護(hù)理人員營銷理念與技巧課件

護(hù)理人員營銷

理念與技巧神內(nèi)呼吸科葉瓊

2011年11月28日護(hù)理人員營銷理念與技巧何謂“營銷”？有人說：營銷是一個(gè)尋找的過程

而非說服或游說的過程；不斷的創(chuàng)造顧客的需求

而非制造顧客問題；找到顧客的疑惑從而

幫助他（她）找到解決生活中的問題。2護(hù)理人員營銷理念與技巧

故事一

有一天，老師問學(xué)生：“有兩個(gè)人到我這里作客，一個(gè)很愛干凈，一個(gè)很臟。我請他們兩個(gè)人洗澡，他們兩個(gè)中誰會(huì)洗呢？”學(xué)生脫口而出：“當(dāng)然是臟的應(yīng)該洗了！”老師說：“不對，是干凈的洗，因?yàn)樗B(yǎng)成了愛清潔的習(xí)慣，而臟的那個(gè)人卻不當(dāng)一回事，根本不會(huì)去洗?！睂W(xué)生忙改口：“是愛干凈的！”

“不對，是臟的位，因?yàn)樗枰?。”老師反駁后再次詢問，“這么看來，誰洗澡了呢？”

“臟人！”學(xué)生只好改口為開始的答案。護(hù)理人員營銷理念與技巧故事一

“又錯(cuò)了！當(dāng)然是兩個(gè)都洗了?！崩蠋熣f，“愛干凈的有洗澡的習(xí)慣，臟人洗澡的必要，怎么樣？到底誰洗了呢？”

學(xué)生說：“看來是兩個(gè)都洗了！”

“又錯(cuò)了！”老師笑道，“兩個(gè)都沒洗。因?yàn)閻鄹蓛舻娜藳]有必要，臟的人不愛洗澡?！弊o(hù)理人員營銷理念與技巧故事一

仔細(xì)思考，到底哪一種答案更具有道理呢？好像都有，關(guān)鍵是我們從哪個(gè)角度去看，我想這就是營銷，答案到底是什么？只能說——條條道路通羅馬。

營銷是什么？難道沒有答案了？其實(shí)不然！

護(hù)理人員營銷理念與技巧故事二德國一個(gè)百貨公司的經(jīng)理核查新到崗的售貨員工作狀況時(shí)問道：“你今天有幾位顧客？”

售貨員答道：“一位。”

“只有一位？”“賣了多少錢？”

“五萬八千歐元?！笔圬泦T回答。經(jīng)理大為驚奇。售貨員回答道：“我先賣給一位男人一個(gè)魚鉤，接著賣給他釣魚竿和鉤絲。我問他要到哪里去釣魚，他說要到南方海岸去，我說要有艘小艇才方便，于是他買了一條六米長的小汽艇，他說他的汽車裝不下汽艇，我又帶他去汽車部，賣給他一輛大汽車?！弊o(hù)理人員營銷理念與技巧故事二經(jīng)理喜出望外，問道：“那人來賣一枚魚鉤，你竟然賣給他那么多東西？”售貨員回答道：“不，其實(shí)是他老婆偏頭痛，他來為她買一瓶阿司匹林。我聽她這么說，便對他說，這個(gè)周末可以自由自在，為什么不去釣魚呢？”護(hù)理人員營銷理念與技巧可以說

現(xiàn)代營銷沒有錯(cuò)誤，只有選擇和重新選擇。如果問什么叫營銷？答案只能在銷售中進(jìn)行尋找。護(hù)理人員營銷理念與技巧那么在醫(yī)療市場激烈競爭與醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的時(shí)刻，更為了加快我院創(chuàng)建三甲醫(yī)院的步伐，我們醫(yī)院護(hù)理也要講營銷，可我們?nèi)绾尾拍軐⑹袌鰻I銷理念與護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，抓住護(hù)理營銷的脈搏，在渝東南片區(qū)醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍中成為最棒的——ON.ONE!ON.ONE!護(hù)理人員營銷理念與技巧實(shí)踐證明將市場營銷理念運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)，做好市場調(diào)研，選擇適合自己科室發(fā)展的項(xiàng)目，樹立品牌意識(shí)，不僅可以調(diào)動(dòng)科室人員的工作積極性，同時(shí)也能贏得顧客的認(rèn)可和醫(yī)院核心競爭力提升的雙贏局面。

護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的理念主要體現(xiàn)在一、熱忱二、自我管理三、相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)：專業(yè)知識(shí)、禮儀、營銷策略

四、為顧客著想五、有效的溝通六、重點(diǎn)出擊（主動(dòng)出擊）七、聆聽（傾聽）護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的理念八、誠懇九、微笑十、贊美十一、熟悉顧客的面孔和姓名十二、主動(dòng)促成“簽單”護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的理念第一：做好護(hù)理服務(wù)的三大關(guān)鍵護(hù)理人員營銷理念與技巧1對本職工作的熱愛為人們提供服務(wù)是最高尚的為使命而非金錢工作護(hù)理人員營銷理念與技巧2明確服務(wù)的目的一個(gè)人的思想觀念對結(jié)果有直接的影響護(hù)理人員營銷理念與技巧

