服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞解釋

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞解釋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合:是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的構(gòu)成要素進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要是包括：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)或渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示和過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)與顧客、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等建立和保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷(xiāo)目的營(yíng)銷(xiāo)行為的總稱(chēng)。客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向：是企業(yè)要向消費(fèi)者提供超越其心理期望值的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)，使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿(mǎn)意，讓顧客真正的認(rèn)可，從而使企業(yè)不斷的發(fā)展。客戶(hù)滿(mǎn)意：是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足顧客的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿(mǎn)足顧客需要，使顧客滿(mǎn)意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。SWOT分析法：又稱(chēng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境對(duì)照分析法。它是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境形成的機(jī)會(huì)（Opportunities）、威脅（Threats）、優(yōu)勢(shì)（Strengths）和劣勢(shì)（Weakness）四個(gè)方面的情況結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析，以尋找制定適合于本企業(yè)實(shí)際情況的戰(zhàn)略和策略的方法。服務(wù)信息系統(tǒng)：是指能為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理當(dāng)局及時(shí)收集、分類(lèi)、分析、評(píng)價(jià)和分配準(zhǔn)確的內(nèi)外部信息人員、設(shè)備程序的綜合體。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境：是影響服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境由宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境構(gòu)成。環(huán)境威脅分析法：是把環(huán)境威脅的潛在嚴(yán)重性和其出現(xiàn)的可能性的大小列成矩陣來(lái)對(duì)環(huán)境威脅進(jìn)行分析的方法。差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：是企業(yè)分別提供不同的服務(wù)產(chǎn)品，運(yùn)用不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，滿(mǎn)足每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的不同需求。服務(wù)市場(chǎng)：就是服務(wù)商品市場(chǎng)，是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。市場(chǎng)細(xì)分：是指企業(yè)按照一種或幾種因素，把整個(gè)市場(chǎng)分割為若干個(gè)有相似需求和欲望的消費(fèi)者群體，形成子市場(chǎng)的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。服務(wù)定位:是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。品牌：是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。服務(wù)包：是指在某種環(huán)境下，所提供的一種服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為是一個(gè)包裹，集合著各種利益和服務(wù)的提供。主要內(nèi)容有：核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：是指服務(wù)新產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)差別化策略的根本途徑。認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法：是為喚起顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品高價(jià)值的認(rèn)識(shí)而制定較高的價(jià)格。目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法：是指產(chǎn)品的售價(jià)能保證企業(yè)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)利潤(rùn)率。企業(yè)根據(jù)總成本和估計(jì)的總銷(xiāo)售量，確定期望達(dá)到的目標(biāo)收益率，然后推算價(jià)格。服務(wù)渠道：是促使服務(wù)產(chǎn)品順利地到達(dá)顧客手中，被使用或消費(fèi)的一整套的相互依存，相互協(xié)調(diào)的有機(jī)性系統(tǒng)組織。可達(dá)市場(chǎng)占有率：是指企業(yè)認(rèn)定的可達(dá)市場(chǎng)上的銷(xiāo)售額占企業(yè)所服務(wù)市場(chǎng)的百分比。連鎖經(jīng)營(yíng):一般是指流通領(lǐng)域中若干同行業(yè)店鋪，以共同進(jìn)貨或授予特許權(quán)的方式聯(lián)結(jié)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化、管理規(guī)范化，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和組織形式。渠道沖突:是指某渠道的成員意識(shí)到另一個(gè)渠道成員正在從事會(huì)損害、威脅其利益、或者先生其利益為代價(jià)獲取稀缺資源的活動(dòng)，從而引發(fā)在他們之間的敵對(duì)和報(bào)復(fù)等行為。相對(duì)市場(chǎng)占有率：是指企業(yè)銷(xiāo)售額與只要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的對(duì)比。通?？刹捎脙蓚€(gè)指標(biāo)來(lái)計(jì)算：一個(gè)是企業(yè)銷(xiāo)售額相對(duì)于最大的三至五個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售額總和的百分比；另一個(gè)是企業(yè)銷(xiāo)售額相對(duì)于市場(chǎng)領(lǐng)袖競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售額的百分比。服務(wù)圈：是指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍。溝通循環(huán)圈：是指當(dāng)顧客與企業(yè)進(jìn)行接觸時(shí)，他們會(huì)按照溝通循環(huán)圈發(fā)生交互作用。主要包括:期望/購(gòu)買(mǎi)、互動(dòng)作用、經(jīng)歷以及口碑/參考四個(gè)部分。服務(wù)，要求提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)化的、程序化的服務(wù)活動(dòng)。為此企業(yè)制定了詳細(xì)的制度、規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)人員做到有章可循。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織：是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)，通過(guò)職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)力與職責(zé)而進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有機(jī)體。它是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)和重要保證。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃：是一項(xiàng)整體性的活動(dòng)，是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的策略、戰(zhàn)略和詳細(xì)計(jì)劃加以定義并進(jìn)行控制和反饋的過(guò)程。顧客滿(mǎn)意度:是一個(gè)很難測(cè)量的、不太穩(wěn)定的顧客心理狀態(tài)，它是衡量顧客是否愿意繼續(xù)和企業(yè)維持關(guān)系的重要指標(biāo)。名詞解釋:SWOT分析法；服務(wù)包；認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法；渠道沖突；顧客價(jià)值導(dǎo)向；差異化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法；連鎖經(jīng)營(yíng)；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；品牌；授權(quán)法；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃；服務(wù)定位；可達(dá)市場(chǎng)占有率；服務(wù)流程再造；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合；服務(wù)市場(chǎng)；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新；銷(xiāo)售促進(jìn)；客戶(hù)滿(mǎn)意；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境；市場(chǎng)細(xì)分；服務(wù)渠道；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)；環(huán)境威脅分析法；相對(duì)市場(chǎng)占有率；流水線(xiàn)法；環(huán)境機(jī)會(huì)分析法；服務(wù)圈；溝通循環(huán)圈；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；

