淺談中國(guó)電信日常運(yùn)營(yíng)

PAGEPAGE4河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告題目淺談中國(guó)電信日常運(yùn)營(yíng)管理班級(jí)12級(jí)人力資源管理姓名**指導(dǎo)教師***2015年04月10日

畢業(yè)實(shí)習(xí)成績(jī)鑒定表姓名學(xué)號(hào)專業(yè)/班級(jí)實(shí)習(xí)單位自我鑒定：學(xué)生簽名：年月日實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：（實(shí)習(xí)表現(xiàn)、完成主要實(shí)習(xí)任務(wù)、工作態(tài)度、專業(yè)水平、工作能力等方面的評(píng)價(jià)）建議成績(jī)（百分制）：學(xué)生指導(dǎo)教師簽名：?jiǎn)挝还?年月日校內(nèi)指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：評(píng)定成績(jī)（百分制）：校內(nèi)指導(dǎo)教師簽名：年月日答辯委員會(huì)評(píng)語(yǔ):答辯成績(jī)（百分制）：答辯委員會(huì)主任簽字:年月日淺談中國(guó)電信日常運(yùn)營(yíng)管理摘要：在現(xiàn)在這個(gè)日漸發(fā)展的社會(huì)里，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，而對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)科技發(fā)達(dá)的社會(huì)中，競(jìng)爭(zhēng)之點(diǎn)終究會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)上，優(yōu)質(zhì)、熱情、主動(dòng)的服務(wù)終究會(huì)吸引更多客戶，然而品牌更是客戶選擇的前提。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也在深入發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展也在不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，形成了消費(fèi)市場(chǎng)，而消費(fèi)者市場(chǎng)是為滿足個(gè)人生活需要而購(gòu)買產(chǎn)品的個(gè)人或集體，消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買者眾多，需求范圍廣，包括衣、食、住、行等各個(gè)方面。在激烈的消費(fèi)市場(chǎng)中，消費(fèi)者對(duì)品牌的消費(fèi)心理也發(fā)生了很大變化，對(duì)品牌產(chǎn)品的需求也越來(lái)越大。企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，必須擁有自身品牌的優(yōu)勢(shì)條件吸引消費(fèi)者購(gòu)買，建立自身品牌產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，形成良好的企業(yè)品牌形象。然而服務(wù)將是決定品牌忠誠(chéng)度的重要標(biāo)準(zhǔn)。忠誠(chéng)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)滿意度很高，繼續(xù)接受企業(yè)產(chǎn)品并且將重復(fù)購(gòu)買，是品牌的擁護(hù)者。本文主要以電信企業(yè)介紹、職業(yè)特性、實(shí)習(xí)內(nèi)容及服務(wù)與品牌關(guān)系為主要內(nèi)容闡述。關(guān)鍵詞：中國(guó)電信：企業(yè)文化：品牌形象：?jiǎn)栴}與解決：服務(wù)前言:實(shí)習(xí)目的：將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，提高個(gè)人溝通技能，管理能力，為自己以后的工作累積經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)時(shí)間：12.1-至今實(shí)習(xí)地點(diǎn)：河北省保定市定興縣實(shí)習(xí)部門及地點(diǎn)：定興縣文化廣場(chǎng)對(duì)面中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳職位：營(yíng)業(yè)員內(nèi)容：收費(fèi)、寬帶、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷活動(dòng)、品牌推廣等工作一、中國(guó)電信企業(yè)介紹中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)電信”）成立于2000年5月17日，是我國(guó)特大型國(guó)有通信企業(yè)。中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，是擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。在追求企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的同時(shí)，中國(guó)電信集團(tuán)公司堅(jiān)持企業(yè)與社會(huì)、環(huán)境及利益相關(guān)者和諧共生，認(rèn)真履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。作為我國(guó)信息化建設(shè)的主力軍，中國(guó)電信大力開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用，以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價(jià)值鏈延伸，努力使信息化成果惠及社會(huì)各行業(yè)和廣大人民群眾。