物業(yè)管理實(shí)務(wù)總復(fù)習(xí)市公開(kāi)課一等獎(jiǎng)省賽課微課金獎(jiǎng)?wù)n件

1一.物業(yè)服務(wù)企業(yè)概念---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P1第1頁(yè)2單項(xiàng)選擇題1.（A）企業(yè)是依法成了具備專門資質(zhì)并含有獨(dú)立法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議從事相關(guān)活動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。A.經(jīng)營(yíng)管理B.營(yíng)銷管理C.物業(yè)服務(wù)D.商務(wù)管理第2頁(yè)3單項(xiàng)選擇題2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在營(yíng)業(yè)前必須到（A）部門注冊(cè)登記。A.工商管理B.行政管理C.工商行政管理D.物業(yè)管理第3頁(yè)4單項(xiàng)選擇題3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立標(biāo)志是取得（C）。A.名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書B.營(yíng)業(yè)執(zhí)照C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書D.驗(yàn)資證實(shí)第4頁(yè)5參考答案題號(hào)12345參考答案AAC第5頁(yè)6一.早期介入工作內(nèi)容---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P22第6頁(yè)7單項(xiàng)選擇題1（B）是指新建物業(yè)完工驗(yàn)收之前，建設(shè)單位依據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)需要，引進(jìn)物業(yè)管理咨詢活動(dòng)。A.前期物業(yè)管理B.早期介入C.物業(yè)管理咨詢D.項(xiàng)目標(biāo)可行性研究第7頁(yè)8單項(xiàng)選擇題2.早期介入服務(wù)對(duì)象是（B），并依據(jù)雙方約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。A.施工單位B.建設(shè)單位C.業(yè)主大會(huì)D.業(yè)主委員會(huì)第8頁(yè)9單項(xiàng)選擇題3.早期介入階段不包含（A）。A.管理階段B.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段C.施工階段D.銷售階段第9頁(yè)10單項(xiàng)選擇題4.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)受聘在銷售前對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)，屬于（D）階段早期介入。A.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段B.完工驗(yàn)收C.施工階段D.銷售階段第10頁(yè)11參考答案題號(hào)12345參考答案BBAD第11頁(yè)12多項(xiàng)選擇題1.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)早期介入內(nèi)容有（ACDE）。A.就物業(yè)結(jié)構(gòu)布局、功效方面提出改進(jìn)性意見(jiàn)B.就物業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)方面提出改進(jìn)性意見(jiàn)第12頁(yè)13C.就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)D.提供設(shè)施設(shè)備設(shè)置、選型及服務(wù)方面改進(jìn)意見(jiàn)E.就物業(yè)管理用房、小區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施提出意見(jiàn)第13頁(yè)14多項(xiàng)選擇題2.施工階段物業(yè)管理早期介入內(nèi)容有（ABCD）。A.與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)覺(jué)問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案B.配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量C.對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)第14頁(yè)15D.熟悉并統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)隱蔽工程、管線鋪設(shè)情況，尤其注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)完工資料中未反應(yīng)內(nèi)容E.對(duì)分期開(kāi)發(fā)物業(yè)項(xiàng)目、共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面配套在各期之間過(guò)渡性安排提供協(xié)調(diào)性意見(jiàn)第15頁(yè)16參考答案題號(hào)12345參考答案ACDEABCD第16頁(yè)17二.前期物業(yè)管理內(nèi)容---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P22第17頁(yè)18單項(xiàng)選擇題1.在前期物業(yè)管理過(guò)程中，需要不停進(jìn)行調(diào)整，詳細(xì)內(nèi)容不包含（A）。A.服務(wù)規(guī)范到位B.管理用房到位C.物質(zhì)配置到位D.物業(yè)管理人員到位第18頁(yè)19單項(xiàng)選擇題2.在物業(yè)完工驗(yàn)收后，工程進(jìn)入（B）。A.物業(yè)管理項(xiàng)當(dāng)前期運(yùn)作B.質(zhì)量保修期C.前期溝通協(xié)調(diào)D.物業(yè)管理期第19頁(yè)20單項(xiàng)選擇題3.在物業(yè)質(zhì)量保修期間，業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分保修由（A）負(fù)責(zé)。A.建設(shè)單位B.施工單位C.業(yè)主D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)第20頁(yè)21單項(xiàng)選擇題4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程保修責(zé)任，主要是（C）。A.接收業(yè)主關(guān)于產(chǎn)權(quán)專有部分質(zhì)量處理要求，及時(shí)給予維修B.接收業(yè)主關(guān)于產(chǎn)權(quán)專有部分質(zhì)量處理要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位C.向建設(shè)單位申報(bào)對(duì)物業(yè)共用區(qū)域及其設(shè)施設(shè)備保修，跟蹤并監(jiān)督完成D.對(duì)物業(yè)共用區(qū)域及其設(shè)施設(shè)備及時(shí)維修處理第21頁(yè)22參考答案題號(hào)12345參考答案ABAC第22頁(yè)23多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)管理項(xiàng)當(dāng)前期運(yùn)作包含（BCD）。A.工程質(zhì)量保修B.管理資源完善與優(yōu)化C.管理制度和服務(wù)規(guī)范完善D.確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)分包E.前期溝通協(xié)調(diào)第23頁(yè)24參考答案題號(hào)12345參考答案BCD第24頁(yè)25三.承接查驗(yàn)實(shí)施---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P34第25頁(yè)26單項(xiàng)選擇題1.物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目標(biāo)（D）設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。A.物業(yè)全部B.物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分C.