的。服務(wù)的目的是：幫助病人獲得他們所想要的，而得到我們所想要的。護(hù)理人員營銷理念與技巧3

了解病人的需求

最好的不一定是最適合的，只有最適合的才是最好的。護(hù)理人員營銷理念與技巧A得到最好的治療與護(hù)理人們從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代到市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，需求在不斷多元化，病人到醫(yī)院想要得到最好的治療與護(hù)理只是最基本的需求。護(hù)理人員營銷理念與技巧B得到最好的服務(wù)護(hù)理人員的言語、行為都要讓病人感到滿意1、可愛的笑容2、耐心地傾聽3、詳細(xì)的回答4、細(xì)心地照料5、專業(yè)的技術(shù)6、用心地治療

護(hù)理人員營銷理念與技巧接待服務(wù)主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)在病人開口之前熱情服務(wù)——對病人像親人般服務(wù)周到服務(wù)——細(xì)致入微排憂解難個(gè)性服務(wù)——因人而異超常靈活

護(hù)理人員營銷理念與技巧C得到更快速的服務(wù)

不但要有好的服務(wù)，還要有更快的服務(wù)，當(dāng)今社會(huì)不再是大魚吃小魚的時(shí)代，而是快魚吃慢魚的時(shí)代。1、主動(dòng)接待2、主動(dòng)幫助3、快速反應(yīng)4、及時(shí)配合護(hù)理人員營銷理念與技巧主動(dòng)快速周到服務(wù)

——當(dāng)救護(hù)車鈴聲響時(shí)——當(dāng)病人左顧右盼時(shí)——當(dāng)危急病人來院人——當(dāng)老年病人來院時(shí)——當(dāng)殘疾病人來院時(shí)

——當(dāng)病人提出要求時(shí)護(hù)理人員營銷理念與技巧D合理的收費(fèi)價(jià)值在于塑造1、拿更貴的東西作比較2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性護(hù)理人員營銷理念與技巧E朋友關(guān)系朋友才會(huì)與朋友合作1、更信任2、更放心3、可以得到幫助4、更方便護(hù)理人員營銷理念與技巧第二有效溝通的三大關(guān)鍵溝通無處不在生命的品質(zhì)取決于溝通的品質(zhì)護(hù)理人員營銷理念與技巧1明確溝通的定義溝通的定義是：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過程。護(hù)理人員營銷理念與技巧溝通的重要要素

溝通是雙向的三大要素：語言內(nèi)容聲音肢體動(dòng)作護(hù)理人員營銷理念與技巧各要素的影響力語言內(nèi)容占7%聲音占38%肢體動(dòng)作占55%護(hù)理人員營銷理念與技巧2運(yùn)用同理心同理心的概念：

將心比心，站在對方的立場，設(shè)身處地地思考、理解、感受和體諒對方。護(hù)理人員營銷理念與技巧三明治溝通法1、先肯定對方表現(xiàn)好的一面2、提出需要改進(jìn)的行為表現(xiàn)3、再次給予肯定，支持與鼓勵(lì)護(hù)理人員營銷理念與技巧3了解人性了解人，你無所不能1、人們不喜歡別人批評自己，但是人人都喜歡批評別人護(hù)理人員營銷理念與技巧

