導(dǎo)醫(yī)基本禮儀

導(dǎo)醫(yī)基本禮儀

1☆素質(zhì)與形象是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分，導(dǎo)醫(yī)工作人員必須有端莊的儀表、儀容、溫柔親切的話語、自然的微笑、人性化服務(wù)意識(shí)，塑造醫(yī)院良好形象，方便病人配合各種檢查、治療，同時(shí)使病人得到情感愉悅，有利于疾病的康復(fù)。一導(dǎo)醫(yī)形象與素質(zhì)要求

2

現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賓館式的服務(wù)熱情，用精練的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，為患者提供全程化導(dǎo)診服務(wù)。3二學(xué)習(xí)禮儀的意義41、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。5

接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？”“請(qǐng)問您有什么不舒服？”“請(qǐng)先跟我到某某地方掛號(hào)，然后我會(huì)帶您到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。62、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司為員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”朋友不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”73、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。導(dǎo)醫(yī)是反映醫(yī)院形象和文化內(nèi)涵的第一關(guān)！8三導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求91．儀表☆基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。☆工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或鈕扣脫落的情況及時(shí)縫補(bǔ)?！钜r衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班?！钫_配戴胸牌，上衣左側(cè)?！钌习鄷r(shí)間化淡妝，不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。102、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。113、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。124、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂13５、行姿

身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

14６、接待與服務(wù)語言及行為動(dòng)作1）患者進(jìn)入門診大門您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2）患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？請(qǐng)問您看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）。您填一下病歷。我引領(lǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。

153)對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者（稱呼）：您好？請(qǐng)問您要看什么??？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)侥沁厭焯?hào)（送患者至電梯門口）。請(qǐng)您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)成良好的第一印象。164)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對(duì)不起，××主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹××科××主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

17５)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請(qǐng)專家診治，“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“對(duì)不起，我們暫時(shí)聯(lián)系不到XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。面帶微笑、帶商量口吻。

186)對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。

197)對(duì)老年、行動(dòng)不便患者：（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

208）對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。219）患者來到各樓層（稱呼）：您好！請(qǐng)問您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口。10）患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢粫?huì)就好（或馬上就回來），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。2211）專家接診時(shí)無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

12）患者從診室出來（稱呼）：您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同），（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。2313）病人交費(fèi)時(shí)交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰淼膿p失，絕不能聽之任之。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善。14）患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。2415）當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱呼）：真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。16）門診患者離開醫(yī)院請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。17）患者來辦理住院（稱呼）：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有樓層護(hù)士接待您。幫助拿行李，送到電梯口。

2518）出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。19）患者提出意見或提出表揚(yáng)（稱呼）：服務(wù)不周之處，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。20）參觀者有陪同：迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來到××醫(yī)院。”送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2621）參觀者無陪同

“您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走好?！彪p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。27

7、交談時(shí)的注意事項(xiàng)

交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。28８、常用的禮貌用語：A．常用交談?dòng)谜Z：?jiǎn)柡妙悾簹g迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！29B．常用的稱呼用語一般稱呼：老師、先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任——301、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)；4、告知對(duì)方自己的姓名。接電話的四個(gè)基本原則311、拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好!濟(jì)南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院╳╳部╳╳╳”（外線）；“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）,如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起。順序基本用語注意事項(xiàng)32

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，不使用“喂—”回答；音量適度，不要過高告；知對(duì)方自己的姓名。33

２、重點(diǎn)1）認(rèn)真做好記錄2）使用禮貌語言3）講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語6）注意講話語速不宜過快7）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼34３、電話的撥打

1）準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的。2）問候、告知自己的姓名“您好！我是濟(jì)南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌。35

3）確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄澳?！我是濟(jì)南不孕不育醫(yī)院╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。

4）電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方。

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)；365、結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹。6、放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。37注意事項(xiàng)：1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）。2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話。3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了。5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)。6、要使用禮貌語言。7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。8、避免私人電話。

注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?8接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？”萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

39接聽電話的禮儀禁忌

在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般……4041導(dǎo)醫(yī)“六心”服務(wù)用心傾聽細(xì)心診斷耐心解答精心治療熱心服務(wù)衷心祝福

42

導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn)吃零食、干私事；不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視；不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬；不準(zhǔn)向病人索取禮物；不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退。43不準(zhǔn)吃零食、干私事；不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視；不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬；不準(zhǔn)索取病人取禮物；不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退；

導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”

我每天都做到了嗎？一、每個(gè)人都應(yīng)明確知道導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的門面，是患者認(rèn)識(shí)醫(yī)院的第一印象。1、留給患者的第一印象；

2、坐、站、行、言語；

3、時(shí)刻不要忘記自己代表著醫(yī)院；

4、時(shí)刻不要忘記患者是醫(yī)院生存的經(jīng)濟(jì)來源，患者是給你們發(fā)工資的老板。二、每天上班前都應(yīng)注意自己的形體和儀表。1、站立服務(wù)時(shí)的站姿2、休息是的坐姿3、走路時(shí)的姿態(tài)4、衣著整潔，按照醫(yī)院護(hù)士的著裝要求5、化淡妝

44我每天都做到了嗎？三、詢問患者的需求，了解患者的心理，回答患者的問題，作開口護(hù)士。

1、學(xué)會(huì)用禮貌用語；

2、詢問患者時(shí)表達(dá)的技巧；

3、禮貌的詢問、禮貌的回答、禮貌的引領(lǐng)；

4、要求掌握相關(guān)科室疾病的基礎(chǔ)知識(shí)；

5、盡可能記住患者的名字，復(fù)診時(shí)稱呼患者的名字；

6、對(duì)院方主要領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語稱呼；

7、遇到患者糾紛，不急燥，禮貌的將患者引領(lǐng)到無人區(qū)域，再做處理。45我每天都做到了嗎？四、接電話的要求1、鈴響三聲內(nèi)接起，語音清晰、溫柔，音量適中、語速不要太快。

2、“您好，……醫(yī)院，我可以為您做點(diǎn)什么”。

3、耐心聆聽患者的陳述。4、牢記《導(dǎo)醫(yī)接電話須知》，用簡(jiǎn)單、明了的語言做出解釋。465、解釋中向患者傳達(dá)幾層意思：①相比其他醫(yī)院，我院的收費(fèi)合理。②在我院治療安全、快速、無痛。③某項(xiàng)手術(shù)的費(fèi)用分別由哪些項(xiàng)目構(gòu)成。④言語中有技巧的盡可能留下患者的姓名、電話，為其預(yù)約。6、將預(yù)約患者的資料填寫在其預(yù)約日期欄內(nèi)，并在預(yù)約日期當(dāng)天提醒患者。7、提醒患者將電話號(hào)碼在就診時(shí)留給醫(yī)生，手術(shù)一周后做康復(fù)回訪。47我每天都做到了嗎？五、真