第四章 護(hù)理人際關(guān)系課件

第四章護(hù)理人際關(guān)系

人際關(guān)系：是指人與人通過交往而產(chǎn)生的心理上的關(guān)系，反映了人與人之間的親疏遠(yuǎn)近的距離。第四章護(hù)理人際關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解護(hù)理人際關(guān)系的概念及其內(nèi)容。（護(hù)際關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)士與醫(yī)技、后勤人員的關(guān)系、護(hù)患關(guān)系）2．熟悉護(hù)、患關(guān)系建立的分期及各期中護(hù)士的職責(zé)，如何建立良好的護(hù)患關(guān)系。第四章護(hù)理人際關(guān)系護(hù)理工作中的人際關(guān)系有哪些？第四章護(hù)理人際關(guān)系護(hù)理人際關(guān)系的定義護(hù)理人際關(guān)系：人們在護(hù)理實踐交往過程中的關(guān)系，包括：護(hù)際關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系護(hù)士與醫(yī)技、后勤人員的關(guān)系護(hù)患關(guān)系第四章護(hù)理人際關(guān)系第一節(jié)：護(hù)際關(guān)系一、同級護(hù)士之間的關(guān)系與溝通1、危病搶救及高難護(hù)理中的溝通2、交接班護(hù)士之間的溝通3、不同年齡、職稱護(hù)士之間的溝通第四章護(hù)理人際關(guān)系二、對同級——補臺而不拆臺同級之間，不存在誰領(lǐng)導(dǎo)誰的問題，而是一個平等和協(xié)作的關(guān)系。要搞好同級之間的關(guān)系，應(yīng)該做到：①相互之間取長補短，謙虛謹(jǐn)慎，不嫉賢妒能；②職責(zé)分明，既分工又合作，緊密配合，工作中不爭權(quán)力；③彼此互相尊重，互不猜疑，有事互相商量，多通氣；④碰到困難，共同克服；受了挫折，互相鼓勵；出了問題，分清是非，勇于承擔(dān)責(zé)任；⑤彼此有了矛盾，求大同，存小異；⑥要把因難留給自己，方便讓給別人。在工作中還要正確處理好局部利益與整體利益、眼前利益與長遠(yuǎn)利益、個人利益與集體利益的關(guān)系。胸中要有全局觀念，為了整體利益要能夠高姿態(tài)地犧牲局部利益和個人利益。第四章護(hù)理人際關(guān)系第一節(jié)：護(hù)際關(guān)系二、上下級護(hù)士之間的關(guān)系與溝通1、上級對下級應(yīng)遵循的原則2、下級對上級應(yīng)遵循的原則第四章護(hù)理人際關(guān)系一、對上級——服從并積極支持

我們對上級的尊重具體表現(xiàn)在工作上的服從和支持。就是要聽從上級的指揮，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級的主張和決定，決不能搞上有政策，下有對策。工作上的支持，最大莫過于創(chuàng)造性地執(zhí)行上級決定，干好本職工作，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，敢于負(fù)責(zé)，對棘手的事，得罪人的事，要大膽處理，不推諉，不讓上級分心。由于人的認(rèn)識的局限性，上級也會出現(xiàn)一些偏差和失誤，這時我們要按照一定的程序，及時提出自己的意見和看法。（注意方法技巧）

第四章護(hù)理人際關(guān)系三、對下級——信任但不庇護(hù)對下屬，干部應(yīng)該做到工作上放手，人格上尊重，政治上愛護(hù)，生活上關(guān)心。工作上放手。主要是指在工作上要充分信任。凡屬下級職責(zé)范圍內(nèi)的工作，應(yīng)放手讓他們?nèi)プ?。人格上尊重。主要是指上級對下級要以禮相待，平等相處。領(lǐng)導(dǎo)干部在工作中一方面要認(rèn)真履行自己的“領(lǐng)導(dǎo)”使命，另一方面要注意尊重下級。只有尊重下級，才能夠和下級在感情上引起共鳴，才能夠有較多的共同語言，取得行動上的一致和思想上的統(tǒng)一。

第四章護(hù)理人際關(guān)系政治上愛護(hù)。即上級對下級要在政治上關(guān)心和幫助下級的進(jìn)步。對符合干部標(biāo)準(zhǔn)的，該提拔的應(yīng)提拔；符合黨員條件的，該發(fā)展的要及時發(fā)展；對有缺點和錯誤的同志，要從團結(jié)的愿望出發(fā)，幫助他們改正，并給以改正的機會；對待犯錯誤的同志，不能遷就、縱容和包庇，也不能一棍子打死，不給出路。生活上關(guān)心。上下級關(guān)系密切的程度與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心自己利益的程度成反比，與關(guān)心下級和群眾利益的程度成正比。因此，一個領(lǐng)導(dǎo)者要盡可能多地關(guān)心下級生活，為他們排憂解難，使他們處處、時時、事事感到組織和領(lǐng)導(dǎo)的溫暖。

第四章護(hù)理人際關(guān)系批評的藝術(shù)1、直接式：適用一是坦率直爽、性格開朗、思想基礎(chǔ)較好的人。知錯就改，喜歡直來直去，釘釘入木，而不喜歡拐彎抹角，做評議游戲。另一是自我防衛(wèi)心理、依賴心理和試探性心理都強烈，不肯輕易承認(rèn)錯誤，事后又常常矢口否認(rèn)或轉(zhuǎn)嫁錯誤給他人的人。當(dāng)場、當(dāng)時、當(dāng)事的批評，促其心理防線崩潰，使其事后抵賴無由，從而為正確處理與這類下屬的關(guān)系，奠定一個牢靠的是非基礎(chǔ)。２、間接式：適用頭腦聰明、反應(yīng)敏捷、接受能力快，而又自尊心較強的下級。提醒、暗示、含蓄的語言，將錯誤和缺點稍稍點破，他們便會順著領(lǐng)導(dǎo)者的思想，找到正確的答案和改正錯誤的辦法。

