CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理CRM培訓(xùn)教材

客戶關(guān)系管理(CRM)培訓(xùn)教材(試用) 6 7 7 二、客戶資源管理的“三階段” 42第三篇客戶回訪管理 52 一、客戶回訪簡(jiǎn)介 52二、客戶回訪的分類與目標(biāo) 52三、客戶回訪的過(guò)程注重要點(diǎn) 53第二章客戶回訪操作流程和標(biāo)準(zhǔn) 55一、回訪操作流程 55二、回訪問(wèn)卷的制定 57 三、電話交流的注意要點(diǎn) 80 一、電話咨詢 84二、客戶投訴 84 一、回訪的作用和基本要求 92二、回訪技巧 94第四章服務(wù)代表的壓力緩解和調(diào)適 97一、如何緩解由于不滿/發(fā)怒客戶而引起的壓力 97二、在與客戶通話過(guò)程中如何減壓 97三、放下電話后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢 98 一、培訓(xùn)準(zhǔn)備 99二、實(shí)作回訪要求 99三、實(shí)作考核 99第一篇客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理。與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為客戶提供完美服務(wù)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，可以最大意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的客戶群。關(guān)系管理(CRM)的核心內(nèi)容是改善服務(wù)流程、提高客戶滿意度。的改善企業(yè)銷售、服務(wù)等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率，提高客戶滿意度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最終提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)?？臻g。的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，從而提，提升客戶滿意程度和品牌認(rèn)知度，在企業(yè)與客戶之間道，能持續(xù)和客戶保持有效的溝通，及時(shí)、快捷解決客為企業(yè)的贊美者和產(chǎn)品的推薦者，同時(shí)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和管理水平得到提升。通過(guò)為客戶提供能夠很好滿足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)睞，及時(shí)為客戶提供有簡(jiǎn)直的服務(wù)和幫助，從而樹(shù)立良好的品牌形象，進(jìn)而與客戶成為密不可分的價(jià)值統(tǒng)一體。大量研企業(yè)所有企業(yè)實(shí)施開(kāi)展客戶關(guān)系管理的初衷。實(shí)現(xiàn)企業(yè)與經(jīng)銷商的用戶信息統(tǒng)一管理，有效利用；通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)的用戶回訪、關(guān)懷活動(dòng)，提升用戶滿意度；通過(guò)開(kāi)展提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶俱樂(lè)部等增值服務(wù)，提高客提高經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)管理能力。規(guī)范經(jīng)銷商的銷售過(guò)程管理，提升銷售成功率；持續(xù)和客戶保持有效的溝通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商、客戶的的最大化；提高經(jīng)銷商分析能力，準(zhǔn)確了解用戶需求，提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，降低銷售成本；務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，從而增加銷售成功率和客戶滿意度，促使銷量的提升成為必然。通過(guò)客戶關(guān)系管理，不斷增強(qiáng)長(zhǎng)安品牌知名度，提升客戶的推薦準(zhǔn)確把握用戶購(gòu)車(chē)意向，提高成交率；通過(guò)充分實(shí)施銷售線索分析管理，增加終端銷量；進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升用戶銷售滿意度。第二章客戶關(guān)系管理運(yùn)用的重要指標(biāo)。客戶滿意度是指客質(zhì)量、態(tài)度、品牌等方面的認(rèn)可程度。指標(biāo)，從而全面提升經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。意度結(jié)果。內(nèi)部滿意度可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以立即進(jìn)行改善。算機(jī)輔助電話的方度是通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出的滿意度結(jié)果，具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)。8686投訴次數(shù)務(wù)水平；監(jiān)現(xiàn)銷售、服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次深客戶對(duì)于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。 滿意度調(diào)查注意要點(diǎn)聯(lián)系，及時(shí)提醒客戶用車(chē)注意事項(xiàng)，了解車(chē)輛使用情況?！魧?duì)于有疑問(wèn)的客戶，客服專員要解答客戶的疑問(wèn)。◆對(duì)于有抱怨的客戶，客服專員要及時(shí)處理客戶的抱怨，使得顧客對(duì)于經(jīng)銷商和服務(wù)認(rèn)可?！魧?duì)于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問(wèn)、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理?！艨头T要跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意與否。 (2)內(nèi)部滿意度調(diào)查方式◆電話方式、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選電話跟蹤方式?！裘鎸?duì)面方式使用設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點(diǎn)是客觀的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查也需要耗費(fèi)更多的人力成本。 理工具《長(zhǎng)安汽計(jì)表》及，回訪專員完成滿意情況的填寫(xiě)，匯總修客戶統(tǒng)計(jì)分析表》可評(píng)價(jià)用戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意度和忠誠(chéng)度，分析客戶信息留存情況。掌握客戶投訴重點(diǎn)，明確工作的不足，及時(shí)給予彌補(bǔ)和改進(jìn)，提高用戶對(duì)經(jīng)銷商的信任和滿意。反映出每個(gè)相應(yīng)工作環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施有了爭(zhēng)對(duì)性。通過(guò)對(duì)每一個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析，可以評(píng)價(jià)出每個(gè)員工的客戶投訴次數(shù)通過(guò)對(duì)每一個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析，可以評(píng)價(jià)出每個(gè)員工的客戶投訴次數(shù)意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過(guò)電腦根據(jù)設(shè)定的條件對(duì)隨機(jī)戶進(jìn)行篩選，對(duì)于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問(wèn)銷售滿意度是衡量經(jīng)銷商在銷售流程中滿足客戶期望的程度。服務(wù)滿意度是衡量經(jīng)銷商在售后服務(wù)流程中滿足客戶期望的程度。 銷售滿意度調(diào)查要項(xiàng)是否有吸引力展廳內(nèi)車(chē)輛是否整潔，是否有足夠車(chē)型可選，車(chē)型、態(tài)度是否滿意紹新車(chē)操控等內(nèi)容裝 服務(wù)滿意度調(diào)查要項(xiàng)整潔 (3)外部滿意度的分析分析，找出整改項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作。措施客戶資源管理，開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)的部門(mén)。 ◆搭建長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷商與客戶之間溝通的橋梁◆隨時(shí)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)◆解決客戶的難題◆實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的客戶來(lái)電(咨詢、預(yù)約、投訴等)接聽(tīng)、信息記錄和跟蹤處理，完成客戶投訴的閉環(huán)管理；并提負(fù)責(zé)客戶資源管理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，收集并完善客戶檔案，動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)，協(xié)助為俱樂(lè)部會(huì)員提供各種增值服務(wù)；負(fù)責(zé)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并進(jìn)行客戶需求、滿意度、“6表1卡”析，為市場(chǎng)促銷方案的制定提出相應(yīng)的建議；處理戶關(guān)懷活動(dòng)中產(chǎn)生的銷售線索、服務(wù)工單、投訴處理等，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋到相關(guān)管理部門(mén)； 4)崗位及職責(zé)◆獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心，直接向經(jīng)銷商總經(jīng)理或有經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人提名的高級(jí)別的經(jīng)理匯報(bào)工作。◆負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系，與客戶電話互動(dòng)，解決客戶的疑問(wèn)并預(yù)防問(wèn)題發(fā)生。◆與經(jīng)銷商其他部門(mén)緊密合作，共同改善和提高經(jīng)銷商的客戶服務(wù)流程?！粲羞m當(dāng)?shù)臋?quán)利和財(cái)務(wù)預(yù)算以便及時(shí)處理客戶的問(wèn)題來(lái)滿足并超過(guò)客戶的期望?！糌瀼亓鞒蹋ＷC客戶資料在經(jīng)銷商內(nèi)部流通順利，并得到充分利用?！羰占聿⒎治隹蛻粜枨?