物業(yè)主要部位D.物業(yè)共用部位、公用設(shè)施第26頁(yè)27單項(xiàng)選擇題2..物業(yè)承接查驗(yàn)分為（C）。A.單項(xiàng)工程承接查驗(yàn)、分期工程承接查驗(yàn)和綜合工程承接查驗(yàn)B.業(yè)主入住交房承接查驗(yàn)和物業(yè)管理單位承接查驗(yàn)C.新建物業(yè)承接查驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)承接查驗(yàn)D.建筑物承接查驗(yàn)、基礎(chǔ)設(shè)施承接查驗(yàn)、配套設(shè)施承接查驗(yàn)和公共部位承接查驗(yàn)第27頁(yè)28單項(xiàng)選擇題3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)之后將發(fā)覺(jué)問(wèn)題（C）。A.自行組織處理B.待到業(yè)主入住時(shí)向業(yè)主說(shuō)明C.提交建設(shè)單位處理D.直接與承包商協(xié)商處理第28頁(yè)29單項(xiàng)選擇題4.按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行查驗(yàn)。其主要內(nèi)容不包含（C）。A.主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面B.公用衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)C.低壓配電設(shè)施D.公共走廊、樓道及其護(hù)手、護(hù)欄第29頁(yè)30參考答案題號(hào)12345參考答案DCCC第30頁(yè)31四.承接查驗(yàn)遺留問(wèn)題處理---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P41第31頁(yè)32單項(xiàng)選擇題1.將整理好工程質(zhì)量問(wèn)題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)是處理程序（A）。A.搜集整理存在問(wèn)題B.處理方法C.跟蹤驗(yàn)證D.試驗(yàn)查驗(yàn)第32頁(yè)33參考答案題號(hào)12345參考答案A第33頁(yè)34五.入住服務(wù)---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P43第34頁(yè)35多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)入住文件包含（ABCD）。A.《住宅質(zhì)量確保書》及《住宅使用說(shuō)明書》B.入住通知書C.物業(yè)驗(yàn)收須知D.業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表E.裝修指南第35頁(yè)36參考答案題號(hào)12345參考答案ABCD第36頁(yè)37六.裝修管理范圍及要求---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P60第37頁(yè)38多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)裝飾裝修存在著以下行為，物業(yè)管理單位不予登記有（ADE）。A.將沒(méi)有防水要求房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間廚房間B.將有防水要求房間或者陽(yáng)臺(tái)改為臥室C.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)拆除非承重墻D.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝煌獠鸪細(xì)夤艿篮驮O(shè)施E.未經(jīng)供暖管理單位同意拆改供暖管道和設(shè)施第38頁(yè)39多項(xiàng)選擇題2.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容包（ABCD）。A.嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)B.加強(qiáng)巡視，防范于未然C.控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益D.強(qiáng)化管理，重復(fù)核查E.強(qiáng)化指導(dǎo)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)第39頁(yè)40參考答案題號(hào)12345參考答案ADEABCD第40頁(yè)41七.裝修管理范圍及要求---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P60第41頁(yè)42單項(xiàng)選擇題1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施裝飾裝修管理依據(jù)主要是（B）以及國(guó)家和地方其它要求。A.住宅使用說(shuō)明書B.建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理要求》C.業(yè)主（住戶）手冊(cè)D.管理規(guī)約第42頁(yè)43單項(xiàng)選擇題2.裝飾裝修申報(bào)資料由（C）提供。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主和施工單位D.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)第43頁(yè)44單項(xiàng)選擇題3.物業(yè)管理單位在進(jìn)行裝飾裝修登記時(shí)，可以書面形式將（D）通知裝修人和裝修人委托裝飾裝修企業(yè)，而且督促裝修人在裝飾裝修開(kāi)工前主動(dòng)通知鄰里。A.禁止行為B.注意事項(xiàng)C.禁止行為或注意事項(xiàng)D.禁止行為和注意事項(xiàng)第44頁(yè)45單項(xiàng)選擇題4.在物業(yè)裝飾裝修之前，當(dāng)前較為普通做法是由物業(yè)管理單位和裝修人簽署（D），約定物業(yè)管理裝飾裝修管理相關(guān)事項(xiàng)。A.管理規(guī)約B.前期管理協(xié)議C.物業(yè)驗(yàn)收須知D.裝飾裝修管理協(xié)議第45頁(yè)46單項(xiàng)選擇題5.普通情況下，裝修期不超出（B）。A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.六個(gè)月D.1年第46頁(yè)47參考答案題號(hào)12345參考答案BCDDB第47頁(yè)48單項(xiàng)選擇題1.以下不屬于物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容是（C）。A.物業(yè)裝飾裝修管理要求B.物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和建筑垃圾清運(yùn)管理C.物業(yè)裝飾裝修管理形式D.物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理第48頁(yè)49參考答案題號(hào)12345參考答案C第49頁(yè)50八.在物業(yè)裝修裝修中各方主體責(zé)任---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P63第50頁(yè)51單項(xiàng)選擇題1.裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害，（C）責(zé)令其更正，造成損失，依法負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。A.城市房地產(chǎn)行政主管部門B.物業(yè)管理單位C.建設(shè)單位D.街道辦事處第51頁(yè)52單項(xiàng)選擇題2.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門同意，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中搭建建筑物、構(gòu)筑物，或者私自改變住宅外立面、在非承重墻上開(kāi)門、窗，由城市規(guī)劃行政主管部門按照（B）及相關(guān)法規(guī)要求處罰。A.建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例B.城市規(guī)劃法C.物業(yè)管理?xiàng)l例D.物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議第52頁(yè)53參考答案題號(hào)12345參考答案CB第53頁(yè)54第三章房屋及設(shè)施設(shè)備管理

