客戶資源管理會計簡介

“客戶資源管理會計”簡介（一）客戶會計產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的原因原因：知識經(jīng)濟時代，客戶是一種知識或智力資本在知識經(jīng)濟時代，公司的價值已不在于擁有多少廠房、設(shè)備、甚至產(chǎn)品，而在于客戶的信賴程度、與商業(yè)伙伴合作的能力、知識產(chǎn)權(quán)、信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、以及員工的創(chuàng)造能力和技能等知識（智力）資本和無形資產(chǎn)。原因二：客戶資源，是企業(yè)要努力獲取的資源客戶資源對企業(yè)獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢具有戰(zhàn)略意義。過剩的生產(chǎn)能力,消費不足.原因三：方興未艾的系統(tǒng)，呼喚“客戶會計”的支持系統(tǒng)有三個層面:第一個層面是操作型，即方便與客戶的交流，簡化操作流程;第二個層面是協(xié)同型，即整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門共同為客戶提供服務和支持；第三個層面是分析型,即了解客戶的需求，分析客戶構(gòu)成和目標客戶群體，確定客戶滿意度，分析客戶的價值、確定值得保留的客戶，深度分析利潤構(gòu)成等等。從國內(nèi)一些企業(yè)實施的實踐看，主要還是停留在操作型和協(xié)同型的層面上，而要真正實現(xiàn)分析型，“客戶會計”的應用就必不可少。原因四：信息時代對管理會計提出了挑戰(zhàn)，要求將“客戶會計”納入體系“客戶會計”在管理會計中已有所體現(xiàn)，如卡普蘭和阿特金森在“平衡記分卡”中提出需要關(guān)注客戶獲取率、客戶保持率、客戶滿意率和客戶獲利能力等指標；作業(yè)成本法強調(diào)以客戶為導向來不斷改進作業(yè)鏈和價值鏈，降低作業(yè)成本，提高客戶價值；“全面質(zhì)量管理”體系中也十分強調(diào)客戶投訴和失去客戶的成本。．現(xiàn)有的研究文獻客戶資產(chǎn)與客戶資本（權(quán)益）的概念及研究現(xiàn)狀一．客戶資本國內(nèi)外研究文獻中，很少專門來探討客戶資本的含義，主要是從不同的角度來描述。美國著名學者托馬斯.斯圖爾特：客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關(guān)系的價值；加拿大帝國商業(yè)銀行的副總裁休伯特.圣翁奇：客戶資本是企業(yè)特權(quán)的深度、寬度和關(guān)聯(lián)度；瑞典斯勘的亞公司的智力資本主管列夫.埃德文森：客戶資本是企業(yè)與客戶保持業(yè)務往來的可能性；：客戶資本表示一個企業(yè)獲得的源自組織外部無形資產(chǎn)中的潛在能力，其本質(zhì)是蘊涵在企業(yè)外部關(guān)系中的知識。國內(nèi)學者對客戶資本也進行過簡單的描述：柳御林：客戶資本是客戶庫、客戶關(guān)系和客戶潛力的價值總和。其中客戶庫是指目前市場現(xiàn)有客戶的基本情況；客戶關(guān)系是指和現(xiàn)有客戶當前的及潛在的業(yè)務關(guān)系；劉建：客戶資本是指市場營銷渠道、服務力量、客戶忠誠、企業(yè)信譽等經(jīng)營性無形資產(chǎn)。國內(nèi)外學者對客戶資本的描述，可以歸納為如下幾點：.從內(nèi)容看，客戶資本蘊涵在企業(yè)外部關(guān)系中。.從作用上看，客戶資本提供企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的可能性。.客戶資本本質(zhì)是企業(yè)與外部業(yè)務往來中的關(guān)系價值。.客戶資本是由營銷渠道、客戶庫、企業(yè)無形資產(chǎn)等組成。二．