《機(jī)場貴賓服務(wù)》課件-7. 服務(wù)意識提升

職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫機(jī)場貴賓服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫服務(wù)拓展"服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果"。服務(wù)服務(wù)意識存在于每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。服務(wù)意識職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫設(shè)計室主動服務(wù)意識是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中,為別人提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。主動服務(wù)意識應(yīng)該是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主觀能動性的充分表現(xiàn)。所以主動服務(wù)意識有兩個最大的特點(diǎn)：一是自覺。二是“以他人為中心”。服務(wù)和服務(wù)意識案例“主動服務(wù)”王先生在艙內(nèi)用完餐后因急于處理一些工作，于是自己拿著餐盤走出座位，在走道碰見一位乘務(wù)人員，可惜這位乘務(wù)人員沒有看見王先生，王先生拿著餐盤繼續(xù)往后走去，遇到一位正在擠過餐車的乘務(wù)人員，王先生表示讓乘務(wù)員幫收一下餐盤，這位乘務(wù)人員回復(fù)“請等一下”而這時餐車的兩端也各有一位空乘人員.......請做出分析演示案例“主動服務(wù)”主動服務(wù):

---把服務(wù)做在旅客提出需求之前。

1.觀察賓客的肢體語言通過觀察，服務(wù)員在賓客開口之前主動服務(wù)，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。2.了解賓客的消費(fèi)習(xí)慣語言是人與人之間思想交流的重要工具，通過觀察結(jié)合語言運(yùn)用，用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。幫助客人匹配更符合他需求的服務(wù)產(chǎn)品，或者引導(dǎo)客人挖掘他自身的消費(fèi)需求。3.積累服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中，積累對本企業(yè)、本部門服務(wù)資源、交通路線、服務(wù)設(shè)施及應(yīng)用方式的充分認(rèn)識。在客人有需要時，能主動提供準(zhǔn)確的信息。設(shè)計室隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，人們對時間和效率的追求越來越高，那么如何提高服務(wù)的效率？這成了民航服務(wù)人亟待解決的問題。服務(wù)和服務(wù)效率案例“服務(wù)效率”下午四點(diǎn)鐘，澳大利亞商人Scott在中國某城市機(jī)場服務(wù)臺買好票，在他看來，這個機(jī)場環(huán)境布局、服務(wù)態(tài)度也都還滿意，但是他提出了一個問題“我晚上九點(diǎn)多才要再次登機(jī)，這接下來的5個小時怎么過？”......請做出分析演示。案例“服務(wù)效率”服務(wù)效率:

提高服務(wù)人員控制能力，養(yǎng)成快速工作習(xí)慣。1.縮短旅客等待時間：通過工作流程、工作技能提升縮短絕對服務(wù)時間。2.精確旅客等待時間：服務(wù)過程難免有需要旅客等待的時間，這時應(yīng)明確告知旅客需等待的時長，增強(qiáng)旅客對自我時間的控制感。3.充實(shí)等待時間：幫助旅客填充等待時間，可以引導(dǎo)其購物、用餐、讀書等，比如新加坡樟宜機(jī)場候機(jī)廳免費(fèi)兒童游樂場的設(shè)置。處理原則—“急客人之所急”。安全是民航“永恒的主題”，也是民航企業(yè)的“第一競爭力”。把保證旅客生命安全作為民航的“第一要務(wù)”，把飛行安全作為民航企業(yè)的“第一品牌”。始終要記住：沒有民航的安全，便沒有民航的一切!民航安全“預(yù)防為主”只有有效地預(yù)防安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，才能達(dá)到安全管理的最高境界！安全意識職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫案例“安全服務(wù)”飛機(jī)正在下降過程中顛簸很厲害，乘務(wù)人員也都系好安全帶在自己的位置，這時一位年齡比較大的女士解開安全帶，打開行李架，正在尋找什么物品，......請做出分析演示。案例“安全服務(wù)”強(qiáng)迫性溝通:溝通態(tài)度剛性果敢，一定程度缺乏合作的精神，適用于危急情形。1.“嚴(yán)”字打頭：及時制止危險行為，警示當(dāng)事人安全大于天，比如上述案例中乘務(wù)人員第一時間關(guān)上行李架。2.生命責(zé)任大于天：把旅客本人及他人的生命安全放在第一位，告知旅客人身危險的情形。案例“安全服務(wù)”強(qiáng)迫性溝通:溝通態(tài)度剛性果敢，一定程度缺乏合作的精神，適用于危急情形。3.柔性服務(wù)融入：轉(zhuǎn)換其他方式滿足客人需求，或者引導(dǎo)客人轉(zhuǎn)變其需求，甚至推遲其某些需求。比如加油站客人打電話，可以引導(dǎo)其收費(fèi)室接聽電話或者加完油再回電話。4.善后服務(wù)跟進(jìn)：危險解除后第一時間和旅客溝通，解釋說明服務(wù)行為發(fā)生的原因和對旅客安全的考慮，感謝客人的理解和配合。應(yīng)用原則:“客人的人身或者財產(chǎn)面臨正在發(fā)生的侵害”。設(shè)計室一名合格的服務(wù)人員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。服務(wù)溝通案例“包容服務(wù)”貴賓廳休息室，一位旅客沖著服務(wù)人員大喊”你們的牛奶是壞的！“，這位服務(wù)人員快速走過去，看著客人桌上剩下的檸檬......請同學(xué)做分析演示。案例“包容服務(wù)”包容服務(wù)：包容旅客“過失”行為、包容旅客不良情緒、包容旅客不同認(rèn)知。1.接納旅客：接納旅客反應(yīng)的問題、接納旅客的情緒、接納旅客的態(tài)度；2.改善服務(wù)：立即更換或者改變服務(wù)方式、服務(wù)產(chǎn)品；3.智慧引導(dǎo)：客人選擇的產(chǎn)品可能滿足不了她的需求，這種情況下應(yīng)該及時引導(dǎo)客人更換產(chǎn)品，從而提高其體驗(yàn)不同服務(wù)產(chǎn)品的舒適度，以達(dá)到客人對服務(wù)人員服務(wù)舉措的接納和引導(dǎo)建議的贊賞。服務(wù)原則：旅客永遠(yuǎn)是對的，把“面子”留給旅客。設(shè)計室應(yīng)對危機(jī)時，員工需要切實(shí)站在一條戰(zhàn)線上，對外服務(wù)的口徑保持一致，而不是互相詆毀，或故意散發(fā)不實(shí)信息。處理危機(jī)事件，就是把危機(jī)當(dāng)成機(jī)會，在危機(jī)中讓旅客看到我們的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任、真誠和努力，增加對我們的信賴！

危機(jī)服務(wù)案例“危機(jī)服務(wù)”某航班飛行平穩(wěn)后開始給客人配餐，結(jié)果當(dāng)餐食發(fā)送到客人手里后，才發(fā)現(xiàn)餐食僅僅是一點(diǎn)小點(diǎn)心，客人極為不滿，這時有乘務(wù)員說“配餐不是我們的事情，是配餐部的事，你對我們發(fā)泄也沒什么用”......請同學(xué)做分析演示。案例“危機(jī)服務(wù)”危機(jī)服務(wù)：針對已經(jīng)發(fā)生了的危及企業(yè)或者組織形象、利益甚至生存的不良事件，采取的有效服務(wù)。1.第一時間承認(rèn)錯誤、果斷致歉，不推諉、不示弱；2.用心聆聽，快