民航服務(wù)（概述）基礎(chǔ)知識考試試題

民航服務(wù)（概述）基礎(chǔ)知識考試一、選擇題1、樹立民航企業(yè)的良好品牌形象，體現(xiàn)的是民航服務(wù)的（）[單選題]*A、職業(yè)性B、層次性C、形象性√D、國際性2、敬人“3A”原則中的“Appreciate”是指[單選題]*A、尊重B、接受C、贊美D、重視√3、民航服務(wù)的目的[單選題]*A、滿足客人需求√B、滿足民航需求C、滿足服務(wù)人員的需求D、滿足社會的需求4、下列屬于服務(wù)特性的是[單選題]*A、無形性√B、可儲存性C、重復(fù)使用D、單一性5、禮儀的核心是[單選題]*A、尊敬他人√B、嚴(yán)于律己C、入鄉(xiāng)隨鄉(xiāng)D、把握分寸6、民航服務(wù)的基礎(chǔ)需求具有什么樣的特點[單選題]*A、個性化B、均等化√C、享受化D、高檔化7、不屬于我國民航服務(wù)現(xiàn)狀的是[單選題]*A、服務(wù)質(zhì)量普遍低于其他交通工具√B、服務(wù)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技巧較高C、服務(wù)培訓(xùn)于民航服務(wù)發(fā)展不匹配D、民航服務(wù)正點率有待提高8、民航服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先在保障旅客的[單選題]*A、低價B、奢華C、舒適D、安全√9、禮儀中的適度原則是指[單選題]*A、把握分寸√B、誠信無欺C、遵守禮儀D、自我約束10、禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會的習(xí)俗和社會行為規(guī)范，體現(xiàn)的是禮儀的[單選題]*A、尊重的作用B、約束的作用√C、教化的作用D、調(diào)節(jié)的作用11、民航服務(wù)的責(zé)任是[單選題]*A、為道德、法律或習(xí)俗所認定的正當(dāng)利益、主張、資格、力量和自由B、法律對公民或法人必須作出或禁止作出一定行為的約束C、尊重自己的感情、尊重自己的理想D、檢驗人品的重要標(biāo)準(zhǔn)和尺度√12、生產(chǎn)和消費的同時發(fā)生決定了服務(wù)具有[單選題]*A、無形性B、不可儲存性√C、一次性D、綜合性13、下列屬于民航服務(wù)內(nèi)容的是[單選題]*A、民航地面服務(wù)√B、航空企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)C、旅客滿意度調(diào)查D、航油質(zhì)量控制14、、服務(wù)人員開展服務(wù)工作的出發(fā)點是[單選題]*A、客人的快樂√B、公司的效益C、個人的心情D、職業(yè)的習(xí)慣15、民航是窗口行業(yè)，某種程度上，中國民航形象代表的是中國形象，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的[單選題]*A、職業(yè)性B、層次性C、形象性D、國際性√16、人際交往中，遵守禮儀的基礎(chǔ)是[單選題]*A、真誠B、平等√C、寬容D、自律17、禮儀在處理人際關(guān)系中，在發(fā)展健康良好人際關(guān)系中，有其重要的作用，體現(xiàn)的是禮儀的[單選題]*A、尊重的作用B、約束的作用C、教化的作用D、調(diào)節(jié)的作用√18、民航企業(yè)必須通過市場調(diào)查，密切關(guān)注市場環(huán)境變化、旅客消費心理和消費理念變化，并及時調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品策略，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的[單選題]*A、職業(yè)性B、層次性√C、形象性D、國際性19、民航企業(yè)的最終追求目標(biāo)是[單選題]*A、顧客滿意度B、提高知名度C、解決顧客需要D、利潤√20、某些民航企業(yè)利潤之上，急功近利，是企業(yè)做不大做不長的主要原因，這些企業(yè)的服務(wù)停留在最低層面上，是指[單選題]*A、用力服務(wù)B、用利服務(wù)√C、用心服務(wù)D、用智服務(wù)21、下列不屬于民航服務(wù)禮儀的原則的是[單選題]*A、適度B、用智√C、真誠D、平等22、部分航空公司任務(wù)在航班延誤時，旅客的任何反應(yīng)和表現(xiàn)都是為了“錢”，這種行為實際上違反的民航服務(wù)禮儀的原則[單選題]*A、真誠原則√B、從俗原則C、遵守原則D、平等原則23、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于禮的范疇，三者之間的側(cè)重點分別是什么？