公司入職培訓(xùn)職場(chǎng)禮儀

職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)儀容、儀表---站姿手勢(shì)走姿坐姿表情語(yǔ)言的禮儀---禮貌用語(yǔ)禮儀第一篇儀容、儀表一、站姿姿勢(shì)的好壞與否，對(duì)于給人的印象有很大影響。挺直背脊的站姿，會(huì)令人覺(jué)得你的心情愉悅、個(gè)性開(kāi)朗而且精力充分。反之，彎腰駝背，看起來(lái)寒酸沒(méi)有自信，倘假設(shè)反而擺出傲慢的姿態(tài)，一副瞧不起人的樣子，最后只會(huì)留給他人傲慢不遜的壞印象。★正確的站姿：收腹、挺直背脊，臉自然地面向正前方。〔然后再陪襯以柔和的表情〕站姿的五大要點(diǎn)1、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，防止小腹凸出。同時(shí)收緊臀部，切忌成心往外翹〔用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮〕。4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方〔背脊挺直〕。

注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點(diǎn)一線。優(yōu)雅的手姿

手的動(dòng)作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無(wú)意間流露出來(lái)的動(dòng)作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。拿東西給別人時(shí)：1、切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。2、要替別人著想，例如拿書(shū)的時(shí)候要把書(shū)名向著對(duì)方以便對(duì)方能夠看清楚。假設(shè)是刀剪之類的鋒利物，要把鋒利的頭向著自己。另：拿東西的時(shí)候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會(huì)好看。優(yōu)美的走姿

腰式步行法五個(gè)重點(diǎn)第一用腰部走路〔體重移動(dòng)的軸線在腰部〕第二伸展后腳的膝蓋內(nèi)側(cè)〔使腳跟自然抬起〕第三走得有韻律感〔訓(xùn)練時(shí)手?jǐn)[的幅度盡量，配合韻律、節(jié)奏，抓住拍子。肩部放松，意識(shí)傳到達(dá)指尖，五指并攏〕第四上半身挺直、兩眼平視〔使腰部以上不會(huì)隨便搖晃〕第五保持平行，不可張開(kāi)或交叉以腳后跟著地，后腳的腳跟要緊貼地面右腳完全著地時(shí)，左腳腳跟抬起一半身體重心完全移到右腳上，左腳只剩腳尖著地左腳腳尖輕輕一點(diǎn)，將重心往前移左腳腳跟著地穿著高跟鞋必須肢跟先著地，步幅應(yīng)較小，并配以“小步幅〞的服裝。坐姿根本形坐姿：雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對(duì)方。坐姿雙腿交疊的坐姿：交疊的兩腿間完全沒(méi)有間隙。上下的小腿成一直線。坐姿雙腿斜放的坐姿：低矮的椅子時(shí)使用，否那么會(huì)使膝蓋看起來(lái)比腰部還高，且短裙中間也容易曝光。坐姿腳掌交疊靠著椅腳的坐姿：椅子過(guò)低時(shí)使用的第二種坐姿。將一腳掌放在另一腳掌之上，再輕靠在椅子下方。〔沙發(fā)之類的坐椅因椅墊邊緣較低而無(wú)法采用這種姿勢(shì)〕坐姿小八字坐法：膝蓋并攏、雙腳微開(kāi)成八字形?！伯?dāng)坐在不受注意的位子上時(shí)，此坐姿既輕松又無(wú)傷大雅，但雙腳張的開(kāi)幅度應(yīng)以肩部寬度為限〕坐姿腳掌交疊斜放的坐姿：腳掌局部交疊，雙腿稍微斜放?！苍谄噧?nèi)或自己的辦公桌椅前可采用此坐姿〕學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情表情是心情的表達(dá)，也是人性的鏡子所謂表情，并非只是習(xí)慣或容貌的問(wèn)題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個(gè)人的表情是沉靜穩(wěn)重或陰險(xiǎn)詭異中看出這個(gè)人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。人的臉被稱之為“第一表情〞，而手、腕、肩那么名列第二，第三那么為身體和腳。面部表情不僅是自己每天都要面對(duì)的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。一個(gè)漂亮或感覺(jué)很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來(lái)對(duì)待別人，這樣眼神才會(huì)自然，才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的、自然美麗笑容。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情表情最重要的一環(huán)，便是眼神。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。歡喜時(shí)，瞳孔會(huì)擴(kuò)大；悲傷時(shí)瞳孔會(huì)縮小。

