房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃部員工管理制度樣本

某房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃部職員管理制度《房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部職員管理制度》（具體）前言第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門(mén)人員聘用第三章部門(mén)職能第四章部門(mén)崗位職責(zé)描述第五章部門(mén)行為規(guī)范第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范第二節(jié)用戶接待制度第三節(jié)例會(huì)制度第四節(jié)協(xié)議管理第五節(jié)售后服務(wù)第六節(jié)考評(píng)制度第七節(jié)處罰條例第八節(jié)爭(zhēng)議處理第九節(jié)薪酬第七章全員營(yíng)銷(xiāo)第八章附則前言俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效制度建設(shè)是部門(mén)工作順利開(kāi)展可靠確保之一，所以，在全方面遵守企業(yè)已經(jīng)有規(guī)章制度基礎(chǔ)上，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃部工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫(xiě)了這份營(yíng)銷(xiāo)策劃部?jī)?nèi)部管理制度小冊(cè)子，期望在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、其它部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、支持、幫助下，經(jīng)過(guò)有效地管理，把營(yíng)銷(xiāo)策劃部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)、協(xié)作、高效、充滿活力集體”。誠(chéng)如是，則為之幸甚！營(yíng)銷(xiāo)策劃部二OO二年六月十五日第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門(mén)結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置：策劃主管園林設(shè)計(jì)師編制說(shuō)明：1、售樓中心銷(xiāo)售主管職位依據(jù)企業(yè)項(xiàng)目標(biāo)具體情況而設(shè)。（如銷(xiāo)售主管不參與銷(xiāo)售，則銷(xiāo)售文秘崗位由其兼任）2、策劃主管和園林設(shè)計(jì)師暫設(shè)1人。3、銷(xiāo)售代表編制人數(shù)依據(jù)項(xiàng)目情況而定。4、收銀員由企業(yè)財(cái)務(wù)部下派，其人事權(quán)隸屬于財(cái)務(wù)部，受財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理雙重領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理有權(quán)對(duì)其工作進(jìn)行管理、安排并做出考評(píng)提議。5、保安編制人數(shù)依項(xiàng)目情況而定。第二章部門(mén)人員聘用1、營(yíng)銷(xiāo)策劃部崗位設(shè)置和編制，由部門(mén)經(jīng)理依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和需要提出計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理同意。2、營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理由企業(yè)聘用、考評(píng)、任命。3、營(yíng)銷(xiāo)策劃部其它人員由企業(yè)統(tǒng)一招聘,營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理參與面試。4、收銀員由企業(yè)財(cái)務(wù)部下派。第三章部門(mén)職能部門(mén)名稱(chēng)：營(yíng)銷(xiāo)策劃部工作基礎(chǔ)目標(biāo)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃符合企業(yè)整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成項(xiàng)現(xiàn)在期策劃、房屋預(yù)售、銷(xiāo)售計(jì)劃，售后回訪等工作；售價(jià)水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期現(xiàn)金流入，確保企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行；樹(shù)立企業(yè)良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：1、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)）進(jìn)行研究，組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查，搜集市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理。2、組織實(shí)施項(xiàng)現(xiàn)在期調(diào)研、為企業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定位提供可行性論證分析。3、企業(yè)整體形象策劃和營(yíng)銷(xiāo)方案制訂并具體組織實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、依銷(xiāo)售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷(xiāo)售任務(wù)。5、企業(yè)用戶資源管理及信息收集。6、和社會(huì)各媒體銜接，負(fù)責(zé)企業(yè)VI標(biāo)識(shí)及銷(xiāo)售宣傳資料制作。7、幫助財(cái)務(wù)部、開(kāi)發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、幫助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9、部門(mén)相關(guān)資料管理。10、加強(qiáng)和其它部門(mén)之間溝通和合作，幫助工作順利完成。11、協(xié)調(diào)好和各媒體間關(guān)系，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。12、負(fù)責(zé)企業(yè)本部門(mén)職員培訓(xùn)、考評(píng)、獎(jiǎng)懲等管理工作。13、完成企業(yè)下達(dá)其它任務(wù)。