房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計及實施分析樣本

房地產(chǎn)行業(yè)CRM處理方案設(shè)計思緒及實施分析

TOC\o"1-3"\h\z本文緣起 3行業(yè)現(xiàn)實狀況及前瞻 3基礎(chǔ)問題 4一份調(diào)查 5基礎(chǔ)前提 6利益 6誠信 7遠見 7可行 7基礎(chǔ)思想 8可跟蹤，可統(tǒng)計，可分析，可考評 8含有前瞻及預見能力 9能夠處理實施困境 9含有多渠道支持，表現(xiàn)完整管理思想 10實施步驟分解 10數(shù)據(jù)元素分析 10管理咨詢/分析 12基礎(chǔ)需求分析 13實施風險評定/可行性分析 16技術(shù)可行性分析 16技術(shù)方案及實施 17市場/銷售/用戶服務管理培訓 17使用操作培訓 17試運行/磨合期 17投入運行/反饋/改造 18總結(jié) 18

本文緣起行業(yè)現(xiàn)實狀況及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展快速，展現(xiàn)出部分特點第一：房地產(chǎn)廣告全方位，對部分北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天角色。第二：房地產(chǎn)市場包裝手段翻新，概念名詞和幾年前互聯(lián)網(wǎng)絡一樣層出不窮。宣傳點不再局限于價格，地段等傳統(tǒng)指標，綠化，舒適度，戶型，運動專題，會所，周圍環(huán)境（尤其是關(guān)鍵中小學校和高校）等全部成為宣傳指標。第三：房地產(chǎn)糾紛和日俱增，不僅諸如萬科（萬科新新），華潤置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認為運行最穩(wěn)健國營單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團（望京新城）也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級到了集體停付貸款地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽慘不忍睹。第四：物業(yè)打人事件數(shù)次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖突升級第五：集體簽約成為時尚，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)絡結(jié)交業(yè)主，共同進行集體簽約事情越來越頻繁，某律師204條補充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。第六：政府，銀行等機構(gòu)為促進房地產(chǎn)市場前后出臺多項方法，貸款降息，國有土地公開拍賣，北京各大銀行開始降低對外地人貸款門檻，降低契稅等。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛經(jīng)過收購，合并等方法尋求上市，上市企業(yè)也紛紛經(jīng)過類似方法進入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)一條融資渠道。第八：仲裁和法院越來越成為處理糾紛路徑，盡管現(xiàn)在有利于業(yè)主判決不多，不過利使用方法律保護自己行為越來越得到提倡。第九：外地開發(fā)商紛紛進京，消費者選擇空間越來越多，北京房地產(chǎn)競爭逐步加劇，市場逐步從賣方向買方過渡。第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡渠道，比較經(jīng)典能夠看遠洋天地，錦繡大地兩個項目標網(wǎng)站計劃。和相關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上房地產(chǎn)廣告。同時集體簽約通常經(jīng)過網(wǎng)絡來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不親密關(guān)注網(wǎng)絡上相關(guān)消息和動態(tài)。因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施大力發(fā)展，城市綠化帶，運動專題公園大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)最少在以前，不會出現(xiàn)大規(guī)模衰退，不過相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料將會逐步趨向務實，夸大其辭行為會收到控制，過高不合理房價會受到一定抑制。部分有利于消費者判決將會生效，并對違規(guī)開發(fā)商形成震懾。開發(fā)商將因競爭加劇而逐步重視和用戶關(guān)系，用戶關(guān)系管理平臺搭建會逐步成為開發(fā)商競爭所倚重一個手段。這也是本文根本原因?；A(chǔ)問題第一：概念層出不窮，名詞不停翻新，實際上代表了一個消費者心理訴求不停改變，房地產(chǎn)行業(yè)消費觀念已經(jīng)開始表現(xiàn)出個性化特征，不一樣消費者購置決議原因差異很大，不再局限于是價格，地段這些傳統(tǒng)指標，這也就給市場，銷售工作帶來新要求，怎樣正確把握消費者心理訴求，從而表現(xiàn)出個性化市場/銷售手段，成為目前房地產(chǎn)行業(yè)需要處理新問題，榮豐很男女，solo精舍是在這首先運作成功佼佼者。第二：房產(chǎn)糾紛問題，關(guān)鍵原因以下部分。銷售步驟管理不妥，現(xiàn)有銷售分成制度（尤其是經(jīng)過代理企業(yè)進行銷售項目），造成銷售人員為個人利益而作出夸大，不負責任承諾，或因個人業(yè)務素質(zhì)原因作出部分承諾不能兌現(xiàn)。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾，最終造成業(yè)主極大不滿，從而造成交房糾紛。市政改造迫使開發(fā)商變更設(shè)計，或開發(fā)商為市政及政府機關(guān)部分行政問題背黑鍋，不過因為開發(fā)商沒有重視和業(yè)主溝通和解釋，造成業(yè)主認定開發(fā)商欺騙。開發(fā)商所選定市場推廣伙伴（或企業(yè)內(nèi)部市場職能部門）為謀取眼前銷售利益而在市場包裝過程中進行了誤導性包裝，而開發(fā)商為了尋求一樣利益默許了這種做法，從而在最終交房造成糾紛。開發(fā)商為追求利益最大化，采取偷天換日手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會因訴訟而受到法律制裁。開發(fā)商，銷售，業(yè)主對同一概念了解歧義，造成糾紛，這也是沒有能夠完全溝通造成。