7餐飲暗訪評定標準(第七課)

北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司怡和假日酒店餐飲星級服務培訓第七課

2008年12月1第七課內(nèi)容餐飲星級評定暗訪評分標準2餐飲星級評定暗訪評定標準一、評定項目二、各項目評分標準3一、評定項目*自助早餐服務19正餐服務48*酒吧/茶室/大堂吧服務22*送餐服務32餐飲區(qū)域整體舒適度44（總分600分）餐飲小計1654達標率=該項實際得分/該項目標準得分*100%。各星級最低總體達標率要求

三星級：70%四星級：75%五星級：85%帶“*”適用與三星級以上的酒店評定5二、各項目評分標準1、自助早餐服務2、正餐服務3、酒吧、茶室、大堂吧服務4、送餐服務5、餐飲區(qū)域整體舒適度7、后臺區(qū)域61、自助早餐服務項目：自助早餐服務（適用于三星級（含）以上）用餐地點：日期：

時間：標準達到未達到備注1在賓客抵達餐廳后，服務員及時接待102提供引座服務103主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）104服務員在賓客入座后及時提供咖啡或茶105所有自助餐食及時補充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標記說明107食品標記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食1079廚師能夠提供即時加工服務1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時更換煙灰缸1013賓客用餐完畢后，及時收拾餐具1014咖啡或茶應賓客要求及時添加1015離開餐廳時，服務員向賓客致謝1082、正餐服務項目：正餐服務餐廳名稱：日期：

時間：標準—預訂達到未達到備注1在營業(yè)時間，及時接聽電話102員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門103詢問就餐人數(shù)、時間、賓客房號或電話104重復并確認所有預訂細節(jié)105向賓客致謝10標準—引座服務6在賓客抵達餐廳后，服務員及時招呼接待107員工親切友好的問候賓客1098在賓客到達餐廳后，及時安排座位109正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢1010協(xié)助賓客就坐1011提供菜單/酒水單10標準—餐間服務12在賓客入座后，適時提供餐前飲料1013及時征詢賓客能否開始點菜1014服務員熟悉菜單內(nèi)容1015點單時服務員與賓客保持目光交流1016主動推薦特色菜肴，并說明其特色1017服務員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）101018點單完畢，服務員確認點單內(nèi)容，并向賓客致謝1019點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）1020根據(jù)賓客需要適時上熱菜（主菜）1021上菜時主動介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時，服務員主動提供面包、黃油1024服務員根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具1025西餐時，提醒賓客小心餐盤燙手1026服務員確認賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027賓客用餐完畢后，及時收拾餐具1028主動建議賓客使用甜品或替代品101129及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外1030主動詢問賓客是否需要咖啡/茶1031適時更新煙灰缸1032服務員詢問賓客對服務滿意與否1033賓客離開餐廳時，服務員向其致謝10標準—酒水服務34服務員向賓客展示酒瓶1035服務員在賓客面前打開酒瓶1036西餐時，服務員倒少量酒讓主人鑒酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038紅葡萄酒應是室溫，白葡萄酒應是冰鎮(zhèn)1039服務員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底1040當首瓶酒水用完后，服務員主動詢問是否用第二瓶1012結(jié)賬服務

41賓客要求結(jié)賬后，及時提供帳單1042賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1043賬單條目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)高效、準確無差錯10133、酒吧/茶室/大堂吧服務項目：酒吧/茶室/大堂吧服務（三星級（含）以上適用）酒吧名稱：日期：

時間：標準達到未達到備注1賓客到達酒吧/茶室/大堂吧后，服務員及時接待102服務員熱情友好地問候賓客103賓客就坐后，及時為其點單104在點單時，服務員與賓客保持目光交流105點單后及時上齊酒水106使用托盤上酒水107如果葡萄酒散杯零賣，服務員向賓客展示酒瓶，并當面倒入杯中請賓客品嘗108操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底109使用杯墊101410提供的酒水與點單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013飲品溫度合理1014主動提供佐酒小吃1015當酒水將要用完，服務員及時、主動添加酒水1016適時更換煙灰缸1017在任何時候都能看見服務人員1018賓客離開酒吧時，服務員向其致謝10結(jié)賬服務19賓客要求結(jié)賬后，及時提供帳單1020賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯10154、送餐服務項目：送餐服務（三星級（含）以上適用）日期：

時間：標準—訂餐達到未達到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門103訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復和確認預訂的所有細節(jié)106訂餐員主動告知預計送餐時間107通話完畢，向賓客致謝1016標準—送餐服務8正常情況下，送餐的標準時間為：10事先填寫好的早餐卡：不超過預訂時間5分鐘10臨時訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進入客房）1010禮貌友好地問候賓客1011征詢賓客托盤或手推車放于何處1012為賓客擺臺，倒酒水1013為賓客解釋各種調(diào)料1014送餐員主動提醒賓客盤熱燙手1015送來的食品與點單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤與推車回收程序（如提供回收卡，視同已告知）1017送餐完畢，向賓客致謝，祝愿賓客用餐愉快1017結(jié)賬18賬單條目清晰，結(jié)賬準確、及時10菜單與送餐推車19房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜品品種符合各星級標準要求1020房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房內(nèi)用膳菜單外觀清潔、保養(yǎng)良好1022送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車上桌布清潔，熨燙平整1024送餐推車上擺放鮮花瓶1025餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護設(shè)施1027口布清潔、熨燙平整、沒有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿10185、餐飲區(qū)域整體舒適度項目：餐飲區(qū)域整體舒適度標準優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)和諧，有藝術(shù)感3210.52溫濕度適宜，通風良好，空氣清新、無異味3210.53照明充足，環(huán)境舒適，無噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.54餐飲具按各菜式習慣配套齊全，無破損，無水跡210.505餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.506餐臺（包括自助餐臺）擺設(shè)美觀整潔210.507菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無灰塵、無污跡3210.58地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.509門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵210.5010天花（包括空調(diào)排風口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.501911墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)210.5012柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡210.5013家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染210.5014燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡210.5015盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲210.5016藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污跡210.5017客用品（包括臺布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）完好、無破損；清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡210.5018封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置3210.519開放式廚房有良好的排煙措施3210.5小計：44實際得分：206、后臺區(qū)域項目：后臺區(qū)域日期：

時間：標準達到未達到備注1所有廚房區(qū)域保持清潔，保養(yǎng)良好102在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知103所有廚房設(shè)施工作狀態(tài)良好104冰箱內(nèi)部保持清潔，整齊，沒有異味105所有的食品都被正確的遮蓋10