備注：第四章部門(mén)崗位職責(zé)描述職位名稱(chēng)：營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理責(zé)任人：景光裕序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)處理部門(mén)日常工作，確保部門(mén)整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)2負(fù)責(zé)制訂部門(mén)管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施切合實(shí)際、行之有效、不流于形式3親密關(guān)注國(guó)家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決議提供參考書(shū)面提供正確立即全方面分析材料4負(fù)責(zé)組織部門(mén)人員和參與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)現(xiàn)在期市場(chǎng)調(diào)研，參與項(xiàng)目定位，并提供可行性分析匯報(bào)所提匯報(bào)含有參考、借鑒價(jià)值5負(fù)責(zé)制訂企業(yè)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，對(duì)具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織實(shí)施，評(píng)價(jià)活動(dòng)效果，和計(jì)劃目標(biāo)相比較，撰寫(xiě)活動(dòng)總結(jié)匯報(bào)，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)策劃方案行之有效、總結(jié)匯報(bào)符合實(shí)際6負(fù)責(zé)編制企業(yè)項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理，考評(píng)工作務(wù)實(shí)、可行7對(duì)下屬工作進(jìn)行檢驗(yàn)、督導(dǎo)，幫助下屬完成工作目標(biāo)耐心細(xì)致8審核下屬工作匯報(bào)，對(duì)下屬工作結(jié)果進(jìn)行考評(píng)公正、公平、公開(kāi)，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)9負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不停提升下屬營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能長(zhǎng)久堅(jiān)持有所提升10按要求向企業(yè)報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料真實(shí)、可信、正確11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門(mén)內(nèi)部矛盾、糾紛并報(bào)企業(yè)同意化解糾紛平息矛盾12負(fù)責(zé)處理部門(mén)內(nèi)部及營(yíng)銷(xiāo)中突發(fā)性、偶然性重大事件，并酌情上報(bào)靈活立即降低影響13負(fù)責(zé)和新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)企業(yè)形象及營(yíng)銷(xiāo)宣傳，控制媒體負(fù)面報(bào)道企業(yè)品牌得到提升14依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)定位，審核廣告企業(yè)廣告專(zhuān)題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)15對(duì)企業(yè)促銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制基礎(chǔ)達(dá)成平衡16協(xié)調(diào)本部門(mén)和其它部門(mén)之間關(guān)系，為相關(guān)部門(mén)提供支持，幫助相關(guān)部門(mén)完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)按要求提供支持17完成上級(jí)交辦其它工作按要求完成職位名稱(chēng)：策劃主管責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，幫助經(jīng)理完成部門(mén)工作；經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)主持部門(mén)工作團(tuán)結(jié)、協(xié)作2負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、信息搜集；參與項(xiàng)現(xiàn)在期定位及可行性分析正確全方面認(rèn)真負(fù)責(zé)3幫助經(jīng)理制訂營(yíng)銷(xiāo)策劃方案并組織實(shí)施團(tuán)結(jié)、協(xié)作4幫助經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)5負(fù)責(zé)和設(shè)計(jì)單位日常聯(lián)絡(luò)和信息溝通，跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案認(rèn)真負(fù)責(zé)立即提供信息6對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)臨時(shí)變更進(jìn)行跟蹤，為營(yíng)銷(xiāo)策劃部提供技術(shù)支持認(rèn)真、立即7和工程部進(jìn)行銜接溝通，解答相關(guān)技術(shù)方面問(wèn)詢(xún)，跟蹤施工進(jìn)度，搜集信息主動(dòng)、熱情、立即8幫助經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)定位，審核廣告企業(yè)廣告專(zhuān)題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)9編制項(xiàng)目廣告計(jì)劃、預(yù)算；幫助廣告企業(yè)預(yù)定版面；負(fù)責(zé)廣告費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)、支取按時(shí)完成10負(fù)責(zé)各類(lèi)宣傳資料設(shè)計(jì)、制作招投標(biāo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、按時(shí)完成11負(fù)責(zé)用戶產(chǎn)權(quán)資料準(zhǔn)備（不包含產(chǎn)權(quán)辦理）按時(shí)完成12完成上司交辦其它工作按時(shí)完成職位名稱(chēng)：文員責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1部門(mén)文字錄入、編輯、打印立即、正確2部門(mén)對(duì)內(nèi)、對(duì)外文件收發(fā)、登錄、歸檔有條理、無(wú)遺失3在經(jīng)理、主管不在時(shí)，負(fù)責(zé)部門(mén)值班及電話接聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)，并立即轉(zhuǎn)告認(rèn)真負(fù)責(zé)4幫助主管做好售后服務(wù)（按揭、投訴等）認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