房產(chǎn)糾紛過多造成業(yè)主對開發(fā)商不信任，這種不信任就是204條出臺原因，也是集體簽約蔚然成風原因。不信任能夠經(jīng)過溝通，協(xié)商來處理，畢竟開發(fā)商和業(yè)主基礎(chǔ)利益是一致。不過溝通渠道匱乏，和開發(fā)商有意無意回避溝通，則只能使局面愈加復雜和難以處理。集體簽約出現(xiàn)使得消費者個體力量得到了增強，提升了消費者在談判中地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，所以越是熱銷樓盤，開發(fā)商越努力回避和預防集體簽約出現(xiàn)，實際上因為整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必需學會調(diào)整心態(tài)，并用更主動主動態(tài)度去引導集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有利于問題處理，避免矛盾激化。第三，相關(guān)對房地產(chǎn)行業(yè)利好政策法規(guī)，政府要求不停出臺，也是政府對房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問題一個處理姿態(tài)，怎樣正確了解和利用這種利好，是開發(fā)商必需明確，開發(fā)商假如將這些利好出臺單純了解為保護房地產(chǎn)行業(yè)是很危險，除了保護行業(yè)連續(xù)發(fā)展（也就是開發(fā)商利益連續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，保護消費者利益決心也是顯而易見，假如不能認清這一點，開發(fā)商將很可能因部分糾紛遭到法律不利判決。第四：進入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域資本越來越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其它行業(yè)大型企業(yè)等等，大量資本投入將極大加劇行業(yè)競爭，實際上珠江集團在北京大規(guī)模舉動已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來了不小震動，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務水平遠低于上海，廣州事實差距將會越來越顯著暴露出來，提升服務水平，提升用戶滿意度，提升品牌美譽度（而不是單純經(jīng)過廣告投放去提升品牌廣譽度）將成為新情況下競爭關(guān)鍵原因。 一份調(diào)查 為了更深入進行方案設(shè)計，針對現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)銷售管理制度進行了一次問卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠置信度和置信區(qū)間，僅就部分結(jié)果進行描述并用做參考?，F(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)信息化程度現(xiàn)在房地產(chǎn)企業(yè)使用銷控軟件比較多，也就是進行樓盤銷售結(jié)果進行統(tǒng)計和統(tǒng)計，對簡單用戶資料進行錄入，對財務情況進行錄入和處理。該過程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財務人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。大部分房地產(chǎn)企業(yè)還未實施CRM?，F(xiàn)有銷售制度部分企業(yè)采取代理制，部分企業(yè)自己組織銷售部，銷售人員收入大部分起源于銷售業(yè)績分成，分成百分比高可達成千分之三，不過現(xiàn)在部分熱銷樓盤分成百分比會比較低。底薪通常在1000-1500左右，通常占銷售人員收入小部分。部分業(yè)績突出銷售人員收入可達成2萬以上。現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)保留完成交易用戶，會將用戶資料（協(xié)議）保留在用戶服務部，未完成交易，通常以紙作為媒介保留，通常是用戶聯(lián)絡單。銷售人員所統(tǒng)計用戶內(nèi)容/所提交用戶內(nèi)容銷售人員通常會統(tǒng)計部分用戶姓名，聯(lián)絡資料，購置意向（面積，朝向，樓層），愛好點（地段，價格，綠化，裝修，周圍環(huán)境），收入水平，所提出問題/提議，現(xiàn)工作生活大致位置，來訪時間等內(nèi)容，依據(jù)不一樣銷售人員工作素質(zhì)和工作習慣項目會有所不一樣，不過這些內(nèi)容通常不對企業(yè)提交，碰到無法解答用戶意見和提議，可能會在每七天或每日工作匯報中提交，并由企業(yè)相關(guān)部門進行反饋。現(xiàn)有銷售人員基礎(chǔ)上不利用電腦進行辦公，通常全部含有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，不過因為工作關(guān)系，現(xiàn)在不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺電腦。依據(jù)項目不一樣，銷售人員對用戶跟蹤周期有長有短，最長可達十二個月，期間用戶關(guān)系保持和提醒關(guān)鍵靠自己記事本。潛在用戶/正式用戶轉(zhuǎn)化率通常不統(tǒng)計，用戶流失原因在工作匯報中會做描述，不過不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計。銷售人員會被要求了解競爭對手資料，部分開發(fā)商會為銷售人員做這個方面培訓，不過用戶從競爭對手方向流入和流出通常無具體統(tǒng)計。工作日程關(guān)鍵自己負責，主管會進行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售分成制度，自愿加班很多。通常無用戶維系經(jīng)費和預算面對銷售撞單情況--（同一用戶不一樣銷售接待），通常算為先接待者用戶，部分情況下協(xié)商為多銷售人員共有。存在關(guān)系用戶，大用戶指派（即主管人員將部分關(guān)系用戶，大用戶指派給銷售人員），指派無明確標準。指派用戶通常一樣根據(jù)銷售分成計算。存在銷售人員變動工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定標準，靠變動銷售人員個人決定。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面方案實施計劃中進行引用?；A(chǔ)前提利益 CRM處理方案最終目標，是為開發(fā)商帶來最大利益，全部工作全部將以此為目標。CRM實施成敗最終標尺，也是開發(fā)商在實施后利益得失。