客艙部安全信息月報(bào)

PAGE20 客艙部安全信息月報(bào)2014年第3期（總第63期）安全服務(wù)管理單元主辦2014.03.01—03.31概況（一）3月份，安全飛行23014小時(shí)，共計(jì)1370名乘務(wù)員（不含實(shí)習(xí)帶飛）提供飛行時(shí)間10977人?小時(shí)，平均飛行時(shí)間為80.1小時(shí)/人，持有有效訓(xùn)練合格證的乘務(wù)人員數(shù)量為1533人，平均時(shí)間為71.6小時(shí)/人。（二）客艙不安全事件統(tǒng)計(jì)1、2014年3月共計(jì)發(fā)生客艙不安全事件27起，萬(wàn)時(shí)率為11.73；同比上年增加12起，萬(wàn)時(shí)率增加58.09%；環(huán)比上月數(shù)量增加7起，萬(wàn)時(shí)率增加26.81%。2、2014年1-3月份，客艙不安全事件共計(jì)67起，萬(wàn)時(shí)率為9.91；與去年同期相比增加12起，萬(wàn)時(shí)率增加36.31%。（三）客艙不安全事件分析2012-2014年不安全事件發(fā)展趨勢(shì)對(duì)比圖：2012-2014年不安全事件發(fā)生萬(wàn)時(shí)率對(duì)比圖3月份不安全事件分類分析：2014年不安全事件分類分析：二、客艙SMS安全管理建設(shè)工作（一）持續(xù)監(jiān)控1、3月共檢查334班，1230人/次，共計(jì)檢查出問(wèn)題34項(xiàng)。2、匯總上月檢查員檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)布《安服檢查通報(bào)（2014年2月）》。3、每周定期匯總上周檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，利用《安全服務(wù)信息周報(bào)》對(duì)發(fā)問(wèn)題進(jìn)行、處理、發(fā)布。并將檢查問(wèn)題發(fā)至責(zé)任人所屬中隊(duì)進(jìn)行整改，并要求及時(shí)將整改結(jié)果反饋部門。同時(shí)，針對(duì)問(wèn)題個(gè)人發(fā)布《表?yè)P(yáng)/處理通報(bào)》。4、發(fā)布《關(guān)于2月份新乘檢查合格人員的信息核對(duì)的通知》。請(qǐng)2月份新乘放單檢查合格人員核對(duì)公示信息與《訓(xùn)練合格證》信息是否一致。5、完善并繼續(xù)對(duì)每周講評(píng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類。同時(shí)，對(duì)問(wèn)題剖析并對(duì)典型事件進(jìn)行分析原因。6、客艙部以《安服通知》的形式對(duì)各類資格類檢查計(jì)劃進(jìn)行公示。有效避免了檢查員與檢查對(duì)象不了解檢查計(jì)劃的現(xiàn)象。7、根據(jù)近期檢查中發(fā)現(xiàn)的多發(fā)問(wèn)題，以及部門安全工作重點(diǎn)內(nèi)容，編制《四月乘務(wù)檢查日志》。并發(fā)至全體檢、督察員并要求嚴(yán)格落實(shí)檢、督察任務(wù)并將加大檢查力度。8、客艙制作并根據(jù)《2014年4月份訓(xùn)練監(jiān)控計(jì)劃》安排檢查員，針對(duì)各類乘務(wù)訓(xùn)練實(shí)施監(jiān)控。9、針對(duì)3月份檢查員在監(jiān)控期間發(fā)現(xiàn)的涉及培訓(xùn)部問(wèn)題，通過(guò)《客艙部、培訓(xùn)部溝通單》的形式積極與培訓(xùn)部溝通，反饋結(jié)果通過(guò)《訓(xùn)練質(zhì)量監(jiān)控周報(bào)》的形式進(jìn)行發(fā)布。（二）員工報(bào)告&事件調(diào)查1.SMS系統(tǒng)中收到員工報(bào)告77起。其中涉及客艙安全事件報(bào)告27起。人為因素（機(jī)上醫(yī)療、旅客錯(cuò)乘、旅客沖突、協(xié)助抓捕、機(jī)上清艙、旅客吸煙、機(jī)上盜竊、旅客霸機(jī)）報(bào)告--20起：機(jī)上醫(yī)療：(1)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)一中隊(duì)徐靜，03-0821:54:55報(bào)告，地點(diǎn)：廣州/白云）落地前15分鐘，乘務(wù)員報(bào)告24C座旅客提出要用速效救心丸。

經(jīng)詢問(wèn)陪同家人，該旅客無(wú)病史且剛服用過(guò)自帶的阿司匹林，乘務(wù)員及時(shí)為其打開(kāi)通風(fēng)口倒溫水及其他細(xì)微服務(wù)。因旅客依然感覺(jué)不舒服且家人要求需要用速效救心丸（提醒旅客已服用過(guò)其他藥物，是否繼續(xù)需要用硝酸甘油），我們及時(shí)廣播找醫(yī)生同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意后開(kāi)啟應(yīng)急醫(yī)療箱，在確認(rèn)其醫(yī)生身份后，經(jīng)醫(yī)生同意給其舌下含服一片硝酸甘油。在醫(yī)生確認(rèn)旅客無(wú)異常后，旅客安全下機(jī)。

(2)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)四中隊(duì)王紅麗，03-1013:34:48報(bào)告，地點(diǎn)：SC4779航班）SC4779廈門-鄭州航班下降安檢時(shí)乘務(wù)員報(bào)告后艙22B座一個(gè)小孩因打鬧頭部磕破出血，其家長(zhǎng)要求我們?yōu)槠涮幚硐?，以免感染。乘?wù)組首先報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，同時(shí)廣播尋找醫(yī)務(wù)人員，在航班中沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的情況下，乘務(wù)組打開(kāi)急救箱，該家長(zhǎng)提出不需要包扎，乘務(wù)員用消毒棉簽及皮膚消毒劑給小孩的頭部做了簡(jiǎn)單處理消毒，并建議下機(jī)后去醫(yī)院再次復(fù)查，航班中填寫了《機(jī)上醫(yī)療事件報(bào)告單》。下機(jī)時(shí)旅客對(duì)乘務(wù)組表示感謝。航班結(jié)束后《醫(yī)療事件報(bào)告單》已交與航衛(wèi)。在處理航班特殊事件中，乘務(wù)員配合默契，體現(xiàn)了乘務(wù)組應(yīng)有的素質(zhì)，在此對(duì)航班乘務(wù)員提出表?yè)P(yáng)。(3)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)五中隊(duì)楊雅夢(mèng)，03-1423:41:34報(bào)告，地點(diǎn)：SC4816航班）九點(diǎn)50分左右，乘務(wù)員到前面告訴我，最后一排有位旅客胃痛很厲害。我馬上到后面查看，發(fā)現(xiàn)旅客面色蒼白，滿頭是汗，蜷成一團(tuán)。乘務(wù)員已經(jīng)為旅客倒了溫水，我給旅客頭下墊了個(gè)枕頭，蓋了條毛毯，詢問(wèn)旅客癥狀，但他已經(jīng)疼得說(shuō)不出話。我讓乘務(wù)員馬上廣播找醫(yī)生，我?guī)退磯夯⒖冢Ｍ梢詭退馔?。我向他同伴了解到，他感冒了，上機(jī)前就胃痛，上機(jī)前已經(jīng)吃過(guò)藥了。這時(shí)219排D座旅客表示他是學(xué)醫(yī)的。他幫助旅客按壓腿部穴位大概十分鐘，并讓我們幫他沖一杯淡鹽水，生病旅客表示有所緩解。旅客表示可以自己去醫(yī)院不需要救護(hù)車。下降期間，將旅客安排在頭等艙就坐。下機(jī)后安排他乘坐頭等艙小車。乘務(wù)組：楊雅夢(mèng)、錢云、張薇3、林玲、陳燕飛