全企業(yè)已售房屋臺(tái)帳管理完整、規(guī)范6銷(xiāo)售宣傳資料整理、保管有條理7部門(mén)內(nèi)部辦公環(huán)境維護(hù)整齊潔凈8幫助部門(mén)其它工作主動(dòng)、熱情9按時(shí)組織上報(bào)企業(yè)報(bào)表及相關(guān)資料立即、正確、真實(shí)9完成上司交辦其它任務(wù)按時(shí)完成職位名稱(chēng)：收銀員責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)售樓中心用戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)耐心細(xì)致、不短款2負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)確保安全、當(dāng)日入庫(kù)3登記現(xiàn)金日志帳和銀行存款日志帳，并同總帳查對(duì)相符耐心細(xì)致、帳帳相符4保管庫(kù)存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、確保安全5辦理銀行往來(lái)事項(xiàng)，按日將銀行存款日志帳同銀行對(duì)帳單查對(duì)相符耐心細(xì)致、帳帳相符6編制貨幣資金日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)按時(shí)完成、數(shù)據(jù)正確7完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售主管責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1依據(jù)企業(yè)樓盤(pán)銷(xiāo)售價(jià)格及銷(xiāo)售管理要求，組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)2審核銷(xiāo)售人員和用戶填寫(xiě)多種表格、協(xié)議無(wú)錯(cuò)誤3每日填寫(xiě)銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表，每七天填寫(xiě)銷(xiāo)售周報(bào)表，每個(gè)月填寫(xiě)月報(bào)表，作出報(bào)表分析，針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題提出處理提議，報(bào)經(jīng)理調(diào)整銷(xiāo)售策略按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)無(wú)錯(cuò)誤4建立已成交用戶檔案，同時(shí)報(bào)經(jīng)理；對(duì)用戶情況進(jìn)行較全方面了解規(guī)范、清楚5幫助財(cái)務(wù)部作好用戶按揭資料準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)異常處理認(rèn)真負(fù)責(zé)6當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，處理突發(fā)事件，并立即將事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理處理立即靈活合適7對(duì)銷(xiāo)售代表業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致8指導(dǎo)文員建立、管理銷(xiāo)售臺(tái)帳9幫助其它部門(mén)工作主動(dòng)熱情10完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售代表責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1做好用戶接待工作，當(dāng)好用戶置業(yè)顧問(wèn)；全方面或依據(jù)用戶反應(yīng)情況，清楚、完整地介紹每種戶型特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況；盡可能聽(tīng)取、搜集用戶需求意見(jiàn)熱情主動(dòng)符合工作規(guī)范2做好用戶訪談統(tǒng)計(jì)；對(duì)決定簽約用戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽署相關(guān)協(xié)議；對(duì)達(dá)成意向或還需考慮用戶，進(jìn)行電話回訪熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致3對(duì)自己接待用戶定時(shí)進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，同時(shí)對(duì)潛在用戶、現(xiàn)有用戶進(jìn)行多角度分析，每個(gè)月底將分析匯報(bào)上交經(jīng)理按時(shí)完成匯報(bào)要含有可借鑒性4在經(jīng)理組織下，不定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并提交調(diào)研匯報(bào)按時(shí)完成，符合標(biāo)準(zhǔn)5幫助工程部、物業(yè)部門(mén)處理相關(guān)事宜認(rèn)真負(fù)責(zé)6幫助辦理按揭、交房等售后服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)7統(tǒng)計(jì)、整理用戶投訴、意見(jiàn)，并立即上報(bào)經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、立即辦理8完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售文秘責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1分別填制天天銷(xiāo)售業(yè)務(wù)步驟中各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表，并以周報(bào)和月報(bào)形式做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析，向主管呈報(bào)認(rèn)真仔細(xì)、按時(shí)完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確無(wú)誤2做好協(xié)議和票據(jù)保管工作沒(méi)有毀損、遺失3定時(shí)提供分期付款用戶催收名單按時(shí)完成4做好項(xiàng)目相關(guān)信息搜集整理裝訂全方面、規(guī)范5法人代表簽字章管理堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、妥善保管6做好保密工作，不能向用戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損企業(yè)利益商業(yè)秘密堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有泄密現(xiàn)象7負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、定時(shí)上報(bào)8幫助售樓中心其它工作主動(dòng)、熱情9完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱(chēng)：保安責