酒店服務心理學第九章酒店員工個性心理與管理

酒店服務心理學第九章酒店員工個性心理與管理作為主管，對“個性強硬”的員工如何管理？

思考解決思路：如果主管感覺到員工個性強硬，主管個性往往偏弱。員工則是自尊心強，有些能力卻自以為是。針對“個性強硬”的員工，主管可以采取兩種策略：一是改變員工的強硬個性，以柔克剛；二是只使用員工的能力，但不重用他的品質，通過“目標管理”的策略逐漸“馴服”強悍員工。第2頁,共36頁，2024年2月25日，星期天對能力一般卻非?！白砸詾槭恰钡膯T工，作為主管如何幫助他們實事求是地踏實工作？

思考解決思路：自以為是的人往往能力一般卻很要面子，自尊心很強，大都清高，對人對事常有些不屑，管理者如果比較強勢，會經常看到他們的負面。這類員工通常有一技之長，渴望上司有具體的要求，而不是一味打壓。對他們要少批評、少責怪，并且多鼓勵、多表揚，給他們成長的機會，使其能力與職位進一步匹配，這是促進他們提高能力的基本策略，也是上司提高自身管理魅力的機會。

第3頁,共36頁，2024年2月25日，星期天酒店服務心理學第九章酒店員工個性心理與管理第4頁,共36頁，2024年2月25日，星期天學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費動機1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費決策1.4顧客的個性心理情境2服務心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務心理2.3投訴心理與售后服務情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理

3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健第5頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第九章酒店員工個性心理與管理本章共兩節(jié)內容。本章主要分析酒店企業(yè)員工的能力、氣質、性格等方面的差異，并探討實施員工個性化管理的方法，并簡要介紹判定員工個性的工具——心理測驗。第6頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)員工個體差異與管理1.知覺的類型差異主動知覺型與被動知覺型粗略型知覺與精細型知覺描述型知覺與解釋型知覺第九章酒店員工個性心理與管理一、員工認知差異與管理（一）知覺的個體差異2.知覺的深度差異實際活動中的廣度和深度不同，知覺能力表現(xiàn)出差異。比如：熟練而技術高超的廚師能夠辨別出食品香味、顏色變化、溫度高低等微小差異。第7頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)員工個體差異與管理一、員工認知差異與管理（二）思維的個體差異思維的廣闊性：善于在不同的知識與實踐領域中觀察、分析，創(chuàng)造性地思考問題。思維的深刻性：善于抓住事物的本質與規(guī)律，深入的思考，能預見事物的發(fā)展進程。思維的獨立性：獨立思考，只根據客觀事實，較少受感情或他人的暗示作用。思維的靈活性與敏捷性：解決突發(fā)與重大事件時，當機立斷。第九章酒店員工個性心理與管理第8頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)員工認知差異與管理一、員工認知差異與管理（三）記憶的個體差異

1.類型差異記得快，忘得快；記得慢，忘得快；記得快，忘得快；記得慢，忘得慢。

2.品質差異（記憶的能力指標）敏捷性（記憶的速度）、持久性、準確性、再現(xiàn)性。第九章酒店員工個性心理與管理第9頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)員工認知差異與管理一、員工認知差異與管理（四）注意的個體差異1.注意的穩(wěn)定性2.集中性3.注意的范圍4.注意的分配第9章酒店員工個性心理與管理第10頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質差異與管理（一）氣質類型各種氣質都有積極與消極兩面，無所謂誰好誰壞。人們應學會自我調節(jié)，用自己的長處來彌補短處，從而適應工作。膽汁質（急躁型）多血質（活潑型）黏液質（怡靜型）抑郁質（神經質）第11頁,共36頁，2024年2月25日，星期天1.互補性自動調節(jié)，用自己的長處來彌補短處，從而適應工作。比如，服務崗位要求注意力穩(wěn)定，觀察敏銳，又要求注意轉移快。黏液質的服務員用自己注意力穩(wěn)定來彌補反應慢的不在足，多血質員工用靈活、快速彌補注意力不穩(wěn)定的不足。2.相互適應性氣質與職業(yè)的相互適應促進工作更好地完成，需要進行匹配性的研究。