第四章護(hù)理人際關(guān)系批評的藝術(shù)３、梯次式批評：這種方式類似于數(shù)學(xué)公式上的推導(dǎo)，一般適用于錯誤較多而又自尊心強、臉皮薄、愛面子的下級。其特點是把要批評的問題，分成若干層次、若干階段解決。４、商討式批評：一般適用于對領(lǐng)導(dǎo)存有戒心，情緒對立，性格急躁，否定心理強，行為常被情緒所左右，易被言語激怒的下級。其特點是，批評時領(lǐng)導(dǎo)者要平心靜心，語言緩和，以商量，討論問題的方式，把批評的信息傳達(dá)給他們。（太陽和北風(fēng)比脫衣）

第四章護(hù)理人際關(guān)系５、在表揚基礎(chǔ)上批評。比較普遍，尤其適用于自卑感嚴(yán)重、感情脆弱、失去自信心的人。其特點是，寓批評于表揚之中，以表揚為前奏導(dǎo)出批評，把表揚和批評結(jié)合起來進(jìn)行。６、參照式批評。一適用性格內(nèi)向，脾氣暴躁，愛鉆牛角尖或心情不愉快的下級；一是資歷淺薄，盲目性大，自我認(rèn)識能力差，理智感弱的下級。其特點是，在批評時，不是直接涉及被批評者的要害問題，而是運用對比方式，通過建立參照坐標(biāo)系，來烘托出批評內(nèi)容。１）橫向參照，他人是非烘托２）縱向，歷史人物是非３）自身以往４）正質(zhì)參照，列舉分析哪是正確的來烘托為什么被批評者是錯誤的５）負(fù)質(zhì)參照，列舉分析哪是錯誤的來烘托為什么被批評者是錯誤的?？傊康氖谴偈孤?lián)想反思啟發(fā)。第四章護(hù)理人際關(guān)系面對下級的跳槽：愛的就是你在現(xiàn)代企業(yè)中，人才流動相當(dāng)頻繁，跳槽已經(jīng)成了家常便飯。面對下級離職，上級應(yīng)該支持自己的“好兵”趁年輕多闖蕩，以便做出更好的人生選擇。如果上級還能表示隨時歡迎離職的員工回來工作，對方將十分感動，而且這也將促使他們有朝一日回到自己的公司或者成為良好的合作伙伴。在“愛將”離職后，你還是有必要抽空電話問詢一下他們的近況。雖然陣營變了，但人畢竟是有感情的動物，一點殘存的舊情加上共同的利益所在便足以促使雙方在將來的工作中相互支持，說不定還能探聽到競爭對手的情報。

第四章護(hù)理人際關(guān)系面對下級的毛?。耗阍谖已劾锸亲蠲罒o疑，在工作中，上級應(yīng)該是很有威信、很嚴(yán)肅的人，但是這并不等于在下級面前永遠(yuǎn)要僵著一張撲克臉。在人性化、人本主義泛濫的今天，員工不時就會有點小小的遲到早退，其中以頭痛、腦熱、拉肚子為由者眾，有點人情昧的公司自然不能剝奪員工上廁所的權(quán)利。不過有能力就職于貴公司的下級畢竟不是榆木腦袋，總能把握好火候，把自己的小貓膩控制在上級的忍耐限度內(nèi)。上級的魅力來自于可以和員工打成一片，但是又不失員工對他的尊重，上級要力求避免給下級造成命令、訓(xùn)斥、役使他們的感覺，而是要放下架子，以平易近人的方式對待下級。這樣，下級才會敞開心扉。感情上貫通了，才談得上信息的交流、工作的配合。

第四章護(hù)理人際關(guān)系面對下級的恐懼：我的柔情你永遠(yuǎn)不懂能否平等地對待下級，會通過上級的語氣、語調(diào)、表情、動作、態(tài)度等方面體現(xiàn)出來。因此，不要以為是小節(jié)，純屬個人的習(xí)慣，就不會影響上下級的關(guān)系。實際上，這往往影響到下級是否敢與你接近，以及上下級關(guān)系的密切程度。此外，上級給下級安排工作時，不妨與下級先拉幾句家常，關(guān)心一下不涉及隱私的個人問題，以便使感情接近，消除拘束感。在對下級工作發(fā)表評論時，一定要掌握分寸。因為上級點個頭或者搖個頭都會被看做“指示”而被貫徹下去，所以，在下級面前，上級輕易的表態(tài)或過于絕對的評價都容易造成失誤。

第四章護(hù)理人際關(guān)系面對下級的愿望：明明白白我的心有一種與下級溝通的能力和技巧是很多上級所忽視的。這就是不失時機地為下級創(chuàng)造一些驚喜，這種周期性的刺激能夠創(chuàng)造出持續(xù)不斷的動力，從而避免長期工作給員工帶來的倦怠情緒。例如，在節(jié)目來臨時給大家分發(fā)一些禮物，將得到下級歡呼雀躍的擁護(hù)。按照規(guī)律，節(jié)日長假通常是員工跳槽的旺季，往往休假回來第一天就會發(fā)現(xiàn)辦公童空蕩蕩的。節(jié)日禮物是上級與下級交流溝通的重要形式，實實在在地表達(dá)著上級對下級的關(guān)心與理解，因此要比現(xiàn)金更有人情昧，也更能剌激下級的“革命熱情”，可以回避跳槽癥高發(fā)期，大大降低公司的跳槽率。需要注意的是，禮物的總體價格要與公司的盈利水平相符，每份禮物的金額也應(yīng)大體相等，不然會有人覺得不公平，好事反而變成壞事。第四章護(hù)理人際關(guān)系面對上級的冷漠：假如給我一天的光明如果有機會面對上級表現(xiàn)得過分膽小、拘謹(jǐn)、謙恭、服從，甚至唯唯諾諾、誠惶誠恐，那簡直等于自殺或者自殘。上級雖然喜歡下級服從自己的命令，但是不會喜歡完全馴服而沒有個性的人。因為上級都有征服欲和迷戀勝利的快感，如果你“面”得如同小羊羔，那對于上級來說就失去了挑戰(zhàn)性，也就失去了對你的興趣。對待上級要尊重，要慎重，但不能一味附和?！疤мI子”、“吹喇叭”等做法不僅有損自己的人格，得不到他人的重視與尊敬，還可能引起上級的反感和輕視。在保持獨立人格的前提下，你應(yīng)采取不卑不亢的態(tài)度。在必要的場合，你也不必害怕表達(dá)自己的不同觀點，只要你從工作出發(fā)講出自己的道理，就不難博得上級的歡心。

