客戶投訴預(yù)防措施

客戶投訴預(yù)防措施客戶投訴的預(yù)防措施近年來，隨著客戶對維權(quán)意識的提高和服務(wù)期望的不斷增長，客戶投訴，尤其是升級投訴，逐漸成為各行業(yè)關(guān)注的焦點。作為企業(yè)服務(wù)窗口的客服部門，面對日益增長的升級投訴量，承擔(dān)著更大的壓力。如何采取措施預(yù)防升級投訴，有效控制和處理客戶的投訴，并在維護客戶與企業(yè)自身合法權(quán)益之間取得平衡，已成為眾多企業(yè)客服部門面臨的一個重要挑戰(zhàn)。一、升級投訴的概念及特征升級投訴通常指客戶認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量未達到其期望，因此繞過客服渠道直接向企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等投訴的行為。升級投訴通常具有以下特點：1.客戶對投訴處理要求高，例如要求即時解決、高額賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補償?shù)?，這些要求企業(yè)難以滿足；2.投訴問題復(fù)雜難解，可能客戶已多次向企業(yè)投訴但得不到解決，客戶通過升級投訴施加壓力以達到目的；3.客戶要求嚴格，通常對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵，企業(yè)難以敷衍應(yīng)付；4.升級投訴的影響范圍廣，處理不慎可能導(dǎo)致客戶重復(fù)投訴、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，給企業(yè)帶來不應(yīng)有的損失。因此，企業(yè)尤其是客服部門需要重點關(guān)注客戶升級投訴的預(yù)防管理。二、客戶升級投訴原因分析客戶升級投訴的根本原因通常是企業(yè)產(chǎn)品功能或設(shè)計缺陷、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)漏洞、員工疏忽失誤、服務(wù)質(zhì)量差等。這些投訴大多是合理的。當(dāng)然，也可能存在少量無理投訴，投訴者期望通過升級投訴施加壓力以獲取高額賠償或其他目的。從投訴過程來看，據(jù)統(tǒng)計，80%以上的升級投訴客戶之前曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道投訴過同一問題。這部分客戶升級投訴的原因主要是認為企業(yè)之前的投訴處理不及時或長期得不到解決，對處理結(jié)果不滿意，特別是對處理結(jié)果不滿意的情況較為常見。還有少部分客戶直接進行升級投訴，原因可能是企業(yè)投訴服務(wù)渠道不暢、對企業(yè)投訴不信任或無理投訴故意施加壓力等。雖然這部分投訴比例較小，但其對企業(yè)的影響也不容忽視。三、客戶升級投訴預(yù)防管理1、投訴問題事前預(yù)防“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對于客戶升級投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點關(guān)注企業(yè)運營各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對客戶的影響，針對各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點疑難問題，及時采取切實可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。很多升級投訴問題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來致命性的影響。2、暢通企業(yè)投訴渠道部分客戶可能會由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進行升級投訴，因此企業(yè)首先要加強面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認識客戶的投訴，意識到客戶投訴的價值，讓客戶投訴的問題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時企業(yè)建立面向客戶的升級渠道(比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線)也至關(guān)重要，并適時向客戶進行宣傳，在客戶對企業(yè)客服部門的.投訴問題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級渠道進行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問題，并增強客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級投訴。3、投訴問題及時處理4、客戶分群差異處理從升級投訴客戶的群體分類來看，歷史上曾經(jīng)有過升級投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶的群體細分，并在客戶向企業(yè)進行普通投訴時相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對于控制客戶的升級投訴有著重要意義。比如，對于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時的處理客戶投訴問題，有效避免客戶升級投訴;對于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問題務(wù)必準(zhǔn)確，回復(fù)時限嚴格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機會進一步投訴服務(wù)質(zhì)量問題;對于經(jīng)常無聊騷擾、無理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時可嚴格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。5、處理過程分級預(yù)警6、投訴問題徹底解決客戶普通投訴問題的有效徹底解決是避免客戶升級投訴的根本。不從根本上解決問題，而采取一時的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門，有責(zé)任將客戶的聲音及時傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門，推動客戶投訴問題的徹底解決，并盡量避免類似問題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績效驅(qū)動的前后臺壓力傳遞機制，可將投訴