客戶關(guān)系管理方案

客戶關(guān)系管理方案

客戶關(guān)系管理方案1

金蝶客戶關(guān)系管理解決方案

方案概述

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可盈利份額。

面向成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案

金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側(cè)重于運(yùn)營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)作。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想

系統(tǒng)架構(gòu)圖

金蝶CRM支持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。

設(shè)計(jì)理念

IBM曾經(jīng)對全球企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，目的是要了解：在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí)，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標(biāo)市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。

企業(yè)績效管理（BusinessPerformanceManagement）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績效成果能夠與企業(yè)的'戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊(yùn)含當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價(jià)值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶績效和幫助企業(yè)

順利實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個(gè)人的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndication，簡稱KPIs），制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，在執(zhí)行過程中進(jìn)行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。

基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng)：

全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略。

通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進(jìn)行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值。

協(xié)同市場、銷售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。

通過BPM確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)

制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營銷目標(biāo)、市場機(jī)會(huì)和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。

通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進(jìn)客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略

解決問題

金蝶CRM整體解決

與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務(wù)全面解決方案。

全面覆蓋市場、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。

在市場營銷模塊，從市場活動(dòng)的制定，目標(biāo)客戶群的確立，市場活動(dòng)的執(zhí)行，市場費(fèi)用的監(jiān)控，市場活動(dòng)的評估到產(chǎn)生銷售線索；

銷售線索進(jìn)入銷售模塊，從商業(yè)機(jī)會(huì)的確認(rèn)，客戶決策關(guān)系的分析，伴隨著商機(jī)階段的有效推進(jìn)，從產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；

售后服務(wù)階段，針對銷售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù)，從客戶服務(wù)請求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。

功能強(qiáng)大

柔性定制能力：業(yè)務(wù)對象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。

集團(tuán)權(quán)限體系：支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理，支持上下級權(quán)限體系和崗位分客戶關(guān)系管理方案2

客戶關(guān)系管理工作實(shí)施方案（討論）

為提高客戶關(guān)系管理工作水平，提升全員營銷工作的效果，增強(qiáng)客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度，為農(nóng)商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級授信為基礎(chǔ)，以建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶的忠誠度為主要工作內(nèi)容，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，實(shí)行全員參與，落實(shí)客戶經(jīng)理和綜合柜員主體責(zé)任，采取行之有效的維護(hù)措施和營銷措施，不斷提升客戶關(guān)系管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進(jìn)農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

二、工作原則

一是必須堅(jiān)持一切以客戶為中心的原則。這是全行做好客戶關(guān)系管理必須一以貫之的根本原則。

二是必須堅(jiān)持為客戶提供增值服務(wù)的原則。以利益為紐帶的客戶關(guān)系是最有效最穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

三是必須堅(jiān)持發(fā)揮客戶關(guān)系管理專員主體作用的原則。明確客戶經(jīng)理和綜合柜員為客戶關(guān)系管理專員，以及在客戶關(guān)系管理過程中的主體責(zé)任。

四是必須堅(jiān)持全員參與的原則?？蛻絷P(guān)系管理人人有責(zé)，全行要形成人人參與客戶關(guān)系管理的良好工作氛圍。

五是必須堅(jiān)持注重有效激勵(lì)的原則。全行要通過激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)全員參與客戶關(guān)系管理的積極性和主動(dòng)性。

三、工作目標(biāo)

（一）全面建立客戶關(guān)系。通過采集客戶信息、對客戶進(jìn)行信用等級評定、給客戶準(zhǔn)確授信，做到與本行已經(jīng)建立了客戶關(guān)系（或信貸關(guān)系）的客戶評級授信面達(dá)到100%；有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶的評級授信面達(dá)到100%；通過有效宣傳，力爭動(dòng)員城區(qū)內(nèi)法人客戶、中小企業(yè)主、個(gè)體業(yè)戶全部參加本行的評級授信；通過評級授信廣泛地與廣大客戶建立合作關(guān)系和客戶關(guān)系。

（二）有效管理客戶關(guān)系。在對客戶進(jìn)行廣泛的評級授信的基礎(chǔ)上，通過進(jìn)行市場細(xì)分、進(jìn)行客戶細(xì)分、落實(shí)管理主體、落實(shí)管理機(jī)制、組織維護(hù)活動(dòng)和營銷活動(dòng)，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)本行的客戶關(guān)系持續(xù)不斷發(fā)展和壯大。

