旅游糾紛典型案例法律解析

PAGEPAGE1旅游糾紛典型案例法律解析（作于2012年3月）北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)秘書長、北京市廣盛律師事務(wù)所律師耿軍（本文系作者為《北京消費(fèi)者》雜志2012年4月期刊撰寫并發(fā)表的專欄文章）【案件回放】縱橫10萬島礁的著名自然景觀“挪威峽灣”名列聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)名單，權(quán)威旅行指南《孤獨(dú)星球》和《美國國家地理》都將“挪威峽灣”航海之旅評定為“世界上最美的游船行程”。2011年12月3日，北京消費(fèi)者彭燕女士與5A級旅游機(jī)構(gòu)西澤國際旅行社簽訂了《出境旅游合同》。合同約定，彭燕參加西澤國際旅行社組織的“夢游挪威”旅行團(tuán)，乘坐擁有120年歷史的海達(dá)路德郵輪公司的“山妖峽灣號(hào)”郵輪，游弋在島嶼和峽灣之間，探秘挪威北極的經(jīng)典旅程。合同載明的全部旅游費(fèi)用是74000元，合同附件明確約定旅游費(fèi)用包含有：“……7、國際間往返機(jī)票及歐洲境內(nèi)段機(jī)票；8、挪威海達(dá)路德郵輪船票?！迸硌嘁兰s于2012年1月27日15點(diǎn)從首都機(jī)場出發(fā)，兩次轉(zhuǎn)機(jī)歷經(jīng)31小時(shí)航程到達(dá)挪威北極小鎮(zhèn)。西澤國際旅行社導(dǎo)游突然告知：“山妖峽灣號(hào)”郵輪發(fā)生機(jī)械故障，原訂航海之旅取消了，改由海達(dá)路德郵輪公司提供兩晚住宿和一張取代既定海上旅程的機(jī)票。彭燕當(dāng)時(shí)有如晴天霹靂，如果不是為了飽覽“世界上最美的游船行程”西澤國際旅行社導(dǎo)游交給彭燕后續(xù)空中旅程的電子客票，機(jī)票顯示訂票時(shí)間竟然是2012年1月26日。由此可知，在彭燕乘坐1月27日15點(diǎn)航班離開北京之前，西澤國際旅行社就已做出了取消航海之旅、改換航空之旅的安排。彭燕拒絕改乘飛機(jī)取代既定的海上旅程，只得獨(dú)自在北極小鎮(zhèn)滯留了五天四夜。2012年1月31日，在面臨簽證過期的情形下，彭燕被迫在西澤國際旅行社提供的“保密協(xié)議”文本簽了字。該協(xié)議書主要內(nèi)容是，原定郵輪班次取消，使甲方（系指彭燕）出行造成影響，乙方（系指西澤國際旅行社）深表歉意；甲方自愿放棄所有的游覽項(xiàng)目和相關(guān)服務(wù)并且承擔(dān)若干損失，乙方在甲方回國以后向其退還所繳納團(tuán)款50%即37000元；甲方應(yīng)當(dāng)對本事件處理的所有信息保密；甲方保證不再追究乙方任何責(zé)任等等?！皦粲闻餐甭眯袌F(tuán)全體成員都毫無例外地簽署了相同內(nèi)容的“保密協(xié)議”。2012年2月1日，彭燕按來時(shí)路線折返北京。（文中名稱皆為化名）【法律解析】旅游是現(xiàn)代物質(zhì)文明發(fā)展基礎(chǔ)上形成的一種高層次的生活需求和精神產(chǎn)品。近年來，我國旅游市場呈現(xiàn)爆發(fā)性增長態(tài)勢，而旅游產(chǎn)生的各種消費(fèi)糾紛更是層出不窮。我們在此以案說法，就案例反映的常見法律問題作出法律解析：一、因飛機(jī)、船舶等交通工具故障導(dǎo)致的旅程延誤是否歸責(zé)于旅行社？根據(jù)我國法律規(guī)定，由于自然災(zāi)害、社會(huì)動(dòng)蕩等不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況（即不可抗力）導(dǎo)致飛機(jī)、船舶等交通工具無法按時(shí)啟航，致使游客耽誤了正常旅游行程，旅行社及其指定的相關(guān)服務(wù)提供者（包括承運(yùn)人）都是無需承擔(dān)賠償責(zé)任的。飛機(jī)、船舶等交通工具故障是否屬于不可抗力呢？就飛機(jī)故障而言，《民用航空法》第一百二十六條規(guī)定：“旅客?行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任”；民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》也把飛機(jī)故障航班延誤明確列為屬于航空公司自身原因引起的航班延誤，不屬于不可抗力原因。我國司法審判實(shí)踐中，所有判例無一例外全都判定飛機(jī)故障導(dǎo)致的航班延誤屬于歸責(zé)于航空公司的違約責(zé)任。其實(shí)航空公司應(yīng)對飛機(jī)故障延誤給予相應(yīng)賠償，早已屬于生活基本常識(shí)了，現(xiàn)實(shí)引發(fā)爭議的早就不是“賠不賠”的問題、而是“賠多少”的問題。就船舶故障而言，在國際公約《海牙規(guī)則》和《維斯比規(guī)則》以及世界多國海商法中均明確規(guī)定，承運(yùn)人的“最低法定義務(wù)”就是保證船舶在航行前和航行中不出故障的“適航責(zé)任”。我國《海商法》第47條規(guī)定：“承運(yùn)人在船舶開航前和開航當(dāng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處理，使船舶處于適航狀態(tài)?！苯煌üぞ吖收蠚w根到底是安全檢查和保養(yǎng)維護(hù)責(zé)任沒有認(rèn)真落實(shí)的結(jié)果，可以通過事前檢測予以消除，發(fā)生了故障可以及時(shí)予以維修，在無法及時(shí)維修時(shí)又可予以調(diào)換。