營業(yè)員導購員銷售培訓手冊

營業(yè)員、導購員、銷售培訓手冊

［教材內容：店員職業(yè)道德規(guī)范、店員的主要工作職責、店員的作業(yè)流程、店員

的作業(yè)要領、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓、專賣店員工管理。］

從經營功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計劃及商品開發(fā)、采購、配

送、經營指導等多方面功能，而專營店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。專

營管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經營管理的核心環(huán)節(jié)。

一、店員職業(yè)道德規(guī)范

店員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取道德規(guī)范

的形式來加以規(guī)定的。

1、待客道德規(guī)范

待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和

抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。

(1)等待顧客應避免

雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上；

理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

評說顧客，抱怨工作，指責公司，上級或同事。

(2)主動接近顧客應避免

讓顧客久等，大搖大擺地接近；

不說歡迎光臨，也不作其他善意的表示；

在顧客未提出或做出需要幫助意思之前,過早地接近顧客,并向顧客進行推銷。

(3)接受顧客詢問應注意：

不用否定句型，而以肯定型句說話；

不斷言，讓顧客自己決定；

拒絕對應說‘'對不起"，后加請求型語句；

在自己的責任領域內說話；

多說贊美和感謝的話；

不用命令型，而使用請求型；

不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應隨同顧客解決問題。

(4)與顧客溝通應避免

言語粗俗，不用敬語；

隨便使用方言；

表現(xiàn)出焦慮的狀態(tài)；

表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。

(5)送客應避免：

站在顧客前面卻背對顧客；

不說謝謝，也不送客。

2、作業(yè)活動道德規(guī)范

1、按活動項目來劃分，如標價作業(yè)、補貨上架作業(yè)、領貨作業(yè)、盤點作業(yè)、

貨物搬運作業(yè)、驗收作業(yè)活動道德規(guī)范列舉如下：

(1)上班時間務必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀表整潔。

(2)上班前5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理

外，還應向同事及店長表示歉意。

(3)服從店長的命令和指示，接受指導和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。如有

意見分歧，應通過正常途徑以報告或溝通。

(4)上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開須預先向店長請示報告。

(5)上班時間不得與人爭吵，更不能打架。

(6)嚴格遵守休息時間。

(7)愛護公司內一-切商品、設備、器具。

(8)隨時維護賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。

(9)接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列。

(10)商品盤點要做到"誠實、認真、仔細〃，絕對避免弄虛作假。

2、店員職業(yè)道德修養(yǎng)

職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達到一定的職業(yè)道德水平所進行的自我鍛煉、自我教

育、自我改造。

店員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨職業(yè)道德意識。提高自覺地遵守店員職

業(yè)道德規(guī)范的能力。

形象修養(yǎng)：

形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面。

儀表一

耳朵：

A、有沒有清潔干凈

B、有沒有將耳環(huán)拿下

頭發(fā)：

A、有沒有頭皮屑

B、有沒有梳理整齊

C、是不是一般發(fā)型

D、染色是不是自然

臉部：

A、化妝是不是太濃

B、眼睫毛是不是整齊

C、臉部是不是干凈

口：

A、有沒有刷牙

B、有沒有口臭

手：

A、指甲剪短了沒有

舉止是通過肢體來傳達意識的一種語言，稱為肢體語言。主要包括

A、動作語言

B、表情語言

C、視線語言

D、利用空間語言

E、言語表達方式

F、聲音表達方式

G、接觸表達

H、性別、年齡語言

常用的服務用語：

A、您好

B、歡迎光臨

C、請稍等

D、讓您久等了

E、真抱歉

F、謝謝您

G、歡迎再次光臨

不能說的話（例）：

A、不知道，你去問別人

B、賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再無能為力。

二、專營店店員員的主要工作職責

1、嚴格執(zhí)行賣場服務規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實服

務，嚴格遵守各項服務紀律。

2、熟識產品包裝上應有的標志，以及自己責任區(qū)內商品的基本知識，包括

商品的名稱、規(guī)格、用途、產地，保持期限、消費使用方法和日常銷量等。

3、了解有關商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內的作業(yè)規(guī)范。

4、掌握商品標價知識，能正確打貼價格標簽。

5、注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。

6、了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識的商品配置圖表，嚴

格按照商品配置正確進行商品的定位陳列，并隨時對陳列商品進行整理。

7、隨時了解商品銷售的動態(tài)，及時提出補貨建議，或按規(guī)范操作要求完成

領綱和補貨上架作業(yè)。

8、要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要

了解治安防范要求。

9、了解賣場內主要設施的性能，使用要求與維護知識，能排除小的、因使

用不當而引起的故障。

10、搞好商品、貨架與通道的衛(wèi)生保證清潔。

11、對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。

12、服從店長關于輪班、工作調動及其他工作的安排（如在營業(yè)高峰時協(xié)助

收銀臺做好服務）。

三、專營店店員員的作業(yè)流程

店的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段，每一階段的工作內容

如下：

（一）營業(yè)前

(1)打掃衛(wèi)生；(2)檢查勞動工具：(3)查閱交班記錄。

(二)營業(yè)中

(1)巡視貨架，了解銷售動態(tài)。

(2)根據銷售動態(tài)及時做好領貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔工作。

(3)方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。

(4)協(xié)助其它部門做好銷售服務工作，如協(xié)助收銀、排除設備故障。

(5)注意賣場內顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以

確保賣場內的良好氛圍和商品的安全。

(三)營業(yè)后

(1)打掃衛(wèi)生(2)整理勞動工具；(3)整理商品單據，填寫交接班記錄。

四專營店店員的作業(yè)要領

一)領貨作業(yè)流程管理

在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責就是去內

庫領貨以補充貨架。

(1)店員領貨必須憑領貨單。

(2)領貨單上店員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價。

(3)店員對管理員研發(fā)出的商品，必須按領貨單上一一核對驗收，以免防止商品

串號和領錯貨物。

(二)專營店標價作業(yè)流程管理

標價是指商品代碼(部門別和單品別)和價格以標簽方式粘貼于商品包裝上的

工作。

1、標簽的類型

商品價格標簽對特許企業(yè)搞好專營店商品管理有很大的作用。其作用主要有:

識別商品的部分分類和單品代號，以及商品銷售、盤點和訂貨作業(yè)，識別商品售

價，有利于商品周轉速度的管理等。

2、標簽訂貼的位置

(1)一般商品的標簽位置最好打貼在商品正面的右上角(因為一般商品包裝其

右上角無文字信息)，如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。

(2)禮品則盡量使用特殊標價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使

用特殊展示卡。

3、標價作業(yè)應注意事項

(1)一般來說，專營店內所有商品的價格標簽位置應是一致的，這是為了方便

顧客的選購時對售價時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。

(2)打價前要核對商品的代號和售價，核對領貨單據和已陳列在貨架上商品的

價格，調整好打價機上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商

品。同樣的商品上不可有兩種價格。

(3)標價作業(yè)最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物。

(4)價格標簽紙要妥善保管。

(三)專營店變價作業(yè)流程

變價作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內部或外部環(huán)境因素的發(fā)生，而進