第54頁(yè)55一.房屋及設(shè)施設(shè)備管理基本要求---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P85第55頁(yè)56單項(xiàng)選擇題1.(A)是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占總建筑面積百分比。A.房屋完好率B.危房率C.房屋基本完好率D.設(shè)施設(shè)備完好率第56頁(yè)57單項(xiàng)選擇題2.以下（B）不是按房屋完好等級(jí)劃分。A.完好房B.劣質(zhì)房C.普通損壞房D.嚴(yán)重?fù)p壞房第57頁(yè)58單項(xiàng)選擇題3.房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有顯著變形和損壞，個(gè)別構(gòu)建已處于危險(xiǎn)狀態(tài)，屋面嚴(yán)重滲漏，裝修嚴(yán)重變形、破損，油漆老化見(jiàn)底，設(shè)備陳舊不齊全，管道嚴(yán)重堵塞，水衛(wèi)、電照管線、器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞，需要進(jìn)行大修或翻修、改建房屋為（B）。A.普通損壞房B.嚴(yán)重?fù)p壞房C.危險(xiǎn)房D.普通完好房第58頁(yè)59參考答案題號(hào)12345參考答案ABB第59頁(yè)60多項(xiàng)選擇題1.房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考主要指標(biāo)包含（BCD）。A.房屋修建年代B.房屋完好率C.危房率D.設(shè)施設(shè)備完好率E.房屋設(shè)備耐用年限第60頁(yè)61參考答案題號(hào)12345參考答案BCD第61頁(yè)62二.幾個(gè)經(jīng)典設(shè)施設(shè)備管理---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P107第62頁(yè)63單項(xiàng)選擇題1.物業(yè)供電種類按（C）分為長(zhǎng)久供電和暫時(shí)供電。A.供電回路數(shù)目標(biāo)情況B.備用電源情況C.供電性質(zhì)D.供電方式不一樣第63頁(yè)64單項(xiàng)選擇題2.對(duì)電梯每年進(jìn)行年檢部門是（B）。A.政府勞動(dòng)行政管理部門B.政府技術(shù)監(jiān)督部門C.政府社會(huì)保障部門D.政府建設(shè)行政管理部門第64頁(yè)65參考答案題號(hào)12345參考答案CB第65頁(yè)66第四章物業(yè)環(huán)境管理