第四章護(hù)理人際關(guān)系面對上級的喜好：你喜歡所以我喜歡向上級展示自己還要選擇有利時機。上級每天都要面對海量的問題，需要不停地思索，所以不要在上級埋頭處理大事時去打擾他，而應(yīng)該根據(jù)自己的問題重要與否，去選擇適當(dāng)時機反映。更重要的是，下級要善于利用一切與上級單獨相處的工作空隙來與上級溝通，比如走路時，乘坐電梯、汽車時，等候客人時等等。遇到上級火冒三丈或者態(tài)度冷淡時，下級萬萬不可硬碰硬、橫眉冷對、意氣用事?！霸挷徽f不清，禮不弄不明。”在上下級之間有了誤會或者矛盾的時候，下銀應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r間、地點，積極主動、隨意自然地與上級溝通互動。

第四章護(hù)理人際關(guān)系面對上級的評價：右手換左手，左手換右手上級都是好為人師、自以為是的“智者”。如果不小心讓自己的缺點在上級面前曝光，或者上級直言不諱地指出了下級的不足之處，明智的下級絕不會馬上解釋，而是感謝上級對自己的“關(guān)注”與“優(yōu)待”，并希望上級繼續(xù)嚴(yán)格要求自己，幫助自己改掉缺點。這將凸現(xiàn)出在你心目中上級是一個友好的幫助者，令他覺得你的進(jìn)步來源于他的支持和幫助，從而使他自然而然地繼續(xù)為你創(chuàng)造機會，找到屬于他自己的成就感和滿足感。殊途同歸，如果下級的工作成績得到上級的肯定和稱贊的話，你應(yīng)該真心誠意地感謝上級的幫助和栽培。

第四章護(hù)理人際關(guān)系面對上級的嘉獎：愛你在心口難開上級在工作上給予自己不少指點，把謝意轉(zhuǎn)化成禮物，比嘴上說聲“謝謝”更真誠，也能令上下級關(guān)系更和諧。為了使上級欣然接受并且避免同事在背后的閑言碎語，在送禮時就一定要講點藝術(shù)性。送給上級的禮物要在自己經(jīng)濟能力范圍內(nèi)，盡量不要花太多錢，但要比較特別、投其所好。如果不了解上級的愛好，那么最保險的辦法就是要避免送上級不喜歡的東西。另外送上級禮物要師出有名，才不會令上級為難，同時杜絕同事講閑話。當(dāng)然，無論是出于什么理由而給上級送禮，都要盡量避免被同事知曉，即使是公司中無話不說的好友。因此禮物最好送到上級家中并提前與上級約定拜訪時間，充分考慮人家的方便。切不可抱著“禮多人不怪”的老思想，未經(jīng)許可就提著禮物貿(mào)然前去。第四章護(hù)理人際關(guān)系案例施女士該怎么辦？施女士年初被提升，干上了她非常喜歡的工作。她的上司錢先生是一位良師益友，對她的工作給與很大的支持，她的上司的上司梁先生對她也很認(rèn)同，所以施女士工作上如魚得水。但是，上個月，她的上司錢先生因故離開了公司，經(jīng)錢先生推薦公司從外面引進(jìn)了一個人才李先生，作為施女士新的上司。

第四章護(hù)理人際關(guān)系李先生的到來使施女士的情況完全改變了。用施女士的話來說：“簡直要崩潰了。”事情是這樣的：李先生到來后，總是對施女士的決定做事后諸葛亮。有時候，甚至將施女士做過的工作再按李先生自己的方式重新做一次。最不能讓施女士容忍的是，李先生不止一次在施女士的下屬面前對施女士的工作方法表示懷疑。施女士很苦惱，她想跳過李先生，和李的上司梁先生反映一下情況。但是，有覺得可能會把問題搞僵。想同李先生談?wù)劊謸?dān)心控制不住情緒，反而更糟。想和老上司錢先生溝通一下，有擔(dān)心讓錢先生為難?，F(xiàn)在的問題是：施女士應(yīng)該怎么辦？第四章護(hù)理人際關(guān)系案例剖析上司李先生的做法顯然不妥當(dāng)，并且傷害了你。就常理而言，李先生新到一個公司，應(yīng)該對下屬較為依賴，從主觀上來講，他應(yīng)該希望同你搞好關(guān)系。所以，你的上司李先生并非故意為難你，可能只是因為他以前所在的公司，一直都是這樣共事的，他已經(jīng)習(xí)慣了，并沒有意識到這樣做有什么不妥。