所以，CRM設(shè)計目標，不是讓全部用戶全部滿意，而是要在不損害品牌美譽度前提下（也就是不傷害低價值，和潛在用戶利益和感情前提下），讓最有價值用戶取得最滿意服務。 CRM實施為開發(fā)商帶來利益變動有以下方面：銷售收入：因用戶關(guān)心，用戶追蹤強化，用戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見利益，不過必需說明是，因為實施早期，銷售隊伍對CRM配合問題，和各部門之間協(xié)調(diào)問題肯定會存在不流暢，一定時期內(nèi)可能不會對銷售有提升，反而會降低銷售工作效率，不過這個問題會伴隨實施深入而逐步處理。市場投入：CRM將經(jīng)過強大統(tǒng)計分析能力從而將用戶群細分，從而影響市場決議，提升市場工作目標性和針對性，以提升市場投入回報率，換言之，也就降低了市場投入。降低投入本身也是價值所在。決議支持：經(jīng)過CRM統(tǒng)計分析，和估計功效，能提供給決議者以足夠支持，從而提升決議正確性和正確性，以帶動整個企業(yè)運行水平升高。實際上CRM不僅僅是一個軟件，而是一個管理制度和理念；不僅僅是裝臺電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個企業(yè)運行模式根據(jù)CRM理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)變能夠用這么比方。 現(xiàn)有企業(yè)運行好比一個破舊水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在用戶流失，品牌聲譽下降），上面水還源源不停望里流（新用戶資源不停進入），因為水源比較充足（賣方市場，競爭壓力?。?，水桶還是常滿，不過限于現(xiàn)有規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水容量也是有限。因為未來可預見市場競爭加劇，上游水量（用戶會大量分流）將不可避免降低，這就意味著這個水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競爭和用戶關(guān)系維護不妥而失去用戶），所以開發(fā)商必需尋求更換容器（改變管理方法和管理思緒）。實施CRM，意味著開發(fā)商將破舊水桶換成新水缸，第一是能夠?qū)⒙┧畣栴}得以處理，第二是能夠容納更多（管理水平提升，能夠維系更多用戶關(guān)系）。不過實施過程，就必需將水桶水倒在水缸里，這個實施過程因使用習慣，職員和系統(tǒng)磨合將肯定造成部分用戶資源流失，也不會立竿見影帶來用戶群增加，不過管理水平提升后，用戶保持度提升，大量用戶維系管理能力提升，這個平臺就會逐步表現(xiàn)出優(yōu)勢，也就是說，CRM本身不會帶來用戶和收入，不過會使整個企業(yè)能夠愈加好維護更多用戶，同時能提升市場和銷售投入回報效果。誠信 CRM處理方案需要開發(fā)商本著誠心，務實態(tài)度，在嚴格遵守國家法律法規(guī)前提下，去處理和用戶關(guān)系并達成溝通。因開發(fā)商蓄意欺騙，市場誤導行為而造成用戶關(guān)系惡化，造成CRM實施失敗，不在設(shè)計方案處理范圍以內(nèi)。 在CRM實施過程中，用戶關(guān)系危機處理是必需考慮在內(nèi)，尤其是部分糾紛發(fā)生時候，必需能夠經(jīng)過CRM平臺，立即得到應對方法和處理手段，不過這一切是基于老實數(shù)據(jù)和分析。CRM實施全部決議全部是從一套CRM軟件分析和統(tǒng)計來輔助，你不可能指望一套CRM軟件教人說謊和應對欺騙，而錄入和維護虛假數(shù)據(jù)則對整個系統(tǒng)正常運行是災難性。遠見 開發(fā)商應含有遠見，不局限于一時利益得失，而立足于長遠發(fā)展。CRM為開發(fā)商帶來利益，很可能不是短期能夠表現(xiàn)。在上文比方中，已經(jīng)說明了該問題?？尚性俸迷O(shè)計理念，再強技術(shù)實力，假如不能順利實施，也是不行。所以CRM處理方案建立，必需時刻將可行性，可實施性放在一個關(guān)鍵位置上，充足考慮實施風險，評定實施難點，并作出相關(guān)方法，是很關(guān)鍵。在下文我們將具體介紹相關(guān)設(shè)計思想?？尚行园韵路矫婕夹g(shù)可行性，通常CRM軟件技術(shù)不存在很難以實現(xiàn)瓶頸。政策可行性，實施CRM是政府提倡和激勵，通常不存在問題。數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。相關(guān)問題將在下文依此提出可操作性，除了用戶視圖認真設(shè)計外，還需要培訓保障。可了解性，需要企業(yè)自上而下能夠了解CRM實施意義。可連續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計應該有一定容量和防錯，防故障能力，能夠保障連續(xù)相當初間穩(wěn)定運行。可恢復性，系統(tǒng)應含有完整自我保護方法，對部分意外災難有恢復機制?？赏卣剐裕到y(tǒng)不僅能夠經(jīng)過升級滿足未來業(yè)務增加（包含業(yè)務模式增加和業(yè)務量增加），還能夠經(jīng)過部分簡單二次開發(fā)連接多種第三方軟件以保護投資?？沙砷L性，系統(tǒng)應能不停適應新環(huán)境和應用領(lǐng)域，方便能夠和企業(yè)一同成長。一個良好CRM實施平臺，應該是能夠自己逐步學習和積累經(jīng)驗，在不停應用過程中，部分經(jīng)驗，案例，數(shù)據(jù)不停進入這個平臺，它分析結(jié)論也就會越來越正確，它估計和前瞻也就會越來越正確?；A(chǔ)思想可跟蹤，可統(tǒng)計，可分析，可考評 系統(tǒng)應該對大量，多種渠道錄入數(shù)據(jù)進行完整保留，并對各個數(shù)據(jù)之間關(guān)系進行關(guān)聯(lián)，使多種數(shù)據(jù)能夠有序進行統(tǒng)計和分析。對用戶數(shù)據(jù)保留實現(xiàn)多樣化，分類化；通常應最少包含以下類，用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)絡方法，家庭組員，個人愛好，工作情況等），用戶經(jīng)濟情況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級，行業(yè)性質(zhì)），用戶目前消費情況（是否購置，購置意向，小區(qū)名稱，房屋號），用戶需求列表（問題類型，投訴，提議還是需求；問題描述；提出時間；接待人；回復情況；回復時間；回復人；回訪滿意度；問題普遍性）用戶起源信息（起源分類，報紙，電視，好友推薦，網(wǎng)絡，街頭宣傳牌等，如推薦者為其它用戶，則進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體起源，哪期哪版報紙，什么時間，什么頻道電視廣告），用戶個性化傾向信息（購房意向，投資還是自住；關(guān)鍵關(guān)心問題，環(huán)境，價格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周圍配套設(shè)施，會所，未來計劃，工程質(zhì)量;關(guān)心程度，必需滿足，提議滿足，隨便探詢）對銷售人員工作全程跟蹤。