簡(jiǎn)答題部分：1．

為什么消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的評(píng)價(jià)過(guò)程存在差異？2．

簡(jiǎn)述價(jià)值鏈分析法對(duì)企業(yè)的幫助？3．

企業(yè)服務(wù)多樣化的原因及意義？4．

如何理解有形展示對(duì)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的作用？5．

簡(jiǎn)述有效處理顧客投訴的原則？6．

簡(jiǎn)述SWOT分析法？7．

簡(jiǎn)述服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程？8．

簡(jiǎn)述服務(wù)定位與差別化的關(guān)系？9．

簡(jiǎn)述企業(yè)評(píng)價(jià)差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)？10．什么是服務(wù)產(chǎn)品，如何理解？11．簡(jiǎn)述服務(wù)人員如何對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估？12．簡(jiǎn)述企業(yè)定位一般可采取的方法？13．簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)提供物的差別化？14．簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)管理者如何理解服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)層次？15．簡(jiǎn)述新的服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)模式？16．簡(jiǎn)述服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程？17．簡(jiǎn)述成功定位的必備的特征？18．簡(jiǎn)述服務(wù)品牌的作用？19．簡(jiǎn)述服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向？20．有形展示管理就注意哪些問(wèn)題？21．什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，有哪些特點(diǎn)？22．什么是通行價(jià)格定價(jià)法，簡(jiǎn)述企業(yè)采用通行價(jià)格定價(jià)的原因？23．服務(wù)渠道績(jī)效的評(píng)價(jià)方法有哪些？24．簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)勢(shì)？25．簡(jiǎn)述服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則？26．試述服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)商圈的選擇方法？27．簡(jiǎn)述直銷(xiāo)方式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？28．如何全面理解真實(shí)瞬間的涵義及基重要性？29．怎樣建立市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織？30．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有哪三個(gè)層次？試述如何留住顧客？31．比較服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合的異同？32．簡(jiǎn)述動(dòng)態(tài)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境給企業(yè)帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)？33．簡(jiǎn)述企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的程序？34．適當(dāng)授權(quán)能為服務(wù)企業(yè)帶來(lái)哪些好處？35．簡(jiǎn)述企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的過(guò)程？36．什么是認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法，怎樣運(yùn)用認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法來(lái)定價(jià)？37．服務(wù)渠道的種類(lèi)和渠道沖突的種類(lèi)？38．簡(jiǎn)述有效服務(wù)促銷(xiāo)管理的原則？39．出色業(yè)務(wù)人員就具備的重要才能？40．簡(jiǎn)述顧客流失的原因與代價(jià)？41．自由連鎖的特點(diǎn)？

論述題部分：1．

試述企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的意義？2．

Δ連鎖經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵及注意問(wèn)題？3．

服務(wù)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付的差別化？4．

Δ企業(yè)市場(chǎng)定位的三個(gè)步驟