汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報告（管理服務(wù)）

告2006年2季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報告(CAAS)公布：量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)急待明確和細(xì)化斗為集體投訴，有效投訴為892例。投訴來自國內(nèi)各個省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、國內(nèi)汽車市場的主流品牌。越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴。3.同一車型，同一款車“通病”問題日益主對東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對東南菱帥統(tǒng)質(zhì)量問題的投訴50起，集中反映的問題是制動力不足，剎車偏軟、因為剎不住車8輛車年檢不合格。目前最突出的，同一問題多次維修、換件仍不能解決，怎么辦的情況。系是解決質(zhì)量和服務(wù)問題的根本途徑。對2006年1季度還是有所下降，而投訴服務(wù)比率在上升。能得到解決的占75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5%，需要三次投訴才能得到車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動。*汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，提出占15%。投訴還顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，兩項投訴就占總投訴的一半。在的問題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個季度的第二位上升到第一，占到總投訴的。差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它服務(wù)項的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問題總數(shù)的31%，比上個季度上津一汽。2006年2季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報告(CAAS)公布：越來越多車主不甘弱獨斗為集體投訴國質(zhì)量委員會全國用戶委員會提供是中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會唯一指定的汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站暨信息搜集網(wǎng)站—內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品囊括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。系統(tǒng)質(zhì)量問題的投訴49起，集中反映的問題是制動力不足，剎車偏軟、因為剎不住，有8輛車年檢不合格。幾方面：1.車主對維修結(jié)果滿意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比怎么投訴，我就是跟你耗著定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。比如，目前最突出的，同一問題多次維修、更換仍不能解決，怎么辦的情況。分析表明，隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有系是解決質(zhì)量和服務(wù)問題的根本途徑。在的問題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個季度的第二位上升到第一，占到總投訴的。投訴中反映服務(wù)質(zhì)量問題最為突出的是，汽車廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。圖一消費者投訴內(nèi)容構(gòu)成(%)能得到解決的占75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5%，需要三次投訴才能得到 (一)汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個方面進(jìn)行： (1)車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。 (2)發(fā)動機(jī)：是否起動困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 (3)離合器：分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 (4)變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 (5)前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 (6)制動系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動距離超過標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。 (7)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車身是否抖動、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。 (8)輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。本季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動主要汽車車型質(zhì)量問題 (二)汽車質(zhì)量問題對用戶安全提出考驗?zāi)苁褂?，?4.7%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占20.3%；質(zhì)量問題造成交通事故，占影響 (三)汽車用戶投訴要求出賠15%。投訴表現(xiàn)汽車服務(wù)質(zhì)量主要對5個方面進(jìn)行考察