眼神學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情嘴角向上表示開(kāi)心、贊成；向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇那么表示意志堅(jiān)決；嘴角微開(kāi)那么給人傻里傻氣的感覺(jué)。嘴角學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情下巴既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人老實(shí)的印象。向上微揚(yáng)給人傲慢不遜的感覺(jué)。而過(guò)于低垂那么給人謅媚的感覺(jué)。下巴學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情人的視線的意味：在“溝通〞上，距離適當(dāng)〔舉手測(cè)量120厘米的人類自我保護(hù)范圍〕，視線柔和。人的的視線比照視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智第二篇語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)：

面帶微笑女性員工：雙手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹處。左腳在前，右腳在后，雙腳呈丁字步。男性員工：雙手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，兩腳分開(kāi)，與肩齊寬。標(biāo)準(zhǔn)的待機(jī)姿勢(shì)1、販賣的禮貌用語(yǔ)：

30度鞠躬

點(diǎn)頭

15度鞠躬30度鞠躬早安，歡送光臨！您好，歡送光臨！歡送光臨！是的、好的請(qǐng)您、麻煩您對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)一下？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等對(duì)不起，讓您久等了謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！謝謝您，再見(jiàn)！謝謝光臨！2、金錢收受的禮貌用語(yǔ)這是XX元，謝謝！收您XX元，謝謝！對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！對(duì)不起，讓您久等了！找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收。謝謝！謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！正確的禮儀內(nèi)容要正確清晰、易于了解聲調(diào)要清晰正確的姿勢(shì)與笑容，會(huì)使聲音更開(kāi)朗。對(duì)方即使看不見(jiàn)，也能感覺(jué)得出。在鈴聲三響之內(nèi)接：鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時(shí)間。假設(shè)超過(guò)四響以上才接聽(tīng)，要記住說(shuō)聲：“讓您久等了！〞用左手拿聽(tīng)筒，右手記內(nèi)容：開(kāi)始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會(huì)在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要……：記住要用柔和的語(yǔ)調(diào)與對(duì)方交談，假設(shè)接到的是同事的，而同事正好外出，要詢問(wèn)對(duì)方：“需要留言嗎？〞將留言內(nèi)容重復(fù)一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次?！仓貜?fù)后〕我會(huì)轉(zhuǎn)告XX的。〞正確的禮儀職場(chǎng)禮儀家，是展示主人的審美情趣和生活品味的空間。你也許帶著自豪的心情，熱情地在家里接待朋友；你也許懷著驕傲的態(tài)度，一件件地欣賞室內(nèi)陳列。這個(gè)時(shí)候，你是否想到了你的第二個(gè)大家庭—康城奧特萊斯購(gòu)物中心呢？你是否同樣帶著驕傲的心情接待顧客？你是否對(duì)你所銷售的商品了如指掌？你是否介紹康城奧特萊斯購(gòu)物中心這個(gè)大家庭的時(shí)候口假設(shè)懸河，滔滔不絕？事實(shí)上，我們每一個(gè)人都代表康城奧特萊斯購(gòu)物中心，我們隨時(shí)都應(yīng)記得我們的首要職責(zé)是效勞顧客。顧客從我們個(gè)人之處得來(lái)的印象，便成為對(duì)康城奧特萊斯購(gòu)物中心整體的印象，所以我們必須隨時(shí)留意說(shuō)話時(shí)的措詞和態(tài)度，并心懷誠(chéng)意來(lái)接待顧客。效勞人員的禮貌態(tài)度與公司形象息息相關(guān)，秉持顧客至上的精神而發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)效勞顧客，才能使顧客有賓至如歸的感覺(jué)而樂(lè)于再次光臨。一、待客一、待客2、親切效勞親切是效勞的根本。效勞時(shí)，最重要的是站在顧客的立場(chǎng)，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問(wèn)自己能為顧客做什么。

3、真誠(chéng)效勞顧客從無(wú)數(shù)百貨公司中選中康城奧特萊斯購(gòu)物中心，支持康城奧特萊斯購(gòu)物中心,保護(hù)康城奧特萊斯購(gòu)物中心，針對(duì)這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達(dá)由衷的感謝。所以每當(dāng)與顧客接觸時(shí)，要以“謝謝您今天光臨本公司〞等這種感謝的心情來(lái)接待客人。二、語(yǔ)言語(yǔ)言運(yùn)用本卷須知：