、意見(jiàn)，定期評(píng)估經(jīng)銷商客戶滿意度，為整個(gè)經(jīng)銷商改善管理與服務(wù)提供直接意見(jiàn)。◆負(fù)責(zé)協(xié)助參與本單位客戶關(guān)懷的增值活動(dòng)。◆負(fù)責(zé)即時(shí)從DMS(零售系統(tǒng)和VIP系統(tǒng))中獲得客戶檔案，確定新車(chē)回訪和維修回訪客戶名單?！糌?fù)責(zé)按長(zhǎng)安公司三三三回訪要求進(jìn)行實(shí)施，并做好各種回訪記錄，按時(shí)提交主管?！糌?fù)責(zé)接受總部傳遞的潛在客戶回訪指令，進(jìn)行回訪，并開(kāi)展?jié)撛谟脩糸_(kāi)發(fā)活動(dòng)，提高新車(chē)銷售機(jī)會(huì)。◆負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶抱怨及投訴，及時(shí)解釋并處理?！糌?fù)責(zé)在回訪電話中宣傳近期客戶關(guān)懷增值活動(dòng)(促銷活動(dòng)、汽車(chē)保養(yǎng)使用培訓(xùn))。客戶關(guān)懷活動(dòng)是指經(jīng)銷商為實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化而開(kāi)展的活動(dòng)。 客戶關(guān)懷活動(dòng)的目的◆與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通◆隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，及時(shí)解決客戶的難題◆實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶價(jià)值最大化◆與客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)系◆實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升◆提高服務(wù)質(zhì)量，降低銷售、服務(wù)成本 動(dòng)計(jì)劃編制根據(jù)搜集、分析所獲得的信息，及時(shí)制定客戶關(guān)懷活動(dòng)計(jì)劃(如是長(zhǎng)安銷售公司統(tǒng)一策劃的活動(dòng)，則按照相關(guān)通知執(zhí)行)。市場(chǎng)信息的分析是確立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目標(biāo)和設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的重也是制定市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃的第一步工作；對(duì)收集到的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)，得出有價(jià)值的信息?！粑④?chē)行業(yè)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模、增長(zhǎng)速度分析◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的地位、渠道、網(wǎng)絡(luò)、口碑分析◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷、服務(wù)信息分析◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品策略分析◆當(dāng)?shù)匚④?chē)客戶群體分析◆其他計(jì)劃，則應(yīng)該根據(jù)公司年度營(yíng)銷目標(biāo)分解和明確季度或者月度營(yíng)銷目標(biāo)，作為計(jì)劃制定的出發(fā)點(diǎn)和方向。◆經(jīng)銷商的營(yíng)銷目標(biāo)體系：◆財(cái)務(wù)指標(biāo)：包括業(yè)績(jī)(銷售數(shù)量)、毛利和費(fèi)用三大指標(biāo)；◆客戶增長(zhǎng)指標(biāo)：檢驗(yàn)客戶覆蓋量和覆蓋范圍的增長(zhǎng)率；◆客戶滿意指標(biāo)：檢驗(yàn)客戶滿意率、投訴率、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和推薦率。略：◆防御型策略◆開(kāi)拓型策略◆進(jìn)攻型策略型的策略方式有：◆巡游展、集團(tuán)客戶公關(guān)、尋找由頭加大宣傳力度等方式增加品牌知名度；◆開(kāi)辟新的銷售渠道◆改變價(jià)格策略(可以使用促銷禮品等變相降低價(jià)格或提高價(jià)格)◆進(jìn)入新的地區(qū)市場(chǎng)◆加大服務(wù)促銷以從以下四個(gè)方面來(lái)衡量：◆按照市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的分配：可將預(yù)算分為形象推廣、產(chǎn)品推廣和機(jī)動(dòng)◆按照時(shí)間分配：根據(jù)各個(gè)時(shí)間段的特點(diǎn)和歷史銷售數(shù)據(jù)，將預(yù)算分每個(gè)月；◆按照產(chǎn)品分配：根據(jù)對(duì)每個(gè)車(chē)型的銷售期望預(yù)估和生命周期分析，將預(yù)算分配到各個(gè)車(chē)型，其中還需要考慮新車(chē)型的預(yù)算分配；◆按照目標(biāo)市場(chǎng)分配：根據(jù)對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)客戶的分析，將預(yù)算分配到不式如下：市場(chǎng)計(jì)劃書(shū)(例)◆概要◆市場(chǎng)信息分析◆活動(dòng)營(yíng)銷目標(biāo)◆活動(dòng)策略◆活動(dòng)內(nèi)容◆市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算◆活動(dòng)時(shí)間◆參加人員◆所需其他部門(mén)支持◆總結(jié)將制定好的市場(chǎng)計(jì)劃書(shū)報(bào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批，并經(jīng)由進(jìn)一步的上報(bào)，得到允許，爭(zhēng)取必要的商務(wù)支持，再進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)安排！ )取車(chē)后的跟進(jìn)活動(dòng)進(jìn)活動(dòng)是針對(duì)顧客的客戶關(guān)系活動(dòng)的第一步，對(duì)于維持與顧客之間的長(zhǎng)期、持續(xù)的交易關(guān)系具有至關(guān)重要的作用。正確的方法、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)得以實(shí)施。動(dòng)以及初次保養(yǎng)的相關(guān)信息。 )邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)發(fā)生損耗、劣化的商品。必要對(duì)于汽車(chē)進(jìn)行定期檢查與整備。，是汽車(chē)銷售公司的重要職責(zé)之一。車(chē)入庫(kù)檢查，也是維持顧客關(guān)系的重要手段。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接受定期入庫(kù)檢查。 (3)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理客在車(chē)行預(yù)約了保養(yǎng)服務(wù)后，車(chē)行必須確保在顧客來(lái)店時(shí)能夠提供及技師。另外，如果在顧客希望的日期不能夠提供需要對(duì)于保養(yǎng)服務(wù)的預(yù)約信息進(jìn)行有效的管理。立相應(yīng)的機(jī)制以滿足各種不同的預(yù)約需求。 務(wù)預(yù)約服務(wù)，車(chē)行應(yīng)通知顧客已經(jīng)按照可以防止發(fā)生顧客突然取消預(yù)約或者推遲預(yù)約的現(xiàn)象。 )服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)客取車(chē)后，車(chē)行應(yīng)對(duì)于顧客表示感謝。除此之外，對(duì)于因汽車(chē)故障修理結(jié)束后向顧客確認(rèn)故障是否已經(jīng)得到了解決。這些都是提供養(yǎng)車(chē)、修車(chē)服務(wù)的車(chē)行所應(yīng)盡的職責(zé)。務(wù)，有必要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)嵤﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)。行應(yīng)建立相應(yīng)的機(jī)制，以便在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)嵤┱_的服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)。 )通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)汽車(chē)保險(xiǎn)可以確保萬(wàn)一發(fā)生事故時(shí)，車(chē)主可以得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。從這一點(diǎn)上來(lái)看，汽車(chē)保險(xiǎn)可以使車(chē)主能夠更安心地駕駛汽車(chē)。新保險(xiǎn)，結(jié)果在發(fā)生事故時(shí)不能夠得到補(bǔ)償。對(duì)于車(chē)行來(lái)說(shuō)，通知車(chē)主更新保險(xiǎn)是一項(xiàng)具有重要意義的業(yè)務(wù)。 (1)長(zhǎng)安汽車(chē)俱樂(lè)部的簡(jiǎn)介俱樂(lè)部是企業(yè)機(jī)構(gòu)，是與汽車(chē)用戶交流溝通的深層次服務(wù)平臺(tái)。戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)忠誠(chéng)客戶群體建設(shè)，提升培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶促銷功能，從而幫助商家鎖定用戶資源，提高長(zhǎng)安商家的積極性！部的各種社會(huì)資源，突破以往車(chē)維修的局面，開(kāi)展多元化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，讓的主動(dòng)式、感動(dòng)式、超值、深層次服務(wù)，從而進(jìn)一步提升服務(wù)的滿意度！ )俱樂(lè)部活動(dòng)年檢服務(wù)救援服務(wù)到府接送維修免等待自駕游免費(fèi)健檢免費(fèi)洗車(chē)/美容輪胎更新積點(diǎn)酬賓方案的好處?鎖定特定客群，進(jìn)行短期促銷?刺激特定商品的銷售?取代降價(jià)誘因?避免價(jià)格戰(zhàn)?鼓勵(lì)倍數(shù)消費(fèi)、增加銷售額?強(qiáng)化忠誠(chéng)度車(chē)輛保養(yǎng) 地盤(pán)的各部件； (2)全年免工時(shí)費(fèi)換季保養(yǎng)(更換潤(rùn)滑油、冷卻液、防凍液)； (3)長(zhǎng)途出車(chē)前的車(chē)況檢查(此項(xiàng)服務(wù)不作為出車(chē)安全責(zé)任承諾)； (4)全年免工時(shí)費(fèi)檢查輪胎氣壓，輪胎換位及充氣； (5)全年免工時(shí)費(fèi)更換雨刮片、倒車(chē)鏡； (7)全年免費(fèi)檢查調(diào)整大燈燈光、傳動(dòng)皮帶張緊度； (8)全年免費(fèi)檢查潤(rùn)滑車(chē)門(mén)、引擎蓋、后備箱蓋鉸鏈； 損壞； 油、 (11)全年免費(fèi)檢查調(diào)整離合、制動(dòng)踏板行程； (12)免費(fèi)車(chē)輛四輪定位。