客戶資產(chǎn)對于客戶資產(chǎn)，羅伯特.布拉特伯格（）和約翰.丹頓（）()首先給予了客戶資產(chǎn)完整的定義：企業(yè)的客戶資產(chǎn)（）就是企業(yè)所有客戶終身價值的現(xiàn)金流貼現(xiàn)之和。這一定義引入了客戶生命周期價值的概念.羅伯特:把顧客資產(chǎn)看為企業(yè)所有顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和；美國學院對客戶資產(chǎn)的定義是：所有用戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，減產(chǎn)品和服務的成本、營銷成本，加上滿意的客戶因向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤.沒有用折現(xiàn)法.羅伯特.韋蘭（.）和保羅.科爾（）在《走進客戶的心》一書中指出：客戶關(guān)系價值資產(chǎn)被稱為“客戶權(quán)益”，也就是客戶價值，即客戶關(guān)系價值與獲取、發(fā)展和保有成本的差。還強調(diào)：與客戶的關(guān)系是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，我們應該像評估和管理其他金融資產(chǎn)或?qū)嵨镔Y產(chǎn)一樣來評估和管理；羅蘭.拉斯特、（）、費萊麗.齊森爾（和凱瑟琳.勒門（）在《駕馭客戶資產(chǎn)——如何用客戶終身價值重塑企業(yè)戰(zhàn)略》一書中，也將客戶資產(chǎn)定義為所有客戶的終身價值的折現(xiàn)價值之和，并指出客戶資產(chǎn)由價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)三個因素所驅(qū)動。有關(guān)價值的概念及研究現(xiàn)狀價值問題，理所當然是客戶資源管理會計的主要問題。一．客戶價值和匯編了～年所有發(fā)表在上有關(guān)客戶關(guān)系管理理念的文章在這個專輯中,客戶價值被定義為客戶所支付的價格與企業(yè)為之投入的成本之間的差值,即客戶利潤。建立在這個定義的基礎(chǔ)之上,該參考文獻以客戶所支付的價格()減去企業(yè)所付出的服務成本()作為評價指標,定性度量了客戶價值。該研究對于客戶價值的定義在很大程度上還帶有交易型營銷策略的色彩,僅僅注意到客戶現(xiàn)有的利潤,而沒有涉及到其在剩余生命期中的利潤潛力。將客戶價值界定為客戶所帶來的凈現(xiàn)金流的大小在其研究中,突出分析了忠誠客戶的價值,認為基礎(chǔ)利潤()、收益增長()、成本節(jié)約()、推薦效應()以及價格溢價()是客戶產(chǎn)生利潤的主要因素,并且隨著客戶關(guān)系的延續(xù),其帶來的收益更大。所提出的這五個客戶產(chǎn)生利潤的來源已經(jīng)廣為接受和引用。但是該定義仍然強調(diào)客戶已經(jīng)產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流,沒有涉及其未來的凈現(xiàn)金流能力。.、對客戶價值的界定與相同該研究提出了客戶響應率指標，認為企業(yè)的資源最好用在客戶價值高并且有回應的客戶群上。該研究中的客戶價值同樣是指客戶已經(jīng)產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流。雖然客戶響應率可以在一定程度上作為客戶未來價值潛力的一個方面,但是該研究將其與客戶價值割裂開來,單獨予以考慮。不過,該研究已經(jīng)注意到客戶未來價值的重要性。.、.將客戶價值定義為客戶利潤并借用的研究成果闡述了客戶價值的五個來源,同時該研究將客戶價值和客戶忠誠作為兩個獨立的變量,客戶價值仍然是指客戶當前的凈現(xiàn)金流,客戶忠誠隱含了對客戶未來現(xiàn)金流潛力的預測,但是并沒有將兩者統(tǒng)一到客戶價值中,這一理解與的研究不一致,后者將客戶忠誠作為客戶價值的一個方面。