顧客購買心理分析與溝通技巧

關于顧客購買心理分析與溝通技巧象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

顧客的含義顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。第2頁,共56頁，星期六，2024年，5月了解顧客消費心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟效益，而這些是與顧客息息相關的。商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。第3頁,共56頁，星期六，2024年，5月課程目標了解顧客決策心理過程及步驟找出影響顧客購買的關鍵因素掌握與不同顧客溝通的有效技巧第4頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動機

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第5頁,共56頁，星期六，2024年，5月

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.

---------《孫子兵法》第6頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動機

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第7頁,共56頁，星期六，2024年，5月第一部分、顧客的購買動機凡事都有動機，動機是引起和維持個體行為并使之朝著一定目標和方向前進的內(nèi)在心理動力，也就是直接推動個體進行活動的內(nèi)部驅動力。一句話：動機就是人的一切行動的內(nèi)在直接原因??！1、什么是動機？第8頁,共56頁，星期六，2024年，5月2、咱們顧客的購買動機是什么？1、大家參加本次培訓的動機是什么？動機心理動力

想做什么？&想要什么？第一部分、顧客的購買動機關鍵詞：思考：第9頁,共56頁，星期六，2024年，5月有需求一是有一定強度的需求二是具有滿足需求的目標和誘因

第一部分、顧客的購買動機2、動機產(chǎn)生的原因是什么？真正原因只有一個：第10頁,共56頁，星期六，2024年，5月

生理性購買動機

心理性購買動機

一般購買動機第一部分、顧客的購買動機3、顧客購買動機分類第11頁,共56頁，星期六，2024年，5月a.求實購買動機

b.求新購買動機

c.求美購買動機

d.求名購買動機

e.求廉購買動機

f.自我表現(xiàn)購買動機g.好勝購買動機h.惠顧性購買動機

i.偏愛購買動機

j.求方便購買動機

具體購買動機分類第一部分、顧客的購買動機第12頁,共56頁，星期六，2024年，5月自行車模式顧客需求顧客動機顧客行動第一部分、顧客的購買動機4、顧客購買動機的驅動方式第13頁,共56頁，星期六，2024年，5月需求動機行為第一部分、顧客的購買動機滿足需求新的需求5、顧客購買動機的流程第14頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動機

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第15頁,共56頁，星期六，2024年，5月第二部分、顧客購買過程的心理分析是指顧客從產(chǎn)生某種購買欲望到最終完成購買行為的全部心理過程。思考：請描述從談戀愛到結婚的心理過程！1、什么是顧客購買過程的心理活動？第16頁,共56頁，星期六，2024年，5月

從心理學角度，我們把戀愛分成三個階段，九個心理過程：

1、初戀的三個過程分別是了解、試探性的投入和認可；2、熱戀的三個過程是思念、心理時間差（一日不見如隔三秋）和內(nèi)在化;（此時已不在乎對方的外表而是心的相融）；

3、準婚態(tài)的三個過程是占有欲、強烈地排他性和淡漠期;（戀愛到一定時間后對愛情的感受進入不敏感狀態(tài)，就是所說的“不過如此”“沒啥意思”）。

第二部分、顧客購買過程的心理分析從談戀愛到結婚前的心理過程第17頁,共56頁，星期六，2024年，5月在消費的過程中，雖然顧客的購買動機不同，購買商品的種類、數(shù)量不同，所耗費的時間和精力不同，但顧客在購買過程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個環(huán)節(jié)。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿意八步第二部分、顧客購買過程的心理分析2、顧客購買心理過程過程之第18頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第一步：注意（初戀）是心理活動對一定事物的指向和集中

什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二部分、顧客購買過程的心理分析第19頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對當前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗、世界觀等因素;要充分調(diào)動顧客的注意，激發(fā)顧客購買欲，才能實現(xiàn)商品的銷售.思考：紅木家具的宣傳如何能引起顧客的注意？第二部分、顧客購買過程的心理分析第20頁,共56頁，星期六，2024年，5月其他商家是如何引起顧客注意的：第二部分、顧客購買過程的心理分析第21頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第二步：興趣（吸引）

人們力求認識某種事物或愛好某種活動的傾向。注意和興趣是兩種密切相關的心理活動；顧客在注意某種商品的時候，會同時引發(fā)其他心理活動；興趣進一步推動顧客積極地去了解該商品的有關知識，認識該商品的功能、實用價值及對自己、對社會的意義等；

第二部分、顧客購買過程的心理分析第22頁,共56頁，星期六，2024年，5月思考：聯(lián)想專賣店怎樣引起顧客興趣的：第二部分、顧客購買過程的心理分析第23頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第三步：想象（多么美好）