應(yīng)急服務(wù) (1)緊急送油(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (2)換裝備胎(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (3)現(xiàn)場(chǎng)維修 (4)車(chē)輛拖引(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (5)開(kāi)鎖服務(wù)(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (6)汽車(chē)服務(wù)代用車(chē)服務(wù)(適當(dāng)收取費(fèi)用)汽車(chē)文化 織各種會(huì)員活動(dòng)休閑旅游(自駕游、野外活動(dòng)等)。汽車(chē)運(yùn)動(dòng)(賽車(chē)競(jìng)技等)。、知識(shí)講座(汽車(chē)知識(shí)、駕駛技巧等)。舉辦車(chē)友、車(chē)迷活動(dòng)參觀車(chē)展等活動(dòng)服務(wù)。 (2)贈(zèng)閱俱樂(lè)部報(bào)(或雜志) (3)優(yōu)惠發(fā)布商務(wù)信息(雜志上)超值優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目 (1)舊機(jī)動(dòng)車(chē)交易(免費(fèi)評(píng)估或咨詢) (2)汽車(chē)拍賣(mài)(優(yōu)惠) (3)汽車(chē)裝飾與美容(優(yōu)惠) (4)汽車(chē)租賃(優(yōu)惠) (5)小配件免費(fèi)贈(zèng)送代辦陪同服務(wù) (1)代辦變更車(chē)輛注冊(cè)(更換車(chē)身、改變顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī))手續(xù)。 (2)代辦保險(xiǎn)理陪服務(wù)、索賠服務(wù)。 (4)代客駕車(chē)(費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)俱樂(lè)部根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r確定)。 (5)汽車(chē)陪駕(費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)俱樂(lè)部根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r確定)。 (6)代理車(chē)輛報(bào)停服務(wù)。 (7)車(chē)輛改裝服務(wù)。 (1)概述客戶對(duì)于車(chē)輛或經(jīng)銷商的服務(wù)提出任何抱怨或疑惑，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，銷商與客戶之間存在一定的信任危機(jī)。如果沒(méi)有客戶管理層和員工就不可能知道他們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)存在的不足之處，也不可能有機(jī)會(huì)進(jìn)一步改善經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)?；騿?wèn)題給予最大的關(guān)注就顯得尤為重要。所有能夠讓客戶滿意的和解方法都必須去盡力嘗試。 的主要目的是根據(jù)客戶的反饋信息在經(jīng)銷商內(nèi)部改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)體系。信息反饋：還是負(fù)面的，都是有價(jià)值的指導(dǎo)，可用來(lái)提高時(shí)也可使之作為不斷提高自身能力的一種手段，而不僅僅是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求。戶問(wèn)題的解決：對(duì)客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題都應(yīng)該給予極大程度的關(guān)注和重視，所有能讓客戶滿意的解決方法都值得嘗試。信息，以便發(fā)現(xiàn)任何影響一旦問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)得以察覺(jué)，就必須盡快解決。的反饋途徑，確保所提供的是最高水準(zhǔn)的服務(wù)。 (3)問(wèn)題用戶的解決第《長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷商維修不滿意客戶跟蹤表》中，以便及時(shí)的明問(wèn)題事宜、用戶的需求，并提出初步的解決措施，最大限處理工作的開(kāi)展，同時(shí)回報(bào)到相關(guān)起因部門(mén)，協(xié)調(diào)解決，回蹤問(wèn)題解決過(guò)程，并及時(shí)與客戶保持溝通狀態(tài)，同時(shí)將溝通長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷商維修不滿意客戶跟蹤表》以作為下次來(lái)訪時(shí)的警示。客戶資源的利用及管理第一章客戶資源管理的概念：？？……你能夠快速的、準(zhǔn)確的回答以上的幾個(gè)問(wèn)題嗎？如果不能，那就不要的競(jìng)爭(zhēng)、銷售業(yè)績(jī)發(fā)展瓶頸、管理的壓力而苦惱了。如果你開(kāi)展了客戶資源管理，你就能對(duì)以上問(wèn)題迎刃而解。客戶資源管理是指企業(yè)在收集和分析客戶信息基礎(chǔ)上,把握客戶需求服務(wù),發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系,從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。要了解其需求須識(shí)別客戶,分析客戶愛(ài)好和購(gòu)買(mǎi)力以及購(gòu)買(mǎi)欲望來(lái)生。要做到這一點(diǎn),企業(yè)應(yīng)該把客戶作源進(jìn)行有效的管理,才能使客戶價(jià)值得以充分的實(shí)現(xiàn)。那么客戶就可以像企業(yè)里面的那些為企業(yè)帶來(lái)直接利潤(rùn)的資、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。更進(jìn)一步，如果我們稱的準(zhǔn)確價(jià)值，使得客戶的增加、客戶的流失以及每個(gè)客戶帶化等等平常的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象引起每一個(gè)員工乃至企業(yè)管理層的足價(jià)值價(jià)值高夠重視。 (一)客戶價(jià)值和客戶細(xì)分量的客戶，但是不同的客戶對(duì)于企業(yè)而言具有”的理念認(rèn)為核心客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)與一般客戶的貢獻(xiàn)差別是很期以來(lái)，人們對(duì)于客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)存在很大的誤區(qū)，認(rèn)為銷售業(yè)績(jī)高(銷售額或利潤(rùn))的客戶就是高價(jià)值客戶。當(dāng)然銷售額是一個(gè)重要的指標(biāo)，它是客戶購(gòu)買(mǎi)力和忠誠(chéng)度的一種體現(xiàn)。但客戶價(jià)值應(yīng)該是多方面的，客戶的數(shù)據(jù)信息是企業(yè)有效制定策略的重要資源，客戶今后的購(gòu)買(mǎi)潛力，財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)及非財(cái)務(wù)性的客戶的人際關(guān)系和社會(huì)影響力等都應(yīng)該是所包含的因素。客戶價(jià)值應(yīng)該是理解為客戶對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)機(jī)制的貢獻(xiàn)度。值客戶進(jìn)行細(xì)分是客戶資源管理的一個(gè)重要方面。通常：如客戶的地域分布、客戶的產(chǎn)品擁有、客戶的組織歸屬(企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶)等；(2)按照客戶的內(nèi)在屬性分類：如客戶性別、年齡、收入等；(3)按照客戶的消費(fèi)行為分類：如最近的消費(fèi)情況、消費(fèi)頻率和。但這些傳統(tǒng)的分類方法和標(biāo)準(zhǔn)都不能準(zhǔn)確地反映出我們客戶素的內(nèi)在要求，因此我們可以通過(guò)結(jié)合客戶的忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行定性細(xì)分。低以上的定性劃分我們可以看出：A高忠誠(chéng)度高價(jià)值客戶是企業(yè)需要重點(diǎn)分析和研究的，是企業(yè)的核心客戶群；B低忠誠(chéng)度高價(jià)值客戶雖然購(gòu)買(mǎi)次數(shù)有限，但是其是可能每次購(gòu)買(mǎi)的一定的影響力和話語(yǔ)權(quán)，能對(duì)其他客戶極營(yíng)銷的那一部分人；C低忠誠(chéng)度低價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，相對(duì)價(jià)值較小，但是要具體分析能滿足客戶的需求，然后針對(duì)性低制定出戶的策略；D高忠誠(chéng)度低價(jià)值客戶主要指那些經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)和使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)多次的購(gòu)買(mǎi)形成企業(yè)的規(guī)模收入和利潤(rùn)。 (二)客戶生命周期價(jià)值理論客戶生命周期價(jià)值是企業(yè)未來(lái)從某一特定客戶身上通過(guò)銷售或服務(wù)所具體來(lái)說(shuō)，客戶生命周期價(jià)值等于某一特定數(shù)量的新獲取客戶或現(xiàn)有客戶群在一定期間內(nèi)(如5年內(nèi))為企業(yè)創(chuàng)造的預(yù)期利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。戶的生命周期價(jià)值，就必須依靠?jī)?chǔ)存客戶購(gòu)買(mǎi)行為記錄的客庫(kù)。盡管大多數(shù)時(shí)候，其計(jì)算都是基于過(guò)去客戶銷售歷史的，但生價(jià)值是關(guān)于客戶未來(lái)的收益預(yù)測(cè)，它從根本上基于對(duì)客戶預(yù)期的保留率和客戶消費(fèi)水平的預(yù)測(cè)，以及其他一些容易測(cè)定的因素。響和作用，那么杜瓦爾(Dwyer)計(jì)算模型瓦爾(Dwyer)率先提出了一種客戶生命周期價(jià)值計(jì)戶的銷售額、成本及費(fèi)用、利潤(rùn)這三大指標(biāo)著手，構(gòu)值模型。他在銷售額指標(biāo)中引入了客戶數(shù)、客戶保持?jǐn)?shù)、平均每次交易金額、年銷售額這五個(gè)參數(shù)，在成變成本、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶獲得費(fèi)用、成本及總費(fèi)用作指標(biāo)中添加了貼現(xiàn)率、當(dāng)期凈價(jià)值、累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值因素。見(jiàn)下圖客戶生命周期價(jià)值計(jì)算表：客戶數(shù)/個(gè)易次數(shù)/次12易金額/元年銷售額/元客戶獲得費(fèi)用/元總費(fèi)用/元利潤(rùn)/元1客戶生命周期價(jià)值就是客戶累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值除以最初獲得的客戶數(shù)生命周期價(jià)值是逐漸遞增的。