語(yǔ)音要求----親切、甜美、自然，音量適中。效勞杜絕----蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。談話時(shí)不要低頭或做其它一些動(dòng)作，切不可表現(xiàn)出心不在焉、左顧右盼、看手表、打哈欠等不雅的動(dòng)作，更不可與客人拉拉扯扯，因?yàn)檫@是對(duì)客人的極不尊重；不要與客人“搶〞話頭或總是打斷對(duì)方的話語(yǔ)，不要對(duì)旁人進(jìn)行人身攻擊。營(yíng)業(yè)根本用語(yǔ)歡送光臨！〔有精神而開(kāi)朗地說(shuō)〕謝謝〔任何時(shí)候、任何地點(diǎn)〕請(qǐng)----麻煩----對(duì)不起----請(qǐng)稍等----是的！好！賓客光臨——招呼聲您好，歡迎光臨！接待顧客——介紹聲對(duì)品牌、商品質(zhì)地、價(jià)格等的介紹顧客離開(kāi)——道別聲謝謝光臨！/謝謝您，再見(jiàn)。順序基本用語(yǔ)動(dòng)作（1）待機(jī)在一定的位置以正確姿勢(shì)站立（2）向顧客接近歡迎光臨！面帶微笑，態(tài)度自然地接近顧客對(duì)不起，讓您久等了?。?）商品提示請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)嗎？必須用雙手將商品遞交給顧客（4）商品解說(shuō)強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)（5）成交這是

元。謝謝！仔細(xì)檢查有無(wú)瑕疵、確定價(jià)格且整理（6）收貨款收您

元，請(qǐng)稍等。當(dāng)客人面核對(duì)金額（7）入帳將貨款送交收銀臺(tái)（8）商品及找零給顧客對(duì)不起，讓您久等了。雙手很客氣很得體地將商品交給顧客找您

元，請(qǐng)點(diǎn)收。說(shuō)話要帶有感謝之意不能只是形式化（9）介紹其它相關(guān)商品給顧客介紹其它相關(guān)商品（10）有禮貌送客謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！客人離去后再行動(dòng)三、動(dòng)作三、動(dòng)作待機(jī)時(shí)采取的正確姿勢(shì)與態(tài)度待機(jī)----一邊做販賣準(zhǔn)備工作，一邊等待顧客的接近面帶親切的微笑，虎口相交，右手放在左手上面，五指并攏，手指伸直，手臂自然下垂并握于前；專心于工作并留意顧客的接近；不要倚靠在展示柜上，必須站直。有效利用待機(jī)時(shí)間----商品的整理、數(shù)量盤點(diǎn)、檢查標(biāo)價(jià)簽、補(bǔ)充貨品、清潔衛(wèi)生。向顧客接近的時(shí)機(jī)〔1〕當(dāng)顧客停下腳步注視某一商品時(shí)〔2〕當(dāng)我們的視線和顧客相接觸時(shí)〔3〕當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)〔4〕當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)〔5〕當(dāng)顧客看完商品抬起頭，打算尋找什么或想和我們說(shuō)話時(shí)賣場(chǎng)本卷須知禮貌用語(yǔ)練習(xí)四、禮儀打時(shí)，因?qū)Ψ娇床灰?jiàn)你的表情、手勢(shì)，所以聲音和語(yǔ)言是給對(duì)方的直接印象。*鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接起。*稱呼問(wèn)候您好，部。*如需轉(zhuǎn)達(dá)記住內(nèi)容，重點(diǎn)、關(guān)健地方應(yīng)復(fù)述一次。必要時(shí)做記錄，并務(wù)必通知到。*掛時(shí)應(yīng)等到對(duì)方先掛〔特別與上級(jí)通時(shí)〕，這是對(duì)對(duì)方的尊重和禮貌。*長(zhǎng)話短說(shuō)，通話時(shí)間以不影響工作為前提。*工作時(shí)間嚴(yán)禁通私話。四、店內(nèi)指引

*不知道時(shí)務(wù)必先確認(rèn)*指引方向時(shí)應(yīng)面帶微笑、五指并攏、手心向上，要說(shuō)出容易找到的目標(biāo)。*如情況允許應(yīng)親自帶去。*引導(dǎo)客人到店內(nèi)各處就是我們的工作。七、服裝儀容

要符合：整潔、健康、開(kāi)朗的要求，感覺(jué)富有朝氣、精神煥發(fā)、充滿活力。男職員：頭發(fā)保持整齊清潔/襯衫合身、洗熨妥貼、漂亮得體，褲管筆挺/隨時(shí)確定領(lǐng)帶打正、打緊，不得松垮/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲/鞋子擦亮，絕對(duì)防止休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋/女職員：頭發(fā)保持干凈，不可染夸張顏色，長(zhǎng)及肩下的頭發(fā)應(yīng)束起，嚴(yán)禁用夸張的發(fā)夾/化淡妝，切忌濃妝艷抹，飾品佩戴適當(dāng)/制服保持干凈整潔，勤洗勤換/著膚色絲襪/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲，不可涂鮮艷的指甲油/隨時(shí)保持