(4)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)一中隊(duì)于金宏，03-1913:41:16報(bào)告，地點(diǎn)：SC4608航班）sc4608太原至青島航班，乘務(wù)員在提供餐飲期間，前排一名旅客表情十分痛苦，面色蒼白，走路晃晃悠悠的沒(méi)有意識(shí)的沖了過(guò)來(lái)，李靜和陳一新立刻把他扶住，找到靠近過(guò)道的空座位上，讓其坐下，李靜照顧旅客，陳一新馬上向我匯報(bào)情況，沖了一杯白糖水送給旅客，我馬上廣播找醫(yī)生，隨后到客艙查看生病旅客的情況，一名自稱是學(xué)過(guò)急救知識(shí)的旅客為生病的旅客把脈觀察后，初步斷定可能是低血糖，這時(shí)旅客喝完糖水有了意識(shí)，說(shuō)自己頭疼，全身沒(méi)有一點(diǎn)力氣，胸悶，特別難受，因?yàn)闆](méi)有航班上沒(méi)有醫(yī)生為其診斷癥狀，我們無(wú)法判斷該旅客的病癥，找到一排沒(méi)有旅客的位置讓他躺下休息，乘務(wù)員繼續(xù)服務(wù)，我留在那里繼續(xù)觀察，因?yàn)樗?dú)自一人出行，征詢旅客是否落地找醫(yī)生或者救護(hù)車過(guò)來(lái)接他。該旅客說(shuō)不用，自己可以下機(jī)。15分鐘后航班落地，該旅客體力恢復(fù)了很多，帶著行李下飛機(jī)了。(5)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)五中隊(duì)馬艷燕，03-2009:30:29報(bào)告，地點(diǎn)：機(jī)上）2014年3月19日，B3006飛機(jī)執(zhí)行SC4919濟(jì)南-銀川航班，乘務(wù)長(zhǎng)：馬艷燕、兼職安全員：艾齊杰。航班約07:20從濟(jì)南機(jī)場(chǎng)起飛，正常服務(wù)結(jié)束后，我剛回到前廚房，此刻時(shí)間大約08：38分，突然聽(tīng)見(jiàn)客艙后一聲吼叫，我迅速趕到了后艙，10A一位女士身體抽搐，臉色發(fā)白，呼吸急促，她的女兒（10C）掐著她的人中大聲呼喊她媽媽，沒(méi)有回答，我拍打呼叫該女士，仍舊沒(méi)有回答，該女士已經(jīng)進(jìn)入昏迷狀態(tài)。我立即前往前艙壁板中取來(lái)氧氣瓶為其吸氧，吸上氧的時(shí)間為08:43分，我讓兼職安全員在一旁監(jiān)控，我便到前艙廣播找醫(yī)生，然后我進(jìn)駕駛艙將情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。此時(shí)駕駛艙顯示銀川落地時(shí)間為09:30分。我再次來(lái)到客艙詢問(wèn)是否有醫(yī)生或護(hù)士，并同時(shí)囑咐旅客不要圍觀，保持原位坐好，確保飛機(jī)平衡。但客艙中并沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員與我聯(lián)系。該女士在吸氧后狀態(tài)有所緩解，但在08:50再次出現(xiàn)渾身抽搐、呼吸困難、身體僵硬的現(xiàn)象，隨后人事不省。為了保證旅客安全，我立即向機(jī)長(zhǎng)進(jìn)行了報(bào)告，08:53機(jī)長(zhǎng)告知我決定備降太原，25分鐘后將在太原機(jī)場(chǎng)落地。得知備降信息后，我向旅客進(jìn)行了廣播，機(jī)上旅客都表示理解。09:00時(shí)，該女士狀態(tài)趨于穩(wěn)定，旅客家屬要求繼續(xù)飛往銀川。經(jīng)向機(jī)長(zhǎng)請(qǐng)示，旅客簽署免責(zé)書后，機(jī)長(zhǎng)同意繼續(xù)飛往銀川。09:25時(shí)該女士恢復(fù)意識(shí)，身體狀態(tài)基本穩(wěn)定，09:30主動(dòng)要求停止吸氧，經(jīng)詢問(wèn)，該女士及家屬認(rèn)為銀川落地后不需要醫(yī)療援助。整個(gè)過(guò)程中使用了一個(gè)氧氣瓶，此時(shí)氧氣瓶壓力指針顯示800PSI，隨后我填寫了機(jī)上醫(yī)療事件報(bào)告單，機(jī)長(zhǎng)、病人家屬、見(jiàn)證旅客均在報(bào)告單上簽名確認(rèn)。約10:00飛機(jī)在銀川機(jī)場(chǎng)落地，該女士身體恢復(fù)正常，自行走下飛機(jī)，其家屬向整個(gè)機(jī)組表達(dá)了謝意。(6)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)四中隊(duì)劉麗娜，03-2019:00:54報(bào)告，地點(diǎn)：SC4663航班）執(zhí)行Sc4663由青島—上海的航班，下降前20分鐘（13：50）坐在27排B座的一位女士向乘務(wù)員荊夢(mèng)嬌提出身體不舒服，胸悶，呼吸不暢，需要吸氧。我得知后立即過(guò)去詢問(wèn)該旅客：“心臟是否有不舒服的地方，需要廣播找醫(yī)生幫助嗎？”該旅客乘：“我心臟沒(méi)有問(wèn)題，不需要找醫(yī)生，空間太密閉了，我胸悶，就想吸點(diǎn)氧氣”。我立即將情況報(bào)告給了機(jī)長(zhǎng)，并在13：55分為旅客提供了氧氣瓶進(jìn)行吸氧。同時(shí)乘務(wù)員也為其提供了熱毛巾擦拭額頭和安撫其情緒的工作。在14:05分時(shí)該旅客主動(dòng)提出停止吸氧，稱自己已經(jīng)好轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)用氧完畢后壓力指針為1500磅以上。隨后我詢問(wèn)該旅客下機(jī)后是否需要救護(hù)車幫助，該旅客稱不需要，自己已經(jīng)感覺(jué)好了并連聲向我們表示感謝。(7)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)三中隊(duì)曲曉茜，03-2116:57:23報(bào)告，地點(diǎn)：SC4989航班）在落地前十分鐘4c旅客突然全身抽搐，口吐白沫，翻白眼，意識(shí)喪失。我立即詢問(wèn)有無(wú)同行旅客，得知有同事陪伴但不知病情，在此同時(shí)頭等艙乘務(wù)員拿了毛巾過(guò)來(lái)，安全員協(xié)助把毛巾塞到該旅客嘴里以防她咬住舌頭，并觀察她身上并無(wú)銳利物品會(huì)使其受傷，我馬上回前艙報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并廣播找醫(yī)生，飛機(jī)上并無(wú)醫(yī)護(hù)人員。過(guò)了一會(huì)該旅客停止抽搐，生命體征正常但處于昏迷狀態(tài)，經(jīng)其同事同意幫她叫了救護(hù)車，落地后醫(yī)護(hù)人員上飛機(jī)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的救護(hù)，該旅客慢慢恢復(fù)了意識(shí)，由同事陪伴和醫(yī)生一起下了飛機(jī)。下段航班正常起飛，沒(méi)有造成航班延誤。