飛機(jī)、船舶等交通工具發(fā)生機(jī)械故障不屬于不可抗力，因此導(dǎo)致的航班延誤并非承運(yùn)人免責(zé)的法定事由，承運(yùn)人對此應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)相應(yīng)的違約責(zé)任。根據(jù)合同相對性原理，既然消費(fèi)者與旅行社簽訂了全程旅游服務(wù)合同，那么旅行社當(dāng)然應(yīng)向消費(fèi)者概括承受其指定的相關(guān)服務(wù)提供者（包括承運(yùn)人）全部法律責(zé)任，旅行社在承擔(dān)賠付責(zé)任后可以再向相關(guān)服務(wù)提供者予以追償。根據(jù)《合同法》第二百九十九條規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。”《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條規(guī)定：“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班?！毙枰貏e指出的是，在交通工具發(fā)生故障不能及時(shí)修復(fù)的情形下，承運(yùn)人必須根據(jù)旅客的要求安排改乘相同交通工具的其他航班，無權(quán)擅自改換其他種類的交通工具。也就是說，原來是坐飛機(jī)還得是坐飛機(jī)、不應(yīng)擅自改換成輪船；原來是坐輪船還得是坐輪船、不應(yīng)擅自改換成飛機(jī)。具體本案而言，“山妖峽灣號(hào)”郵輪系西澤國際旅行社特為“夢游挪威”旅行團(tuán)獨(dú)立租賃的專屬交通工具，并非為不特定公眾服務(wù)的的公共客運(yùn)交通工具。海達(dá)路德郵輪公司作為西澤國際旅行社的旅游服務(wù)履行輔助人，兩者履行服務(wù)行為具有同一性，西澤國際旅行社對海達(dá)路德郵輪公司的相關(guān)行為能夠支配和控制，對于延誤事件亦屬可預(yù)見的范圍。二、旅行社是否有權(quán)改變旅游合同安排的行程？國務(wù)院令（第550號(hào)）《旅行社條例》第三十三條規(guī)定：“旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為：（一）拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；……”第五十九條規(guī)定：“違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證：（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；……”根據(jù)行政法規(guī)之規(guī)定，旅行社非因不可抗力是不得改變旅游合同安排的行程的，否則應(yīng)由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門“處10萬元以上50萬元以下的罰款”；“情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”。就一般的購物之旅或奧運(yùn)之旅來說，變更交通工具通常并不改變旅行目的。具體本案而言，乘坐郵輪航海不是過程而是目的！彭燕參加西澤國際旅行社組織的“夢游挪威”旅行團(tuán)的目的和核心價(jià)值就是：乘坐郵輪在冰雪世界近距離飽覽遍布10萬島礁的“世界上最美的游船行程”，絕非是乘坐飛機(jī)從遠(yuǎn)空俯瞰云霧繚繞的北極冰雪荒原。西澤國際旅行社以郵輪故障為由，為了攫取不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)利益，擅自將挪威峽灣“航海之旅”變更為“航空之旅”，又拒絕依照我國《合同法》第二百九十九條之規(guī)定“應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次”，致使旅游合同目的根本落空，明顯屬于《旅行社條例》第三十三條規(guī)定明令禁止的“非因不可抗力改變旅游合同安排的行程”。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為……?！庇謸?jù)《北京市旅游管理?xiàng)l例》第五十八條規(guī)定：“旅游行政管理部門接到旅游者投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)作出是否受理的決定，決定受理的，應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)作出處理決定，并答復(fù)投訴者；對應(yīng)當(dāng)由其他行政管理部門處理的，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。北京市旅行社質(zhì)量監(jiān)督管理所依法受理旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴?！迸硌嘤袡?quán)向北京市旅行社質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴西澤國際旅行社擅自變更旅游核心行程的違約和違法行為，甚至有權(quán)針對北京旅游發(fā)展委員會(huì)和北京市旅行社質(zhì)量監(jiān)督管理所相應(yīng)的行政處置措施（如行政不作為）提起行政訴訟。