、和ü將客戶價值定義為企業(yè)的關(guān)鍵決策者從客戶關(guān)系中所感受到的收益()與付出()之間的權(quán)衡(),這種收益和付出既包括貨幣因素,又包括非貨幣因素。(非貨幣的難以計量)等首次將客戶價值的非貨幣化因素和貨幣化因素置于同等重要的地位,并以此區(qū)分客戶價值為直接功能()、間接功能()和社會功能(),其中直接功能又細分為利潤功能()、銷量功能()和安全功能(),間接功能分為創(chuàng)新功能()、市場功能()、尋找功能()和進入功能(),社會功能包括信任()、情感()、承諾()以及契約()等,并驗證了上述直接功能和間接功能與企業(yè)客戶價值感受正相關(guān)。該研究給出了客戶價值的清晰界定和劃分,突出強調(diào)了客戶價值的非貨幣價值,這是它與上述研究的一個最大區(qū)別和優(yōu)點。王海洲認為客戶價值體現(xiàn)在五個方面：一是市場價值,即貨幣收益價值；二是規(guī)模價值,即誘發(fā)其他客戶的從眾心理；三是品牌價值,即客戶的正向和負向口碑效應；四是信息價值，通過客戶獲取信息的大??；五是網(wǎng)絡(luò)化價值,即客戶使用某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務會促使該客戶有聯(lián)系的其他客戶也成為該企業(yè)的客戶。王以能否有助于形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢和核心競爭力為標準來對客戶價值進行分類,視角獨特,但是沒有給出一個具體的量化評價方法,研究的深度還不夠。二．客戶生命周期價值與客戶終身價值關(guān)于客戶生命周期價值的定義，國外的學者已經(jīng)給了很完備的解釋：()認為：客戶生命周期價值是未來對費用和利潤的所有貢獻的凈現(xiàn)值；(凈現(xiàn)值法)()：是期望未來客戶對費用和利潤的貢獻的凈現(xiàn)值；()：是期望未來客戶對費用和利潤的所有貢獻的凈現(xiàn)值；()：是除去相關(guān)的客戶管理成本后的期望利潤；()：一個客戶在其生命周期里帶來的凈利潤的總折現(xiàn)值；()：在交易和接觸中客戶對利潤的貢獻的凈現(xiàn)值；()：一個客戶在與公司的整個交易期里為公司帶來的凈利潤或凈損失；()：一個客戶產(chǎn)生的未來所有利潤的現(xiàn)值。目前,對于客戶細分的客戶終生價值的計算模型,其代表性的成果主要有:、.和.、陳明亮以及齊佳音研究成果。對于任意個體客戶終生價值的建模研究比較全面的研究還不多見。相關(guān)的工作是.、.和所提出的用于任意個體客戶在將來一段時間內(nèi)交易行為(購買次數(shù)期望)預測的模型。.和.又對早期的工作進行了改進,增添了客戶未來每次交易平均交易量的預測模型,并綜合前期的模型得到任意個體客戶在未來一段時間內(nèi)交易量的期望值。“客戶會計”及其研究現(xiàn)狀客戶會計（）的主要職能在于確認、計量、記錄、報告客戶價值及其變動。平衡計分卡中強調(diào)的顧客維度?？蛻粼u價作為積分卡的一個重要維度之一。國內(nèi)外對客戶會計的研究還處于萌芽階段.美國的奎爾?。ǎ┖望溎撬梗ǎ┰谀晔状翁岢隽丝蛻魰嫞ā┑母拍?，對客戶會計的內(nèi)容進行了概括，認為客戶會計包括用于評估與某特定客戶或客戶群體有關(guān)的收入或利潤的現(xiàn)值的所有會計方法，這些方法包括客戶獲利能力分析、客戶分部獲利能力分析、客戶生命周期獲利能力分析以及將客戶或客戶群體估價為資產(chǎn)?？ǘ〖{斯等學者通過實驗研究，證實了客戶獲利能力分析在合理配置市場營銷資源中的價值。有效的客戶獲利能力分析需要確定客戶收入和成本的數(shù)據(jù)。從財務會計系統(tǒng)獲取單個客戶的收入數(shù)據(jù)并不難，難點在于正確地分配客戶所引發(fā)的成本在雅各布斯等學者的研究中認為用計量客戶收入和成本是一種面向“過去”的客戶獲利能力分析，因此，他們建議客戶獲利能力分析應該面向未來。