(8)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)一中隊(duì)修爽，03-2117:09:11報(bào)告，地點(diǎn)：SC4637航班）2014年3月21日?qǐng)?zhí)行SC4637?？谥燎鄭u航段，飛機(jī)平飛后26排D座旅客按呼喚鈴，告知4號(hào)乘務(wù)員宗姝，他26排E座的老伴兒患有心臟病并伴隨著感冒，要求找安靜處平躺。于是，告知了2號(hào)乘務(wù)員宮馨。乘務(wù)員宮馨發(fā)現(xiàn)其旅客臉色發(fā)白，有昏厥現(xiàn)象，乘務(wù)員宮馨問(wèn)其陪伴的這位先生26排E的女士是否有隨身自帶的藥物，于是為其舌下含服自帶藥物硝酸甘油。立即報(bào)告了乘務(wù)長(zhǎng)，此時(shí)的情況。乘務(wù)長(zhǎng)立即趕到后艙。看到臉色蒼白，渾身無(wú)力的老人，與其老伴兒，了解了一下情況，與26排E座的老人簡(jiǎn)單的溝通了一下，她的意識(shí)清晰。乘務(wù)長(zhǎng)問(wèn)詢是否需要吸氧以及廣播找醫(yī)生幫助。老人表示不需要，最近只是感冒，已經(jīng)吃了藥，過(guò)一會(huì)就會(huì)好的。于是，乘務(wù)長(zhǎng)與乘務(wù)員為其調(diào)換了座位，提供了枕頭、毛毯以及溫水，打開(kāi)了通風(fēng)口，扶其躺下休息。乘務(wù)長(zhǎng)隨后立即把此情況報(bào)告給了機(jī)長(zhǎng)，向機(jī)長(zhǎng)告知會(huì)全程監(jiān)控這位老人，后續(xù)有什么情況，隨時(shí)上報(bào)。乘務(wù)長(zhǎng)全程在后車發(fā)飲料及餐食，及時(shí)的監(jiān)控到這位老人動(dòng)態(tài)。多次走過(guò)26排，每次都會(huì)問(wèn)詢老人是否有所好轉(zhuǎn)，及時(shí)觀察旅客面色及動(dòng)態(tài)。為其提供餐食后，老人自稱有所好轉(zhuǎn)。后續(xù)留有乘務(wù)員全程留心監(jiān)控。下降30分鐘廣播完畢后，乘務(wù)長(zhǎng)向老人詢問(wèn)狀態(tài)如何，是否好轉(zhuǎn)，下機(jī)時(shí)是否需要輪椅等服務(wù)。老人表示已無(wú)大礙，自己能獨(dú)立行走，讓其同伴留了姓名及電話。乘務(wù)組耐心、真心、用心的關(guān)注與服務(wù)，讓他們感受到家一般的溫暖。下機(jī)時(shí)兩位老人對(duì)乘務(wù)組深深地鞠躬表示感謝。(9)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)二中隊(duì)高瞻，03-2420:56:21報(bào)告，地點(diǎn)：飛機(jī)上）2014年3月23日，sc4930桂林至鄭州一段，起飛后15分鐘左右，19：15，4號(hào)乘務(wù)員王雯夢(mèng)向我報(bào)告客艙中有位旅客自稱患有哮喘，現(xiàn)在哮喘病發(fā)作，需要吸氧。我吩咐王雯夢(mèng)詢問(wèn)該旅客座位號(hào)，有無(wú)陪同人員，有無(wú)自帶藥品，讓頭等艙乘務(wù)員廣播找醫(yī)生并準(zhǔn)備氧氣瓶，王璐3在客艙尋找醫(yī)生，我立即將該情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。10D女士自稱是醫(yī)生，為其把脈后告訴我需要吸氧。王雯夢(mèng)和陳俊蓉為其吸氧并監(jiān)控。吸氧20分鐘后旅客好轉(zhuǎn)

(10)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)四中隊(duì)王亞楠，03-2622:04:01報(bào)告，地點(diǎn)：杭州/蕭山）SC4886廈杭煙航班，廈門起飛后有一位旅客眼睛內(nèi)充血，經(jīng)詢問(wèn)沒(méi)有病史沒(méi)有做過(guò)手術(shù)，只是最近有點(diǎn)傷風(fēng)擤鼻涕后眼睛就紅了感覺(jué)下眼皮內(nèi)有東西拱出，目的地是煙臺(tái)。我第一時(shí)間報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，抵杭州蕭山機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員已在等候。由于機(jī)場(chǎng)檢查儀器有限不能確診，可能是起飛下降航程氣壓變化影響醫(yī)務(wù)人員建議該旅客終止航程去醫(yī)院確診。旅客因明天有會(huì)議最后執(zhí)意繼續(xù)航程，同意簽免責(zé)單。沒(méi)有影響后續(xù)航班，直至抵達(dá)煙臺(tái)下機(jī)沒(méi)再有任何不良反應(yīng)，也未使用機(jī)上任何應(yīng)急用品。機(jī)組配合默契，旅客深表感激！

非正常開(kāi)啟應(yīng)急門：(11)（打開(kāi)應(yīng)急門)（濟(jì)南乘務(wù)四中隊(duì)胡濱，03-1116:31:16報(bào)告，地點(diǎn)：濟(jì)南/遙墻）2014年3月11日，我執(zhí)行sc1194航班由重慶飛往濟(jì)南。登機(jī)結(jié)束后，關(guān)門前4號(hào)乘務(wù)員向我報(bào)告：15名旅客就坐于緊急出口，確認(rèn)完畢。但15排B,C座式兩位老人，行動(dòng)不便，已安排與10排B,C座一對(duì)年輕情侶換座。在飛行過(guò)程中，我到經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)，提供餐飲時(shí)，14排B,C與15排A,B,C旅客均在休息，我們?yōu)槠滟N了醒后卡，乘務(wù)員也全程監(jiān)控其他旅客都無(wú)異常。飛機(jī)于上午九點(diǎn)鐘到達(dá)濟(jì)南機(jī)場(chǎng)，在落地滑行過(guò)程中，旅客無(wú)站立，送客過(guò)程中，我與3號(hào)頭等艙乘務(wù)員在前艙送客，當(dāng)只剩下十幾名旅客時(shí)，我聽(tīng)見(jiàn)經(jīng)濟(jì)艙2號(hào)與4號(hào)乘務(wù)員在翼上出口13排附近呼喊：“姐，翼上出口門開(kāi)了!”我看到左翼上后出口門被打開(kāi)，然后我馬上報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，并通知機(jī)務(wù)。這時(shí)旅客已下機(jī)完畢，無(wú)法確認(rèn)是哪名旅客開(kāi)啟翼上出口，我第一時(shí)間給中隊(duì)打電話匯報(bào)情況，后給客艙值班匯報(bào)情況。事后我詢問(wèn)機(jī)長(zhǎng)，翼上出口是否在下客過(guò)程中打開(kāi)，機(jī)長(zhǎng)答復(fù)是：在落地滑行至關(guān)車停穩(wěn)期間駕駛艙內(nèi)的艙門指示燈沒(méi)亮，可以確定是在下客過(guò)程中旅客起身提拿行李，在乘務(wù)員對(duì)客艙監(jiān)控出現(xiàn)盲點(diǎn)時(shí)左翼上出口被人打開(kāi)。在機(jī)務(wù)在修好翼上出口后，我們正點(diǎn)登機(jī)，后續(xù)航班正常起飛，提前10分鐘到達(dá)目的地重慶。旅客沖突：(12)（旅客沖突)（青島乘務(wù)一中隊(duì)修爽，03-1200:49:39報(bào)告，地點(diǎn)：SC4658航班）11排D座金卡旅客王先生，航前服務(wù)發(fā)現(xiàn)該旅客飲酒乘機(jī)，但與其溝通后了解思路清晰，情緒正常。航班起飛后，王先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)有關(guān)機(jī)，便拿出來(lái)關(guān)機(jī)。這時(shí)旁邊旅客看到之后便對(duì)王先生產(chǎn)生質(zhì)疑，王先生酒后情緒激動(dòng)，便反復(fù)開(kāi)關(guān)手機(jī)以反擊那名指責(zé)他的旅客，但王先生這種行為遭到了周圍數(shù)名旅客的集體反對(duì)。雙方便產(chǎn)生了口角爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致周圍旅客一起指罵王先生。兩人互相拉扯在了一起。這是我和安全員及時(shí)的走過(guò)去勸解，并將王先生拉到了3排E座就坐。溝通后王先生說(shuō)自己受到了侮辱，情緒激動(dòng)并留下了眼淚。鑒于王先生是金卡旅客，我們并對(duì)王先生進(jìn)行了情緒安撫工作，后續(xù)我又去找了當(dāng)時(shí)的另外幾名旅客，讓其旅客寫了情況說(shuō)明并簽了字。(13)（旅客沖突)（青島乘務(wù)四中隊(duì)王君2，03-3017:15:39報(bào)告，地點(diǎn)：青島/流亭）4639航班青島飛機(jī)關(guān)閉艙前乘務(wù)員跑來(lái)和我報(bào)告兩名旅客打起來(lái)了，我通知安全員一起去了解情況，得知是9E和9F的兩名旅客在吵架，男士說(shuō)她們是情侶女士卻說(shuō)不認(rèn)識(shí)男士，要求換位置，在我和安全員的協(xié)調(diào)下把他們調(diào)開(kāi)了，相隔三排，我們?cè)儐?wèn)雙方情緒都穩(wěn)定，隨后請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)關(guān)門。關(guān)艙后兩三分鐘左右，該兩名旅客又沖到一起扭打。我趕緊通知機(jī)長(zhǎng)，安全員趕去處理，女士說(shuō)男士拿了她手機(jī)，男士激動(dòng)說(shuō)手機(jī)是他買給她的，女士卻說(shuō)不認(rèn)識(shí)該男士要求報(bào)警。兩人情緒都異常激動(dòng)，隨時(shí)有打起來(lái)的可能要求報(bào)警下機(jī)。我報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)通知地面及公安到場(chǎng)，飛機(jī)再次開(kāi)門，地服人員將兩名旅客帶走，無(wú)托運(yùn)行李，飛機(jī)清艙后起飛，延誤25分鐘。