起訴旅游行政主管機(jī)關(guān)要求其履行法定監(jiān)管職責(zé)，無疑是督促旅游經(jīng)營者解決問題的有效途徑。需要特別指出的是，我國消費(fèi)者在境外旅游遭遇不法侵害時(shí)，還可向外國消費(fèi)者維權(quán)組織舉報(bào)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)服務(wù)供應(yīng)商的不法行徑，“告洋狀”往往取得意想不到的良好成效（如新聞效應(yīng)）。彭燕亦可直接向挪威消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴挪威海達(dá)路德郵輪公司擅自取消班輪的侵害行為。三、旅行社強(qiáng)迫旅游消費(fèi)者簽署的所謂保密協(xié)議是否有效？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為……。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！钡胤椒ㄒ?guī)《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第四條規(guī)定：“本市鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評。任何單位和個(gè)人不得干涉、壓制有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的真實(shí)報(bào)道?！庇纱丝芍?，無論如何經(jīng)營者與消費(fèi)者簽署的有關(guān)“今后不再向媒體披露”內(nèi)容的保密條款都是無效的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第六條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。”具體本案而言，西澤國際旅行社要求彭燕簽訂的“保密協(xié)議”包含有“應(yīng)當(dāng)對本事件處理的所有信息保密”、“保證不再追究任何責(zé)任”等免除經(jīng)營者主要責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，那么該協(xié)議書由于違反《合同法》第四十條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條、第二十四條之強(qiáng)制性規(guī)定而無效?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條明確將“不公平、不合理”作為法定無效的情形之一，對于消費(fèi)者的特殊保護(hù)確比《合同法》第四十條等有關(guān)無效的法律規(guī)定有著更為有利的界定。需要指出的是，雙方簽訂的“保密協(xié)議”有關(guān)“回國以后退還50%團(tuán)款37000元”的約定顯然也是不公平、不合理的，明顯減輕或免除了西澤國際旅行社損害彭燕合法權(quán)益本應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。理由如下：首先，鑒于西澤國際旅行社涉嫌欺詐，彭燕有權(quán)要求其雙倍賠償旅游價(jià)款人民幣148000元以及賠償其他各項(xiàng)損失；依據(jù)“保密協(xié)議”西澤國際旅行社僅向彭燕退還所繳納團(tuán)款74000之50%即37000元，而且約定“甲方保證不再追究乙方任何責(zé)任”，甚至企圖就此剝奪《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條賦予消費(fèi)者的“檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為”之權(quán)利。其次，即使暫不考慮本案欺詐因素，西澤國際旅行社僅向彭燕退還所繳納團(tuán)款74000之50%即37000元也是不公平、不合理的，明顯減輕或免除了西澤國際旅行社本應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任。根據(jù)《合同法》第三百條之規(guī)定“承運(yùn)人擅自變更運(yùn)輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求退票或者減收票款；提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，不應(yīng)當(dāng)加收票款”，又據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》（旅辦發(fā)〔2011〕44號(hào)）第八條之規(guī)定“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金”，據(jù)此西澤國際旅行社不僅應(yīng)當(dāng)向彭燕返還相關(guān)旅游費(fèi)用，還應(yīng)就此向彭燕支付同額違約金。第三，雙方簽訂的“保密協(xié)議”在形式上就是無效的，西澤國際旅行社作為5A級出境游專業(yè)旅行社對該協(xié)議的形式無效應(yīng)付全部責(zé)任。“保密協(xié)議”標(biāo)明的簽署日期是2012年1月31日，該協(xié)議第2條寫到：“甲方（系指彭燕）同意于2012年2月1日自行乘飛機(jī)由特羅姆瑟前往奧斯陸機(jī)場與大團(tuán)回合……”，由此可知，該協(xié)議簽訂地點(diǎn)只能是在挪威北極小鎮(zhèn)特羅姆瑟。