護理人員言行服務(wù)規(guī)范課件

言行服務(wù)規(guī)范護理人員護理人員言行服務(wù)規(guī)范01020304護理言行規(guī)范概述行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)Theend!!護理人員言行服務(wù)規(guī)范01020304護理言行規(guī)范概述護理言行規(guī)范概述護理人員言行服務(wù)規(guī)范在醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)中護士的比例總是最高，當(dāng)一個患者走進(jìn)醫(yī)院時，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)護士和預(yù)檢臺護士，就診患者的檢查、化驗、治療等也都有護士協(xié)助，住院患者與護士的接觸更是頻繁，可見在患者的整個就醫(yī)過程中所接觸最多的醫(yī)務(wù)人員就是護士。一、護理言行規(guī)范概述護理人員言行服務(wù)規(guī)范一、護理言行規(guī)范概述護理人員的基本素質(zhì)和禮儀水平直接反映了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。護士作為與患者接觸最頻繁、關(guān)系最密切人員，如果不懂禮儀，就無法建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。護理人員言行服務(wù)規(guī)范一、護理言行規(guī)范概述

護士在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中扮演著及其重要的作用良好的護理行為惡劣的護理工作增加患者對護士的信任感發(fā)生矛盾后護士可以充當(dāng)醫(yī)院與患者之間的緩沖劑誘發(fā)醫(yī)患糾紛，很多糾紛的提出，往往最先出于患者對護理工作的不滿意，進(jìn)而對其他一切醫(yī)療行為產(chǎn)生懷疑，醫(yī)患雙方的不信任加劇了醫(yī)患矛盾護理人員言行服務(wù)規(guī)范美國業(yè)內(nèi)公認(rèn)的優(yōu)秀護士所應(yīng)具備的十大特征單擊此處添加標(biāo)題掌握溝通技巧1保持情緒上的穩(wěn)定2有同理心3人際交往的能力6保持靈活4體力上要有耐受力7解決問題的能力8具備快速反應(yīng)的能力9尊重病人10對細(xì)節(jié)的觀察5一、護理言行規(guī)范概述護理人員言行服務(wù)規(guī)范01030402行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應(yīng)該是知書達(dá)禮，南丁格爾曾說護士是沒有翅膀的天使，作為天使，護士應(yīng)該言行舉止優(yōu)雅得體，容貌服飾端莊大方，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來。

有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應(yīng)是美的展現(xiàn)。護理人員言行服務(wù)規(guī)范某醫(yī)院康復(fù)科護士小芳在給患者王伯扎靜脈點滴時，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子?！钡搅送醪漳翘熘形?1點半，康復(fù)科的全體護士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好。

啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。為患者祝福生日案例二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范南丁格爾曾指出：“人是各種各樣的，由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要使千差萬別的人都達(dá)到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項最精細(xì)的藝術(shù)?！蹦隙「駹栆曌o理為“藝術(shù)”二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。護理禮儀：是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。護理禮儀二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范護士的儀表禮儀淡妝上崗適時微笑佩飾適宜二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范護士應(yīng)該淡妝上崗,化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點,遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業(yè)的關(guān)系,化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。

恰當(dāng)?shù)谋砬橐彩亲o士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。（不妨大家來試試：在內(nèi)心想著高興的事情,讓會講話的眼睛里流露出更誠摯的笑意，并在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音，保持嘴角略微上翹，露出上面正中的6顆牙齒。）

但是，當(dāng)病人病情危重或者不治身亡的時候，你若保持機械的微笑表情對待家屬，后果是可想而知的。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范護士的儀表禮儀前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范內(nèi)衣不外露裙長剛過膝袖長至腕部褲長蓋鞋面

著裝要求上班前著裝切忌：過露、過透、過緊清潔、平整、合體長短適宜肉色筒襪，口不外露冬季內(nèi)穿白色褲子白色低幫坡跟軟底鞋二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎(chǔ)?；菊咀嘶菊咀硕?、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范護理人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位“丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范基本走姿：上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員的走姿：女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強、豪健的陽剛之氣美。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范護理人員持物走姿端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范常用的坐立姿態(tài)側(cè)位腳尖點放式雙腿疊放式二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范蹲時：左腳前，右腳后，兩腿靠攏，臀部朝下,左手在身后捋平衣裙左腿：全腳著地，小腿與地面基本垂直右腿：腳跟提起，腳掌著地，支撐身體，左高右低蹲下后：雙手掌心向下疊放左側(cè)的大腿上禁忌:面對別人蹲下，這樣會使別人不便背對別人，這樣做對別人不夠尊重兩腳平行叉開，在別人面前不文雅二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范護士的行為規(guī)范在病房為患者輸液的操作過程中，一位護士圖省事，用別的患者使用過的針頭插到患者小李的輸液瓶上，作為通氣口，小李看到后拒絕輸入那瓶液體，并叫來護士長：“護士就是這樣輸液的啊，符合操作規(guī)范嗎？我平日輸?shù)囊后w這些護士都做到無菌消毒嗎?在病房當(dāng)著病人的面就這樣操作，背地里還不知道怎么樣呢？我一個老百姓都能發(fā)現(xiàn)這種操作不正確，可見你們的操作是何等的不專業(yè)！”