第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質差異與管理（二）員工氣質與職業(yè)氣質要求的關系第12頁,共36頁，2024年2月25日，星期天（三）氣質差異的管理措施1.根據氣質特征來調動人的積極性，合理用人比如：多血質與膽汁質的適合做前廳等工作，多血質的適合做公關銷售等工作，財務、庫管等工作適合認真、持久、有耐性的人做。第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質差異與管理第13頁,共36頁，2024年2月25日，星期天

1.膽汁質

膽汁質類型的特征是直率、熱情、精力旺盛、脾氣急躁、情緒興奮性高、容易沖動、反應迅速、心境變換劇烈，具有外傾性特點。膽汁質的人面臨畢業(yè)擇業(yè)時，往往表現(xiàn)出很高的積極性，主動出擊，求職和競爭意識強烈。這種熱情和主動性往往為用人單位所賞識，易于被錄用。

一般說來，他們傾向于選擇且適合于競爭激烈、冒險性和風險意識強的職業(yè)或者是社會服務型的職業(yè)，比如：體育運動員、企業(yè)改革者、航空、勘探、探險者、演說家、教師、營業(yè)員等，甚至選擇到偏遠的山區(qū)開創(chuàng)事業(yè)或者是到開發(fā)地區(qū)闖世界。

氣質與擇業(yè)

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2.黏液質

黏液質類型的心理特征一般是：安靜、穩(wěn)定、反應緩慢、沉默寡言、情緒不易外露，注意穩(wěn)定但又難于轉移，善于忍耐，具有內傾性的特點。黏液質的人容易養(yǎng)成自制、鎮(zhèn)靜、安靜、有耐心而不急躁的品質，在職業(yè)選擇中一旦認準自己滿意的職業(yè)目標便耐性十足，不達目的決不罷休，這種堅持不懈的韌性往往能彌補其他方面素質的欠缺而幫助選擇者獲得成功。

從職業(yè)對氣質的要求來說，他們適合于醫(yī)務、圖書管理、情報翻譯、營業(yè)員、教師、思想教育等方面的工作。

氣質與擇業(yè)

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3.多血質

多血質類型的特征表現(xiàn)為：活潑、熱情、好動、敏感、反應迅速，喜歡與人交往，注意力容易轉移，興趣和情緒容易變換，具有外傾性的特點。多血質的人情緒豐富、求知欲強、興趣廣泛、工作能力較強，容易應付和適應新的環(huán)境場面，善于交際。他們在職業(yè)市場往往很受青睞，占有較強和有利的競爭優(yōu)勢。相對來說有較寬廣的選擇范圍和機會。

適合于拋頭露面、出風頭的和人際交往方面的職業(yè)。比如記者、律師、公關人員、藝術工作者、秘書和其他一些社會性工作等。

氣質與擇業(yè)

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4.抑郁質類型在行為方式上的典型表現(xiàn)是：情緒體驗深刻、孤僻、行動遲緩而且不強烈，具有很強的感受性，善于覺察他人不易覺察的細節(jié)，具有內傾性的特點。抑郁質的人感情比較細膩和敏感，觀察力敏銳，悟性很高，但因孤僻遲緩和不善言辭，常給人以木訥和大智若愚的感覺，在職業(yè)市場往往“貌不驚人”。不過，“人不可貌相”，他們往往通過權衡比較，找到適合于自己的工作。

這類氣質的人，一般適合于詩人、作家、畫家。在人們的印象中，詩人、畫家往往是多愁善感、憂郁壓抑的人。另外，抑郁質的人也適合于哲學、心理學和實用科學、理論方面的研究工作等。

氣質與擇業(yè)

相關鏈接第17頁,共36頁，2024年2月25日，星期天（三）氣質差異的管理措施2.根據氣質特征來合理調整組織結構，增強團體戰(zhàn)斗力。比如：一個團隊都是多血質和膽汁質構成，會是怎樣？活潑有余而嚴肅不足，容易產生摩擦，不容易處理好人際關系。一個團隊都是黏液質和抑郁質的人組成，這個班組將沒有生氣。第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質差異與管理亮劍組合第18頁,共36頁，2024年2月25日，星期天（三）氣質差異的管理措施3.根據氣質特征來做好思想工作膽汁質：冷靜理智、心平氣和多血質：時敲警鐘、語需直接黏液質：稍微刺激、以傾心聲抑郁質：以情換心、含蓄謹慎