所以以第三年的累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)提升的。所以，在客戶關(guān)系管理中我們必須從組織保障、客機(jī)信息等方面入手，提高客戶滿意度，與客戶維系長(zhǎng)期的合作關(guān)系，將客戶培養(yǎng)成高忠誠(chéng)度高價(jià)值的核心客戶。項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)工具。從上表中，可以看出經(jīng)銷商對(duì)一個(gè)客戶的價(jià)值能夠得到多少？客戶對(duì)值貢獻(xiàn)決定于企業(yè)對(duì)客戶的重視程度，對(duì)于我們經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，我們不但要得到客戶的基本利潤(rùn)貢獻(xiàn)(購(gòu)買(mǎi)新車(chē))，更希望得到他的后期價(jià)值貢獻(xiàn)(售后服務(wù)、汽車(chē)美容、保險(xiǎn)等)，這也是客戶終身價(jià)值管理的目標(biāo)。了顧客首次購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)、預(yù)計(jì)將來(lái)購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)和售后相關(guān)服務(wù)，以及來(lái)自汽車(chē)相關(guān)增值服務(wù)(保險(xiǎn)、代理)的收入。但只會(huì)購(gòu)買(mǎi)一輛福特汽車(chē)的一般顧客，他的終生價(jià)值就少得多。根據(jù)日本知名企管顧問(wèn)角田識(shí)之的研究，一般交易活動(dòng)中買(mǎi)賣(mài)雙方的度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸客戶開(kāi)始其熱忱便不斷到簽約時(shí)達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。然而客戶的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時(shí)候，才赫然發(fā)，是非?？膳碌?、難以彌補(bǔ)的傷害。所以，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營(yíng)的事業(yè)體的眼前價(jià)值，更需要進(jìn)一步來(lái)管理、提高客戶的生命周期價(jià)值。積累，因此存在一些問(wèn)題：對(duì)客戶資源管理的價(jià)值認(rèn)識(shí)不夠，缺乏有效的管理方法或手段，客戶資料信息少、不完整，且分散、易流失；客戶信息多分散在各個(gè)部門(mén)、員工的手里，缺乏集中管理，形成盡管有的經(jīng)銷商客戶資源已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中管理，但由于缺乏明確理的應(yīng)用效率低下；有的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了一些管理軟件工具，卻過(guò)于依賴系統(tǒng)，沒(méi)有戶滿意度和忠誠(chéng)度最終創(chuàng)造利潤(rùn)。產(chǎn)生以上問(wèn)題最根本的原因是缺乏對(duì)客戶資源管理目的的理解，沒(méi)有真正明確企業(yè)自己對(duì)客戶信息的需求。沒(méi)有明確的管理目的，收集再多的客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)用再高的技術(shù)，都不能夠使客戶信息“自動(dòng)”成為支持銷售服務(wù)工作的工具。二章客戶資源管理的作用及重要性，對(duì)不同的群體的客戶信息按照統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行管職能部門(mén)、各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在“統(tǒng)一語(yǔ)言”的前提下以客戶為中心展開(kāi)銷售服務(wù)活動(dòng)。手中，通過(guò)客戶資源管理可以按照統(tǒng)面徹底杜絕各種人為因素所造成的資源流失，另一方面為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者提供充分的決策依據(jù)。提高工作效率由于實(shí)現(xiàn)了客戶信息的規(guī)范集中管理，企業(yè)各部門(mén)在開(kāi)展日常業(yè)務(wù)的到客戶與公司其他部門(mén)交往的所有信息，無(wú)須輾轉(zhuǎn)查詢或核對(duì)，這就大大提高員工的工作效率。細(xì)化”服務(wù)方式有核心價(jià)值的客戶群體，為差異化服務(wù)提供充分的依據(jù)；、客戶行業(yè)特征、客戶喜好等角度來(lái)輔助特定客戶群制定銷售服務(wù)政策；忠，避免由于經(jīng)銷商的大意而導(dǎo)致的用戶自然流失；，能有效消除客戶抱怨情緒，轉(zhuǎn)變不滿意客戶的誤解，提升客戶滿意度。述，客戶資源管理的核心就是客戶信息管理，而客戶信息管理，那么在開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)管理的過(guò)程中應(yīng)該注意哪些 (一)“三大紀(jì)律” (二)“四項(xiàng)原則”態(tài)的過(guò)程。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所點(diǎn)，對(duì)于核心價(jià)值客戶或重點(diǎn)客戶要予以優(yōu)先考慮，進(jìn)行差異化管理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度；析與利用客戶信息，靈活開(kāi)展客戶關(guān)系。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客要多分析和善利用，不斷挖掘新的銷售線索；掌握客戶的最新情況。 (三)“八大注意”敗興衰，企業(yè)的高層領(lǐng)息管理問(wèn)題，必須認(rèn)識(shí)到他們的責(zé)任不僅是決定是這座大樓和制定什么樣的施工藍(lán)圖，更重要的是確戶信息管理作為客戶關(guān)系管理的地基，其工作的提層領(lǐng)導(dǎo)的理解、關(guān)心和支持。信息數(shù)據(jù)庫(kù)，這要求企業(yè)克服各個(gè)方面的障礙(數(shù)據(jù)庫(kù)方面的、企業(yè)各部分巨大的，可以說(shuō)強(qiáng)大的客戶信息庫(kù)將會(huì)成為客戶關(guān)系管理3、給客戶信息管理分配更多的資源(包括時(shí)間)戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)需要大量的資源：人力、物力、財(cái)企業(yè)都容易低估這一任務(wù)所需的資源。企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理候，必須用更多的資源，尤其是那些容易被忽視的時(shí)間資源，來(lái)提高客戶信息管理建設(shè)。及管理不是某個(gè)部門(mén)單獨(dú)所能勝任的，也不是單獨(dú)所能勝任的。必須全員動(dòng)員，分工合作，齊心協(xié)力才能建好客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提高客戶信息管理的工作效率。能跟客戶關(guān)系管理的有效性，必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使他們認(rèn)管理的重要性，增強(qiáng)他們管理和運(yùn)用信息的能力；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)能在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程中培養(yǎng)出一批得力的能為企業(yè)控制和提高客戶信息質(zhì)量的人才，那將是一筆不可估量的無(wú)形財(cái)富。信息的管理流程包括收集、儲(chǔ)存、挖掘、分析和利用、管理等過(guò)程。一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視，否則將對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系業(yè)要仔細(xì)審視每一環(huán)節(jié)，找出應(yīng)該改進(jìn)和可以改進(jìn)的地方，采取切實(shí)的措施加以改進(jìn)，這樣客戶信息的管理才能提高。業(yè)提高客戶信息管理的工作效率，有許多軟件廠商推出了各種技術(shù)工具，包括信息來(lái)源分析工具、信息要素身需求從中選用適當(dāng)?shù)墓ぞ摺Ｆ鸬淖饔?。一個(gè)重視信息管理的企業(yè)文化能使客戶關(guān)系管理管理的企業(yè)文化則會(huì)使客戶關(guān)系的實(shí)施收效甚微乃至全面失敗。企業(yè)要建立獎(jiǎng)懲分明的制度來(lái)促理的建設(shè)，這是企業(yè)建立重視信息管理的企業(yè)文化的最重要的一部分。二、客戶資源管理的“三階段” (一)組建有效客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)視程度，首先看該企業(yè)如何收集、甑別顧客數(shù)據(jù)，管理維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。接購(gòu)買(mǎi)顧客資料、異業(yè)交換顧客數(shù)據(jù)、吸引顧客主動(dòng)申請(qǐng)等等。： (1)加入社會(huì)團(tuán)體料，再找合適的機(jī)會(huì)表明自己銷售的產(chǎn)品，讓該社團(tuán)成員了解你的銷售產(chǎn)品，但應(yīng)該注意尺度的掌握，以免導(dǎo)致反效果。 只想到汽車(chē)俱樂(lè)部，像其他行業(yè)俱俱樂(lè)部的相關(guān)規(guī)定，以免招致誠(chéng)信上的質(zhì)疑。 3)填資料換贈(zèng)品來(lái)?yè)Q取準(zhǔn)客戶確，有效的程度非常高。但注，利用贈(zèng)品開(kāi)展宣傳促銷，如，贈(zèng)品未必要昂貴的，而以客戶適用最重要。 (4)上網(wǎng)去找車(chē)車(chē)友群，其信息有相當(dāng)高的正確性。 (5)直接購(gòu)買(mǎi)(從車(chē)管所、行業(yè)管理部門(mén)等獲取) (6)異業(yè)交換/索取(如與建筑業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、其他非微車(chē)品牌企業(yè)索取) (7)通過(guò)車(chē)展、巡展促銷、市場(chǎng)調(diào)查等活動(dòng)獲取(逛車(chē)展的人，不資料比較等方式全面或抽樣監(jiān)測(cè)顧客資料的真實(shí)性。足目標(biāo)顧客的需求。針對(duì)收集上來(lái)的客戶資料進(jìn)行篩選、分標(biāo)顧客條件的，該舍棄的舍棄，該忽視的忽視；根據(jù)與目標(biāo)類似于“來(lái)店(電)客戶信息”分類，標(biāo)準(zhǔn)可以自己確定：著企業(yè)一對(duì)一針對(duì)性能對(duì)最終銷售產(chǎn)，同時(shí)要時(shí)時(shí)更新。一些企業(yè)一時(shí)頭腦發(fā)熱，想開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)管理，結(jié)果購(gòu)買(mǎi)/索取/獲得了一些顧客資料后就沒(méi)有了下文，不去系統(tǒng)的維護(hù)更新。