（三）提高客戶的忠誠度。在全面建立客戶關(guān)系和有效管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過為客戶提供一系列的差異化服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，最終目標(biāo)是不斷地提高本行客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)和效果。

四、方法步驟

為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理工作目標(biāo)，全行在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中具體按照以下方法和步驟組織實(shí)施：

（一）實(shí)施準(zhǔn)備工作（8月20日-8月31日）

1、宣傳發(fā)動(dòng)工作。全行上下全面做好實(shí)施客戶關(guān)系管理宣傳發(fā)動(dòng)工作，通過視頻培訓(xùn)、會(huì)議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對做好客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)意義、方法步驟、管理措施進(jìn)行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶關(guān)系管理，讓全體員工全部參與到客戶關(guān)系管理的具體工作中來，在全轄形成人人參與客戶關(guān)系管理的良好的工作氛圍。

2、做好實(shí)施安排。在認(rèn)真總結(jié)前期營銷管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，三農(nóng)業(yè)務(wù)部、公司銀行部、個(gè)人銀行部完成農(nóng)戶、公司類客戶和個(gè)人類客戶的《實(shí)施客戶關(guān)系管理工作意見》的制定，并完成對各聯(lián)社、各支行實(shí)施客戶集中評級授信的培訓(xùn)和指導(dǎo)。商行本部、各聯(lián)社成立客戶關(guān)系管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。

3、認(rèn)真落實(shí)1對N客戶關(guān)系管理方式和維護(hù)方式。各聯(lián)社各支行要根據(jù)存量客戶信息整理、信息分析、客戶細(xì)分和評級授信，對存量客戶逐一落實(shí)1對N客戶關(guān)系管理責(zé)任（附件3）。在具體工作中，實(shí)行誰營銷誰維護(hù)的原則，一個(gè)維護(hù)責(zé)任人可以維護(hù)多個(gè)客戶，一個(gè)客戶不可以由多個(gè)責(zé)任人去維護(hù)，堅(jiān)決避免打亂仗，要保證客戶關(guān)系管理的唯一性，

要保證客戶關(guān)系管理政策的一致性；要堅(jiān)持崗位維護(hù)和全員參與維護(hù)相結(jié)合的原則，所有貸款客戶要全面落實(shí)客戶經(jīng)理維護(hù)

責(zé)任；對沒有具體營銷責(zé)任人的中高端存款客戶，可以按照客戶等級和本行員工與客戶的關(guān)系指定具體的維護(hù)責(zé)任人；對一般性存款客戶要落實(shí)綜合柜員的維護(hù)責(zé)任。

（二）開展評級授信活動(dòng)（8月20日-9月31日）從8月20日開始，利用40天左右的時(shí)間，全行集中開展對非農(nóng)存量客戶和目標(biāo)客戶的評級授信活動(dòng)。農(nóng)戶評級授信活動(dòng)按照本行先前已開展的農(nóng)戶評級授信工作繼續(xù)由三農(nóng)金融部抓好落實(shí)。公司類客戶和個(gè)人類客戶的評級授信工作分別由公司銀行部、個(gè)人銀行部牽頭組織實(shí)施。

1、客戶信息采集。時(shí)間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動(dòng)員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機(jī)短息等形式廣泛地向區(qū)域內(nèi)的公司類和個(gè)人客戶宣傳本行開展的集中評級授信活動(dòng)，動(dòng)員廣大客戶積極參與、積極支持，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時(shí)得到本行的信貸支持。二是做好存量客戶信息采集。對存量客戶信息的采集實(shí)行客戶關(guān)系管理制度，即客戶的客戶關(guān)系在哪家機(jī)構(gòu)就由哪家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)采集客戶信息。存量客戶信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理和柜員負(fù)責(zé)。各支行、各信用社可以采取電話通知和入戶拜訪的形式，進(jìn)一步采集和完善存量客戶的財(cái)務(wù)信息、非財(cái)務(wù)信息和擔(dān)保信息。存量

客戶的信息采集面要求達(dá)到100%。三是做好目標(biāo)客戶信息采集。目標(biāo)客戶信息采集的對象是本行已經(jīng)建立了存量客戶關(guān)系以外的所有客戶，包括他行的存量客戶，具體信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。對目標(biāo)客戶的信息采集工作實(shí)行各城區(qū)