第四章護(hù)理人際關(guān)系另外一個可能，李先生剛到你們公司，承受著很大的壓力，非常希望證實自己的能力，希望早日出成績。但是，由于剛來公司，很多事情不知如何做，所以，你的行為變成了他模仿的榜樣，實際上，李先生可能是很依賴你的。同時，作為上司，希望得到他人的承認(rèn)，就下意識地講了一些你的壞話。這個時候，李先生說不定已經(jīng)意識到了他這樣做是錯誤的，并且，盼望著同你改善關(guān)系，得到你的諒解和工作上的幫助。顯然，你應(yīng)該同他交流一下，不溝通，對雙方都是很大的損失和傷害。說不定，他的愿望比你還要強烈。你們坐下來認(rèn)真談?wù)?，最好選擇一個較為放松的環(huán)境，交談時不必去指責(zé)你的上司如何錯誤，可以事先擬定一些話題，比如：我們?nèi)绾胃咝实毓彩?；"我們?nèi)绾谓⑵鹨粋€更為融洽的上、下級關(guān)系"等等中性的話題，沒有人會拒絕他的下屬同他討論這樣的話題。這樣的話題也很容易達(dá)成共識，避免談話開始就引起爭論。第四章護(hù)理人際關(guān)系就這些話題達(dá)成共識后。再談您感到非常不滿的幾個典型事情。最好準(zhǔn)備一些最近發(fā)生過的事情。例如，他在你的下屬面前講您的壞話，把你做過的事情重復(fù)做等等。這些例子先不要講出來，等討論進(jìn)展到一定程度時候，氣氛較融洽時再講出來。您可以告訴你的上司，你對這種做法的看法，解釋這種行為對提高工作效率的危害，對建立融洽的上下級之間的關(guān)系的危害等。同時，告訴他你希望改變這種情況，并解釋改善情況給雙方帶來的好處。通過溝通問題應(yīng)當(dāng)能夠得到解決。萬一，你同他溝通不好，或者溝通以后問題沒有改善。你可以同你的老上司錢先生先談一次，征求一下他的意見，再決定是否同上司的上司梁先生溝通。第四章護(hù)理人際關(guān)系第一節(jié)：護(hù)際關(guān)系三、教與學(xué)的護(hù)際關(guān)系與溝通1、在職護(hù)士之間的教與學(xué)關(guān)系2、在職護(hù)士與實習(xí)護(hù)士之間的教與學(xué)關(guān)系第四章護(hù)理人際關(guān)系案例分析：見習(xí)日記閱讀材料，思考：在職護(hù)士帶教實習(xí)護(hù)士要注意什么？

......到了手術(shù)室李楠老師每天都能看到我的進(jìn)步，即使是一點點她也鼓勵我，即使我很笨犯了錯她也會給我講原理，讓我知道錯誤的根源而不是訓(xùn)斥。它起到了一個引導(dǎo)的作用，我開始有了自己的思路，又重新有了工作的激情，不管多苦多累只要心里舒服，我就可以開心度過每一天！現(xiàn)在對于實習(xí)，我還是又憧憬又惶恐的。憧憬是因為實習(xí)是一次理論聯(lián)系實際的機會，將學(xué)了四年的理論去應(yīng)用于臨床，實在是非常新鮮而有意思。然后，要在病人身上操作，要想真正地透過癥狀看到疾病本質(zhì)，心中卻沒底，便難免惶恐了起來。也曾問過不少實習(xí)同學(xué)，各說紛紜。第四章護(hù)理人際關(guān)系在見習(xí)期間認(rèn)識到，當(dāng)護(hù)士很累，事情很多。也知我護(hù)士艱難曲折道路還未開始，自己在很多方面很不足。比如，在見習(xí)期間，我遇到一位已臥床兩個月的肺炎患者，他以及親人的心情都不好（心胸狹窄、態(tài)度不善、要求苛刻）。一天下午，他要求我們給他換干凈的大單和被套等。我和一位女同學(xué)去為他鋪床，開始時，他看見大單（由于長期洗，成舊了，顏色淺了）他說：“什么爛醫(yī)院，爛了的床單，我不要。”我們又為他換了大單，為他鋪床時，他的親人有在旁邊嘀嘀咕咕個不停，總是我倆的不是。有說鋪的不整齊哦！有說我們鋪床的動作過大，弄的滿是灰塵。第四章護(hù)理人際關(guān)系我的同學(xué)也在發(fā)脾氣，當(dāng)時我真的憋不住，我就說：“請你態(tài)度好一點，大家互相理解好嗎？況且我是見習(xí)的，做的是無償勞動?！彼驼f：“要去科室護(hù)士長和院長那里投訴我?！蔽覜]鋪完就走出了病房，說了一句：“一個低素質(zhì)的病人”。事后，我覺得我的忍耐力和寬容心還是不夠強，若工作了，這樣是不允許的，竟然和病人發(fā)生了正面沖突。另外，還不夠細(xì)心。一天，我為一位病人換輸液袋時，竟忘了關(guān)了上邊的閥門，以致于上面的液體流入了下面的輸液袋中，幸運的是兩種液體可混合（不會發(fā)生化學(xué)反應(yīng)）。這給我是一個教訓(xùn)，一時粗心會鑄大錯，我會忘不了的。

思考：在職護(hù)士帶教實習(xí)護(hù)士要注意什么？第四章護(hù)理人際關(guān)系第二節(jié)：醫(yī)護(hù)關(guān)系一、醫(yī)護(hù)關(guān)系的歷史演變：主從型并列--互補型二、理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式及其作用1、并列--互補型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式的含義（建立在以病人為中心基礎(chǔ)上的理想關(guān)系）2、并列--互補型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式的作用（是醫(yī)療活動順利進(jìn)行的保證，可以避免或減少醫(yī)療工作中差錯、事故的發(fā)生）第四章護(hù)理人際關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧據(jù)醫(yī)院最新一次調(diào)查表明，7%的護(hù)士在2004年中出現(xiàn)了醫(yī)療事故，且均是在被恐嚇斥責(zé)后發(fā)生的?？梢姡涣嫉墓ぷ鳝h(huán)境不僅影響了護(hù)士的臨床操作，更使病人得不到滿意的醫(yī)療服務(wù)。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，護(hù)士的工作越來越艱巨，尤其是在當(dāng)今社會，面對更多的病人和快節(jié)奏的工作，常常使護(hù)士疲憊不堪。有時，護(hù)士也會向同事發(fā)泄他們的不滿情緒。

第四章護(hù)理人際關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧醫(yī)療、護(hù)理工作是醫(yī)院工作中兩個相對獨立而又密不可分的系統(tǒng)，服務(wù)對象雖都是病人，但工作側(cè)重點不同。因此，協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系是取得優(yōu)良醫(yī)護(hù)質(zhì)量的重要因素之一。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式應(yīng)是：交流-協(xié)作-互補型。即：

第四章護(hù)理人際關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。第四章護(hù)理人際關(guān)系醫(yī)護(hù)之間的溝通技巧