是由一事物想到另一事物的心理活動過程看到空調(diào)，你會想到什么？看到電腦，你會想到什么？通過想象，顧客往往會突破時空限制，獲得更豐富的有關商品知識，引發(fā)更強烈情緒體驗應善于運用各種手段激發(fā)顧客的想象，促成其購買行為第二部分、顧客購買過程的心理分析第24頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第四步：欲望（奢望）

是人想到某種東西或想行使某種行為的要求，即渴望滿足而未被滿足的需求。在購買過程中，隨著顧客想象的深化，顧客購買商品的欲望就會隨著對該商品的認識及個人情緒的變化由潛伏的狀態(tài)轉入活動狀態(tài)，真正地起到推動顧客購買過程的作用。第二部分、顧客購買過程的心理分析第25頁,共56頁，星期六，2024年，5月思考：其他商家是怎樣激發(fā)顧客購買欲望的？第二部分、顧客購買過程的心理分析第26頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第五步：比較（權衡）

就是兩種或兩種以上的事物辨別其異同或高低。顧客對商品的鑒別都是通過比較這一過程去完成的。通過比較，顧客要對商品的質(zhì)量、功能、價格等基本屬性方面表示肯定或否定的傾向性，即做出判斷，為最終的購買抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購買決策的前奏，他對顧客購買與否起著決定性的作用。第二部分、顧客購買過程的心理分析第27頁,共56頁，星期六，2024年，5月思考：在顧客的比較階段，我們應該如何做？我們應適時地提供一些意見給顧客，幫助他做參考

第二部分、顧客購買過程的心理分析第28頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人對某一事物的肯定性判斷所伴隨而來的一種情感體現(xiàn)。如果顧客認定的選購對象正是自己想買的商品，或認定的選購對象能滿足自己的消費欲望，體現(xiàn)出自己的喜好需求和價值觀時，顧客就會對該商品產(chǎn)生信任第二部分、顧客購買過程的心理分析第29頁,共56頁，星期六，2024年，5月討論與發(fā)言：作為紅木家具銷售員，你讓顧客信任你家的紅木家具的理由是什么？第二部分、顧客購買過程的心理分析第30頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第七步：行動（實施）行動就是做出最終的選擇。對我們來說就是“成交”；因此在此階段應注意把握好顧客的成交時機。第二部分、顧客購買過程的心理分析第31頁,共56頁，星期六，2024年，5月討論：有哪些技巧能促進成交？？千萬記住：“煮熟的鴨子”也會飛

第二部分、顧客購買過程的心理分析第32頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第八步：滿意（享受）

外在事物滿足人的某種需要時，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來的一種愉快的情緒體驗。在購買過程中，顧客買到了稱心如意的商品，或是在購買過程中享受到了良好的服務，顧客就會產(chǎn)生高興、愉悅的情緒體驗，即產(chǎn)生滿意感。具有滿意情緒體驗的顧客，大多會成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售服務要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗，使顧客高興而來，滿意而歸。第二部分、顧客購買過程的心理分析第33頁,共56頁，星期六，2024年，5月注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿意八步希望大家在銷售過程中做到：一步到位、步步到位?。〉诙糠?、顧客購買過程的心理分析—大綱回顧顧客購買心理過程之第34頁,共56頁，星期六，2024年，5月活學活用：

【案例】

一家人或幾個同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺新款的電視機，大家看到后，就開始討論，這臺電視機可以瀏覽三個畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進入商場，營業(yè)員為他們作了詳細的介紹，大家覺得很好，這時有人就會產(chǎn)生購買的欲望了，再看看價格，雖然高了一點兒，但是營業(yè)員針對顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價格高了一點兒，還是很劃算的。這時如果有人覺得合適，就可能會購買。

第35頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動機

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第36頁,共56頁，星期六，2024年，5月第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點青年老年中年少年兒童1、從年齡階段劃分，有四大顧客群體：第37頁,共56頁，星期六，2024年，5月2、少年兒童的購買心理特點

a.購買目標明確，購買迅速。（多由父母事前確定，決策的自主權十分有限）

b.少年兒童更容易參照群體的影響。（在群體活動中，兒童會產(chǎn)生相互的比較，并由此產(chǎn)生購買需要，要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品）

c.選購商品具有較強的好奇心。（對商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的）

d.購買商品具有依賴性。（沒有獨立的經(jīng)濟能力和購買能力，父母不但代替少年兒童進行購買行為，而且經(jīng)常地將個人偏好投入購買決策中，忽略兒童本身的好惡）第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點第38頁,共56頁，星期六，2024年，5月3、青年顧客購買心理特點