包含銷售人員基礎(chǔ)情況，銷售人員和用戶接觸資料（接觸時間，地點，交流議題類型，所進行承諾）。同時關(guān)鍵用戶資料由銷售人員提供/錄入。除了能對本企業(yè)樓盤，物業(yè)進行管理維護外，能夠?qū)Ω偁帉κ謽潜P進行錄入，維護和比較分析；并將分析結(jié)果經(jīng)過培訓方法傳達給銷售，促進銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚長避短”。經(jīng)過宏觀統(tǒng)計，使得決議者能夠通盤把握銷售大局，所進行統(tǒng)計最少包含以下，用戶分布，包含年紀分布，收入分布，個性特征分布，從而取得銷售方向參考數(shù)據(jù)，來決定下一步市場推廣和包裝關(guān)鍵。投訴/提議分布，能夠了解大部分用戶意見和提議分布，從而做出正確決議?；卦L滿意度分布，了解用戶提議和意見是否得到了滿意回復。銷售業(yè)績/投訴率分布，對銷售人員進行業(yè)績考評，并能同投訴進行比較，來全方面衡量銷售素質(zhì)流失原因分布，經(jīng)過對流失用戶分析，來判別工作中失誤。用戶起源分布，了解企業(yè)市場，包裝活動成??；同時經(jīng)過對相互推薦起源百分比分析，獲取企業(yè)品牌，聲譽和用戶滿意度信息競爭分析，在各個層面（綠化，環(huán)境保護設(shè)計，地段，價位等）選擇相近競爭者，并對其它層面進行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。用戶意向/愛好分布，了解哪些原因最能促進用戶形成購置決議。從而提升宣傳側(cè)關(guān)鍵，改變包裝，并深入修訂開發(fā)及銷售計劃。銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱目前銷售機會數(shù)量和完成狀態(tài)，能夠了解目前銷售工作狀態(tài)并作為指導銷售工作依據(jù)。含有前瞻及預見能力即使數(shù)據(jù)統(tǒng)計能夠?qū)ΜF(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計和銷售統(tǒng)計進行宏觀統(tǒng)計，并能幫助決議人形成或改變決議，不過這還不是對數(shù)據(jù)最大利用，經(jīng)過相關(guān)數(shù)學模型建立，能夠利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確，有價值決議/預見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘真正含義。能夠這么了解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計實質(zhì)上是將大量無序數(shù)據(jù)歸納成為有序，分類數(shù)據(jù)，并以相對直觀和簡練方法提供給決議者進行研究和分析。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個不一樣，相互相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)上，根據(jù)一定數(shù)學模型進行深入處理，從而得出愈加直接結(jié)論。實際上中國絕大部分CRM廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計是基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)數(shù)學建摸；從應用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)上，依據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)具體情況，依據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)具體情況，建立專業(yè)科學數(shù)學模型，來搭建含有針對性數(shù)據(jù)挖掘應用。從而提升本系統(tǒng)決議支持能力。數(shù)據(jù)挖掘，決議支持能力是伴隨數(shù)據(jù)量增加，經(jīng)驗參數(shù)逐步調(diào)整而逐步正確，也就是系統(tǒng)運行時間越久，運行數(shù)據(jù)越充足，相關(guān)決議支持能力意義才能顯現(xiàn)越充足。能夠處理實施困境對實施問題，實施風險充足評定和規(guī)避對確保實施成功來說是很關(guān)鍵，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實施關(guān)鍵是是否有足夠正確過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最終結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往起源于最不輕易把握銷售人員，銷售人員流動性強，甚至根本就隸屬于代理企業(yè)，怎樣確保銷售隊伍能夠提供正確數(shù)據(jù)，就是CRM實施所尤其需要關(guān)注問題。所以,CRM軟件在設(shè)計時候，就必需充足考慮怎樣了解和體諒銷售人員需求，這也是前面所做銷售調(diào)查關(guān)鍵原因：依據(jù)調(diào)查，我們能夠看到，提升銷售人員對CRM實施參與主動性有以下幾點：提升銷售質(zhì)量，降低工作失誤：能夠經(jīng)過完整提醒，跟蹤，檢索功效，確保銷售人員能夠隨時方便對用戶進行跟蹤和關(guān)心，從而提升銷售人員業(yè)績提供更公平合理業(yè)績考評：部分委派單處理能夠表現(xiàn)某種技能標準，部分來訪用戶任務分配能夠依據(jù)銷售人員在CRM實施中所表現(xiàn)素質(zhì)排定優(yōu)先級，這么就能夠促進銷售人員努力參與到CRM實施中來。提供培訓和專業(yè)資料：經(jīng)過知識庫和部分共享知識資料調(diào)用，銷售人員能夠經(jīng)過該平臺不停提升自己，而且能夠?qū)⒉糠謨?yōu)異接待案例補充到知識庫中，從而促進銷售團體技能提升。隨時查驗自己業(yè)績匯報：銷售人員能夠經(jīng)過該平臺隨時進行工作總結(jié)，并經(jīng)過該平臺輔助，來完成自己未來工作計劃。進行對于有上進心銷售職員，她們會很快喜愛這些統(tǒng)計/分析工具。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析想法，從表現(xiàn)CRM目標來說當然沒有問題，不過對于CRM實施而言，是很危險，假如銷售人員不能經(jīng)過CRM實施取得她們利益，CRM實施將極難順利進行。