(14)（旅客沖突)（濟(jì)南乘務(wù)四中隊(duì)胡濱，03-2920:46:57報(bào)告，地點(diǎn)：長(zhǎng)沙/黃花）2014年3月28日，我執(zhí)行SC1184航班由?？陲w濟(jì)南，中途過(guò)站長(zhǎng)沙。雖然接航班晚了一小時(shí)，但旅客情緒都比較平穩(wěn)，航程中進(jìn)行了正常的服務(wù)程序。預(yù)計(jì)晚上23點(diǎn)35分到達(dá)長(zhǎng)沙，我們?cè)?3點(diǎn)05分播完下降30分鐘廣播，大約在23點(diǎn)12分客艙中有旅客按呼喚鈴，乘務(wù)員出客艙服務(wù)發(fā)現(xiàn)16A旅客與16E旅客在打架，同時(shí)安全員聽(tīng)到聲音前去制止，之后乘務(wù)員用內(nèi)話跟我報(bào)告有旅客在客艙中打起來(lái)了，安全員已經(jīng)制止了，并與兩名旅客交談過(guò)，兩人的情緒已得到安撫，兩名旅客的目的地均為濟(jì)南，其中一名旅客要求到達(dá)濟(jì)南后報(bào)案，然后，我到后艙去了解原因：16A座姜先生獨(dú)自坐航班到濟(jì)南后去煙臺(tái)，16B座年輕女士與16E座徐先生為夫妻，因之前兩人鬧矛盾所以分開(kāi)就坐，16C為16E的母親，也就是婆婆。16B女士與16A姜先生聊天，引起16E徐先生不滿，產(chǎn)生醋意，在多次使眼色的情況下，16B還是與16A姜先生聊天，于是徐先生起身指責(zé)姜先生并開(kāi)始扭打，16E徐先生還揚(yáng)言到濟(jì)南要“收拾”姜先生，于是16A飛機(jī)比預(yù)計(jì)提前10分鐘于23點(diǎn)25分到達(dá)長(zhǎng)沙，我們安排16A姜先生不用下飛機(jī)，并第一時(shí)間向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告此事，經(jīng)機(jī)組協(xié)商后決定將16A旅客調(diào)至3A就坐，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化，機(jī)長(zhǎng)致電公司簽派匯報(bào)有關(guān)內(nèi)容，并通過(guò)簽派通知濟(jì)南機(jī)場(chǎng)公安做好相關(guān)準(zhǔn)備。飛機(jī)于凌晨2點(diǎn)17分到達(dá)濟(jì)南機(jī)場(chǎng)，我們安排有關(guān)旅客最后下飛機(jī)，將其移交機(jī)場(chǎng)公安。機(jī)上清艙：(15)（機(jī)上清艙)（青島乘務(wù)四中隊(duì)孫雪，03-0820:09:57報(bào)告，地點(diǎn)：廈門/高崎）3月8日?qǐng)?zhí)行sc4785航班，青島至南寧經(jīng)停廈門，到達(dá)廈門后客艙準(zhǔn)備完畢，10點(diǎn)43分旅客開(kāi)始登機(jī)，艙單顯示為112人，11點(diǎn)12分111名旅客登機(jī)完畢，地服通知一過(guò)站旅客21c張新未找到，于是我進(jìn)行機(jī)上廣播尋找旅客，并讓乘務(wù)員確認(rèn)21c無(wú)該旅客，告訴地面人員后，地面人員登機(jī)再次確認(rèn)無(wú)該旅客。被告知，已在機(jī)場(chǎng)廣播多次和反復(fù)撥打該旅客手機(jī)無(wú)法接通，需減人。于是報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，安全員，機(jī)長(zhǎng)出于安全考慮決定先進(jìn)行局部清倉(cāng)，11點(diǎn)17分我進(jìn)行了客艙廣播并通知乘務(wù)員協(xié)助安全員進(jìn)行局部清倉(cāng)，由于此旅客在21c，于是將15排至最后一排進(jìn)行局部清倉(cāng)，未發(fā)現(xiàn)可疑行李物品，但從旅客口中得知該旅客為一名年輕男子，沒(méi)有攜帶任何行李，并且確認(rèn)是到南寧。安全員將此情況報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)報(bào)告總簽，最后機(jī)長(zhǎng)通知全部清倉(cāng)。于是11點(diǎn)25分，我再次廣播清倉(cāng)廣播通知旅客下飛機(jī)，乘務(wù)員跟著最后一名旅客清倉(cāng)完畢未發(fā)現(xiàn)可疑物。然后等待機(jī)場(chǎng)安檢進(jìn)行全部清倉(cāng)，機(jī)場(chǎng)安檢登機(jī)后，乘務(wù)員和安全員協(xié)助其清倉(cāng)，仍未發(fā)現(xiàn)任何可疑物品。報(bào)告機(jī)長(zhǎng)后，11點(diǎn)45再次登機(jī)，乘務(wù)組對(duì)旅客表達(dá)歉意，旅客無(wú)異議，表示為了安全能理解。12點(diǎn)15分航班順利起飛。(16)（機(jī)上清艙)（廈門乘務(wù)中隊(duì)李朦雪，03-1217:39:57報(bào)告，地點(diǎn)：合肥/新橋）本人執(zhí)行sc4703/04航班,第一段人數(shù)68,正點(diǎn)0705起飛,從廈門前往南京.機(jī)長(zhǎng)給的落地時(shí)間是0820,航路中一直都很顛簸.0825分就在快要接地的同時(shí),我和頭等艙明顯感覺(jué)飛機(jī)又被拉起來(lái)了,0830分接到機(jī)長(zhǎng)電話,告知0855分落合肥,南京天氣不好.落地合肥后廊橋靠好是0905分,我進(jìn)去駕駛艙告訴機(jī)長(zhǎng)有旅客想在合肥終止航程,機(jī)長(zhǎng)告訴我旅客不下機(jī),在飛機(jī)上等待,我便讓機(jī)組幫我催了地服,幫助旅客辦理終止航程手續(xù),同時(shí)進(jìn)行了廣播,詢問(wèn)是否還有其他旅客需要終止航程.在此期間我催了機(jī)組3,4遍,也自己上廊橋找過(guò),不見(jiàn)一個(gè)地面人員的身影.乘務(wù)員在客艙里給旅客耐心的解釋,0930分機(jī)長(zhǎng)說(shuō)南京天氣好轉(zhuǎn),有航班落地,正在等待放行人員的到來(lái)即可關(guān)門.但是如果有旅客終止航程就需要重新做艙單,延誤會(huì)加大.10:00分艙單傳上來(lái),人數(shù)68,但是同時(shí)有6名旅客終止了航程,我又廣播了一遍是否有旅客需要下機(jī)1020分又有兩名旅客終止了航程,8人中有兩位有托運(yùn)行李.機(jī)上人數(shù)60,需要重做艙單.在此期間,按照機(jī)長(zhǎng)指示,乘務(wù)員和安全員進(jìn)行了商務(wù)清艙.1045駕駛艙傳來(lái)艙單,人數(shù)62,地服送來(lái)的也是62,手工更改后1050關(guān)門.1100推出,1108起飛.1135落地南京.后在南京加配熱食餐,旅客人數(shù)124,1217分從南京起飛,1400分落地廈門.晚點(diǎn)0250分.旅客全程沒(méi)有對(duì)乘務(wù)組提出不滿,特此匯報(bào)。(17)（機(jī)上清艙)（青島乘務(wù)一中隊(duì)徐靜，03-1716:44:12報(bào)告，地點(diǎn)：北京/首都）4564北京-青島航段，上客期間，16c座旅客提出終止行程要求下飛機(jī)，我即可請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)，并與旅客進(jìn)一步溝通，該旅客姓名田小康，男，身份證上顯示其為四川成都人，他上機(jī)后接到電話，通知他本應(yīng)在青島舉行的會(huì)議取消，因?yàn)榻K止行程，沒(méi)有托運(yùn)行李。我和地服人員向其闡明終止行程利弊及影響，他依然堅(jiān)持下機(jī)。機(jī)長(zhǎng)同意其下機(jī)，并要求清艙，所有旅客重新通過(guò)安檢。我做了機(jī)上廣播并組織乘務(wù)員為旅客解釋致歉。機(jī)場(chǎng)安檢未在機(jī)上檢出危險(xiǎn)源。12：20分旅客重新登機(jī)，12：55分最后一位旅客登機(jī)完畢關(guān)閉艙門，飛機(jī)于14：10左右抵達(dá)青島。特此匯報(bào)。

