DB32-T 2982-2016政務(wù)服務(wù) 大廳綜合績效考核規(guī)范

ICS03.160

A00

備案號：51428-2016DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T2982-2016

政務(wù)服務(wù)大廳綜合績效考核規(guī)范

Performanceevaluationstandardforadministrativeservice

2016-09-20發(fā)布2016-11-20實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

D32/T2982-2016

政務(wù)服務(wù)大廳綜合績效考核規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定政務(wù)服務(wù)績效考核的術(shù)語和定義、考核原則、考核內(nèi)容、考核方法、考核程序和考核結(jié)

果運(yùn)用等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)

可以參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求

GB32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價(jià)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義及GB32169.1-2015、GB32169.2-2015、GB32169.3-2015、GB32169.4-2015規(guī)定

的術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

綜合績效考核

針對進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的人員和窗口所承擔(dān)的政務(wù)服務(wù)工作，應(yīng)用定性和定量的方法，對政務(wù)服務(wù)

的過程和實(shí)際效果及其對政務(wù)服務(wù)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行綜合的考核和評價(jià)。

4考核原則

考核應(yīng)堅(jiān)持以下原則：

a)客觀、公正、民主、公開；

b)注重實(shí)績、科學(xué)簡便；

c)日?？己?、季度考核與年度考核相結(jié)合。

5考核內(nèi)容

5.1個(gè)人考核內(nèi)容

5.1.1德

a）遵守社會公德，文明禮讓，尊重他人。

b）謹(jǐn)守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)。

c）提高個(gè)人品德，誠實(shí)守信，品行端正。

5.1.2能

a）勝任本職工作。

b）提高辦件效率。

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c）提升工作能力。

5.1.3勤

a）按時(shí)到崗率。

b）有效在崗率。

5.1.4績

a）辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確。

b）無有效投訴舉報(bào)。

5.1.5廉

遵紀(jì)守法無違紀(jì)、違法行為。

5.1.6法

依法開展政務(wù)服務(wù)。

5.1.7安

a）無安全隱患。

b）無失泄密。

c）無安全責(zé)任事故。

5.1.8穩(wěn)

a）思想穩(wěn)定，愛崗敬業(yè)。

b）維護(hù)窗口秩序穩(wěn)定。

5.1.9形

a)儀容整潔，行為規(guī)范。

b）語言文明，態(tài)度和藹。

c)服務(wù)規(guī)范，操作嚴(yán)謹(jǐn)。

5.2窗口考核內(nèi)容

5.2.1日常管理

a）環(huán)境整潔、內(nèi)務(wù)井然。

b）管理嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任到人。

c）組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

d）落實(shí)行政審批“三集中三到位”要求。

e）作風(fēng)嚴(yán)整，形象良好。

f）遵紀(jì)守法，依法行政。

g）及時(shí)、準(zhǔn)確處置輿情。

h）按時(shí)報(bào)送信息。

i）及時(shí)完成各項(xiàng)工作。

j）參與政務(wù)服務(wù)大廳管理。

5.2.2辦件管理

a）及時(shí)辦理投訴和網(wǎng)上咨詢、答疑。

b）及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問題。

c）規(guī)范權(quán)力運(yùn)行。

d）報(bào)送數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確。

e）辦理程序符合規(guī)定。

f）及時(shí)辦理網(wǎng)上申報(bào)項(xiàng)目。

g）積極組織辦理聯(lián)審、聯(lián)辦相關(guān)事項(xiàng)。

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h）嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)。

i）預(yù)約服務(wù)確保到位。

5.2.3政務(wù)公開

a）準(zhǔn)確提供《告知單》內(nèi)容。

b）動(dòng)態(tài)提供相關(guān)信息。

c）其他應(yīng)公開的事項(xiàng)要求。

5.2.4文明服務(wù)