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護(hù)售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序和指揮車(chē)輛停放堅(jiān)守崗位不得隨意離開(kāi)2收銀員存取現(xiàn)金時(shí)候應(yīng)主動(dòng)隨行護(hù)送，保障其安全不離左右確保安全3天天上下班前后，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃，并隨時(shí)確保辦公區(qū)域秩序和衛(wèi)生情況良好認(rèn)真負(fù)責(zé)4在銷(xiāo)售人員下班后，主動(dòng)接聽(tīng)電話或接待上門(mén)用戶，次日把統(tǒng)計(jì)信息交予經(jīng)理或銷(xiāo)售主管認(rèn)真負(fù)責(zé)1、只能贈(zèng)予資料或統(tǒng)計(jì)用戶通訊電話2、依據(jù)成交情況給予獎(jiǎng)勵(lì)5幫助售樓中心其它工作主動(dòng)、熱情6立即妥善處理現(xiàn)場(chǎng)售房過(guò)程中治安、安全問(wèn)題認(rèn)真負(fù)責(zé)7完成上司交辦其它工作按時(shí)完成職位名稱(chēng)：園林設(shè)計(jì)師責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1完成企業(yè)交給園林設(shè)計(jì)任務(wù)確保時(shí)間、質(zhì)量2參與園林景觀企業(yè)方案討論3關(guān)注、追蹤園林景觀方面市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和時(shí)尚，立即為企業(yè)項(xiàng)目提出合理化提議4負(fù)責(zé)起草給相關(guān)單位設(shè)計(jì)、施工協(xié)議正確無(wú)歧義5負(fù)責(zé)參與園林工程驗(yàn)收認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、公正6完成企業(yè)下達(dá)其它任務(wù)按時(shí)完成第五章部門(mén)行為規(guī)范在全方面遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理和建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：1、本部門(mén)人員在任何情況下，全部必需堅(jiān)持企業(yè)利益高于一切，正確處理和對(duì)待企業(yè)、部門(mén)和個(gè)人利益關(guān)系。2、本部門(mén)全體人員必需服從企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行嚴(yán)禁。3、自覺(jué)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不許可有損害企業(yè)聲譽(yù)和影響企業(yè)形象行為發(fā)生。4、本部門(mén)全體職員全部有義務(wù)利用自己智力資源和社會(huì)資源，為企業(yè)發(fā)展出計(jì)劃策。5、勤奮工作、敬業(yè)愛(ài)崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不停地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提升工作效率，提升自己綜合素質(zhì)。6、堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，嚴(yán)禁任何人利用工作關(guān)系收取不妥得利。7、文明禮貌上崗，接待用戶熱情大方，使用文明用語(yǔ)，重視儀表儀態(tài)。8、正確處理個(gè)人事務(wù)和工作關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、部門(mén)內(nèi)部職員要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；嚴(yán)禁相互拆臺(tái)、相互推諉。有意見(jiàn)、分歧經(jīng)過(guò)正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、熱愛(ài)企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛(ài)本職員作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，珍惜公物，遵守國(guó)家相關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范一、考勤制度1、作息時(shí)間：每日工作時(shí)間8：45—18：30，其中早晨8：45—12：00，8：45—9：00為準(zhǔn)備時(shí)間，考勤自9：00開(kāi)始；中午12：00—13：00，按接待次序輪番值班，不得少于2名銷(xiāo)售代表，其它人員可在休息間休息用餐；下午工作時(shí)間13：00—18：30。如銷(xiāo)售旺季企業(yè)可實(shí)施兩班工作制，具體時(shí)間另行決定。2、考勤實(shí)施自動(dòng)簽到，專(zhuān)員負(fù)責(zé)。二、休假制度1、經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售文秘在每七天一至周五輪番選休一天。2、銷(xiāo)售代表采取輪休制度，如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可休息。3、銷(xiāo)售部保安暫不確定休息時(shí)間。4、有事請(qǐng)假，應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)假匯報(bào)，注明：時(shí)間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理同意后方可；請(qǐng)病假不能到企業(yè)推行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請(qǐng)假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證實(shí)。請(qǐng)假三天以上必需經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。5、請(qǐng)假者必需在假滿后第一天上班時(shí)間到銷(xiāo)售文秘、主管處銷(xiāo)假。6、部門(mén)主管以上請(qǐng)假兩天以上者必需經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。7、全部病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)企業(yè)財(cái)務(wù)部，做為考評(píng)內(nèi)容之一。三、儀容儀表1、全部銷(xiāo)售中心職員必需身著企業(yè)統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整齊、清爽，佩帶工作牌，樹(shù)立良好企業(yè)形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長(zhǎng)襪。3、男士頭發(fā)要常常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要天天修臉。