支行、信用社按照服務(wù)區(qū)域進(jìn)行劃片落實(shí)包干制，即包干區(qū)域內(nèi)的客戶信息采集由包干的支行或信用社全面負(fù)責(zé)。在具體信息采集過程中，各支行、信用社可以采取對客戶關(guān)系管理工作小組分解任務(wù)的形式，采取成員包街段、包住戶小區(qū)等方式落實(shí)客戶經(jīng)理的信息采集責(zé)任，力爭有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶的信息采集面要達(dá)到100%。四是創(chuàng)新客戶信息收集方法。要利用好員工關(guān)系采集客戶信息，主要是利用本行員工與他行員工的關(guān)系收集他行的重點(diǎn)客戶信息；要利用好客戶的用郵信息采集客戶信息，主要是通過各種快遞公司、通信公司的客戶資源收集客戶信息；要利用好網(wǎng)絡(luò)采集客戶信息，主要是利用網(wǎng)絡(luò)篩選最有價(jià)值的客戶信息；要利用好報(bào)紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實(shí)力的高端客戶信息。

2、信息錄入及信用等級評定。時(shí)間安排：9月1日-9月15日。根據(jù)《客戶信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息錄入，由信管系統(tǒng)自動(dòng)生成《客戶信用等級評估表》，然后依據(jù)本行公司客戶、個(gè)人客戶《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規(guī)程》對客戶信用等級

進(jìn)行確認(rèn)和調(diào)整，打印《客戶信用等級評估表》，在信管系統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶的客戶關(guān)系。

3、準(zhǔn)確對客戶進(jìn)行綜合額度授信。時(shí)間安排：9月16日-9月31日。根據(jù)客戶信息錄入和信用等級評估結(jié)果，由信管系統(tǒng)自動(dòng)生成《客戶授信額度測算表》，根據(jù)客戶提供的擔(dān)保情況，依據(jù)本行公司客戶、個(gè)人客戶《授信管理辦法》和《授信操作規(guī)程》對客戶的綜合授信額度進(jìn)行調(diào)整，打印《客戶授信額度測算表》，然后按照客戶類型填制《客戶授信額度審議審批表》，根據(jù)信貸業(yè)務(wù)授權(quán)和信貸業(yè)務(wù)審批議事規(guī)則，按照本行現(xiàn)行的授信審批模式，完成對客戶綜合授信審批工作。

（三）有效實(shí)施客戶關(guān)系管理

1、實(shí)行行長負(fù)責(zé)制，做好市場細(xì)分。市場細(xì)分就是本行根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進(jìn)行市場細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競爭主動(dòng)權(quán)、提高本行經(jīng)營效益的工作要求。各聯(lián)社行長、各支行行長、各信用社主任是進(jìn)行市場細(xì)分的第一責(zé)任人。根據(jù)本行面對的市場特點(diǎn)、組織架構(gòu)體系和內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，本行把目標(biāo)市場細(xì)分為三農(nóng)客戶市場、公司客戶市場和個(gè)人客戶市場，并在每個(gè)目標(biāo)市場項(xiàng)下細(xì)分若干個(gè)子市場。三農(nóng)客戶市場按照區(qū)域進(jìn)一步細(xì)分為農(nóng)場市場、林場

市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。公司客戶市場按照客戶群體的行業(yè)特點(diǎn)和性質(zhì)進(jìn)一步細(xì)分為農(nóng)、林、牧、魚業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財(cái)稅金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運(yùn)輸、倉儲和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術(shù)服務(wù)業(yè)；公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)；教育、衛(wèi)生、文化、體育和娛樂業(yè)；公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織等十五個(gè)子市場。個(gè)人客戶市場按照客戶群體的服務(wù)處所或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶群體。三農(nóng)金融部、公司銀行部、個(gè)人銀行部對各自分管的目標(biāo)市場履行管理責(zé)任和營銷責(zé)任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各聯(lián)社、各支行、各信用貸對各自分管市場的市場總量情況、同業(yè)份額情況、金融競爭情況、產(chǎn)品需求情況進(jìn)行深入的研究和分析，組織和指導(dǎo)本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進(jìn)一步做好客戶細(xì)分和客戶管理創(chuàng)造條件。

2、實(shí)行客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)制，做好客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分是指在上述特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售模式?？蛻艚?jīng)理和綜合柜員是進(jìn)行客戶細(xì)分的第一責(zé)任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶性質(zhì)（公司客戶、個(gè)人客戶、三農(nóng)客戶）、按客戶價(jià)值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產(chǎn)品情況（存

