客戶關(guān)系管理-第三章 識別客戶的技巧

識別客戶的技巧——以售樓為例2021/5/91二、購買動機(jī)的辨別主要內(nèi)容一、購買行為的辨別三、購買動機(jī)的辨別四、客戶購買的訊息2021/5/92辨別客戶首先確定該客戶是否會購買

購買行為的辨別提問內(nèi)容房源的選擇來訪次數(shù)討價還價貸款付款方式2021/5/93物業(yè)管理費(fèi)、交房時間、開發(fā)商情況……一般提問價格、面積，是否有折扣……售樓處上下班時間、購房需要的資料和費(fèi)用深入提問電梯、門窗的品牌和具體房間面積PS當(dāng)客戶問到一些深入問題時，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意，你的目標(biāo)客戶可能出現(xiàn)了2021/5/94在推薦上不要讓客戶有太多的選擇，最好控制在兩個選擇范圍，最多不能超過3個；對于猶豫不決的客戶，幫助他做決定，鎖定目標(biāo)客戶回籠和電話回籠中將客戶的選擇目標(biāo)鎖定在1個，對于遲遲猶豫不決的客戶應(yīng)注意其購買意向是否發(fā)生變化房源的選擇 初期房源的選擇 回籠2021/5/95客戶的回籠周期最好是在3天內(nèi)，這段時間客戶的熱情度是最高的；現(xiàn)階段，大多數(shù)意向客戶的回籠時間會在一周左右；一個月內(nèi)未回籠的客戶，意向度大減，基本進(jìn)入觀望期和比對期來訪次數(shù)PS意向度較高的客戶業(yè)務(wù)員要及時電話回籠，去電時間控制在客戶來訪后的第二天，絕對不超過三天時間2021/5/96客戶處于對于市場行情的不了解討價還價習(xí)慣性認(rèn)為買東西就是要還價預(yù)算上有些許不足

怕買貴，怕吃虧不專業(yè)，不能分辨價格2021/5/97當(dāng)客戶提到付款方式和貸款問題時，往往開始計(jì)算盤點(diǎn)資金，但這個時候一些客戶往往提出的付款方式和售樓處要求會有些出入，一般客戶會提出要求延長簽約時間和款項(xiàng)進(jìn)帳時間，這也是業(yè)務(wù)員談判的一個籌碼付款方式和貸款客戶對于這個問題越重視，往往意向度最高2021/5/98購買動機(jī)的辨別改善生活品質(zhì)投資為下一代婚房被他人認(rèn)同和贊賞外部需求心理需求2021/5/99中醫(yī)講究“四診“之法望聞問切對客戶篩選同樣適用！2021/5/910望——通過簡單觀察，判斷客戶的基本信息性別年齡衣著裝飾坐騎表情基本信息收集購買能力的辨別2021/5/911一、交通工具是判別客戶的遠(yuǎn)近程度，層次、生活習(xí)慣及職業(yè)的參考依據(jù)之一

自行車助動車摩托車公交車……出租車自駕車2021/5/912自駕車有自駕車是有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的表現(xiàn)，但不代表車越高檔購買的可能性越高，樓盤的品質(zhì)與客戶的檔次越吻合，級別越接近，購買的可能性越大自行車、助動車和摩托車騎自行車來的客戶并不代表購買力就不足，這部分客戶往往是附近的區(qū)域客戶，對于樓盤的區(qū)域認(rèn)知度最高，購買的可能性也很大，一般樓盤的初期，這部分客戶的比例會較高公交車這部分客戶往往是獲得了樓盤的初步資料，有強(qiáng)烈的目的性，意向度也很高2021/5/913簡而言之，客戶的交通工具只是考量客戶的一個因素，不能因?yàn)榭蛻舨皇歉邫n自駕車便對客戶輕視，這個時候往往你輕視的客戶就是最有可能購買的客戶……2021/5/914二、外表衣著：從衣著上看出客戶的品位，個性不同的人衣著習(xí)慣不同；地域不同衣著也不同，從而辨別購買能力。談吐氣質(zhì)：從客戶的言行舉止中看客戶的修養(yǎng)，受過何種教育，內(nèi)在修養(yǎng)如何，從而辨別客戶的職業(yè)，生活氛圍。2021/5/915二、外表鞋子、飾品：鞋子的品牌、質(zhì)地，同時與衣著結(jié)合起來判別，同時，驗(yàn)證客源、客層及購買導(dǎo)向；其它小飾品有手表、項(xiàng)鏈和戒指等男性客戶：飾物最好是看手表，一般成功男士不會戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如沒戴手表，則可觀察皮帶、皮鞋、筆等女性客戶：飾物以數(shù)量、品質(zhì)、色彩搭配最為主要

