第五章、酒店前廳客房管理-前廳部客務(wù)關(guān)系管理

第五章、

前廳賓客關(guān)系管理大堂副理建立良好的賓客關(guān)系【案例導(dǎo)入】

張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當(dāng)班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生?！蹦阋仓牢倚諒?，“張先生，是上面打電話說您要下來了。”原來她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是，她帶我去用早點(diǎn)，餐廳的服務(wù)員都盡量稱呼我張先生。這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問服務(wù)員中間那個(gè)紅紅的是什么？這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看后，后退一步，然后說是什么。我又問黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個(gè)后退一步就是防止她的口水濺到菜里。

我退房離開時(shí)，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您?！痹瓉砦夷鞘堑诹稳胱≡擄埖?。三年過后，我再?zèng)]去泰國，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來的：“親愛的張先生。三年前的4月16日您離開后，我們再?zèng)]見過您，公司全體上下很想念您，下次經(jīng)過泰國一定來看看我們?！毕旅鎸懙氖牵鹤Ｄ湛鞓?！原來寫信那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一位顧客的心。賓客關(guān)系管理的崗位設(shè)置（一）大堂副理（AssistantManager——AM）主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（二）賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer——GRO）是一些中、高星級(jí)飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理（DutyManager）負(fù)責(zé)。一、崗位職責(zé)（一）大堂副理工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整。如需修理，應(yīng)及時(shí)通知工程部。2、監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳部位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問題向前廳部經(jīng)理報(bào)告。3、盡快解決客人投訴，盡量滿足客人要求，保持管理者與客人之間的關(guān)系和諧。4、確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。并按照工作程序批準(zhǔn)置放水果、鮮花和禮品。

5、編排每日到達(dá)、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。6、酒店客滿時(shí)積極配合接待部人員做好客人的安置工作。7、夜班當(dāng)值時(shí)，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。

8、當(dāng)客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。9、協(xié)助保安部調(diào)杳異常事物和不受歡迎的客人。必要時(shí)，按照緊急情況處理程序規(guī)定處理突發(fā)事件。10、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天所發(fā)生的事情入投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。11、完成上級(jí)交給的其它工作。（二）賓客關(guān)系主任工作職責(zé)1、協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。2、協(xié)助大堂副理歡迎VIP客人以及安排團(tuán)隊(duì)會(huì)議臨時(shí)性的特別要求。3、歡迎并帶領(lǐng)VIP客人入住客房。4、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀飯店。5、處理客人投訴。6、征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報(bào)或周報(bào)的內(nèi)容。7、留意、巡查飯店公共場所的秩序。8、與飯店其他部門進(jìn)行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。9、在大堂副理缺勤時(shí)，行使大堂副理的職權(quán)。10、完成大堂副理指派的其他任務(wù)。二、大堂副理※處理客人的投訴接待VIP為住店客人過生日緊急事件的處理其他大堂副理的職位設(shè)置：通常有兩種模式，一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作；另一種是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。大堂副理工作“十忌”（一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)（二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”（三）忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)（四）忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑（五）忌唯恐客人投訴（六）忌講話無分寸，不留余地（七）忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)（八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)（九）忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖（十）忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

美國一家網(wǎng)站對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：1、多數(shù)公司對(duì)96%的顧客不滿情況一無所知2、在提出投訴的顧客中,有54%-70%的人在問題獲得解決的情況下就會(huì)再次光顧,如果問題解決的快,這個(gè)比例會(huì)攀升95%3、當(dāng)一位顧客不滿時(shí),他平均會(huì)告訴9-10人。更有13%人會(huì)把這件事告訴20人以上4、平均每位提出投訴而獲得圓滿解決的顧客,會(huì)把其收到的待遇告訴5-8人5、問題沒有得到圓滿解決的顧客,會(huì)把他們的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)告訴8-16人6、大約50%的顧客,在遇到問題時(shí)選擇沉默忍受,他們懶得投訴,只是默默地轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手

（一）處理投訴常見賓客投訴的直接原因1、酒店硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（客房中）2、客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿3、酒店管理不善給客人造成損失或傷害4、客人對(duì)酒店的有關(guān)政策不了解或誤解5、某些客觀原因造成客人不便或利益受損。研究表明，96%的不滿意客人不會(huì)提出投訴。這說明，客人一般是在迫不得已，或“忍無可忍”的情況下才會(huì)投訴。對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)1、可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。2、為飯店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于飯店的市場營銷。3、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