料與外部客戶資料的區(qū)分管銷售記錄、客戶車(chē)輛基本信息以及維修的價(jià)值，具體表現(xiàn)在：首先是這些資料料是企業(yè)產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)公司經(jīng)協(xié)會(huì)、信息中心等外部機(jī)構(gòu)獲得的潛在企業(yè)的潛在消費(fèi)者，是企業(yè)展開(kāi)營(yíng)銷活真實(shí)性較差、信息不完整，需要在管理?yè)?jù)庫(kù)應(yīng)記錄并完善以下資料： (昵稱)性B大營(yíng)C部A大員456 L序號(hào)名平1營(yíng)23員等名號(hào)家位1***2***3***45間間目修12345 (二)深入分析數(shù)據(jù)庫(kù) 整理，找出規(guī)律和關(guān)聯(lián)性，分析原因，提出建議。 (2)另一方面，必須懂銷售更懂售后服務(wù)的復(fù)合型人才，只有這樣的人才才能與復(fù)雜多變的顧客需求、形式多樣的營(yíng)銷服務(wù)策略之間建立橋梁。的有兩方面： (1)挖掘銷售線索，進(jìn)行客戶細(xì)分，促進(jìn)最終銷售； 短板，提升服務(wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，最終提高客戶滿意度。為： (1)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一溝通服務(wù)； (2)開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)。 (1)普通的數(shù)據(jù)分析：趨勢(shì)分析(對(duì)同一指標(biāo)在不同時(shí)期的結(jié)果進(jìn)行比將相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算比率的分析方法)等。 (2)相對(duì)高級(jí)的數(shù)據(jù)分析：回歸分析【亦稱“相關(guān)分析”是處理變量之化(自變量)往往與另一變量(因變量)之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，或者是同向變化，或者是反向變化通過(guò)從大量的數(shù)據(jù)之中揭示其變化規(guī)律】、交叉分析(特求、性別與需求、學(xué)歷與需求之間的關(guān)系等)。 數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)(或稱潛變量)，它反映一種降維的思想。通過(guò)降維將相關(guān)性性】、差異分析(就某一問(wèn)題或某一現(xiàn)象對(duì)不同個(gè)體之間或者不同總體之間的差異情況予以分析)、聚類分析(“物以類聚”根據(jù)事物的一定特征,并按一定的要求和規(guī)律對(duì)事物進(jìn)行分類的方法)等。以“經(jīng)銷商集流量統(tǒng)計(jì)分析表”為例：性，合理安排銷售員的工作分配，以及休假排班、市場(chǎng)宣傳活動(dòng)等。時(shí)間段進(jìn)客流量統(tǒng)計(jì)動(dòng)員工工作，確?？土鞲叻鍟r(shí)段接待能力?？蛻袅舸媲闆r分析分析目的：客戶留存率是評(píng)定經(jīng)銷商銷售員的接待能力、溝通能力以高而穩(wěn)定的留存率可以提高客戶的推薦率和購(gòu)買(mǎi)率。客戶預(yù)估分析戶價(jià)值發(fā)展到最大化?？蛻臬@取渠道分析善、分配促銷中心和促銷費(fèi)用。服務(wù)以“維修客戶統(tǒng)計(jì)分析表”為例： (1)進(jìn)場(chǎng)客戶數(shù)日走勢(shì)分析理安排日常工作及活動(dòng)開(kāi)展。 (2)各時(shí)間段進(jìn)場(chǎng)客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)分析段客戶進(jìn)場(chǎng)數(shù)，以便合理安排服務(wù)接待和預(yù)約工作的安排。 進(jìn)。 (4)三包內(nèi)、三包外客戶占比分析對(duì)三包內(nèi)及三包外的客戶開(kāi)展服務(wù)促銷和回訪關(guān)懷活動(dòng)。 (5)客戶回訪統(tǒng)計(jì)分析不成功客戶原因、不滿意客戶原因和滿意不推薦客戶原因分析。 (6)不滿意項(xiàng)目分析數(shù)比例較大的項(xiàng)目分析及月度環(huán)比差異較大的子項(xiàng)原因分析。 (7)不滿意客戶跟蹤處理情況理和完成情況統(tǒng)計(jì)，有利于信息的閉環(huán)處理和跟進(jìn)進(jìn)度的掌握，重點(diǎn)分析處理率低及完成率的主要原因。舉例說(shuō)明：夠充分試用產(chǎn)品，并提出產(chǎn)品改進(jìn)建議。不過(guò)這個(gè)活動(dòng)因?yàn)闀r(shí)間、精力、成本限制，必須保證意見(jiàn)領(lǐng)袖的有效性，要有所選擇。播成立比較強(qiáng)的老客戶，因此，從數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選，具備幾個(gè)條件：公司產(chǎn)品的，三包外還在公司維修的老客戶；客戶；三、傳播能力強(qiáng)的，從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出推薦其他客戶購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，公司提供過(guò)兩次以上銷售線索的老客戶；四、為了保證活動(dòng)有效性且可監(jiān)督，選擇住址為公司所在地的客戶。金券，活動(dòng)取得了圓滿成功，同時(shí)與地占據(jù)了很高的市場(chǎng)份額，成為一例經(jīng)典的數(shù)據(jù)庫(kù)管理和口碑營(yíng)銷案例。地區(qū)客戶的特點(diǎn)及經(jīng)銷商自身的能力和條件，找出優(yōu)勢(shì)：(1)公司和中保 (2)公司為中保定點(diǎn)維修點(diǎn)，如在公司入?？蛻艨蔀榭蛻魞?yōu)惠部分費(fèi)用； (4)公司可為客戶辦理“綠色通行證”，省內(nèi)上高速不交費(fèi)等。選出部分客戶，該部分客戶須符合以下條件：險(xiǎn)即將到期：續(xù)保意向強(qiáng)烈，有一定的保險(xiǎn)意識(shí)；四、客戶為當(dāng)?shù)氐目蛻簦和獾乜蛻羧氡？赡苄孕?，管理較困難。有135名加入公司車(chē)隊(duì)(繳納一定的管理費(fèi)后，以后續(xù)保的機(jī)會(huì)大大增加)，此，該經(jīng)銷商迅速開(kāi)拓了新的利潤(rùn)市場(chǎng)，獲得了更大的客戶群。 (三)數(shù)據(jù)分析的運(yùn)用找出各種影響購(gòu)買(mǎi)行為的因素，更重要析，有針對(duì)性的采用各種推廣策略，最終達(dá)到維護(hù)顧客忠誠(chéng)、拉攏新顧客、提升品牌、促進(jìn)消費(fèi)等各類目的。首先，對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行再分類?？紤]到時(shí)間、溝通費(fèi)用等成本代價(jià)，不現(xiàn)實(shí)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷推廣只能有限靠近一對(duì)一個(gè)性化推廣。的營(yíng)銷服務(wù)策略。不同的客戶群有不同的，我們應(yīng)該根據(jù)他們不同的心理、行為而設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷服務(wù)策略。例如：售業(yè)，對(duì)實(shí)惠型的顧客群寄送特價(jià)、特別優(yōu)惠券，對(duì)注重情調(diào)的有寶寶的家庭則推薦寶寶食品用品組合套餐等。途套餐，開(kāi)展訂套餐送大獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)學(xué)生群體則人喜好提供機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù)、享受健身俱樂(lè)部?jī)?yōu)惠等延伸服務(wù)。飲業(yè)，對(duì)老顧客實(shí)施忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，如就餐滿五次送一次免費(fèi)就次送三次就餐，對(duì)游離型、新顧客可實(shí)施來(lái)就送新菜肴一盆，現(xiàn)麗的女士推薦能美容的食品等。同顧客的心理、行為特征，一定會(huì)這些受到持續(xù)個(gè)性化照顧的顧客，一定能成為企業(yè)忠實(shí)的客戶群！根據(jù)顧客群的特征有針對(duì)型的創(chuàng)新運(yùn)用。這些媒介形式相對(duì)費(fèi)用高，效率低。電話過(guò)多客戶投訴經(jīng)常被浪費(fèi)了大量的人力和物力，活動(dòng)如聯(lián)誼會(huì)等費(fèi)用太高，效果還容易接受?；谑謾C(jī)的增值業(yè)務(wù)短信，利用短信群發(fā)器大批量發(fā)送短信企業(yè)針對(duì)目標(biāo)顧客群利用短信群發(fā)展開(kāi)生日問(wèn)候，促銷信息告知等各種推廣活動(dòng)。推廣信息，這更明顯優(yōu)于每條只能幾十個(gè)字符的短信。數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息運(yùn)用的工具。：要考慮結(jié)合企業(yè)的自身?xiàng)l件和客戶的需求，對(duì)客戶懷與幫助。在這的問(wèn)候并給以特別的服務(wù)優(yōu)惠，是不是更能讓顧客果出奇的好)，餐飲店：“今天來(lái)就餐，免費(fèi)送蛋糕，餐費(fèi)折上折”等等。的作用，能夠給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)幫助，企業(yè)的靈活應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫(kù)管理是一把雙刃劍，利用好則能為你帶來(lái)巨大的利益，反之就得不償失。第三篇客戶回訪管理第一章回訪管理概述銷售服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法；是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為進(jìn)一步的的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可售也是持之以恒的，通過(guò)客戶回訪來(lái)增值口碑來(lái)提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。與商家聯(lián)系，體現(xiàn)品牌的人文關(guān)懷，如俱樂(lè)部活動(dòng)、生日慰問(wèn)等方與用戶的情感溝通，獲取他們的認(rèn)可與信任，才能鎖定用戶，才能挖掘出新的用戶?，F(xiàn)有效溝通、聯(lián)絡(luò)感情。在回訪過(guò)程中，回訪者可直接了解產(chǎn)品況，了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題；根據(jù)回訪服務(wù)獲取的過(guò)整理分析；向公司反饋情況，為改進(jìn)完善銷售方式提供決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)良性循環(huán)。方面，及時(shí)解決，掌握用戶對(duì)車(chē)輛使用情況，避免客戶不更重要的是，銷售方面的很多小問(wèn)題，如用戶對(duì)車(chē)輛的使用技巧，可以完全通過(guò)溝通得到完美解決。向。己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻糇龀鲈敿?xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客動(dòng)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)、客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶回能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)持，將大大提升客戶的滿意度。