2021/5/916BrandLVGUCCIBurberryDiorCHANELArmaniBALLYFENDICOACHSYLPRADAHERMES一線品牌2021/5/917LouisVuitton路易威登創(chuàng)于1854法國巴黎。（福州已有）錢夾4000↑包neverfull6000↑——10000↑限量包100000↑2021/5/9182021/5/9192021/5/9202021/5/9212021/5/9222021/5/9232021/5/9242021/5/925GUCCI古馳開始于1923年意大利佛羅倫薩。（福州已有）設(shè)計(jì)風(fēng)格:高檔、豪華、性感高雅。包3000-10000↑皮帶3000~10000鞋3500左右2021/5/9262021/5/9272021/5/9282021/5/9292021/5/9302021/5/9312021/5/9322021/5/933Burberry巴寶莉1856年在英格蘭開始第一家品牌戶外服飾店。（福州已有）設(shè)計(jì)風(fēng)格:高貴,優(yōu)雅,實(shí)用經(jīng)典。由淺駱駝色、灰色、白色和紅色組成的三粗一細(xì)的交叉圖紋出現(xiàn)在其時裝、包袋甚至是香水瓶的設(shè)計(jì)中。錢包2000~3000包4000↑2021/5/934是否是優(yōu)質(zhì)客戶？2021/5/9352021/5/9362021/5/937￡115.002021/5/938BALLY巴利是瑞士一家具有150年的世界頂級品牌，1851年由CARLFRNNZBALLY所創(chuàng)立，皮鞋是BALLY的經(jīng)典中心，現(xiàn)BALLY以鞋類，皮制品和服裝聞名于世。（Bally的皮鞋都是瑞士原產(chǎn)的，其他配件都是意大利產(chǎn)。）設(shè)計(jì)風(fēng)格：精巧、摩登、品質(zhì)高尚。包3000↑鞋子2380—3880BALLY≠BELLE2021/5/9392021/5/9402021/5/941COACH寇茲1941年紐約曼哈頓,美國著名皮革制品公司。包3000(USD200)2021/5/9422021/5/943香奈兒1921年創(chuàng)制法國。設(shè)計(jì)理念:高雅、簡潔、精美。經(jīng)典的山茶花、5號香水、斜紋軟呢料套裝、菱格紋金屈鏈皮包、黑頭雙色鞋、人造珠寶等。2021/5/9442021/5/9452021/5/9462021/5/9472021/5/948ChristianDior開始于1946年法國。Dior公司主要經(jīng)營女裝、男裝、首飾、香水、化妝品等高檔消費(fèi)品。其男裝品牌現(xiàn)已獨(dú)立為Dior男裝。Dior服裝與其他品牌做法不同，它從不用任何CD或Dior等明顯標(biāo)志放在衣服身上，而衣標(biāo)上ChristianDiorParis是最好的辨識方法。此外，Dior比較高端服飾系列（當(dāng)然DIOR本身就是一個高端品牌，這里指的是高端里的高端）的衣標(biāo)的條碼下會有很細(xì)的紅線，據(jù)說是Dior的獨(dú)創(chuàng)。CD：這縮寫常出現(xiàn)在Dior的配件上，如眼鏡鏡架側(cè)面、扣環(huán)、皮帶、皮夾。

Dior：掛在提環(huán)上，以DIOR四個字母串成鑰匙圈，是“LadyDior”皮包最明顯的標(biāo)志，后來也幾乎成為Dior另一個明顯記號。鉆石格紋：Dior專用之鉆石格紋，較少出現(xiàn)在服裝上，多在Dior皮夾上可明顯見到。2021/5/9492021/5/9502021/5/951圣羅蘭法國品牌阿瑪尼意大利品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格：中性，優(yōu)雅含蓄，大方簡潔，做工考究，集中代表了意大利時裝的風(fēng)格。經(jīng)典吊裙原價10500元,打6折后是6300元。2021/5/952芬迪意大利品牌

包3000-10000↑2021/5/953普拉達(dá)意大利品牌2021/5/954HERMES2021/5/955價錢上LV>GUCCI>FENDI,BALLY>COACH包的價格上，HERMAS>CHANEL,FERRAGAMO>DIOR,LV2021/5/956聞——判斷客戶性格的重要方法聽是一種藝術(shù)，也是收集客戶信息的重要途徑客戶在辦理業(yè)務(wù)時肯定會和周圍人員進(jìn)行溝通交流，仔細(xì)聆聽會有很大的收獲通過聆聽，可以大概判斷客戶的性格和溝通的難易程度購買能力的辨別2021/5/957

一個好的銷售人員要學(xué)會如何傾聽，“看”是幫助你去判斷客戶背景資料的依據(jù)之一，聽客戶講的每一句話，每一個細(xì)節(jié)，從而彌補(bǔ)“看”的遺漏；聽客戶談的生活細(xì)節(jié)，例如：生活區(qū)域、工作環(huán)境、朋友、親戚等研判客戶的購買能力。2021/5/958問——發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的最重要手段建立信任關(guān)系獲取客戶基本信息挖掘客戶需求產(chǎn)品推薦購買能力的辨別2021/5/959“問”與“看、聽”是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準(zhǔn)備，就無法提出問題，同時好的提問又是你想“聽”的引導(dǎo)。2021/5/960切——判斷追蹤客戶產(chǎn)品推薦反饋判斷客戶內(nèi)心想法促成再追蹤購買能力的辨別2021/5/961發(fā)出了購買的訊號當(dāng)客戶的各方面需求都得到滿足時，往往已經(jīng)做了購買的決定，但客戶一般不會直言坦白，應(yīng)學(xué)會辯識一些較明顯的語言或肢體語言，以便適時全力出擊。2021/5/962肢體動作不停的抽煙、神情專注、點(diǎn)頭做出重大決定的時候，人往往會比較緊張，當(dāng)客戶有這種表現(xiàn)時，業(yè)務(wù)員要注意了，臨門一腳的時候來了認(rèn)真詢問與做記錄做記錄為了和家人及朋友匯報，也為了離開售樓處后再認(rèn)真研究、比對，業(yè)務(wù)員要注意，這個時候提供給客戶的信息一定要是非常準(zhǔn)確的2021/5/963肢體動作再三研究模型與仔細(xì)詢