[1]來看，工業(yè)、農(nóng)業(yè)也開始與服務(wù)業(yè)融為一體。另外，日本服務(wù)業(yè)面臨的問題是生產(chǎn)率低于其他發(fā)達(dá)國家，因此提高服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率成為當(dāng)時日本政府的重點政策之一，它們認(rèn)為骨干企業(yè)和中小企業(yè)的經(jīng)營資源不足是生產(chǎn)率低下的一個原因。3企業(yè)缺乏知識和人才，無法利用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)來提高生產(chǎn)率。4經(jīng)營者的經(jīng)營資源和見識雖然扎根于當(dāng)?shù)兀?jīng)營者難以做出把握全局的、具有靈活性的經(jīng)營判斷。5因此，骨干企業(yè)和中小企業(yè)都不能充分地發(fā)揮它們自身的長處。針對以上問題，日本政府提出“發(fā)展戰(zhàn)略”多措并舉，努力推動服務(wù)業(yè)提高生產(chǎn)率。由此看來，無論什么行業(yè)都或多或少地與服務(wù)業(yè)相關(guān)，企業(yè)經(jīng)營者只有持有這種觀點才能從中受益，加上當(dāng)前人們的消費趨勢已由“物質(zhì)消費”向“體驗消費”轉(zhuǎn)變，源自革新性服務(wù)的創(chuàng)新方法必定會成為企業(yè)經(jīng)營者的一大助力。\h創(chuàng)新乃創(chuàng)造新知識的過程下面我們來刻畫創(chuàng)新方法的整體面貌。21世紀(jì)的創(chuàng)新建立在“知識”的基礎(chǔ)上，因為21世紀(jì)是知識社會，知識是唯一有價值的經(jīng)營資源，人們對此已達(dá)成共識。6因此，本書也將知識看作最根本的重要概念。以往的研究表明，創(chuàng)新就是創(chuàng)造出新知識的過程，我們把這個過程命名為“（1）SECI模型”，它是組織層面的知識創(chuàng)造的過程，產(chǎn)生于“（2）場”之中，“（3）創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者的6種能力”是靈活推動該過程發(fā)展的動力。創(chuàng)新的方法是將“（4）以現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的美好目標(biāo)與設(shè)想為起點，共同進(jìn)行場的建設(shè)”（橫向關(guān)系）和“（5）實現(xiàn)目標(biāo)與設(shè)想的全員實踐能力”（縱向關(guān)系）相結(jié)合，我們把這5個要素用圖1-1表示出來并進(jìn)行簡單說明，圖中的S、E、C、I的意義將在下文中進(jìn)行論述7。圖1-1創(chuàng)新型組織（1）SECI模型我們把本書中最根本的重要概念“知識”定義為“面向真善美，從社會層面將個人的信念正當(dāng)化的動態(tài)過程”（dynamicsocialprocessofjustifyingpersonalbelieftowardstruth,goodness,andbeauty），它雖然基于西方哲學(xué)對知識的定義“確證的真信念”（justifiedtruebelief），但是我們對它賦予了若干新的含義。兩者都是以個人的信念為起點，區(qū)別在于我們把“確證”看作正當(dāng)化的動態(tài)過程，引入人與社會、環(huán)境的互動關(guān)系。此外，西方哲學(xué)追求“真”的普遍價值，而我們認(rèn)為知識是面向一切真、善、美的過程，因為“真”的具體表現(xiàn)就是“美”（美學(xué)），“真”的實踐就是“善”（倫理學(xué)）。因此，知識不是永恒不變的、固定的東西，而是隨著時代的變化、人與環(huán)境的關(guān)系的變化而改變、發(fā)展的。也就是說，我們所討論的“知識”的范圍比哲學(xué)和一般意義上的知識更加廣泛和深入。字典里對“知識”的定義是“認(rèn)識、理解關(guān)于某件事涉及的內(nèi)容”，即知識是用語言表達(dá)出來的、人們能夠看得見的東西，而我們所說的知識還包含了融入身體的、無法用語言清晰表達(dá)的東西。組織知識創(chuàng)造理論把客觀的、用語言表達(dá)出來的、理性的知識稱作“顯性知識”，把主觀的、從身體經(jīng)驗中獲得的知識稱作“隱性知識”。顯性知識包括參考指南、數(shù)據(jù)庫或圖書館里的百科全書等，隱性知識包括行為技巧（如熟練的技能、直覺、訣竅等）和思維技巧（如看問題的方式、思維方式等）。為了便于理解，我們用圖1-2的冰山隱喻來說明顯性知識與隱性知識的關(guān)系。如圖1-2所示，海平面以上看得見的部分是顯性知識，以下的部分是隱性知識，兩者之間接近海平面的模糊部分意味著隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化，或顯性知識向隱性知識的轉(zhuǎn)化。正如英籍哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼（MichaelPolanyi）所說的那樣，從接近海平面到海平面以下的冰山代表了“一切知識都來源于隱性知識”“我們有可能知道無法用語言清晰陳述的知識”。圖1-2顯性知識與隱性知識的冰山隱喻這里需要強調(diào)的是，無論是誰，他都已經(jīng)擁有了大量的隱性知識，只不過他自己沒有注意到罷了，通過解放自身的隱性知識，他就能夠創(chuàng)造出顯性知識。此外，我們還可以從新的經(jīng)驗中獲得豐富的隱性知識，從而創(chuàng)造新的隱性知識和顯性知識?？傊?，隱性知識與顯性知識相互轉(zhuǎn)化的過程的無限循環(huán)并源源不斷地產(chǎn)生新知識。意會認(rèn)知（tacitknowing）包括3種方法。第一種方法是“觀察的藝術(shù)”（artofseeing）。例如，醫(yī)生為患者診斷病情或鑒定專家判斷美術(shù)作品的真?zhèn)嗡扇〉姆椒?，他們都要?xì)致入微地觀察，但診斷和鑒定的部分過程是在意會中進(jìn)行的。第二種方法是“實踐的藝術(shù)”（artofdoing）。我們在騎自行車或彈鋼琴時不能毫無遺漏地意識到自己身體的每一個動作，假如這樣做了，反而無法順利騎自行車或彈鋼琴。我們只有把整個過程行云流水般地進(jìn)行下來，才能騎得瀟灑、彈得動聽。第三種方法是“想象的藝術(shù)”（artofimaging）。比如大偵探福爾摩斯觀察細(xì)節(jié)并從中甄別出關(guān)鍵的事實，建立假設(shè)，一步步逼近本質(zhì)。它與溯因推理（abduction）相同，不像歸納法那樣從各種各樣的經(jīng)驗之中限定性地找出共同點，而是提出飛躍性假設(shè)的創(chuàng)造性思維方式。想要做到這一點，我們就必須設(shè)身處地去體驗，放棄“只有客觀的、科學(xué)的顯性知識才是知識”的先入為主的看法，通過自己的積極參與，創(chuàng)造出新知識。\h基于隱性知識與顯性知識相互轉(zhuǎn)化的組織性知識創(chuàng)造過程SECI模型是隱性知識和顯性知識相互轉(zhuǎn)化的機制的模型，顯示了組織性知識創(chuàng)造的過程，如圖1-3所示，它由4個象限以及每個象限中含有的圓圈構(gòu)成。4個象限分別是隱性知識與顯性知識相互轉(zhuǎn)化的階段。其中，社會化（socialization）是指個體通過同感、共鳴把自己的隱性知識轉(zhuǎn)化為他人的隱性知識，形成新的隱性知識；外顯化（externalization）是指個體通過個人與集團中其他成員的對話把自己的隱性知識轉(zhuǎn)化為大家都理解的顯性知識，提出概念、假設(shè)等；組合化（combination）是指個體通過對顯性知識的組合，把集團成員之間的顯性知識轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識，建立理論模型；內(nèi)隱化（internalization）是指個體通過把模型運用到實踐中去，將組織的顯性知識轉(zhuǎn)化為個人的隱性知識并持續(xù)地積累。每個階段中的圓圈代表了個人（I：individual）、集團（G：group）、組織（O：organization）和環(huán)境（E：environment），并且由于階段的不同，人與人、集團、組織、環(huán)境之間的關(guān)系也是不同的。我們由此可以看出，SECI模型不局限于組織內(nèi)部的封閉關(guān)系，它是充分考慮組織所處的環(huán)境和狀況的開放系統(tǒng)。圖1-3SECI模型：組織性知識創(chuàng)造的螺旋不僅如此，SECI模型并非循環(huán)一周就結(jié)束了，它不停地運作，層次逐步提高，以更加寬廣的視角獲取更加深刻的知識，我們把這個過程稱作“SECI螺旋上升”。SECI螺旋高速、不斷的循環(huán)保持了創(chuàng)造性與效率性的動態(tài)平衡，從根本上把知識升華到智慧的高度。在解釋隱性知識與顯性知識、SECI模型時，我們經(jīng)常會被問到“知識與信息有什么不同”，一般來講，體系化了的信息就會成為知識。信息的前一階段是數(shù)據(jù)、材料，我們可以將它劃分為數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧4個階段。雖然人們大多是圍繞顯性知識來討論這4個階段的，但是它們也適用于SECI模型。數(shù)據(jù)相當(dāng)于我們在社會化階段獲得的感官性的身體知識，此時隱性知識以實際的狀態(tài)與身體融為一體，就像原始數(shù)據(jù)一樣。在接下來的外顯化階段中，我們通過對話把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可以理解的顯性知識，提出概念，此時數(shù)據(jù)就變成了有意義的信息。在組合化階段中，我們把有意義的信息重新組合，進(jìn)行理論化，信息轉(zhuǎn)換成了知識。在內(nèi)隱化階段中，我們在個別的、具體的狀況中實際運用理論模型，適時、巧妙地利用知識，將知識上升為智慧。（2）場SECI螺旋是在哪里進(jìn)行的呢？