個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展思考

個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展思索個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展思索國內(nèi)商業(yè)銀行的個人業(yè)務(wù)出現(xiàn)了許多值得關(guān)注的市場變化，認(rèn)真研判這些變化的主要特征和趨勢，加快個人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型推動，是商業(yè)銀行的一項緊迫任務(wù)。一、個人業(yè)務(wù)變化的主要特征及影響因素存款、客戶、中收、渠道是個人業(yè)務(wù)發(fā)展的主要指標(biāo)，與以往年度平緩、穩(wěn)定的增長相比，今年上述指標(biāo)數(shù)據(jù)的變化浮現(xiàn)出異于常態(tài)的特征：個人存款增長乏力、客戶規(guī)模擴(kuò)大的同時結(jié)構(gòu)差異突顯、中收產(chǎn)品革新必需求旺盛、渠道協(xié)同的迫切性強(qiáng)化。(一)個人存款增長乏力，客戶資產(chǎn)理財化趨勢加快今年上半年，各家銀行儲蓄存款新增同比減少、理財銷售顯然加快。特別是城區(qū)居民的理財意識在受到余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融的影響之后得到了快速提升，個人客戶對金融機(jī)構(gòu)的存款依賴度顯然減弱，理財必需求較為旺盛。從今年個人存款的區(qū)域變化看，縣域客戶對存款貢獻(xiàn)顯然提升占到新增總量的52%。(二)客戶規(guī)模擴(kuò)張，結(jié)構(gòu)差異突顯自2008年以來，我行各層級個人客戶數(shù)量快速增長，規(guī)模擴(kuò)張了近4倍，特別是2021年社保業(yè)務(wù)的成功營銷促進(jìn)了個人客戶的快速增長，但與此同時，客戶貢獻(xiàn)不夠、結(jié)構(gòu)優(yōu)化不快的問題突顯。(三)個人中收產(chǎn)品革新必需求旺盛從近幾年個人中間業(yè)務(wù)收入增長結(jié)構(gòu)分析，傳統(tǒng)結(jié)算類收入一般保持在5～8%的增速發(fā)揮著中收穩(wěn)定器的作用;渠道收入雖以較快速度增長，但因其基數(shù)較小，尚未能成為個人類中間業(yè)務(wù)收入的支柱。今年以來，互聯(lián)網(wǎng)金融以及第三方支付繼續(xù)涉足結(jié)算業(yè)務(wù)、個人客戶對銀行服務(wù)期望值越來越高，迫使各商業(yè)銀行必必需全面出擊：一方面重新回歸銀行經(jīng)營本質(zhì)，在傳統(tǒng)結(jié)算領(lǐng)域開拓革新、在渠道建設(shè)管理方面加大投入;另一方面加快投資理財類產(chǎn)品革新、向更高層次的投資領(lǐng)域邁進(jìn)。(四)渠道分流特征顯然、渠道協(xié)同的迫切性強(qiáng)化隨著客戶交易自主性的強(qiáng)化及銀行各類交易渠道的優(yōu)化，許多辦理流程簡單、非現(xiàn)金的一般業(yè)務(wù)逐漸向電子渠道和自助渠道遷移，自助渠道成為物理網(wǎng)點服務(wù)的'有效延伸，對物理網(wǎng)點的替代作用越來越顯然，各渠道協(xié)同作用的發(fā)揮顯得尤為迫切。二、個人業(yè)務(wù)傳統(tǒng)經(jīng)營模式的缺陷客觀上講，我國商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)在歷經(jīng)二十多年的變革與發(fā)展后，已經(jīng)初步形成了以客戶為中心、依托高科技手段，向個人和家庭提供綜合性、一體化服務(wù)的個人業(yè)務(wù)經(jīng)營理念。但今年以來，各行面對新的市場變化，不斷調(diào)整個人存款利率政策、共同對抗互聯(lián)網(wǎng)金融、關(guān)閉某種交易功能以抵制客戶資金爭奪等，這些做法均反映出整個行業(yè)在個人業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理中存在一些問題。(一)精細(xì)化管理不夠，對客戶的保有固化手段非常有限由建總行與美國銀行進(jìn)行的戰(zhàn)略協(xié)助項目分享報告中了解到，美國銀行依據(jù)客戶收入和可投資資產(chǎn)將客戶細(xì)分為零售客戶、優(yōu)先客戶和寬?？蛻?，并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。這些工作都是基于對客戶數(shù)據(jù)的梳理與分析而展開的。而我行目前擁有四行第一的客戶規(guī)模，但客戶的營銷與維護(hù)方式仍停留在簡單粗放狀態(tài)，對客戶的精細(xì)化管理不夠、對客戶的保有固化手段非常有限：一是客戶數(shù)據(jù)掌握不完整。