飯店服務質(zhì)量要素與屬性

2024/5/25第8章飯店服務質(zhì)量測定與控制【知識目標】理解飯店服務與服務質(zhì)量的概念，知曉飯店服務質(zhì)量的構成要素，了解顧客滿意度的測評方法，掌握飯店質(zhì)量管理的基本內(nèi)容?！灸芰δ繕恕磕芙忉岋埖攴盏奶匦裕苷f明飯店服務質(zhì)量的基本屬性，能分析服務質(zhì)量差距的成因，能運用飯店質(zhì)量管理的方法。一家飯店真正打動客人的地方，不是它高大雄偉的外在形象和良好的硬件設施，而是它“隨風潛入夜，潤物細無聲”的用心服務。飯店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務。在飯店競爭中，最根本的是飯店服務質(zhì)量的競爭。飯店是服務行業(yè)，服務質(zhì)量是飯店的生命線，也是飯店的中心工作。因此不斷提高飯店的服務質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，不僅是飯店管理者追求的目標所在，也是飯店業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，是飯店管理體系中的重要組成部分。【新課導入】【本章主要內(nèi)容】單擊此處添加文字內(nèi)容8.1

飯店服務質(zhì)量要素與屬性單擊此處添加文字內(nèi)容8.2顧客滿意度的調(diào)查與分析單擊此處添加文字內(nèi)容8.3服務質(zhì)量管理理念與方法8.1飯店服務質(zhì)量要素與屬性【重點】飯店服務的定義與特性、飯店服務質(zhì)量的構成要素【難點】飯店服務質(zhì)量的基本屬性服務究竟是什么？【新課導入】●（一）飯店服務的定義“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行銷售的活動、利益或滿足感?！?/p>

⑴美國市場營銷協(xié)會（AMA）的最早定義【1960年】1.服務的定義一、飯店服務的定義與特性缺陷：它沒有將服務的無形性凸顯出來，因此在一定程度上混淆了有形產(chǎn)品同無形服務產(chǎn)品的最本質(zhì)的區(qū)別?！胺帐且詿o形的方式，在顧客與服務員、有形資源、產(chǎn)品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！币?、飯店服務的定義與特性

⑵當代服務管理理論與思想大師格魯洛斯的定義【1990年】格魯洛斯的觀點較為綜合，也比較有代表性，并且明確提出了服務本質(zhì)。但由于服務自身的復雜性，服務的內(nèi)涵處于不斷變化之中，該定義也有它的局限性。飯店服務就是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在飯店服務提供者和接收者之間的一種無形性的互動，飯店服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移。

⑴選取教材對飯店服務的定義2.飯店服務的定義一、飯店服務的定義與特性顧客獲得了經(jīng)歷和感受，并沒有得到實體。飯店獲得了既定的價值目標。飯店以有形的設施設備、環(huán)境和其它條件為依托，通過有組織地向顧客提供有形產(chǎn)品與無形利益，滿足顧客需求并引致顧客滿意的商業(yè)活動。