第66頁(yè)67一.清潔衛(wèi)生管理內(nèi)容---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P119第67頁(yè)68單項(xiàng)選擇題1.水質(zhì)處理不包含對(duì)泳池（A）進(jìn)行測(cè)試。A.水溫B.Ph值C.渾濁度D.細(xì)菌含量第68頁(yè)69參考答案題號(hào)12345參考答案A第69頁(yè)70二.清潔衛(wèi)生日常管理

---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P121第70頁(yè)71單項(xiàng)選擇題1.清潔工作日常管理組成不包含（B）。A.日檢B.周檢C.月檢D.專題抽查第71頁(yè)72單項(xiàng)選擇題2.實(shí)施清潔衛(wèi)生日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)（C）。A.室外公共區(qū)域B.室內(nèi)公共區(qū)域C.室內(nèi)外公共區(qū)域D.周圍公共區(qū)域第72頁(yè)73參考答案題號(hào)12345參考答案BC第73頁(yè)74三.綠化管理要求---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P132第74頁(yè)75單項(xiàng)選擇題1.對(duì)于學(xué)校布局緊湊、人員活動(dòng)較多區(qū)域如教學(xué)樓、學(xué)生及教職員生活區(qū)、試驗(yàn)樓、辦公樓等場(chǎng)所等，應(yīng)采?。ˋ）管理。A.精品式B.自然式C.放養(yǎng)式D.間歇式第75頁(yè)76單項(xiàng)選擇題2.對(duì)綠化管理針對(duì)性要求來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行（C）管理時(shí)，要對(duì)園林綠化植物保潔、清殘及植物長(zhǎng)勢(shì)進(jìn)行重點(diǎn)管理。A.酒店及會(huì)所綠化B.學(xué)校綠化C.醫(yī)院綠化D.機(jī)關(guān)單位綠化第76頁(yè)77單項(xiàng)選擇題3.在綠化管理針對(duì)性要求中，（D）管理要求莊重、整齊、高雅。A.酒店及會(huì)所綠化B.學(xué)校綠化C.醫(yī)院綠化D.機(jī)關(guān)單位綠化第77頁(yè)78單項(xiàng)選擇題4.以下不宜使用果樹(shù)或大花植物做綠化是（

B）。A.工廠綠化B.大型公共物業(yè)綠化C.機(jī)關(guān)單位綠化D.學(xué)校綠化第78頁(yè)79單項(xiàng)選擇題5.草坪檢驗(yàn)重點(diǎn)內(nèi)容不包含（C）。A.施肥、淋水是否合理B.表面平整度、禿斑C.病蟲害情況D.修剪是否及時(shí)第79頁(yè)80參考答案題號(hào)12345參考答案ACDBC第80頁(yè)81第五章公共秩序管理服務(wù)