a）文明禮貌，溫馨服務(wù)。

b）群眾評判，滿意率高。

c）管理到位，服務(wù)有序。

d）便民利民，細(xì)致周到。

5.3考核加分

以下情形予以加分：

a)信息報(bào)送。

b）榮譽(yù)表彰。

c）積極組織、參與中心活動(dòng)。

6考核方法

6.1季度考核采用工作實(shí)績評價(jià)、民主評議與政務(wù)服務(wù)中心考評相結(jié)合，量化考核的方法，實(shí)行網(wǎng)上

考評。各階段得分由系統(tǒng)匯總計(jì)算后向窗口反饋?！都径龋甓龋﹤€(gè)人綜合績效考核表》見附錄A、《季

度（年度）窗口綜合績效考核表》見附錄B。

6.2考核互評、測評時(shí)，每個(gè)窗口具有一票權(quán)。

6.3非常駐窗口參加當(dāng)季綜合績效考核，不參加年度綜合績效考核。

6.4計(jì)分規(guī)則

6.4.1個(gè)人季度綜合績效考核得分=個(gè)人日?？己恕?0%+個(gè)人測評×50%。

6.4.2窗口季度綜合績效考核得分=窗口季度考核×60%+綜合測評×40%。綜合測評涵蓋服務(wù)對象測評、

窗口互評、窗口測評、領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)等。

6.4.3窗口年度綜合由基礎(chǔ)得分和測評得分兩部分構(gòu)成?；A(chǔ)得分為窗口四個(gè)季度綜合績效考核平均

得分，占比不小于70%。測評得分為互評、測評、領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)，占比不超過30%。

7.考核程序

7.1日常考核基本程序

巡查檢查→問題記錄→匯總→帶入季度考核。

7.2季度考核基本程序

自評→評分→服務(wù)對象測評→互評、測評→領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)→匯總得分排名→季度優(yōu)秀窗口、個(gè)人公示→

通報(bào)。

7.3年度考核基本程序

匯總季度考核平均分→互評、測評、領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)→匯總得分排名→年度優(yōu)秀窗口、個(gè)人公示→通報(bào)。

7.4考核結(jié)果公示

季度考核和年度考核結(jié)果的公示時(shí)間均為3天。

8考核結(jié)果運(yùn)用

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8.1以窗口季度綜合績效考核得分為基礎(chǔ)，評選“季度優(yōu)秀窗口”，名額不超過窗口總數(shù)的1/3。

8.2以窗口負(fù)責(zé)人季度綜合績效考核得分為基礎(chǔ)，評選“季度優(yōu)秀負(fù)責(zé)人”，名額不超過窗口負(fù)責(zé)人

總數(shù)的1/3。

8.3以個(gè)人季度綜合績效考核得分和窗口推薦為基礎(chǔ)，評選“季度優(yōu)秀個(gè)人”，名額不超過工作人員

總數(shù)的15%。除一票否決的情形外，當(dāng)季被扣分超過2次、病假超過5天、事假超過2天的人員，不作

為“季度優(yōu)秀個(gè)人”推薦對象。

8.4以窗口年度綜合績效考核得分為基礎(chǔ)，測評推選“年度優(yōu)秀窗口”，名額不超過窗口總數(shù)的1/3。

8.5季度、年度綜合績效考核結(jié)束后，對考核結(jié)果予以通報(bào)。對于表現(xiàn)出色的個(gè)人，建議派駐單位在

晉級、晉職等方面優(yōu)先考慮；考核結(jié)果較差的，建議派駐單位給予批評教育或調(diào)換。

8.6窗口全年累計(jì)兩次（含）以上被評為“季度優(yōu)秀窗口”的，方可作為“年度優(yōu)秀窗口”候選對象；

全年累計(jì)三次（含）以上被評為“季度優(yōu)秀窗口”的，在“年度優(yōu)秀窗口”評選時(shí)優(yōu)先考慮。個(gè)人季度

綜合績效考核結(jié)果在年度考核中加以運(yùn)用。

8.7窗口或個(gè)人在綜合績效考核中被發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)違規(guī)行為的，除考核扣分外，視情給予批評教育、誡

勉談話、通報(bào)派駐單位；違紀(jì)違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重或造成不良社會影響的，按相關(guān)規(guī)定處理。

8.8窗口考核結(jié)果應(yīng)納入地方年終部門績效考核。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