由于業(yè)務(wù)管理歸屬不同部門，對個人客戶數(shù)據(jù)(包括客戶的資產(chǎn)狀況、產(chǎn)品配置狀況、消費(fèi)交易狀況、資產(chǎn)變動狀況等等)很難做到全面掌握，更無法測算客戶對我行的價值貢獻(xiàn)。二是客戶數(shù)據(jù)分析不到位。對現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行分類整理與目標(biāo)分析，不了解客戶的行為，不清楚客戶的必需求。三是客戶服務(wù)手段欠缺。無論我們依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況對客戶進(jìn)行了分層級的劃分、配備了專職了客戶經(jīng)理隊伍，但缺乏向不同層級客戶提供的差別化服務(wù)，服務(wù)方式雷同、固化手段手限，客戶找不到長期忠誠于建行的理由。(二)市場化運(yùn)作的機(jī)制不完善，應(yīng)對能力有限一是嚴(yán)格監(jiān)管下的銀行經(jīng)營缺乏靈活的市場化運(yùn)作機(jī)制，特別是個人業(yè)務(wù)的產(chǎn)品定價機(jī)制不健全，一直用固有的思維模式面對紛繁變化的市場，終究會感受到措手不及的尷尬，這一點在面對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品競爭時表現(xiàn)得尤為特別。二是銀行業(yè)因其特有屬性，經(jīng)營相對封閉與保守，即使部分股份制銀行已采納了一些靈活的手段，但四大商業(yè)銀行對市場的覆蓋擁有絕對優(yōu)勢，無論各行已意識到并開始著手拓展其服務(wù)客戶的范疇與領(lǐng)域，但整體上看速度依舊緩慢，更缺乏有特色的個性化服務(wù)。(三)革新管理能力不夠，競爭優(yōu)勢不顯然近兩年，我行特別重視產(chǎn)品革新和流程優(yōu)化工作，投入了大量的資源和人力進(jìn)行項目開發(fā)與市場營銷，但到目前為止仍缺乏對革新項目后續(xù)的跟蹤管理，不了解新產(chǎn)品推出后的市場反映和客戶評價，不清楚優(yōu)化后的流程是否切實提升了服務(wù)效率、是否符合客戶體驗的預(yù)期。革新管理流程的不完整可能導(dǎo)致三個后果：一是項目成功，市場接受度高，在某項業(yè)務(wù)上形成了我行的競爭優(yōu)勢，有效促進(jìn)了業(yè)績增長;二是項目不夠成功，未能達(dá)到市場預(yù)期，但如果能夠配以后續(xù)的改善機(jī)制，則可能打造競爭優(yōu)勢，但在目前的管理狀況下這種狀況很難發(fā)生;三是項目失敗，沒有后續(xù)的分析總結(jié)，不了了之。三、個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點方向與對策(一)個人業(yè)務(wù)擁有強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿默F(xiàn)有客戶分析，社保客戶將是我行下一步重點要挖掘的資源。從區(qū)域發(fā)展分析，縣域金融資源豐富，金融服務(wù)供給不夠，城市地區(qū)每萬人擁有2個銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點，縣域地區(qū)每萬人擁有的數(shù)量為1.28個。從資金來源看，網(wǎng)絡(luò)客戶拓展、代發(fā)工資、資金承接，既是解決當(dāng)前存款業(yè)務(wù)拓展的必需要，更是個人存款將來增長的基礎(chǔ)。(二)推動轉(zhuǎn)型的假設(shè)干立足點無論存款指標(biāo)是銀行核心競爭力的集中體現(xiàn)，但客戶是展開銀行業(yè)務(wù)最基本的要素，在業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理過程中我們應(yīng)調(diào)整考核思路，強(qiáng)化客戶指標(biāo)，特別是有價值貢獻(xiàn)的客戶新增，客戶保有以及客戶的資產(chǎn)增量等，必必需在考核導(dǎo)向上特別綜合經(jīng)營、綜合服務(wù)與綜合收益，并在此基礎(chǔ)上推動個人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。一要將客戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)變，二要建立全方位渠道的協(xié)同服務(wù)，三要提升營銷的精準(zhǔn)性，四要改善服務(wù)細(xì)節(jié)、樹立我行形象。(三)對策與思路個人業(yè)務(wù)的發(fā)展要夯實基礎(chǔ)、與時俱進(jìn)，要在客戶、渠道、服務(wù)、革新等方面扎實推動轉(zhuǎn)型發(fā)展。1.