2、人們只尊重那些尊重自己的人護(hù)理人員營銷理念與技巧

3、人們在情緒好時(shí)比較講道理，人們在情緒不好的時(shí)候比較不講道理。

護(hù)理人員營銷理念與技巧4、人們討厭虛偽的人人們不會(huì)接受說一套做一套的人。己所不欲，勿施于人誠實(shí)守信，說到做到！護(hù)理人員營銷理念與技巧三有效溝通的技巧1、如何說的技巧有效說話的結(jié)果：說到聽者想聽！護(hù)理人員營銷理念與技巧A、說話的方式多以贊美、肯定別人的方式表達(dá)多用禮貌用語，避免說話低俗粗暴避免批評、諷刺與抱怨的表達(dá)盡量以輕松幽默的方式來表達(dá)多提建議少提意見避免自我價(jià)值判斷的表達(dá)避免想當(dāng)然的表達(dá)表達(dá)清楚、明確、簡要護(hù)理人員營銷理念與技巧B、說話的場合與時(shí)機(jī)對方?jīng)]有需求，推銷語言無力贊美盡量公開，批評盡量私下機(jī)警選擇說話時(shí)刻，不失時(shí)機(jī)對不同類型的人說不同的話交淺不言深，交深不言淺護(hù)理人員營銷理念與技巧2、如何聽的技巧有效傾聽的結(jié)果：聽到說者想說！護(hù)理人員營銷理念與技巧A、傾聽的態(tài)度專注接受耐心冷靜空杯護(hù)理人員營銷理念與技巧B、傾聽的技巧看著對方表現(xiàn)出對對方的說話極大的熱情點(diǎn)頭確認(rèn)微笑回應(yīng)適當(dāng)鼓勵(lì)對方繼續(xù)表達(dá)：“是，對，還有呢？哦！太棒了！這樣?。?。。?！鄙眢w前傾，面對對方，開放式肢勢護(hù)理人員營銷理念與技巧3、如何問的技巧有效問話的結(jié)果：讓對方知無不言！護(hù)理人員營銷理念與技巧問話重要原則A、從簡單的問題開始B、問回答“是”的問題C、問“二選一”的問題D、問引導(dǎo)式的問題E、避免追根究底地發(fā)問護(hù)理人員營銷理念與技巧四、服務(wù)高手的服務(wù)理念1、顧客就是上帝因?yàn)轭櫩停篈、提供我們收入B、讓我們有就業(yè)機(jī)會(huì)C、讓我們有學(xué)習(xí)的平臺(tái)D、讓我們有成就人生的機(jī)會(huì)護(hù)理人員營銷理念與技巧2、顧客永遠(yuǎn)是對的IBM公司服務(wù)理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對的2、如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，請參照第一條護(hù)理人員營銷理念與技巧3、主動(dòng)提供服務(wù)主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值被動(dòng)就會(huì)挨打1、主動(dòng)接待病人2、主動(dòng)提供幫助3、主動(dòng)問候病人4、主動(dòng)反饋情況5、主動(dòng)配合工作6、主動(dòng)詢問病情7、主動(dòng)處理問題8、主動(dòng)改善服務(wù)護(hù)理人員營銷理念與技巧4、提供超值的服務(wù)紐約出租車司機(jī)的故事1、更多的幫助2、親人般的照顧3、更加的熱情4、更加關(guān)心5、額外的贈(zèng)送護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧

如何應(yīng)對不同類型的顧客？護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧1、如何應(yīng)對“勤儉樸實(shí)型”的顧客這類人對生了病，通常舍不得檢查與治療，總是挑三挑四的，不想檢查與治療的理由一大堆，其實(shí)只是舍不得花錢。對策：花錢花在刀刃上，當(dāng)然是件好事，只要能確認(rèn)檢查與治療對他目前的身體狀況真有利，便為他設(shè)法解決花錢的問題。護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧二、應(yīng)對“自命不凡型”的顧客無論對什么問題，總喜歡表現(xiàn)出一副很懂的樣子，不管你對他帶來什么樣的服務(wù)，總用不以為然的神情來對待。對策：這類顧客喜歡聽恭維的話，作為我們護(hù)士，你多多贊美他（她），千萬別批評和嘲笑他（她）。護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧三、如何應(yīng)對“脾氣暴躁型”的顧客對于不滿的事，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)別人，常常毫無道理的發(fā)脾氣。對策：保持輕松愉快的心情，不受對方威脅而低聲下氣的拍馬屁，宜以不卑不亢的言語感動(dòng)他（她）。護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧四、如何應(yīng)對“猜疑不決型”的顧客有時(shí)興趣很高，態(tài)度熱忱，有時(shí)突然冷淡，其思想變化多端，難于預(yù)料。對策：關(guān)鍵是爭取對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，所以應(yīng)多采用誘導(dǎo)的方法。護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧五、如何應(yīng)對“小心謹(jǐn)慎型”的顧客這類人對你說的話不是保持沉默觀察，就是疑問特多，說話語氣和動(dòng)作都較為遲緩。對策：要配合他（她）的速度，說話跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護(hù)患溝通等時(shí)，多采用圖表和證據(jù)，最好引用名人或?qū)＜业脑?，成功的案例，同時(shí)強(qiáng)調(diào)那樣做的安全性。護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧六、如何應(yīng)對“貪小便宜型”的顧客一部分顧客與你約定談話，主要目的是希望你能夠給她（他）的在醫(yī)院消費(fèi)優(yōu)惠，這類人常常會(huì)說其他兄弟醫(yī)院費(fèi)用怎么樣怎么樣的低，給他（她）優(yōu)惠多少等。對策：發(fā)現(xiàn)對方這些特征時(shí)最好提出證據(jù)說明不能減費(fèi)的理由，接著要想出他優(yōu)惠的條件，讓他覺得同樣占了便宜。護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧七、如何應(yīng)對“來去匆匆型”的顧客開口閉口都是忙，給人一副時(shí)間非常有限，讓你有一種浪費(fèi)他時(shí)間的感覺。對策：稱贊他是一位活的很充實(shí)的人，并直接指出目前檢查、治療、護(hù)理對他身體的好處，不必拐彎抹角，只要他信任你，這類型的人通常付費(fèi)很痛快.護(hù)理人員營銷理念與技巧護(hù)理營銷服務(wù)的技巧八、如何應(yīng)對“理智好辯型”的顧客這類人喜歡跟我們唱反調(diào)。對策：我們的態(tài)度越謙虛越好，先承認(rèn)對方講的道理，并多傾聽以博其好感，當(dāng)對方在我們面前自覺有優(yōu)越感有了解我們醫(yī)院（或科室）的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不錯(cuò)時(shí)，不但這次合作愉快，通常會(huì)再次選擇我們?yōu)樗?wù)的！護(hù)理人員