(18)（機(jī)上清艙)（青島乘務(wù)二中隊(duì)郭萌，03-2610:27:21報(bào)告，地點(diǎn)：合肥/新橋）3月25日，執(zhí)行SC4680，貴陽(yáng)回青島，中途過(guò)站合肥。貴陽(yáng)起飛后23C毛女士講要在合肥下機(jī)，中止航程。我將此情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)決定過(guò)站所有旅客帶行李下飛機(jī)。2040分合肥落地，所有旅客下機(jī)，其中乘務(wù)員反復(fù)廣播強(qiáng)調(diào)請(qǐng)所有旅客帶行李。乘務(wù)員清艙后依舊有5個(gè)紙袋子，1頂帽子留在行李架上，將這幾件行李收集放在第一排。機(jī)長(zhǎng)安排地面所有過(guò)站旅客重新過(guò)安檢，待旅客上客時(shí)再認(rèn)領(lǐng)遺留在飛機(jī)上的物品。地面期間，機(jī)場(chǎng)安檢人員又一次進(jìn)行機(jī)上全面清艙，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何可疑物品。大約2155分旅客開(kāi)始登機(jī)。認(rèn)領(lǐng)包后也未發(fā)現(xiàn)任何異常。登機(jī)后許多旅客不滿，乘務(wù)組一一耐心解釋，化解了旅客心中的不滿，后續(xù)航班中無(wú)其他情況。(19)（機(jī)上清艙)（濟(jì)南乘務(wù)四中隊(duì)朱雪飛，03-2614:53:12報(bào)告，地點(diǎn)：三亞/鳳凰）旅客登機(jī)完畢后關(guān)機(jī)門前，我發(fā)現(xiàn)1A旅客趴在座椅上，表情痛苦，就上前詢問(wèn)。1C家屬告知該旅客心跳過(guò)速，非常難受，已不能坐著起飛，需要鋪毛毯在地上平躺著起飛。我立即詢問(wèn)情況，是否有病史，是否隨身帶藥，并將情況向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)。機(jī)長(zhǎng)指示不建議旅客繼續(xù)乘機(jī)，我跟家屬溝通，提出適當(dāng)建議，但是他們一行四人堅(jiān)持要起飛，于是機(jī)長(zhǎng)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)生及救護(hù)車，醫(yī)生趕到后為病人簡(jiǎn)單診斷，不建議乘機(jī)，旅客遂同意下機(jī)治療。該一行四人座位號(hào)為頭等艙1A、1C、1D、1F，沒(méi)有托運(yùn)行李，安全員和乘務(wù)員進(jìn)行清艙后報(bào)機(jī)長(zhǎng)，延誤一小時(shí)后起飛。

(20)（機(jī)上清艙)（青島乘務(wù)一中隊(duì)陳潔，03-2818:29:14報(bào)告，地點(diǎn)：上海/虹橋）執(zhí)行SC4662航班虹橋-青島段，艙門關(guān)閉后正要下達(dá)滑梯預(yù)位口令時(shí)，2號(hào)乘務(wù)員萬(wàn)俊汝來(lái)到前艙告訴我12E的女士聲稱身體不適，發(fā)燒且心臟不舒服，想終止航程。我第一時(shí)間將此情況報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)，并來(lái)到12E的女士身邊，發(fā)現(xiàn)她臉色發(fā)白，雙手冰涼并詢問(wèn)了她情況。然后讓2號(hào)乘務(wù)員去給旅客倒了杯溫水，并親自到駕駛艙跟機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)旅客的情況，最終機(jī)長(zhǎng)決定讓旅客終止航程。經(jīng)詢問(wèn)旅客不需要叫醫(yī)生，說(shuō)自己已和家人聯(lián)系。我們進(jìn)行了艙門二次開(kāi)啟的程序：確認(rèn)了各號(hào)門滑梯處于解除預(yù)位狀態(tài)并報(bào)告了機(jī)長(zhǎng)，在地面工作人員給手勢(shì)后，我將艙門二次開(kāi)啟。之后機(jī)長(zhǎng)讓安全員進(jìn)行了局部清艙。確認(rèn)完畢后報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，關(guān)閉艙門。

(21)（機(jī)上清艙)（廈門乘務(wù)中隊(duì)李律，03-2922:49:30報(bào)告，地點(diǎn)：

廈門/高崎）3月29日?qǐng)?zhí)行SC4781航班廈門至南昌航段，11時(shí)15分旅客正常登機(jī)，第一輛擺渡車共91人，這時(shí)艙單到，顯示共140人。第二輛擺渡車旅客上齊后，共136人，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)還差4名旅客，此時(shí)大約是11時(shí)30分左右。又來(lái)了一輛小車，上來(lái)3名旅客，就報(bào)告機(jī)長(zhǎng)還差最后一名旅客，此時(shí)離起飛時(shí)間還差5分鐘，機(jī)長(zhǎng)說(shuō)不等了，地服也說(shuō)那名旅客的托運(yùn)行李也已找到了，機(jī)長(zhǎng)說(shuō)那就減掉吧。但此時(shí)2F旅客表示那名旅客是她朋友，已經(jīng)剛過(guò)安檢了，能不能等等他，頭等艙乘務(wù)員立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)該情況，機(jī)長(zhǎng)說(shuō)已經(jīng)到起飛點(diǎn)了，減掉吧，頭等艙乘務(wù)員向2F女士解釋并道歉。改好艙單總?cè)藬?shù)139，請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)后關(guān)門，剛要預(yù)位滑梯，2F女士沖到前艙說(shuō)她要下飛機(jī)。我問(wèn)她是否是確定是要終止航程，有無(wú)托運(yùn)行李。她說(shuō)要么讓她朋友上機(jī)，要么她下飛機(jī)，她沒(méi)有托運(yùn)行李。我立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)此情況，機(jī)長(zhǎng)說(shuō)和總簽報(bào)告下，一會(huì)讓地服過(guò)來(lái)，讓我稍等片刻。我打內(nèi)話讓后艙乘務(wù)員先不要預(yù)位滑梯，等我指令再預(yù)位滑梯。在等地服來(lái)期間，我們向該女士解釋道歉，她向我們?cè)儐?wèn)是否可以改簽，我?guī)退樵兊较挛?點(diǎn)有廈航的飛機(jī)飛南昌，頭等艙還有4張機(jī)票，并讓地服幫助她處理改簽事宜?？吞蒈囃？窟^(guò)來(lái)，向機(jī)長(zhǎng)請(qǐng)示開(kāi)門，地服帶2F女士下機(jī)，更改了艙單，在此期間，我與安全員對(duì)頭等艙區(qū)域進(jìn)行局部清艙，清艙完畢確認(rèn)后報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，艙單也已更改完畢，人數(shù)138，請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)后關(guān)門，此時(shí)約11時(shí)48分左右，后來(lái)航空管制十多分鐘，12時(shí)10分飛機(jī)起飛，對(duì)旅客也道歉解釋了原因，旅客都無(wú)異議。旅客吸煙：(22)（旅客吸煙)（青島乘務(wù)員中隊(duì)姜?dú)g，03-0222:25:55報(bào)告，地點(diǎn)：SC4086航班）4086臺(tái)北-青島起飛后大約40分鐘，我前往后廚房參與客艙服務(wù)，走到大約24排左右聞到有煙味，這時(shí)后艙乘務(wù)員周琛和嚴(yán)婷也聞到煙味，在洗手間門口查看并向我示意R2門有濃重?zé)熚?，但煙霧報(bào)警器沒(méi)有鳴叫。此時(shí)安全員張龍波正在巡視客艙，我們即可鎖定吸煙旅客為24C座男性旅客，旅客表示煙頭弄濕后扔入馬桶沖走，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，安全員報(bào)告機(jī)長(zhǎng)后沒(méi)收其打火機(jī)并對(duì)其批評(píng)教育。我們隨后查看R2門洗手間，用礦泉水沖洗廢物箱，檢查隱藏死角，均沒(méi)有發(fā)現(xiàn)安全隱患并隨時(shí)監(jiān)控客艙。此事乘務(wù)組和安全員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度有效避免安全隱患。