回答了這個問題，就相當(dāng)于回答了創(chuàng)新是在哪里發(fā)生的。我們說它是本書標(biāo)題中的“組織”也沒有錯，不過組織是抽象的概念形式，不夠具體。在這里，我們使用“場”的概念，“場”來自place或field，但它并非是單純的物理空間。在“場”中，人與人之間能夠共享語境8與社會資本（socialcapital，人類存在的基礎(chǔ)中所包含的關(guān)心、愛、協(xié)作、安心等情感性的知識），并原封不動、完整地互相接受最真實的他人，即具有交互主觀性9的關(guān)聯(lián)。因此，“場”不僅是指現(xiàn)實中的場所，還包括了超越時空且保持關(guān)聯(lián)性的社交媒體、虛擬網(wǎng)絡(luò)等場所。無論是負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)的崗位、解決問題的項目團隊，還是相關(guān)人員聚集在一起的非正式的學(xué)習(xí)會，一切都有可能成為“場”。但是如果我們想要把它變成創(chuàng)造新知識的場所，它需要具備以下幾個條件。①參與人員要與場所發(fā)生實際關(guān)聯(lián)，而不是單純的人員的聚集。②該場所是按照某種目的自發(fā)形成的。如果沒有目標(biāo)或強制參加，人們就會產(chǎn)生被迫的感覺，所以難以創(chuàng)造出新知識。③參與人員之間共享情感與感性、感覺，通過解放每一名成員所擁有的隱性知識而創(chuàng)造新知識。④在成員間的人際關(guān)系中認(rèn)識自我，自己被其他成員所接受會令人感到安心，產(chǎn)生信賴感，隱性知識也得以解放。⑤知識存在多樣性，要創(chuàng)造新知識，就必須具備多種多樣的知識，相同知識的疊加只能得到相同的結(jié)果。⑥場所的邊界收放自如，時常變動。如果邊界總是封閉的，就會局限于成員的現(xiàn)有知識，喪失多樣性，而打開邊界能夠引入不同的新知識。以上6個條件基本上都是不言自明的，如果我們能夠在腦海里樹立這種意識，創(chuàng)造新知識的效果將會非常明顯，建設(shè)創(chuàng)造知識的場也會變得更加容易。此外，幾乎每個人都擁有一個以上的場，如作為職場人士的場、作為家庭主婦的場、在學(xué)校的場、在當(dāng)?shù)氐膱龅?，由于各自的角色和所處的狀況不同，參與人員要面對不同的場。我們不能放任這些場七零八落，而應(yīng)根據(jù)情況以自身為橋梁和紐帶10，將分散的場聯(lián)系起來，那么場就變成了多元化、多層次的，其多樣性得以擴展，創(chuàng)造新知識的可能性也會逐步提高。正如我們對知識下的定義，知識創(chuàng)造就是在社會這個場中面向真實（即真善美），將個人的信念正當(dāng)化的動態(tài)過程。綜上所述，我們把擁有多種知識的人匯聚在一起創(chuàng)造知識的多元化、多層次的場稱作“知識創(chuàng)造社區(qū)”。在社區(qū)里，人與人、人與組織、人與環(huán)境通過相互作用的形形色色的關(guān)系互相聯(lián)結(jié)到一起，形成了一個動態(tài)的社會架構(gòu)，即所謂的產(chǎn)學(xué)合作與共創(chuàng)的關(guān)系。知識是在關(guān)聯(lián)活動中被創(chuàng)造出來的，所以我們憑借合作與共創(chuàng)就能打破知識的壁壘，不破不立，推陳出新。知識創(chuàng)造社區(qū)的理想是以多元化的知識為基礎(chǔ)的，建立創(chuàng)造新知識的社會生態(tài)系統(tǒng)，人們各有所居、各有作用，實踐分棲共存與互幫互助的美好生活方式。（3）創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者的6種能力下一個問題是：引發(fā)創(chuàng)新的人是誰？誰來驅(qū)動SECI螺旋、建立場？誰又來發(fā)展知識創(chuàng)造社區(qū)？擔(dān)任這個角色的正是創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者、依據(jù)實踐的知識來判斷和行動的領(lǐng)導(dǎo)者11。實踐的知識是指遵循共同利益（commongood）與美德（virtue）的價值準(zhǔn)則，在個別的、具體的語境中能夠做出最佳判斷的實踐性思考能力，包括：找出恰到好處（justright）的回答，在行動的同時充分思考，語境判斷（contextualjudgement），適時的、巧妙的平衡（timelybalancing）等。為了獲得實踐的知識，我們要兼顧部分與整體、個別與普遍、細(xì)節(jié)與大局，認(rèn)清趨勢，順?biāo)兄郏⒁越ㄔO(shè)性的方法解決隨之而來的矛盾與對立。迄今為止的研究表明，創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者必須具備以下6種能力。①判斷力。創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)基于共同利益和美德的價值準(zhǔn)則，設(shè)立能夠明辨善惡是非的目標(biāo)，這個目標(biāo)不是強制性的或無法實現(xiàn)的，不是以金錢為目的的，它是為了實現(xiàn)夢想和理想而追求卓越的。②洞察力。創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)實事求是地觀察現(xiàn)實。人類傾向于只看到自己想看的東西，刻意忽略自己不想看的東西。在了解了這種傾向的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該排除先入為主的觀念及思維定式，驅(qū)動身體感官，如實地觀察只發(fā)生一次的現(xiàn)場、現(xiàn)物和現(xiàn)實。③應(yīng)變力。創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建設(shè)創(chuàng)造新知識的場，及時發(fā)現(xiàn)人才并合理配置，使人盡其才，才盡其用，建立共感、共振、共鳴的場。④語言表達(dá)力。創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)按照起承轉(zhuǎn)合或英雄故事的情節(jié)講述能夠留存于他人的記憶中、改變他人行為的故事，采用比喻等修辭手段，使傳達(dá)的愿景、概念等符合他人的語境。⑤政治力。為實現(xiàn)愿景、概念等，創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)靈活運用對他人的影響力來激勵他人，根據(jù)不同的情況和語境，區(qū)別使用剛勁（以外在動機令他人服從的力量）、柔勁（以內(nèi)在動機令他人服從的力量）和巧勁（令他人在沒有保持服從意識的狀態(tài)下依然服從的力量）。⑥組織力。創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)傳承①～⑤的能力，做好人才培養(yǎng)工作，使所有人都掌握這些能力，在各個層次上建立分布式自治的“分形”（自相似）組織。創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者不一定要同時發(fā)揮以上6種能力，而應(yīng)因地制宜、因時制宜地使用，對在何種情況下發(fā)揮何種能力的判斷也是創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的能力之一。（4）以現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的美好目標(biāo)與設(shè)想為起點，共同進(jìn)行場的建設(shè)上述（1）～（3）與組織性知識創(chuàng)造理論的基本框架相同，而創(chuàng)新亟須以現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的美好目標(biāo)與設(shè)想為起點，共同進(jìn)行場的建設(shè)。我們在解釋場時提到過，在創(chuàng)造知識的場中，成員的參與、共同目標(biāo)以及成員之間的相互信任是不可或缺的。為了推動共創(chuàng)，我們需要保持場的開放性，從而汲取各種各樣的知識。用最近很流行的概念來說，這就是開放式創(chuàng)新（openinnovation）。但是，目前的開放式創(chuàng)新以提高研發(fā)效率為目的，以技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)為中心，大多數(shù)是企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與研究機構(gòu)的一對一的關(guān)系，采取自上而下的運行模式，我們把它當(dāng)作1.0版本。而今后的2.0版本的開放式創(chuàng)新將會以創(chuàng)造社會價值為目的，以多元化的相互關(guān)聯(lián)活動為中心，在官民產(chǎn)學(xué)\h[2]的基礎(chǔ)上，越來越多地引入市民參與的、多層次的共創(chuàng)關(guān)系，采取以現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)為中心的“自中向上而下式”（middle-up-down）的管理模式。12“自中向上而下”型組織是指包括項目經(jīng)理等在內(nèi)的中層干部在基層員工和企業(yè)高層之間發(fā)揮橋梁、紐帶作用的分布式自治組織。假如高層的想法與基層的現(xiàn)實一致，就不需要中層干部，但實際上，高層描繪的理想與基層面臨的現(xiàn)實往往是矛盾的，而且內(nèi)外環(huán)境不斷地變化，對立和沖突也接踵而至。因此，如圖1-4所示，中層干部的任務(wù)是向基層詮釋高層的愿景，使其能夠在經(jīng)營現(xiàn)場付諸實踐，并把現(xiàn)場的信息和狀況匯報給高層，使高層能夠根據(jù)情況對基層組織教育培訓(xùn)，在縱向與橫向的動態(tài)關(guān)系中及時、妥善地解決高層與一線的矛盾與沖突。