1、把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍Ｗo(hù)士的責(zé)任是能動地執(zhí)行醫(yī)囑、搞好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。第四章護(hù)理人際關(guān)系醫(yī)護(hù)之間的溝通技巧2、真誠合作、互相配合。醫(yī)生和護(hù)士在醫(yī)院為病人服務(wù)時，只有分工不同，沒有高低之分。3、關(guān)心體貼、互相理解。醫(yī)護(hù)雙方要充分認(rèn)識對方的作用，承認(rèn)對方的獨立性和重要性，支持對方工作，護(hù)士要尊重醫(yī)生，主動協(xié)助醫(yī)生，對醫(yī)療工作提出合理的意見，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)生也要理解護(hù)理人員的辛勤勞動，尊重護(hù)理人員，重視護(hù)理人員提供的病人情況，及時修正治療方案。

第四章護(hù)理人際關(guān)系醫(yī)護(hù)之間的溝通技巧4、互相監(jiān)督、建立友誼。任何一種醫(yī)院差錯都可能給病人帶來痛苦和災(zāi)難，因此，醫(yī)護(hù)之間應(yīng)該監(jiān)督對方的醫(yī)療行為，以便及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。一旦發(fā)生醫(yī)療差錯，應(yīng)該不護(hù)短、不隱瞞、不包庇，要給予及時糾正，使之不鑄成大錯。當(dāng)然必須與人為善，不可幸災(zāi)樂禍，趁人之危打擊別人。第四章護(hù)理人際關(guān)系第三節(jié)：護(hù)士與醫(yī)技、后勤人員的關(guān)系一、護(hù)士與檢驗科人員的關(guān)系與溝通二、護(hù)士與放射科人員的關(guān)系與溝通三、護(hù)士與藥房人員的關(guān)系與溝通四、護(hù)士與后勤人員的關(guān)系與溝通第四章護(hù)理人際關(guān)系第四節(jié)護(hù)患關(guān)系

一、護(hù)患關(guān)系的概念二、護(hù)患關(guān)系的特征三、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容四、護(hù)患關(guān)系的基本模式五、護(hù)患關(guān)系的分期六、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的方法七、醫(yī)護(hù)患關(guān)系模式第四章護(hù)理人際關(guān)系一、護(hù)患關(guān)系的定義護(hù)患關(guān)系：是在護(hù)理過程中護(hù)士與病人之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系第四章護(hù)理人際關(guān)系第四章護(hù)理人際關(guān)系二、護(hù)患關(guān)系的特征

1.以健康為目的、專業(yè)性、幫助性關(guān)系

2.護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系

3.護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系

4.護(hù)患關(guān)系是一種短暫性的人際關(guān)系

5.護(hù)患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系第四章護(hù)理人際關(guān)系三、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容（一）技術(shù)性關(guān)系（二）非技術(shù)性關(guān)系第四章護(hù)理人際關(guān)系（一）技術(shù)性關(guān)系

1.定義：指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列護(hù)理技術(shù)活動過程中所建立起來的，以護(hù)士擁有相關(guān)的護(hù)理知識及技術(shù)為前提的一種幫助性關(guān)系。

2.重要性：是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)第四章護(hù)理人際關(guān)系（二）非技術(shù)性關(guān)系

1.概念：指護(hù)患雙方由于社會的、心理的、教育的、經(jīng)濟的等多種因素的影響，在實施護(hù)理技術(shù)過程中所形成的道德、利益、法律、文化、價值等多種內(nèi)容的關(guān)系。

2.重要性：是護(hù)患關(guān)系最本質(zhì)、最重要的方面。第四章護(hù)理人際關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系：1、道德關(guān)系：是一種固有的基本關(guān)系，是非技術(shù)性關(guān)系中最重要的內(nèi)容。2、利益關(guān)系：是指護(hù)患雙方在相互作用的過程中發(fā)生的物質(zhì)和精神方面的利益關(guān)系。3、法律關(guān)系：在任何一個文明的法制社會，護(hù)患雙方的行為都將受到法律的保護(hù)及約束。4、價值關(guān)系：護(hù)患雙方在護(hù)理過程中的相互作用及相互影響體現(xiàn)了人的社會價值。第四章護(hù)理人際關(guān)系四、護(hù)患關(guān)系的模式

（一）主動--被動型（二）指導(dǎo)--合作型（三）共同參與型第四章護(hù)理人際關(guān)系（一）主動被動型

1.指導(dǎo)思想：（1）醫(yī)學(xué)模式：生物醫(yī)學(xué)模式（2）護(hù)理模式：以疾病為中心

2.特征：護(hù)士對病人單向發(fā)生作用，即“護(hù)士為病人做什么”；護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)作用；護(hù)患雙方的心理為顯著的心理差位關(guān)系。

3.適用范圍：昏迷、休克、全麻、嚴(yán)重創(chuàng)傷、精神病病人的護(hù)理。第四章護(hù)理人際關(guān)系（二）指導(dǎo)合作型

1.指導(dǎo)思想：（1）醫(yī)學(xué)模式：生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式（2）護(hù)理模式：以病人護(hù)理為中心

2.特征：

“護(hù)士教會病人做什么”；護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中仍占主導(dǎo)作用；護(hù)患雙方的心理為微弱的心理差位關(guān)系。

3.適用范圍：急性病病人第四章護(hù)理人際關(guān)系（三）共同參與型

1.指導(dǎo)思想：（1）醫(yī)學(xué)模式：生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式（2）護(hù)理模式：以人的健康為中心

2.特征：

“護(hù)士幫助病人自我康復(fù)”；護(hù)患雙方的關(guān)系建立在平等地位上；雙方的心理為心理等位關(guān)系。3.適用范圍：慢性病病人

第四章護(hù)理人際關(guān)系五、護(hù)患關(guān)系的建立過程初始期工作期結(jié)束期取得信任了解患者滿足需要鞏固關(guān)系回顧工作征求意見第四章護(hù)理人際關(guān)系（一）觀察熟悉期