款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務(wù)客戶）對存量客戶和潛在客戶進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠度）、目標(biāo)客戶需求等情況對存量客戶和目標(biāo)客戶按照公司類客戶、個(gè)人類客戶和三農(nóng)類客戶分別建立高端客戶（存款100萬元以上、貸款200萬元以上）、中端客戶（存款10萬元—100萬元、貸款50萬元—200萬元）和一般客戶（存款10萬元以下、貸款50萬元以下）細(xì)分統(tǒng)計(jì)表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。通過客戶細(xì)分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價(jià)值的客戶，哪些是最忠誠的客戶，哪些是潛在客戶，哪些是成長性最好的客戶，哪些客戶最容易流失。然后根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果對存量客戶、目標(biāo)客戶、存款客戶、貸款客戶落實(shí)有效的管理措施、維護(hù)措施和營銷措施。

3、落實(shí)維護(hù)責(zé)任，管好存量客戶。維護(hù)好存量客戶，是保證存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護(hù)和管理工作，各前臺部門、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作：一是認(rèn)真落實(shí)客戶分層管理制度。對于經(jīng)過客戶細(xì)分確定的高端客戶，在實(shí)行誰營銷誰維護(hù)的原則基礎(chǔ)上，要落實(shí)各營業(yè)單位負(fù)責(zé)人維護(hù)責(zé)任；對高端客戶中的高附加值客戶、集團(tuán)客戶要提高維護(hù)工作的對等性，要落實(shí)總行領(lǐng)導(dǎo)、各聯(lián)社班子成員維護(hù)責(zé)任。二是要落實(shí)條線管

理部門管理職責(zé)。各條線主管部門要建立1對N客戶關(guān)系管理跟蹤問效統(tǒng)計(jì)制度，對客戶關(guān)系管理的責(zé)任人、管理的對象、客戶的存貸款情況、客戶經(jīng)營信息等情況要進(jìn)行定期跟蹤問效考核，確保1對N客戶關(guān)系管理制度落到實(shí)處，確保客戶關(guān)系維護(hù)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。

4、實(shí)行名單制管理，做好目標(biāo)客戶營銷。目標(biāo)客戶營銷是拓展客戶資源的需要，是與他行競爭優(yōu)質(zhì)客戶的需要。一是明確目標(biāo)客戶營銷條線管理責(zé)任。按照客戶細(xì)分，公司、個(gè)人、三農(nóng)主管部門要履行好對公司類客戶、個(gè)人類客戶和三農(nóng)類客戶的'營銷責(zé)任，并實(shí)行名單制管理（附件4）；按照客戶經(jīng)理劃分，切實(shí)發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和三農(nóng)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的營銷主力軍作用；按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個(gè)人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標(biāo)客戶的營銷和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場、林場和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶的營銷和管理。二是做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場細(xì)分和客戶細(xì)分，針對不同的市場、不同的客戶群體制定切合實(shí)際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動(dòng)。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動(dòng)營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場輻射面和客戶認(rèn)知程度，以營銷宣傳擴(kuò)大和提高本行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)地位和影響。三是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭

營銷帶頭攻關(guān)的示范作用。全行各級領(lǐng)導(dǎo)，特別是總行管理層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會(huì)關(guān)系廣泛，人脈資源豐富，行政級別對等的優(yōu)勢，主動(dòng)做好政府、財(cái)稅、農(nóng)墾、醫(yī)院、學(xué)校等系統(tǒng)大客戶的攻關(guān)，為帶動(dòng)全員營銷做好榜樣。

（四）提供差異化服務(wù)，提高客戶的忠誠度

1、以客戶為中心，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務(wù)。各聯(lián)社各支行在客戶關(guān)系管理過程中，要全面通過服務(wù)管理，提升客戶的滿意度，并通過提升滿意度不斷提升客戶的忠誠度。一是擦亮牌子，做精窗口服務(wù)。柜臺服務(wù)是農(nóng)商銀行的臉面，代表著農(nóng)商銀行的形象，展現(xiàn)的是農(nóng)商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅(jiān)持從基礎(chǔ)柜臺服務(wù)做起，全面實(shí)行站立服務(wù)、微笑服務(wù)，要讓客戶進(jìn)入農(nóng)商銀行能時(shí)刻體會(huì)到家的感覺，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要發(fā)揮大廳經(jīng)理的引領(lǐng)作用，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)禮儀，開展星級柜員評比活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，開通VIP綠色通道，保證24小時(shí)自主服務(wù)，切實(shí)打造農(nóng)商銀行一流的服務(wù)品牌，增強(qiáng)客戶的吸引力和滿意度。二是打造特色，做深產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品是連接客戶的紐帶，為吸引客戶和提高農(nóng)商銀行的產(chǎn)品滲透能力，總行前臺各部門、各聯(lián)社、各支行要堅(jiān)持定期收集同業(yè)產(chǎn)品信息和客戶需求信息，適時(shí)推出能夠滿足客戶需求的特色產(chǎn)品，要加大最高額授信“循環(huán)貸”、個(gè)人“置業(yè)貸”、個(gè)人“助客戶關(guān)系管理方案3