圖1-4“自中向上而下”型組織近年來，幾乎所有組織都開始走向扁平化，并加強與外部組織的人員的合作（見圖1-5）。這個信號是處于宏觀與微觀之間、調(diào)節(jié)矛盾與沖突的“中觀”層次的員工創(chuàng)造新知識的關(guān)鍵。圖1-5宏觀、中觀、微觀（5）實現(xiàn)目標(biāo)與設(shè)想的全員實踐能力最后一個重要因素是創(chuàng)新的速度與持續(xù)性。創(chuàng)新強調(diào)的不只是這個行為本身，還需要把創(chuàng)新與新的商業(yè)模式、商品和服務(wù)聯(lián)系起來，如果組織不能持續(xù)地創(chuàng)新，就會被人模仿，從而喪失競爭優(yōu)勢。最近，彈性管理、敏捷管理等概念備受人們的關(guān)注。在創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下，SECI螺旋高速運轉(zhuǎn)，從而兼顧了創(chuàng)造性與生產(chǎn)率，這就是全員實踐能力。13人們常說“不破不立”，創(chuàng)新就是不同于一般性、常識性的做法，“不走尋常路”。因此，想要打破常規(guī)，我們首先必須了解原型是什么，即“創(chuàng)造性原型”，也就是日本傳統(tǒng)武藝中的“守、破、離的原型”。原型原本是指某種動作或方式，用來說明一件事情精髓的規(guī)范，分為守（學(xué)習(xí)原型）、破（改善、改良）、離（創(chuàng)新）3個階段。這是一個持續(xù)自我革新的過程，良好的原型能夠成為創(chuàng)造性的習(xí)慣，解除行動和思考的桎梏。通過快速驅(qū)動守、破、離的循環(huán)，我們可以以彈性、敏捷的方式培養(yǎng)人才，建設(shè)組織。以上我們介紹了“創(chuàng)新型組織”所必須具備的一些要素，這些概念或許有些抽象、難懂，在第二章中，我們會講述一個事例，更加具體地解釋本章的內(nèi)容。\h第二章從JR九州\h\h[3]看“創(chuàng)新型組織”在第二章中，我們以第一章介紹的“創(chuàng)新型組織”的5個必備要素為基礎(chǔ)，一起來看一下創(chuàng)新型組織的事例——JR九州是如何進(jìn)行組織創(chuàng)新的，以便加深理解。案例篇是本書的重要組成部分之一，我們想要強調(diào)的是“講述”\h[4]案例這一行為本身，即重點在于講故事或敘事，而不是單純的故事，因為案例或故事是已經(jīng)完結(jié)的，講述案例的行為卻像一種體驗或過程，“未完待續(xù)”（tobecontinued），關(guān)于這一點我們會在第三章中進(jìn)一步說明。【案例篇】日本第一輛觀光列車“九州七星”號誕生記1987年4月，日本國有鐵道公司由國有性質(zhì)轉(zhuǎn)為民營性質(zhì)，一分為七，JR九州就是其中之一。它的業(yè)務(wù)范圍僅限于九州地區(qū)，多條路線運營入不敷出，自立門戶的JR九州面臨一個嚴(yán)峻的開局。因此，第一任董事長石井幸孝一方面為了展現(xiàn)JR九州應(yīng)有的姿態(tài)，提出了“顧客第一、密切聯(lián)系地方”的理念，在傳統(tǒng)的鐵路運輸業(yè)務(wù)方面加強城市內(nèi)部、城市之間的通勤及觀光旅游等的運力；另一方面大力開展多元化經(jīng)營，開辦賓館、飯店、烘焙店等，利用車站大樓開展商業(yè)經(jīng)營，進(jìn)軍旅游業(yè)和公交運輸業(yè)，開通連接福岡與韓國釜山的快船“甲殼蟲”號航線。此外，JR九州銳意改革，反思日本國有鐵道公司的十大弊端，以防自己重蹈覆轍1。對日本國有鐵道公司十大弊端的反思內(nèi)部本位→顧客本位部門本位→公司本位預(yù)算本位→收支本位規(guī)定本位→行動本位形式本位→內(nèi)容本位求穩(wěn)主義→求變主義失分主義→得分主義全員贊成主義→贊同與否定并存沿襲成例主義→放棄因循守舊100分×1執(zhí)行主義→70分×10執(zhí)行主義石井幸孝還站在顧客的立場上思考JR九州該如何生存下去的問題。JR九州的乘客不僅有上班族和學(xué)生，還有很多游客，如果JR九州能與其他幾家旅客鐵道公司有所差異，把游客吸引到JR九州，就會增大JR九州的客流量。但是，JR九州目前的車輛設(shè)計只能提供功能上的價值，更何況從本州發(fā)往九州的老舊車型無法令游客動心。假如想要爭取更多的客戶，JR九州就必須研發(fā)具有自己原創(chuàng)特色的車型，并賦予其感性價值。換言之，車輛的設(shè)計、顏色、命名以及產(chǎn)品背后的故事等是差異化的主要因素，將會為JR九州帶來附加價值。意識到這一點，為了打造世界一流的列車，石井幸孝專門請來了當(dāng)時尚未聲名遠(yuǎn)揚的工業(yè)設(shè)計師水戶岡銳治，希望他能夠拿出一個獨一無二的、象征著九州傳統(tǒng)和風(fēng)土人情的列車設(shè)計方案。在日本的國有鐵道公司時代，人們不重視列車的外觀設(shè)計，也沒有把列車的設(shè)計交給一個外行的先例，石井幸孝親手推翻了國有鐵道公司時代僵化的沿襲成例主義。石井幸孝是技術(shù)人員出身，畢業(yè)于東京大學(xué)工學(xué)部機械工學(xué)專業(yè)，1955年進(jìn)入日本國有鐵道公司工作。他在年輕時積累了工廠勤務(wù)、車輛設(shè)計與研發(fā)的工作經(jīng)驗，隨后走上管理崗位，也參與了日本國有鐵道公司的拆分及民營化計劃。在民營化之前的1986年，石井幸孝成為九州總局局長，從那時起，他開始關(guān)注顧客和員工的視角。JR九州重整旗鼓之際，他一方面親自主持日常經(jīng)營，另一方面為員工們加油鼓勁，提振士氣。根據(jù)以往的經(jīng)驗，石井幸孝還注意到經(jīng)營與設(shè)計其實是互為表里的關(guān)系，二者相互依存，不可分割。在此之前，人們普遍認(rèn)為列車的設(shè)計是一種專業(yè)性工作，誰也不會想到讓外行來參與，而石井幸孝打破了這種思維定式，從公司外部聘請人員參與設(shè)計。通過匯集、整合公司內(nèi)外的智慧，JR九州在阻止標(biāo)新立異、故弄玄虛的設(shè)計的同時，采納了被眾多客戶廣泛接受的實用性方案。石井幸孝重視設(shè)計的觀點薪火相傳，被后來擔(dān)任JR九州董事長的唐池恒二所繼承。唐池恒二畢業(yè)于京都大學(xué)法學(xué)部，1977年進(jìn)入國有鐵道公司工作，1984年被調(diào)任到九州公司，負(fù)責(zé)船舶、餐飲等方面的業(yè)務(wù)，2000年被任命為JR九州食品服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理，參與該公司的改革工作。2009年唐池恒二接任了JR九州董事長一職，3年后JR九州新干線全線貫通，日本國內(nèi)最大的車站大樓博多城也投入運營（這并不是唐池恒二提出的方案）。因此，他設(shè)定了兩個發(fā)展目標(biāo)：第一，把JR九州打造成為有效利用旅游運輸?shù)摹俺鞘薪ㄔO(shè)企業(yè)”；第二，讓“東方快車”（在歐洲運行的長程國際列車）飛馳在日本九州的大地上。唐池恒二擁有除鐵路業(yè)務(wù)之外的工作經(jīng)驗，他明確了自己想要乘坐的列車和想去的店鋪的概念，并推動它們一步步成為現(xiàn)實中的列車及店鋪。他提出概念，通過命名，對自己想要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行打磨、推敲。然后，水戶岡銳治把它們?nèi)谌朐O(shè)計和背后的故事，從而多次成就了JR九州新概念列車與車站大樓的閃亮登場。如果沒有命名，設(shè)計就無從下手，所以說命名是重中之重。但是，唐池恒二并不是只在腦海里構(gòu)思想法，而是依靠多年來他在現(xiàn)場經(jīng)驗中形成的直覺，深入新研發(fā)的列車所經(jīng)過的地區(qū)開展調(diào)查，把獲取的隱性知識和顯性知識疊加起來，提煉出一針見血的語言來描述當(dāng)?shù)鼐用衽c游客追求的感性價值的本質(zhì)，這正是源于假說推理的概念創(chuàng)造?！坝刹荚褐盶h[5]號列車連接博多站與別府站，中間經(jīng)過由布院（又稱“湯布院”）站2，列車的命名便是以站名“由布院”為主發(fā)散創(chuàng)意的。當(dāng)?shù)氐臏荚侯甛h[6]對這個名字提出過異議，但是“湯布院”3個字平淡無奇，所以用平假名來表示，顯得更加優(yōu)美。不僅如此，JR九州還在“由布院”后面加上了森林的“森”字，并把車身涂成綠色，由此強化了由布院溫泉與大自然的“一體感”?！懊鎸γ妗钡母拍罡鶕?jù)讓“東方快車”飛馳在九州大地上的設(shè)想，JR九州制造出了“九州七星”號豪華巡游觀光臥鋪列車?！捌咝恰毕笳髦挥诰胖莸貐^(qū)的7個縣。JR九州告訴各縣的知事，“把7個縣比作星星，是希望每個地方都散發(fā)出耀眼的光芒，我們正是懷著這樣的心情給列車命名的”，知事們聽了之后非常高興，紛紛表示會大力支持JR九州的事業(yè)。3“九州七星”號的中心概念是“面對面”，包括唐池恒二在內(nèi)的研發(fā)團隊成員親自乘坐國外的豪華列車，切身體驗各種服務(wù)，從中得到啟發(fā)，并將其與九州地區(qū)的具體語境結(jié)合起來進(jìn)行概念化，從而描繪出理想中頂尖的豪華列車的面貌。唐池恒二曾坐過連接新加坡與曼谷的“東方快車”。在旅程中，唐池恒二最初覺得列車上提供的貼身服務(wù)很麻煩，自己會被打擾，但隨著交流的增多，他逐漸感受到了一種暖意，并發(fā)現(xiàn)“最高級的服務(wù)或許是在兩米以內(nèi)的距離面對面交流，而不是通過各種電子化設(shè)備交流”。作為設(shè)計師的水戶岡銳治自孩提時代起就十分喜歡繪畫，而且畫得很好，他長大后到意大利學(xué)習(xí)設(shè)計，后來成為一名插畫師。不過，他的志向不僅是畫畫，還想制造出實物。在即將進(jìn)入不惑之年時，他完成了福岡的海之中道溫泉度假酒店4的藝術(shù)設(shè)計工作，由此邁出了成為設(shè)計師的第一步。由于JR九州要有一班旅游輕軌電車發(fā)往這家酒店，水戶岡銳治的列車設(shè)計方案被采用了，這就是“aquaexpress”快線。