行改變原銷售價格的作業(yè)。

1、變價的原因

變價的原因可分為兩種：

(1)內部原因，如促銷活動的特價、特許企業(yè)總部價格政策的調整、商品質量

有問題或

快到期商品的折價銷售等。

(2)外部原因，如總部進貨成本高于同類商品的供應商之間的競爭、季節(jié)性商

品的價格調整、競爭店價格的影響以及專營店消費者的反應等。

2、變價作業(yè)應注意的事項

變價作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購部門負責，采購

部門會將變價的通知及時傳達到各個門店，而專營店理貨員在整個變價過程中注

意以下兒個方面。

(1)在未接到正式變價通知之前，店不得擅自變價。

(2)正確預計商品的銷量，協(xié)助店長做好變價商品的準備。

(3)做好變價商品標價的更換，在變價開始和結束時都要及時的更換商品的物價

標牌及貼切在商品上的價格標簽。

(4)做好商品陳列位置的調整工作。

(5)要隨時檢查商品在變價后的銷售情況，注意了解消費者和競爭店的反應，協(xié)

助店長暢銷變價商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預期造成商品過剩的

具體處理工作。

3、變價時標價作業(yè)

商品調整時，如價格調高，則要將原價標簽紙去掉，重新要價，以免顧客產

生抗衡心理，如價格調低，可將新的標價打在原價之上。每一個商品上不可有不

同的兩個價格標簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導致收銀作業(yè)的

錯誤。

（四）專營店商品陳列的作業(yè)流程

商品陳列作業(yè)是指店根據商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標好價格的

商品，擺設在規(guī)定貨架的相應位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳

細說明。

商品陳列的檢查要點如下：

（1）商品是否有灰塵；（2）貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄臟；（3）標簽

是否貼在規(guī)定位置；（4）標簽及價格卡售價是否一致；（5）商品最上層是否太高：（6）

商品是否容易拿取、容易放回原處：（7）上下隔板之間是否間距適中；（8）商品陳列

是否先進先出：（9）商品是否做好前進陳列；（10）商品是否快過期或接近報警

期；（11）商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在。

（五）專營店補貨作業(yè)流程管理

補貨作業(yè)是指店員將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或

不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。

I、商品補貨的原則

（1）要根據商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作；（2）嚴格按照特許企

業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行商品補貨；（3）注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐

富感。

2、賣場巡視和商品的整理作業(yè)

（1）清潔商品：（2）做好商品的前進陳列；（3）檢查商品的質量。

3、補貨上架時的作業(yè)流程

為了符合商品陳列的先進先出原則，通常補貨上架要按照以下六個步驟進

行；

（1）先檢查核對一下欲補貨物陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一

致；（2）將貨架上原有的商品取下；（3）清潔貨架（這是徹底清潔貨架里面的最好時

機）；（4）將準備補充的新貨放至貨架的后段；⑸清潔原有商品；（6）將原商品放于

貨架的前段。

五、收銀員作業(yè)管理

特許專營店收銀員的工作不僅僅關系到各個專營店營業(yè)收入的準確性，還往

往是整個特許專營店的一項綜合性管理工作。收銀員在其整個收銀作業(yè)的過程

中。除了結算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和

服務的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預防，以及多作業(yè)的管理、促銷活

動的推廣、賣場管理工作等各項管理工作。

一、專營店收銀員的主要工作職責

（-）正確迅速結帳

（1）熟練收銀機的操作；（2）價格的登打；（3）熟悉促銷商品的價格以及促銷的

內容。

（二）親切待客

（1）熟練收銀員的應對用語、應對態(tài)度、應對方法等待客之道：（2）適宜的儀容

儀表；（3）永遠保持笑容。

（三）迅速服務

（1）為顧客提供咨詢和禮儀服務；（2）熟練迅速而正確的裝袋服務；（3）熟練禮盒的

包裝技巧；（4）不犯收銀員服務禁忌。例如:儀容不整、出言不遜等。

（四）熟練收銀員的基本作業(yè)

（1）站立工作，堅持唱收、唱付、唱找、準確、迅速點收貨款；（2）妥善保管

好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內解款，確保款貨安全；（3）做好記帳、報帳、對帳工

作，及時治理懸?guī)ぃ龅綆ぷC、帳帳、帳表、帳物相符；（4）做到經常檢查保養(yǎng)好

收銀設備；（5）配合賣場安全管理工作；（6）工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或上級主

管部門匯報。

二、專營店收銀員的禮儀服務規(guī)定

如果每一位收銀員在為顧客提供服務時，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，

并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感覺到愉快和親切的

氣氛。

（一）收銀員的儀表

收銀員的儀表應以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員

通常在儀表方面應注意到的事項。

（1）整潔的制服；⑵清新的發(fā)型；⑶適度的化妝；（4）干凈的雙手。

（二）收銀員的舉止態(tài)度

（1）收銀員在工作時應隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和幫

助顧客，與顧客應對時，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。

（2）當?shù)拇_是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮言語來為顧客解

脫。

3)收銀員在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與

顧客發(fā)生任何口角。

(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

(三)正確的待客用語

(1)暫離開收銀臺時，應說:〃請您稍等下"。(必須短暫離開顧客，為顧客做其

他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如〃我上貨架查一

下

(2)重新回到收銀臺時，應說:〃真對不起，讓您久等了

(3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應說:"真抱歉，"或"對不起

(4)提供意見讓顧客決定時，應說:〃若是您喜歡的話，請您”

(5)希望顧客接納自己的意見時，應說:“實在是很抱歉，請問您”

(6)當提出兒種意見請問顧客:〃您的意思怎么樣呢”？

(7)遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并且記錄，如果問題嚴重，不

要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：〃是的，我明白您的意思,

我會將您的建議匯報店長并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長?”

(8)當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為:〃對不起，

現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？”或“您要不要留下

您的電話號碼和姓名，等新貨到時立刻通知您？”

(9)不知如何回答顧客疑問，或者對答案沒有把握時，絕不能說：“不知道”，

應回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答。”