一、客戶關(guān)系維護(hù)流程

（一)建立客戶資料檔案

附：客戶資料檔案表

（二）對客戶進(jìn)行評估分級

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級，確定客戶等級；并將分級信息計(jì)入客戶檔案，以便于對客戶進(jìn)行分級管理和維護(hù)。

附：客戶關(guān)系評估表

附：客戶分級表

（三）重點(diǎn)客戶的篩選

附：重點(diǎn)客戶管理表

附：重要客戶對策表

（四）問題客戶

附：問題客戶對策表

二、客戶關(guān)系維護(hù)措施

1、編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。

2、積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。

3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的'問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。

4、及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。

5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對本公司的了解。

6、國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。

7、定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。

三、客戶關(guān)系管理方法

（一）客戶電話回訪1、目的

為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時(shí)為公司更好地開展市場營銷活動(dòng)提供有效的信息支持。2、回訪客戶選擇方法

（1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。

（2）可以采取的選擇方法如下表所示

客戶選擇方法一覽表

3、電話回訪時(shí)間

電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。

電話回訪時(shí)間安排一覽表客戶關(guān)系管理方案4

客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價(jià)值。確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工。

選擇客戶關(guān)系的行動(dòng)：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶納入潤恒會(huì)組織，享受潤恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。

產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的.意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。

個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等；

三、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃

通過制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對目標(biāo)客戶展開推廣，增進(jìn)與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或銷售提供公關(guān)平臺。具體計(jì)劃：

1、在20__年4月實(shí)施（針對客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；

2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；

3、統(tǒng)計(jì)客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶贈(zèng)送生日蛋糕。

4、組織一些活動(dòng)（結(jié)合營銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序：市場溝通障礙分析，確定市場難點(diǎn)；客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題；結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)；根據(jù)公司市場能力，確定活動(dòng)范圍；

5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動(dòng)向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動(dòng)。

6、日常重點(diǎn)客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動(dòng)客戶禮品不超過100元?？蛻絷P(guān)系管理方案5

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

客戶關(guān)系管理

題目：耐克與阿迪達(dá)斯的客戶關(guān)系管理策略分析

專業(yè)班級：____級工商管理1班

時(shí)間：

耐克和阿迪達(dá)斯企業(yè)客戶關(guān)系管理策略分析

一、前言

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價(jià)值的工具，在20__年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。

在運(yùn)動(dòng)品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿足了用戶對產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶促進(jìn)銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務(wù)滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶對實(shí)施CRM中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。

本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結(jié)。

二、從消費(fèi)者的角度進(jìn)行市場分析

（一）國外品牌——以耐克阿迪為例

1、耐克：

（1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋.在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對膝蓋的影響。消費(fèi)者購買時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對耐克來說是它的一個(gè)大的優(yōu)勢。

（2）其品牌個(gè)性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力，能夠滿足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。

（3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購買高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。

2、阿迪達(dá)斯：

（1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購買時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國外品牌。

（2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務(wù)，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。

（3）它作為德國本土品牌在國外定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國內(nèi)采用高定價(jià)政策，消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對應(yīng)高品質(zhì)的概念，認(rèn)為是一種身份的象征，因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對它的市場銷售起促進(jìn)作用。

（二）國內(nèi)競爭者——以安踏李寧為例

1、安踏：

（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。

（2）超高的產(chǎn)品的性價(jià)比，價(jià)格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時(shí)它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國外品牌的'差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì)帶來更廣闊的市場。

2、李寧：

（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費(fèi)者的青睞。

（2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢。社會(huì)因素涉及方方面面，它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對李寧產(chǎn)品有一定的需求。

三、阿迪達(dá)斯與耐克建立客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略策略

（一）阿迪達(dá)斯與耐克的產(chǎn)品戰(zhàn)略

1、Nike主要產(chǎn)品：

NikeMercurial系列、NikeTiempoLegend系列、NikeT90