以此為契機，水戶岡銳治成為JR九州的列車設(shè)計師，并一直工作到現(xiàn)在。有趣的是，水戶岡銳治與唐池恒二的初次見面情況非常糟糕。5那是在“aquaexpress”快線的發(fā)布會上，水戶岡銳治覺得唐池恒二站在角落里陰沉沉的樣子令人討厭，而唐池恒二認(rèn)為水戶岡銳治滿口大話，自以為是，對他也沒有好感。但是，后來在面對面對話的過程中，他們反而成為相互尊重的朋友。用最后的1%講故事唐池恒二與水戶岡銳治的智慧碰撞結(jié)出了“D&S（Design&Story）電車”的“碩果”，他們隨后推出的“九州七星”號在豪華感這一點上達(dá)到了頂峰。在“九州七星”號上，水戶岡銳治提出了“令任何人都能心情舒暢、感到幸福的公共空間”的概念。6他一貫認(rèn)為，“從整個列車來看，設(shè)計只占了全部工作的1%，當(dāng)它變成成品時，就完成了99%，剩下的1%由設(shè)計師負(fù)責(zé)，使成品最終轉(zhuǎn)化為商品。設(shè)計師通過最后的1%來把握時代，把超出顧客期望值的設(shè)計變成現(xiàn)實，同時也展現(xiàn)了制造那99%的技術(shù)人員的精湛技藝”。用最后的1%講故事正是水戶岡銳治與唐池恒二的風(fēng)格。在進(jìn)行1%的設(shè)計時，水戶岡銳治融入了日本的傳統(tǒng)技藝，使設(shè)計充分表現(xiàn)出“和”文化。他的公共設(shè)計理論包含“常識”“良知”和“審美意識”：常識中有規(guī)矩，良知中有禮節(jié)，審美意識中有熱情。7在設(shè)計創(chuàng)作時，公共空間的設(shè)計師應(yīng)該超越規(guī)則和習(xí)慣，以人為本，使設(shè)計營造出讓顧客賓至如歸的氛圍，即令人感到身心愉悅、無微不至、親切備至。雖然“九州七星”號極盡奢華，但是所有乘客都能感受到它的每一個細(xì)節(jié)，絲毫不用像平時接觸奢侈品時那樣擔(dān)心會損壞或弄臟了它。水戶岡銳治認(rèn)為，哪怕只是一個瞬間，乘坐電車就像是在旅行，對他來說“九州七星”號則是“生活在列車中的旅行”。在這里，乘客可以領(lǐng)略獨一無二的風(fēng)景，邂逅不同的人群，享受凝結(jié)了傳統(tǒng)技藝精粹的硬件設(shè)施，以及訓(xùn)練有素的乘務(wù)員和大廚提供的最高級的待客服務(wù)。當(dāng)?shù)厝艘浴熬胖萜咝恰碧柾窘?jīng)自己的家鄉(xiāng)而自豪，這種自豪感反過來點燃了他們搞活地方經(jīng)濟、發(fā)展地方特色的熱情。唐池恒二的目標(biāo)和理想是以安全和服務(wù)為基礎(chǔ)，把JR九州打造成為能夠激發(fā)九州、日本乃至亞洲地區(qū)活力的、真誠的、強大的“綜合性城市建設(shè)企業(yè)集團”。一方面企業(yè)關(guān)心、關(guān)愛區(qū)域發(fā)展；另一方面九州地區(qū)、全日本也熱愛這家企業(yè)。以前，鐵路公司最重要的業(yè)務(wù)是安全、準(zhǔn)時地運送乘客，而現(xiàn)在JR九州力求超越原有的條條框框，為乘客提供快樂、舒適與期待的旅途體驗。它們已經(jīng)在鐵路運輸業(yè)務(wù)之外開展多元化經(jīng)營，涉足多個行業(yè)，公司的業(yè)績不斷提升，并于2016年在東京證券交易所主板市場掛牌上市。JR九州的傳奇才剛剛開始?！窘庹f篇】領(lǐng)導(dǎo)與地方融為一體，創(chuàng)造完善服務(wù)橫向關(guān)系：以現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的美好目標(biāo)與設(shè)想為起點，共同進(jìn)行場的建設(shè)JR九州董事長唐池恒二與工業(yè)設(shè)計師水戶岡銳治設(shè)想以列車運營為核心帶動九州地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，打造九州地區(qū)頂級的旅游列車。縱向關(guān)系：實現(xiàn)目標(biāo)與設(shè)想的全員實踐能力為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，JR九州有效利用當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)素材與技術(shù)，與當(dāng)?shù)匕傩諗y手共進(jìn)，為乘客提供盡乎完美的服務(wù)。我們根據(jù)第一章中介紹的創(chuàng)新過程的5個要素（見圖1-1）來解說JR九州的案例，以“（4）以現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的美好目標(biāo)與設(shè)想為起點，共同進(jìn)行場的建設(shè)”和“（5）實現(xiàn)目標(biāo)與設(shè)想的全員實踐能力”為主線，從發(fā)揮基礎(chǔ)性作用的“（1）SECI模型”“（2）場”“（3）創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者的6種能力”中尋找蛛絲馬跡。在進(jìn)入正題之前，我們先要明確“服務(wù)”的定義，因為它是解讀體驗式消費案例的關(guān)鍵點?！胺?wù)”是指通過服務(wù)的提供者和接受者共同創(chuàng)造價值，提供服務(wù)的人或具備功能性價值的物品為客戶提供的感性價值8，同時也是指創(chuàng)造并提供這種價值的過程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給人以良好的體驗，其中就包括超出服務(wù)接受者潛在期望的感性價值。圖2-1以功能性、持續(xù)性、社會效應(yīng)為橫軸，以感覺、體驗價值、即興性為縱軸，這樣，我們就能從中看出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)所在。在左下方，兩軸都呈現(xiàn)低標(biāo)準(zhǔn)，意味著無服務(wù)；在右下方，如果只增強功能性、持續(xù)性、社會效應(yīng)，就會成為照搬工作規(guī)范指南的服務(wù)；另外，在左上方，若只注重感覺、體驗價值、即興性，則變成了依靠個人的技術(shù)、竅門的待客方式；終極的服務(wù)在右上方，同時兼顧了兩軸的標(biāo)準(zhǔn)，個人的技術(shù)、訣竅與服務(wù)規(guī)范相輔相成，產(chǎn)生幾何效應(yīng)，在服務(wù)時根據(jù)假說推理的語境和狀況進(jìn)行判斷與行動。如果照搬工作規(guī)范的服務(wù)是科學(xué)，個人層面上的待客方式是藝術(shù)，那么終極服務(wù)就是科學(xué)與藝術(shù)的完美結(jié)合。圖2-1服務(wù)的進(jìn)化、深化與真正價值除此之外，我們還可以根據(jù)以下3點對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做出定性、定量的評價。91.體制體制包括業(yè)務(wù)分工，業(yè)務(wù)規(guī)范，信息通信技術(shù)（ICT）的有效利用，人才的雇用、配置與評價制度，確保資金持續(xù)性（收益性）的運營模式，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)理念等。2.自我革新過程自我革新過程是指，組織根據(jù)變化調(diào)整結(jié)構(gòu)的可持續(xù)性與自我革新性，使與顧客融為一體的體驗價值的創(chuàng)造成為可能的場的建設(shè)、在現(xiàn)場的自主判斷與行動等。3.社會效應(yīng)社會效應(yīng)是指通過服務(wù)業(yè)搞活地方經(jīng)濟，增加就業(yè)崗位，解決社會問題等。接下來，我們來對照一下“九州七星”號的情況。首先必須說明的是，“九州七星”號絕不是因奢華的配置和高品質(zhì)的服務(wù)等表面理由取得成功的。從預(yù)約到實際乘車要等待數(shù)月的時間，坐一次就要花費數(shù)十萬日元，盡管諸如此類的議論不少，但是這些都不是“九州七星”號的本質(zhì)。那么，它的本質(zhì)究竟是什么呢？在橫向關(guān)系中，唐池恒二與水戶岡銳治設(shè)想以列車運營帶動九州地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，打造九州地區(qū)頂級旅游列車；在縱向關(guān)系中，他們有效利用當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)素材與技術(shù)，與當(dāng)?shù)匕傩諗y手共進(jìn)，為乘客提供完美的服務(wù)。對此，我們用SECI模型、場和實踐的知識的領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)行分析。齊心協(xié)力創(chuàng)造體驗式消費的場在橫向關(guān)系中，唐池恒二與水戶岡銳治強有力的設(shè)想引人注目。JR九州的運營路線中有不少是賠本經(jīng)營的，有什么辦法能夠凝聚人氣、招攬乘客，并且讓他們享受到絕無僅有的良好體驗?zāi)?？為了找出這個問題的答案，兩人通過開誠布公的對話，以及從當(dāng)?shù)睾同F(xiàn)場的直接體驗中獲得的直觀感受來厘清問題的本質(zhì)，并將其進(jìn)行概念化，“七星”代表了九州擁有7個縣和7種旅游資源（分別是自然、食物、溫泉、歷史文化、能量景點\h[7]、風(fēng)土人情、列車），而且列車由7節(jié)車廂組成，“in九州”則是想向全世界宣傳、推介九州，以娓娓道來的方式推動體驗式消費。10與體驗式消費的場密切相關(guān)的人有：制造了列車99%的技術(shù)人員、完成了其他1%的匠人，提供服務(wù)的廚師與乘務(wù)員，以及列車途經(jīng)地區(qū)的百姓們。由于“九州七星”號擔(dān)負(fù)著宣傳九州歷史文化的任務(wù)，它集各種亮點于一身，比如運用了九州傳統(tǒng)工藝的“組子\h[8]細(xì)工”窗欞、有田燒\h[9]的日本國寶級匠人14代酒井田柿右衛(wèi)門制作的洗面盆等，即便是在高檔酒店，這些也是難以見到或觸摸到的堪稱藝術(shù)品的日常用品。