1.時期：從護(hù)患之間一見面起至相互作用開始

2.目的：建立相互了解及信任關(guān)系。

3.任務(wù)：自我介紹；環(huán)境介紹（物理環(huán)境＋社會環(huán)境）。

4.影響護(hù)患關(guān)系的因素：第一印象第四章護(hù)理人際關(guān)系（二）工作信任期

1.時期：從護(hù)患雙方相互作用開始至所有的健康問題解決。

2.目的：解決病人生理、心理、社會、精神、文化等多個層面的健康問題，滿足病人的健康需要。

3.任務(wù)：運用護(hù)理程序的工作方法，對病人進(jìn)行身心整體護(hù)理。

4.影響護(hù)患關(guān)系的因素：專業(yè)知識＋專業(yè)技能＋專業(yè)態(tài)度第四章護(hù)理人際關(guān)系（三）終止評價期

1.時期：健康問題解決至病人出院

2.目的：總結(jié)護(hù)理工作經(jīng)驗＋保證護(hù)理工作的連續(xù)性

3.任務(wù)：評價護(hù)理工作＋健康教育

4.影響護(hù)患關(guān)系的因素：病人的滿意度＋健康教育的方法和技巧第四章護(hù)理人際關(guān)系3：國內(nèi)外護(hù)患溝通在臨床實踐中的應(yīng)用比較

3.1人員配備的比較與病人進(jìn)行有效的溝通，需要大量的人力資源，護(hù)理人力不夠時，護(hù)理人員對于基本的治療和護(hù)理，都需要一種高節(jié)奏工作流程才能完成，沒有時間與病人進(jìn)行充分交流、溝通。目前，我國護(hù)士隊伍嚴(yán)重缺編，供不應(yīng)求，平均千人護(hù)士比例為1，而世界大多數(shù)國家千人護(hù)士比例為5以上，世界大多數(shù)國家，一個醫(yī)生配2～3名護(hù)士，而我國醫(yī)護(hù)比例為1：0.61。

第四章護(hù)理人際關(guān)系3.2知識系統(tǒng)的比較有調(diào)查顯示：護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通知識缺乏占45%，專業(yè)知識缺乏占30%，病人方面占25%.同時缺乏良好的語言表達(dá)能力及聽懂方言的能力，也是導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙的原因。新加坡是一個多民族混居的國家，在新加坡中央醫(yī)院，護(hù)士長排班，必須考慮各民族的護(hù)士混排上班，即每一個班總有華人護(hù)士、印度護(hù)士、馬來西亞護(hù)士上班，其目的就是滿足各民族病人與護(hù)士交流的語言需要。有些發(fā)達(dá)國家在醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程中加入“角色訓(xùn)練”，加強溝通能力。

第四章護(hù)理人際關(guān)系3.3護(hù)理目標(biāo)的比較在我國，病人被動的依從醫(yī)生和護(hù)士的決策，醫(yī)護(hù)人員對病人也僅限于基本的治療和護(hù)理，與病人溝通時僅限于滿足醫(yī)學(xué)需求的醫(yī)學(xué)交流，較少考慮其心理和社會、精神、文化等各方面的需求。在國外，護(hù)士緊緊圍繞病人的需求，運用護(hù)理程序系統(tǒng)地護(hù)理病人，從生理、心理、社會、精神及文化等各方面對病人實施整體護(hù)理；幫助病人最大程度地達(dá)到生理與心理、社會的平衡和適應(yīng)；護(hù)士的角色已不僅是病人的照顧者，更是病人的教育者、咨詢者和健康管理者；

第四章護(hù)理人際關(guān)系病人有權(quán)參與對其治療和護(hù)理方案的決策等。例如，在癌癥患者的護(hù)理中，他們成立專門的醫(yī)療團隊，包括醫(yī)生、護(hù)士、放射科醫(yī)生、營養(yǎng)師、社會工作者等，他們互相合作，醫(yī)生護(hù)士向放射科醫(yī)生反應(yīng)病人的身體狀況，放射科醫(yī)生為醫(yī)生護(hù)士提供客觀的資料，一切考慮病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人為中心。第四章護(hù)理人際關(guān)系案例：這個“紅包”該不該收

前天，南京某醫(yī)院一名醫(yī)生因為收取紅包被舉報，這位醫(yī)生不禁叫屈說：“受朋友委托，我?guī)筒∪俗隽岁@尾切除手術(shù)，收費160元，朋友主動給個紅包，我不肯拿。最后礙于情面，收了300元‘香煙錢’。附近發(fā)廊的理發(fā)師給女孩燙個發(fā)，收費還400元，究竟誰的技術(shù)含量高？我拿人家300元‘紅包’盡管不對，但誰知道我們主刀醫(yī)師的困惑？”另一家醫(yī)院的主刀醫(yī)師稱，手術(shù)不僅是一個高技術(shù)含量的活，而且是人命關(guān)天的活?，F(xiàn)行的手術(shù)費用太低，與醫(yī)生付出的技術(shù)含量以及勞動量極不相符。本期《周末沙龍》的嘉賓是南京市某醫(yī)院張醫(yī)生、南京市民王女士、南京醫(yī)科大學(xué)周老師。

第四章護(hù)理人際關(guān)系案例：這個“紅包”該不該收主持人：醫(yī)生收取紅包應(yīng)該重罰，這是每個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該遵守的職業(yè)操守。但這位醫(yī)生收取熟人的酬謝，是不是和院規(guī)打了“擦邊球”？張醫(yī)生：無論是誰的錢，收了就不應(yīng)該。我們醫(yī)院對這一塊抓得非常嚴(yán)。曾經(jīng)有位被處理的醫(yī)生，降薪降職，最后主動辭職遠(yuǎn)走高飛，連在這個城市呆下去的勇氣都沒了。這就是行規(guī)，沒有辦法，誰讓他觸了“雷區(qū)”呢？王女士：即使是熟人，這個錢也不能收。上次我孩子生病住院，也曾經(jīng)考慮過要給醫(yī)生送紅包，但最終還是沒送。并不是舍不得錢，我想，表達(dá)感謝的方式有很多，并不一定要用金錢來衡量。也許，積極配合醫(yī)生的治療方案就是最好的感謝。如果送了，就反而害了醫(yī)生了。第四章護(hù)理人際關(guān)系案例：這個“紅包”該不該收