第一節(jié)專營店員工招聘和培訓

售貨人員的選擇

專營店對銷售人員的選擇，應當不僅是指接受去商店尋求工作的人。事實上,

很多專營店為了降低人力成本，往往臨時找一些人來填補缺額，這些人沒有受過

系統(tǒng)的培訓，是導致銷售人員業(yè)務能力不高的一個原因。

要恰當?shù)剡x擇銷售人員，專營店必須確定選擇標準。對銷售人員所期望的是

什么?專營店尋求的是流動性不大、缺勤少、銷售能力強的勞動力嗎?除非你懂得

對售貨員的要求，否則，肯定會得不到具有相當水平的銷售人員的。

一旦確定了選擇標準，就可以鑒別申請人的素質。選擇專營店的銷售人員，

最流行的鑒別方法是考慮申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和

經歷，從中挑選適合的人員。

1、性別、年齡標準鑒別

鑒別、挑選銷售人員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。

主要供應對象是十八至三十歲，有職業(yè)的和上層社會的婦女，所以要求銷售人員

具有一定的修養(yǎng)和氣質，并能了解時代的最新潮流。對上述這些要求，所有零售

店都是無例外的，對于專營店來說，更是如此，專營店可以根據本身的業(yè)務經營

需要，從應聘人員中篩選。

2、個性標準：

?個人的個性也在一定程度上反映了他潛在的能力。專營店多傾向于選用那些

開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷售人員。這些個人

的品質，可以通過零售策劃者與申請人的個別交流，或者有關個人的個性的記載

材料來了解。

3、知識和技能

專營店提供的服務很大程度是來源于技術方面。這就要求銷售人員有一定的

文化水平，能快速掌握商品的技術知識，這樣面對顧客技術方面的詢問和要求才

能游刃有余。

4、經歷標準

考察銷售人員的業(yè)務能力的最可靠的依據之一，是他以前的工作經歷，特別

是從事銷售工作的經歷。因為在零售行業(yè)，經驗和積累是一個人業(yè)務能力強弱很

重要的因素。當然，這不是絕對的。還有，許多謀求銷售工作的申請人為年輕人,

他們在此以前是沒有任何重

要的經歷的。對這些申請人，可以根據他們個人的特點，以及顯露出來的信心、

干勁和職業(yè)道德來作出評價。

人員招聘</,RONGST.>

與顧客有直接接觸的銷售人員是專營店商品及相關服務提供系統(tǒng)中的主導

因素，他們的行為對顧客將產生極大的影響。在選擇這些員工時，不能像招聘普

通員工那樣只看經驗和技能，除此之外，還應考慮服務人員態(tài)度、資質和個性等

能力帶來成功的因素。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因為在這些招聘

過程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺和應聘者的書面材料產生，而經

調查60%的簡歷中有不真實的材料?，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。面試也不

是一種可靠的方法，招聘人員通過面試，一般只能對應聘者的外表以及在面試中

的表現(xiàn)有一個大致的了解，這就足以說明，選擇專營店銷售人員，需要更科學、

更合理的方法。

下面介紹的方法是通過計算機化的問卷測試來進行人員選擇，具體步驟如

下:

1、研究人員決定一個合格的前線員工所應有的素質。這項工作是通過與管

理人員的交談以及通過對原有的顧客滿意度研究進行總結，大致勾勒出符合專營

店需要的有利于顧客服務的方面。

2、從中選出對專營店成功有重大影響的行為，針對這些行為制定標準化的

測試內容。

3、在專營店選幾個工作出色的員工進行測試，對測試結果進行分析，選出

得分高的，條款綜合而成最終的測試內容。

員工培訓

員工招聘只是專營店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營店要

求的合格的銷售人員，這是專營店內部培訓要解決的，總是許多企業(yè)為培訓員工

開辦了專門的學校，比如假日酒店大學、麥當勞的''漢堡包大學〃等等，這些學校

為本企業(yè)的員工培訓制定專門的培訓計劃，配置專門的培訓人員。學校的一切活

動都圍繞著培訓企業(yè)需要的人來進行，只要是企業(yè)的需要哪怕是細微的方面也會

配合以精心的計劃。例如，麥當勞的“漢堡包大學〃為了向員工說明顧客的重要性,

僅僅在顧客來店給員工帶來好處這一問題上就羅列了許多條件：

1、你將學會重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。

2、你將從中得到滿足感，由于你的工作使許多人得到了幫助，有顧客和其它

員工，還有你自己。

3、你將會發(fā)現(xiàn)過去沒有意識到的一些事，包括不為自已了解的某些能力。

4、你將學會如何鼓勵顧客和其它員工，這會幫助你得到你想要的東西。

5、你將了解一個有效交流是如何動作的。

6、如果你做得好，顧客會回頭，你做得越好，整個組織會越好，所有的情形

都會好起來。業(yè)務能力培訓僅僅是對銷售人員進行業(yè)務上的教導，這對于專營店

是不夠的。專營店的服務質量依賴于員工向顧客提供服務過程中的表現(xiàn)，顧客是

各不相同的，依靠業(yè)務能力培訓，不能解決員工為顧客服務時遇到的問題，因此

很難在培訓中對這些總是加以模似解決。在專營店的培訓中，交往技巧的培訓在

某種程度上比技能培訓更困難。在專營店與顧客有直接接觸的銷售人員的培訓主

要有以下內容：

1、商店經營政策

理貨員往往是專營店的代言人。在絕大多數(shù)情況下，顧客與專營店是通過售

貨員來聯(lián)系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經營政策，特別是那些與顧客

直接有關的政策，比如商品經營利潤，對偷竊商品的人的處理.、賒銷業(yè)務、商品

儲藏、送貨和議價等。除此之外，銷售人員還應當了解關于營業(yè)時間、休息時間、

午餐和晚餐時間、酬金和定額辦法、非售貨任務，以及定期考核標準等政策。

2^商品知識

專營店培訓它的銷售人員，使他們對店內商品的性能，使用方法及優(yōu)點、缺點有詳盡的

了解。支持銷售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。

此外，理貨員還應當了解競爭對手供應的商品的優(yōu)點和缺點。理貨員更需要熟悉店內經營的

商品的保質期以及商品的耐用性。

3、理貨員應受到良好的訓練，以如何鑒別和適應不同類型的顧客的要求，這一

點非常重要。如果銷售人員能懂得如何接待顧客，便顧客感到滿意，將大大提高

專營店的銷售額。

4、顧客選購標準

理貨員應當學習如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購標準，以及如何對他們的要求作出反應。

關于顧客選購標準，大致有以下四種情況：

對這四種情況均存相應的銷售策略。對這些策略，銷售人員是應當學習的。

理貨員如何接待不同類型的顧客？

1、選購標準不明確時，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。

也許對銷售人員來說，最容易的事是試圖展示符合顧客選購的具體商品，使顧客

有感性的認識。這樣，出于選購標準不明確，就難以使顧客滿意。這是由于標準

不明確，顧客會以為銷售人員選擇的商品是這家商店現(xiàn)存的貨物中最符合他的要

求的商品，因此，顧客通常會放棄在這家商店選購商品。

如果銷售人員有意重新做成這筆交易，而顧客也愿意，商店又有比較多的商

品可供銷售，那么，可以采取的比較好的策略是，幫助顧客弄清問題的所在，以

便確定有關的選購標準。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來確定顧客滿意的商

品選購標準，然后，即可選符合這種標準的商品。

2、顧客有清楚、明確的選購標準。對銷售人員來說，最好的策略是說明哪

種商品符合選購標準。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性，符合顧客對

商品規(guī)格的要求。如果交談時顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否

認了他先前所說的對商品規(guī)格的要求。

尚逸家居生活館員工培訓內容

第二節(jié)專營店員工管理

專營店人員配備和安排

專營店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客

提供的服務水平。商店的買賣越大，每天、每周和不同季節(jié)的買賣起伏較大，那

么，需要配備的銷售人員也越多。與此同時，越是要減少顧客等候購買的時間,

需要配備的銷售人員也越多。

后者有關商店服務水平的決策，在相當大的程度上取決于競爭上的需要。如果競

爭對手提供了高水平的服務，那么，你也就很少有其他的選擇。

1、等待購買線理論

最佳銷售人員人數(shù)的決策，可以根據等待購買線理論來考慮。該理論認為，

顧客來到商店，他們會進入三個可能的位置即：

(1)立即得到銷售人員的幫助。

顧客進入專營店后，立即得到銷售人員的熱情接待，這樣會產生兩種可能。顧客

接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購商品，那么，顧客離開商店

時，或是購買了商品，或是未購買，兩者必屬其一。也許，該顧客拒絕銷售人員

的幫助，在此情況下，顧客就會在無人幫助下自行選購。

(2)無人幫助，自行選購。

如果顧客進入商店，立即進入無人幫助，自行選購的位置，或者是開始有人

提供幫助，但是該顧客拒絕了；或者是該顧客先是等待店中人員提供服務，但是

等得不耐煩了，因此決定不需要幫助，自行選購，于是，該顧客就進入了無人幫

助，自行選購的位置。顧客在此情況下，會出現(xiàn)什么情況呢?這位顧客也許會發(fā)