先后為20多個(gè)行業(yè)和廣大企業(yè)提供針對(duì)性的信息化解決方案，在江蘇無(wú)錫成立物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和推廣中心、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室；認(rèn)真履行電信普遍服務(wù)義務(wù)，積極服務(wù)“三農(nóng)”，持續(xù)推進(jìn)“村村通電話”工程和“千鄉(xiāng)萬(wàn)村”信息化示范工程；主動(dòng)為廣大百姓提供“衣食住行用”等各方面的綜合信息服務(wù)，為推動(dòng)信息化與工業(yè)化融合，加快農(nóng)村信息化建設(shè)，方便百姓享受信息新生活做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。在新的征程中，中國(guó)電信集團(tuán)公司將抓住3G、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展機(jī)遇，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，加大結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，不斷強(qiáng)化精確管理，努力開創(chuàng)有效益規(guī)模發(fā)展的新局面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化的新突破，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化建設(shè)作出更大貢獻(xiàn)。中國(guó)電信秉承以讓客戶盡情享受信息新生活為目標(biāo)不斷向前發(fā)展；以做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商為目標(biāo)；以全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值為核心價(jià)值觀；以用戶至上，用心服務(wù)為服務(wù)理念，客戶日益增多。然而，中國(guó)電信品牌不斷增多，大家耳熟能詳?shù)奶煲怼⑻煲盹wYoung、天翼e家、天翼領(lǐng)航、天翼WIFI等，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系，電信的發(fā)展將不斷壯大。二、電信營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐（一）電信日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)在培訓(xùn)過(guò)程中，主要熟悉了企業(yè)文化，制度，業(yè)務(wù)種類及流程還有服務(wù)規(guī)范等工作介紹。1.員工行為原則：持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作、愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)、尊重他人，坦誠(chéng)溝通、服從大局，忠于企業(yè)；服務(wù)規(guī)范為迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理，特殊情況處理等，一切以客戶至上為宗旨。2.業(yè)務(wù)種類主要分為：固話、手機(jī)費(fèi)用收繳給預(yù)存；手機(jī)套餐、寬帶業(yè)務(wù)辦理等。3.業(yè)務(wù)辦理：主動(dòng)向客戶介紹各種業(yè)務(wù)，了解客戶需求，針對(duì)不同客戶的需求介紹其對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，然后讓客戶自己選擇想要的業(yè)務(wù)，為其辦理，各種憑單都弄好，簽字送還客戶。4.

培訓(xùn)體會(huì)：經(jīng)過(guò)五天的培訓(xùn)，我熟知了公司的制度、公司各種業(yè)務(wù)種類及辦理流程，了解了服務(wù)規(guī)范，五天培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行工作實(shí)踐，收獲了很多，也懂得在進(jìn)入一份工作中，崗前培訓(xùn)有很大的幫助，使我知道自己應(yīng)該怎樣進(jìn)入工作中，提前做好準(zhǔn)備，要有熱情、認(rèn)真的態(tài)度面對(duì)每一件事。（二）電信日常運(yùn)營(yíng)工作實(shí)踐正式進(jìn)入工作，早上八點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)上班，首先把營(yíng)業(yè)廳里的衛(wèi)生做好，然后登上遠(yuǎn)程系統(tǒng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳報(bào)表，查看金額，校對(duì)前一天的尾款與系統(tǒng)的賬目是否相符，以防賬目出錯(cuò)，一切就緒，最后開門營(yíng)業(yè)。顧客進(jìn)門，我們立即起身，禮貌的問(wèn)候并詢問(wèn)服務(wù)內(nèi)容，耐心回答顧客疑問(wèn)你，并主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)情況。每天都向客戶介紹不同業(yè)務(wù)及辦理業(yè)務(wù)，耐心解答顧客的問(wèn)題，進(jìn)行業(yè)務(wù)繳費(fèi)等工作，辦理手機(jī)卡套餐，寬帶產(chǎn)品業(yè)務(wù)，需要向顧客介紹各種業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及優(yōu)惠，根據(jù)顧客自身情況，推薦產(chǎn)品，由顧客自行選擇。當(dāng)客戶選定套餐后，請(qǐng)客戶出示身份證為客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的操作，打印單據(jù)，起身送還身份證及單據(jù)，并致謝。日常運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)的問(wèn)題及解決策略（一）服務(wù)問(wèn)題及解決策略電信套餐太多，銷售人員解釋不清晰，賬單出來(lái)后客戶來(lái)鬧，很容易有矛盾存在。