假如有可能，表現(xiàn)和掌上設(shè)備，移動設(shè)備結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)覺，銷售人員對操作電腦普遍不是十分主動，不過假如能讓銷售人員經(jīng)過掌上設(shè)備進行數(shù)據(jù)錄入和維護，以替換現(xiàn)在筆和本，她們是很樂于接收。另外經(jīng)過手機短信委派任務，更能易于被銷售人員和市場職能人員所熟悉掌握。提供輕易操作數(shù)據(jù)維護界面。提升系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者易用性和友好性—對于需要進行復雜統(tǒng)計，分析和數(shù)據(jù)估計功效而言，極難設(shè)計一個很友好輕易操作用戶視圖，不過這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決議層進行，完全能夠經(jīng)過專門培訓進行，不過對于一般操作者簡單數(shù)據(jù)操作，任何一點晦澀界面全部會使她們產(chǎn)生抵觸，甚至造成錄入數(shù)據(jù)錯誤和不完整。含有多渠道支持，表現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)完整和清楚保留，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計，決議支持基礎(chǔ)，所以完整進行全部業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一保留，是CRM系統(tǒng)實施效果最大化要求。現(xiàn)在大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始經(jīng)過網(wǎng)絡和潛在用戶進行交互，CRM實施就必需明確這一點，將和網(wǎng)絡結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計一部分，不僅要支持面向網(wǎng)絡信息公布，還要面向網(wǎng)絡提供檢索，導入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡上導入用戶資料和聯(lián)絡數(shù)據(jù)和系統(tǒng)中數(shù)據(jù)合并歸整，從而為用戶提供完整，全方位服務。同時用戶來訪電話一直是銷售中關(guān)鍵溝通步驟，利用CTI技術(shù)整合電話來訪統(tǒng)計也應該成為CRM數(shù)據(jù)起源之一。并成為完整用戶跟蹤一部分。整合網(wǎng)絡，電話和上門用戶來訪統(tǒng)計，全部過程信息能夠完整清楚保留和統(tǒng)計，CRM軟件統(tǒng)計，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，不然數(shù)據(jù)代表性就會有缺點，統(tǒng)計完整性就會不足，相關(guān)統(tǒng)計合理性就會有問題。實施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標操作（如統(tǒng)計，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣數(shù)據(jù)完成，也就是系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)元素是哪些？而實施關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，經(jīng)過什么渠道獲取。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件關(guān)鍵工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗，用感覺去進行工作改造成用事實中數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計之處，就首先應該明確以下兩個方面 一：數(shù)據(jù)組成，通常應最少包含以下部分： 用戶數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)信息 經(jīng)濟情況 個性需求/愛好信息 起源信息 接待信息 意向信息協(xié)議，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡數(shù)據(jù) 被動接待過程統(tǒng)計 用戶意見/提議 對用戶提議/意見回復信息，銷售承諾信息 用戶調(diào)查/回訪反饋信息 主動聯(lián)絡過程統(tǒng)計 樓盤數(shù)據(jù) 企業(yè)本身樓盤，房間信息-包含銷售情況，單價，裝修標準，折扣率等， 競爭對手樓盤信息 職員信息 銷售人員基礎(chǔ)信息 銷售人員技能數(shù)據(jù)，依據(jù)培訓及考評和業(yè)績進行評定 市場人員基礎(chǔ)信息 用戶服務人員基礎(chǔ)信息 專門情報信息采編職能人員基礎(chǔ)信息（通常等同于市場人員） 其它系統(tǒng)操作者信息 知識庫信息 行業(yè)知識 相關(guān)法規(guī) 經(jīng)典案例—行業(yè)內(nèi)經(jīng)典成功運作案例，經(jīng)典失敗運作案例 經(jīng)典案例—本企業(yè)內(nèi)經(jīng)典成功運作案例，經(jīng)典失敗運作案例 項目/計劃相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)項目組成信息相關(guān)活動數(shù)據(jù)相關(guān)費用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)絡人/聯(lián)絡單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，協(xié)議數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達，指令傳達數(shù)據(jù) 內(nèi)部職員討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)關(guān)鍵性在于能夠在用戶很關(guān)心物業(yè)問題時候和用戶進行充足溝通。 