民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)

民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題—航班延誤與取消第一頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。1民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)一、航班延誤與取消的概念?航班延誤：是指按照航班時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間推遲起飛；即沒有按照規(guī)定的時(shí)間起飛或到達(dá)；?航班取消：是指按照航班時(shí)刻表日程，停飛某航班；?航班延誤與取消現(xiàn)象不可避免；?國(guó)內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重；第二頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。2民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)國(guó)內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重目前國(guó)內(nèi)航班正常率80％左右；實(shí)際情況50％左右；行業(yè)處于發(fā)展期；航空公司管理水平滯后；國(guó)內(nèi)民航體制不夠完善；旅客自身原因：素質(zhì)、知識(shí)；航空企業(yè)與媒體炒作；?????第三頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。3民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)二、航班延誤與取消原因分析1、天氣原因?能見度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)等等；?出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；?目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；?飛行航路上氣象狀況不宜飛越；?不可控原因；也是航班延誤與取消的最主要原因；第四頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。4民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)2、航空管制?民航飛機(jī)在空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響；?不可控原因：非航空公司自身原因；?民用航空的空中交通管制空域分為塔臺(tái)管制區(qū)、進(jìn)近管制區(qū)和區(qū)域管制區(qū)；?航空管制主要包括：?流量控制；?空軍活動(dòng)；第五頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。5民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)3、機(jī)械故障?機(jī)械故障：是指飛機(jī)等出現(xiàn)故障，無(wú)法確保安全飛行；也包括地面導(dǎo)航等設(shè)備的故障；?保留故障；?可控原因；航空公司應(yīng)該制定完善、科學(xué)的飛機(jī)維修計(jì)劃；?排故一般程序：檢查、判斷，分析找到故障源，排故工作（換故障件等），排除完故障后，填寫相關(guān)維修記錄，測(cè)試工作；第六頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。6民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)4、旅客原因?旅客晚到；?旅客未到、但行李可能上飛機(jī)了；?旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書、打電話、用餐，不注意聽登機(jī)廣播；?國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問題，耽誤時(shí)間；?旅客因航班延誤等其他服務(wù)問題霸占飛機(jī)或拒絕登機(jī)等過激行為；第七頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。7民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)5、飛機(jī)調(diào)配原因?一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，?6、其他原因?要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。專門準(zhǔn)備備用飛機(jī)，或調(diào)機(jī)是不現(xiàn)實(shí)的；戰(zhàn)爭(zhēng)、災(zāi)害等特殊情況；第八頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。8民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)三、航班延誤與取消時(shí)旅客心理?焦慮；?抱怨；?懷疑；?憤怒；第九頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。9民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)四、航班延誤與取消時(shí)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)策略?及時(shí)提供相關(guān)信息和知識(shí)；?提供相應(yīng)的服務(wù)措施；?以誠(chéng)懇的態(tài)度理解旅客：心理安撫；?更人性化的服務(wù)感化旅客；?擒賊擒王；第十頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。10民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題—投訴心理及服務(wù)第十一頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。11民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)一、旅客投訴的原因?航班延誤與取消；?人員態(tài)度（意識(shí)）；?服務(wù)不禮貌、不熱情、不周到；?設(shè)備/設(shè)施缺陷；?標(biāo)準(zhǔn)/流程/規(guī)范執(zhí)行不力；?清潔衛(wèi)生不好；第十二頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。12民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)二、民航投訴熱點(diǎn)問題?飛機(jī)晚點(diǎn)；?賠償太難；?服務(wù)生硬；?退票繁瑣；?消遣單一；?行李丟失延誤；?積分好處難享；第十三頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。13民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)三、旅客投訴的一般心理?維護(hù)合法權(quán)益的需要；?求尊重的心理需要；?求發(fā)泄的心理需要；?求補(bǔ)償?shù)男睦硇枰?；第十四?yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。14民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)四、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施?要樹立正確的觀念?投訴的情況可以反映出公司各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)目前的狀況以及存在的問題，對(duì)于提高公司的服務(wù)能力具有參考價(jià)值。?根據(jù)旅客投訴的方式采取應(yīng)對(duì)的措施?反饋的及時(shí)性；?反饋的態(tài)度；第十五頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。15民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)作業(yè)1、航班延誤與取消的原因主要有哪些？2、航班延誤與取消時(shí)、旅客都有哪些心理反應(yīng)？3、航班延誤與取消時(shí)，民航服務(wù)人員有哪些應(yīng)對(duì)策略？4、民航旅客投訴的原因主要表現(xiàn)在哪些方面？5、投訴的熱點(diǎn)問題是哪些？6、旅客投訴的一般心理？7、如何應(yīng)對(duì)旅客的投訴？第十六頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。16民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題—服務(wù)過程心理服務(wù)第十七頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。17民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)一、購(gòu)票心理及服務(wù)?購(gòu)票方式：?電話訂票；?網(wǎng)上購(gòu)票；?民航售票網(wǎng)點(diǎn)；?服務(wù)：????耐心；促銷、優(yōu)惠、禮品；售票規(guī)定；信息提示；第十八頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。18民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)二、值機(jī)處旅客心理及服務(wù)?值機(jī)處工作：?旅客登記手續(xù)：換登機(jī)牌；?行李交運(yùn)；?旅客需求及服務(wù)：?旅客求快、求順利；?問題多、要求多；?值機(jī)柜員信息提醒；?工作要仔細(xì)，避免行李錯(cuò)掛，漏掛；第十九頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。19民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)三、候機(jī)室旅客心理及服務(wù)?航班正常情況下心理服務(wù)；?航班不正常情況下心理服務(wù)：?及時(shí)公布延誤或取消信息，并解釋原因；?安撫旅客情緒；?提供更人性化服務(wù)；?控制“去個(gè)體化”；第二十頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。20民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)四、飛機(jī)上旅客心理及服務(wù)?安全提醒：?關(guān)手機(jī)、系安全帶；?氣流安全提醒；?服務(wù)：?微笑服務(wù)；?餐飲；?辦卡，優(yōu)惠活動(dòng)；?其他服務(wù)；第二十一頁(yè)，編輯于星期二：七點(diǎn)二十分。21民航服務(wù)心理特殊旅客心理及服務(wù)5/9/2024民航旅客服務(wù)心理學(xué)五、行李領(lǐng)取處旅客心理及服務(wù)?要有清楚的通向行李轉(zhuǎn)盤的標(biāo)識(shí)；?服務(wù)：?微笑服務(wù)；?歡送；第二十二頁(yè)，編輯于星期