到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺(jué)得沒(méi)有受到尊重。營(yíng)業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來(lái)的電子渠道，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基本沒(méi)有進(jìn)行推廣，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力。一方面上級(jí)的銷售指標(biāo)分配過(guò)重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒(méi)做好，銷售也沒(méi)做好。解決策略：一是提升其它渠道的服務(wù)功能，減輕自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力，一方面加強(qiáng)電子渠道服務(wù)功能的應(yīng)用，特別是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和自助終端；另一方面，下放權(quán)限，授權(quán)社會(huì)渠道服務(wù)的功能。二是營(yíng)業(yè)廳需要建立應(yīng)急性的分流機(jī)制，一方面分流人群到附近的營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)點(diǎn)，另一方面建立服務(wù)專柜，提升同類業(yè)務(wù)操作的效率；三是提升營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)效率和服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)與技能競(jìng)賽提升員工的處理工單的效率，同時(shí)改變員工的營(yíng)銷意識(shí)，明白服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是前提，服務(wù)是保證，而營(yíng)銷是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果，讓員工在做好服務(wù)后再進(jìn)行高效營(yíng)銷。四是提升營(yíng)銷的效率，通過(guò)節(jié)省營(yíng)銷的時(shí)間，為做好服務(wù)留出時(shí)間。五是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷，如果營(yíng)業(yè)廳人流實(shí)在太多，忙不過(guò)來(lái)，營(yíng)業(yè)廳也要給予客戶溫馨提示，時(shí)間告知、個(gè)性化關(guān)懷和增值服務(wù)，以維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的秩序和客戶的滿意。（二）銷售問(wèn)題及解決策略客戶不信任電信的產(chǎn)品，總覺(jué)得是受騙；營(yíng)業(yè)廳銷售能力不足，不懂得如何挖掘客戶的需求，當(dāng)客戶拒絕以后就，不知道如何繼續(xù)銷售。區(qū)域內(nèi)的電話營(yíng)銷，營(yíng)銷成功率只有20-30%，效率很差。客戶抱怨多，稱電信不停的打電話，影響到家庭正常生活。電信銷售前移的策略在執(zhí)行時(shí)不到位，服務(wù)顧問(wèn)在用戶等待時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品銷售，可以減少柜臺(tái)受理的壓力，效果是有。但執(zhí)行時(shí)用戶還是會(huì)再到受理柜臺(tái)上咨詢。在提升營(yíng)業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，因?yàn)椴荒茉谏鐓^(qū)搞活動(dòng)和搞宣傳。

解決策略：堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo)，優(yōu)化二條路徑，抓住三個(gè)元素。堅(jiān)持客戶持續(xù)滿意的目的，營(yíng)業(yè)廳無(wú)論是提供周到的服務(wù)，還是向客戶推薦業(yè)務(wù)，其目的都是為了能讓客戶的價(jià)值得到倍增，從而讓客戶滿意。營(yíng)業(yè)廳所有的工作都應(yīng)圍繞著客戶滿意為原則和出發(fā)點(diǎn)。優(yōu)化二條路徑，外部路徑和內(nèi)部路徑共同發(fā)力，就像一條船兩個(gè)漿，同時(shí)發(fā)力才走得快走得遠(yuǎn)。優(yōu)化內(nèi)部路徑就是提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷能力，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)促銷、pop促銷、服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷，前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳的銷售能力；優(yōu)化外部路徑，要改變營(yíng)銷意識(shí)，從讓客戶走進(jìn)來(lái)到我們主動(dòng)上門去，一方面通過(guò)客戶需求區(qū)隔進(jìn)行針對(duì)性的電話營(yíng)銷；另一方面針對(duì)不同市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和推廣，如營(yíng)業(yè)廳周邊的學(xué)校、超市、小區(qū)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)推廣。