加快推動考核政策調(diào)整，發(fā)揮營銷引領(lǐng)作用。逐步建立以客戶價值和客戶貢獻(xiàn)為主要內(nèi)容的考核制度，重點通過有資產(chǎn)客戶保有率、有資產(chǎn)客戶新增和個人客戶資產(chǎn)增量這三個維度驅(qū)動業(yè)績考核。2.加快推動行業(yè)應(yīng)用，穩(wěn)固客戶基礎(chǔ)。要向三個方向努力：一是天天都有收入的客戶群，如專業(yè)市場客群、出租司機(jī)客群及特約商戶客群;二是每月、每季都有固定進(jìn)項的客戶群，如代工和社保客群;三是有特定消費(fèi)必需求的客戶群，如社區(qū)客群、高?？腿?、交通龍卡和ETC客群等。3.加快推動渠道建設(shè)，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。要把渠道布放在客戶身邊，豐富各渠道服務(wù)種類，充分關(guān)注客戶對渠道的服務(wù)體驗，強(qiáng)化信息互享、流程互通和業(yè)務(wù)互聯(lián)。4.加快推動數(shù)據(jù)應(yīng)用，支持決策營銷。要建立完善企業(yè)級對私客戶信息管理、客戶關(guān)系管理和客戶綜合營銷服務(wù)平臺，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的分析與運(yùn)用，培育基于數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷能力、分析挖掘能力、金融非金融服務(wù)整合能力。5.加快推動服務(wù)完善，提升客戶體驗。要學(xué)會和掌握線上線下的服務(wù)交互，關(guān)注服務(wù)的頻率和服務(wù)的度。6.加快推動全面革新，打造競爭優(yōu)勢。要打破原有疆界的限制和原有經(jīng)營模式的束縛，利用移動互聯(lián)重塑銀行的產(chǎn)品與服務(wù)體系，構(gòu)建安全、互信、開放、全程的移動金融基礎(chǔ)服務(wù)平臺，不斷豐富移動支付產(chǎn)品。MPA考核下信托業(yè)務(wù)謀轉(zhuǎn)型發(fā)展MPA考核下信托業(yè)務(wù)謀轉(zhuǎn)型發(fā)展2021年一季度宏觀審慎評估體系(MPA)正式將表外理財納進(jìn)廣義信貸范圍,以合理引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化對表外業(yè)務(wù)風(fēng)險的管理。依據(jù)相關(guān)說法,"將更廣泛的金融資產(chǎn)、金融機(jī)構(gòu)、金融市場納進(jìn)宏觀審慎管理,防范系統(tǒng)性風(fēng)險是大勢所趨'。從2021年一些地區(qū)的宏觀審慎評估體系操作指引可見,現(xiàn)階段MPA評估考核的主要對象是銀行,但除了銀行,財務(wù)公司、汽車金融公司、金融租賃公司以及信托公司也成為MPA的實施對象。在此背景下,非銀行金融機(jī)構(gòu)也應(yīng)將MPA體系中關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行深入分析,為考核做好準(zhǔn)備。財務(wù)公司:尤為關(guān)注資本和杠桿狀況依據(jù)《北京地區(qū)宏觀審慎評估體系操作指引》,目前MPA實施對象為北京農(nóng)商銀行、成立滿三年(2021年12月31日前成立)的在京外資法人銀行、村鎮(zhèn)銀行、財務(wù)公司、汽車金融公司和金融租賃公司。"財務(wù)公司在MPA體系中被單獨列為一類機(jī)構(gòu),相對應(yīng)的監(jiān)管指標(biāo)也與其他兩類有所不同,不同的監(jiān)管指標(biāo)制定也體現(xiàn)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對財務(wù)公司的政策指導(dǎo)方向。'一位接受采訪的.財務(wù)公司人士說。MPA中的七大方面考核,按評分規(guī)則看,資本和杠桿狀況、定價行為最為重要,都是"一票否決'的考核項,另外五項中有兩項不達(dá)標(biāo)才給予不及格考核。進(jìn)一步將MPA體系與目前財務(wù)公司行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,資本和杠桿狀況、定價行為正是財務(wù)公司日常經(jīng)營中最容易跨越"紅線'的指標(biāo)。從資本和杠桿狀況看,分為兩項指標(biāo),一是資本充足率,二是杠桿率,分別占80分和20分。所以,資本充足率至少要得分在40分以上,此項才有可能及格。依據(jù)業(yè)內(nèi)人士測算,宏觀審慎資本充足率的考核有兩個必需要關(guān)注的變量,即資產(chǎn)規(guī)模和廣義信貸增速,當(dāng)容忍度為10%,廣義信貸增速為23%的狀況下,且假設(shè)杠桿率得滿分20分,大部分財務(wù)公司才有可能滿足MPA中的資本和杠桿狀況考核。