周老師：醫(yī)生收受紅包，也是醫(yī)學(xué)界一個不爭的事實。不少患者或是家人在做手術(shù)前，恨不得把錢多塞一點給你，為的就是買個安心?？梢坏┦中g(shù)做完或是危險期一過，就有可能舉報。

第四章護(hù)理人際關(guān)系案例：這個“紅包”該不該收主持人：其實，從這件事上也能看出醫(yī)生的不易。是不是提高了醫(yī)生的待遇，就能較好地杜絕“紅包現(xiàn)象”呢？張醫(yī)生：醫(yī)生這個職業(yè)存在著很高的風(fēng)險，到現(xiàn)在為止，還沒有哪家保險公司愿意給醫(yī)生上保險的。90％的醫(yī)生都不愿意讓自己的孩子再干這個職業(yè)。醫(yī)生的高風(fēng)險并沒有帶來高回報。我們醫(yī)生的工作環(huán)境很差，像我們都沒有更衣室，沒有洗澡的地方，連廁所都是和病人合用的。我們有時候還開玩笑說：“即使膀胱將要爆炸，還要要讓病人先上?！钡谒恼伦o(hù)理人際關(guān)系案例：這個“紅包”該不該收主持人：要想杜絕醫(yī)生收受紅包，最關(guān)鍵的應(yīng)該解決什么問題？張醫(yī)生：對于醫(yī)生收受紅包，一定要嚴(yán)懲不貸，殺一儆百。只有這樣才能杜絕這種不良風(fēng)氣的蔓延，在社會上樹立醫(yī)務(wù)人員的良好形象。與此同時，一定要保障醫(yī)務(wù)人員的待遇，讓他們在工作和收入上體現(xiàn)出應(yīng)有的價值，才能讓他們心理平衡，遵守醫(yī)德。王女士：只有體制穩(wěn)定，待遇優(yōu)惠，才能穩(wěn)定人心。還有不要光罰，還要對醫(yī)德好、技術(shù)高的醫(yī)生實行嘉獎。第四章護(hù)理人際關(guān)系案例：家庭病房家庭病房的出現(xiàn)以及流行，是基于越來越多的患者需要足不出戶的醫(yī)療護(hù)理，形成這種情況來源于一定的社會背景和特定人群因素。改革開放以后，生活水平的提高和物質(zhì)條件的改善，一些慢性病的發(fā)病率不斷增高，如：糖尿病、心腦血管疾病等。隨著醫(yī)院管理體制的不斷完善和以“患者為中心”思想的不斷深入，對患者、病情不斷重視、對患者的關(guān)心從醫(yī)院圍墻內(nèi)逐漸延伸到利用信息技術(shù)能夠到達(dá)的地方。從患者的角度出發(fā)，盡量滿足患者的需要，為他們提供盡可能的便利。在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，出現(xiàn)一種專門為行動不便的患者提供上門醫(yī)療服務(wù)的科室――“家庭病房”，這是“家庭病房”出現(xiàn)的社會背景。另一個因素：特定人群。有一些患者不方便出門，但仍需細(xì)心照顧。他們可能終日病臥家中但又不能常住醫(yī)院，以主動上門服務(wù)為宗旨的家庭病房，不但方便了患者，省去奔波之苦、減輕了患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，而且減輕了醫(yī)院的壓力，利于疾病的康復(fù)。第四章護(hù)理人際關(guān)系康樂家庭病房送來健康快樂

“大爺，您最近的血壓高不高，身體有沒有不舒服的地方，我們來給您看看?！币贿M(jìn)門，灣里醫(yī)院的醫(yī)生就熱情地詢問起王寶也老人的身體情況，并為老人進(jìn)行量血壓、測心電圖等一系列檢查……這是灣里街道都悅社區(qū)近日與灣里醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)手，為轄區(qū)內(nèi)的弱勢群體開設(shè)康樂家庭病房，入戶走訪時的情景———今年十一剛過，灣里街道都悅社區(qū)就針對轄區(qū)的空巢老人及殘疾、特困家庭就醫(yī)不便的情況，聯(lián)合灣里醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站推出了康樂家庭病房的上門送醫(yī)服務(wù)。第四章護(hù)理人際關(guān)系不僅如此，康樂家庭病房還為居民提供24小時的服務(wù)熱線，由社區(qū)工作人員負(fù)責(zé)接聽熱線，以便隨時為轄區(qū)居民提供緊急的就醫(yī)服務(wù)?！吧现芪逦覀兩鐓^(qū)就接到一個求助電話，一個居民得了急病，肚子疼得厲害，想請我們找醫(yī)生來看看?！鄙鐓^(qū)工作人員感到對方情況比較嚴(yán)重，便趕緊聯(lián)系醫(yī)院和車輛，迅速將其送到灣里醫(yī)院接受治療，并一直陪伴左右直到其病情穩(wěn)定才放心地離開。據(jù)了解，康樂家庭病房成立一個多月來，已經(jīng)為30多位空巢老人，以及殘疾、低保居民提供便利的就醫(yī)服務(wù)，并通過定期通電話和走訪及時掌握他們的身體狀況。很多接受服務(wù)的老人都高興地說：“有他們在，我就不用發(fā)愁生病時沒人照顧了！”第四章護(hù)理人際關(guān)系200多名患者享受到“家庭病房”服務(wù)2008年04月09日10:34內(nèi)蒙古新聞網(wǎng)

“咱也有了家庭醫(yī)生，看病太方便了１家住包頭市青山區(qū)自由路四號街坊的李大娘自從住入內(nèi)蒙古一機醫(yī)院的“家庭病房”后，再也不用因患有腦血栓行走不便帶來的看病難發(fā)愁了。近日，內(nèi)蒙古一機醫(yī)院為貫徹落實黨的十七大精神，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開展了“家庭病房”服務(wù)，為患者提供家庭病床、聯(lián)系住院、轉(zhuǎn)診、代請出診、會診、健康教育等服務(wù)，備受社區(qū)居民青睞。截至目前，已有200多名患者享受到了“家庭病房”服務(wù)。