就像水戶岡銳治所說的，公共空間設(shè)計中的審美意識之所以非常重要，是因為在使用這些物品和服務(wù)的場中，人們會采取與自然、場相協(xié)調(diào)的態(tài)度和行為。因此，體驗式消費的主角不是別人，正是“九州七星”號的乘客們。所有人聚集在“九州七星”號這個場，以此為舞臺扮演著各自的角色，提供或享受只屬于此時此刻、此情此景的最高級的服務(wù)。SECI螺旋推動社會化對照SECI模型，我們認(rèn)為在“九州七星”號的場中進(jìn)行的是社會化的過程，即通過體驗與他人共享個人所擁有的隱性知識。人們在兩米以內(nèi)的距離面對面地交流，服務(wù)的提供者和接受者之間形成了共感、共振、共鳴的關(guān)系，這種體驗給接受者帶來了深切的感受。這樣的服務(wù)源自唐池恒二在新加坡至曼谷的“東方快車”上的默默觀察，然后，他進(jìn)一步推動隱性知識的外顯化、組合化和內(nèi)隱化，通過與水戶岡銳治等人的對話，他們把概念轉(zhuǎn)化為設(shè)計，打造出“D&S電車”。這一系列的過程便是SECI螺旋在組織層面的展開過程。其次，創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者能夠適時、巧妙地做出最佳判斷與行動，關(guān)鍵在于，他能根據(jù)情況自然而然地或有意識地區(qū)別使用。唐池恒二與水戶岡銳治完全發(fā)揮了其中的6種能力：首先，在創(chuàng)造美好目標(biāo)方面，JR九州力爭成為提供歡樂體驗的城市建設(shè)企業(yè)集團；其次，關(guān)于觀察現(xiàn)實與場的建設(shè)的能力，我們已經(jīng)在前面進(jìn)行了說明；再次，“D&S電車”的成功顯示了他們通過講故事表達(dá)本質(zhì)和靈活運用影響力的能力；最后，作為組織的能力，唐池恒二與水戶岡銳治之間、JR九州公司內(nèi)外乃至列車途經(jīng)地區(qū)的百姓都形成了共同的夢想與信念，朝著共同的目標(biāo)努力奮進(jìn)。對共同利益的共感、共振、共鳴構(gòu)成了體驗在縱向關(guān)系中，為了把列車從產(chǎn)品變成商品，創(chuàng)造出JR九州獨有的設(shè)計與故事，水戶岡銳治完成了最后的1%。他不拘一格、大量地運用了當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)素材與技藝，而通常情況下人們不會把這些設(shè)計和素材與列車聯(lián)系在一起。這正是因為水戶岡銳治不是列車設(shè)計領(lǐng)域的專家，外行的創(chuàng)意反而會天馬行空，產(chǎn)生不同尋常的聯(lián)想。他調(diào)節(jié)了座位的數(shù)量與空間，使乘客能夠感到輕松舒適，他還使用了木材、玻璃、皮革等需要精心維護(hù)的材料，單從效率和成本方面來看，這絕不是最佳的設(shè)計。但由于采用了九州特有的傳統(tǒng)工藝和技術(shù)，JR九州不僅獲得了匠人們的支持，還獲得了負(fù)責(zé)維護(hù)的員工們?nèi)σ愿暗闹С?，從而實現(xiàn)了與現(xiàn)有列車大致相當(dāng)?shù)某杀究刂?。與大家共同完成了唐池恒二和水戶岡銳治的美好目標(biāo)相同，這也是發(fā)揮組織能力的結(jié)果。用水戶岡銳治的話來說11：總之，設(shè)計首先考慮的不是經(jīng)濟上的精打細(xì)算，而是提出一個設(shè)想。在此基礎(chǔ)上，假如我們覺得在成本方面比較拮據(jù)，再去思考如何將它變?yōu)楝F(xiàn)實，我認(rèn)為這才是正確的做法。設(shè)計不僅追求直接的經(jīng)濟利益，還需要懷揣夢想，開動腦筋。換言之，水戶岡銳治所做的工作保證了一種動態(tài)的平衡，他實事求是地觀察現(xiàn)實，為了完成大目標(biāo)，先設(shè)定小目標(biāo)，提出假設(shè)，然后反復(fù)地“試錯”，這正是溯因驗證的過程。至此，讀者應(yīng)該理解了“解說篇”的開頭所說的“‘九州七星’號不是因奢華的配置和高品質(zhì)的服務(wù)而引人注目”吧。綜上所述，我們可以把“九州七星”號的服務(wù)本質(zhì)概括為宣揚被全社會所認(rèn)可的共同利益，即打造一個向世界推介九州地區(qū)的價值的社區(qū)企業(yè)，并同對此產(chǎn)生共感、共振、共鳴的公司內(nèi)外的同人和接受服務(wù)的顧客一道，創(chuàng)造只有在此時此刻、此情此景才能體驗到的獨一無二的感性價值。這樣的體驗不僅在當(dāng)時為人們帶來了歡樂，對他們以后的人生來說也是回味悠長、難以忘懷、彌足珍貴的記憶。這正是通過至高體驗在質(zhì)和量兩個方面豐富隱性知識的服務(wù)。\h[1].類似于我國的一二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。——譯者注\h[2].官：政府；民：民眾；產(chǎn)：產(chǎn)業(yè)界，企業(yè)；學(xué)：學(xué)術(shù)界，包括大學(xué)與科研機構(gòu)。——編者注\h[3].JR，即日本鐵路公司（JapanRailways）是日本的大型鐵路公司集團。其前身為日本國有鐵道（簡稱“國鐵”，常用的縮寫名稱為“JNR”）。日本國鐵于1987年分割為7家公司，包括6家鐵路客運公司與1家鐵路貨運公司。最初依同一法律成立，仍舊保有7家公司全部股份的特殊法人“日本國有鐵道清算事業(yè)團”（1998年解散）之后逐步釋出所持有的股份，各公司也漸次上市，以實現(xiàn)民營化的目標(biāo)。目前JR的4家旅客鐵道公司（JR東日本、JR東海、JR西日本、JR九州）因營運狀況較佳，已經(jīng)達(dá)成全面民營化的目標(biāo)，其他公司則因仍需來自日本政府的補助，由日本政府持有全部或多數(shù)股份。\h[4].日語動詞“物語る”的意思是“講、談、說明”，作者在原文中專門使用它的動名詞形式“物語り”而不是名詞“物語”（故事、傳說），以示區(qū)別?！g者注\h[5].該列車的名稱是用日語平假名“ゆふいんの森”書寫的，在日本人看來，平假名柔和、優(yōu)美，把常見的漢字改為平假名會使人產(chǎn)生一種新鮮感，如果直接寫成漢字，則可能看起來有些生硬。平假名、片假名、漢字之間的互換是日本廣告文案中一種常用的手段。——譯者注\h[6].過去位于日本大分縣中部，屬于大分郡的一個城鎮(zhèn)。已于2005年10月1日與挾間町、莊內(nèi)町合并為由布市。\h[7].能被選為能量景點的地方，一般都是擁有歷史背景、神話傳說的大小神廟和神秘的自然景觀。探訪能量景點，成為這幾年來日本民眾追捧的一種時尚?！g者注\h[8].組子（kumiko）是用榫卯結(jié)構(gòu)將細(xì)木片拼出各種繁復(fù)花紋的木工技藝。——譯者注\h[9].是日本佐賀縣以有田町為中心出產(chǎn)的瓷器。——譯者注\h第二部分通過具體事例理解“共同進(jìn)行場的建設(shè)”與“全員實踐能力”\h第三章意料之外的相遇、故鄉(xiāng)情結(jié)與挑戰(zhàn)事例1海女小屋餐廳“八幡窯”兵吉屋有限公司橫向關(guān)系：懷著傳承故鄉(xiāng)傳統(tǒng)和振興地方經(jīng)濟的情結(jié)，利用海女小屋餐廳開展觀光旅游服務(wù)縱向關(guān)系：以與外國游客的相遇為契機，與海女們齊心協(xié)力挑戰(zhàn)全新的事業(yè)人們很難用語言夸贊經(jīng)營海女\h[1]小屋餐廳“八幡窯”的兵吉屋有限公司（以下簡稱“兵吉屋”），因為這不是簡單列舉幾個要素就能說得清楚的，“可以吃到從眼前的大海中現(xiàn)撈現(xiàn)做的新鮮海產(chǎn)品”“與海女們愉快地交流”等都無法完全概括，換言之，只能靠個人主觀判斷的感性價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了數(shù)值上的、可視化的功能性價值。評價感性價值需要采取敘事手段，即平常所說的講故事的方法。名詞形式的“故事”（story）是電影、小說那樣已經(jīng)完結(jié)的作品，語境和人物都是固定的，而動名詞形式的“講故事”“敘事”（narrative）或像連續(xù)劇，隨著狀況、環(huán)境的改變，語境和人物也在不斷變化；或像民間傳說，根據(jù)說話人、聽話人、時代的不同而賦予其不同的意義。八幡窯的故事精彩曲折，它開始于一次意料之外的相遇。大致情節(jié)是：當(dāng)志摩半島的海女小屋面臨傳承傳統(tǒng)文化的危機時，這里來了一批美國游客；海女們盡最大的努力，熱情款待這批游客，令他們非常開心。雖然這種做法與當(dāng)?shù)仄渌Ｅ∥萏峁┑姆?wù)略有不同，但八幡窯才是海女小屋服務(wù)模式的鼻祖，它敢于先行先試，獲得了全世界的認(rèn)可，從此游客們蜂擁而至?！景咐?013年上半年，NHK播出了晨間小說連續(xù)劇《海女》。海女這一日本女性最古老的職業(yè)迅速躥紅，成為人們熱議的話題。這是一項風(fēng)險極高的工作，海女需要閉氣約1分鐘的時間，在不使用氧氣設(shè)備的情況下下潛5～10米，熟練地發(fā)現(xiàn)并徒手捕撈鮑魚、海螺、裙帶菜、羊棲菜等海產(chǎn)品。目前，在日本海女人數(shù)最多的地方是位于三重縣志摩半島的鳥羽市相差町，大約有100人在從事這項工作。相差町風(fēng)光旖旎，從鳥羽市中心出發(fā)到相差町大概只需30分鐘的車程，不過當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁緳C卻非常自豪地表示“和鳥羽站附近相比，相差町的海漂亮得多”。這里的海產(chǎn)品之所以聲名遠(yuǎn)揚，主要是因為海女們的不懈奮斗。無論哪家旅館都在自己網(wǎng)頁的顯眼位置展示伊勢龍蝦、鮑魚等美食圖片，由此我們可以“窺一斑而見全豹”。現(xiàn)在，海女們每天從9:00—10:30雷打不動地進(jìn)行忙碌的下海作業(yè)，之后她們會在海岸沿線被稱作“海女小屋”的簡單樸素的建筑物內(nèi)圍著火爐取暖，稍事休息后就回到各自的家中或去做其他工作。海女小屋是供海女們更衣休息的地方，男性是不能進(jìn)去的，因此它成為女性專用設(shè)施。