現(xiàn)中意的商品，付了款就走出了商店，也許未發(fā)現(xiàn)他需要購買的商品，厭煩地離

開商店?；蛘咴跓o人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，這位顧客感到需

要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務，而在等了一段時間后，還不見銷

售人員上來幫助，便放棄等待，走出商店?；蛘叩攘艘欢螘r間以后，得到了銷售

人員的幫助，最后走出商店。

(3)等待提供幫助。

顧客進入商店后，立即需要有人幫忙，但當時沒有銷售人員接待，于是，就

開始等待，等待的時間應當不長，顧客很快地得到了銷售人員的幫助。這樣，顧

客走出商店時，或是購買了商品，或是沒有購買。

如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。另一種

可能是，等了一段時間以后，該顧客決定自選選購，于是，進入無人幫助、自選

選購的過程。

2、配備銷售人數(shù)

配各銷售人員的最佳人數(shù)，是前面所示的等待購買線模式的直接產物。在一

定的顧客流量的條件下，銷售人員越多，顧客進入商店后越是能很快等到幫助，

(如果他們需要幫助的話)。這樣，顧客等待的時間就很少。這對商店的年銷售額

將產生積極的影響。因為隨著顧客等待時間的減少，幫助顧客選購時間增多，那

么，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)所得的物品也會增多，因此，專營店的銷售額也會隨之增加。

還有，隨著等待時間減少，那些因為等得不耐煩而一走了之的顧客也少了。最后,

減少顧客等待時間，可以消除擁擠，而等待時間過長，店中即會變得相當擁擠，

給店內帶來不愉快的氣氛，給業(yè)務經營帶來損害。

由此可見，配備售貨員的問題，基本上是根據等待購買線理論，本著店中應

很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對此增加售貨員人數(shù)的費用與提高服務水平后可以

獲得的收入，權衡兩者的得失，作出合適的安排。

我們根據顧客等待時間過長，即不愿等待，便商店錯過銷售機會，從而帶來

費用上的損失，以及為了減少顧客等待時間，需要更多的售貨員，因而造成的工

資支出這一對費用曲線，示意最佳的售貨員人數(shù)。顯然，在上圖中，這兩條曲線

是向相反的方向移動的。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯過銷售機會的

費用開支減少。將這兩項費用合在一起，人們可以得到有關的整個費用曲線。整

個費用曲線是最低值，代表售貨人員的最佳人數(shù)。

理貨人員工作時間安排

根據理貨員不同的實際情況，安排其相應的工作時間，不但避免了銷售人員

的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷

售額。

理貨員是不會允許僅僅為了商店的經濟效益，使他們的工作時間完全由專營

店店長來操縱的。然而。每一個銷售人員對他們的工作時間的偏愛是不相同的，

因此，這里就可以利用這些不同的偏愛。有些售貨員愿意每天只工作4小時;其他

一些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開3天，那么他們愿意在

周末工作10至12小時。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時間偏愛情況,

然后，據此進行最優(yōu)的工作時間安排。

差不多在所有情況下，銷售人員的時間偏愛不會完全與零售店配備銷售人員

的需要相當一致。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進行或是共同

地進行。一種選擇是制定某些優(yōu)先制度，工作時間越長的員工，越是可以優(yōu)先考

慮按他們個人喜愛來安排他們的工作時間。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意

在指定時間內工作的人，來取代辭職不干或被解雇的理貨員。如果你發(fā)現(xiàn)商店在

周末和晚間人員不足，而現(xiàn)有的銷售人員中沒有人愿意在這些時間工作，那么，

就會對新的銷售人員進行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實際上愿意在周末

晚間工作。

對理貨員進行考核

專營店為了對理貨員進行考核，應當用系統(tǒng)的考核辦法。專營店店長要摒棄

利用主觀印象來考核這種不合理的做法，以制定科學合理、可操作的考核標準。

可以制定一些考核標準對銷售人員的工作進行考核。這些標準中，有些是

只能用來考核理貨員的個人工作的，另一些則是既可以考核理貨員的個人工作，

又可以對銷售人員集體的工作進行考核。

1、轉變率

轉變率是購買了商品的顧客的全部人數(shù)，占進入商店的全部顧客人數(shù)的比

例。這種衡量指標反映了看物購物的人轉變成顧客的百分比，以及全部銷售人員

的工作效果。

轉變率低是由很多種原因引起的。也許是因為顧客需要銷售人員幫助選購

時，售貨現(xiàn)場沒有足夠的銷售人員。這是由于無人幫助，自選選購的顧客過多，

顧客等待購買的時間過長，以至于許多顧客沒有購買即離開商店的結果?；蛘咪N

售人員的人數(shù)并不少，對顧客是足可接待的，但是銷售人員沒有做好銷售工作。

銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比較差，給顧

客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過于強烈。商品宣

傳比較差，銷售人員態(tài)度不友好，或者商店關門過早等等。再者銷售人員無法控

制的一些因素，也會造成轉變率比較低，如準備的商品不充分，花色品種不齊全

等等。這里，重要一點是當轉變率低于標準，專營店應當力求找出原因，采取措

施，糾正這種情況。

2、每小時銷售額

也許衡量銷售人員的工作效果的最常見的衡量標準是每小時的平均銷售額。

這是以一定時間內的全部銷售額除以整個的銷售人員的時間來計算的。采用一種

有效的記錄系統(tǒng)，專營店可以對每個銷售人員，或某一個柜臺的銷售人員，或全

體銷售人員的工作效果作為評估，但要注意不同時段、不同柜臺之間存在的客觀

上的差異，不能“一刀切

3、時間的利用

應當確定標準，以便銷售人員充分利用他們的工作時間。銷售人員的工作時

間可以花費在以下四個方面：

(1)售貨時間是指應顧客購買需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。這包

括接待顧客，與顧客交談，進行商品介紹和宣傳，并寫售貨單據，或者是其他可

能為商店增加收入方面為顧客提供的服務。

(2)非售貨時間是指花費在上述的非售貨任務方面的任何時間。

(3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費的與任何業(yè)務經營無關的時間。

(4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。

專營店可以為以上各類時間制定一定的標準。比如，標準的時間分配會

建議銷售人員的工作時間，70%花在售貨上，20%花在非銷售活動上，5%的閑散時

間，5%的時間可以不在售貨場所。對這些標準的任何偏離，應進行了解，如有必

要，應當采取糾正措施。

專營店要為業(yè)務經營制定合適的標準，還需要相關數(shù)據，一般可采用歷史數(shù)