a.追求時尚

（往往喜歡追逐乃至領導時尚潮流

）

b.追求個性化

（喜歡在購買中體現(xiàn)自己的個性，喜歡標新立異，購買能反映自己個性的商品）

c.注重感情和直覺，沖動性購買較多

（在購買活動中還是比較容易感情用事，憑一時的好感而迅速作出購買決策

）

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點第39頁,共56頁，星期六，2024年，5月4、中年顧客購買心理特點

a.購買過程理智性強，沖動性小

（中年人經(jīng)歷廣泛，生活經(jīng)驗豐富，情緒反應比較平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動）b.購買計劃性強。（中年人大都是家庭經(jīng)濟的主要承擔者，比較講究計劃，不易受參展群體的影響）

c.購買商品實用化。（中年人上有老下有小，家庭生活責任較重，因此更注重物美價廉，對新的事物的熱情也不如青年人高）

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點第40頁,共56頁，星期六，2024年，5月5、老年顧客購買心理特點

a.習慣性購買心理強。（留戀過去的生活方式，具懷舊心理，對老商標和老企業(yè)比較偏愛，在購買時總是不加思索地按照習慣行事，很難被營業(yè)員所誘導。）b.老年人消費理性強。

（聽力、視力、平衡力、反映敏捷性、智力、體力等都下降，不愿意購買復雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時尚，更看重質(zhì)量和價格因素，很少沖動性購買。）c.要求服務周到方便。（行動不便，心理也脆弱，要求獲得良好協(xié)助和照顧，挑選和詢問有關商品信息比較仔細、甚至羅嗦，要求營業(yè)員要耐心等候和解答）

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點第41頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動機

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第42頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通前：

別忘了，顧客都是人！溝通，應體現(xiàn)對人的關心和對人性的尊重！第43頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧一：

是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進行換位思考！換位思考：就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，設身處地去感受、去理解顧客。第44頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧

請用你們的手指

擺一個“人”字給我看！

說明——我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的

在跟顧客溝通時：多說“您”，少說“我”第45頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧二：

是人，就都希望能找到有共同語言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！共同語言：不是指說我們都講中文或者都講方言話，而是指有共同的價值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語言的人剛認識就可能會有相見恨晚的感覺！

第46頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言比如：

找出共同語言問問題法：1．

您家是哪里的？（省內(nèi)或省外）2．

您是XX地方的嗎？（什么街，小區(qū)）3．

您貴姓？怎么稱呼？（為下次來做鋪墊）4．

您看起來很面熟？（不要臉問法，但很有效果）5.

您是學什么專業(yè)的？（計算機、設計……）6.您對未來有什么打算嗎？（留在本市，還是回家）………………..天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽

前提是，你必須有足夠的知識積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！第47頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧三：

是人，都喜歡別人的贊美??！所以，必須贊美每一個顧客！！贊美：成功的贊美能夠建立良好的關系、形成親和力、奠定溝通基礎。

第48頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧顧客希望聽到什么樣的贊美？

1）聽起來覺得舒服的贊美2）真心實意的贊美贊美顧客的三種方式

1)

直接贊美

2)

針對顧客的獨特性進行贊美

3)

中性贊美

分享：

在宣傳中經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術有哪些？第49頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧四：

是人，都希望別人認真聽取自己的意見！！所以，必須認真傾聽顧客講的每一句話??！傾聽：在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。

——戴爾·卡耐基第50頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧如何做到有效的傾聽：1、養(yǎng)成習慣：學會適時閉嘴；2、全神貫注：若要有效傾聽，就需要100%的專注；3、準確核實：從傾聽中找出重點或基本觀點；4、及時回應：以恰當方式做出反饋（眼神、點頭、微笑）5、巧妙提問：在傾聽中適當?shù)奶釂枺?、及時總結：傾聽后及時歸納客戶觀點。第51頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧五：

是人，都希望聽的懂別人說的話??！所以，必須用通俗化的語言跟顧客溝通！！通俗化語言：店員應盡量避免使用艱深晦澀的語句，少用專業(yè)術語，在掌握產(chǎn)品知識后要善于將產(chǎn)品語言轉化為消費者聽的懂的利益語言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所服務的。

第52頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧如何使產(chǎn)品語言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術性和抽象性的理論具體化、形象化、生動化。2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費者一個直觀準確的印象要盡量用數(shù)字說服消費者，比如19寬屏電腦比17屏可視面積大34%。3、引導顧客體驗：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸產(chǎn)