季度（年度）個(gè)人綜合績效考核表

季度（年度）個(gè)人綜合績效考核表

窗口姓名工號日期

考核內(nèi)容分值

得分

a

一級指標(biāo)二級指標(biāo)具體考核點(diǎn)設(shè)定

遵守社會公德，文明禮

在社會公德方面有違背公序良俗等行為的。

讓，尊重他人。

在履行職責(zé)過程中，有違反保密義務(wù)、插手市場、推介產(chǎn)品、

謹(jǐn)守職業(yè)道德，愛崗敬

德利用職務(wù)之便謀求其他不正當(dāng)利益，以及在考核中有弄虛作

業(yè)，遵章守紀(jì)。

假行為的。

提高個(gè)人品德，誠實(shí)守對待服務(wù)對象冷漠，或不落實(shí)首問負(fù)責(zé)的要求，不能依法為

信，品行端正。服務(wù)對象提供滿意服務(wù)的。

1）對辦理事項(xiàng)（交易）內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，不能

做到“一口清”的；

勝任本職工作。

2）因自身服務(wù)缺陷，造成服務(wù)對象“多次跑”的；

3）解答出錯(cuò)，誤導(dǎo)服務(wù)對象，給服務(wù)對象造成不便的。

1）收件（受理）、登記、審核、公示、發(fā)證等環(huán)節(jié)操作不

能規(guī)范的；

提高辦件效率。

2）操作系統(tǒng)不熟練或出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響服務(wù)對象辦事的；

3）出具文書錯(cuò)誤，給服務(wù)對象帶來不便的。

1）因辦件效率低，不能妥善處理窗口業(yè)務(wù)，造成人員滯留，

提升工作能力。影響政務(wù)服務(wù)大廳秩序的；

2）服務(wù)質(zhì)量不高，不注意工作方式方法，引發(fā)群眾不滿的。

1）工作人員遲到或早退的；

按時(shí)到崗率。2）無故缺勤的，（非公務(wù)而以公務(wù)名義外出的，按無故缺

勤處理）。

1）窗口負(fù)責(zé)人有效工作時(shí)間低于80%的，每遲到早退缺勤

勤的；

2）普通工作人員，工作時(shí)間低于95%的，每遲到早退缺勤

有效在崗率。

的；

3）以外出參加與窗口辦件、行政審批、公共資源交易工作

相關(guān)聯(lián)的現(xiàn)場檢查、會議等名義請假，實(shí)際卻無關(guān)的。

1）辦理業(yè)務(wù)或服務(wù)過程中不規(guī)范的；

辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確。

2）文書或證件出錯(cuò)，造成服務(wù)對象不便的。

績

因服務(wù)態(tài)度差，工作行為不規(guī)范等情形，造成服務(wù)對象不滿

無有效投訴舉報(bào)。

意，出現(xiàn)有效舉報(bào)投訴的。

1）出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

2）向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動(dòng)的；

遵紀(jì)守法無違紀(jì)、違法

廉3）非工作時(shí)間（8小時(shí)以外），利用工作職權(quán)實(shí)施不廉潔

行為。

行為，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；

4）其他違反黨紀(jì)、政紀(jì)規(guī)定行為的。

1）審批環(huán)節(jié)不規(guī)范或不按規(guī)范流程審批的；

法依法開展政務(wù)服務(wù)。2）對不符合法定條件的申請人準(zhǔn)予行政許可或超越法定職

權(quán)作出準(zhǔn)予行政許可決定的；

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3）對符合法定條件的申請人不予行政許可的；

4）發(fā)生其他失職、瀆職行為的。

下班后不關(guān)電腦、打印機(jī)、交互屏等屬于窗口工作人員使用

無安全隱患。

的電器設(shè)備和電源開關(guān)的。

因窗口工作人員失職，出現(xiàn)資料丟失或損壞，服務(wù)對象隱私

無失泄密。

安失泄密的。

1）因個(gè)人原因造成設(shè)備損壞、丟失等情形的；

無安全責(zé)任事故。2）發(fā)生失火、失竊、觸電等安全責(zé)任事故的；

3）違反關(guān)于計(jì)算機(jī)監(jiān)管等相關(guān)管理規(guī)定的。

1）窗口工作人員不安心本職工作，服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)辦理

思想穩(wěn)定，愛崗敬業(yè)。不熟悉等，影響窗口及中心形象的；

2）造成不良影響的或被網(wǎng)絡(luò)、媒體以及市督查考核曝光的。

穩(wěn)1）服務(wù)對象在本窗口滯留，未能文明做好勸導(dǎo)解釋工作的；

2）勸導(dǎo)解釋不能化解服務(wù)對象不滿，未及時(shí)報(bào)告窗口負(fù)責(zé)