4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超出腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，確保無(wú)頭屑。5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、漂亮、精神好；不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外飾物；不得使用氣味濃烈香水。6、提倡天天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必需換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。7、女士須備用私人物品（長(zhǎng)襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用具等）。8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。9、女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人走姿、站姿、坐姿雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有沒(méi)有異物。四、行為規(guī)范1、企業(yè)全體銷(xiāo)售人員均應(yīng)熱愛(ài)本職員作，努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技能，不停提升業(yè)務(wù)水平。2、本部門(mén)職員應(yīng)服從上級(jí)指揮及安排，一經(jīng)上級(jí)決定，應(yīng)立即遵照實(shí)施；如有不一樣意見(jiàn)，應(yīng)在事后坦誠(chéng)相告或書(shū)面陳說(shuō)。3、同事之間應(yīng)和睦相處、相互尊重、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互謙互讓?zhuān)鲃?dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)和交流。4、嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、在銷(xiāo)售區(qū)域使用禮貌用語(yǔ)，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。6、男女銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁在銷(xiāo)售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響企業(yè)形象。7、嚴(yán)禁在銷(xiāo)售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超出3分鐘。9、工作時(shí)間在銷(xiāo)售區(qū)域不適當(dāng)著用戶面化妝，吃口香糖及其它食品；非要求時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員嚴(yán)禁在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷(xiāo)售人員不得以私人目標(biāo)和企業(yè)用戶作交易或替競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)服務(wù)而損害企業(yè)利益。15、保安在銷(xiāo)售人員下班后，不得在售樓中心和閑雜人員閑聊、打牌，更不許可留宿她人。第二節(jié)用戶接待制度一、用戶電話咨詢(xún)1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項(xiàng)目名稱(chēng)）售樓部，請(qǐng)講”。2、接聽(tīng)用戶電話必需做好電話統(tǒng)計(jì)，由接聽(tīng)人員統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)再立案追蹤。二、用戶登門(mén)咨詢(xún)1、用戶登門(mén)咨詢(xún)由銷(xiāo)售代表按既定序列依次接待上門(mén)用戶。2、營(yíng)業(yè)用房和住宅接待次序自成一體，互不混同。3、用戶指定銷(xiāo)售代表不占序列。4、因?yàn)楣珓?wù)使銷(xiāo)售代表錯(cuò)過(guò)序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽(tīng)電話不占序列。5、用戶進(jìn)門(mén)后，銷(xiāo)售代表必需面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊接待：請(qǐng)入座—倒水、分發(fā)資料—具體介紹企業(yè)樓盤(pán)—因人而異進(jìn)行講解—傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)—談判—追蹤—簽定協(xié)議—催收房款—辦理按揭—幫助接房—售后服務(wù)（用戶、物業(yè)）6、用戶離開(kāi)售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門(mén)外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對(duì)用戶及同業(yè)踩盤(pán)人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)分對(duì)待。7、若用戶是第二次登門(mén)，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排用戶入座，倒水，并告之被指明銷(xiāo)售人員接待（如被指明銷(xiāo)售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。8、若用戶雖是第二次登門(mén)，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新用戶對(duì)待。（原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給用戶留下深刻印象，工作未做到家）。9、當(dāng)老用戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件許可情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)用戶安全；如因正當(dāng)原因臨時(shí)不能分身，應(yīng)向用戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、用戶離開(kāi)后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余資料并重新歸類(lèi)，清潔剩下物（如紙杯、煙灰等）并填寫(xiě)用戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位用戶。11、每位銷(xiāo)售代表對(duì)所掌握用戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作全部應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間銷(xiāo)售代表可處理前期遺留工作，也可幫助其它銷(xiāo)售代表工作，但不許可在售樓中心獨(dú)立參與新用戶接待。