機(jī)上盜竊：(23)（遺失物品)（廈門乘務(wù)中隊(duì)萬(wàn)慧婷，03-2319:40:55報(bào)告，地點(diǎn)：廈門/高崎）起飛十分鐘后28C肖先生向乘務(wù)員反映隨身攜帶的一部黑色三星手機(jī)丟失，并且很肯定是在起飛爬升時(shí)丟失的，且懷疑是被后排旅客撿拾到了，我們馬上調(diào)亮客艙燈光，并從乘務(wù)長(zhǎng)包里取出手電筒幫助肖先生在前后排尋找，包括洗手間。同時(shí)進(jìn)行廣播，希望有旅客撿到后聯(lián)系乘務(wù)員。但是直到下降時(shí)都未尋找到，此時(shí)，肖先生提出需要報(bào)警，飛機(jī)落地停穩(wěn)后，我報(bào)告機(jī)長(zhǎng)有旅客遺失手機(jī)需要報(bào)警，機(jī)長(zhǎng)馬上通知現(xiàn)場(chǎng)。在等機(jī)場(chǎng)公安到達(dá)之前，我們向旅客進(jìn)行廣播，和安全員維護(hù)客艙秩序，讓旅客留在原位休息等候，并安排乘務(wù)員站在緊急出口監(jiān)控并對(duì)旅客做好解釋工作。大約十分鐘后機(jī)場(chǎng)公安到達(dá)，詢問(wèn)旅客是否有懷疑對(duì)象，旅客回答29排B座和C座旅客，在組織其他旅客下機(jī)后，機(jī)場(chǎng)公安針對(duì)28排B座和C座旅客進(jìn)行了詢問(wèn)，并在征得旅客的允許下由肖先生對(duì)旅客衣物進(jìn)行了搜查，但是并未發(fā)現(xiàn)肖先生丟失的手機(jī)。最后把機(jī)場(chǎng)行李查詢處的電話留給了肖先生，并囑咐清潔隊(duì)工作人員在清掃衛(wèi)生時(shí)如有撿拾到一部黑色三星手機(jī)務(wù)必聯(lián)系我們。下機(jī)時(shí)旅客對(duì)乘務(wù)組給予的幫助表示感謝。(24)（救生衣被盜)（青島乘務(wù)三中隊(duì)劉燕祺，03-2519:57:56報(bào)告，地點(diǎn)：呼和浩特）4982航班20E旅客在平飛時(shí)發(fā)現(xiàn)座椅下方的救生衣丟失，并對(duì)航班安全性產(chǎn)生質(zhì)疑，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)解釋與及時(shí)將空座救生衣更換至20E后，不滿解除，落地前經(jīng)機(jī)長(zhǎng)通知機(jī)務(wù)，落地后及時(shí)配送上來(lái)，沒(méi)有影響航班正常運(yùn)行。旅客霸機(jī)：(25)（旅客霸機(jī))（青島乘務(wù)六中隊(duì)中隊(duì)譚清，03-2223:32:04報(bào)告，地點(diǎn)：太原/武宿）2014.3.20執(zhí)行SC4803/4廈-寧-并-寧-廈，由于廈門機(jī)場(chǎng)大霧造成航班順延，晚點(diǎn)九個(gè)多小時(shí)。乘務(wù)組于3月20日晚上23:00上飛機(jī)，執(zhí)行航班到第二天早上9:30分落地。乘務(wù)員在航班過(guò)程中以飽滿的精神狀態(tài)，熱情周到服務(wù)為地面等待許久的旅客提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在到達(dá)太原機(jī)場(chǎng)時(shí)，有近30名旅客霸機(jī)，要求賠償，太原代辦上飛機(jī)進(jìn)行協(xié)調(diào)，乘務(wù)員也對(duì)旅客進(jìn)行耐心勸解，大約僵持了一個(gè)多小時(shí)，太原代辦與旅客達(dá)成了將所有人送回家的要求，后續(xù)航班才順利進(jìn)行。大家不辭勞累熬夜辛苦，快速過(guò)站，在每次收餐環(huán)節(jié)將所有垃圾清理干凈，清潔袋更換，做到落地后清潔人員上飛機(jī)將垃圾帶走就可以直接上客。最后航班于3.21日09:30落地廈門機(jī)場(chǎng)。威脅炸機(jī)：(26)（威脅炸機(jī))（廈門乘務(wù)中隊(duì)徐青，03-2116:33:51報(bào)告，地點(diǎn)：廈門/高崎）因19日大霧，航班晚點(diǎn)5個(gè)半小時(shí)，登機(jī)后乘務(wù)組持續(xù)服務(wù)并回答旅客問(wèn)詢，2小時(shí)后旅客出現(xiàn)焦躁情緒，24排F一女士情緒激動(dòng)并煽動(dòng)旅客，指責(zé)譏諷辱罵山航欺騙旅客，服務(wù)差，使客艙服務(wù)無(wú)法進(jìn)行，并給朋友打電話時(shí)說(shuō)“再等下去，我要把這飛機(jī)炸了”，4、5號(hào)乘務(wù)員聽(tīng)后馬上報(bào)告，我立即前往觀察，見(jiàn)該旅客高聲吵鬧情緒激動(dòng)，聽(tīng)我回答旅客問(wèn)詢時(shí)，指責(zé)我想讓旅客退票，就可以不飛了，并指著我的工號(hào)牌叫囂，讓所有人都認(rèn)識(shí)我等等言論，我理解她情緒激動(dòng)，不排除炸機(jī)乃一時(shí)氣話，隨后向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，機(jī)長(zhǎng)指示如再聽(tīng)到此類話，立即通知公安將其帶離。我安排空警坐在其旁監(jiān)控，我也在周圍觀察，見(jiàn)到空警在旁她沒(méi)再說(shuō)話，航程中一直睡覺(jué)，我們?yōu)槠渖w上毛毯，直至下機(jī)她未再發(fā)表言論。經(jīng)查該旅客叫余燕燕，我電話匯報(bào)安服，并將機(jī)組簽字的書面報(bào)告于航后提交

。物料因素（食品安全）報(bào)告—1起(27)（食品安全)（煙臺(tái)乘務(wù)中隊(duì)韓亞菲，03-1122:15:57報(bào)告，地點(diǎn)：SC4891航班）SC4891航班，鄭州到海口段，5B的一位女士在餐食中吃出石頭，我馬上向其道歉并為她換了新的餐食，5B女士的態(tài)度一直都很好，并沒(méi)提出要投訴，只是建議我們向有關(guān)部門反映此事，以免再遇到此類事情給我們帶來(lái)不必要的麻煩。希望公司盡快跟鄭州配品公司協(xié)調(diào)此事。