據，什么是轉變率的正常標準?什么是每小時平均銷售額的正常標準?什么是時間

分配的正常標準?只有有關數(shù)據才能幫助解答這些問題。有關的數(shù)據可以來自零

售商業(yè)同業(yè)協(xié)會，商業(yè)咨詢服務公司，或者專營店本身有經驗。

專營店一旦獲得有關的數(shù)據，并以此作為依據來制定有關的標準時，還必

須持續(xù)地收集更多的數(shù)據，或者至少是定期收集實際的執(zhí)行結果，實際的轉變率,

每小時平均銷售率，以及時間的分配。一定要與有關的標準進行對照，如果實際

數(shù)據與有關的標準有比較大的不同，那么，就有必要調查研究其中的原因。同時

要根據實際情況的變化對標準進行不斷地修改。

第三節(jié)專營店員工的團隊精神

團隊精神的功能

團隊精神的培養(yǎng)是專營店員工教育和培訓最重要的一個方面，一般來說，

專營店不是特別大，相應的員工配備也不多，容易形成比較融洽的關系。但另一

方面，如果處置不當會產生嚴重內耗，甚至分化形成小的團體，使店內員工人心

不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個意義

上講，培養(yǎng)一種團隊精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個富有活力的團

隊。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟。總的來

說，團隊精神有以下兒大功能：

1、目標導向功能

任何組織群體都需要i種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過組織系統(tǒng)自上而下

的行政指令，淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。而團隊精神則通過對群

體意識的培訓I,通過員工在長期的實踐中形成的習慣信仰動機興趣等文化心理來

溝通人們的思想，引導人們產生共同的使命感歸屬感和認同感，反過來逐漸強

化團隊精神，產生一種強大的凝聚力。

2、激勵功能

團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優(yōu)秀的員工看齊。通過

員工之間正常的競爭來達到激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質的基礎

上，還是為了得到團隊的認可，獲得團隊中其他員工的尊敬。

3.控制功能

員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調，團隊精神所產生的控

制功能，是通過團隊內部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控

制職工的個體行為。這種控制不是自上而下的硬性強制力量，而是由硬性控制向

軟性轉化控制；由控制職工行為，轉向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，

轉向對其價值觀和長期目標的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容

易深入人心。

團隊精神的培育

團隊精神的培育是培訓一項重要的基礎性工程，團隊精神的缺乏，必然使員

工人心渙散，或者嚴重內耗，從整體上削弱了專營店經營的活力，嚴重影響到專

營店的生存和發(fā)展，人的問題，始終是必須優(yōu)先解決的問題。

而團隊精神的培育責任應落在專營店店長肩上。可以說，整個專營店的經營

者，應該有意識地培育團體精神。

店長不只是單獨指導，也可以將幾個部屬組成小團體指導，特別是管理階層

或中堅分子，在指導新進人員的小團體或部分團體的時候，要將目標、目的明確

化，如此一來也比較容易設定指導、形成的課題，在具體實施上，也較具正面意

義。

店長在做團體指導、養(yǎng)成的課題的時間，應該注意的事項如下：

1、要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共

同立場的人集合起來，形成團體，讓他們去學些東西。并且讓他們形成彼此幫助

的連帶感。如果規(guī)劃過度，店長反而難以實行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他

們組成小團體，也比較容易在日常生活中進行。重點是，要喚起團體中每個人的

榮譽感和自覺性。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。

2、從店的活動目標中，讓他們擁有團體目標，讓團體中成員去了解公司的

目標或店的活動目標。在公司或店的目標之下，讓部屬提出對自己職務上的目標,

這樣問題會比較少。但是也有不是全然如此的時候，有時反而無法提升部屬對工

作的欲望。但是不管怎樣，如能在團體中讓他們擁有共同連帶目標，對工作也有

助益。例如，在事務管理上要形成〃達成營業(yè)目標是管理者和全體員工的共同目

的''的共識，當賣場忙碌不堪的時候，要去支援。提高營業(yè)管理員的連帶感，可

以讓彼此的關系明朗化。

3、明示對團體設定的問題及期待，對于團體，應該設定改善及克服的目標,

這是身為店長的期待。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號

召大家的同時，可能也會產生反感。像這種矛盾，就必須在團體討論的同時，檢

討應對之策，店長可以在旁予以協(xié)助。

培訓教材之二

在目前市場情況下，商品越來越多，競爭越來越激勵，經營上出現(xiàn)差錯就有

被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護忠實的

顧客，是每個專賣店鋪老板經營中的重點。

第一節(jié)店員準備

售貨員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買

呢，因此，大凡能夠積極引導顧客購物的相關知識，售貨人員都應掌握。主要掌

握以下幾方面知識：

1、飾品的名稱、商標、規(guī)格。

2、飾品的原料、成份。

3、掌握一些基本維修技巧。

銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經驗的銷售人員請教飾品方面的知識，也可

以向廠家和批發(fā)商請教，也可以通過向顧客學習?？傊?，平時多觀察、多留心、

多請教，你就會盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識。另外，還需掌握一些

基本的消費知識。消費知識主要包括顧客的消費心理、風俗習慣及顧客方言。

店員的一天

由于在商品銷售的第一線，對于專賣店營業(yè)額的提升，銷售人員是最有直接關系

者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開店準備-開店-接待客人-銷售商品

-打樣-結束)，如何做到生活得有意義與工作得有價值，則有待主管人員的領導

統(tǒng)御技巧的運用及自己在工作崗位上深入地體會與發(fā)掘了。

1、開店準備，對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)

定進行一切開店前的準備工作，尤其對于賣場的清潔則要注意清掃，并且要想想

今天的營業(yè)目標額是多少?必須要銷售多少飾品才能達到目標，在營業(yè)中打算向

顧客推銷的亮點飾品是什么？諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的

準備。

2、開店后的接待客人與銷售商品，應該以笑容對顧客道聲早安或歡迎光臨,

且通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時在

接待客人與銷售飾品之際，應注意兒項重點：

⑴你就是公司的代表。

⑵對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時等待吩咐。

(3)在對顧客說出“歡迎光臨”時，就含有“我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容

易博得顧客的好感。

(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重

點與方法的工作原則，來等待顧客的來臨。

⑸幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當?shù)慕ㄗh與推薦。

(6)應該適當?shù)剡\用各種應對的待客用語。

⑺當顧客向您說出“我要買這個”時，就表示是由于你的努力而達到這筆交易。

(8)收授金錢時，應向顧客說明清楚。

3、對顧客情報的提供，在顧客進行飾品的選購之際，是很需要下列的情報，

所以應適當?shù)靥峁?/p>

⑴這個飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它；

⑵當有類似或相近的商品時，應說明這些商品的不同點；

⑶這個商品的優(yōu)點和特殊性何在；

(4)今年的流行趨勢是什么，有何特殊傾向；

⑸向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設計、顏色、花樣、使用

方法、保存方法、價格等。

4、飾品的展示陳列，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法

上是必須加強的：

(1)對于專場的飾品應加以整理分類，其分類的重點是顏色、式樣、尺寸、價格、材料、

趣味性等。

(2)要多用些時間想想，現(xiàn)在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商

品？

(3)準備推銷的飾品及暢銷品應放在前面最引人注目的地方。

(4)飾品展示時，要沿著顧客移動的道路。

(5)在展示飾品時，經常以自己的眼睛觀看自己的賣場，以發(fā)現(xiàn)各項缺點。

(6)在展示飾品時，應考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關性效果。

(7)展示時應以三角形為重點，并注重色系的搭配。

(8)在展示地點的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。

(9)對于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。

5、專賣店常識的牢記，在飾品的處理上，對于作業(yè)方面必須加以牢記：

(1)發(fā)票、銷售小票的開具方法。

(2)使用卡及換退貨的處理重點。

(3)送貨服務及購物優(yōu)待的處理方式。

(4)飾品轉移的作業(yè)手續(xù)。

(5)內部有關的行政作業(yè)方式。

以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應注意的重點，而對于作業(yè)上未能解決的事項

或重大的事件，尤其是有關客訴案件的處理，若無法判斷時，應立即請示主管人員處置?？?/p>

之，若能站在顧客的立場，以最大的誠意來待客，是銷售上最基本的要項。

第二節(jié)店員正確應對的知識

對于專業(yè)術語通常只有專家才使用，一旦用來對顧客說明，將使顧客觀念上更加混淆。

通常店員只有在采購時，才需用到有關制造知識與專業(yè)術語。

如果將制造飾品的專業(yè)知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。

店員的應對知識必須很豐富。有關使用時的資訊情報應以附帶的方式說明，其說明的方

式可分為以下幾步驟:

1、局部性知識

就是指制造商品的由來。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，

換句話說就是飾品的歷史。這些局部性知識是接待人員必須說明的。但是，目前

一些商家通常會忘記此點。所以，對于這些局部性的知識的學習有再度強調的必

要。

2、組合性知識

飾品很少是單獨使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配萬式

也非常重要。對于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識，當然是必須適合于時代

潮流，且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。

3、與客人對面的幾秒鐘可以決定一切

客人在店里的時間只有短短幾分鐘，有的甚至幾秒種就走了。而銷售活動就在這短短的

時間內進行。相信大家都有同樣的經驗，如果一個感覺不好的人來向自己推薦商品，就算商

品再好，還是不會想買的，但是如果對方感覺很好，也許很快的就會動心了。

客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。而所

謂的第一印象是山笑容、儀容、態(tài)度、招呼、措詞等等來決定。

根據美國心理學家的實驗，想要說服客人，使其開心有三要素，即用語措詞、聲調與笑

容。措詞要客氣、容易理解，聲調要清晰、柔和。長得美丑并不是問題，重要的是保持笑容。

三項要素中以笑容最為重要。其比例為措詞和長相7%、聲調30%、笑容55%。只要有笑容至少

就能使客人開心一半了，這樣自然就很容易聽進你的話。

笑容與開朗讓你更吸引人，保持笑容永遠不吃虧。所以，不妨立即嘗試，先在鏡子前笑

出一個最完美的笑容！

4、保持清潔，有活力的笑容

有人說：“女人全看外表”。以前這句話也許有待商榷，現(xiàn)在這句話可以說是非常得體。

有的人可能認為自己已經很認真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見的東西,

不經由語言、行動表現(xiàn)出來，是無法傳達給對方的。就算自己最親近的人，仍然不了解自己

真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。所以，如果您想把自己的優(yōu)

點，對工作的熱心表現(xiàn)出來，就要注意自己的外表、儀容了。

但是主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人感覺自己的熱誠。

不要令客人感到不愉快,設法獲取其好感是令其購物的根本。專賣店里出入的客人類型極多，

儀容如能盡量讓更多層面的人都接受是最好不過的了。

談到儀容，首重清潔。清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊，胸牌要掛正等

等。

服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長指甲?穿寬松的洋裝能夠為客人利落地服務嗎？儀

容是與專賣店的形象配合。銷售員是店的一部分也是重要的一部分?？腿私浻射N售來判斷專

賣店。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。首先讓對方接受，才能

發(fā)揮個性。

有的人以為大家都穿制服，不會有特別的差異，其實大家都穿相同的衣服更容易比較

出個人的逾遢之處的，反而會促使其更注意儀容。

5、開朗，健康的態(tài)度

如果態(tài)度不好，光靠語言還是無法打動對方。人總是會有身體不適、心情低落、過度繁

忙無法放松的時候，所以不一定隨時都能保持開朗、健康的心情。但是，作為一個優(yōu)秀的理

貨員，即使在不開心情況下也要設法保持開朗、健康的態(tài)度。

以下三種態(tài)度又稱為銷售的3S,乃銷售、服務業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時提

升形象。即：

(1)笑容開朗地接待客人。

(2)動作利落、輕快。

(3)對客人表示體貼、誠意。

所謂3s是指笑容、速度、誠意。笑容是開朗的象征、速度可以創(chuàng)造生氣、活力。誠意

不只是對客人的關心、體貼而已，對自己工作的用心自信也包括在內。

最近還有所謂的“銷售3F〃的說法，即友善的態(tài)度、新鮮感、感性。3F所需求的比較屬

于內部層面的滿足。

6、打招呼的要領

打招呼要開朗、主動、立即、持續(xù)。

打招呼是打開人際關系溝通大門的第一步，開朗的態(tài)度是指以笑容正視客人;同時出聲

打招呼。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭取時間。主動先向別人問好，表示自

已愿意打開心扉、接近對方。良好的人際關系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。

以禮儀來講，基本是由晚輩、屬下向長官問候。不過，如果你是最年長、職級最高的人,

有時間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關心及謙和

的態(tài)度。

這種態(tài)度不論在何時、何處碰面都要一樣，如果不能持續(xù)就失去了它的意義。

打招呼包括對自己店內的同仁和對客人，但基本是相同的。

同仁們通常在上班時問候“早安”，下班時照說一聲"我先走了"對方一般會回答“辛苦

了”。

記得常說''謝謝"、"抱歉"等詞，這雖然只是一旬簡單的話語，往往就可以表現(xiàn)出一個人

的品性。說話時不要忘記保持誠懇和愉快的態(tài)度。

銷售的第一步是從待客的基本用語開始。

對客人的招呼語，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如:〃歡迎光臨"好的"

請您稍候”讓您久等了"、"謝謝"歡迎再來"、"不好意思"抱歉"等等。

首先，要習慣讓聲音洪亮、開朗、自然，其次是要用心去表達。客人踏進專賣店時，我

們對他說的第一句話是"歡迎光臨!”對于他能從這么多專賣店中選中自己的店，要心存感激

與喜悅。接著回應"好的"，是要認真、誠意。說‘'謝謝"、〃忠心感謝"、"抱歉"要發(fā)自內心。

總之，說每一句話都要語調客氣，誠心誠意。

語言雖然看不見，卻具有色澤、質感與溫度。像''歡迎光臨”是熱烘烘的，"謝謝”是溫暖

的，會讓顧客的心理更溫暖。就算進店的人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話對于東

西不合他意，心里要有幫不上忙、覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨

地送客離開。

7、清爽，利落的基本姿勢

問候是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然

又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習慣。

要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿。

8、基本姿勢

身體首先要站正、背要挺直，臉向前方，下額輕輕向內縮，但不可過度內縮，否則會有

頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，

左右兩肩放平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉

放，上面左手的拇指輕輕包起、自然大方。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放

松，同時兩膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型45度的角度張開。全身心不能放在腳附近，

應該放在腳拇指附近。

最后就是為自己找出一個最親切、優(yōu)雅的笑容。

要領掌握后，請照鏡子看看，怎么樣?很清爽、優(yōu)雅、迷人吧!從正面看如果沒有問題的

話，再靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，瞥部與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可