多年來，當(dāng)?shù)厝藢Υ艘呀?jīng)達(dá)成共識，所以就連曾在相差町從事建筑業(yè)的兵吉屋的社長野村一弘也沒有靠近過他當(dāng)海女的母親野村禮子的工作場所。但是在2004年，野村一弘的妻子、兵吉屋的專務(wù)董事野村薰勸說自己的丈夫促成了開通海女小屋體驗旅行一事。當(dāng)時她在鳥羽市旅游協(xié)會工作，聽說有美國游客想要在鳥羽深度游，學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐奈幕?，拜訪海女小屋，從而體驗海女的生活。在此之前，日本國內(nèi)的游客從未提出過這樣的請求，誰也沒有想到海女小屋會成為旅游資源。野村薰心想“美國人可真有意思啊”，同時她的腦海里立馬浮現(xiàn)出婆婆禮子的身影，于是她和丈夫商量了這件事。野村一弘有些猶豫，不知道母親會不會同意讓外國游客參觀連他都未曾去過的海女小屋。但是禮子有親戚在美國，她不但不介意，而且去做了同伴們的思想工作。事后才知道，有的海女把女兒遠(yuǎn)嫁到了澳大利亞，所以她們對外國人幾乎沒有什么抵觸情緒。就這樣，史上首次海女小屋體驗之旅問世了。由于讓游客和海女一起潛水存在風(fēng)險，所以只安排了游客參觀海女小屋的行程。意外誕生的海女小屋體驗之旅那是3月里的一天，野村薰在現(xiàn)場很緊張。海女小屋都設(shè)在海岸線附近，交通不是很方便。美國游客們剛開始時有說有笑，因為他們即將感受全新的體驗，可是在崎嶇的道路上走了大約10分鐘，他們就逐漸沉默了下來?？吹竭@種場景，野村薰有些擔(dān)心游客會后悔，看到海女小屋后會失望。游客們好不容易抵達(dá)海女小屋，卻發(fā)現(xiàn)那里因陋就簡，不通水，不通電，一時間氣氛顯得有些凝重。而首先化解尷尬、打破沉悶氣氛的是禮子等海女們。后來，野村一弘談及此事的時候表示，現(xiàn)在想來這是正常的，“她們平時都是冒著生命危險在海水里作業(yè)的，只要不是山崩地裂，她們就不會害怕。即便來的是外國游客，語言不通，也和親戚來了沒什么區(qū)別，熱情款待就好了，外國人應(yīng)該也能感受到她們的熱情吧?！弊詈螅绹慰驮谟押玫姆諊袊貭t品嘗海螺、年糕等當(dāng)?shù)孛朗常c海女們暢快地交談；在依依惜別之時，甚至有人與海女擁抱，邀請她們一起去美國。這些游客全部都是退休教師，打算悠閑地度過“夕陽紅”的時光。他們從名古屋出發(fā)坐了1小時40分鐘的特快列車，然后又坐了30分鐘的汽車，最后徒步10分鐘才抵達(dá)海女小屋，不過這對于時間充裕的他們來說不算什么。他們終于見到了海女，比自己年長許多卻依然精神飽滿地工作的海女，笑容滿面地迎接意外造訪者的海女。海女的存在深深地打動了游客們，同行的翻譯兼導(dǎo)游興奮地說：“我們之前去過很多地方，但這里才是本次旅行的重頭戲?！币按逡缓霃钠拮幽抢锫犝f了這次嘗試頗受好評的情況，于是他也參與了第二次、第三次的體驗之旅。直覺告訴他，這或許會極大地改變家鄉(xiāng)的面貌。野村一家長期從事建筑業(yè)，當(dāng)時他們已經(jīng)察覺到固有的業(yè)態(tài)進(jìn)入瓶頸期。鳥羽的主要支柱產(chǎn)業(yè)是漁業(yè)和旅游業(yè)，假如它們?nèi)找嫠ヂ洌瑢ㄖI(yè)造成很大的影響。野村深切地體會到，要想維持建筑業(yè)的健康發(fā)展，首先必須保證旅游業(yè)的繁榮。那么自己能做些什么呢？說來也巧，就在此時，海女小屋體驗之旅一鳴驚人。如果能把它推廣開來，吸引更多的游客，志摩地區(qū)或許可以再現(xiàn)曾經(jīng)作為人氣極高的新婚旅行目的地的喧囂熱鬧的景象。野村薰之所以到市旅游協(xié)會工作，也是因為對把“雞蛋”都放在建筑業(yè)一個“籃子”里心存疑慮，想要從旅游業(yè)那里取取經(jīng)。當(dāng)時恰逢從團體旅游向個人自由行、從傳統(tǒng)觀光旅游向體驗式旅游轉(zhuǎn)型的過渡時期，連接志摩與鳥羽的三重縣道128號鳥羽阿兒線（俗稱“珍珠之路”）剛剛實現(xiàn)了部分路段免費通行，但是如果當(dāng)?shù)貨]有獨特的魅力，即使免費也不會有人來。海女小屋體驗旅行正是在這樣的背景下誕生的。嚴(yán)酷的現(xiàn)實令振興地方經(jīng)濟的期望化為泡影與在職的海女們愉快地聊天，現(xiàn)場品嘗現(xiàn)撈現(xiàn)做的海鮮，這是世界上首次海女小屋體驗之旅，對當(dāng)時的游客們來說，這是一次彌足珍貴的經(jīng)歷。那位翻譯兼導(dǎo)游的高度評價口口相傳，于是逐漸有旅行社前來咨詢海女小屋體驗之旅的相關(guān)接待業(yè)務(wù)。當(dāng)?shù)孛襟w報道以后，來此進(jìn)行海女小屋體驗之旅的日本國內(nèi)的游客也越來越多。電視臺在采訪的時候經(jīng)常問道：“要花多少錢才能享用這樣的珍饈美味呢？”海女們總是認(rèn)認(rèn)真真地精心準(zhǔn)備。由于初次涉足旅游業(yè)，她們甚至還去參加研討會等活動，以此學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足。好評傳千里，慢慢地出現(xiàn)了一種情況：利用工作之余開展旅游接待的海女及其海女小屋已經(jīng)無法滿足眾多游客的需求。因此，為了提供更加便捷的交通和寬敞的空間，對此輕車熟路的野村一弘于2009年新建了一座海女小屋，它的正前方就是以盛產(chǎn)牡蠣而聞名的遼闊的矢灣，石莼的養(yǎng)殖網(wǎng)在沿岸星羅棋布。為了能夠同時接待100名以上的游客，海女的人數(shù)也在逐漸增多；之前只有六七個人，現(xiàn)在達(dá)到21人，其中20人會下海工作，只有年過八旬的野村禮子不再下海。即便是全員上陣，海女小屋的接待能力也是有限的，有可能導(dǎo)致一些游客乘興而來敗興而歸，辜負(fù)了大家的熱情。野村一弘預(yù)測會發(fā)生這樣的情況，于是在新建海女小屋之前，他來到市工商業(yè)聯(lián)合會進(jìn)行協(xié)商：海女小屋體驗之旅受到人們的追捧，是振興鳥羽市、相差町經(jīng)濟的一個契機，能否集本地之力接納更多的游客呢？市工商業(yè)聯(lián)合會同意了他的提議，著手建造接待游客用的新的海女小屋，并于八幡窯開業(yè)的一年零八個月后，即2006年10月正式營業(yè)。截至目前，一切都是按照野村一弘的設(shè)想進(jìn)行的，那么下一步一定會吸引更多的人來到鳥羽市和相差町。實際上，雖然想要進(jìn)行海女小屋體驗之旅的人數(shù)增加了，但是野村一弘的愿望也落空了。因為由工商業(yè)聯(lián)合會建設(shè)的海女小屋使用了國家補貼。這件事本身并沒有什么問題，但意想不到的是，它在客觀上營造了“鳥羽市的海女小屋體驗之旅只去工商業(yè)聯(lián)合會建造的海女小屋”的氛圍，而且鳥羽市公開對外宣傳的也僅僅是后來建造的海女小屋，來自“民間”的八幡窯盡管起了個大早卻趕了個晚集。從體制上看，這或許是不得已的，但是對于一心期望整個地區(qū)共同發(fā)展的野村夫婦來講，這是一個嚴(yán)酷的現(xiàn)實，他們甚至聽說曾經(jīng)為八幡窯介紹過住宿旅客的賓館自費建起了海女小屋。照這樣發(fā)展下去，野村或許是為他人做了嫁衣。積極、坦然的待客之道給游客留下了美好的回憶八幡窯的海女們卻不把這些事情放在心上，她們不慌不懼，不耿耿于懷，不管別人做什么，她們一心只做自己認(rèn)為是正確的事，這產(chǎn)生了良好的效果。她們面對外國游客時不卑不亢，沒有固定的套路，在烤海鮮時聊起的話題也是因時而異的，即便沒有特意事先準(zhǔn)備，她們的健談和風(fēng)趣也自然而然地令游客們心情舒爽。對游客來說，海女們隨機應(yīng)變的態(tài)度給人一種輕松愉悅、毫無緊張的感覺。海女們盡心盡力地構(gòu)思并實行具有自身特色的招待方式。比如，伴著相差町當(dāng)?shù)氐拿裰{，她們載歌載舞，不但自己跳，而且邀請游客們加入歡樂的隊伍。如果提前知道了游客的國籍，她們還會揮舞著那個國家的國旗出門相迎。這些舉措都不是刻意安排的，她們從零開始創(chuàng)造了海女小屋體驗之旅，贏得了游客的好評，正因為有這種經(jīng)驗和自信，她們只是在做自己認(rèn)為能讓游客開心的事罷了。小屋、舞蹈、國旗等雖然樸實無華，但對于前來尋求獨特體驗的游客們來說，這些都會成為人生中的美好回憶。盡管海女們與外國游客語言不通，但通過肢體語言也能理解對方的意思；而且近年來，游客們已經(jīng)能熟練地使用智能手機上的翻譯軟件，這種交流溝通方式也令人印象深刻。民間組織可以先行先試另外，野村夫婦也逐步采取改進(jìn)措施。由于長時間坐在榻榻米上，游客的腿會很疼，因此他們?yōu)橛慰蜏?zhǔn)備了長椅；按照旅游服務(wù)業(yè)研討會的指導(dǎo)，他們?yōu)橛慰吞峁┟赓M的Wi-Fi服務(wù)，推進(jìn)國外信用卡的結(jié)算業(yè)務(wù)。如果是日本政府補貼建造的海女小屋，想要改善條件就必須花很長的時間等待預(yù)算資金的撥付，而八幡窯可以快人一步，甚至設(shè)立了無障礙公廁等設(shè)施?！拔覀兒驼l都沒有商量，兩個人就決定了所有的行動。”野村夫婦逆水行舟，化“民間”的劣勢為優(yōu)勢，巧妙地提高了服務(wù)品質(zhì)，結(jié)果其他海女小屋跟不上八幡窯的步伐，游客數(shù)量銳減。在信息化時代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑如星星之火，一傳十，十傳百，信息化的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了政府機構(gòu)的背書和資本的力量。一名外國游客手里拿著巨大的伊勢龍蝦，一邊大快朵頤，一邊用智能手機拍攝下來，然后通過免費Wi-Fi發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)社交平臺上。其他人看到這些照片、影像，也來到海女小屋進(jìn)行體驗，拍攝同樣的照片，購買同樣含有伊勢龍蝦的套餐，這形成了一個良性循環(huán)。八幡窯在菜單上也花了很多心思。人氣很高的“豪華套餐”和“極致奢華套餐”的價格分別是6000日元和8000日元（4人以上的價格，不含稅）。最初八幡窯只準(zhǔn)備了3000日元左右的套餐，但它后來注意到游客中有許多富裕階層人士，3000日元所包含的食材或許無法令其滿足，于是追加了更高級的套餐，并大獲成功。