維護(hù)窗口秩序穩(wěn)定。

人處置，造成不良影響的；

3）因自身服務(wù)瑕疵引起服務(wù)對象不滿的。

1）工作日未按中心規(guī)定著裝的；

2）在服務(wù)對象面前舉止輕慢或有其他不尊重服務(wù)對象舉動(dòng)

的；

3）工作時(shí)間在服務(wù)大廳及禁煙區(qū)吸煙、用餐或吃零食的；

4）串崗聊天的；

儀容整潔，行為規(guī)范。

5）玩游戲、看股票、上網(wǎng)聊天、看娛樂視頻等與本職工作、

學(xué)習(xí)無關(guān)的；

6）參加中心各類會議或活動(dòng)，遲到、早退或未經(jīng)批準(zhǔn)缺席

形的；

7）提前就餐的。

1）不使用文明用語的；

語言文明，態(tài)度和藹。

2）冷落、刁難、訓(xùn)斥和諷刺服務(wù)對象的。

1）非設(shè)備或系統(tǒng)故障，前臺交互屏未打開或未登錄的；

2）正常工作期，短暫離崗時(shí)未將交互屏設(shè)置為“暫停服務(wù)”

服務(wù)規(guī)范，操作嚴(yán)謹(jǐn)。狀態(tài)或回崗時(shí)未恢復(fù)登錄的；

3）設(shè)備出現(xiàn)故障不及時(shí)報(bào)修的；

4）違規(guī)安裝、使用路由器、電水壺等外接電器設(shè)備的。

1）圍繞科學(xué)政務(wù)服務(wù)工作撰寫文章，向中心網(wǎng)站及市級（不

含）以上網(wǎng)站報(bào)送并被采用的；

信息報(bào)送。

2）被市級媒體采用的；

3）被省級媒體采用的；

1）個(gè)人收到服務(wù)對象表揚(yáng)信或錦旗，并有事跡介紹的；

2）個(gè)人獲得市級部門（中心績效考核除外）書面表彰或榮

加分榮譽(yù)表彰。譽(yù)稱號的；

3）個(gè)人獲得市委、市政府或省級部門表彰的；

4）個(gè)人獲得省委、省政府以上表彰的。

1）主動(dòng)參與中心活動(dòng)的；

2）主動(dòng)參與中心活動(dòng)，取得成績或榮譽(yù)的；

積極參與中心活動(dòng)。

3）根據(jù)中心需求，協(xié)助中心完成課題或?qū)ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)工作，為

政務(wù)服務(wù)建設(shè)作出貢獻(xiàn)的。

總分

某項(xiàng)出現(xiàn)扣分情形時(shí)，該項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止，同一事項(xiàng)同時(shí)符合多個(gè)扣分條件的，按就高原則實(shí)施扣分，不

備注重復(fù)扣分。具有榮譽(yù)表彰等情形的，可加分，同一情形同時(shí)符合多個(gè)加分條件的，按就高原則實(shí)施加分，

不重復(fù)加分。

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注a：分值設(shè)定，可根據(jù)各自實(shí)際設(shè)定權(quán)重。

附錄B

（規(guī)范性附錄）

季度（年度）窗口綜合績效考核表

季度（年度）窗口綜合績效考核表

窗口姓名工號日期

考核內(nèi)容分值

得分

a

一級指標(biāo)二級指標(biāo)具體考核點(diǎn)設(shè)定

1）各類文件、制度、簡報(bào)、辦件資料等不分類整理、入柜

擺放整齊的；

環(huán)境整潔、內(nèi)務(wù)井然。

2）無辦件時(shí)臺面堆放資料、雜物、用具的，以及后臺工作

間臟亂的。

1）資料未按要求歸檔、整理，或不及時(shí)移送機(jī)關(guān)的；

管理嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任到人。2）因窗口原因出現(xiàn)資料或設(shè)備丟失、損壞，影響服務(wù)對象

