銀行重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案

銀行重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案第一章目的與依據(jù)第一條為確立**銀行應(yīng)對重大消費(fèi)投訴的預(yù)防與處置的機(jī)制和程序，確保發(fā)生重大消費(fèi)投訴時能夠快速反應(yīng)，及時化解矛盾，平息事態(tài)，維護(hù)當(dāng)事雙方合法權(quán)益，最大程度地保證機(jī)構(gòu)正常辦公秩序，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，依據(jù)《中國費(fèi)者投訴處理管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，制定本應(yīng)急預(yù)案。第二章組織機(jī)構(gòu)第二條結(jié)合我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實際情況，總行成立由分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行領(lǐng)導(dǎo)為組長，總行各部門負(fù)責(zé)人為小組成員的**銀行重大消費(fèi)投訴應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組(以下統(tǒng)稱“總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組”),辦公室設(shè)在總行法律與合規(guī)部。總行法律與合規(guī)部負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)，各成員部門負(fù)責(zé)具體落實總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指令，形成部門之間橫向共享以及工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制。第三條各分支行應(yīng)成立分(支)行重大消費(fèi)投訴應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，確保重大消費(fèi)投訴處理渠道暢通，處理及時，第三章適用范圍及處理原則第四條本預(yù)案用于指導(dǎo)、預(yù)防和處置可能發(fā)生在我行的各類重大消費(fèi)投訴，全部業(yè)務(wù)條線及服務(wù)渠道發(fā)生重大消費(fèi)投訴按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處置。重大消費(fèi)投訴包括以下情形：(一)因自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的(二)20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴(三)中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費(fèi)第五條處置重大消費(fèi)投訴應(yīng)遵循以下原則：(一)統(tǒng)一指揮原則。各級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、組織各項應(yīng)對工作，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員充分發(fā)揮職能作用，密切配合，快速反應(yīng)，高效、妥善地開展有關(guān)處(二)快速反應(yīng)原則。重大消費(fèi)投訴發(fā)生后，應(yīng)立即報告機(jī)構(gòu)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，做好啟動重大消費(fèi)投訴應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備，在最短時間內(nèi)投入處置工作，力爭盡快化解矛盾，(三)規(guī)范宣傳原則。重大消費(fèi)投訴信息應(yīng)在第一時間上報總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，嚴(yán)格按保密法和銀行有關(guān)保密規(guī)定，統(tǒng)一對外宣傳口徑，維護(hù)金融安全與穩(wěn)定。(四)依法處置原則。堅持暢通投訴渠道，熱情文明接待與依法規(guī)范處理投訴相結(jié)合，既要依照法律、政策解決消費(fèi)者合理要求，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也要依法果斷制止消費(fèi)者過激行為，糾正任何影響正常工作秩序的違法違規(guī)行為。影響社會穩(wěn)定的重大消費(fèi)投訴，應(yīng)及時報告地方公安、司法、監(jiān)察機(jī)關(guān)。第四章信息報告第六條重大消費(fèi)投訴發(fā)生后，重大消費(fèi)投訴事件發(fā)生機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“事發(fā)機(jī)構(gòu)”)應(yīng)迅速控制事態(tài)蔓延，準(zhǔn)確掌握事件詳情，第一時間與總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組取得聯(lián)系，溝通事件應(yīng)對措施，必要時請求屬地監(jiān)管部門指導(dǎo)，于3小時內(nèi)擬定《重大消費(fèi)投訴事件報告》(附件1)由報告(蓋章)單位主要負(fù)責(zé)人簽字提交至總行法律與合規(guī)部。