利益相關(guān)方溝通的探索與實(shí)踐

海外溝通困境一、專業(yè)話語體系差異中國企業(yè)在推動(dòng)我國技術(shù)、裝備“走出去”的過程中，往往會(huì)因?yàn)閷?duì)方缺乏對(duì)中國標(biāo)準(zhǔn)全面、客觀的了解而受到制約。在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)的過程中，一方面需要國家間政策協(xié)調(diào)，同時(shí)也需要企業(yè)作為市場主體發(fā)揮積極作用。例如在具體項(xiàng)目合作中，企業(yè)可以通過現(xiàn)場試驗(yàn)、對(duì)照解讀國際標(biāo)準(zhǔn)等方式破除形式上的限制，體現(xiàn)中國標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)越性和適用性，推動(dòng)中外標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)。二、媒體環(huán)境體系差異國內(nèi)企業(yè)往往習(xí)慣與官方媒體打交道，并將對(duì)自己有利的正面資料“送菜上門”，但國外記者多會(huì)任意引用采訪對(duì)象的語句，國內(nèi)企業(yè)唯恐落入“陷阱”而對(duì)采訪避之不及。這可能導(dǎo)致得不到一手信息的當(dāng)?shù)孛襟w引用各種坊間傳聞，導(dǎo)致報(bào)道失實(shí)，甚至對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響。一旦負(fù)面輿論形成，企業(yè)再做澄清和修復(fù)，將要付出巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)代價(jià)。三、競合伙伴的選擇與適應(yīng)隨著經(jīng)營規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，中國承包商開始整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游優(yōu)質(zhì)資源，賦予向高附加值轉(zhuǎn)型升級(jí)以源源動(dòng)力。深度融入當(dāng)?shù)厥袌?，在?dāng)?shù)剡x擇優(yōu)勢互補(bǔ)的合作方，培育屬地乃至區(qū)域外的資源集成能力，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展必經(jīng)之道。無論是與當(dāng)?shù)卣?、業(yè)主、合作伙伴的對(duì)話，還是與社區(qū)、媒體、社會(huì)組織的溝通，企業(yè)與利益相關(guān)方的交流都需要建立在開放、坦誠的基礎(chǔ)上；要正視國內(nèi)外市場的環(huán)境差異，破除思維與行為定式，既要做得好，也要說得好；主動(dòng)了解、及時(shí)響應(yīng)相關(guān)方的需求；樹立可信、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。中加項(xiàng)目案例SA1a城市排污管項(xiàng)目是中資企業(yè)在加拿大實(shí)施的第一個(gè)隧道施工工程，業(yè)主為埃德蒙頓市政府，由上海建工集團(tuán)（上海建工）負(fù)責(zé)施工總承包。在施工過程中，為給項(xiàng)目順利實(shí)施營造良好環(huán)境，公司積極與各利益相關(guān)方開展多層次、多角度的溝通，在加拿大市場的知名度也因此日漸提高、影響力逐漸增強(qiáng)。在SA1a項(xiàng)目完工后，項(xiàng)目質(zhì)量和溝通能力均獲得業(yè)主積極評(píng)價(jià)，“首因效應(yīng)”使公司又在加拿大市場承接了埃德蒙頓市105街雨水管道項(xiàng)目和圣埃爾伯塔市污水管道項(xiàng)目。一、與同行溝通，擴(kuò)大企業(yè)知名度承包工程企業(yè)從事的是集聚資源的生產(chǎn)活動(dòng)，市場認(rèn)可度與競爭力密切相關(guān)。但企業(yè)進(jìn)入新的市場，往往會(huì)引發(fā)各方猜想，使企業(yè)陷入被動(dòng)。選擇合適的渠道和專業(yè)的平臺(tái)，主動(dòng)與同行溝通，開展建設(shè)性對(duì)話，有助于企業(yè)擴(kuò)大知名度、體現(xiàn)專業(yè)優(yōu)勢，打破被孤立的尷尬局面，加速融入市場。