⑵通俗易懂的飯店服務定義一、飯店服務的定義與特性設施環(huán)境和條件組織行為有形、無形Sensation/emotion客人需求●（二）飯店服務的特性一、飯店服務的定義與特性表8-1飯店服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別有形產(chǎn)品飯店服務產(chǎn)品有形無形生產(chǎn)、傳遞與消費過程分離生產(chǎn)、傳遞與消費過程同時發(fā)生一種物體一種活動或過程核心價值在工廠生產(chǎn)核心價值在買賣的交互過程中實現(xiàn)顧客不參與生產(chǎn)過程顧客參與生產(chǎn)過程可以儲存無法儲存涉及所有權轉移不涉及所有權轉移一、飯店服務的定義與特性1.無形性2.同時性3.不可儲存性4.不可轉移性5.不穩(wěn)定性飯店服務質(zhì)量：是指飯店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度，它包括技術性質(zhì)量（結果要素）和功能性質(zhì)量（過程要素）兩個方面。二、飯店服務質(zhì)量的構成要素服務質(zhì)量技術性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客能接受什么服務顧客能怎樣接受服務二、飯店服務質(zhì)量的構成要素技術性質(zhì)量（有形、硬件）功能性質(zhì)量（無形、軟件）建筑外觀功能環(huán)境設施設備服務項目實物產(chǎn)品服務態(tài)度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧●（一）技術性質(zhì)量飯店建筑外觀是指飯店建筑帶給客人的視覺感受，包括獨特的建筑設計手法、建筑體量比例、表面材質(zhì)處理、設計語言符號等。在一定程度上體現(xiàn)了飯店的品質(zhì)。主要體現(xiàn)：歷史地域藝術……各種文化元素的運用給人們帶來視覺上的沖擊。1.建筑外觀二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（一）技術性質(zhì)量飯店功能環(huán)境是由飯店的空間布局、內(nèi)外交通流線設計、室內(nèi)裝潢、燈光、音響、室內(nèi)溫度等構成。主要體現(xiàn)：科學性功能性合理性藝術性整體性2.功能環(huán)境二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（一）技術性質(zhì)量飯店設施設備即是飯店提供服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎包括客用設備、營運設備兩大類。主要體現(xiàn)：設備齊全設備完好設備舒適設備方便3.設施設備二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（一）技術性質(zhì)量服務項目大致可分為兩大類：基本服務項目和附加服務項目。主要體現(xiàn)：食、宿、娛游、購、行會議服務、商務服務、管家服務等4.服務項目二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（一）技術性質(zhì)量實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是飯店服務質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：客用品配備菜點酒水質(zhì)量購物商品質(zhì)量服務用品質(zhì)量5.實物產(chǎn)品二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（二）功能性質(zhì)量服務態(tài)度是提高服務質(zhì)量的基礎。它取決于服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性精神，取決于服務人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本質(zhì)工作的熱愛程度。主要表現(xiàn)為：熱情主動周到細致1.服務態(tài)度二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（二）功能性質(zhì)量服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。衡量依據(jù)有三類：用工時定額表示的固定服務效率。（客房打掃、宴會擺臺、夜床服務等）用工作時限表示的服務效率。（入住登記、租借物品、接聽電話等）有時間概念，但沒有明確的時限規(guī)定，是靠客人感覺來衡量的服務效率。（上菜時間、委托代辦時間等）2.服務效率二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（二）功能性質(zhì)量服務程序是以描述性的語言規(guī)定飯店在某一特定的服務過程所包含的內(nèi)容與必須遵循的順序。來自于服務作業(yè)的動作、過程、規(guī)律的分析與研究。（客房打掃等）程序的對象是每個具體的服務過程。（預訂工作、賓客迎送、餐廳服務等）以強制性的形式規(guī)定了服務過程的內(nèi)容與標準。（宴會擺臺、做床等）3.服務程序二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（二）功能性質(zhì)量服務禮儀是以一定的通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙虛、歡迎、友好等的一種方式。是提高服務質(zhì)量的重要條件。主要表現(xiàn)在：儀容儀表禮節(jié)禮貌語言談吐行為動作4.服務禮儀二、飯店服務質(zhì)量的構成要素●（二）功能性質(zhì)量服務技巧是包括操作技能、溝通藝術和應變能力，它取決于員工的技術知識與專業(yè)水平，是服務質(zhì)量的技術保證。其表現(xiàn)在：能將各種操作方法和作業(yè)技能在不同場合、不同時間對不同對象進行服務時，根據(jù)情況靈活而恰當?shù)剡\用。（案例：前廳茶幾上的煙灰缸）5.服務技巧二、飯店服務質(zhì)量的構成要素服務質(zhì)量五大標準美國的營銷專家白瑞及巴拉蘇羅門、西斯姆的觀點：顧客在評價服務質(zhì)量時主要從可靠性、反應性、能力、禮貌、可信度、安全性、可接近性、溝通、理解以及有形性十個因素考慮。后來合并為五項。反應性保證性移情性可靠性有形性三、飯店服務質(zhì)量的基本屬性指飯店企業(yè)可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務的能力。（核心和關鍵：說到要做到）指飯店準備隨時幫助客人并迅速有效服務的愿望。（反映在：效率、需求導向）指飯店員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及表現(xiàn)出的