除了當(dāng)著游客的面用地爐烤牡蠣、鮑魚、扇貝、大蛤蜊，菜單里還加入了伊勢龍蝦、用石莼做的龍蝦湯、生魚片、燉羊棲菜、米飯等（具體菜品根據(jù)漁獲和天氣情況而有所不同），壯碩肥美的伊勢龍蝦在鏡頭下讓人垂涎欲滴。八幡窯附近有一家高檔度假酒店開業(yè)了，更多的有高消費能力的游客前來入住，所以八幡窯開始提供價格高達(dá)1萬日元的套餐?！安贿^，即便游客對餐食提出更高的期望，我們的套餐定價也不會超過這個價格，因為如果只使用本地食材，1萬日元已經(jīng)是上限了”。如果要抬高售價，八幡窯可以從別的地方采購高價海鮮，但是它使用的食材全部都是從本地的漁業(yè)協(xié)會購入的，而漁業(yè)協(xié)會出售的食材價格高于同行的其他公司。也有人告訴過八幡窯“從別處買會更便宜”，但是如果八幡窯不購買本地的海產(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展就會受到影響，這樣就違背了打造海女小屋體驗之旅的初衷。假如旅館業(yè)都從其他地方采購便宜的酒水，當(dāng)?shù)氐木起^就會苦不堪言，這樣的例子屢見不鮮。因此，盡管成本略高、種類有限，八幡窯還是堅持只在本地采購食材。即使游客增多，服務(wù)質(zhì)量也不會受到影響八幡窯的努力得到了回報：2008年，野村禮子被日本內(nèi)閣府授予“長壽生活實踐者”稱號；2012年，兵吉屋公司獲得日本共同通訊社等單位主辦的“第二屆地區(qū)復(fù)興大獎”優(yōu)秀獎，進(jìn)入經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省評定的“平成24年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)營企業(yè)名錄”；“八幡窯才是海女小屋體驗之旅的先驅(qū)者”這件事逐漸深入人心。慕名前往海女小屋的游客逐年遞增，2013年因日元升值迎來了一波高潮，但這還沒達(dá)到頂點?！昂蔑L(fēng)憑借力”，2015年日本政府宣布第42屆七國集團峰會（G7伊勢志摩峰會）將于2016年在志摩市召開，整個志摩半島趕上了千載難逢的吸引大量外國游客的機會。會議期間，外務(wù)省還策劃了面向海外媒體的觀光旅游發(fā)布會，希望向全世界展示伊勢、志摩的魅力，其中的一個目的地就是八幡窯，這正是看中了海女們笑迎八方來客的積極態(tài)度，以及無障礙公廁等設(shè)施的設(shè)置受到廣泛好評。以此為契機，八幡窯在海外的知名度越來越高，最近回頭客也多了起來。野村一弘說：“前幾天我因工作上的事去了一趟泰國，其間遇到了一個人，他告訴我說他來過八幡窯，我聽了以后非常開心。”目前，八幡窯在提高服務(wù)質(zhì)量方面堅持精益求精，不敢有一絲懈怠。比如，它在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡菑V告，招聘會說英語的60歲左右的員工。因此，每6名游客配備1名海女的基本待客方式?jīng)]有改變。八幡窯沒有被利益至上主義蒙蔽雙眼，這也烘托出了令每一位顧客賓至如歸的暖心的氛圍?，F(xiàn)在，兵吉屋公司除了經(jīng)營海女小屋，還制造并銷售伊勢熨斗。保護(hù)海女文化，把鳥羽塑造成為旅游明星城市用海女小屋接待游客這份副業(yè)為海女們帶來了額外收入，假如有更多穩(wěn)定的收入，考慮加入海女隊伍的人或許也會增多。目前從全日本范圍來看，海女的數(shù)量在不斷減少，就連志摩地區(qū)也不例外。20世紀(jì)50年代，志摩的海女?dāng)?shù)量超過了6000人，可現(xiàn)在大概僅剩761人。1此外，人口老齡化的日益加劇也影響到了全日本海女人數(shù)排名第一的相差町。當(dāng)前，下海作業(yè)的骨干是六七十歲的海女，年青一代的女性大多在其他領(lǐng)域就業(yè)。野村一弘感慨道：“就連和我同年級的同學(xué)中都基本沒有人當(dāng)海女了，15年后或許海女就不存在了，甚至?xí)]有傳授這門技術(shù)的人了。”野村一弘還與教育界相關(guān)人士進(jìn)行了溝通，希望當(dāng)?shù)氐乃a(chǎn)高中開設(shè)培養(yǎng)海女的課程。這是因為，按照目前的實際狀況，能夠成為海女的人，只能是那些出生在或出嫁到擁有作為海女的漁業(yè)專屬經(jīng)營權(quán)的家庭中的女性，可現(xiàn)在面臨人口下降的壓力，擔(dān)負(fù)了飲食與文化的雙重任務(wù)的海女人數(shù)將會進(jìn)一步下降，直至消失。野村一弘認(rèn)為，當(dāng)?shù)匦枰蜷_門戶，增加海女的收入來源，從而保護(hù)、傳承海女文化，并以其為支撐振興當(dāng)?shù)氐挠^光旅游事業(yè)?！霸谖覐氖陆ㄖI(yè)的時候，每到海女出海捕撈的時節(jié)，我這里就會有大量的人手被分走，這給我留下了很深刻的負(fù)面印象。但是經(jīng)過這些年所做的一系列的工作之后，我發(fā)現(xiàn)海女的漁獲至關(guān)重要，它是伊勢、志摩觀光旅游業(yè)的支柱，假如海女消失了，這將會對地方旅游業(yè)造成難以估量的損失?！币按迦缡钦f。2015年，已經(jīng)延續(xù)了七代人的兵吉屋退出了建筑業(yè)，決心以這塊老字號招牌迎接新的挑戰(zhàn)。兵吉屋的第八代繼承人、野村的兒子幾年前也辭去了在其他縣的工作，回到了相差町。脫胎換骨后的兵吉屋面臨的使命是保護(hù)海女文化，把鳥羽市塑造成為旅游明星城市，重現(xiàn)往日輝煌。兵吉屋申請并收獲了許多獎項，但野村薰表示：“這些都不是為了我們自己的名聲，我們想以此為契機，呼吁更多的人關(guān)注海女文化保護(hù)與地方經(jīng)濟振興的問題?！焙Ｅ膫鞒嘘P(guān)乎志摩、相差町的魅力的延續(xù)，因此八幡窯從自己的經(jīng)營利潤里拿出一部分資金捐贈給鳥羽市，用于放養(yǎng)鮑魚的稚貝。之所以不唯利是圖，是因為他們已經(jīng)見過太多的先例，那些先例都沒有好的結(jié)果，“只要自己的生意不差就行了，不需要追求那么多”?！窘庹f篇】意外的相遇帶來了故鄉(xiāng)情結(jié)與挑戰(zhàn)橫向關(guān)系：懷著傳承故鄉(xiāng)傳統(tǒng)和振興地方經(jīng)濟的情結(jié)，利用海女小屋餐廳開展觀光旅游服務(wù)縱向關(guān)系：以與外國游客的相遇為契機，與海女們齊心協(xié)力挑戰(zhàn)全新的事業(yè)正如本章開頭所講的，人們很難用語言描述八幡窯與兵吉屋的閃光點，“可以吃到從眼前的大海中現(xiàn)撈現(xiàn)做的新鮮海產(chǎn)品”“與海女們的愉快交流”之類的因素固然重要，但八幡窯提供的服務(wù)超越了所有要素的總和，屬于只可意會不可言傳的感官享受。換言之，只能靠個人的主觀判斷的感性價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了數(shù)值上的、可視化的功能性價值。不過，書本這種介質(zhì)不能動態(tài)地展示八幡窯的服務(wù)過程，影像媒體也無法傳遞氣味、溫暖、現(xiàn)場的氣氛等，只有親身到達(dá)現(xiàn)場的人才能獲得來自感官刺激的體驗。在海女小屋里，熊熊燃燒的炭火散發(fā)出獨特的氣味和熱氣，炭火上方的鐵網(wǎng)上烤著香味誘人的海鮮，海女們營造出自然放松的氛圍，游客們一邊享用海女們現(xiàn)烤的海鮮，一邊和她們暢快地交談，偶爾夾雜著手勢，總之眼、耳、鼻、舌、身全部都在體驗。即使想用語言來說清楚這種感覺，結(jié)果也很有可能只是說出了表面的、淺層的東西。正因為如此，我們在“案例篇”里花了大量筆墨，盡量沿著時間線從多個角度講述故事，以便讀者理解八幡窯的過人之處。在“解說篇”里，我們嘗試著說明每個故事背后的本質(zhì)以及它們之間的相互關(guān)聯(lián)，具體地展現(xiàn)八幡窯是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。老齡化日益加劇，海女人數(shù)不斷減少在進(jìn)入正題之前，我們先介紹一些與海女有關(guān)的背景知識，這有助于我們更好地理解八幡窯的案例，并對此產(chǎn)生共鳴。按照東洋經(jīng)濟online和MONO雜志的共同策劃的說法2，海女、海士（男性）分布于日本各地。自繩文時代起，日本人開始徒手潛海捕撈海產(chǎn)品?！度龂尽の褐尽べ寥藗鳌酚涊d：“（倭人）好捕魚鰒，水無深淺，皆沈沒取之?！薄度f葉集》的和歌中也有詠嘆海女的詩句，說明自古以來人們就知道海女的存在。志摩半島、千葉縣的房總半島、石川縣的能登和輪島、靜岡縣的伊豆、德島縣的海部郡、山口縣的大浦、福岡縣的鐘崎、長崎縣的壹岐和對馬、福井縣的雄島，都是海女最活躍的地區(qū)。NHK的晨間劇《海女》是在巖手縣久慈市的小袖海岸拍攝的外景，那里是日本最北邊的海女的工作場所，因此她們被稱為“北（方界）限的海女”。但是海女的人數(shù)每年都在下降，1956年的民間調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，海女人數(shù)為1.76萬人，這是歷史最高紀(jì)錄，而2010～2011年的東海水產(chǎn)科學(xué)協(xié)會的調(diào)查顯示3，日本全國18個縣（道）的海女人數(shù)共計2174人，其中近半數(shù)（973人）生活在八幡窯所在的志摩半島。在“案例篇”中我們已經(jīng)指出，海女人數(shù)還在持續(xù)下降，老齡化也日益加劇。幸運的是，日本各地開展了一系列保護(hù)傳統(tǒng)文化的行動，如每年舉辦“海女峰會”，為候補海女的遷徙提供援助等。海女的作業(yè)方式也會根據(jù)地域而有所不同。在志摩半島，當(dāng)海女需要下潛到海水深處時，被叫作“舟人”的男性會在海女的腰上綁上繩子，通過拉繩子幫助海女以最快的速度上浮。大多數(shù)舟人都是海女的丈夫，夫妻間的默契配合行之有效。當(dāng)在較淺的海下作業(yè)時，海女把腰間的繩子和木桶系在一起，依靠桶的浮力上?。础巴饺恕保?。不管是哪種方法，海女一旦潛入水下，就只能依靠自己，捕撈的過程常常十分危險，甚至可能搭上性命。海女每天能夠作業(yè)的時間只有上午的一個半小時左右，如果沒有漁業(yè)行會授予的漁業(yè)經(jīng)營權(quán)則，海女不能下海捕撈。