“家庭病房”使社區(qū)患者在自己家里就能得到住院治療的效果，減少了床位費等一系列費用，同時給患者家屬減輕了送飯、探視的負(fù)擔(dān)。更具開創(chuàng)性的是，一機醫(yī)院將患者在“家庭病房”治療的費用納入了一機集團的內(nèi)部醫(yī)保，方便了患者報銷。（沈麗麗）第四章護(hù)理人際關(guān)系六、建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求1、保持健康的生活方式和良好的情緒。2、具有真誠的態(tài)度和適當(dāng)?shù)囊魄?、尊重患者權(quán)利，最大限度調(diào)動患者的積極性。第四章護(hù)理人際關(guān)系六、建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求4、不斷充實自己，提高護(hù)理水準(zhǔn)。5、運用溝通技巧，全面了解患者需要。（插講溝通技巧）第四章護(hù)理人際關(guān)系七、溝通的技巧第四章護(hù)理人際關(guān)系溝通從心開始第四章護(hù)理人際關(guān)系和諧生活、高效工作——溝通與人際風(fēng)格運用第四章護(hù)理人際關(guān)系何謂理想的溝通關(guān)系忠誠度愉快的感覺訊息的傳遞雙贏第四章護(hù)理人際關(guān)系

自我溝通

人際溝通

大眾溝通溝通的種類第四章護(hù)理人際關(guān)系自我溝通A+B=C事件

信念

結(jié)果

正面/負(fù)面

積極/消極第四章護(hù)理人際關(guān)系關(guān)懷接納尊重人際溝通的心理功能第四章護(hù)理人際關(guān)系溝通三步驟

傾聽

同理心

支持的回應(yīng)第四章護(hù)理人際關(guān)系溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關(guān)懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評的話多說鼓勵的話第四章護(hù)理人際關(guān)系有效溝通技巧

貴陽中醫(yī)學(xué)院社科部吳遠(yuǎn)賢第四章護(hù)理人際關(guān)系溝通的定義什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的方式：

面對面、電話、傳真、郵件、報告有效溝通的原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每一個細(xì)節(jié)至少達(dá)成一個目標(biāo)談行為不談個性第四章護(hù)理人際關(guān)系溝通的重要性有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)第四章護(hù)理人際關(guān)系無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力

第四章護(hù)理人際關(guān)系造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第四章護(hù)理人際關(guān)系有效溝通要點使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：步驟一事前準(zhǔn)備確定溝通目標(biāo)制定行動計劃預(yù)備可能的爭執(zhí)進(jìn)行SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunity機會Threat威脅第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：步驟二確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：有效提問溝通前準(zhǔn)備好要提的問題不斷練習(xí)提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補短特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：我們?yōu)槭裁匆釂枺渴占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：問題的類型封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：兩種問題的優(yōu)勢和風(fēng)險封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：怎樣合理運用兩種問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：積極聆聽什么才是積極聆聽？暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高為了理解而不是評論第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：傾聽回應(yīng)使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：表達(dá)感受我也有過相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………一定要誠實第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：及時確認(rèn)目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視

重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣KISS原則---KeepItShortandSimple

確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：步驟三闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：表明他們對話題感興趣他們想獲得更多的信息異議的形式：我的提議被別人反對不愿意接受別人的提議第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：我的提議被別人反對時de對策永遠(yuǎn)不要表示焦慮！通過詢問確認(rèn)異議種類及原因給自己爭取準(zhǔn)備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：不愿意接受別人提議時de對策友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步

向?qū)Ψ教釂枺瑫r想雙方的目的發(fā)表自己的觀點第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：步驟五達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝第四章護(hù)理人際關(guān)系高效溝通的步驟和技巧：步驟六共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第四章護(hù)理人際關(guān)系八、新形勢下常見護(hù)理投訴及其分析1護(hù)理投訴的易發(fā)原因1.1服務(wù)意識淡薄缺泛溝通技巧工作中缺乏積極性和主動性；服務(wù)態(tài)度生硬；對病人關(guān)心不夠，對病人或家屬提出的問題缺乏耐心細(xì)致的解釋；說話不注意技巧，從而造成病人及家屬的不理解。

第四章護(hù)理人際關(guān)系1.2護(hù)理隊伍年輕化，技術(shù)水平參差不齊由于年輕護(hù)士資歷淺，社會及臨床經(jīng)驗不足，專業(yè)知識不扎實，技術(shù)水平不高，操作不規(guī)范，應(yīng)變能力差。

第四章護(hù)理人際關(guān)系1.3醫(yī)療收費不規(guī)范一方面隨著新技術(shù)、新設(shè)備的不斷引進(jìn)，新藥不斷引進(jìn)的臨床，使醫(yī)療費用增長同病人的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾；另一面由于過去城鎮(zhèn)職工是公費醫(yī)療，現(xiàn)在因醫(yī)療體制的改革，患者自身需承擔(dān)一部分醫(yī)療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，所以病人對醫(yī)療費問題非常敏感。如果護(hù)士對患者醫(yī)療費用未提供一日清單、多收費、對所收費用不能圓滿解釋、或催交住院費用時的語氣或方式不妥都會造成患者的誤解，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

第四章護(hù)理人際關(guān)系1.4護(hù)士的法律知識貧乏，法律知識淡薄部分護(hù)士由于法律意識欠缺，忽視患者知情權(quán)、隱私權(quán)和受尊重的權(quán)力，未告知病人、隨意談?wù)?、評價、處置病人，從而引發(fā)護(hù)理糾紛1.5社會因素社會輿論對醫(yī)院的負(fù)面影響；媒體的妙作和不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患方對醫(yī)院的不信任，另外，社會上普遍開展保護(hù)消費者權(quán)益的活動，使病人牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念。第四章護(hù)理人際關(guān)系2、防護(hù)對策2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，建立良好的護(hù)患關(guān)系

2.2嚴(yán)格落實制度，規(guī)范護(hù)理行為，確保護(hù)理安全

第四章護(hù)理人際關(guān)系2.3提高護(hù)士的水平，完善護(hù)士形象，加強年經(jīng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

2.4加強法律知識學(xué)習(xí)，增強護(hù)士的法律意識2.5規(guī)范收費、提供一目