旅游景區(qū)部門值班制度

旅游景區(qū)部門值班制度1安全值班制度1.1為加強景區(qū)旅業(yè)的治安管理，堵塞各種治安隱患和漏洞，保護住客安全，旅業(yè)部門要嚴格執(zhí)行值班制度，經(jīng)常對住宿范圍進行安全檢查；1.2旅業(yè)部門負責(zé)人要經(jīng)常對各項制度的落實情況進行檢查和督促，結(jié)合服務(wù)工作注意發(fā)現(xiàn)生活起居反常的、來往人員復(fù)雜的和形跡可疑人員；1.3旅業(yè)部門要二十四小時有人值班，值班人員基本一般在經(jīng)理級別以上。1.4在交接班時，要全面檢查本崗位的防火、防盜等情況，落實崗位安全責(zé)任制。1.5要加強夜間巡視檢查密度和頻率，預(yù)防各種違法犯罪活動；1.6不定期全面檢查旅館的房屋結(jié)構(gòu)，供電線路、用火、用電的安全情況，及時排除隱患。2值班巡查制度2.1值班人員在崗巡查期間,必須嚴格執(zhí)行旅業(yè)部門各項規(guī)章制度。2.2值班人員必須認真負責(zé)執(zhí)行巡邏制度，不許打瞌睡。2.3值班巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時,應(yīng)嚴格認真地對住宿范圍各區(qū)域進行檢查,確保安全,對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時妥善處理，并及時報告值班經(jīng)理。2.4值班巡邏人員應(yīng)服從值班經(jīng)理的統(tǒng)籌安排,無特殊情況,不得更改巡邏路線和次數(shù),改運巡邏路線時應(yīng)作詳細記錄。3突發(fā)事件處理預(yù)案3.1處理客房門未關(guān)的程序3.1.1輕輕敲三下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時，連續(xù)三次。3.1.2當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎？謝謝您?！?.1.3若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知值班經(jīng)理和樓層服務(wù)員到達現(xiàn)場。3.1.4等到值班經(jīng)理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實客房是否有客人入住。有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。3.1.5做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。3.2客房內(nèi)異常聲音的處理程序3.2.1呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報告保安部，通過值班經(jīng)理打電話了解情況，同時保安部應(yīng)增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)值班經(jīng)理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。3.2.2吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報告保安部，然后通知值班經(jīng)理，通過值班經(jīng)理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由值班經(jīng)理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解，同時應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。3.2.3撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和值班經(jīng)理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由值班經(jīng)理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關(guān)處理。3.3酗酒客人的處理程序3.3.1無論景區(qū)內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞景區(qū)財物、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。3.3.2對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。3.3.3如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙景區(qū)的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。3.3.4如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞景區(qū)財產(chǎn)無法控制時，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。3.3.5醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。3.4預(yù)防打架斗毆、流氓滋事3.1保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。3.2一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部門，保安部門應(yīng)立即派當值保安員上前控制事態(tài)，保護好景區(qū)其他客人、員工人身安全和景區(qū)財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。3.3保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。3.4.4如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。3.4.5將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。3.4.6保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清景區(qū)設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。3.5停電緊急處理3.5.1各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告。3.5.2保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好景區(qū)客人人身、財物安全。3.5.3若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知值班經(jīng)理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。3.5.4保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應(yīng)配合值班經(jīng)理引導(dǎo)客人從樓梯通道進入客房。3.5.5一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。3.6客人差欠、拒付景區(qū)旅業(yè)費用的處理程序：3.6.1保安部接值班經(jīng)理通知后，應(yīng)詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在景區(qū)內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。3.6.2通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開景區(qū)或采取暴力行為。3.6.3在客人未付清費用以前，如客只要到景區(qū)其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。3.6.4如客人要出景區(qū)，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知值班經(jīng)理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。3.6.5如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知值班經(jīng)理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機關(guān)。3.7客人意外受傷、病危、死亡處理：3.7.1接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。3.7.2仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。3.7.3保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。3.7.4在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。3.7.5危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。3.7.6如有客人死亡時，應(yīng)確衣死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。3.7.7按有關(guān)程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。3.8防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理：3.8.1準備工作：a.保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。b.通知景區(qū)各相關(guān)部門同時做好防風(fēng)、防汛的準備工作。c.加強景區(qū)風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查景區(qū)外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。d.做好沙包等各種搶險救災(zāi)物資的準備。e.緊急情況下，執(zhí)行旅業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)指令。3.9發(fā)生盜竊案處理程序3.9.1保安部接到報告后，主管馬上同值班經(jīng)理去現(xiàn)場處理。3.9.2到達客房后由值班經(jīng)理敲門并表明身份。3.9.3向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務(wù)遺失報告。3.9.4如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。3.9.5如果丟失貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經(jīng)理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。3.9.6檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。3.9.7調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。3.9.8由值班經(jīng)理寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務(wù)損失報告。3.10客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：3.10.1值班經(jīng)理所收到的所有報失案應(yīng)當立即交給保安部經(jīng)理。3.10.2保安人員在值班經(jīng)理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。3.10.3如果事故發(fā)生在景區(qū)范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。3.10.4如果事故發(fā)生在景區(qū)范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同值班經(jīng)理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在景區(qū)范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。3.10.5保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場，備案。3.10.6如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經(jīng)理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。3.10.7保安人員將從目擊