電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際訪是最有效的方式。它的主要優(yōu)點(diǎn)是間都異常寶貴的今天，利用電話做好售后服務(wù)越來(lái)越具重要性。定期銷售回訪。這樣可以讓客戶感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。維修服務(wù)回訪。這樣可以讓客戶感覺(jué)到我們的專業(yè)化。特別是在好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日問(wèn)候回訪。就是說(shuō)在節(jié)日回訪客戶時(shí)，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶有被尊重感?？蛻粼谑褂帽井a(chǎn)品中的不滿意原因，充分收集改進(jìn)服務(wù)，并準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶進(jìn)行二次回訪。二章客戶回訪操作流程和標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)之前，必須有一個(gè)總體的計(jì)劃，如回訪主題、回訪時(shí)動(dòng)目的等。在回訪活動(dòng)計(jì)劃制定后，需擬定本次回訪的具體實(shí)施方案。通過(guò)到對(duì)回訪工作的全面管理與控制；最大的優(yōu)化現(xiàn)有回訪人力、時(shí)間等資源；達(dá)到最好的回訪效果。2.1確定回訪范圍作為開(kāi)展回訪工作的第一步，目標(biāo)客戶的定位、選取非常重要，客戶?；卦L范圍需要由銷售、市場(chǎng)、等多個(gè)部門(mén)的配合來(lái)完成。.2樣本量確定及分配圍后，對(duì)于用戶數(shù)量較多的情況，需要進(jìn)一步確定回訪的數(shù)量，如抽取部分具有代表性的客戶進(jìn)行回訪等。、人員工作情況進(jìn)行回訪工作分配。2.3回訪問(wèn)卷的制定個(gè)回訪工作的核心，作為一個(gè)與用戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)，、話術(shù)、時(shí)間長(zhǎng)度，還是語(yǔ)言的邏輯結(jié)構(gòu)、策略，都后面我們將作重點(diǎn)介紹。2.4數(shù)據(jù)采集及進(jìn)度安排訪的范圍、樣本量、問(wèn)卷確定后，我們就可以進(jìn)入回訪實(shí)施準(zhǔn)備階段了。這時(shí)主要做的工作就是數(shù)據(jù)的采集和回訪進(jìn)度安排。數(shù)據(jù)采集可以通過(guò)手工填寫(xiě)的紙質(zhì)單據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)抓取等方式，保證用戶信息的準(zhǔn)確與完整。。通話過(guò)程中，回訪人員根據(jù)制定好的問(wèn)卷內(nèi)容與用戶進(jìn)行電話溝通，并將用戶反饋信息記錄到特定表格中。以后續(xù)分析。至此，整個(gè)回訪流程結(jié)束。答卷填寫(xiě)、面談溝通、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，詢問(wèn)并收集用戶對(duì)被調(diào)查實(shí)體的意見(jiàn)、品的推廣等編寫(xiě)的操作規(guī)范。其中，問(wèn)卷的每個(gè)部分的考慮這個(gè)特性?，F(xiàn)在，我們從每個(gè)部分大致的功能來(lái)講解。力。在這個(gè)環(huán)節(jié)中一般要實(shí)現(xiàn)幾個(gè)任務(wù)：自報(bào)家門(mén)；確認(rèn)客戶(被訪問(wèn)對(duì)象)的身份及其它信息，以判斷這次交流的價(jià)值；讓客戶了解這次活動(dòng)的性質(zhì)和特點(diǎn)；將對(duì)話引入下一個(gè)環(huán)節(jié)。的，但針對(duì)不同的用戶群體和應(yīng)于所以在問(wèn)卷撰寫(xiě)的時(shí)候應(yīng)該在規(guī)范的尺度內(nèi)進(jìn)行加，不能隨意發(fā)揮。我們分析一下要完成的幾個(gè)任務(wù)：1.1自報(bào)家門(mén)。織的，是哪個(gè)部門(mén)或企業(yè)隸屬單位，或者能明確是誰(shuí)。這看起來(lái)比較簡(jiǎn)單，但是在不同的活動(dòng)應(yīng)用電話號(hào)碼的；你的身份是充分可信的；你要讓客戶感覺(jué)這次交流對(duì)他是有意義的。1.2確認(rèn)，客戶(被訪問(wèn)對(duì)象)的身份及其它信息，以判斷這次交流值。的身份，是不是符合這次活動(dòng)的要求，即群體。這個(gè)過(guò)程，也是比較重要的，因?yàn)槟悴浑y以保證整個(gè)交流的價(jià)值。另外，這個(gè)環(huán)節(jié)也這個(gè)環(huán)節(jié)是作為"憑證"出現(xiàn)的，可以證明你交流成功和客戶的明確意見(jiàn)，當(dāng)然最好要有錄音系統(tǒng)做保證。1.3讓客戶了解這次活動(dòng)性質(zhì)和特點(diǎn)。交流的開(kāi)始階段，為你的這次交流定一個(gè)性質(zhì)，讓客戶判斷或興趣進(jìn)行下去。比如，是調(diào)查，就要看客戶有沒(méi)有時(shí)間；是營(yíng)銷，就要看客戶有沒(méi)有這方面的需求；是催繳，就要看客戶，問(wèn)答；這次通話是免費(fèi)的；這次交流可以為客戶帶來(lái)什么樣的1.4將對(duì)話引入下一個(gè)環(huán)節(jié)。流引入下一個(gè)環(huán)節(jié)，但是有些活動(dòng)標(biāo)上格外的加深一些。比如，個(gè)性化的通知，銷售次活動(dòng)中比較獨(dú)特的方面；做一個(gè)交流，判斷一下客戶的環(huán)境和條件是不是可以進(jìn)行下一步的交流。耽誤您一兩分鐘的時(shí)間么？(可以)車(chē)！體，就是問(wèn)卷交流主要部分，也就是這個(gè)活動(dòng)的主要內(nèi)容。個(gè)環(huán)節(jié)中，信息量比較大，涉及的知識(shí)也比較多。制作這個(gè)部分，每同活動(dòng)都可以有不同的形式，但是基本的規(guī)律也是存在的。在主體的中有幾個(gè)任務(wù)要實(shí)現(xiàn)：讓客戶了解活動(dòng)的內(nèi)容；讓客戶發(fā)表自己的見(jiàn)讓客戶了解這次活動(dòng)的價(jià)值和意義，或者對(duì)他的影響。記錄客戶的信息。讓我們分析一下這幾個(gè)任務(wù)。2.1讓客戶了解活動(dòng)的內(nèi)容。描述方法，得出的結(jié)論更。這些例子大家并不陌生，在有記者、律師故事情節(jié)的電視劇中大量出現(xiàn)。制作問(wèn)卷也是一樣，對(duì)于如何讓客戶了解這個(gè)活動(dòng)的內(nèi)容，如何描述是非常關(guān)鍵的，要注意以下幾點(diǎn)：D于關(guān)鍵性的數(shù)字進(jìn)行必要的重復(fù)；E混淆的多意詞匯。2.2讓客戶發(fā)表自己的意見(jiàn)。的，應(yīng)該是客戶對(duì)這個(gè)事情的意見(jiàn)，所常必要的。在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)見(jiàn)，并且準(zhǔn)備好完美的答案以打消他所有的疑慮。一般用于記錄用戶的描述、意見(jiàn)或建議等情況。2.3讓客戶了解這次活動(dòng)的價(jià)值和意義，或者對(duì)他的影響。這個(gè)任務(wù)是讓客戶接受你的建議的手段，表達(dá)上一定要明確。為此，一定站在用戶的角度，以用戶的需求為核心。如果你是在推廣一種產(chǎn)品，銷售策略，可以同類產(chǎn)品或服務(wù)比較，也可以重點(diǎn)介紹自身特點(diǎn)等。2.4記錄客戶信息。體的進(jìn)行當(dāng)中，客戶要進(jìn)行不同的選擇，這些選擇基本上表達(dá)了。但是，要想長(zhǎng)期和他保持好聯(lián)系就必須更多的進(jìn)行記錄，包括他的認(rèn)可程度，性格特點(diǎn)、愛(ài)好等方面。1.您的車(chē)主要用途是什么？(可選)答案：□載人□營(yíng)運(yùn)□客貨兩用□商用答案：□質(zhì)量□品牌□價(jià)格□空間□外觀□服務(wù)□其他答案：□滿意(轉(zhuǎn)5)□不滿意(轉(zhuǎn)4)答案：□發(fā)動(dòng)機(jī)□底盤(pán)□車(chē)身□電器□其他答案：□滿意(轉(zhuǎn)7)□不滿意(轉(zhuǎn)6)6.主要是哪些地方不滿意呢？(回答完后轉(zhuǎn)11)答案：□服務(wù)態(tài)度□維修質(zhì)量□維修價(jià)格□備件保供□其他7.(如果)出了三包期，您還會(huì)到服務(wù)站進(jìn)行維修嗎？答案：□會(huì)□不會(huì)8.您如果再次購(gòu)車(chē)或向親友推薦時(shí)，是否愿意再次選擇或推薦長(zhǎng)安汽答案：□愿意□不愿意答案：□價(jià)格□服務(wù)□品牌□質(zhì)量□外觀答案：□知道□不知道 (大梁粗、底盤(pán)硬、結(jié)實(shí)耐用；背門(mén)寬、空間大、能拉能裝)躍結(jié)構(gòu)，分體就是指向的部分，一般有情況，雖然可能多是主體的附屬品，但是其結(jié)果必須在報(bào)表中明確的表示出來(lái)。分體要完成的任務(wù)和主體一樣。請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是…?提出的問(wèn)題，我們已經(jīng)了解，我們將即時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)持，再見(jiàn)！無(wú)論交流的結(jié)果如何，明確表達(dá)你的感謝2.征詢客戶能否保持長(zhǎng)期的聯(lián)系3.對(duì)已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)進(jìn)行必要的確認(rèn)4.如果需要再次回訪約定好時(shí)間作問(wèn)卷時(shí)除了上述講到的要完成的基本任務(wù)，還要注意以下一些技巧：F戶的環(huán)境和感受I.不要讓客戶產(chǎn)生太多的想象非常感謝您接受我們的訪問(wèn)，另外，您需要我們?cè)诟慊顒?dòng)(有新產(chǎn)品)答案：□愿意□不愿意它的模式，所以在制作的時(shí)候一多的信息，并與客戶建立良好的溝通關(guān)系。售服務(wù)的滿意度，詢問(wèn)用戶有何疑問(wèn)并給予用戶感受到服務(wù)的持續(xù)性，跟蹤用戶購(gòu)車(chē)后的使用情況，快速解決用戶反映的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到100％。在用戶購(gòu)車(chē)3天內(nèi)進(jìn)行第一次回訪。在用戶購(gòu)車(chē)三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)(可采取短信形式)通過(guò)回訪，了解客戶對(duì)銷售服務(wù)的感受，詢問(wèn)客戶有何疑問(wèn)并給予解答，加強(qiáng)和客戶的聯(lián)系，使客戶感受到服務(wù)的持續(xù)性。跟蹤客戶購(gòu)車(chē)后的使用情況，快速解決客戶反映的問(wèn)題。提醒客戶做第一次走合保養(yǎng)，為以后的服務(wù)工作做好鋪墊。回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。話術(shù)要求：訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。 (在征得用戶同意的情況下進(jìn)行回訪)。持，如果您有任何需要?dú)g迎撥打我們的服務(wù)熱線*********(本經(jīng)銷商服務(wù)熱線電話號(hào)碼)，和長(zhǎng)安公司的服務(wù)熱線單位反映問(wèn)題(建議)123456789確認(rèn)故障是否徹底排除，詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，提醒車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間，延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)：0％?