相關(guān)合作物業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)情況 相關(guān)物業(yè)管理措施二：數(shù)據(jù)起源 未簽約用戶來訪，銷售人員統(tǒng)計并提供 已簽約用戶，用戶服務人員跟蹤用戶并提供 CallCenter對用戶來電跟蹤統(tǒng)計 互聯(lián)網(wǎng)絡跟蹤統(tǒng)計 市場人員進行跟蹤調(diào)查 信息人員經(jīng)過多種渠道對相關(guān)行業(yè)信息，競爭對手信息采編整理 企業(yè)行政管理部門提供相關(guān)職員信息 企業(yè)市場銷售伙伴提供相關(guān)信息（當銷售隊伍提供給第三方代理情況下）系統(tǒng)運行過程中，操作者依據(jù)企業(yè)內(nèi)部實際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)關(guān)系確立部分數(shù)據(jù)元素之間基礎(chǔ)關(guān)系，多種隸屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系確實定，有利于進行深入業(yè)務分析和需求設(shè)計。 確定以上事項是下面工作基礎(chǔ)，在明確了這個基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才能夠開始展開。管理咨詢/分析 經(jīng)過和開發(fā)商溝通，明確了需要處理/分析/統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實施CRM廠商就應該開始入駐開發(fā)商辦公場所，并對現(xiàn)有處理步驟，處理邏輯進行分析和研究。了解現(xiàn)有業(yè)務模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。而且對數(shù)據(jù)獲取難度，可信度，可行度進行評定，同時針對現(xiàn)有業(yè)務邏輯運行中問題進行總結(jié)，確立CRM方案實施目標和遠景目標，并確立新業(yè)務操作模式和管理模式。 大家會把管理咨詢/分析看成實施第一步，不過對于大部分CRM廠商而言，甚至對于相當多管理咨詢企業(yè)而言，讓她們一步到位為一套CRM平臺去設(shè)計一個完美業(yè)務模式，很多情況下是過于樂觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面數(shù)據(jù)元素分析，實際上是讓開發(fā)商先開始思索，將她們期望實現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實現(xiàn)部分數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計需求先提出來，比如經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)覺，其實開發(fā)商愿意提供更合理銷售業(yè)績考評體系和任務分配標準，不過限于現(xiàn)有情況無法作到，這些就帶來了新數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售職員技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不僅要看成交銷售額，還要看銷售成功轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對用戶承諾合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生數(shù)據(jù)。依據(jù)這些實際需要處理問題，就能夠先找到部分需要獲取而現(xiàn)在未能獲取數(shù)據(jù)對象，帶著這么部分問題去進行管理咨詢/分析，目標性和針對性就更強，分析難度也會降低，也更輕易得到理想結(jié)果。反過來，可能就存在建立了一套看上去很完美業(yè)務模式，不過卻不能確保取得足夠支持決議數(shù)據(jù)，那么CRM實施還是有缺憾。 過高估量咨詢企業(yè)或CRM廠商咨詢分析能力，往往也是造成實施失敗原因，而作為CRM廠商也應該重視事實，她們不應該急于用部分理念去教育用戶，而應該不停和用戶一起學習，共同成長，這其實也是CRM精神所在。將以用戶需求為根本數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是期望讓CRM廠商，先和她用戶能夠進行充足而有效溝通，并作為進行項目設(shè)計前提條件。 管理咨詢前期為業(yè)務參與和業(yè)務學習，讓咨詢?nèi)藛T參與和學習開發(fā)商業(yè)務。后期為大范圍參與業(yè)務模式討論和試驗，應包含以下部分： 模擬用戶感受試驗，以企業(yè)總裁，管理者或任意職員模擬挑剔用戶，從接收市場宣傳到和銷售接觸，到數(shù)次協(xié)議洽談，到購置，進行全過程用戶體驗，并對過程中處理問題進行分析和總結(jié)。對比討論，針對新CRM軟件工具所可能帶來業(yè)務改變，和原先業(yè)務模式進行對比及討論，并總結(jié)出需要改善問題。案例分析，將行業(yè)內(nèi)相關(guān)實施成功和失敗案例進行引述，并讓企業(yè)對相關(guān)成敗進行討論，加深對實施認識?；A(chǔ)需求分析 確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務模式，以后就能夠?qū)φ麄€系統(tǒng)進行基礎(chǔ)設(shè)計了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實施CRM企業(yè)不停溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成功效列表和用戶視圖，不一樣企業(yè)，面臨問題會不一樣，處理問題出發(fā)點和側(cè)關(guān)鍵會不一樣，相關(guān)設(shè)計也會有所不一樣。尤其是細節(jié)上設(shè)計，會依據(jù)企業(yè)不一樣，有很大差異，這里限于篇幅，不能給出完整需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不一樣）CRM實施功效列表一段。基礎(chǔ)設(shè)置內(nèi)部設(shè)置部門職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應用所包含部門和職位帳號角色管理—對每個決議人，銷售人員，物業(yè)人員授予不一樣帳號和權(quán)限。并使其進入不一樣操作頁面。樓盤設(shè)置—設(shè)置樓盤名稱，類型，價格，地段，描述等信息。知識庫設(shè)置—用于銷售/物業(yè)培訓和企業(yè)內(nèi)檔案資料共享需求分類設(shè)置—呈多級性分類，如需求分為投訴類，提議類，其它類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分攤，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周圍環(huán)境，綠化問題等很多子類；提議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價格尺度，物業(yè)管理等多個子類，每個子類還能繼續(xù)細分。