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文檔簡介

任務(wù)7.3酒店質(zhì)量控制任務(wù)目標(biāo)：1．滿足酒店質(zhì)量控制的需求2．酒店質(zhì)量的全過程控制知識準(zhǔn)備：1．掌握酒店質(zhì)量控制的方法2．掌握酒店質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)7.3酒店質(zhì)量控制基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制接待過程控制接待后控制

酒店質(zhì)量控制流程圖7.3.1酒店質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作1．質(zhì)量信息工作（1）接待服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。

（2）服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量信息。

（3）同類型酒店的質(zhì)量信息。任務(wù)7.3酒店質(zhì)量控制2．制定酒店質(zhì)量控制規(guī)程3．員工培訓(xùn)（1）業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)（2）服務(wù)質(zhì)量管理教育4．質(zhì)量檢查7.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量的控制1．準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制（1）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制。（2）物質(zhì)供應(yīng)的質(zhì)量控制。（3）食品原料的質(zhì)量控制。（4）工作人員的思想準(zhǔn)備。

任務(wù)7.3酒店質(zhì)量控制2．服務(wù)過程中的質(zhì)量控制（1）層級控制（2）現(xiàn)場控制（3）反饋控制任務(wù)7.3酒店質(zhì)量控制3．服務(wù)后的質(zhì)量控制實戰(zhàn)訓(xùn)練1．一位在某家五星級商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問他這幾天對酒店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，酒店各部門的服務(wù)比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質(zhì)及對客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌螅@位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該酒店。結(jié)合本案例，談?wù)劸频耆?/p>

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