辦事的。

1）無學(xué)習(xí)制度的；

組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

2）不按學(xué)習(xí)計(jì)劃組織學(xué)習(xí)的。

1）未按照《行政審批事項(xiàng)目錄清單》設(shè)置行政審批事項(xiàng)的；

落實(shí)行政審批“三集中

2）上級下放事項(xiàng)未及時(shí)承接或承接運(yùn)轉(zhuǎn)不到位的；

三到位”要求。

3）本級下放事項(xiàng)未按規(guī)定及時(shí)下放的。

1）工作人員每季違反管理規(guī)定被扣分人次，每達(dá)到一定人

日常管理次的；

2）未落實(shí)先時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等要求的；

作風(fēng)嚴(yán)整，形象良好。

3）工作時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)無人值守的；

4）工作人員請假離崗后，請假單中列名的頂崗人員未在前

臺頂崗的。

遵紀(jì)守法，依法行政。發(fā)生違紀(jì)、違法行為或失職、瀆職行為的。

對涉及各類輿情，未引起重視并認(rèn)真對待處理，以致影響擴(kuò)

及時(shí)、準(zhǔn)確處置輿情。

大或有不良后果的。

按時(shí)報(bào)送信息。報(bào)送信息每個(gè)季度不少于一定篇次的。

1）不按進(jìn)度要求完成的；

及時(shí)完成各項(xiàng)工作。

2）未完成，或敷衍塞責(zé)，完成質(zhì)量低下的。

參與政務(wù)服務(wù)大廳管1）按照巡查排班，無特殊情況不參加的；

理。2）不配合片長做好片區(qū)管理工作的。

及時(shí)辦理投訴和網(wǎng)上

未按規(guī)定時(shí)間處置或答復(fù)的。

咨詢、答疑。

1）對于各類批評性意見或建議，規(guī)定期間內(nèi)不回復(fù)整改措

施的；

及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問題。

2）未及時(shí)回復(fù)、雖回復(fù)但無實(shí)質(zhì)性整改措施以及制定整改

措施但未落實(shí)的。

1）沒有實(shí)行上網(wǎng)辦理的；

規(guī)范權(quán)力運(yùn)行。2）網(wǎng)下運(yùn)行再事后錄入的；

辦件管理

3）在市行權(quán)辦每月權(quán)力運(yùn)行績效考核中，排名后3位的。

1）不及時(shí)報(bào)送數(shù)據(jù)的；

報(bào)送數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確。

2）報(bào)送數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的。

1）超期辦結(jié)的；

2）辦件被市行權(quán)網(wǎng)監(jiān)察系統(tǒng)亮紅燈報(bào)警的；

辦理程序符合規(guī)定。3）未使用規(guī)范文書的；

4）對于申請資料不全或不符合法定形式，拒收資料，未采

用一次補(bǔ)正通知等方式書面告知申請人的；

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5）受理后未出具受理憑證的；

6）受理憑證上辦理期限與對外承諾不一致的。

及時(shí)辦理網(wǎng)上申報(bào)項(xiàng)

對于網(wǎng)上申請，在2個(gè)工作日內(nèi)未進(jìn)行辦理的。

目。

積極組織辦理聯(lián)審、聯(lián)對于并聯(lián)審批事項(xiàng)，聯(lián)辦部門不按規(guī)定程序和要求配合辦

辦相關(guān)事項(xiàng)。理，影響辦件進(jìn)度的。

1）沒有收費(fèi)依據(jù)收費(fèi)的；

2）擅自改變收費(fèi)事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或變相收費(fèi)、搭車收費(fèi)

嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)。的；

3）未經(jīng)同意在政務(wù)服務(wù)大廳外收費(fèi)以及不通過銀行直接收

費(fèi)的。

1）對外公示的預(yù)約電話工作時(shí)間無人接聽的；

預(yù)約服務(wù)確保到位。

2）未按預(yù)約時(shí)間提供服務(wù)的。

準(zhǔn)確提供《告知單》內(nèi)提供的《告知單》內(nèi)容不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不完整，或辦理流