費用分類設(shè)置—針對可能產(chǎn)生費用類別進行原始設(shè)置外部設(shè)置用戶分類設(shè)置—設(shè)置需要了解用戶類型用戶特征設(shè)置—設(shè)置不一樣類型下需要關(guān)切用戶特征項目/計劃分類特征設(shè)置—設(shè)置部分推廣/策劃項目計劃類型和特征。計劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個具體單一工作為活動?；顒臃诸?特征設(shè)置—設(shè)置部分銷售/策劃活動（隸屬于計劃）競爭分類設(shè)置—設(shè)置競爭者類型和競爭層面競爭特征設(shè)置—設(shè)置競爭者部分比較特征，也就是競爭分析中關(guān)心那些參數(shù)。其它設(shè)置數(shù)據(jù)備份—進行數(shù)據(jù)備份及備份恢復匯報設(shè)置匯報類設(shè)置—不一樣匯報分類設(shè)置匯報特征設(shè)置匯報審批步驟設(shè)置—不一樣類型匯報以怎樣步驟進行傳輸和審批服務類設(shè)置—針對物業(yè)服務分類設(shè)置物業(yè)費用設(shè)置—針對物業(yè)管理收費類型設(shè)置知識庫管理—將相關(guān)政策法規(guī)，企業(yè)業(yè)務資料，培訓資料經(jīng)過該模塊錄入，并讓銷售，市場等人員充足共享。銷售管理—針對銷售人員工作管理界面用戶管理—每個銷售人員能夠查閱自己用戶，并錄入新用戶信息。用戶存放呈多樣性，包含基礎(chǔ)信息，經(jīng)濟情況，意向信息，起源信息等，需求管理—錄入每個用戶所提出需求信息，并隨時調(diào)用，并將回復情況進行錄入，對于部分無法直接回復需求，能夠轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。需求和用戶相關(guān)聯(lián)關(guān)系訂單/協(xié)議管理—包含小預訂，大預訂和最終成交協(xié)議，假如存在中間流失情況，錄入流失原因。知識庫查閱—查閱和銷售相關(guān)企業(yè)培訓及業(yè)務資料相關(guān)樓盤信息查閱—查閱相關(guān)本企業(yè)樓盤及存在競爭關(guān)系相關(guān)樓盤信息，從而能揚長避短，有針對性進行銷售。任務處理—假如有新任務（比如大集團購置，有二次購置潛力老用戶，和企業(yè)高層有親密關(guān)系關(guān)系戶，通常不是銷售人員取得第一手聯(lián)絡資料，此時任務經(jīng)過決議層可分配給銷售人員進行跟蹤和處理。）匯報提交—提交相關(guān)工作匯報并依據(jù)預先設(shè)置步驟進行上報和流轉(zhuǎn)。公開討論區(qū)—銷售人員能夠?qū)⒆约合敕ê筒糠忠庖娊?jīng)過討論區(qū)提交，并和其它部門和決議層進行共享和交流。物業(yè)管理—針對物業(yè)及售后服務用戶管理—對業(yè)主信息進行檢索和維護，同時對部分銷售沒有錄入業(yè)主信息進行補充。需求管理—關(guān)鍵是面向業(yè)主裝修/服務請求/投訴/提議進行錄入和檢索，并錄入處理情況和回訪情況。同時能夠查閱業(yè)主在銷售期間進行需求及銷售人員承諾，方便進行問題處理。服務管理—服務項目標增刪，費率及描述。費用管理—物業(yè)管理費，停車費，其它費用等收費情況管理和維護。費用信息和業(yè)主信息進行關(guān)聯(lián)知識庫查詢—針對物業(yè)管理部分培訓及業(yè)務資料，供物業(yè)管理人員查閱及學習任務處理—部分開發(fā)商分配委任或遺留工作，需要經(jīng)過物業(yè)和業(yè)主進行溝通和處理。公開討論區(qū)—物業(yè)人員能夠?qū)⒉糠窒敕ê吞嶙h經(jīng)過討論區(qū)提交，并和其它部門和決議層進行共享和溝通。市場管理—針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳用戶統(tǒng)計/分析—對現(xiàn)有用戶組成，分布進行統(tǒng)計和分析，以確立目標受眾群。競爭資料錄入—錄入競爭對手樓盤資料，需要錄入者含有良好，老實工作作風，能夠?qū)嵤虑笫沁M行錄入，方便市場工作定位正確。競爭分析—經(jīng)過競爭資料錄入，進行分析，取得愈加直觀統(tǒng)計圖表，并自動生成含有指導性文檔，提交到銷售人員所參閱知識庫中。市場計劃制訂/維護—創(chuàng)建和維護市場推廣計劃，諸如展會，媒介推廣等。市場活動管理—對每一次具體活動進行錄入和維護，并錄入相關(guān)費用，市場活動隸屬于市場計劃。費用管理—針對市場活動/計劃產(chǎn)生費用明細和相關(guān)單據(jù)錄入，并能夠進行簡單統(tǒng)計，查詢。反饋管理—搜集/調(diào)查用戶及非用戶反饋，并進行錄入和統(tǒng)計。推廣效果分析—依據(jù)用戶起源分析及所產(chǎn)生銷售額起源分析，判定市場推廣工作得失優(yōu)劣，并依此進行推廣策略調(diào)整。知識庫查詢公開討論區(qū)用戶服務管理—用戶服務管理操作者是開發(fā)商部分專門負責處理投訴，提議及用戶反饋業(yè)務人員，她們處理銷售所無法處理和回復問題和物業(yè)所無法處理包含開發(fā)商問題，并進行統(tǒng)一任務分配和監(jiān)督。用戶管理—能夠?qū)で笾付ㄓ脩糍Y料。需求管理—關(guān)鍵是銷售/物業(yè)反饋和遞交問題，也包含用戶直接電話或來訪所提出投訴及提議問題，進行錄入，維護及回復，并如實統(tǒng)計回復內(nèi)容，回復時間，回訪時間及回訪用戶滿意度。調(diào)查管理—創(chuàng)建調(diào)查表，并對用戶進行調(diào)查表發(fā)放，統(tǒng)計反饋情況，從而檢驗自己工作，并指導下一步工作用戶關(guān)心—自動生成需要關(guān)心對象信息，包含節(jié)日關(guān)心（如春節(jié)，國慶等），紀念日關(guān)心（如生日，喜慶紀念日等），并經(jīng)過以下任務分配將關(guān)心任務分配給物業(yè)或銷售人員實施，以促進用戶關(guān)系。任務分配—對于部分用戶投訴和提議，需要經(jīng)過銷售人員，物業(yè)人員進行用戶溝通和處理，能夠經(jīng)過該部分分配給指定銷售和物業(yè)人員處理，并隨時檢驗處理情況。決議支持管理—面向決議層宏觀把握全局用戶統(tǒng)計—統(tǒng)計用戶分布，用戶組成，包含年紀分布，收入分布，個性特征分布，愛好意向分布，職業(yè)分布，學歷分布等等需求統(tǒng)計—用戶提議類型分布，用戶投訴類型分布，投訴率統(tǒng)計，回訪滿意度統(tǒng)計，投訴/項目統(tǒng)計，投訴/銷售人員統(tǒng)計。市場效果統(tǒng)計—用戶起源/市場類型分析，用戶起源/具體市場計劃分析。費用統(tǒng)計—市場費用統(tǒng)計，回報/費用分析。