養(yǎng)老護(hù)理員禮儀服務(wù)與行為規(guī)范

養(yǎng)老護(hù)理員禮儀服務(wù)與行為規(guī)范服務(wù)禮儀：是各養(yǎng)老護(hù)理人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)長(zhǎng)者的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求養(yǎng)老護(hù)理人員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向長(zhǎng)者提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出養(yǎng)老護(hù)理人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。一、儀表1、著裝：上班一律穿著工作服，著裝干凈平整，衣扣整齊不缺，身體無(wú)異味，有污漬及時(shí)更換，有破損應(yīng)立即縫上，不要挽袖子卷褲腿。內(nèi)襯衣褲顏色不可過(guò)于花哨，不可外漏。鞋子應(yīng)輕便，走路無(wú)聲響，工作時(shí)不可穿高跟鞋、拖鞋。襪子顏色協(xié)調(diào)，以淺色、單色為宜，襪口不外漏。妝容：養(yǎng)老護(hù)理員工作時(shí)精神飽滿，自然微笑，工作妝以淡雅、清新、自然為主。不宜配戴過(guò)多飾品，如耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲等飾品。發(fā)型：女性養(yǎng)老護(hù)理員不漏發(fā)際，前不遮眉，后不外漏，不戴頭飾，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)挽起遮蓋碎發(fā)，防止在操作時(shí)頭發(fā)沾染長(zhǎng)者的食物或物品。男性養(yǎng)老護(hù)理員頭發(fā)修飾得當(dāng)，長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。個(gè)人衛(wèi)生：定時(shí)洗澡，洗頭，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。護(hù)理完一位長(zhǎng)者在護(hù)理另一位長(zhǎng)者時(shí)要及時(shí)清洗雙手，防止交叉感染。儀態(tài)坐姿：上身挺直，頭部端正，雙腿輕微靠攏。雙手掌心向下疊放在大腿上方。落座座椅1/2~2/3，坐下動(dòng)作要輕。不能隨意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。站姿：身體要挺拔，站立時(shí)雙腿微微分開(kāi)，收腹，頸胸在一條線，雙手可在小腹前交叉，或自然垂于身體兩側(cè)，也可以采用“稍息”的姿勢(shì)，以緩解疲勞。言語(yǔ)：語(yǔ)言是服務(wù)人員與長(zhǎng)者之間情感溝通的“橋梁”。應(yīng)熱情地對(duì)待長(zhǎng)者，將對(duì)長(zhǎng)者的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融匯在言語(yǔ)中。要估計(jì)長(zhǎng)者的教育程度及理解力，選擇合適的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。言語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則。同時(shí)要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確，尤其注意語(yǔ)調(diào)適中。當(dāng)向長(zhǎng)者交代護(hù)理意圖時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，通俗易懂。對(duì)長(zhǎng)者的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，長(zhǎng)者不愿意陳述的私密內(nèi)容不要問(wèn)，更不能向別人散布。對(duì)老人的稱(chēng)呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱(chēng)呼。如張老師、李醫(yī)生等；不可對(duì)老人稱(chēng)呼老張、老李，更不能“1床”、“2床”或“老頭”、“老太太”稱(chēng)呼。禁止：粗話、臟話。出言不遜，惡語(yǔ)傷人。使用質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言。使用命令式語(yǔ)言。使用土語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)、暗語(yǔ)和所謂的行話。對(duì)長(zhǎng)者不愿回答的問(wèn)題刨根問(wèn)底。與長(zhǎng)者交談涉及到死亡的事情。行動(dòng)：走路要輕快，眼睛平視前方。重心保持在身體的正中、挺胸沿直線行走，腳跟不可在地面拖引。手里端物品時(shí)，或?yàn)殚L(zhǎng)者端飯菜、水時(shí)，曲肘將物品端平胸前。切忌放在小腹前，雙手無(wú)力晃動(dòng)，給人無(wú)精打采、懶散的感覺(jué)。遇到緊急情況輕聲碎步快走，緊張有序，不要慌手慌腳增加緊張氣氛。值班檢查時(shí)腳步要輕，以免影響長(zhǎng)者休息。三、行為規(guī)范1、嚴(yán)肅工作紀(jì)律，按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加集體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、會(huì)議、勞動(dòng)等，不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假，簽到考勤不請(qǐng)人代簽和補(bǔ)簽。不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，不準(zhǔn)先脫崗后辦理請(qǐng)假手續(xù)，非特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或銷(xiāo)假。2、規(guī)范上班，工作時(shí)間不閑談，不玩手機(jī)，不得私自離開(kāi)崗位。不干私活，例如：洗頭發(fā)、洗澡、打毛衣、打牌等。不上網(wǎng)玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)。3、認(rèn)真工作，規(guī)范護(hù)理，按每位長(zhǎng)者特殊情況安排護(hù)理任務(wù)，以長(zhǎng)者的需要為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)護(hù)理工作減輕長(zhǎng)者的痛苦，并使長(zhǎng)者的晚年生活得到很好的照顧。4、規(guī)范服務(wù)，尊重長(zhǎng)者人格，對(duì)長(zhǎng)者不輕視，不歧視、辱罵。養(yǎng)老服務(wù)人員必須認(rèn)真查閱長(zhǎng)者情況記錄，對(duì)自己嚴(yán)格要求，按養(yǎng)老護(hù)理的規(guī)范化服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。5、尊重長(zhǎng)者，凡事要以長(zhǎng)者為出發(fā)點(diǎn)，做任何事情都要以長(zhǎng)者的利益為前提，真正為長(zhǎng)者著想。對(duì)長(zhǎng)者不能直呼其名，要用尊稱(chēng)，如爺爺、奶奶。6、維護(hù)衛(wèi)生，及時(shí)打掃整理環(huán)境衛(wèi)生、自覺(jué)節(jié)約水電。不隨地彈煙灰，不亂扔煙蒂、紙屑及其他雜物。未經(jīng)本人同意不準(zhǔn)隨意翻動(dòng)他人