統(tǒng)一目標(biāo)與設(shè)想的“講故事”在這些背景知識的基礎(chǔ)上，我們來探討“案例篇”中故事背后的本質(zhì)以及它們之間的聯(lián)系。我們反復(fù)強調(diào)，名詞形式的“故事”（story）是電影、小說那樣的已經(jīng)完結(jié)的作品，語境和人物都是固定的，而動名詞形式的“講故事、敘事”（narrative）則像連續(xù)劇，隨著狀況、環(huán)境的改變，語境和人物也在不斷變化。我們用“桃太郎”的傳說來加深讀者對“講故事”的理解。4桃太郎是家喻戶曉的民間故事，大致內(nèi)容是：從桃子里出生的桃太郎被老爺爺和老奶奶撿到并撫養(yǎng)，長大成人后的桃太郎用糯米團子引來狗、猴子和雉雞做家臣，一起前往鬼島降服妖怪，最后帶著金銀財寶勝利歸來。實際上，不同地區(qū)流傳著不同的版本，時代的變遷也造成了情節(jié)的改變。從桃子里生出一個男嬰的設(shè)定基本上是所有版本的共同點，在極端的例子中，有人說“老奶奶沒能把桃子從河里撈上來，而是它順著水流漂走了”。不管怎樣，桃太郎的故事采用的是與朋友一起直面困難、解決困難、最終皆大歡喜的“英雄傳說”的模式。5像這樣，人們以起承轉(zhuǎn)合的敘事方式講述民間傳說，聽者能夠把故事作為一個整體進(jìn)行記憶。6人類在記憶某件事情時，故事、傳說等比個別的事件更容易留存于腦海中。此外，在醫(yī)學(xué)的實踐中，繼循證醫(yī)學(xué)（evidence-basedmedicine）之后，人們漸漸開始重視敘事醫(yī)學(xué)（narrative-basedmedicine）。在診斷病情時，前者根據(jù)檢查、化驗結(jié)果等數(shù)據(jù)做出判斷，而后者的依據(jù)是患者描述的癥狀和狀況等。人們常說“病由心生”，疾病并不是只憑數(shù)據(jù)就能診斷或治療的，從這種經(jīng)驗知識出發(fā)，醫(yī)生和護(hù)士用心傾聽患者講述的內(nèi)容，理解患者描述病情這一行為，竭盡全力治療患者的病痛。敘事醫(yī)學(xué)對于一般疾病和心理疾病都是非常有效的，雖然患者講的大多是過去的事情，但是通過敘事這一行為，患者得以對自己的想法、思考、感情等進(jìn)行整理，把它們重新聯(lián)系起來，從而從過去的事情中發(fā)現(xiàn)新的意義。在“東日本大地震”之后，受災(zāi)的群眾通過向人們講述自己的經(jīng)歷，找到了自己生存下去的意義，這樣的事例不勝枚舉。7“講故事”還能將聽者的思想統(tǒng)一起來，共享目標(biāo)、手段、過去的體驗等，并有助于預(yù)測未來。企業(yè)經(jīng)營者對過去成功或失敗的經(jīng)驗之談?wù)侨绱?，這也是我們在學(xué)習(xí)經(jīng)營時需要進(jìn)行案例研究的理由。傳記、歷史、公司發(fā)展史等讀物具有相同的效果，創(chuàng)業(yè)者在剛剛起步時的設(shè)想和經(jīng)歷的酸甜苦辣也能為我們提供養(yǎng)分。一個項目的領(lǐng)導(dǎo)在向團隊成員講述項目目標(biāo)時，如果能以敘事的方式娓娓道來，將會有利于其與成員共享項目的語境，激發(fā)成員的思想活力和調(diào)動成員的干事動力。注重區(qū)域價值，講好當(dāng)?shù)毓适掳凑找陨嫌^點，我們來重溫一下八幡窯的故事。當(dāng)志摩半島的海女小屋面臨傳承傳統(tǒng)文化的危機時，這里來了一批美國游客，海女們盡最大的努力，熱情款待這批游客，令他們感到非常開心，雖然這種做法與當(dāng)?shù)仄渌Ｅ∥萏峁┑姆?wù)略有不同，但八幡窯才是海女小屋服務(wù)模式的鼻祖，它敢于先行先試，獲得了全世界游客的認(rèn)可。完成這個精彩敘事的是野村一弘社長和他的妻子野村薰，通過接待美國游客，他們不但發(fā)現(xiàn)了伊勢、志摩地區(qū)所蘊藏的價值的本質(zhì)（漁業(yè)和觀光旅游業(yè)是伊勢、志摩的支柱產(chǎn)業(yè)，海女的作業(yè)方式能夠變成旅游資源），而且憑借海女小屋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)向全日本、全世界傳揚了該區(qū)域的價值。我們可以把八幡窯的成功歸結(jié)為橫向關(guān)系（共同進(jìn)行場的建設(shè)）“懷著傳承故鄉(xiāng)傳統(tǒng)和振興地方經(jīng)濟的情結(jié)，利用海女小屋餐廳開展觀光旅游服務(wù)”和縱向關(guān)系（全員實踐能力）“以與外國游客的相遇為契機，與海女們齊心協(xié)力挑戰(zhàn)全新的事業(yè)”，下面我們分別對兩者進(jìn)行討論。社長的專注與熱忱對員工產(chǎn)生了積極的影響在橫向關(guān)系中，野村社長的過人之處就在于，當(dāng)他注意到海女文化的延續(xù)是伊勢、志摩地區(qū)的漁業(yè)、旅游業(yè)以及當(dāng)?shù)仄渌a(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵之后，在用心經(jīng)營海女小屋餐廳的過程中，他毅然放棄了自家的老本行建筑業(yè)。野村的決心和實際行動反映出他的專注和熱忱，這對海女們、兵吉屋的員工們產(chǎn)生了顯而易見的積極影響，正是因為如此，即使其他人模仿海女小屋餐廳的商業(yè)模式，八幡窯也能提供“人無我有、人有我優(yōu)”（如免費Wi-Fi、國外信用卡結(jié)算等）的服務(wù)。和前來體驗的游客們共享生氣勃勃的場所并直接滿足游客的需求，使得八幡窯在各個方面快人一步，它不僅不依靠來自政府的補貼，還把民間組織這一弱點轉(zhuǎn)變?yōu)閺婍棥Ｊ墙鹱泳蜁l(fā)光進(jìn)一步講，作為旅游業(yè)的“門外漢”、從沒想過獲得補助等因素是兵吉屋自主思考、不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)。他們暫時拋開了在建筑業(yè)中積累的知識，按照自己的想法重新學(xué)習(xí)旅游業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，推動觀光旅游事業(yè)的發(fā)展。這些措施確立了速度與質(zhì)量并重的商業(yè)與服務(wù)模式，他們的努力拼搏最終獲得世人的認(rèn)可，這也證明了是金子就會發(fā)光。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)在培養(yǎng)繼任者時也面臨同樣的狀況。雖然語境有所不同，但是我們可以從美國第34任總統(tǒng)艾森豪威爾身上窺知一二。艾森豪威爾在任時，人們認(rèn)為他是個平凡的人，但是他把一些普通人培養(yǎng)成了不平凡的人，因此后來他被評為偉大的總統(tǒng)。8如果上司看到部下在所處的環(huán)境中既不驕傲自滿，也不氣餒沮喪，而是持之以恒、志在高遠(yuǎn)，上司就會信賴部下，向他們傳授新的知識，刮垢磨光，登崇俊良。此外，組織也要建立彈性、容錯的制度，為這些人才提供大展拳腳的場。野中郁次郎、荻野進(jìn)介《實踐智慧》野村一弘和妻子的辛勤付出幫助公司度過了最艱難的時期，換來了八幡窯的成功，“千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金”，所以八幡窯能夠獲得官方及民間的各種獎項。而且他們與海女們共享了這個階段的故事，海女們也感到非常自豪，從而向提供更加完美的服務(wù)發(fā)起挑戰(zhàn)，這正是縱向關(guān)系“以與外國游客的相遇為契機，與海女們齊心協(xié)力挑戰(zhàn)全新的事業(yè)”的完美體現(xiàn)。我們試想一下，在初次面對美國游客時，見過大風(fēng)浪的海女們是否多少也有些緊張或期待呢？她們期待新的相遇、新的體驗，于是竭盡全力地招待客人，游客也能理解她們的心意。因為人類的大腦里存在一種叫作“鏡像系統(tǒng)”的神經(jīng)元回路，人們推測它是產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)，只要看到他人的行為，就能推斷出他人的意圖。美國游客的喜悅與感動、與海女的擁抱與合影、一起回美國的話語都是來自他們與海女的心靈交流，即使她們之間不用語言交流，在感情上、感官上也能互通心意。對于海女們來說，這是一種高峰體驗（peakexperience），在她們的心中點燃了希望的火種，堅定了她們不斷改進(jìn)服務(wù)的信念，將設(shè)想化為現(xiàn)實。判斷力能驅(qū)動SECI過程判斷力是創(chuàng)造知識型領(lǐng)導(dǎo)者的第一種能力，它要求創(chuàng)造美好的目標(biāo)，并為了完成這個目標(biāo)而不懈努力，在本質(zhì)上屬于追求理想的性善論。下面我們引用實用主義哲學(xué)家尼古拉斯·雷謝爾（NicholasRescher）的幾句論述。理想或許不能實現(xiàn)，但是只有試著去實現(xiàn)，人類才能跨越界限，創(chuàng)造知識。催人奮進(jìn)的是追求理想的信念與意志。雷謝爾《人類利益：哲學(xué)人類學(xué)的反思》9驅(qū)動知識創(chuàng)造的SECI過程的最強原動力就是不斷追求卓越的信念。野村一弘社長、野村薰專務(wù)董事、兵吉屋的其他員工以及海女們，即與八幡窯相關(guān)的組織內(nèi)部的全體人員，他們心往一處想，勁往一處使，為了共同的理想而精益求精。海女們唱著當(dāng)?shù)氐拿裰{與游客們一起跳舞正是從理想到現(xiàn)實的實踐過程。需要大家注意的是，正因為海女們與游客創(chuàng)建了共同的場，產(chǎn)生了共鳴，賓主共舞的行為才得以實現(xiàn)。在日本服務(wù)大獎的表彰大會上，海女們也穿著她們的特色服飾為大家表演了舞蹈，但是會場上沒有一個人和她們一起跳，因為海女們和與會人員之間沒有完全形成共感的場。假設(shè)在八幡窯里，一邊與海女們談笑風(fēng)生，一邊吃著現(xiàn)撈現(xiàn)做的海鮮，任何人都會情不自禁地跳起舞來。他們的食欲和心情得到了滿足，就會對海女們表示感謝，對大海的饋贈表示感謝，對在這個場中的相會表示感謝。這便是SECI過程中內(nèi)隱化與社會