客戶分類獲利能力分析方法將市場分部或客戶群體作為獲利能力分析的單位。該方法在銀行業(yè)的應用潛力巨大?？蛻絷P(guān)系生命周期獲利能力分析方法在基本的客戶獲利能力分析基礎(chǔ)上，考慮客戶交易關(guān)系生命周期內(nèi)累計的未來利潤。人壽保險業(yè)的精算師可以用該方法計算客戶生命周期內(nèi)所能帶來的利潤,把客戶按職業(yè)年齡分群.將客戶估價為資產(chǎn)，可以更好地衡量客戶的價值。利維特（）認為，“公司最珍貴的資產(chǎn)是它與客戶的關(guān)系，正如其它資產(chǎn)一樣，這種關(guān)系可能升值，也可能貶值”。航空公司前卡爾松認為“資產(chǎn)負債表的資產(chǎn)方所列出的價值多少億美元的飛機只是表象，實際上在資產(chǎn)方應該列示的是去年我們運送了多少滿意的乘客。那些滿意我們的服務并愿意成為回頭客的客戶才是我們唯一的資產(chǎn)”?？蛻糍Y源管理會計目標評價產(chǎn)品對客戶的價值客戶成本計量與的連接關(guān)系評價作業(yè)對客戶的價值評價客戶對企業(yè)的價值找出最有價值的客戶群為企業(yè)對不同的客戶群進行營銷決策提供信息支持（二）可以開展研究的領(lǐng)域客戶關(guān)系資源及客戶資源會計的定義客戶關(guān)系資源的確認客戶資源的記錄，在中如何實現(xiàn)，與客戶資源會計的連接客戶關(guān)系資源的價值計量方法計量模型:現(xiàn)值模型,盈利模型,指標評估模型客戶關(guān)系資源的報告客戶關(guān)系資源價值與企業(yè)價值的關(guān)系客戶價值管理與作業(yè)鏈價值管理參考文獻．劉朝暉，的支持系統(tǒng)——客戶資源會計，萬達月刊．.．（,,《》）．柳卸林，知識經(jīng)濟導論，經(jīng)濟管理出版社，．《客戶關(guān)系知識管理研究》，季憲平，．(),“,”().．羅伯特.韋蘭和保羅.科爾走進客戶心[].北京經(jīng)濟科學出版社，．,，，，()．,,．,,．,,，．,,邱振儒譯,客戶關(guān)系聯(lián)結(jié)技術(shù),商業(yè)周刊出版股份有限公司．()～．..,～～．,.:.():～．陳明亮.客戶保持與生命周期研究.西安交通大學博士論文．齊佳音.企業(yè)客戶價值研究.西安交通大學博士論文．,,.:.,,．,.:.():～．，，()．季憲平，客戶關(guān)系知識管理研究，西北工業(yè)大學論文．余義文，基于客戶關(guān)系管理的客戶價值體系及客戶組合模型研究，上海大學碩士論文．王愛東，基于客戶價值的產(chǎn)品競爭力分析方法研究及應用，天津大學碩士學位論文．齊佳音，舒華英，電信運營業(yè)客戶價值研究的緊迫性及方向探討，電信科學，．王愛玲，張曉帆，張東生，客戶價值的綜合評價，河北省科學院學報，．田麗鳳，劉麗文，運用方法評估客戶價值，現(xiàn)代管理科學，．王英磊，基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶分析在客戶關(guān)系管理中的應用，北京航天航空大學碩士學位論文，．陳靜宇，客戶價值與客戶關(guān)系價值，中國流通經(jīng)濟，．劉朝暉，芻議客戶會計的目標及其應用環(huán)境，四川會計，．劉朝暉，客戶會計度量客戶價值的主要方法，財會通訊，．王愛玲，客戶資源價值評價與營銷資源配置，河北工業(yè)大學碩士學位論文，．朱月陽，企業(yè)基于的客戶研究，華中科技大學碩士學位論文，．陳遠高，基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理研究，浙江大學碩士學位論文，．何淑明，試析企業(yè)客戶資本管理，經(jīng)濟師，．李浩，盧艷麗，智力資本中的客戶資本管理研究，東北財經(jīng)大學學報，．謝獲寶，王銳，客戶資源也是企業(yè)資產(chǎn)，企業(yè)改革與管理，．劉浩，張藍中，客戶資產(chǎn)價值的定量研究，財會月刊，．李梅，劉煒，現(xiàn)代企業(yè)的