第81頁(yè)82一.公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P138第82頁(yè)83單項(xiàng)選擇題1.主動(dòng)配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育屬于公共安全防范管理服務(wù)中（D）。A.出入管理B.安防系統(tǒng)使用、維護(hù)和管理C.施工現(xiàn)場(chǎng)管理D.配合政府開(kāi)展小區(qū)管理第83頁(yè)84參考答案題號(hào)12345參考答案D第84頁(yè)85二.安全防范工作檢驗(yàn)方法---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P144第85頁(yè)86單項(xiàng)選擇題1.在安全防范檢驗(yàn)工作中，（C）工作是指由指定人員對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)安防工作進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，重點(diǎn)檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)管理效果及過(guò)程管理統(tǒng)計(jì)，確保安防工作有效性。A.日檢B.周檢C.月檢D.督查第86頁(yè)87參考答案題號(hào)12345參考答案C第87頁(yè)88三.物業(yè)消防檢驗(yàn)內(nèi)容與方法---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P147第88頁(yè)89單項(xiàng)選擇題1.在消防安全組織形式上可采?。˙）地方法。A.日常檢驗(yàn)和主要部位檢驗(yàn)、專職檢驗(yàn)和各部門相互檢驗(yàn)B.日常檢驗(yàn)和重點(diǎn)檢驗(yàn)、全方面檢驗(yàn)與抽樣檢驗(yàn)相結(jié)合C.日常檢驗(yàn)和重點(diǎn)檢驗(yàn)、人工檢驗(yàn)與自動(dòng)檢驗(yàn)相結(jié)合D.全方面檢驗(yàn)和日常檢驗(yàn)、專職檢驗(yàn)和各部門自查相結(jié)合第89頁(yè)90單項(xiàng)選擇題2.消防安全檢驗(yàn)基本程序不包含（C）。A.按照部門制訂巡查路線和巡查部位進(jìn)行檢驗(yàn)B.確定被檢驗(yàn)部位和主要檢驗(yàn)內(nèi)容得到檢驗(yàn)C.對(duì)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備和機(jī)房進(jìn)行深層次檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題馬上整改D.對(duì)檢驗(yàn)情況進(jìn)行登記存檔，分析總結(jié)，提供檢驗(yàn)安全匯報(bào)第90頁(yè)91單項(xiàng)選擇題3.重點(diǎn)防火物業(yè)不包含（B）。A.酒店B.機(jī)房C.商場(chǎng)D.寫字樓第91頁(yè)92參考答案題號(hào)12345參考答案BCB第92頁(yè)93四.義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P146第93頁(yè)94單項(xiàng)選擇題1.義務(wù)消防隊(duì)伍中，應(yīng)由年輕力壯、身體素質(zhì)好、反應(yīng)靈敏和責(zé)任心強(qiáng)人員擔(dān)當(dāng)是（D）。A.指揮組B.通訊組和設(shè)備組C.警戒組D.滅火組和救援組第94頁(yè)95參考答案題號(hào)12345參考答案D第95頁(yè)96第六章突發(fā)事件處理

第96頁(yè)97一.突發(fā)事件內(nèi)涵---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P159第97頁(yè)98單項(xiàng)選擇題1.對(duì)突發(fā)事件處理要求敘述不正確是（C）。A.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)惡化和蔓延，把因事件造成損失降低到最低程度，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常B.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊、直面矛盾，及時(shí)處理第98頁(yè)99C.在發(fā)生突發(fā)事件后應(yīng)有多名管理人員現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)過(guò)于聽(tīng)從一人指揮，而出現(xiàn)錯(cuò)誤無(wú)法填補(bǔ)D.處理突發(fā)事件以不造成新?lián)p失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失第99頁(yè)100單項(xiàng)選擇題2.以下（A）不是突發(fā)事件。A.透水B.高空墜物C.交通意外D.臺(tái)風(fēng)攻擊第100頁(yè)101參考答案題號(hào)12345參考答案CA第101頁(yè)102第七章客戶管理

第102頁(yè)103一.客戶溝通準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P174-176第103頁(yè)104單項(xiàng)選擇題1.與（B）溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)移交和工程遺留問(wèn)題處理。A.政府機(jī)關(guān)B.建設(shè)單位C.業(yè)主大會(huì)D.公共事業(yè)單位第104頁(yè)105參考答案題號(hào)12345參考答案B第105頁(yè)106多項(xiàng)選擇題1.在物業(yè)管理活動(dòng)中，客戶溝通方法有（ABCD）。A.傾聽(tīng)和提問(wèn)B.表示同情C.處理問(wèn)題D.跟蹤E.置之不理第106頁(yè)107多項(xiàng)選擇題2.物業(yè)管理投訴處理程序包含（ABCE）。A.統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)C.調(diào)查分析投訴原因D.及時(shí)處理，注意質(zhì)量E.判斷投訴性質(zhì)第107頁(yè)108參考答案題號(hào)12345參考答案ABCDABCE第108頁(yè)109第八章財(cái)務(wù)管理

第109頁(yè)110一.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P192第110頁(yè)111多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入包含物業(yè)管理主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其它業(yè)務(wù)收入。對(duì)于其它業(yè)務(wù)收入來(lái)說(shuō)，其它業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事主營(yíng)業(yè)務(wù)以外其它業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得收入，包含（ABCE）。A.中介代銷手續(xù)費(fèi)收入B.材料物質(zhì)銷售收入C.廢品回收收入D.物業(yè)管理收入E.商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收

