珠寶飾品誠信體系 第2部分：評分規(guī)范

1T/XXXXXXXX—XXXX珠寶飾品誠信體系第2部分：評分規(guī)范本文件規(guī)定了珠寶飾品誠信體系的術(shù)語和定義、評分規(guī)范。本文件適用于聯(lián)盟內(nèi)誠信單位的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10653-2012珠寶飾品經(jīng)營服務規(guī)范3術(shù)語和定義SB/T10653-2012界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1珠寶飾品jewelryaccessories珠寶玉石飾品及貴金屬飾品的統(tǒng)稱。[SB/T10653-2012，定義3.1]3.2品質(zhì)quality珠寶飾品所具備的一組特性，其中一部分屬于達到相關標準的固有屬性，另一部分屬于可以讓消費者滿意的屬性。[SB/T10653-2012，定義3.2]4評分規(guī)范4.1珠寶飾品誠信單位評價分值分為基本要求評分和加分項評分，其中基本分為120分，加分為30分，總分為150分。4.2基本分達到95分以上（含95分），或者基本分達到85分以上（含85分）且總分達到100分以上（含100分）可評為誠信單位。4.3基本要求評分細則見表1，表中各項評價內(nèi)容的規(guī)定得分為分值最高限，超出部分不再扣分；評價項目不適用實際情況時，按滿分計算。4.4加分項評分細則見表2，每個評價項目有多個小項得分時只取最高項計分。2T/XXXXXXXX—XXXX表1基本要求評分表序號評價項目評價內(nèi)容評分標準規(guī)定得分1誠信意識有較強的誠信意識加入誠信聯(lián)盟得10分2經(jīng)營服務場所15分亮證經(jīng)營未亮證經(jīng)營扣5分3店內(nèi)清潔、整齊，光線明亮，空間充分，商品展示、陳列美觀合理每項不符合扣1分4配備了有效的防盜防火安全設施及監(jiān)控報警設備設施不齊全扣1分，部分設施無效扣1分，完全無設施或設施完全無效，扣3分5制度制定并明示了經(jīng)營服務制度，內(nèi)容包含經(jīng)營服務的流程和規(guī)范沒有制度扣4分；有制度未明示扣1分；制度內(nèi)容不完善扣2分6制定并明示了售后服務制度，內(nèi)容包含售后服務的方式、時限、內(nèi)容、投訴處理流程、爭議解決辦法等沒有制度扣5分；有制度未明示扣1分；制度內(nèi)容不完善扣2分7制定了誠信經(jīng)營承諾書，并在店沒有誠信經(jīng)營承諾書扣5分；有承諾書未明示扣3分845分貴金屬單價應明示涉及貴金屬飾品的門店，貴金屬單價未明示9標簽標識商品缺少標簽或標簽不合格，每項扣5分質(zhì)量保證單商品缺少質(zhì)量保證單扣5分；質(zhì)量保證單不符合標準要求，每項不符合扣2分商品宣傳內(nèi)容真實，無誤導、欺騙消費者不符合扣5分銷售單據(jù)內(nèi)容完整，準確填寫商品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、純度、品質(zhì)、質(zhì)量、價格等每項不符合扣1分上柜銷售珠寶首飾產(chǎn)品單件標價3000元以上（含3000元）附有定性產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標識的覆蓋比率覆蓋比率為100%：10分；覆蓋比率為80%~99%：8分；覆蓋比率為50%～79%：6分；覆蓋比率為30%～49%：4分；覆蓋比率為10%～29%：2分在用計量器具均已經(jīng)過法定檢驗機構(gòu)檢定，檢定證書和標志均在有效期內(nèi)任意一項不符合扣5分3T/XXXXXXXX—XXXX服務銷售人員已接受必要的業(yè)務技能培訓無培訓扣5分，有培訓無記錄扣2分銷售人員服務禮儀好，能主動與顧客打招呼、詢問需求，提供幫助檢查店內(nèi)員工服務禮儀，每項不符合扣1分銷售人員熟悉所售商品的特性、質(zhì)量標準、計價單位和單價，能正確向消費者介紹商品，解答詢問，協(xié)助選購現(xiàn)場詢問銷售人員，每項不符合扣1分顧客滿意度20分開展顧客滿意度調(diào)查由評委會組織顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果達95分以上者得10分，85～95分者得7分，80～84分者得5分顧客投訴處理評委會和12315未接到顧客有效投訴得10分；接到顧客有效投訴，商家已按照相關規(guī)定妥善處理得7分；接到顧客有效投訴，商家未較好地處理得0分表2加分項目評分表序號評價項目評價內(nèi)容評分標準規(guī)定得分小項得分1利獲得商標、專利商標、專利證書數(shù)量≥5個商標、專利證書數(shù)量＜5個2修訂參與國際、國家、行業(yè)、地方、聯(lián)盟標準制修訂參與國際標準制修訂參與國家標準制修訂參與