護士長并沒有道歉，反而向小李解釋道：“液體成分差不多，沒有太大的影響?！毙±钫f道：“別人用過的碗筷，我都不敢用，更何況是插入血管的針頭。”小李第二天就出院了，并將醫(yī)院告上法庭。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范于上帝及會眾面前宣，

終身純潔，忠貞職守

，

盡力提高護理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，

勿為有損之事，

可曾記得昔日的誓言：勿取服或故用有害之藥，

慎守病人及家務(wù)之秘密，

竭誠協(xié)助醫(yī)師之診治，

務(wù)謀病者之福利。

謹(jǐn)誓

誓言二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

我們要以病人為中心，以讓病人及其家屬滿意為目標(biāo)，規(guī)范自己的言行。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范一、不斷更新知識，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素質(zhì)，尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護患者的健康權(quán)益。護士的行為規(guī)范二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范二、嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行臨床護理實踐和護理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等護理職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。護士的行為規(guī)范二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范三、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報告。護士是整個醫(yī)療工作的參與者，不止是醫(yī)囑的簡單執(zhí)行者。應(yīng)熟知醫(yī)療護理法律法規(guī)以及各項醫(yī)療護理常規(guī)，了解各種藥物的作用、計量、不良反應(yīng)、使用方法。護士的行為規(guī)范二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范四、按照要求及時準(zhǔn)確、完整規(guī)范書寫病歷，認(rèn)真管理，不偽造、隱匿或者違規(guī)涂改、銷毀病歷。護士的行為規(guī)范二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范010402語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)03護理人員言行服務(wù)規(guī)范三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，語調(diào)的高低都決定著說話人投入感情的多少。醫(yī)護與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且有利于疾病的康復(fù)。護理人員言行服務(wù)規(guī)范在對患者進(jìn)行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。

如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲文明服務(wù)七聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范1、尊重病人，不呼病人床號。2、對病人親切和藹。耐心真誠，語言交流時做到“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。3、自覺施行首問、首見負(fù)責(zé)制。4、對入院病人主動、熱情、微笑并起立接待5、聽到病人呼叫儀響聲，立即接聽：“您好，有什么可以幫您嗎？”6、為病人操作前告知病人操作目的、注意事項。

做到以禮相待三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

做到以禮相待7、因搶救或病人做操作而無法接待另一位病人時，懇切地說“對不起，我正忙急事，請稍候，我會盡快來的”并隨時關(guān)注未接待的病人。8、病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時。做到把“對”讓給病人。9、病人出院送病人至電梯門口。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范在實際的臨床工作中，良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關(guān)系方面起著十分重要的作用；醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。學(xué)會與患者進(jìn)行有效的溝通三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范醫(yī)院：據(jù)調(diào)查有些省市通過推行《醫(yī)患溝通制度》取得醫(yī)療糾紛減少30％左右的成果。醫(yī)護人員：通過加強醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時加強了自我保護。加強溝通明顯減少醫(yī)療糾紛三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范討論：醫(yī)務(wù)工作者如何用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者溝通并被患者接受？對患者的“告知”義務(wù)如何更好地履行，從而增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。與患者進(jìn)行語言溝通時應(yīng)注意什么？醫(yī)患溝通，到底怎么做才能更加有效？三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當(dāng)班護士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?/p>

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。入院案例三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥?！袄罟?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！崩罟し晁巻栕o士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?/p>

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。發(fā)藥案例三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：

護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。

護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。催款案例哪種更易被接受三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范某護士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。了解病情案例三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范——2500年前希波克拉底（希臘醫(yī)學(xué)之父）醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。醫(yī)務(wù)人員的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語言和負(fù)面的語言有著不同的驚人的效果。醫(yī)務(wù)人員和患者都有著戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)的共同目標(biāo)，他們之間本應(yīng)是相輔相成、密不可分的關(guān)系，而醫(yī)患溝通是連接醫(yī)患關(guān)系的橋梁。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

醫(yī)療、護理、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。了解醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并加強與患者溝通三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范對醫(yī)務(wù)人員的要求既要提高技術(shù)素養(yǎng)，也要從醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，通過與患者的溝通，不斷改進(jìn)和完善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)水清，做一個能真正有效的幫助患者擺脫病痛的好護士。只有與患者加強溝通，了解患者的實際需要，獲得患者的積極配合，才能更好的實施治療。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。學(xué)會傾聽三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范哪種更適合我們？三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范多聽患者或家屬說幾句!