容。程、期限、資料、人員等變更后不及時(shí)更新的。

辦件相關(guān)的各類法律法規(guī)、政策公告、申請書格式文本等信

政務(wù)公開動(dòng)態(tài)提供相關(guān)信息。

息要及時(shí)向中心提供，不及時(shí)提供的。

其他應(yīng)公開的事項(xiàng)要其他按政務(wù)公開的要求公開應(yīng)公開的事項(xiàng)，有未按要求公開

求。的。

文明禮貌，溫馨服務(wù)。作風(fēng)散漫，對服務(wù)對象態(tài)度冷漠的。

群眾評判，滿意率高。每月綜合測評滿意率低于95%每0.1%的。

文明服務(wù)1）窗口服務(wù)秩序混亂的；

管理到位，服務(wù)有序。

2）引發(fā)喧嘩、爭吵的。

便民利民，細(xì)致周到。不配備自備紙、筆、修正液、膠水、老花鏡等便民用品的。

1）圍繞科學(xué)政務(wù)服務(wù)工作撰寫文章，向中心網(wǎng)站及市級（不

含）以上網(wǎng)站報(bào)送并被采用的；

加分信息錄用。

2）被市級媒體采用的；

3）被省級媒體采用的；

1）獲得服務(wù)對象表揚(yáng)信或錦旗，并有事跡介紹的；

2）獲得市級部門書面表彰或榮譽(yù)稱號的；

榮譽(yù)表彰。

3）獲得市委、市政府或省級部門表彰的；

4）獲得省委、省政府以上表彰的。

1）組織工作人員參加專項(xiàng)活動(dòng)的，；

2）成績優(yōu)秀表現(xiàn)出色，為中心爭得榮譽(yù)的，；

3）圍繞服務(wù)能力建設(shè)與服務(wù)文化建設(shè)等，提出建設(shè)性意見，

積極參與中心活動(dòng)。

價(jià)值較大被采納的；

4）發(fā)揮職能作用，協(xié)助政務(wù)服務(wù)中心完成專項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，

做出貢獻(xiàn)的。

1）工作中通過精簡環(huán)節(jié)、簡化流程，為申請人帶來便利的；

2）市行權(quán)辦每月權(quán)力運(yùn)行績效考核中，排名前5位的；

提升服務(wù)效能。

3）分管領(lǐng)導(dǎo)到窗口工作有效時(shí)間達(dá)到30%的；

4）經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究認(rèn)為確需要加分的事項(xiàng)。

總分

某項(xiàng)出現(xiàn)扣分情形時(shí)，該項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止，同一事項(xiàng)同時(shí)符合多個(gè)扣分條件的，按就高原則實(shí)施扣分，不

備注重復(fù)扣分。具有榮譽(yù)表彰等情形的，可加分，同一情形同時(shí)符合多個(gè)加分條件的，按就高原則實(shí)施加分，

不重復(fù)加分。

注a：分值設(shè)定，可根據(jù)各自實(shí)際設(shè)定權(quán)重。

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南通市行政審批局（政務(wù)服務(wù)中心）。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王一明、陳金輝、王曉暉、吳佩杰、涂峰、管昊昱、徐建鋒、董建民、耿建華、

孫偉、吳長圣、李維濤。

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政務(wù)服務(wù)大廳綜合績效考核規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定政務(wù)服務(wù)績效考核的術(shù)語和定義、考核原則、考核內(nèi)容、考核方法、考核程序和考核結(jié)

果運(yùn)用等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)

可以參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求

GB32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價(jià)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義及GB32169.1-2015、GB32169.2-2015、GB32169.3-2015、GB32169.4-2015規(guī)定

的術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

綜合績效考核

針對進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的人員和窗口所承擔(dān)的政務(wù)服務(wù)工作，應(yīng)用定性和定量的方法，對政務(wù)服務(wù)

的過程和實(shí)際效果及其對政務(wù)服務(wù)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行綜合的考核和評價(jià)。