放一個握緊的拳頭。頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。

這樣就幾乎完美無缺了！

9、養(yǎng)成正確的行禮方式

基本姿勢知道了以后，接著就是行禮方式。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來分類，

有15度禮、30度禮與45度禮。

(1)15度禮用于打招呼、用在同事相遇時的輕微問候。在回應客人"好的"或''讓您久等''時使

用這種角度的行禮表示感謝惠顧時使用，也就是當我們對顧客說"歡迎光臨"與"謝謝"時的行

禮方式。

(2)45度禮最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨時可配合使用。

行禮時的重點包括：

(1)以基本姿勢站立。

(2)視線:行禮時必須始終注視對方的眼睛(但必須特別注意不可過于僵硬變成瞪視對方.除

了親切的眼神不要有隨和的笑容)。上身傾斜時視線在15度時看對萬的肩膀，30度時看1.5

米前的地板，45度時移到1米前的地板上。

(3)頸部、背部要伸直。以腰部為支點，假想上身有一塊板子支撐著，頸背要成一直線，垂

頭或駝背都不是最優(yōu)美的姿態(tài)。

(4)動作須輕快、有節(jié)奏，不可無精打采。不只是行禮的最開始與結束要如此，上身前傾完

畢后也要注意節(jié)拍的掌握。一般來說，以15度禮1拍、30度禮2拍、45度禮3拍為原則。

(5)速度要一致。上身前傾與直起的速度要大約相同。速度過快覺得草率、太慢又嫌客氣過

度。

記住顧客稱呼的秘訣

”您是前天來過的某某小姐、太太吧!”通常聽到店員這一句話的顧客都會感到驚訝，甚

至很感激的認為“原來他們這么注意我！”對于以前來過的顧客而店員們都能真正記住，相

信很多人都會感到非常不可思議。對接待過一次就能記住顧客名字的店員，實在令人佩服。

而有許多店員會嘆氣說道:"我最不會記人名了，即便昨天才見過也馬上忘記”。由此可見，

人的記憶力有強弱之分。但是，記住客人的稱呼是拉攏顧客最好的方法，這個道理店員們必

須了解。

盡管店老板無法記住顧客的稱呼，而身為助手的店員領班善于記人姓名的情形非常多。

由于店老板和附近店鋪往來頻繁，無法專一記住顧客姓名，而店員中的領班就成為記住經常

來店顧客名字的人員，而店老板最需要的就是這?類的助手。

店員如果下定決心對自己說道:'‘我必須記住顧客的名字”與完全不記顧客名字的店員相

比，顯然其結果有很大的差異。

為了讓店員記住顧客的名稱，在店內接待期間可要求店員配合顧客的特征多呼叫幾次，

盡管無特別理由也無所謂，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然而然深埋在腦海中。

與顧客交談時任何話題皆可，例如:“某某太太，您看起來精神非常好”

