電話回訪產(chǎn)品技巧

回訪產(chǎn)品技巧回訪產(chǎn)品技巧導(dǎo)購(gòu)回訪會(huì)員談話技巧培訓(xùn)課程一、回訪的流程：充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)制定好何時(shí)用開放式問(wèn)題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。可否想象，黎明三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，關(guān)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題必需要耽誤多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。關(guān)于另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素養(yǎng)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，無(wú)妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。二、回訪的模式333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通。1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、激勵(lì)繼續(xù)使用。詢問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“玫瑰智能水潤(rùn)養(yǎng)白水精華〞，感覺這款水是否好汲??？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去顯然感覺很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并依據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過(guò)這一次的回訪，可以推斷這款產(chǎn)品是否合適顧客的皮膚，減少顧客因過(guò)敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來(lái)更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問(wèn)題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來(lái)沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問(wèn)，提出合理的建議，并依據(jù)顧客購(gòu)買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過(guò)3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺合格的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買頻率。3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话銧顩r之下，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品?；卦L的時(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段〞，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。開頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐嗎？我是雪濃莎專柜的美容顧問(wèn)，〔而不是說(shuō)我是***導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺得你很專業(yè)〕。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。三、回訪話術(shù)：您好,是某某先生或某某女士嗎?我是雪濃莎專柜的美容顧問(wèn)小吳，前兩天您在我店購(gòu)買了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的'會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么看法或建議可以反饋給我們，幫助我們提升，以便我們能更好的為您服務(wù)?！策@樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)〕。再過(guò)幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"四、注意流失客戶的回訪一般狀況下，會(huì)員三個(gè)月〔或三個(gè)月〕以上不來(lái)店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改善的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢〞，而是通過(guò)回訪詢問(wèn)顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么看法？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推舉其實(shí)合適他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來(lái)?；卦L產(chǎn)品技巧[篇2]1、xx-x先生/女士您好，我是xx4s店客服中心的xx，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽嗎？〔如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線〕2、首先對(duì)您購(gòu)買我們xx品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經(jīng)上牌〔此問(wèn)題要核對(duì)銷售客戶信息再問(wèn)，如果是沒有領(lǐng)取合格證，沒有開具發(fā)票的客戶不宜提問(wèn)此項(xiàng)目〕？登記車牌號(hào)碼。3、提醒：為了更好地愛護(hù)您的車輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和修理技師會(huì)為您的車做一次全面的檢查。4、您對(duì)我們銷售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿意？5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么看法或者建議嗎？謝謝您的寶貴看法，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見！等待客戶掛后再掛。6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。具體記錄客戶的埋怨、看法、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，依據(jù)各部門的處理看法進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。醫(yī)院回訪技