[單選題]*A、禮貌側(cè)重于行為和做法，禮儀側(cè)重于表示禮貌的完整、系統(tǒng)的過程，禮節(jié)側(cè)重于表現(xiàn)個人的品質(zhì)與素養(yǎng)B、禮貌側(cè)重于禮貌的完整、系統(tǒng)的過程，禮儀側(cè)重于表示行為和做法，禮節(jié)側(cè)重于表現(xiàn)個人的品質(zhì)與素養(yǎng)C、禮貌側(cè)重于個人的品質(zhì)與素養(yǎng)，禮節(jié)側(cè)重于表現(xiàn)禮貌的完整、系統(tǒng)的過程，禮儀側(cè)重于表示行為和做法D、禮貌側(cè)重于表現(xiàn)個人的品質(zhì)與素養(yǎng)，禮節(jié)側(cè)重于行為和做法，禮儀側(cè)重于表示禮貌的完整、系統(tǒng)的過程√24、繁體字的“禮”結(jié)構(gòu)解說正確的是[單選題]*A、左邊是祭物，右邊是“神”B、左邊是“神”，右邊祭祀用的禮器√C、左邊是“神”，右邊是器具D、左邊是器具，右邊是“神”25、以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務(wù)，用心溝通，是指民航服務(wù)的[單選題]*A、真誠服務(wù)B、感恩服務(wù)√C、用心服務(wù)D、用力服務(wù)26、下列屬于民航服務(wù)現(xiàn)狀的是[單選題]*A、服務(wù)質(zhì)量普遍低于其他√B、服務(wù)培訓(xùn)與民航服務(wù)發(fā)展不匹配C、民航服務(wù)的正點率穩(wěn)定D、服務(wù)溝通、多部門協(xié)調(diào)溝通密切27、民航服務(wù)活動一旦結(jié)束，服務(wù)質(zhì)量便消失了，不能儲藏下來，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的[單選題]*A、綜合性B、短暫性C、一次性√D、臨時性28、不屬于民航服務(wù)關(guān)系的是[單選題]*A、管理者為員工服務(wù)B、旅客為管理者服務(wù)√C、基層員工為旅客服務(wù)D、決策層為管理者服務(wù)29、“禮”的繁體字是[單選題]*A、禮√B、儀C、豐D、禲30、民航服務(wù)人員要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，在對客服務(wù)中從自我約束入手，體現(xiàn)的民航禮儀原則是[單選題]*A、適度原則B、平等原則C、寬容原則D、自律原則√31、民航服務(wù)的最終結(jié)果是[單選題]*A、客人需求的滿足B、企業(yè)的盈利C、顧客與企業(yè)的價值雙贏√D、服務(wù)人員自我價值的實現(xiàn)32、以下屬于民航服務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)和工作場合崗位要求的是[單選題]*A、服務(wù)意識√B、面帶微笑C、著裝規(guī)范D、態(tài)度和藹33、只有當(dāng)客人購買了機票并乘坐飛機，服務(wù)與設(shè)施相結(jié)合，才能表現(xiàn)為一種產(chǎn)品，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的什么特征？[單選題]*A、同時性√B、形象性C、不可儲存性D、差異性34、交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗、習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌。這體現(xiàn)了禮儀的[單選題]*A、適度原則B、真誠原則C、從俗原則√D、遵守原則35、在民航企業(yè)內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是員工為管理者提供服務(wù)[判斷題]*對錯√36、禮儀修養(yǎng)是社會道德文化的重要組成部分，它反映一個社會和地區(qū)的進步和文明程度，是由其成員和民眾履行情況來體現(xiàn)的。[判斷題]*對√錯37、“蓋禮者理也，其義至大，其所包者至廣”，這句話出自清代紀(jì)昀。[判斷題]*對√錯38、一個人的儀表、儀態(tài)，是其修養(yǎng)、文明程度的表現(xiàn)。[判斷題]*對√錯39、在民航服務(wù)中，用智服務(wù)是最高層面的服務(wù)。[判斷題]*對√錯40、“謙受益，滿招損”，謙虛是良好的個人修養(yǎng)。[判斷題]*對√錯41、民航服務(wù)就是為了實現(xiàn)民航企業(yè)價值的一種活動過程。[判斷題]*對錯√42、意識是人的頭腦對于客觀事物、事件的反映。[判斷題]*對√錯43、中國古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。[判斷題]*對√錯44、人與人初次會面的最先印象對他人的社會直覺產(chǎn)生較強的影響，會在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。[判斷題]*對√錯45、敬人主要是尊敬他人，不需要維護個人乃至組織的形象。[判斷題]*對錯√46、新形勢下的禮儀不利于我國優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德的繼承。