第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質差異與管理第19頁,共36頁，2024年2月25日，星期天三、員工性格差異與管理（一）性格的內涵、特征、類型1.性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應的習慣了的行為方式的心理特征。2.性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習慣性。表現(xiàn)為對現(xiàn)實態(tài)度的特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認真、細致；對自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。第一節(jié)員工的個體差異分析第20頁,共36頁，2024年2月25日，星期天1.性格與人際關系2.性格與創(chuàng)造力、競爭力3.性格與效率4.性格與領導類型三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（二）性格對組織管理的作用第21頁,共36頁，2024年2月25日，星期天1.以心理機能優(yōu)勢分類（理智型、情緒型、意志型）2.以心理活動的傾向分類（內傾型和外傾型）3.以個體獨立性程度分類（依存型和獨立型）4.以人的社會生活方式分類（經濟型、理論型、審美型、宗教型、權力型、社會型）三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（三）性格類型第22頁,共36頁，2024年2月25日，星期天某酒店李先生是個能力出色的部門負責人，但是他的性格比較內向，與其他同事溝通不暢。在季度末匯報工作時，他通常要把完成工作的每一個過程都詳細地講給經理聽，可是經理關心的只是部門最后的營業(yè)額。于是李先生覺得自己受到了傷害，沒得到尊重。因此，李先生會認為經理沒人情味，自己跟他分享辛苦做完工作的成績和感受，他卻絲毫不重視。而經理呢，又覺得李先生太嘮叨、太注重細節(jié)，浪費工作時間。于是會產生一些矛盾，互相都不滿意、埋怨對方，自然工作會帶來不可避免的影響。李先生是個完善型的人，他注重過程，高度敏感。而他的經理是個能力型的人，性格急躁，關注結果，忽略人際關系。在這樣的情況下，經理要是能了解到李先生的性格屬于完善型，以后在聽他匯報工作時，多幾分耐心，就會讓李先生覺得被尊重。而李先生要是能了解經理的性格屬于能力型，在以后匯報工作時，先把工作完成的結果說出來，就會讓經理容易接受些。這樣矛盾就能輕易地化解。李先生的困惑相關鏈接第23頁,共36頁，2024年2月25日，星期天1.掌握員工的性格特點，依據性格選用人才三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（四）性格的差異化管理旅游企業(yè)應借助于心理測試手段粗略地掌握員工的性格特點，合理分配人力資源，避免由于性格搭配不和諧而引起摩擦，使工作效率降低。美國心理學家約翰·霍蘭德（JohnHolland）根據性格特征與職業(yè)選擇的關系，把性格分為六種類型。這六種不同性格的人在選擇職業(yè)上具有明顯的差異。第24頁,共36頁，2024年2月25日，星期天性格特征與職業(yè)選擇的關系類型性格特點職業(yè)范例現(xiàn)實型這種人不重視社交，而重視物質的、實際的利益。他們遵守規(guī)則，喜歡安定，感情不豐富，缺乏洞察力在職業(yè)選擇上，他們希望從事有明確要求、需要一定技巧、能按一定程序進行操作的工作。如機械、電工技術研究型強烈的好奇心，重分析，好內省，比較慎重喜歡從事有觀察、有科學分析的創(chuàng)造性活動和需要鉆研精神的職業(yè)。如科學研究藝術型想象力豐富，有理想，易沖動，好獨創(chuàng)喜歡從事非系統(tǒng)的、自由的，要求有一定藝術素質的職業(yè)。如音樂、美術、影視、文學社會型樂于助人，善社交，易合作，重視友誼，責任感強希望從事直接為他人服務、為他人謀福利或與他人建立和發(fā)展各種關系的職業(yè)。如教育、醫(yī)療企業(yè)型喜歡支配別人，有冒險精神，自信而精力旺盛，好發(fā)表自己的見解從事為直接獲得經濟效益而活動的職業(yè)。如經營管理、產品供銷等常規(guī)型這種人易順從，能自我抑制，想象力較差，喜歡穩(wěn)定，有秩序的環(huán)境在職業(yè)選擇上愿從事按既定要求工作的，比較簡單而又比較刻板的工作。如辦公室事務員、庫房管理第25頁,共36頁，2024年2月25日，星期天2.引導員工的性格發(fā)展三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（四）性格的差異化管理①注重治本。②因人施教。③強調實際鍛煉。④揚優(yōu)去劣。⑤自我修養(yǎng)為主。⑥持之以恒。3.不同性格員工的管理辦法第26頁,共36頁，2024年2月25日，星期天性格特征氣質類型行為表現(xiàn)方法開朗直爽多血質坦白、直爽、興趣廣泛、愛發(fā)牢騷、不拘小節(jié)、其言行有時被人誤解表揚為主防微杜漸倔強剛毅膽汁質能吃苦、辦事有始終、缺乏靈活性。對領導交辦的工作，不理解時易發(fā)生對抗經常鼓勵多教方法自尊心強各種有上進心、對事對己要求嚴格，怕別人說不是，臉皮薄，挫傷自尊后好生悶氣一點就透正面引導心胸狹小抑郁質好動腦筋，但心眼小，遇到不順心和涉及個人利益的問題，愛斤斤計較多加疏導開闊胸懷毛毛愣愣膽汁質工作有熱情，干活快，但性急，粗枝大葉，工作缺乏計劃經常提醒警鐘長鳴粗暴急躁膽汁質求勝心強、但容易感情沖動，心中容不下事情，好“放炮”，事后又常常后悔肯定成績避開鋒芒沉默寡言粘液質少言寡語，但技術好，工作任勞任怨，但一些問題分不清是非少用指責多加鼓勵疲疲拖沓各種大錯不犯，小錯不斷，經常好遲到早退，工作拈輕怕重啟發(fā)覺悟注重治本傲慢自負多血-膽汁反應比較快，過于相信自己，愛表現(xiàn)自己，好發(fā)議論，虛榮心強嚴格要求表揚謹慎第27頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)員工的個體差異分析四、員工能力差異與管理1.能力發(fā)展水平的差異2.能力類型的差異3.能力發(fā)展早晚的差異4.能力的性別差異（一）員工能力差異的主要表現(xiàn)第28頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)員工的個體差異分析四、員工能力差異與管理1.要確定選人用人的能力標準，重視能力測評2.掌握能力閾限，合理配置人才3.用人之長，避人之短4.針對能力高低，實施培訓5.培養(yǎng)興趣，提高能力6.完善組織結構，確立人才金字塔