第七條總行法律與合規(guī)部接到重大消費(fèi)投訴情況報告后，應(yīng)在第一時間召集黨群工作部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員對重大消費(fèi)投訴事件進(jìn)行研究，作出準(zhǔn)確研判，根據(jù)事態(tài)進(jìn)展對事發(fā)機(jī)構(gòu)提出處置意見，必要時應(yīng)指派包含總行法律與合規(guī)部、黨群工作部在內(nèi)至少2人前往現(xiàn)場參與處置。第八條事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)對重大消費(fèi)投訴事件處置情況采取一日一報，于每日下班前將投訴情況最新進(jìn)展擬定《重大消費(fèi)投訴事件處置報告》(附件2)提交至總行法律與合規(guī)部，有特殊緊急情況隨時上報。第九條重大消費(fèi)投訴應(yīng)急狀態(tài)解除后，事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對重大消費(fèi)投訴事件處置情況進(jìn)行分析總結(jié)，在重大消費(fèi)投訴應(yīng)急狀態(tài)解除后2個工作日內(nèi)擬定《重大消費(fèi)投訴事件處置終結(jié)報告》(附件3)提交至總行法律與合規(guī)部。第五章應(yīng)急處置要點及流程第十條處置一般性重大消費(fèi)投訴要點：(一)參與處置重大消費(fèi)投訴工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴客戶表達(dá)，態(tài)度要認(rèn)真誠懇，切勿激怒投訴人。(二)第一次接觸投訴人切勿就重大消費(fèi)投訴事件本身進(jìn)行評論，避免使用過多專業(yè)術(shù)語，要充分了解投訴人所說的事件經(jīng)過和需求，必要時可要求投訴人提供相關(guān)事實依據(jù)材料，請投訴人簽字確認(rèn)，并告知投訴人需要核實事件具體情況和預(yù)計回復(fù)時間。(三)事發(fā)機(jī)構(gòu)無論哪個部門的員工，面對投訴人或媒無關(guān)”的推卸責(zé)任的態(tài)度，切勿將投訴人晾在一邊，放任事(四)采取面談方式提出投訴且出現(xiàn)人員聚集時，應(yīng)要求投訴人推選出不超過5名的代表人進(jìn)行會談。(五)在處理過激客戶投訴過程中要始終保持平靜心態(tài)，切勿爭執(zhí)，注意保護(hù)自己和在機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶，必要時及時報警。(六)未經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意或授權(quán)，不得承諾投訴人、新聞媒體或其他人員關(guān)于投訴事件的定性及處理結(jié)論，不得接受新聞采訪或向新聞媒體提供稿件。第十一條處置特殊性重大消費(fèi)投訴要點：重大消費(fèi)投訴中出現(xiàn)下列情形時，應(yīng)根據(jù)具體情況采取以下處理措施：(一)遇有投訴人突發(fā)急病時，應(yīng)報120及時救治；(二)發(fā)現(xiàn)或懷疑投訴人攜帶爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物品、傳染病病原體或者管制品器具及其他危險物品時，應(yīng)立即聯(lián)系公安，盡快疏散在現(xiàn)場附近的人員，同時做(三)遇有投訴人情緒十分激烈、行為十分過激又不聽從勸告的情形出現(xiàn)時，應(yīng)立即聯(lián)系公安；(四)遇有投訴人以投訴為名煽動鬧事、舉行非法示威游行或暴力沖擊營業(yè)場所、辦公地點的情形出現(xiàn)時，應(yīng)立即聯(lián)系公安，并采取必要的防范措施。第十二條采取營業(yè)場所面談方式進(jìn)行的重大消費(fèi)投訴(一)事發(fā)機(jī)構(gòu)第一知悉人應(yīng)迅速向本級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，本級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組立即與總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組取得聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)報送《重大消費(fèi)投訴事件報告》。報告的內(nèi)容包括：發(fā)生事件的具體時間、地點、內(nèi)容(二)事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)投訴人數(shù)確定3名以上工作人員進(jìn)行接待，包含機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分管領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗位人員及業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人。工作人員應(yīng)引導(dǎo)投訴人或媒體至機(jī)構(gòu)指定的糾紛調(diào)解室，做好必要的勸說解釋工作，勸說投訴人推選代表代理投訴事宜，并勸導(dǎo)其他投訴人員先行返回(首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回),或根據(jù)投訴人的不同訴求，分類引導(dǎo)至不同區(qū)域進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商處理。工作人員要充分了解投訴人所說的事件經(jīng)過和需求，告知投訴人需要核實事件具體情況和預(yù)計回復(fù)(見附件4)上做好詳細(xì)(三)對于群體性的重大消費(fèi)投訴勸說無效，出現(xiàn)持續(xù)滯留僵持，且投訴人員故意干擾機(jī)構(gòu)運(yùn)營和辦公時，應(yīng)對行為人員進(jìn)行法制教育，指明破壞干擾營業(yè)和辦公是違法行為，引導(dǎo)參與人員通過合法的方式和渠道表達(dá)意見、解決問題。