給予患者高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解目的

患者傾訴自身的痛苦，是一種情緒的釋放，也是醫(yī)生進(jìn)行診療的重要參考，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)真傾聽患者的傾訴，使患者得到安慰和舒緩。傾聽：三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說：貿(mào)然的打斷談話會引起患者在感情上的對抗。作為醫(yī)護人員要盡量耐心地聽患者把話講完，如果患者講話沒有重點，可進(jìn)行引導(dǎo)性地提問，但不要打斷患者的訴說。不和患者抬杠較勁：當(dāng)患者由于某種原因?qū)︶t(yī)生、護士進(jìn)行抱怨、甚至批評時，我們不要和患者抬杠較勁，而是要以誠相待，認(rèn)真面對解決患者提出的問題。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范給患者一個微笑就是給患者一份溫暖也是給自己一份幸福！學(xué)會微笑三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范初次接觸——輕輕地、和藹的微笑對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者——充滿同情關(guān)愛、淺淺的、真誠的微笑在為患者治療時——自信的、堅定的微笑在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復(fù)時——贊許鼓勵的微笑當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時，——歉意、請求寬容與諒解的微笑在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑？三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

恐懼誠懇專注堅定憂郁悲傷眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳達(dá)的感情常常比語言更加深刻。學(xué)會眼神交流三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范目光注視患者的部位：醫(yī)生的視線應(yīng)該停留在患者的兩眼與嘴之間的三角區(qū)，目光要堅定；當(dāng)與患者協(xié)商治療方案或者對患者的病情進(jìn)行解釋時，醫(yī)生應(yīng)該注視患者兩眼以上、河頭以下的三角區(qū)，這樣可以控制溝通的主動權(quán)

在醫(yī)療工作中恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進(jìn)交流。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)護人員與患者之間的溝通至少有三分之一是非語言交流方式，而人的態(tài)度和情感，也大多是以非語言的交流方式表達(dá)的。學(xué)會使用肢體語言三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

肢體語言是一種神奇的“無聲語言”。有聲語言直接刺激與人的聽覺器官，不具有視覺的感應(yīng)；而肢體語言則不同，他通過一定的表情和動作，構(gòu)成一定的人體圖像來表情達(dá)意，交流信息直接刺激人的視覺器官，具有形象直觀的特點。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范適當(dāng)?shù)狞c頭或者搖頭：讓患者產(chǎn)生信任感。尊重和理解，某個部位的疾病時要根據(jù)頭部的動作對他的描述進(jìn)行觀察。手勢：更加形象直觀的展現(xiàn)在患者面前，讓患者更加肯定你的表達(dá)。肢體的接觸：觸摸是人際溝通中最有力的一種方式，醫(yī)生一般會對患者做一下體格檢查、聽聽心率、摸摸脈搏、量量血壓等等。輕柔、關(guān)切、和藹的語言加上細(xì)心的檢查，會讓患者感覺心里踏實、有種依托感。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

有一名老年患者，在鄭教授這里初步診斷為肺部有腫瘤，需要活檢進(jìn)一步確診，患者的女兒希望鄭教授和她一起對患者隱瞞病情。鄭教授開導(dǎo)患者的女兒說：“一定要讓你父親知道自己的病，但是我們也別講的太詳細(xì)，關(guān)鍵是要讓他能夠積極地配合治療。退一步，即便是肺癌，現(xiàn)在也有很多治療方法?！庇谑青嵔淌趤淼交颊叩姆块g，對患者說：“邢叔，檢查看到您的肺部有東西，得拿出來看看是啥，我們才好幫你治病啊?！比旌螅颊咧鲃诱业洁嵔淌谡f：“手術(shù)吧，看看是啥，反正得治病。”帶著關(guān)愛的語氣與患者溝通三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范分析：

鄭教授沒有像一些醫(yī)生一樣，對肺癌患者“判刑”，而是以一種關(guān)愛的語氣與患者溝通，與患者建立信任，讓患者自己想通，配合手術(shù)。

醫(yī)生在與患者溝通的過程中，要以一種描述性、關(guān)懷性的語氣貫穿診療過程，而不是權(quán)威的簡單定論。醫(yī)院里、白大褂、手術(shù)臺、輸液瓶、注射器，一切都是那么冰冷而不近人情，在此情況下醫(yī)生的關(guān)愛會成為患者心中的溫暖之源，驅(qū)散病魔的恐懼，點亮患者的信心。三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理人員言行服務(wù)規(guī)范

一天，患兒家屬王老師來到某醫(yī)院行政樓找院長，為醫(yī)院送來了一面錦旗，這是怎么回事呢？原來事情是這樣的