三、3月份客艙安全工作舉措（一）發(fā)布的各項(xiàng)業(yè)務(wù)通告、質(zhì)量提示1、發(fā)布《關(guān)于對(duì)<客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證>進(jìn)行自查的緊急通知》。全體乘務(wù)員自查《訓(xùn)練合格證》是否加蓋“機(jī)型簽注章”，尤其是2012年2月份以后完成重獲資格訓(xùn)練的乘務(wù)員及2012年2月份以后放單的新乘，若未加蓋機(jī)型章，務(wù)必第一時(shí)間前往所在基地補(bǔ)蓋。2、發(fā)布《關(guān)于2份新乘檢查合格人員的信息核對(duì)的通知》。3、發(fā)布《關(guān)于認(rèn)真做好國(guó)際航班機(jī)坪檢查準(zhǔn)備工作的緊急提醒》。近期，日本、韓國(guó)民航局人員對(duì)我公司過(guò)站航班進(jìn)行了機(jī)坪檢查，特發(fā)布緊急提醒，請(qǐng)乘務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行。4、收到《關(guān)于國(guó)外兩起劫機(jī)事件的情況通報(bào)局發(fā)明電[2014]547號(hào)》。結(jié)合3月份安全主題教育反劫機(jī)，發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)近期安保工作的緊急提醒》提醒。5、發(fā)布《關(guān)于在737NG飛機(jī)上配備機(jī)載“常用器材包”的業(yè)務(wù)通告》。改善737NG飛機(jī)上隨機(jī)器材包內(nèi)存放物品較多，不便乘務(wù)員隨時(shí)取用的現(xiàn)象。特配備“常用器材包”，僅存放嬰兒安全帶和反光背心這兩種常用器材。6、根據(jù)2014年度公司安全目標(biāo)制定情況進(jìn)行分解。制定部門2、3級(jí)目標(biāo)責(zé)任書，同時(shí)根據(jù)安全目標(biāo)責(zé)任書的制定情況制作并發(fā)布《客艙部2014年度安全獎(jiǎng)分配方案》并于今年試行。（二）迎審、會(huì)議3月24日參加山東監(jiān)管局“客艙安全管理會(huì)”。針對(duì)近期客艙涉及不安全事件以及近期客艙出現(xiàn)問(wèn)題和96號(hào)文檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)2014年度安全工作進(jìn)行指導(dǎo)。（三）事件調(diào)查針對(duì)3月11日SC1194航班重慶-濟(jì)南航班下客期間應(yīng)急出口被非正常開(kāi)啟的事件展開(kāi)調(diào)查,并形成《關(guān)于3月11日SC1194（四）風(fēng)險(xiǎn)管理針對(duì)“應(yīng)急出口非正常開(kāi)啟、烤箱火患、機(jī)上設(shè)備非正常移動(dòng)、錯(cuò)數(shù)旅客人數(shù)”。啟動(dòng)第一季度客艙風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。全體干部開(kāi)展頭腦風(fēng)暴會(huì)，逐條梳理識(shí)別新危險(xiǎn)源，分析致因，探討合理有效的風(fēng)險(xiǎn)管控措施。（五）事件調(diào)查針對(duì)3月11日SC1194航班重慶-濟(jì)南航班下客期間應(yīng)急出口被非正常開(kāi)啟的事件展開(kāi)調(diào)查并形成《關(guān)于3月11日SC1194航班重慶-濟(jì)南航班下客期間應(yīng)急出口被非正常開(kāi)啟的事件調(diào)查》報(bào)告。（六）安全培訓(xùn)1、發(fā)布《關(guān)于2014年度客艙3月份安全主題教育-反劫、炸的通知》。要求乘務(wù)員認(rèn)真學(xué)習(xí)《月度安全主題課件》、《航班檢查提問(wèn)綱要》，掌握要點(diǎn)內(nèi)容。2、3月份安全主題試題添加至準(zhǔn)備網(wǎng)試題庫(kù)。并對(duì)本月大體情況進(jìn)行跟蹤觀察和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)乘務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)，做到有針對(duì)性培訓(xùn)、提醒。3、3月份安全教育考核指標(biāo)：中隊(duì)考試參與率考試合格率中隊(duì)宣貫參與率中隊(duì)電話抽考覆蓋率備注濟(jì)南乘務(wù)一中隊(duì)100.00%100.00%100%100%濟(jì)南乘務(wù)二中隊(duì)100.00%100.00%100%100%濟(jì)南乘務(wù)三中隊(duì)100.00%100.00%100%100%濟(jì)南乘務(wù)四中隊(duì)100.00%100.00%100%100%濟(jì)南乘務(wù)五中隊(duì)100.00%100.00%100%100%濟(jì)南乘務(wù)六中隊(duì)100.00%100.00%100%100%濟(jì)南兼職中隊(duì)100.00%100.00%100%100%青島乘務(wù)一中隊(duì)100.00%100.00%100%100%青島乘務(wù)二中隊(duì)98.36%100.00%100%100%青島乘務(wù)三中隊(duì)98.28%100.00%100%100%青島乘務(wù)四中隊(duì)100.00%100.00%100%100%青島乘務(wù)五中隊(duì)100.00%100.00%100%100%青島乘務(wù)六中隊(duì)98.25%100.00%100%100%青島兼職中隊(duì)100.00%98.70%100%100%煙臺(tái)中隊(duì)100.00%100.00%100%100%廈門中隊(duì)100.00%100.00%100%100%北京中隊(duì)100.00%100.00%100%100%重慶中隊(duì)99.19%100.00%100%100%濟(jì)南綜合業(yè)務(wù)100.00%100.00%--青島綜合業(yè)務(wù)100.00%100.00%--生產(chǎn)調(diào)度100.00%100.00%--培訓(xùn)管理100.00%100.00%--安全服務(wù)100.00%100.00%--總計(jì)99.74%99.94%100%100%4、安全教育網(wǎng)上準(zhǔn)備新加入試題錯(cuò)誤率：（3月份添加安全試題8道，平均錯(cuò)誤率0.065，3道題的錯(cuò)誤率超過(guò)平均值。）序號(hào)試題錯(cuò)誤率1非恐怖襲擊事件，經(jīng)判斷可以采取制服行動(dòng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握制服時(shí)機(jī)，可以利用航空器落地、剎車、開(kāi)艙門瞬間等有利時(shí)機(jī)進(jìn)行；避免正確飛行安全造成影響0.112機(jī)組成員或旅客正確劫機(jī)者采取制服行動(dòng)、正確劫機(jī)者造成人身傷害時(shí)，依據(jù)有關(guān)國(guó)際公約和國(guó)家法律的規(guī)定，不負(fù)法律責(zé)任0.13落地后當(dāng)航空器受爆炸物威脅，或航空器破損，或制服行動(dòng)未果時(shí)，機(jī)組應(yīng)迅速關(guān)車，切斷電路、油路；0.14將可疑爆炸物品移至機(jī)上受爆炸危害程度最小的位置：B737飛機(jī)為（），CRJ飛機(jī)為（），并搭建平臺(tái)，在該物品上放置濕毛毯、枕頭，以減輕爆炸威力。0.065發(fā)現(xiàn)不可移動(dòng)的爆炸物處置？0.046反劫機(jī)行動(dòng)中尋找軍警和身強(qiáng)力壯的男性旅客，調(diào)整到靠近過(guò)道的座位，以便實(shí)施制服行動(dòng)；0.047與劫機(jī)者進(jìn)行溝通談判0.048報(bào)告劫機(jī)者手段包括有無(wú)武器、爆炸物以及武器的種類和數(shù)量等0.03四、重點(diǎn)問(wèn)題趨勢(shì)分析圖（一）2011-2014年各月度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警情況圖2014年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月預(yù)警值8.719.2511.73預(yù)警1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2012年7.595.2811.47.958.9110.629.758.645.034.465.773.66預(yù)警2013年7.56.897.4210.028.848.48.1211.487.669.16.338.06預(yù)警（二）3月客艙十大安全關(guān)鍵管理事件預(yù)警情況圖示序號(hào)關(guān)鍵事件預(yù)警狀態(tài)1旅客生病2食品不安全3清艙及區(qū)域清艙4旅客行李丟失5在客艙及廁所吸煙6砸傷/撞傷/劃傷/夾傷旅客7機(jī)組生病或受傷8尋釁滋事毆打辱罵工作人員9強(qiáng)行登占航空器10尋釁滋事毆打旅客五、四月份客艙安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警環(huán)境方面：一、四月全國(guó)全面進(jìn)入春季，國(guó)內(nèi)天氣回暖，北方早晚溫差較大；南方氣溫回升明顯；南、北溫差較大，易產(chǎn)生顛簸。