同時，應(yīng)聯(lián)系公安部門，現(xiàn)場保衛(wèi)工作人員維持營業(yè)秩序，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，保護(hù)現(xiàn)場的現(xiàn)金、重要憑證、印鑒、業(yè)務(wù)檔案和各種辦公設(shè)備、機(jī)具。(四)出現(xiàn)投訴人員情緒激動有過激行為時，要立即緩和其情緒，促其情緒冷靜下來后再解決問題。如發(fā)生投訴人員故意毀壞辦公設(shè)施或出現(xiàn)謾罵推操等肢體接觸時，應(yīng)立即勸阻制止，同時撥打110報警。(五)針對以下幾種客戶的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。(六)對于客戶反映強(qiáng)烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)集中研究處理并報總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組和屬地監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織，必要時請司法部門或聘請律師參與研究處理。(七)提高政治敏感性，特別是在“兩會”和其他重大敏感時間段內(nèi)，注意區(qū)分是正常投訴還是故意聚眾鬧事，擾亂社會秩序，對別有用心的肇事者要注意甄別，并聯(lián)系公安等部門介入調(diào)查處理。(八)事發(fā)機(jī)構(gòu)要保存有關(guān)監(jiān)控錄像等資料，以備日后第十三條采取辦公區(qū)張掛橫幅或靜坐等方式進(jìn)行的重(一)事發(fā)機(jī)構(gòu)第一知悉人應(yīng)迅速向本級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，本級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組立即與總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組取得聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)報送《重大消費(fèi)投訴事件報告》。報告內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時間、地點、人員、數(shù)量、(二)事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，迅速組織3名以上工作人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查了解情況，人員應(yīng)包含機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分管領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗位人員及業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人。出面接待的工作人員要認(rèn)真做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作，與拉條幅人員代表座談、對話。充分了解投訴人所說的事件經(jīng)過和需求，告知投訴人需要核實事件具體情況和預(yù)計回復(fù)時間，在《重大消費(fèi)投訴登記表》上做好詳(三)現(xiàn)場工作人員要組織人員摘取張掛的橫幅，并對通往建筑物頂端的通道進(jìn)行控制，對營業(yè)場所進(jìn)行適當(dāng)管制，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。(四)對大量滯留聚集制造事端、影響正常經(jīng)營業(yè)務(wù)或辦公秩序的人員，應(yīng)請求公安機(jī)關(guān)派人依法采取現(xiàn)場管制和強(qiáng)制措施，盡快恢復(fù)正常秩序。(五)加強(qiáng)對現(xiàn)場視頻監(jiān)控，做好現(xiàn)場錄像，妥善保存(六)與新聞媒體協(xié)調(diào)，爭取新聞媒體的正面引導(dǎo)。(七)認(rèn)真做好善后工作，防止事件重復(fù)發(fā)生。第十四條采取煽動、蠱惑及散布(或在網(wǎng)上)我行謠言的方式進(jìn)行的重大消費(fèi)投訴處置流程：(一)事發(fā)機(jī)構(gòu)第一知悉人應(yīng)迅速向本級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，本級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組立即與總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組取得聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)報送《重大消費(fèi)投訴事件報告》。報告的內(nèi)容包括：發(fā)生事件的具體時間、地點、內(nèi)容(二)對現(xiàn)場發(fā)放傳單的應(yīng)迅速組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場核實及談話，在《重大消費(fèi)投訴登記表》上做好詳細(xì)記錄。并做好傳單收繳和清理工作。(三)應(yīng)迅速查明散播謠言人員的上網(wǎng)地點、時間，采取封堵措施，并及時當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，盡快查出散播謠言(四)盡快查清煽動、蠱惑及以紙制形式散發(fā)有損我行聲譽(yù)的傳單、在網(wǎng)上散播不利于我行發(fā)展的造謠者的來歷及事件的原因，并研究對策。(五)做好對現(xiàn)場圍觀者的勸止和與新聞媒體的溝通、協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行正面信息披露，維護(hù)單位的聲譽(yù)。