電話客服培訓(xùn)（完美版）課件兩篇

電話禮儀培訓(xùn)DAILYTELEPHONEETIQUETTE培訓(xùn)PPT/禮儀教育PPT””目錄/ContentsPart01講究電話禮儀的原因日常通話的原則Part02通話的注意事項(xiàng)Part03電話禮儀的禁忌Part04常用禮貌通話用語(yǔ)Part05公共場(chǎng)所通話注意事項(xiàng)Part0601講究電話禮儀的原因THEREASONWHYPAYATTENTIONTOTELEPHONEETIQUETTE古語(yǔ)有云“聞其聲而知其人”而在信息化發(fā)達(dá)的今日，電話溝通是我們?nèi)粘＝涣髦胁豢苫蛉钡墓ぞ?，這關(guān)乎個(gè)人和企業(yè)的形象。如何正確有效的通話就顯得尤其的重要。這句話的意思就是：我們聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話就能判斷出這是個(gè)什么樣的人。正確有效的通話表達(dá)恰當(dāng)注意場(chǎng)合明確目的關(guān)注對(duì)象日常通話的原則關(guān)注對(duì)象通話中要分清和您通話的對(duì)象長(zhǎng)輩平輩晚輩領(lǐng)導(dǎo)同事下屬注意場(chǎng)合1，通話時(shí)間是否恰當(dāng)？2，通話地點(diǎn)是否合適？通話目的明確這次通話的目的，主次分明表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)禮貌用語(yǔ)語(yǔ)氣合適音量適當(dāng)語(yǔ)速適中態(tài)度積極共產(chǎn)通話的注意事項(xiàng)接電話注意事項(xiàng)打電話注意事項(xiàng)接電話的注意事項(xiàng)及時(shí)接聽(tīng)，如果超過(guò)三聲接起，先道歉了解來(lái)電原因，應(yīng)對(duì)有序配合對(duì)方談話，恰當(dāng)用語(yǔ)，禮貌周到分清主次，如果不方便接聽(tīng)，需要和對(duì)方解釋?zhuān)⒓皶r(shí)回電不得打斷對(duì)方講話掛斷前確認(rèn)所有的事情，必要時(shí)做好筆記盡量讓對(duì)方先掛斷電話打電話的注意事項(xiàng)選擇合適的時(shí)間打電話響鈴時(shí)間合適，如不接聽(tīng)，換時(shí)間打接通時(shí)先明確對(duì)方方不方便接聽(tīng)電話打電話盡量時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)通話盡量簡(jiǎn)明扼要，闡述要點(diǎn)不得打斷對(duì)方的講話辦公場(chǎng)所盡量不打私人電話電話禮儀的禁忌不文明用語(yǔ)盛氣凌人，語(yǔ)氣強(qiáng)硬通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，煲電話粥占用對(duì)方的時(shí)間過(guò)分堅(jiān)持己見(jiàn)國(guó)際通話中，不注意時(shí)差不注重國(guó)際風(fēng)俗不注意保密常用禮貌通話用語(yǔ)您好，我是XX您好，這里是XX公司XX部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？對(duì)不起，讓您久等了請(qǐng)問(wèn)您有什么事？(有什么能幫您？)您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒(méi)關(guān)系好的/可以/沒(méi)問(wèn)題感謝您的建議您放心，我會(huì)盡力辦好這件事不用謝，這是我們應(yīng)該做的常用禮貌通話用語(yǔ)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?打擾您了我說(shuō)明白了嗎？好的，我明白了，感謝您的接聽(tīng)對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了再見(jiàn)!國(guó)際撥打電話中常用語(yǔ)Goodmorning/goodeveningThisisxx,CouldIspeaktoXXI

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laterCouldyouaskhimtocallmebackGoodmorning/goodeveningThisisxx,CouldIspeaktoXXI

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laterCouldyouaskhimtocallmeback國(guó)際撥打電話中常用語(yǔ)I’m

sorry

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the

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numberThankyouSeeyouByebyeWishyouhaveaniceday公共場(chǎng)所通話注意事項(xiàng)不宜旁若無(wú)人地大聲說(shuō)話。信號(hào)不良時(shí)，可改換通話位置或改用其他通訊方式，不能大聲呼叫;

在會(huì)場(chǎng)、影院、劇場(chǎng)、音樂(lè)廳、圖書(shū)館、展覽館等需要保持安靜的場(chǎng)所，

主動(dòng)關(guān)機(jī)或置于振動(dòng)、靜音狀態(tài);如接到來(lái)電，應(yīng)到不妨礙他人的地方接聽(tīng);

不在駕駛汽車(chē)時(shí)或飛行過(guò)程中使用手機(jī)不在加油站使用手機(jī)

電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：

日期：知識(shí)閣LOGO輸入企業(yè)名稱(chēng)客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問(wèn)題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣?？头行膷徫幻枋隹头行膷徫宦氊?zé)01反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線，解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說(shuō)“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“的時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。客服中心電話技巧安排自己的工作環(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門(mén)的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易1234客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。客服中心電話技巧電話溝通注意事項(xiàng)01反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線，解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問(wèn)您貴姓？E對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)情景禮貌用語(yǔ)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)常用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時(shí)Who:誰(shuí)How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰(shuí)（公司）來(lái)解決？掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣(mài)主的原因由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡1%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢(mèng)型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類(lèi)型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語(yǔ)相向，歇斯底里分享對(duì)產(chǎn)品的滿意談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng)糾纏不清，無(wú)法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽(tīng)尊重投訴處理詢問(wèn)解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類(lèi)反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)客服中心處理投訴處理投訴的大忌急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)允諾客戶自己做不到的事怠慢客戶缺乏耐心，打發(fā)客戶客服中心處理投訴如何處理投訴客戶投訴用語(yǔ)123客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴：“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”客服中心處理投訴用“我”替代“你”習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá):你錯(cuò)了,不是那樣的?。簩?duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá):如果你需要我的幫助，你必須......：我愿意幫助你，但首先我需要......．習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá):聽(tīng)著，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。：那表明系統(tǒng)是正常工作的。習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。：專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍客服中心處理投訴客服回復(fù)投訴時(shí)回復(fù)投訴時(shí)開(kāi)