南方多城市近期連續(xù)受暴雨、冰雹等惡劣天氣影響，航路大風(fēng)、風(fēng)切變等惡劣極端天氣較多，航路嚴(yán)重顛簸現(xiàn)象明顯。針對(duì)這一特點(diǎn)，要求乘務(wù)人員：1.預(yù)先準(zhǔn)備階段，提高對(duì)顛簸事件的認(rèn)識(shí)，熟知春季航班運(yùn)行特點(diǎn)及對(duì)不同等級(jí)顛簸的預(yù)防處置措施，以及砸傷、摔傷、燙傷等情況的應(yīng)急處置辦法。2.航前準(zhǔn)備會(huì)期間，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)做好提醒、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，復(fù)習(xí)顛簸的安全、服務(wù)程序。3.直接準(zhǔn)備階段，按章與飛行組協(xié)同，主動(dòng)了解當(dāng)日?qǐng)?zhí)飛航線航路天氣狀況。登機(jī)后，加強(qiáng)對(duì)鎮(zhèn)風(fēng)鎖、行李架以及各類鎖扣等客艙設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫《客艙故障記錄本》并聯(lián)系機(jī)務(wù)檢查、維修。航班中，使用艙門時(shí)，需謹(jǐn)慎小心，開(kāi)關(guān)艙門動(dòng)作需標(biāo)準(zhǔn)、到位，避免不安全事件發(fā)生。4.飛行實(shí)施階段，旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)人員需關(guān)注旅客行李的擺放，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正放置不妥行李，避免因空中顛簸或各階段行李架開(kāi)啟，造成行李掉下傷及旅客的情況。航班中運(yùn)行中乘務(wù)人員需加強(qiáng)巡艙力度，隨時(shí)關(guān)閉打開(kāi)的行李架，隨手關(guān)嚴(yán)廚房?jī)?nèi)的柜門、餐車門。出現(xiàn)顛簸時(shí)，及時(shí)踩牢剎車、安置清理好服務(wù)松散物品雜物，防止物品傷及旅客及機(jī)組。5.飛行過(guò)程中，乘務(wù)長(zhǎng)注意做好對(duì)旅客及乘務(wù)員的顛簸廣播提醒，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)安全細(xì)則，隨時(shí)做好客艙安全管控。就近乘務(wù)員隨時(shí)關(guān)注站在過(guò)道、洗手間、門區(qū)附近的旅客，提示及時(shí)歸位入座，提示包括睡覺(jué)的所有旅客及時(shí)系好安全帶。二、全國(guó)入春以來(lái)，暴雨、冰雹等不利于飛行天氣逐漸增多。華北地區(qū)霧霾天氣出現(xiàn)仍較為頻繁。西南部地區(qū)存在出現(xiàn)低云等惡劣天氣的可能，針對(duì)不時(shí)出現(xiàn)的因天氣等原因造成的不正常航班及航班大面積延誤現(xiàn)象，要求乘務(wù)人員：1.預(yù)先準(zhǔn)備階段：乘務(wù)人員可通過(guò)電視，網(wǎng)絡(luò)等手段了解次日?qǐng)?zhí)行航班目的地的天氣情況，對(duì)可能出現(xiàn)的不正常情況的處置程序在腦海中進(jìn)行模擬。2．飛行實(shí)施階段：如遇不正常航班，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)與駕駛艙加強(qiáng)信息溝通，并統(tǒng)一解釋內(nèi)容；端正服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持以人為本的原則，站在旅客角度，積極聯(lián)系相關(guān)單位處理旅客需求，耐心回答旅客問(wèn)題。乘務(wù)長(zhǎng)需以身作則，出客艙巡視并向旅客做好解釋致歉工作。避免因延誤信息傳遞不暢而引發(fā)旅客投訴。3、如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)需考慮旅客需求，及時(shí)協(xié)調(diào)配品調(diào)整旅客餐食，滿足旅客需要。4、如出現(xiàn)旅客臨時(shí)決定取消航程，或其他涉及清艙的情況時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，并協(xié)同安全員根據(jù)情況向機(jī)長(zhǎng)提出合理清艙建議。在機(jī)長(zhǎng)下達(dá)清艙指令后，乘務(wù)人員需按照責(zé)任區(qū)域并依據(jù)《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》4.3“清艙”章節(jié)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行清艙。三、針對(duì)近期機(jī)上醫(yī)療事件頻發(fā)。春季為心血管疾病、高血壓、腦梗塞等疾病的高發(fā)季節(jié)，近期機(jī)上醫(yī)療事件發(fā)生率一直處于高位。針對(duì)以上情況，要求乘務(wù)人員加強(qiáng)客艙巡視，提高突發(fā)醫(yī)療事件的處置能力，正確處置機(jī)上突發(fā)疾病。具體提醒如下：1.乘務(wù)人員在航班運(yùn)行中應(yīng)加強(qiáng)客艙巡視，關(guān)注老年、兒童、生病等特殊旅客，及時(shí)發(fā)放毛毯、枕頭等客艙服務(wù)用品，告知呼喚按鈕位置，提醒旅客注意客艙溫度，出現(xiàn)不適及時(shí)做好幫助。2.注意客艙溫度的調(diào)節(jié)，發(fā)現(xiàn)客艙溫度不適應(yīng)及時(shí)告知駕駛艙并調(diào)節(jié)溫度，使客艙環(huán)境始終保持在較為舒適的狀態(tài)中。3.下降時(shí)提前廣播目的地溫度，提醒旅客調(diào)整衣物。避免下機(jī)時(shí)因溫差未及時(shí)廣播造成的旅客不滿。4.乘務(wù)人員需提高機(jī)上突發(fā)醫(yī)療事件的處置能力，發(fā)現(xiàn)機(jī)上出現(xiàn)突發(fā)疾病病例，需嚴(yán)格按照《航班中旅客突發(fā)疾病的處置預(yù)案》及《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》中“9.0急救”章節(jié)規(guī)定及時(shí)組織實(shí)施急救。人員方面：一、結(jié)合近期航班運(yùn)行情況以及歷史同期數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)機(jī)上物品丟失事件、機(jī)上吸煙、旅客沖突、人為原因?qū)е聶C(jī)上清艙以及換季后由于機(jī)票價(jià)格出現(xiàn)倒掛現(xiàn)象造成機(jī)上清艙等非法干擾事件數(shù)量大幅增加，提醒全體乘務(wù)人員：1、在航班生產(chǎn)中需加強(qiáng)客艙巡視，加大對(duì)客艙的監(jiān)控力度，提高警惕。尤其是頻繁開(kāi)啟行李架、出入衛(wèi)生間、調(diào)換座位、神態(tài)可疑的旅客。2、嚴(yán)格落實(shí)起飛前的安全檢查廣播，主動(dòng)提醒旅客看護(hù)個(gè)人貴重物品。落實(shí)衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控檢查，對(duì)滯留時(shí)間長(zhǎng)的旅客要重點(diǎn)細(xì)致的檢查各存儲(chǔ)空間，確認(rèn)有無(wú)遺留可疑物品。3、旅客因航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，引發(fā)情緒不穩(wěn)定，或其他過(guò)激行為，乘務(wù)人員應(yīng)保持克制、理解的工作態(tài)度，多站在旅客的角度考慮情況，可采取分離個(gè)別不良情緒旅客單獨(dú)進(jìn)行解釋、寬慰的做法，以免旅客將不良情緒帶給其他旅客，造成群體性不滿，將問(wèn)題升級(jí)為安全事件。4、發(fā)生機(jī)上減員飛行或其他需清艙問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)人員需嚴(yán)格清艙程序，做好因旅客臨時(shí)取消行程后的清艙工作。針對(duì)機(jī)票價(jià)格倒掛產(chǎn)生的旅客臨時(shí)自愿終止航程情況，根據(jù)《關(guān)于機(jī)票倒掛航班的提醒通知》乘務(wù)人員在執(zhí)行涉及航班過(guò)站時(shí)可采取加強(qiáng)廣播通知，以