上海建工進(jìn)入加拿大市場的早期，便加入了由工程師、咨詢師、設(shè)備制造商、供應(yīng)商、承包商和學(xué)者組成的大型專業(yè)工程社團(tuán)——北美非開挖技術(shù)協(xié)會(huì)。公司積極參加協(xié)會(huì)舉行的各類活動(dòng)，與同行開展廣泛交流，并在年度非開挖展會(huì)上介紹國內(nèi)在該領(lǐng)域的最新技術(shù)與應(yīng)用實(shí)踐，擴(kuò)大行業(yè)發(fā)展前端影響力。SA1a城市排污管項(xiàng)目使用中國出口的管道，該類型管道在中國地下工程中已廣泛使用，但加拿大混凝土管道和預(yù)制協(xié)會(huì)和當(dāng)?shù)厮喙緟s對(duì)中國管道的質(zhì)量提出了質(zhì)疑。項(xiàng)目部采取就事論事和科學(xué)論證相結(jié)合的策略與相關(guān)方進(jìn)行溝通，邀請當(dāng)?shù)毓こ處煹街袊F(xiàn)場對(duì)管道原材料、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)工藝進(jìn)行全面檢測和破壞性試驗(yàn)，確認(rèn)了產(chǎn)品符合加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（CSA）規(guī)范，最終在對(duì)運(yùn)抵加拿大的660節(jié)混凝土管進(jìn)行抽檢后，確認(rèn)產(chǎn)品可以投入使用。SA1a城市排污管項(xiàng)目完工后，公司同項(xiàng)目業(yè)主方、設(shè)計(jì)方、施工方聯(lián)合撰寫了綜合報(bào)告并在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)年會(huì)上發(fā)布，報(bào)告詳實(shí)地記錄了項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的困難、技術(shù)方案、效果及評(píng)價(jià)。多方聯(lián)合發(fā)布不僅體現(xiàn)報(bào)告內(nèi)容的可信度，也提高了企業(yè)運(yùn)營的透明度。二、與社區(qū)溝通，減少不必要顧慮隨著城市不斷擴(kuò)容，越來越多的基礎(chǔ)設(shè)施亟待更新，項(xiàng)目施工現(xiàn)場就處在市中心或居民區(qū)。如何在技術(shù)層面減少施工對(duì)周邊設(shè)施及社區(qū)居民的不利影響，成為城市更新的重點(diǎn)課題，而調(diào)研分析周邊人群關(guān)心的問題并及時(shí)、公開做出回應(yīng)，是有效管理社區(qū)利益相關(guān)方預(yù)期，降低項(xiàng)目社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的第一步。埃德蒙頓市105街雨水管道項(xiàng)目位于市中心，左鄰私人停車場，右接一座酒店，施工作業(yè)空間十分狹小，周邊居民非常關(guān)心項(xiàng)目實(shí)施對(duì)他們?nèi)粘Ｉ畹挠绊?。為此，?xiàng)目部派專人前往鄰近的社區(qū)進(jìn)行走訪，介紹項(xiàng)目情況和建成后的功用并告知項(xiàng)目進(jìn)度中與其相關(guān)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使對(duì)方了解施工可能造成的影響與項(xiàng)目部采取的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，在日常安全管理中，項(xiàng)目部全面監(jiān)測區(qū)內(nèi)噪聲、粉塵、震動(dòng)、河流渾濁度的情況，并定期向周邊社區(qū)公布相關(guān)數(shù)據(jù)。在給中國制造管線“正名”的過程中，項(xiàng)目部在社區(qū)內(nèi)開展了一場公開實(shí)驗(yàn)，吸引了不少鄰近的民眾前來觀摩。試驗(yàn)中，當(dāng)?shù)毓艿篮椭袊艿劳瑫r(shí)進(jìn)行“三點(diǎn)試壓”實(shí)驗(yàn)，并由第三方當(dāng)場公布數(shù)據(jù)。漂亮的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)直接消除了民眾對(duì)中國管道質(zhì)量的擔(dān)憂，向更多人展現(xiàn)了中國產(chǎn)品的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。