13、在銷(xiāo)售過(guò)程中若遇問(wèn)題不清楚，須請(qǐng)示經(jīng)理／主管或咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，當(dāng)日不能處理須以書(shū)面匯報(bào)交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總處理。14、嚴(yán)禁當(dāng)著用戶面相互爭(zhēng)吵、相互揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著用戶面爭(zhēng)吵用戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠百分比，統(tǒng)一工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員私自越權(quán)對(duì)用戶做出任何承諾。第三節(jié)例會(huì)制度1、為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作管理，實(shí)施例會(huì)制度。2、例會(huì)種類(lèi)包含：①天天朝會(huì)②每七天例會(huì)③每個(gè)月總結(jié)會(huì)3、朝會(huì)：①時(shí)間：天天早晨9：00—9：20②內(nèi)容：總結(jié)前一天工作；檢驗(yàn)、提醒當(dāng)日工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③參與人員：售樓中心全體人員④主持人：經(jīng)理或銷(xiāo)售主管4、每七天例會(huì)：①時(shí)間：每七天星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）②內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；部署下周工作；就工作中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行討論；宣告本周業(yè)績(jī)排行榜；檢驗(yàn)用戶接待統(tǒng)計(jì)。③參與人員：營(yíng)銷(xiāo)策劃部全體人員。④主持人：營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理⑤參與領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理5、每個(gè)月總結(jié)會(huì)：①時(shí)間：每個(gè)月末最終一個(gè)工作日17：00。②內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，部署下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流和問(wèn)題討論；宣告業(yè)績(jī)排行榜；檢驗(yàn)用戶分析匯報(bào)；宣告處罰決定。③參與人員：營(yíng)銷(xiāo)策劃部全體人員。④主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：相關(guān)資料由營(yíng)銷(xiāo)部提前二十四小時(shí)提供）6、每七天例會(huì)和每個(gè)月總結(jié)會(huì)，和會(huì)人員須作好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。7、參與人員不得遲到、早退、缺席，不然按處罰條例對(duì)應(yīng)條款處理。第四節(jié)協(xié)議管理1、商品房買(mǎi)賣(mài)中包含到協(xié)議（含補(bǔ)充協(xié)議）由企業(yè)統(tǒng)一購(gòu)置或制訂，均屬格式協(xié)議。2、現(xiàn)場(chǎng)所同由銷(xiāo)售文秘統(tǒng)一保管，并按要求格式填寫(xiě)，銷(xiāo)售代表有幫助用戶填寫(xiě)義務(wù)。3、已簽定協(xié)議應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門(mén)相關(guān)責(zé)任人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4、協(xié)議如需涂改，必需在涂改處加蓋相關(guān)印章，不然無(wú)效。5、銷(xiāo)售人員在簽署購(gòu)房協(xié)議時(shí)，不能有任何超越格式協(xié)議之外承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超出企業(yè)要求標(biāo)按時(shí)必需上報(bào)經(jīng)理同意。6、銷(xiāo)售人員不得隨意對(duì)用戶要求進(jìn)行承諾，不許可修改協(xié)議條款。7、銷(xiāo)售人員必需對(duì)用戶做出承諾時(shí)，必需用書(shū)面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)和相關(guān)部門(mén)協(xié)商，達(dá)成可行意見(jiàn)后，才能由經(jīng)理代表企業(yè)做出承諾。8、銷(xiāo)售代表是協(xié)議第一審核人，銷(xiāo)售文秘是協(xié)議第二審核人，銷(xiāo)售主管是協(xié)議第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)1、本部門(mén)全部職員全部有為用戶做好售后服務(wù)義務(wù)，樹(shù)立企業(yè)口碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指“售后服務(wù)”關(guān)鍵包含：①電話回訪②幫助按揭③幫助交房④用戶提議或投訴3、銷(xiāo)售代表應(yīng)不定時(shí)地對(duì)成交用戶進(jìn)行電話回訪，方便搜集、傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)。4、協(xié)議簽定以后，銷(xiāo)售代表應(yīng)幫助用戶辦理按揭手續(xù)。5、房屋修建過(guò)程中，銷(xiāo)售代表應(yīng)不定時(shí)地向用戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、房屋完工入住時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)幫助用戶接房入住。7、對(duì)用戶意見(jiàn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書(shū)面統(tǒng)計(jì)，立即向經(jīng)理匯報(bào)；經(jīng)理應(yīng)指派專(zhuān)員負(fù)責(zé)和企業(yè)其它部門(mén)或相關(guān)單位銜接，立即妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)。8、本部門(mén)任何職員不得因用戶意見(jiàn)或投訴而對(duì)用戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)企業(yè)利益和形象。第六節(jié)考評(píng)制度1、為了加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，實(shí)施業(yè)績(jī)考評(píng)和非業(yè)績(jī)考評(píng)兩種方法，其中以業(yè)績(jī)考評(píng)為主，非業(yè)績(jī)考評(píng)為輔。