（1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念（2）要掌握投訴客人的心態(tài)求發(fā)泄:客人在飯店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴。求尊重:無論是軟件還是硬件出現(xiàn)問題，在某種情況下都是對(duì)客人的不尊重。客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重。求補(bǔ)償:有些客人無論飯店方有無過錯(cuò)，或問題不論大小，都會(huì)前來投訴。處理客人的投訴的辦法和程序※（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）對(duì)客人反映的問題立即著手處理（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）再次與客人溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果的意見，同時(shí)感謝客人外國客人對(duì)我國飯店的常見投訴1、飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別；2、閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看；3、客房沒有冰塊供應(yīng)；4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”；5、飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房；6、商務(wù)客房多是燈光暗淡；7、飯店工作人員大聲喧嘩；8、電話收費(fèi)問題；9、飯店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念。案例：某天傍晚，天正下著滂沱大雨，上海一家五星級(jí)飯店大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正在大堂內(nèi)來回踱步。他時(shí)而看看飯店的指示牌，在總臺(tái)前看看房價(jià)表，時(shí)而從飯店大堂的幾個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……客人的情形引起了當(dāng)晚值班的GRO凱麗的注意。此時(shí)，她正在大堂內(nèi)巡視，一雙聰慧的眼睛敏銳的掃過每一位客人。平時(shí)，碰到這樣的客人，凱麗總會(huì)主動(dòng)上前征詢客人是否需要幫助，客人往往都能從凱麗處得到他們所需的信息。凱麗熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度常常受到客人的好評(píng)。這時(shí)，她又像往常一樣上前詢問客人：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒?？我可以為您介紹房價(jià)……”凱麗又說?！安灰?，不要?！笨腿孙@得有些慌亂。“那您是不是在等人或找人？”“不是不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，便進(jìn)一步主動(dòng)熱情的提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铮笨腿孙@得很不耐煩了，終于對(duì)凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨。我的公司就在附近，我們常常在這里消費(fèi)的。今天下班，剛好趕上下雷陣雨，我就進(jìn)來躲一會(huì)兒。你非得刨根尋底的問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖的走了。望著客人的背影，凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么……評(píng)析：凱麗沒有把握好服務(wù)的時(shí)機(jī)和方式，熱情過頭，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。因此做法不可取。以無聲的語言，如眼神、微笑及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，如走到客人附近點(diǎn)頭致意等，向客人表示你已經(jīng)注意到他了，并且準(zhǔn)備隨時(shí)為他提供服務(wù)。這是一種較好的做法，既可讓客人感受到他已經(jīng)被關(guān)注，又可使客人保留主動(dòng)性的心理優(yōu)勢，不至于讓客人感到惶恐尷尬。根據(jù)當(dāng)時(shí)外面滂沱大雨，客人漫無目的的舉止，應(yīng)該可以判斷出客人有可能是在此避雨，可以請客人在休息區(qū)坐下，同時(shí)送上一些報(bào)紙、雜志或飯店的宣傳冊供客人消磨時(shí)光，或適時(shí)詢問客人是否需要借用飯店的雨具，主動(dòng)提供服務(wù)。這種做法是“智慧型”的服務(wù)。（二）VIP客人的接待

案例導(dǎo)入——古井假日酒店VIP接待

1、填寫VIP接待通知單2、接待分工歡迎、歡送客人人員：總經(jīng)辦主任、市場營銷部總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理、賓客關(guān)系主任執(zhí)行部門：營銷部、前廳部、客房部部、餐飲部接待規(guī)模：（1）歡迎禮節(jié)V3級(jí)（2）臺(tái)座貴賓卡（3）普通歡迎花籃（4）客房B級(jí)果籃（5）特級(jí)豪華果籃（6）曲奇餅3、接待流程：張副局長抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

——營銷部——前廳部

——大堂副理——客房部——餐飲部張副局長抵達(dá)時(shí)的迎接

——大堂副理——禮賓處

——接待人員——總機(jī)張副局長入住期間

——總經(jīng)辦——客房、餐飲部張副局長離店時(shí)

——大堂副理——前廳部——送別人員

VIP客人的接待程序：客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括：了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間等；檢查VIP入住登記單的情況檢查VIP房間，確保房間的最佳狀況；督促有關(guān)接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘前到位。客人抵店時(shí)的接待工作包括：VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或