（二）能力差異與管理第29頁,共36頁，2024年2月25日，星期天心理測驗(PsychologicalTests)是能夠對人的智力、潛能、氣質、性格、態(tài)度、興趣等心理素質進行有效測度的標準化測量工具。具體講，心理測驗是指使用心理學家編制出的心理量表，來測量個體的某種行為和心理特點，從而判定個性的差異。同時也可用來預測個體將來的心理與行為可能。

第二節(jié)判定員工個性的工具——心理測驗心理測驗的目的是希望以科學的方法評量人的行為及特質，客觀地找出人與人之間的差異，化繁為簡加以條理化。心理測量經過近百年的穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已成為最有效、最客觀的職業(yè)測評手段。時至今日，職業(yè)指導和咨詢在各發(fā)達國家都已相當活躍，職業(yè)測驗已成為心理測驗中不可缺少的一個領域。第30頁,共36頁，2024年2月25日，星期天起源于19世紀下半葉關于個別差異的研究和實驗心理學的興起，代表人物有英國的高爾頓和美國的卡特爾，后經法國的比奈和美國的桑代克和麥柯爾等人的努力而逐漸成熟。弗蘭西斯·高爾頓對心理學的最大貢獻在于個別差異和心理測驗的研究?？ㄌ貭柺?8世紀八九十年代美國心理學的領袖人物,最早提出“心理測驗(PsychologyTest)”一詞,他在實驗室編制了50個測驗，包括測量肌肉力量、運動速度、痛感受性、視聽敏度、反應力、記憶力等。法國心理學家比奈把智力這種高級的心理品質當作測量的對象，編制了世界上第一個智力測驗。另外，如比奈一西蒙智力測驗、斯坦福一比奈測驗和韋克斯勒智力測驗等都是全世界公認的優(yōu)秀智力測驗。第二節(jié)判定員工個性的工具——心理測驗一、心理測驗的發(fā)展第3