銷售統(tǒng)計—銷售/時間統(tǒng)計，銷售/職員統(tǒng)計（業(yè)績統(tǒng)計），銷售/用戶類型分布，銷售/機會起源分布，銷售/用戶特征分布職員素質(zhì)分析—潛在用戶/用戶轉(zhuǎn)化率，銷售/職員統(tǒng)計，用戶滿意度，用戶投訴率，回訪滿意度，反饋立即率。其它統(tǒng)計/分析—依據(jù)******具體業(yè)務情況和需求，定義數(shù)學模型，對所統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和挖掘，并得出有價值分析結(jié)果，提供決議支持。辦公管理公文流轉(zhuǎn)，匯報審批任務分配，委任工作計劃，日常活動監(jiān)督用戶視圖是指在用戶操作界面設(shè)計，在需求分析期間應該明確用戶視圖工作，以降低實施過程中因操作習慣，使用方法造成實施風險。用戶視圖應包含基礎(chǔ)操作界面，樣式說明，輸入輸出說明（正常情況輸入輸出和異常情況輸入輸出），如有可能，將部分輕易出問題操作步驟加以標注。用戶視圖應得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員認可和了解，不然后續(xù)工作見面臨極大實施風險。實施風險評定/可行性分析 必需意識到，CRM實施是有失敗可能性，而且失敗百分比相當高，怎樣能預防這種情況發(fā)生，就必需在項目設(shè)計之處，進行風險評定。 風險評定往往在部分CRM廠商設(shè)計方案里作為例行公事陪襯，實際上這關(guān)系到一個企業(yè)相當長時間運行前景，因為企業(yè)會為CRM實施進行很大范圍調(diào)整，一旦實施失敗，企業(yè)面臨損失是驚人。 在風險評定中，關(guān)鍵關(guān)注以下多個層面操作者，尤其是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護者對參與系統(tǒng)主動性和主動性在設(shè)計中是否有不可確定原因，以假設(shè)形式進行計劃，假設(shè)成真可能性是多大。設(shè)計中項目確保項目正確實施前提條件是否完備。 設(shè)計人員/咨詢?nèi)藛T成功經(jīng)驗和失敗經(jīng)驗是怎樣。企業(yè)是否對系統(tǒng)實施效果有過于樂觀估量（假如存在過于樂觀估量，有可能會因為達不到預期目標而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實施主動性）。企業(yè)在實施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷尤其重大變更，變更幅度越大，風險就越高，所以分步實施也是降低風險一個手段。類似實施過程是否有成功/失敗案例，是否進行了總結(jié)實施方案是否對部分不可預料變動進行了充足準備，如企業(yè)領(lǐng)導變更，相關(guān)政策制度改變，經(jīng)濟形勢忽然惡化等。實施方案是否依靠于某位或一些特定人員？如發(fā)生決議/管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大影響。除了風險評定以外，對實施可行性另外一個關(guān)鍵分析就是投入/產(chǎn)出分析。 實施CRM投入絕對不單純是購置CRM軟件和咨詢費用，企業(yè)整個業(yè)務模式變動會帶來巨大費用改變，甚至于CRM軟件和咨詢費用只占企業(yè)實施CRM費用一少部分。而更多部分是企業(yè)內(nèi)部所以造成人事/辦公設(shè)施變動更新等造成費用，明確核實實施費用，明確估計實施后企業(yè)運行優(yōu)化以后效益改變，應該是決議者進行項目實施最關(guān)鍵決議依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項目實施中進行監(jiān)督和評價關(guān)鍵指標。一個專業(yè)投入/產(chǎn)出分析，需要財務審計教授，企業(yè)管理教授，CRM實施教授一致努力才能完成。這一步驟順利完成，將為成功實施確立明確目標和方向。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應用，不過對技術(shù)可行性分析也是必需。技術(shù)可行性分析實際上也是一次需求質(zhì)量指標分析。應最少包含以下方面系統(tǒng)中設(shè)計中是否有尚無法確定技術(shù)實現(xiàn)手段？系統(tǒng)設(shè)計使用者是多少，設(shè)計可容納數(shù)據(jù)是多少，根據(jù)企業(yè)目前業(yè)務發(fā)展核實，估計達成最大設(shè)計值應該什么時候，設(shè)計指標是否能滿足忽然產(chǎn)生業(yè)務改變？系統(tǒng)技術(shù)團體含有多長時間合作經(jīng)驗，是否有成功案例，是否有類似項目標成功案例。技術(shù)責任人是否含有足夠經(jīng)驗和軟件工程管理能力。系統(tǒng)所采取平臺和基礎(chǔ)技術(shù)，是否成熟并有大量行業(yè)成功案例。系統(tǒng)是否含有可連續(xù)性，可恢復性，可成長性和可拓展性四項標準，參見前文設(shè)計思想描述。系統(tǒng)實現(xiàn)是否依靠于某位或一些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動對系統(tǒng)影響是否進行了充足評定，并采取了足夠規(guī)避方法。技術(shù)方案及實施 技術(shù)教授進行相關(guān)技術(shù)方案設(shè)計，并開始編碼和技術(shù)文檔制作。 該領(lǐng)域具體工作能夠參見《軟件工程學》相關(guān)章節(jié)。市場/銷售/用戶服務管理培訓該步驟是讓她們加深對系統(tǒng)認識和新業(yè)務模式了解，必需時，能夠經(jīng)過實施參與主動性和收入掛鉤方法或其它激勵方法來增強相關(guān)操作人員對投入使用CRM軟件工具主動性。使用操作培訓 培訓相關(guān)操作者操作技能，關(guān)鍵包含以下多個培訓系統(tǒng)維護培訓：確保最少一名房地產(chǎn)商工程師能夠獨立對系統(tǒng)進行配置和維護，并能對使用過程中出現(xiàn)簡單問題進行排解和處理。同時應該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面技能培訓。企業(yè)內(nèi)部培訓老師培訓：確保最少一名房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)全部日常操作，并能為以后房地產(chǎn)企業(yè)新進職員進行使用培訓，以確保在人員流動情況下系統(tǒng)實施延續(xù)性。管理者操作培訓：教會管理者怎樣利用統(tǒng)計分析工具進行信息統(tǒng)計，分析，職員業(yè)績考評和決議支持，并讓管理者了解系統(tǒng)統(tǒng)計分析/決議支持功效對真實數(shù)據(jù)依靠程度。日常操作培訓：對于一線業(yè)務人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維