；卦L應(yīng)做到時(shí)效性，用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。回訪時(shí)間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率回訪用戶電話語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開(kāi)展回訪時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，傾聽(tīng)用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說(shuō)話。詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，提醒車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間。延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)話術(shù)要求：的電話回訪，可能需要占您幾分鐘時(shí)間。a)用戶不接受回訪的規(guī)范用語(yǔ)：“打擾了，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”d)征求用戶意見(jiàn)：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我戶回訪的認(rèn)真和真誠(chéng)的態(tài)度?！澳闹腋嫖乙欢ㄞD(zhuǎn)告我的同事?！眆)用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時(shí)傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶回復(fù)。g)回訪信息要求在內(nèi)部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。，確認(rèn)用戶投訴問(wèn)題是否得到及時(shí)解決，掌握用戶對(duì)投訴處理的滿意度，詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，提醒車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間。積極面對(duì)并妥善處理用戶投訴，努力提高用戶滿意度。0％?；卦L中用戶對(duì)處理結(jié)果不滿時(shí)或接到用戶新的抱怨時(shí)，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并進(jìn)行及時(shí)傳遞。客服顧問(wèn)定期填寫(xiě)《維修不滿意客戶跟蹤表》和用戶的關(guān)系，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。根據(jù)商家實(shí)際運(yùn)營(yíng)情風(fēng)俗習(xí)慣，可以利用電話開(kāi)展生日關(guān)懷回訪、年審提醒回訪、促銷服務(wù)活動(dòng)邀請(qǐng)回訪等。標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合當(dāng)?shù)氐貐^(qū)特性，經(jīng)常開(kāi)展增值服務(wù)活動(dòng)(如知識(shí)講座、郊游活動(dòng)、生日賀卡、保險(xiǎn)、年審等)，制定增值服務(wù)回訪項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行。給客戶一種被尊重的感覺(jué)和快樂(lè)的體驗(yàn)。讓客戶感覺(jué)很實(shí)惠，覺(jué)得活動(dòng)有意義將有購(gòu)買(mǎi)意向購(gòu)車(chē)的用戶進(jìn)行跟蹤。作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：抓住潛在客戶，實(shí)現(xiàn)銷量最大化收集來(lái)電咨詢、展場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等用戶信息，保證信息準(zhǔn)確性。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶打電話，不要讓客戶反感解釋電話訪問(wèn)的原因，如：提供產(chǎn)品信息、優(yōu)惠條件等。請(qǐng)求再次聯(lián)絡(luò)，并感謝客戶花時(shí)間跟你通話。對(duì)潛在用戶進(jìn)行全面回訪，重點(diǎn)跟蹤購(gòu)車(chē)意向強(qiáng)烈的客戶。制作填寫(xiě)《有望客戶銷售推進(jìn)跟蹤表》第三章客戶回訪檢查和分析表每日下班前對(duì)完成工作進(jìn)行一次自檢?；z。由主管和組長(zhǎng)組織客戶代表不定期對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行相互檢查。設(shè)立專人對(duì)質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容進(jìn)行檢查、核對(duì)、分析。目前由組長(zhǎng)擔(dān)任。3、具體質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容和監(jiān)控辦法(有條件情況下選擇開(kāi)展)序號(hào)1人員的錄音，234有況求1234定時(shí)：根據(jù)問(wèn)卷長(zhǎng)度和用戶特點(diǎn)確定適宜的回訪時(shí)間?？窗迨焦芾?。根據(jù)不同回訪項(xiàng)目確定回訪取樣、實(shí)施、分析等時(shí)制工作進(jìn)度。人人人品人計(jì)分析，并指回訪員詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，確保原始資料的準(zhǔn)確性；對(duì)原始記錄進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，形成月度報(bào)表；內(nèi)容應(yīng)包括：回訪率分析客戶滿意度分析；回訪率分析指實(shí)施電話回訪過(guò)程中對(duì)電話接通情況和客戶檔案準(zhǔn)確性無(wú)人接聽(tīng)、號(hào)碼錯(cuò)誤、客戶原因等)；主要是為了客戶檔案準(zhǔn)確性通率指成功聯(lián)系用戶的數(shù)量占外呼總數(shù)的比率。指電話打通后用戶檔案信息準(zhǔn)確占比。1空號(hào)23接通但符合檔案其他資料(地址、車(chē)型等)滿意度分析主要通過(guò)回訪了解用戶對(duì)商家及產(chǎn)品的滿意程度。用戶滿意率指用戶對(duì)回訪項(xiàng)目滿意(非常滿意和滿意)數(shù)量占成功回訪總數(shù)的比率。根據(jù)問(wèn)卷的設(shè)定，運(yùn)用以上公式可以形成產(chǎn)品滿意率、服務(wù)滿意率、銷售滿意率等。度也可傳遞給公司，作為決策的依據(jù)。不滿意度分析主要通過(guò)回訪了解用戶對(duì)商家及產(chǎn)品的具體不滿意如對(duì)服務(wù)不滿意、維修不滿意、價(jià)格等原因分析。找到回訪中不滿意的比重較大的項(xiàng)目；對(duì)不滿意項(xiàng)目形成原因進(jìn)行分析；提出解決方案和改進(jìn)措施。第四篇客戶回訪技能是人人都會(huì)的，如何通和表達(dá)的人，需要掌握一定的技巧和技能。尤其是對(duì)于務(wù)的人員來(lái)說(shuō)，掌握必要的電話溝通技巧和技能，就顯得特別重要。電話服務(wù)人員在電話接通的那一剎那，代表的就不再是自己，一個(gè)企業(yè)、一個(gè)單位的形象。我們希望通過(guò)培訓(xùn)，讓電話握聲音變得好聽(tīng)的方法，具備一定的溝通技巧，確保每個(gè)，以達(dá)到電話溝通的目的，同時(shí)，能夠有能力處理好客戶各類咨詢和投訴電話，促進(jìn)客戶滿意度的提升。章語(yǔ)音的專業(yè)要求和技巧音在電話溝通中的重要性和地位就更毋庸置疑了。良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響對(duì)。能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。成客戶聽(tīng)不清楚，電話服務(wù)人員要具備可以控制語(yǔ)速如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不話銷售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解果就是把客戶給嚇跑了。變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。影響周?chē)碌墓ぷ鳎匀绻龅娇蛻粽f(shuō)無(wú)們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來(lái)看，希特勒不可以說(shuō)不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國(guó)的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的?？墒牵陔娫捓?，對(duì)方看不人員的笑臉，怎么辦？這就是我們要求電話回訪人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。望在最短的時(shí)在表達(dá)什么。做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了?！艨蛻舻恼f(shuō)明，給予迅速關(guān)注◆在通話中稱呼客戶的姓，盡可能多的使用禮貌用語(yǔ)(在短時(shí)間的通話中，只稱呼一到兩次)◆積極的聆聽(tīng)，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重◆充分代表所在公司及部門(mén)或所負(fù)責(zé)的服務(wù)進(jìn)行通話◆語(yǔ)速很快而客戶語(yǔ)速很慢◆說(shuō)話聲音很大而客戶的說(shuō)話聲音很小◆語(yǔ)調(diào)較平而客戶的抑揚(yáng)頓挫很突出◆針對(duì)性問(wèn)題提出針對(duì)事件本身的問(wèn)題，獲得對(duì)事戶服務(wù)人員問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題?！暨x擇性問(wèn)題開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是”或◆了解性問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，而這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。因此，在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因?！舫吻逍詥?wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重?？蛻魰?huì)夸大其詞說(shuō)“賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話效果◆征詢性問(wèn)題告知客戶問(wèn)題的初步解決方案，征詢客戶的同意。比怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)案”。◆關(guān)閉式問(wèn)題新更換產(chǎn)品，是這樣◆開(kāi)放式問(wèn)題就滔滔不絕了。12你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老3你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞4了◆語(yǔ)法正確：將重點(diǎn)放在可以做到的事，避免使用隨便的語(yǔ)言。