據(jù)了解,財務(wù)公司由于規(guī)模受限,一般存款規(guī)模較為穩(wěn)定,貸款規(guī)模卻受到多方面的影響,如成員單位年末付款壓力大、集團(tuán)公司對財務(wù)公司貸款不納進(jìn)集團(tuán)有息負(fù)債考核,這些原因都會造成財務(wù)公司年末或各別時點的貸款規(guī)模大量增加或減少。因此,有財務(wù)公司人士表示"一刀切控制規(guī)模比較難受',希望能夠區(qū)別對待財務(wù)公司這種特別的金融機(jī)構(gòu),如將目前宏觀審慎資本充足率中的容忍度由統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)4%,擴(kuò)大為10%以上。信托公司:考核下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展"基于對相關(guān)信托機(jī)構(gòu)的調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前信托行業(yè)普遍不太關(guān)注MPA考核體系,這也反映出MPA對信托的直接影響較小。'普益標(biāo)準(zhǔn)研究員陳新春說,就信托公司而言,其資本和杠桿狀況指標(biāo)以及定價行為指標(biāo)暫不納進(jìn),這意味著MPA不會對信托公司資本充足率進(jìn)行考核,但其業(yè)務(wù)范疇假設(shè)涉及廣義信貸,依舊會對其有所監(jiān)測。只是相關(guān)于銀行,信托所受MPA直接影響有限。但從間接影響看,當(dāng)銀行表外業(yè)務(wù)納進(jìn)廣義信貸范疇后,對信托承接銀行表外理財?shù)耐ǖ李愅瑯I(yè)業(yè)務(wù)勢必產(chǎn)生影響。陳新春認(rèn)為,無論目前MPA對信托考核不涉及資本和杠桿狀況,將來隨著信托進(jìn)一步發(fā)展,其市場影響力將顯著強(qiáng)化,監(jiān)管層很有可能將這一指標(biāo)納進(jìn)對信托公司的考核。目前,《信托公司凈資本管理辦法》類似于銀行資本充足率,信托公司相關(guān)業(yè)務(wù)展開和信托資產(chǎn)規(guī)模增速與其凈資本直接掛鉤。通過對信托公司凈資本實施硬約束,相當(dāng)于以控制杠桿率的方式限制過快的信托資產(chǎn)規(guī)模增速,以降低潛在的系統(tǒng)性金融風(fēng)險。關(guān)于MPA對信托公司的影響,中國人民大學(xué)信托與基金研究所執(zhí)行所長邢成說:"主要針對銀行業(yè)存款類機(jī)構(gòu),目前對信托公司等非銀機(jī)構(gòu)影響有限,但不排除將來對其他金融機(jī)構(gòu)包括信托公司也采納類似的辦法。'他認(rèn)為,MPA對信托公司最直接的影響就是通過逆周期監(jiān)管,打破所有公司不分優(yōu)劣政策均沾、劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象,使強(qiáng)者恒強(qiáng)?？己梭w系仍將不斷擴(kuò)容與修正當(dāng)前,MPA尚處于實施初期,必定存在一些與原有機(jī)制不同的狀況,必需要經(jīng)過一個適應(yīng)與磨合的階段。按照2021年第四季度中國貨幣政策執(zhí)行報告中所說,"將更廣泛的金融資產(chǎn)、金融機(jī)構(gòu)、金融市場納進(jìn)宏觀審慎管理,防范系統(tǒng)性風(fēng)險是大勢所趨'。"宏觀審慎監(jiān)管收效,小型流動性事件杜絕,金融體系更加平穩(wěn),長期看是重大利好。'邢成說,MPA實施后,通過激勵約束措施,獎勵"乖銀行',約束"壞孩子',能夠使"乖銀行'從財務(wù)上實質(zhì)性獲利,從而提升其盈利水平。如此套用在信托公司監(jiān)管上,則會進(jìn)一步加速分類評級監(jiān)管的速度,更加堅定地實施"一司一策'監(jiān)管模式,進(jìn)而進(jìn)一步加速信托公司分化并最終引發(fā)新一輪的行業(yè)洗牌。財務(wù)公司人士也表示,MPA體系的關(guān)注重點是機(jī)構(gòu)廣義信貸增長速度,強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)資本約束資產(chǎn)擴(kuò)張理念進(jìn)一步落實體現(xiàn)。財務(wù)公司在面對MPA考核時,容易因為自身特點,如季度性信貸增長、單家成員單位存款定價偏高等原因,造成MPA考核不達(dá)標(biāo),財務(wù)公司應(yīng)設(shè)置專業(yè)崗位監(jiān)控和研究MPA體系。同時建議依據(jù)實際考核結(jié)果,分析財務(wù)公司行業(yè)的考核結(jié)果特點,引導(dǎo)財務(wù)公司在MPA體系下更好地發(fā)揮集團(tuán)內(nèi)部大金融平臺作用。值得注意的是,表外理財