(六)遇媒體記者現(xiàn)場訪問，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)組長應(yīng)主動接待，及時報告總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)部門統(tǒng)一對外發(fā)布信息。(七)如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時，由總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。第六章應(yīng)急處理要求第十五條及時化解潛在風(fēng)險。在獲悉或掌握有可能發(fā)生重大消費(fèi)投訴情況時，第一知悉人應(yīng)主動報告機(jī)構(gòu)重大消費(fèi)投訴應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，重大消費(fèi)投訴應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要及時組織相關(guān)人員全面調(diào)查了解情況，做好投訴人的思想工作及有關(guān)政策法規(guī)的宣傳、解釋工作，告知投訴人進(jìn)行投訴的具體流程，幫助其聯(lián)系投訴受理部門，按規(guī)定處理，將問題解決在當(dāng)?shù)?、將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。第十六條做好接待解釋工作。發(fā)生重大消費(fèi)投訴時，事發(fā)機(jī)構(gòu)要根據(jù)投訴業(yè)務(wù)類別，組織相關(guān)人員形成工作組立即趕到現(xiàn)場，耐心聽取投訴人陳述，了解投訴人反映的問題，做好穩(wěn)定情緒的思想工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，盡量說服人員散去。接談期問，工作組要維持現(xiàn)場投訴秩序，觀察現(xiàn)場事態(tài)，隨時向總行法律與合規(guī)部報告進(jìn)展情況。第十七條做好善后處理工作。事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴人的合理要求限期給予答復(fù)解決，不能解決的問題，要組織人員做好投訴人思想工作，消除誤解，爭取投訴人的理解支持與配合，防止投訴組織者再次煽串聯(lián)，醞釀新的重大消費(fèi)投訴。重大消費(fèi)投訴處置完畢后，總行黨群工作部應(yīng)及時收集、跟蹤輿情，通過各種方式，有針對性地解疑釋惑，澄清事實，批駁謠言，正確引導(dǎo)輿論，最大限度減輕重大投訴造對因我行責(zé)任引發(fā)重大消費(fèi)投訴的機(jī)構(gòu)，總行法律與合規(guī)部應(yīng)會同有關(guān)業(yè)務(wù)部門采取現(xiàn)場檢查、調(diào)查等措施，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行處理。第十八條做好各項工作保障。全行各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作實際，不斷提高預(yù)防和處理重大消費(fèi)投訴事件的責(zé)任心和工作能力。(一)加強(qiáng)對重大消費(fèi)投訴事件的預(yù)警和監(jiān)測，定期研究分析消費(fèi)者投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以溯源整改，切實做好消費(fèi)糾紛矛盾排查化解工作。(二)加強(qiáng)對投訴應(yīng)急處置人員的培訓(xùn)，做到熟悉相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和處置程序，了解相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方法，保證工作的銜接與協(xié)調(diào)。(三)主動開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律、法規(guī)以及理性維權(quán)、正常消費(fèi)投訴程序與相關(guān)知識的社會普及宣傳工(四)每年至少組織開展一次重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案演練工作，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，形成演練記錄，包含演練通知、決策及處置過程記錄、各環(huán)節(jié)重大報告等，努力提高其科學(xué)性、實用性。(五)對參與處置重大消費(fèi)投訴事件不負(fù)責(zé)任、辦事不力，造成嚴(yán)重后果的部門和人員，應(yīng)依法追究其責(zé)任，并采取相應(yīng)的處罰措施。第七章附則第十九條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本應(yīng)急預(yù)案制定契合機(jī)構(gòu)實際制定本機(jī)構(gòu)重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案?？傂蟹膳c合規(guī)部依規(guī)對各機(jī)構(gòu)重大消費(fèi)投訴處理予以指導(dǎo)、督促和檢第二十條本辦法由總行法律與合規(guī)部負(fù)責(zé)解釋與修第二十一條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.重大消費(fèi)投訴事件報告2.重大消費(fèi)投訴事件處置報告3.重大消費(fèi)投訴事件處置終結(jié)報告4.重大消費(fèi)投訴登記表附件1重大消費(fèi)投訴事件報告關(guān)于XX重大消費(fèi)投訴事件報告一、事發(fā)機(jī)構(gòu)名稱、事件發(fā)生時間和發(fā)現(xiàn)時間包含：事件起因、事件性質(zhì)