呼叫或交談是增強把容貌和姓名連貫記憶的秘決。

樹立"顧客至上”的公眾形象

有效訓練大批能記憶顧客姓名的店員，可樹立起“顧客至上”的公眾形象。

成功地接待顧客，首先在于如何善待顧客，便他們對所提供的服務感到滿意。作為店老

板，在善待顧客方面，最起碼的一點是要使全體店員或部屬樹立起''顧客至上”的心理。

有的公司，給顧客發(fā)放一定量的貴賓卡，擁有貴賓卡的顧客，在專賣店可以享受一定的

折扣。它往往是為了掌握顧客，提供確切的服務而對顧客開展的差別化的經營方式。它可能

使經營者犧牲一定的利潤，但對促銷、掌握顧客是非常有效的，當然，持有貴賓卡者應當是

有所限制的。

現(xiàn)在某些大型專賣店舉辦的優(yōu)惠促銷活動，也不愧是一招。他們規(guī)定，只要顧客在本店

購買一萬元以上的商品，就可以得到五百元的折扣。這種做法往往讓顧客感到:"我是貴賓，

因而和一般的顧客享受不同的待遇"這在經營過程中是一種十分有效的做法。這其實是一種

差別化的待客藝術，它等于對顧客說:"您是特別的客人"，同時，時這些顧客可以當面將他

們的有關資料登記下來，讓顧客實實在在感受到:''我們在這里確實受到了不同的待遇"。

但是，推行貴賓卡和優(yōu)惠銷售活動，雖然能使顧客感受到差別化的待遇，但要達到更好

的效果，還需要店員在實際當中運用適當?shù)募记?，即便是忙得幾乎沒時間說話的店員，也要

求表現(xiàn)出親切的態(tài)度，這在接待顧客方面，作為店老板是應當特別注意的。

有些人會問道:"采用差別化的銷售方式，是不是會引起其他不同的影響呢?”這種擔心是

有一定道理的，在大量銷售時代，接待顧客是絕不能采用差別化方式的，而應該對任何顧客

都公平對待。但是我們現(xiàn)在所面臨的不是大量銷售的時代，而是一個物質過剩的時代，采用

差別化的方式銷售是極為必要的，只是在接待顧客過程中，要處理好不同類別的顧客，都應

當注意巧妙地接待關系，應當時刻具備“顧客至上”的思想。

另外，在制造這種差別化感覺時，也有許多的技巧。

日本杰克野沃屋的老板，他就要求店員徹底記清顧客的長相和稱呼，在接待他們時要像對

待朋友一樣。店長野識爾一郎說:"我們采用這種形式，增加了原始品牌商品的銷售量這

是一個差別化銷售的好例子，在其中它利用了記住顧客的技巧。

比如，當顧客一走進來，你的部屬能夠立即打招呼:“您是前天過來的某某太太吧?！甭?/p>

了這樣的話，立即會讓顧客感受到:''原來他們是一直在關注我啊”這樣對促成生意是大有好

處的。

記憶顧客稱呼的能力，不同店員也有強弱之分，有些店員會說:"我的記憶極壞，即使我

昨天見過，我也會忘得一干二凈的?！蓖瑫r，作為店老板，由于事情繁多，也無法記住顧客

的稱呼，這樣，訓練一名善記人名的助手，是店老板的當務之急。但是，作為店老板，對經

常來往的、洽談重大生意的顧客，是必須記憶清楚的，這當然要看其對經營狀況的影響程度

而定。

盡管店員對顧客的記憶力各有差別，但適當?shù)赜柧毸麄円彩鞘直匾摹１热纾斀哟?/p>

某位顧客時，店員首先就應當有個想法:''我一定要記住這名顧客?！边@樣對記憶的效果往往

大不一樣。另外，在接待過程中盡可能地多稱呼對方，即使沒必要也可以稱呼，這樣對記住

他會產生很大的功效。同時，可以注意顧客的行為舉止、面貌、語言特征，把它們同名字配

合記憶，這樣很自然地頭腦中的印象就得以加深了。比如在接待過程中說:"某某太太，您看

起來挺年輕"或是:"某某小姐，在休息的時候你喜歡找些什么事做呢?”等等，這樣，在交談

中能增強容貌和姓名的連貫記憶。

當然，制造這樣能夠交談的機會，需要包括店老板在內的全體員工的共同努力。首先是

要弄清楚顧客的姓名，然后要提供可以洽淡的場所，這在接待過程中都是應當特別注意的。

II本有一家珠寶店在這方面有很好的經驗。它的店老板曾說:“在他的店里，有些店員可

以隨時地叫顧客的姓名。在他的工作中，首先是互相介紹，這樣一天工作下來，有些店員可

以記清二百名顧客的姓名?！斑@真不愧是一些很好的推銷員?！?/p>

認真地記憶顧客的姓名，不僅能產生"顧客至上”的效果，而且對拉攏顧客，形成一大批

顧客迷起了直接的作用。有效地訓練大批能記憶顧客姓名的店員，是店老板對外部聯(lián)絡的起

點，同時.，培訓一名得力助手，又是樹立起''顧客至上”的公眾形象的關鍵，這些都是一名出

色的店老板所必須具備的領導藝術。

了解顧客的購買行為、動機與習慣

要促成交易的達成，必須了解顧客的購買行為、動機以及其購買習慣。

具備了善待顧客的思想，要促成交易的達成，還必須了解顧客。在接待顧客的過程中，

和平常人與人之間的交往不同，在一般情況下，只有當我們了解了某個人，才有可能善待他。

但在接待顧客上，我們首先做的則是先善待，再進行了解0而在了解過程中，首先是觀察顧

客，這就需要有洞察對方的眼光。

了解顧客，包括了解顧客的購買行為和購買動機以及其購買習慣。

對購買行為的了解。當顧客走入商場時，可根據其衣著判斷他此行的目的，他是來購買

某些商品，還是只來了解-下店中所陳列的商品，以了解，購買，信息，無論對哪類型顧

客，都要盡可能熱情地接待，對了解信息的顧客可以不失時機地向他介紹各種類型的商品，

這樣能起到滿足其心意的效果，從而使其對公司的經營產生好感，這類顧客很可能就會決定

在此購買商品。對于前來購買商品的顧客，可著重為他介紹其相中的商品，這樣對促成交易

起到推動作用。

對于顧客的購買動機，可以根據他所觀察的商品推斷其前來購買什么類型的商品，并不

失時機地向他推售，使其產生購買欲望。對于消費者的購買動機，可能是各方面的，他們往

往可能走過了多家商場后才來此的，因此能否達成交易，全在于店員的正確引導。

了解顧客購買習慣，是作為店老板和店員的主要任務。對于固定顧客，尤其應當如此。

真正的固定客戶大都抱有〃這家店是我的〃的想法，也就是說，他們對店里的陳列方式，所銷

售的商品、銷售方式，店員以及店老板有特別的情感，于是很自然地將這家店當成自己的店，

購買商品時，也毫無疑問地會到這里來買。在了解他們的這種習慣之后，接待他們時，就應

當表現(xiàn)出應有的熱情。

比如，在接待過程中如果部屬發(fā)現(xiàn)自己的顧客送上門，可以稍微發(fā)出信號，使店老板能

夠馬上一出現(xiàn)在他們面前。其實，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認眾多的顧

客迷，同樣可以暗示老板出面接待，給他以特別的注意，從而產生顧客群的效用。

此外，有些顧客看去不像是本店的固定顧客，但他們可能是本店的郵購貴賓。當他走進

商場時，?種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場，沒有適合的，只好到自己的

郵購專賣店，不管他是以何種目的而來，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無法促成

現(xiàn)場的交易，還可能失去一個郵購貴賓。

還有一類顧客，他們雖然時常光顧本店，但并非是本店的固定顧客，特別是對絕大多數(shù)

的人，他們的光顧，只能被稱為流動顧客。因為他們往往是以現(xiàn)金購物，促成交易，對于這

樣的流動顧客的接待，在于正確利用促銷技巧，當場達成交易，這需要店員有充分的說服技

巧，這將為公司帶來豐厚的利潤。

了解顧客，還有一個很重要的方面，是怎樣對待前報怨的顧客。

有銷售經驗的店員，對于前來抱怨的顧客，從他們一進門就能判斷出。因為這類顧客，

一定是牢騷滿腹，怒氣沖沖的。

了解了這一點，又要怎樣去接待他呢?處理這類事件，往往關系到店面的公眾形象，因

此應該謹慎行事。

對于前來抱怨的顧客，如果店員說:"我一經告訴過你使用的方法，你是怎么用的?我們

賣出去許多的同類商品，為什么他們沒有發(fā)生什么不妥?”這樣回答，麻煩事就多了。因為，

顧客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但當他決定來討個公道時，他必定是怒氣沖沖，有

相當理由的。這樣回答他，他必定給予憤怒的反駁，雙方互不相讓，主客之間就形成了情感

上的對立，這樣，山于對顧客心理狀況的不了解，會造成公眾的嘩然，從而使大家對店面形

成惡劣印象。

而且，在爭執(zhí)的過程中，不管主客之間誰勝誰負，從長遠利益上講，對店鋪都沒有好處。

假使顧客道歉而勝利，雖然能緩和?下排斥感，不再進這家商場購物;假如顧客勝了而店員

輸了，這時顧客會盡量挑公司的毛病，對公司印象依I日是非常惡劣，同時，也會引起店員的

情緒反彈，事情會弄得更為糟糕。

因此，遇到此類事情，店老板應當立即出面應付，并站在主人的地位向顧客表示歉意，

并對商品的問題負起責任來，即使商品是由于顧客使用不當而出現(xiàn)故障，在這個時候，可以

進一步了解顧客抱怨的原因，并作適當?shù)慕忉?，同時在不影響公司正常經營的條件下給予顧

客滿意的回答。

當然，遇到特別惡劣的顧客時，店老板可采用適當?shù)膶Σ撸侵匾囊稽c，無論如何

是不能在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，以致造成喧嘩的場面。

”凡事以和為貴“，在生活中是這樣，在經營當中，作為店老板，更加應該認識到這一點,

即便它可能為利潤帶來損失，但它能夠緩和矛盾，樹立起良好的公眾形象，這等于對公司進

行廣告宣傳一樣。

了解顧客，不僅能起到樹立店鋪形象，促進商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關系,

起到聯(lián)絡感情，建立起龐大銷售網的作用，這是店老板應該充分認識到的。

第二節(jié)店員攬客的技巧

開發(fā)顧客、創(chuàng)造顧客

要使顧客感到滿意，在于令他信服所提供的服務:如果只是??味地熱情推銷，往往會引

起顧客的反感，因此在這點上，店員是要有足夠的應付能力。

創(chuàng)造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂，這是一名專賣店老板具備的態(tài)度。

我曾有過這樣的經驗:在我的顧客家中發(fā)生了火災，其所有東西付之一炬時，我常派一

些店員親自送一些生活必需品過去，這時，顧客會感到非常驚喜，從而這些顧客往往就成了

我們的顧客群。特別是火災現(xiàn)場，如果我們能很好地把握，不僅能感動受災的住戶，周圍的

人們也會對我們的行為大加贊賞，這樣發(fā)展顧客是極為有利的。

對于其他如結婚喜事，我們通常也不忘記打祝賀電話，表示對顧客的關心，使他們感受

到我們是很看重他們的。一味地熱情推銷，往往會引起顧客的反感，因此，在發(fā)展顧客這一

點上，店員是要有足夠地應付能力的。正確地教授店員的應付知識是發(fā)展顧客的很好途徑。

發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務。

在旅游季節(jié)，有些顧客特別喜歡買一些土產送給自己的朋友、親人，這個時期我們是不

會放棄開發(fā)顧客的好機會的。不