數(shù)不超過(guò)兩次?！袅己玫囊謸P(yáng)頓挫及語(yǔ)調(diào)：音高和音量要適當(dāng)，使用友好而自信的語(yǔ)調(diào)?！舴e極傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話并適當(dāng)作出反應(yīng)：避免不必要的讓客戶重復(fù)◆“您能告訴我您…..的原因嗎？”◆“您可以說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)兒?jiǎn)?？”◆“為了能更好的幫您解決這個(gè)問(wèn)題，我們需要您的幫助，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明有關(guān)情況，好嗎？”◆“您不用著急，有什么事您可以慢慢說(shuō)?！薄簟皩?duì)不起，…事給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉。”，有結(jié)果時(shí)我們將會(huì)及時(shí)通知您?！眴T會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系,給您帶來(lái)的不便我們感到很抱歉?！庇浗榻B自己。語(yǔ)激烈，忘記給對(duì)方回應(yīng)?；蜃约旱男那槭艿娇蛻粲绊?，導(dǎo)致思維混亂、說(shuō)錯(cuò)話。那就這樣……拜拜。你去找他吧。8、服務(wù)忌語(yǔ)“五不說(shuō)”◆有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；◆埋怨客戶的話不說(shuō)；◆頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；◆庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；◆刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：的高質(zhì)量，客服代表應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：◆聲音和心情準(zhǔn)備◆資料準(zhǔn)備：三包政策、服務(wù)政策、活動(dòng)資料、地理知識(shí)，常見(jiàn)問(wèn)題◆工具準(zhǔn)備：紙筆、電腦詢、售后維修咨詢、配件咨詢等。心”：耐心、熱心、用心。。是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)，如果你視客每天背負(fù)沉重的壓力；如是你把它當(dāng)作好事，投訴客戶是財(cái)富，肯花費(fèi)心力向你投訴的客戶就像我們邊和你最親密的人?？蛻敉对V的價(jià)值在于：◆投訴是提供給你繼續(xù)為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)◆投訴可以促進(jìn)客戶成為公司的長(zhǎng)期理性客戶◆投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)展更多的潛在客戶?！舢a(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議、銷售承諾、不符合需求等?！舴?wù)問(wèn)題好、不規(guī)范、不被尊重、無(wú)人關(guān)注等。滿意?！舸饛?fù)是指向客戶說(shuō)明問(wèn)題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果?！籼幚磉^(guò)程要及時(shí)、迅速、果斷，不得無(wú)故推托，要保證客戶滿意，擴(kuò)大?！舨换乇芸蛻敉对V，處理投訴態(tài)度應(yīng)積極?！艚鉀Q客戶投訴應(yīng)由主管以上人員接待(以示重視與真誠(chéng))?！魧?duì)產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)政策方面的投訴如不能處理，應(yīng)及時(shí)與廠家聯(lián)系持。.2投訴處理的技巧◆先處理客戶心情，再處理事情?！艏皶r(shí)回應(yīng)：你讓客戶等得越久，他們就會(huì)越生氣。◆如果可能，請(qǐng)客戶到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：這可讓你和客戶都可以擺脫在公共場(chǎng)的尷尬局面?！舨灰魬?zhàn)客戶：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超◆不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：你的目標(biāo)是要達(dá)到客戶滿意?！糇尶蛻舭l(fā)泄不滿情緒：一旦客戶怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀◆尋求某些共識(shí)：告訴客戶你對(duì)他們的不滿表示同意?！糇尶蛻袅私馐虑榈倪M(jìn)展：如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與客戶保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了?！魪?qiáng)調(diào)你可以做些什么：客戶不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么?！魧⒁?guī)則和政策作為利益來(lái)陳述：如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述?！粲眯姆?wù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果?！裘鎸?duì)客戶發(fā)泄會(huì)，不是這樣的”。第二步:受理客戶投訴第三步:協(xié)商解決，處理問(wèn)題◆處理投訴的依據(jù)――本企業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的質(zhì)量承諾；――國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)；(如法律有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、、產(chǎn)品質(zhì)強(qiáng)制保險(xiǎn)條例、質(zhì)量振興綱要――有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；――本組織投訴處理的規(guī)章制度、辦法(如：產(chǎn)品退、換貨制度、賠償辦法等)；――供需雙方簽訂的合同或協(xié)議；――同行業(yè)的慣例。第四步:答復(fù)客戶◆處置結(jié)果答復(fù)◆升級(jí)處置答復(fù)第五步:特事特辦服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶最本質(zhì)、最主要的服人員要清楚哪些是可以滿足，哪些是費(fèi)了九對(duì)于前者，客服人員可以積極推動(dòng)解決，對(duì)于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢慢地降低客戶期望值。能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。4.1讓客戶發(fā)泄是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：◆一聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在?！舳響B(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨。◆三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的立即傳遞，給夸大，力所能及)。4.2委婉否認(rèn)法陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的異議后，服對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。4.3轉(zhuǎn)化法此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：◆服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，反而會(huì)增加阻力。應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示4.4轉(zhuǎn)移法而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)以下幾點(diǎn)：◆只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法。◆服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同◆客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。4.5特殊抱怨類型及處理建議◆強(qiáng)調(diào)事實(shí)的客戶◆情緒化客戶購(gòu)車(chē)花掉大多數(shù)收入與積蓄?！粜?wèn)題、要求許多的客戶換車(chē)。◆非常計(jì)較的客戶.1使客戶憤怒的四種情況◆第一種情況：客戶服務(wù)代表采取“防衛(wèi)”的態(tài)度?；仉娫挼牡谝患?wèn)題。但是客戶并不關(guān)心是企業(yè)的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?！舻诙N情況：客戶服務(wù)代表想解釋企業(yè)處理問(wèn)題的政策，但憤怒的客戶想控制整個(gè)通話進(jìn)程?？蛻魧?duì)于這些解釋根本聽(tīng)不進(jìn)去；有聽(tīng)客戶傾訴的焦點(diǎn)是什么?！舻谒姆N情況：客戶服務(wù)代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的，但5.2憤怒客戶心中客服人員◆客服人員會(huì)全神貫注、態(tài)度積極并樂(lè)意幫助客戶。◆客服人員會(huì)向客戶道歉，對(duì)客戶的遭遇表示同情?！艨头藛T沒(méi)有用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)蒙客戶，沒(méi)有用公司的規(guī)定或政策來(lái)搪塞客戶，沒(méi)有找借口，也沒(méi)有責(zé)備客戶。◆客服人員能源信守自己的承諾，贏得客戶的信任。5.3處理原則◆準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要近期的來(lái)電情況，有過(guò)多少次來(lái)電，每次的內(nèi)容是什么，對(duì)于超長(zhǎng)的錄音甚至可以調(diào)出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，詳情。之后，大致可以判斷客戶的真正需求在哪里，即得到他的。知道客戶的需求了，就要著手準(zhǔn)備看看是否可以滿足客戶的需要。如果無(wú)法滿足，要準(zhǔn)備一些理由來(lái)降低客戶的期望值?！粝汝P(guān)注“人”再關(guān)注“事”準(zhǔn)備注意到此點(diǎn)，在溝通前期一定要和客戶建立起一種友好、信任的關(guān)系，為接下來(lái)的進(jìn)一步交流打下基礎(chǔ)。我們來(lái)具體分析一下幾種難纏的客戶的類型和適用方法。心，瓦解客戶的心理防線?？蛻粲邪亚逅?dāng)嚋喌臋C(jī)會(huì)。戶要設(shè)計(jì)好每句話，不讓客戶有空隙可鉆?！粲谜_的方法做正確的事些是可以滿足，哪些是費(fèi)了九牛的。對(duì)于前者，客服人員可以積極推動(dòng)解決，對(duì)于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