品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義

品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)1品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024課堂紀(jì)律請(qǐng)將手機(jī)調(diào)成靜音或震動(dòng)上課期間不準(zhǔn)交頭接耳、打鬧遇到提問(wèn)請(qǐng)舉手發(fā)言有事或接電話請(qǐng)示意外出培訓(xùn)結(jié)束后請(qǐng)將座椅擺放整齊2品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024課程提綱第一章：品質(zhì)的發(fā)展史第二章：質(zhì)量的定義第三章：質(zhì)量的重要性第四章：品質(zhì)意識(shí)理念第五章：影響品質(zhì)的因素（5M1E）3品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024第一章：品質(zhì)的發(fā)展史4品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/20245品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/20246品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/20247品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024第二章：質(zhì)量的定義8品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024報(bào)告顯示，二季度，全球手機(jī)市場(chǎng)份額最大的品牌仍然是諾基亞，但其份額已經(jīng)由去年同期的30.3%下滑到了22.8%，優(yōu)勢(shì)地位岌岌可危；排名第二、三位的廠商依然是三星和LG兩個(gè)韓國(guó)品牌，份額分別為16.3%和5.7%；蘋(píng)果公司依然是全球第四大手機(jī)廠商，但其份額已經(jīng)從去年同期的2.4%增長(zhǎng)到了4.6%，增幅達(dá)91%。前五大廠商中唯一發(fā)生變化的，就是中興通訊取代了RIM公司，排在了第五位。在智能手機(jī)操作系統(tǒng)中，Android系統(tǒng)的份額高達(dá)43.4%，同比長(zhǎng)152%；蘋(píng)果的iOS系統(tǒng)份額從14.1%增長(zhǎng)到18.2%；塞班系統(tǒng)的份額則下滑了46%9品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿(mǎn)足自己的需求。

因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿(mǎn)意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

10品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿(mǎn)足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，樹(shù)立正確的客戶(hù)觀念

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種滿(mǎn)意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)意，他會(huì)把這種不滿(mǎn)意告訴其他22個(gè)人。

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱(chēng)之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶(hù)，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶(hù)!

11品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024第三章：質(zhì)量的重要性12品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人13品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/20241984年，張瑞敏來(lái)到一個(gè)虧損147萬(wàn)元、幾乎一半人想調(diào)走的工廠——青島電冰箱總廠

1985年的一天，張瑞敏的一位朋友要買(mǎi)一臺(tái)冰箱，結(jié)果挑了很多臺(tái)都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺(tái)。朋友走后，張瑞敏派人把庫(kù)房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車(chē)間，問(wèn)大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點(diǎn)兒處理給職工算了。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。張瑞敏說(shuō)：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣(mài)了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！彼迹@些冰箱要全部砸掉，誰(shuí)干的誰(shuí)來(lái)砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時(shí)流下了眼淚。在接下來(lái)的一個(gè)多月里，張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題非常集中：“如何從我做起，提高產(chǎn)品質(zhì)量”，三年以后，海爾人捧回了我國(guó)冰箱行業(yè)的第一塊國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)。

張瑞敏說(shuō)：“長(zhǎng)久以來(lái)，我們有一個(gè)荒唐的觀念，把產(chǎn)品分為合格品、二等品、三等品還有等外品，好東西賣(mài)給外國(guó)人，劣等品出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)自己用，難道我們天生就比外國(guó)人賤，只配用殘次品？這種觀念助長(zhǎng)了我們的自卑、懶惰和不負(fù)責(zé)任，難怪人家看不起我們，從今往后，海爾的產(chǎn)品不再分等級(jí)了，有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，把這些廢品都砸了，只有砸的心里流血，才能長(zhǎng)點(diǎn)記性！”

張瑞敏，一個(gè)喜歡哲學(xué)的企業(yè)家，一個(gè)讀了不少書(shū)的學(xué)者，被問(wèn)及企業(yè)家成功的秘訣時(shí)，他的回答是“不斷提高素質(zhì)”

張瑞敏砸冰箱的故事14品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一15品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024樹(shù)立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用

如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。16品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)17品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)

，下一道工序是用戶(hù)!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

18品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024第五章：影響品質(zhì)的因素（5M1E）19品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024一、影響品質(zhì)的因素Man：人Material：料Environment：環(huán)境輸入(問(wèn)題點(diǎn)）輸出（糾正/預(yù)防措施）Machine：機(jī)

Method：法

Measurement：測(cè)量5M1E：人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境測(cè)量20品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024造成產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)的原因主要有6個(gè)因素：

c)材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等；a)人（Man/Manpower）：操作者對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、技術(shù)熟練程度、身體狀況等；b)機(jī)器（Machine）：機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等；21品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義5/8/2024d)方法（Method）：這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等；