2、非業(yè)績(jī)考評(píng)每個(gè)月進(jìn)行一次，關(guān)鍵內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、用戶投訴等內(nèi)容，實(shí)施百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考評(píng)表由經(jīng)理制訂）。3、業(yè)績(jī)考評(píng)每七天進(jìn)行一次，以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為唯一考評(píng)依據(jù)。4、業(yè)績(jī)考評(píng)實(shí)施單人末位停業(yè)制，即業(yè)績(jī)最差一名（可并列）將會(huì)受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪處罰。5、若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)和非業(yè)績(jī)考評(píng)全部是最差，由部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)并報(bào)分管副總經(jīng)理同意后給予解聘。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀(jì)1、遲到、早退15分鐘以?xún)?nèi)，每次罰款50元；15分鐘以上1時(shí)以?xún)?nèi)，每次罰款100元；1小時(shí)以上作曠工1天處理。2、曠工1天，天天罰款500元；2天以上者，給予解聘。3、雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款50元。4、請(qǐng)假而不銷(xiāo)假者，每延1天，罰款50元。5、上班時(shí)間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、儀容儀表違紀(jì)1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)者，每次罰款50元。3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。4、發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次天天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、對(duì)上級(jí)工作安排和決定拒不實(shí)施，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請(qǐng)給予解聘。2、上班時(shí)間在銷(xiāo)售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。3、上班時(shí)間在銷(xiāo)售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、非要求時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等，每次罰款50元。5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整齊，每次罰款50元。6、工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。7、工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款200元，兩次以上者，給予解聘。8、保安晚上在售樓部留宿她人，一經(jīng)發(fā)覺(jué)給予解聘。9、用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話，除賠付對(duì)應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍罰款。四、接待違規(guī)1、有意不接電話或接聽(tīng)電話不規(guī)范者，每次罰款50元。2、用戶咨詢(xún)電話不作統(tǒng)計(jì)者，每次罰款50元。3、接待用戶語(yǔ)言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、嘲笑用戶，和用戶發(fā)生沖突，每次罰款1000元；兩次以上者，給予解聘。4、用戶進(jìn)門(mén)而無(wú)反應(yīng)，用戶離開(kāi)而不相送，每次罰款100元。5、違反要求程序爭(zhēng)搶用戶，當(dāng)著用戶面相互爭(zhēng)吵、相互揭短，每次罰款500元；三次以上者給予解聘。6、違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使用戶流失，每次罰款500元，并處停止接待用戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、違規(guī)或超越權(quán)限對(duì)用戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠百分比、配套等方面承諾，除賠償企業(yè)對(duì)應(yīng)損失外，并處罰款500元，兩次以上者給予解聘。8、和用戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)給予解聘。五、協(xié)議管理違規(guī)1、私自對(duì)格式協(xié)議條款進(jìn)行修改或添加附加條款，一經(jīng)發(fā)覺(jué)給予解聘。2、售重房者罰款元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，給予解聘。六、其它方面1、以上未盡事宜，依據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以50—500元罰款，直至解聘。2、本處罰條例只適適用于營(yíng)銷(xiāo)策劃部相關(guān)人員。3、每個(gè)月月末總結(jié)會(huì)由經(jīng)理宣告全部職員處罰決定。4、罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，如有不足依次順延。第八節(jié)爭(zhēng)議處理1、本節(jié)所指“爭(zhēng)議”是指營(yíng)銷(xiāo)策劃部?jī)?nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)分歧、意見(jiàn)、矛盾。2、“爭(zhēng)議”處理實(shí)施“公正、公平、公開(kāi)、內(nèi)部處理優(yōu)先”標(biāo)準(zhǔn)。3、任何“爭(zhēng)議”未經(jīng)部門(mén)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級(jí)上報(bào)。4、上級(jí)作出決定，下級(jí)即使有不一樣意見(jiàn)也必需實(shí)施，但事后能夠口頭或書(shū)面向上級(jí)提出自己見(jiàn)解。5、對(duì)處罰決定不服，能夠口頭或書(shū)面向經(jīng)理陳說(shuō)自己見(jiàn)解，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無(wú)效后，能夠越級(jí)向上級(jí)反應(yīng)直至總經(jīng)理處，但必需實(shí)事求是，不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。