三、與媒體溝通，掌握話語權(quán)媒體以其獨(dú)立、公開的報(bào)道，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)起監(jiān)督作用。發(fā)達(dá)國家媒體是社會(huì)中相當(dāng)活躍的團(tuán)體，左右著社會(huì)的輿論。企業(yè)要主動(dòng)和媒體打交道、善于和媒體打交道，真誠對(duì)待媒體，并在日常工作中保持和媒體的良性互動(dòng)，才能掌握話語權(quán)。圣埃爾伯塔市污水管道項(xiàng)目開工后，現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)一位舉著相機(jī)拍照的訪客。經(jīng)了解，他是一名記者，供職于當(dāng)?shù)匾环蓊H有影響力的報(bào)社，曾經(jīng)參加項(xiàng)目的開工典禮，希望長期跟蹤項(xiàng)目的建設(shè)情況。在了解記者的關(guān)注點(diǎn)后，項(xiàng)目部對(duì)媒體跟蹤采訪表示歡迎，并將項(xiàng)目每個(gè)節(jié)點(diǎn)信息提前告知記者，方便記者安排拍攝或采訪任務(wù)。此外，公司也主動(dòng)邀請一些較有影響力的行業(yè)期刊對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行參觀、采訪，介紹項(xiàng)目針對(duì)特殊問題采取的有效措施，提高企業(yè)在業(yè)內(nèi)的曝光度。四、與合作伙伴溝通，提升資源整合能力本著深耕加拿大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)市場的目標(biāo)，上海建工走訪其各大城市，與市政管理部門廣泛聯(lián)系，并在一場場路演中逐漸提升了知名度，建立了與合作伙伴的有效溝通渠道。同時(shí)，體現(xiàn)了公司在加拿大市場穩(wěn)扎穩(wěn)打、持續(xù)經(jīng)營的發(fā)展理念，能夠穩(wěn)定產(chǎn)業(yè)鏈下游的市場預(yù)期，使其著眼于長期合作為自身帶來的發(fā)展，主動(dòng)讓步，甚至放棄在單個(gè)項(xiàng)目上的短期利益之爭。路演后，公司陸續(xù)接到了多個(gè)投標(biāo)邀請，多家當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)單位也向公司尋求地下工程設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化建議，成為產(chǎn)業(yè)鏈上游優(yōu)先考慮的合作對(duì)象。建議與措施為了進(jìn)一步提高企業(yè)與利益相關(guān)方開展系統(tǒng)、專業(yè)、高效的溝通與對(duì)話的能力，推進(jìn)項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展與企業(yè)日常經(jīng)營相結(jié)合，筆者提出如下建議。一、建立利益相關(guān)方溝通體系將利益相關(guān)方溝通工作納入公司決策體系，構(gòu)建相應(yīng)的雙向交流體系與機(jī)制。在進(jìn)入市場的初期，即完成利益相關(guān)方識(shí)別，界定有效溝通對(duì)象，確定溝通目標(biāo)和內(nèi)容，并選擇最佳溝通方式。在公司市場、設(shè)計(jì)、工管、人力資源等部門設(shè)定對(duì)接人員，為對(duì)外溝通提供必要信息支持。二、重視人員培訓(xùn)通過培訓(xùn)，使工作人員具備與利益相關(guān)方溝通所需的專業(yè)知識(shí)和技能，開發(fā)和應(yīng)用利益相關(guān)方管理工具，預(yù)判并組織對(duì)可能引發(fā)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的處置。此外，通過有效的制度安排和資源保障，推進(jìn)包括公司高層與員工在內(nèi)的相關(guān)方溝通培訓(xùn)工作，確保對(duì)外信息傳遞的一致性。三、對(duì)標(biāo)同業(yè)實(shí)踐

掌握在同一地區(qū)同行業(yè)企業(yè)的實(shí)踐情況，研究其面臨的主要挑戰(zhàn)及解決方案，學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐，評(píng)估利益相關(guān)方溝通管理績效，制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，形成閉環(huán)管理。企業(yè)