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》（法釋〔２００１〕３３號(hào)）第十一條規(guī)定：“當(dāng)事人向人民法院提供的證據(jù)系在中華人民共和國領(lǐng)域外形成的，該證據(jù)應(yīng)當(dāng)經(jīng)所在國公證機(jī)關(guān)予以證明，并經(jīng)中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館予以認(rèn)證，或者履行中華人民共和國與該所在國訂立的有關(guān)條約中規(guī)定的證明手續(xù)?！辫b于“保密協(xié)議”屬于非經(jīng)法定提交的境外形成證據(jù)，況且彭燕拒絕追認(rèn)該協(xié)議的效力，因此該協(xié)議本身根本就不具有證據(jù)資格。第四，鑒于《出境旅游合同》附件明確約定旅游費(fèi)用已包含有：星級酒店住宿和三餐費(fèi)用、全程巴士費(fèi)用、中文導(dǎo)游陪同、景點(diǎn)門票費(fèi)用、往返北京機(jī)票和歐洲境內(nèi)機(jī)票和郵輪船票等全程費(fèi)用，彭燕出游時(shí)僅攜帶有限的零用外匯，并且自行承擔(dān)了滯留期間的住宿、餐飲和前往機(jī)場的費(fèi)用，根本就不夠另外購買返回北京的機(jī)票，由于語言不通即使家中匯款都不知怎樣辦理，況且遠(yuǎn)水救不了近渴，更何況當(dāng)時(shí)彭燕的護(hù)照和簽證文件都在西澤國際旅行社導(dǎo)游手中掌控，由此可知，西澤國際旅行社系以脅迫的手段并且乘人之危，致使彭燕在違背真實(shí)意思的情況下簽訂了所謂“保密協(xié)議”。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》（法釋〔２００１〕３３號(hào)）第三十五條規(guī)定，當(dāng)事人主張的法律關(guān)系的性質(zhì)或者民事行為的效力與人民法院根據(jù)案件事實(shí)作出的認(rèn)定不一致的，人民法院應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人變更訴訟請求?！比绻麑徖矸ㄔ簣?jiān)持認(rèn)定“保密協(xié)議”屬于“可撤銷合同”（不屬于“無效合同”），那么法院必須對此依法行使釋明權(quán)，彭燕還可請求人民法院撤銷該“保密協(xié)議”。四、旅行社故意隱瞞不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠墒欠駱?gòu)成欺詐？《合同法》第一百一十八條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明?！薄逗贤ā返诙倬攀藯l規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠珊桶踩\(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)?！痹诼每瓦\(yùn)輸過程中，常常會(huì)出現(xiàn)一些異常情況導(dǎo)致運(yùn)輸行為不能正常進(jìn)行，包括發(fā)生不可抗力以及運(yùn)輸工具突然發(fā)生故障等原因。不管承運(yùn)人對此是否有過錯(cuò)、是否承擔(dān)責(zé)任，承運(yùn)人都應(yīng)當(dāng)及時(shí)（?。┫蚵每透嬷@些不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠?。法律之所以對承運(yùn)人要如此要求，一是為了使旅客自己及時(shí)采取措施以避免不能正常運(yùn)輸給自己造成損失，例如在不能按時(shí)到達(dá)目的地的情況下，旅客一旦知道了遲延運(yùn)輸?shù)脑蚝螅绻J(rèn)為可能對自己造成重大影響的，他就可以變更客票改其他班次或是干脆取消行程；二是可以讓旅客知道不能正常運(yùn)輸?shù)脑颍员苊庠斐苫靵y和無端的猜疑。關(guān)于欺詐行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)行有效的最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》第六十八條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為?！本唧w本案而言，郵輪故障事件是在“旅游行程前”發(fā)生的，并非是在“旅游行程中”發(fā)生的（當(dāng)時(shí)彭燕仍在北京家中尚未前往機(jī)場）。既然西澤國際旅行社在彭燕離家前往首都機(jī)場以前就已明知郵輪航程已被取消，當(dāng)然有義務(wù)在第一時(shí)間通知相關(guān)事實(shí)，并且彭燕有權(quán)據(jù)此作出相應(yīng)的選擇。當(dāng)時(shí)如果事先及時(shí)得到“世界上最美的游船行程”已被取消的通知，彭燕必定不會(huì)在寓意闔家團(tuán)圓的春節(jié)期間孤身趕赴處于最寒冷季節(jié)的北極荒原！西澤國際旅行社為了賺取不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)利益，故意隱瞞了“山妖峽灣號(hào)”郵輪發(fā)生故障的真實(shí)情況，擅自改變旅游合同安排的行程，導(dǎo)致旅游目的和核心價(jià)值根本