[判斷題]*對錯√47、服務(wù)培訓(xùn)與民航服務(wù)發(fā)展不匹配是民航服務(wù)現(xiàn)狀之一。[判斷題]*對√錯48、、“禮”的核心本質(zhì)是表示尊重的言行規(guī)范[判斷題]*對錯√49、服務(wù)意識是企業(yè)員工提供熱情主動服務(wù)的欲望。[判斷題]*對√錯50、服務(wù)意識是服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。[判斷題]*對錯√51、服務(wù)人員應(yīng)精心創(chuàng)造熱情的服務(wù)氛圍。[判斷題]*對√錯52、首因效應(yīng)對人的影響在于人們習(xí)慣于按照前面的信息解釋后面的信息，即使后面的信息與前面的信息不一致，也會屈從于前面的信息以形成整體一直的印象。[判斷題]*對√錯53、中華民族的傳統(tǒng)美德不包含誠實守信。[判斷題]*對錯√54、首因效應(yīng)是指人們對自己喜歡的人越看越覺得優(yōu)點很多；以此相反，對自己不喜歡的人，則越看越討厭，越來越覺得他有很多缺點。[判斷題]*對錯√55、在民航服務(wù)過程中，不能厚此薄彼，以貌取人，要做到內(nèi)外一樣、高低一樣、新老一樣。[判斷題]*對√錯56、民航服務(wù)的寬容原則要求在民航服務(wù)過程中不論任何情形，都必須遷就或退讓。[判斷題]*對錯√57、民航企業(yè)提供給旅客的服務(wù)可以由單一的服務(wù)崗位來完成。[判斷題]*對錯√58、服務(wù)意識是發(fā)自內(nèi)心的，不可能通過培訓(xùn)來實現(xiàn)。[判斷題]*對錯√59、真誠是民航服務(wù)人員應(yīng)具備的交際品質(zhì)。[判斷題]*對√錯60、在賓客所有的需求和愿望中，對受尊重的需求是賓客的基本權(quán)利。[判斷題]*對√錯61、服務(wù)的結(jié)果是實現(xiàn)企業(yè)的盈利。[判斷題]*對錯√62、禮儀的遵守原則既是對行為主體提出的基本要求，更是人格素質(zhì)的基本體現(xiàn)。[判斷題]*對√錯63、民航是窗口行業(yè)，某種程度上中國民航代表著中國形象。[判斷題]*對√錯64、民航服務(wù)人員始終要保持樂觀自信積極進取的心態(tài)，不可自我為中心。[判斷題]*對√錯65、學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀，有助于提升民航整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。[判斷題]*對√錯66、服務(wù)溝通、多部門協(xié)調(diào)有待加強，不屬于民航服務(wù)現(xiàn)狀。[判斷題]*對錯√67、從世界方位看，資產(chǎn)階級登上歷史舞臺，在經(jīng)濟基礎(chǔ)和上層建筑的各個領(lǐng)域進行了深刻的變革，這是禮儀發(fā)展的一個重要階段。[判斷題]*對√錯68、民航服務(wù)正點率有待提高是民航服務(wù)的現(xiàn)狀之一。[判斷題]*對√錯69、服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。[判斷題]*對√錯70、在民航服務(wù)中，最底層的服務(wù)是用力服務(wù)。[判斷題]*對錯√71、在心理學(xué)者洛欽斯的實驗中，把一個人的性格特點分成兩部分不間斷的介紹，結(jié)果第二部分材料留下的印象深刻；把上述實驗方式加以改變，在向兩組被試者介紹完第一部分后，插入其它作業(yè)，如做一些數(shù)字演算、聽歷史故事之類不相干的事，之后再介紹第二部分，結(jié)果是第一部分的材料留下的印象深刻。[判斷題]*對錯√72、民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容包括[多選題]*A、是否為旅客用心服務(wù)√B、是否真正為旅客利益著想√C、是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情√D、是否掌握服務(wù)技巧73、以下哪類更易受到近因效應(yīng)的影響[多選題]*A、心理開放靈活的人√B、心理具有穩(wěn)定傾向的人C、交往的初期，比較生疏的階段D、交往后期，彼此熟悉的時期√74、下列屬于交往有度的是[多選題]*A、不妨礙對方的工作√B、不妨礙對方的休息√C、不令旅客感覺不便D、不影響旅客的個人自由75、民航服務(wù)的國際性特點對民航企業(yè)的影響有[多選題]*A、幫助民航業(yè)樹立行業(yè)形象√B、有助于提升民航強國戰(zhàn)略√C、使民航業(yè)更好的服從國家戰(zhàn)√D、增強行業(yè)影響力√76、民航服務(wù)禮儀敬人的”3A”原則是指[多選題]*A、接受對方√B、感激對方C、重視對方√D、贊美對方√77、鴉片戰(zhàn)爭使我國的國門被西方列強打開，中國的傳統(tǒng)禮儀文化也受到了沖擊，一些當(dāng)時西方流行的禮節(jié)在我過被接受和運用，如我們今天普遍使用的[多選題]*A、握手禮√B、注目禮√C、敬禮√D、合