4考核原則

考核應(yīng)堅(jiān)持以下原則：

a)客觀、公正、民主、公開；

b)注重實(shí)績、科學(xué)簡便；

c)日?？己?、季度考核與年度考核相結(jié)合。

5考核內(nèi)容

5.1個(gè)人考核內(nèi)容

5.1.1德

a）遵守社會公德，文明禮讓，尊重他人。

b）謹(jǐn)守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)。

c）提高個(gè)人品德，誠實(shí)守信，品行端正。

5.1.2能

a）勝任本職工作。

b）提高辦件效率。

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c）提升工作能力。

5.1.3勤

a）按時(shí)到崗率。

b）有效在崗率。

5.1.4績

a）辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確。

b）無有效投訴舉報(bào)。

5.1.5廉

遵紀(jì)守法無違紀(jì)、違法行為。

5.1.6法

依法開展政務(wù)服務(wù)。

5.1.7安

a）無安全隱患。

b）無失泄密。

c）無安全責(zé)任事故。

5.1.8穩(wěn)

a）思想穩(wěn)定，愛崗敬業(yè)。

b）維護(hù)窗口秩序穩(wěn)定。

5.1.9形

a)儀容整潔，行為規(guī)范。

b）語言文明，態(tài)度和藹。

c)服務(wù)規(guī)范，操作嚴(yán)謹(jǐn)。

5.2窗口考核內(nèi)容

5.2.1日常管理

a）環(huán)境整潔、內(nèi)務(wù)井然。

b）管理嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任到人。

c）組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

d）落實(shí)行政審批“三集中三到位”要求。

e）作風(fēng)嚴(yán)整，形象良好。

f）遵紀(jì)守法，依法行政。

g）及時(shí)、準(zhǔn)確處置輿情。

h）按時(shí)報(bào)送信息。

i）及時(shí)完成各項(xiàng)工作。

j）參與政務(wù)服務(wù)大廳管理。

5.2.2辦件管理

a）及時(shí)辦理投訴和網(wǎng)上咨詢、答疑。

b）及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問題。

c）規(guī)范權(quán)力運(yùn)行。

d）報(bào)送數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確。

e）辦理程序符合規(guī)定。

f）及時(shí)辦理網(wǎng)上申報(bào)項(xiàng)目。

g）積極組織辦理聯(lián)審、聯(lián)辦相關(guān)事項(xiàng)。

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D32/T2982-2016

h）嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)。

i）預(yù)約服務(wù)確保到位。

5.2.3政務(wù)公開

a）準(zhǔn)確提供《告知單》內(nèi)容。

b）動(dòng)態(tài)提供相關(guān)信息。

c）其他應(yīng)公開的事項(xiàng)要求。

5.2.4文明服務(wù)

a）文明禮貌，溫馨服務(wù)。

b）群眾評判，滿意率高。

c）管理到位，服務(wù)有序。

d）便民利民，細(xì)致周到。

5.3考核加分

以下情形予以加分：

a)信息報(bào)送。

b）榮譽(yù)表彰。

c）積極組織、參與中心活動(dòng)。

6考核方法

6.1季度考核采用工作實(shí)績評價(jià)、民主評議與政務(wù)服務(wù)中心考評相結(jié)合，量化考核的方法，實(shí)行網(wǎng)上

考評。各階段得分由系統(tǒng)匯總計(jì)算后向窗口反饋。《季度（年度）個(gè)人綜合績效考核表》見附錄A、《季

度（年度）窗口綜合績效考核表》見附錄B。

6.2考核互評、測評時(shí)，每個(gè)窗口具有一票權(quán)。

6.3非常駐窗口參加當(dāng)季綜合績效考核，不參加年度綜合績效考核。

6.4計(jì)分規(guī)則

6.4.1個(gè)人季度綜合績效考核得分=個(gè)人日?？己恕?0%+個(gè)人測評×50%。

6.4.2窗口季度綜合績效考核得分=窗口季度考核×60%+綜合測評×40%。綜合測評涵蓋服務(wù)對象測評、

窗口互評、窗口測評、領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)等。

6.4.3窗口年度綜合由基礎(chǔ)得分和測評得分兩部分構(gòu)成?；A(chǔ)得分為窗口四個(gè)季度綜合績效考核平均

得分，占比不小于70%。測評得分為互評、測評、領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)，占比不超過30%。

7.考核程序

7.1日常考核基本程序

巡查檢查→問題記錄→匯總→帶入季度考核。

7.2