銷售培訓(xùn)課件-2 客戶投述處理技巧培訓(xùn)

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課件2030Infact,ifIclosemyeyes,Icanstillseeyoutherejuststandinginthedawnlight.匯報(bào)人：時(shí)間：2030/2/2客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。客戶投訴是消費(fèi)者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。前言顧客投訴的原因規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題服務(wù)質(zhì)量的問題服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)求補(bǔ)償心理解決問題的心理求尊重心理求重視心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理的解釋顧客投訴的原因得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見顧客想要得到什么對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)!!!100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨

正確處理

他們會(huì)再回來96%不向你抱怨

他們決不回頭如何看待顧客投訴75%顧客下次還會(huì)購買1、告訴身邊9個(gè)人以上2、下次不在購買

3、對品牌形象負(fù)面影響處理得當(dāng)處理不當(dāng)一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5--6倍精力如何看待顧客投訴真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意如何看待顧客投訴總原則：先處理情感后處理事件時(shí)效性同理心雙贏互利處理顧客投訴原則處理客戶投訴原則——時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要讓投訴升級(jí)處理客戶投訴原則——同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾處理客戶投訴原則——雙贏互利顧客的需求公司的要求或利益雙贏互利如何面對客戶投訴——心理準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對客戶投訴如何面對客戶投訴——心理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●代表企業(yè)接受●代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●冷靜、忍耐●耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……如何面對客戶投訴——處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)處理步驟——讓客戶發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。處理步驟——充分道歉并表示關(guān)心說聲對不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”避免使用處理步驟——收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。處理步驟——收集信息問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題處理步驟——給出一個(gè)解決方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？

討論處理步驟——如果顧客仍不滿意,問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。處理步驟——跟蹤服務(wù)

通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度面對投訴的錯(cuò)誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶

<2>教育、批評(píng)、諷刺客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯(cuò)誤

<5>強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的

<8>不及時(shí)通知變故<9>以為用戶容易打發(fā)

<10>語言含糊、打太極拳面對投訴的錯(cuò)誤行為<11>懷疑客戶的誠實(shí)<12>責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）

<14>假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；

<15>在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

<16>拖延或隱瞞當(dāng)客戶走后對事件的反省與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事

保持樂觀的態(tài)度，不在