第111頁(yè)112單項(xiàng)選擇題2.商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供商業(yè)用房，從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)取得收入，以下屬于商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入有（ACD）。A.創(chuàng)辦健身房B.經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng)C.創(chuàng)辦美容美發(fā)屋D.創(chuàng)辦商店、E.經(jīng)營(yíng)游泳池第112頁(yè)113參考答案題號(hào)1234參考答案ABCEACD第113頁(yè)114單項(xiàng)選擇題1.按照當(dāng)前國(guó)家政策法規(guī)要求，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠采取（D）等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。A.包干制B.酬金制C.傭金制D.包干制或酬金制第114頁(yè)115單項(xiàng)選擇題2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是在預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中按約定百分比或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定支出，結(jié)余或者不足均由（B）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主C.建設(shè)單位D.施工單位第115頁(yè)116單項(xiàng)選擇題3.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，因?yàn)槌杲鹬剖前凑疹A(yù)收物業(yè)服務(wù)資金提取，含有相正確（A），能夠使企業(yè)在一定程度上躲避收支不平衡經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。A.固定性B.不確定性C.靈活性D.可視性第116頁(yè)117參考答案題號(hào)12345參考答案DBA第117頁(yè)118計(jì)算題1.某物業(yè)建筑面積10萬(wàn)㎡，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)測(cè)算得出各項(xiàng)費(fèi)用以下：各類管理服務(wù)人員工資、社保等60萬(wàn)；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用30萬(wàn)；清潔衛(wèi)生費(fèi)用15萬(wàn)；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)12萬(wàn)；公共秩序維護(hù)費(fèi)12萬(wàn)；辦公費(fèi)6萬(wàn)元；固定資產(chǎn)折舊25萬(wàn)元；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)第118頁(yè)1192萬(wàn)元；業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)、小區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)等其它費(fèi)用8萬(wàn)元。問(wèn)：1.采取酬金制約定物業(yè)管理酬金百分比為15%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為（B）元/㎡·月。A.1.43B.1.64C.1.68D.1.82第119頁(yè)1202.若采取包干制，預(yù)計(jì)該項(xiàng)目標(biāo)法定稅費(fèi)和利潤(rùn)累計(jì)為20萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為（B）元/㎡·月。A.1.43B.1.60C.1.64D.1.68第120頁(yè)121第八章財(cái)務(wù)管理

第121頁(yè)1221.組成公文標(biāo)題最基本要素包含（AB）。A.事由B.文種C.單位D.時(shí)間E.性質(zhì)多項(xiàng)選擇題第122頁(yè)123參考答案題號(hào)12345參考答案AB第123頁(yè)1241.某個(gè)小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做了調(diào)整，會(huì)影響到年底止算，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)必須通知企業(yè)，企業(yè)必須通知上級(jí)單位（如董事會(huì)），都要用（A）。A.匯報(bào)B.通報(bào)C.意見(jiàn)D.請(qǐng)示單項(xiàng)選擇題第124頁(yè)1252.通報(bào)正文主體組成不包含（D）。A.結(jié)論B.結(jié)語(yǔ)C.事實(shí)與評(píng)析D.依據(jù)單項(xiàng)選擇題第125頁(yè)126參考答案題號(hào)12345參考答案AD第126頁(yè)127物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

第127頁(yè)1281.某物業(yè)項(xiàng)目位于我國(guó)某沿海城市，總建筑面積達(dá)35余萬(wàn)平方米，屬中高層住宅物業(yè)，是當(dāng)?shù)刈畲笞≌?xiàng)目，整個(gè)小區(qū)建設(shè)申報(bào)了國(guó)家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。建設(shè)單位為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)營(yíng)好，在項(xiàng)目標(biāo)立項(xiàng)階段就選聘了一家有豐富經(jīng)驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)早期介入工作。第128頁(yè)129請(qǐng)分析后回答以下問(wèn)題：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入有何作用？