抓住三個(gè)元素，著力緊抓產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷三個(gè)元素；產(chǎn)品方面，分析產(chǎn)品的賣點(diǎn)，通過(guò)工具箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的買點(diǎn)，針對(duì)不同的消費(fèi)群體豐富營(yíng)銷的腳本，提升產(chǎn)品的價(jià)值；服務(wù)方面，從細(xì)節(jié)著手，不斷地滿足客戶的需求，讓客戶持續(xù)的滿意，客戶的傳播和不斷的轉(zhuǎn)介紹建立起營(yíng)業(yè)廳品牌，從而形成營(yíng)業(yè)廳區(qū)域輻射的影響力；營(yíng)銷方面，豐富銷售的手段，電話營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)促銷、事件營(yíng)銷多路營(yíng)銷方式相配合，全面地提升客戶的價(jià)值。（三）宣傳問(wèn)題及解決策略室外宣傳：每個(gè)月電信都會(huì)推出不同的優(yōu)惠活動(dòng)，例如：套餐優(yōu)惠，光纖到戶優(yōu)惠活動(dòng)，寬帶辦理優(yōu)惠活動(dòng)等。主要工作內(nèi)容：在室外搭設(shè)遮陽(yáng)工具以及桌子等，掛出海報(bào)，并對(duì)附近對(duì)過(guò)往的人發(fā)出活動(dòng)傳單，對(duì)前來(lái)咨詢的顧客進(jìn)行詳細(xì)的介紹，雖然進(jìn)行這些宣傳，但是還是大部分的客戶沒(méi)有了解到營(yíng)業(yè)廳推出的活動(dòng)。這將是宣傳工作的難點(diǎn)，但是比較難以實(shí)現(xiàn)。解決策略：我整理客戶資料，將每位客戶的號(hào)碼輸入BS系統(tǒng)里面，查詢顧客的用戶信息，利用電話號(hào)碼查詢客戶是否已經(jīng)更換光纖。一個(gè)個(gè)向客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，解答客戶的疑問(wèn)。比如：將沒(méi)有更換光纖的用戶的資料整理出來(lái)，然后逐一的打電話向客戶介紹活動(dòng)內(nèi)容，并且詢問(wèn)客戶是否要參加活動(dòng)，對(duì)不需要加入活動(dòng)的客戶，我們禮貌的接受。對(duì)于需要參加的客戶，我要將活動(dòng)的利弊闡述清楚，避免日后的糾紛。例如：告訴用戶改光纖是改變一種接入方式。原來(lái)的寬帶是ADSL電話線接入，改為光纖接入可以提高網(wǎng)速，但有可能會(huì)鋪設(shè)明線，改裝后，路由器必須長(zhǎng)時(shí)間開著，否則會(huì)影響電話的使用，并且安裝完，不可以再改回原來(lái)ADSL接入方式，詢問(wèn)客戶是否介意，如果客戶愿意辦理，我會(huì)和客戶約時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳，提醒客戶攜帶所需的身份證來(lái)辦理業(yè)務(wù)。如果客戶改變主意，不想辦理，我也禮貌的接受，并禮貌的打招呼，若客戶是辦理其他業(yè)務(wù)詢問(wèn)電信近期有沒(méi)有什么活動(dòng)，我進(jìn)入系統(tǒng)查看客戶的資料，根據(jù)客戶的情況來(lái)推薦相關(guān)的業(yè)務(wù)，比如加流量拿手機(jī)，開新號(hào)辦理十倍話補(bǔ)，辦理套餐升級(jí)等等。運(yùn)用這種方法，工作變的簡(jiǎn)單多了，客戶明白的也容易，接受的也越來(lái)越多。四、收獲和體會(huì)：實(shí)習(xí)以來(lái)，我收獲了很多，看似工作很簡(jiǎn)單，但要做好一名營(yíng)業(yè)員就不那么容易了。我知道，能夠熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)，所以我會(huì)努力做好一切工作，享受在工作中樂(lè)趣，而不是把工作當(dāng)成一種壓力，在工作中，我承認(rèn)有很多負(fù)面的心里活動(dòng)，但這是每個(gè)人都要經(jīng)歷的，在有問(wèn)題時(shí)自己開導(dǎo)自己，不懂得及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假，記下一些重要的事情。一直本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的對(duì)待每一位客戶，讓客戶稱心而來(lái)，滿意而歸，讓他們真是的感受到我們的服務(wù)，而隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)將成為衡量一個(gè)企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的好壞，都直接影響企業(yè)的形象，在這一段時(shí)間里你，作為一名營(yíng)業(yè)員，我看到了很多以前沒(méi)有看到，和無(wú)法理解的事情，不管是動(dòng)手操作還是辦事效率都得到了很大的提升。每天我都要滿含的工作熱情，用扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶服務(wù)，同時(shí)牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度，做好每天的工作。當(dāng)然樹立消費(fèi)者忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，用品牌產(chǎn)品的質(zhì)量為基礎(chǔ)，贏得消費(fèi)者的忠誠(chéng)。根據(jù)市場(chǎng)的需求繼續(xù)優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計(jì)，注重市場(chǎng)需求滿足心理需要，是品牌產(chǎn)品更有針對(duì)性，在滿足消費(fèi)者的基礎(chǔ)需求上更加了解消費(fèi)者的質(zhì)量要求及品牌服務(wù)。在品牌的基礎(chǔ)上保障質(zhì)量獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)信任，建立消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)領(lǐng)先的滿意水平。企業(yè)品牌的服務(wù)體系體現(xiàn)了品牌產(chǎn)品的形象。企業(yè)品牌的服務(wù)水平?jīng)Q定了消費(fèi)者的忠誠(chéng)程度，樹立良好的服務(wù)體系滿足消費(fèi)者的需求。以獨(dú)特的服務(wù)吸引消費(fèi)者的關(guān)注度，適應(yīng)消費(fèi)者的特殊需求。建立完善的售