2.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入工作內(nèi)容包含哪些？第129頁(yè)1301.早期介入作用：⑴.優(yōu)化設(shè)計(jì)⑵.提升房屋建造質(zhì)量⑶.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)了解物業(yè)基本情況⑷.為前期物業(yè)管理做好充分準(zhǔn)備⑸.有利于提升建設(shè)單位開(kāi)發(fā)效益參考答案第130頁(yè)1312.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入工作內(nèi)容：⑴.依據(jù)物業(yè)建設(shè)和目標(biāo)客戶群定位確定物業(yè)管理模式。⑵.依據(jù)規(guī)劃和配套情況確定物業(yè)管理服務(wù)基本內(nèi)容。第131頁(yè)132⑶.依據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。⑷.依據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步確定物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第132頁(yè)1332.一業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理自我介紹說(shuō)：“我接到入住通知已經(jīng)六個(gè)月多了，因?yàn)楣ぷ髅?，今天特抽閑來(lái)辦理”。工作人員說(shuō)：“沒(méi)相關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論托多長(zhǎng)時(shí)間，我們都一樣辦理”。工作人員說(shuō)：“您材料是否都帶齊了？”。業(yè)主拿出買房協(xié)議、入住手續(xù)書及第133頁(yè)134付款收據(jù)。工作人員說(shuō)：“能夠了”。業(yè)主問(wèn)：“你們企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？”工作人員說(shuō)：“有，你看，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司批文”。業(yè)主說(shuō)：“我最近資金比較緊張，維修資金這一部分我能不能緩繳，等到發(fā)生大修時(shí)我一定補(bǔ)齊”。經(jīng)理說(shuō)：“能夠，不過(guò)你寫個(gè)確保”。業(yè)主問(wèn)：“裝修是否要辦理手續(xù)？”工作人員說(shuō)：“只要你不第134頁(yè)135破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了”。業(yè)主問(wèn)：“裝修前是否要交一些費(fèi)用？”工作人員說(shuō)：“你自己找人裝修就不要交任何費(fèi)用啦”。業(yè)主又問(wèn)：“我是否能夠一次繳納10年物管費(fèi)？”工作人員說(shuō)：“那太好了，都象你這么我們服務(wù)就有保障了”。辦完手續(xù)保安部派人送來(lái)鑰匙。業(yè)主接過(guò)鑰匙第135頁(yè)136。業(yè)主接過(guò)鑰匙說(shuō)：“行了，還要辦什么手續(xù)嗎？”工作人員說(shuō)：“沒(méi)有了，您裝修完了就能夠入住了，歡迎您成為我們新業(yè)主！”請(qǐng)分析以后，回答以下問(wèn)題“指出并修改本案例中存在錯(cuò)誤與不妥之處。第136頁(yè)1371.錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理正確做法：應(yīng)由專員辦理入住手續(xù)2.錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)間正確做法：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書3個(gè)月內(nèi)辦理入住手續(xù)3.錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手不齊正確做法：應(yīng)驗(yàn)證業(yè)主本人身份證原件參考答案第137頁(yè)1384.錯(cuò)誤之處：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)批文機(jī)關(guān)正確做法：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價(jià)部門同意5.錯(cuò)誤之處：維修資金能夠緩繳正確做法：國(guó)家明文要求，業(yè)主入住時(shí)應(yīng)交清公共維修資金6.錯(cuò)誤之處：裝修不辦手續(xù)正確做法：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請(qǐng)第138頁(yè)1397.錯(cuò)誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費(fèi)用正確做法：業(yè)主在裝修前必須繳納裝修管理8.錯(cuò)誤之處：業(yè)主一次繳納10年物管費(fèi)正確做法：國(guó)家明文要求，阻止一次性收取多年物管費(fèi)9.錯(cuò)誤之處：保安部派人送來(lái)鑰匙正確做法：應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心人員把鑰匙交給業(yè)主第139頁(yè)14010.錯(cuò)誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒(méi)辦手續(xù)正確做法：業(yè)主應(yīng)在驗(yàn)房后，雙方簽字后方可拿鑰匙第140頁(yè)1413.某小區(qū)業(yè)主陶小姐已經(jīng)有好幾個(gè)月沒(méi)有繳納管理費(fèi)了。物業(yè)管理企業(yè)上門催討時(shí)，陶小姐以前很快自家水管（非公共管道）滲漏，物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成了很多不便為由，而拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)陶小姐主張是否有法律依據(jù)？為何？請(qǐng)你給出處理這個(gè)問(wèn)題步驟和詳細(xì)處理方法。第141頁(yè)142陶小姐主張沒(méi)有法律依據(jù)。1.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)協(xié)