呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版

呼叫中心服務規(guī)范用語

(OutBound版)呼叫中心培訓系例1呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例“十字”文明用語

您好、請、

謝謝、對不起、再見。2呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語

無法聽清

溝通內容抱怨、投訴、建議

結束語3呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語您好！我是中國電信寧波分公司的客戶經(jīng)理***號。4呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r:客戶經(jīng)理應禮貌回應：“您好?！?/p>

不可以無動于衷。5呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例時:

開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時:

您好，請問您是張*

*，張先生嗎？

當客戶說確認的時候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！”在

以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮

貌稱呼。

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。6呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，用戶姓氏有字不認識。

例：眭佳瑩。

客戶經(jīng)理：您好！請問小姐怎么稱呼。

目標客戶：我姓眭(xu),目圭

(xu),

客戶經(jīng)理：眭(xu)小姐，您好！7呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，用戶名有字不認識。

例：羅囙

。

客戶經(jīng)理：您好！請問羅小姐，您全名怎么稱呼。

目標客戶：羅囙（yin）

客戶經(jīng)理：羅囙（yin）

，羅小姐，您好！8呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，讀錯字。

例：區(qū)小勇

客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？

目標客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)

。

客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)

，您好！9呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？目標客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關注您的語態(tài)。10呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語

無法聽清

溝通內容抱怨、投訴、建議

結束語11呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例ERIC.HU

無法聽清遇到無聲電話時：?

客戶經(jīng)理：“

您好！請問您能聽到我的聲音嗎？”稍停5秒；?

還是無聲，“您好，請問您能聽到我的聲音嗎？”

稍停5秒；?

對方還是無反映，“不好意思，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音，

我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見！“再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”或直接

掛機。12呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

無法聽清因用戶使用免提而無法聽清楚時：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽清您的聲音，麻煩您聲音大一些，好嗎？謝謝！”?

若知道用戶是免提：“不好意思，無法聽清您的聲音，麻煩您不使用免提通話，好嗎？謝謝！”不可以說：“喂，大聲一點兒！”13呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

無無法聽清遇到客戶音小聽不清楚時：?

客戶經(jīng)理先嘗試調整電話機（硬

、軟話機）的音量；?

若仍聽不清楚，在保持自己的音量不變的情況下：“不好意

思！麻煩您聲音大一點，好嗎？”?

若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“不好意思！您的電話聲音太小，

我現(xiàn)在無法聽清，我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見?！?，稍停5秒,

掛機。

不可以直接掛機14呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

無無法聽清遇客戶手機信號不好：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，您的手機信號不好，我聽的不是很清

楚，麻煩您調整一下方向，好嗎？?

若仍無法聽清：“不好意思，您的手機信號不好，我聽的不是

很清楚，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？”稍停五秒,掛機。

不可以直接掛機15呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

無無法聽清遇到電話雜音太大聽不清楚時：?

客戶經(jīng)理先嘗試調整電話機（硬

、軟話機）的音量；?

若仍無法聽清“不好意思，您的電話雜音太大，請調整一下

您的電話，好嗎？“稍停5秒，?

若仍無法聽清“不好意思，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音，我稍

候再聯(lián)系您，好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機16呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例清

無無法聽請

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?

若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應該在聽懂客戶所用方言的基

礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言17呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

無法聽清遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?

當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講

普通話嗎？謝謝！”。?

當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找

一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。?

若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言

再見?！鄙酝?秒，掛機。

不可以直接掛機18呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

無無法聽清遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“不好意思，（稍微提高音量）

，現(xiàn)在可以聽清楚嗎？”不可以直接掛機19呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：

客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您將剛才說的內容再復述一

遍，好嗎？謝謝！”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”或：“啊”20呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語

無法聽清

溝通內容抱怨、投訴、建議

結束語21呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容您所提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”講述內容時要

反復，且適當放慢語速。不可以語速過快而沒有提示22呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容

客戶欲打斷時，需要禮貌地說：

客戶經(jīng)理：“您請說”。

注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷用戶說話。23呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術標準時：客戶經(jīng)理：“不好意思，我的工號是***號?！辈豢梢载煿忠约安欢Y貌的直接掛斷電話！24呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助

您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”25呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時：?

客戶經(jīng)理必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，?

若客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應該

做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答26呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容遇客戶開會，會客，談事或開車，不方便接聽電話時：?

應終止通話，并表示“不好意思，打擾您了，請問可以

與您再約時間嗎？”記錄預約時間。?

如遇客戶不愿意另約時間，應禮貌表示：“不好意思，

打

您了，再見！”27呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容客戶不理解你的提問時：?

應立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專業(yè)術語，

應改用通俗易懂的語言做解釋：“不好意思，我再說一遍

好嗎？”?

如果客戶對某個專業(yè)術語不理解時，應當敏銳的覺察并立

即作進一步解釋：“……的意思指的是……”切不可使用

諸如“不對”、“錯了”等字眼28呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例時:

溝通內容外呼過程中，客戶無任何反應時:?

在外呼過程中，應時刻留意客戶的反應，如果在問卷過程

中，客戶沒有回應，可能是速度太快，客戶沒有跟上你的

問話，此時，應重復當前問卷問題或關切的詢問客戶“***

先生/小姐，您聽清楚我的問題了嗎？”?

若是客戶一言不發(fā)，又不存在語速過快或難以理解的情況

下，可詢問客戶“請問***先生/小姐，請問您能聽到我的

聲音嗎？”29呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例時:

溝通內容在外呼中，客戶表示不滿意時:應注意保持真誠的態(tài)度，“感謝您對我們工作的關注，請問是哪里讓您覺得不滿意呢？”表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”30呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容遇到客戶善意的約會時：客戶經(jīng)理：“非常感謝！抱歉，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！31呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“不好意思，您的要求不在我的服務范圍內。”若客戶仍糾纏不休不肯掛機，客戶經(jīng)理應報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！32呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

溝通內容需請求客戶諒解時：客戶經(jīng)理：“不好意思，請您原諒?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！33呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語

溝通內容抱怨、投訴、建議

結束語34呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

抱怨、投訴、建議遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”35呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

抱怨、投訴、建議遇到客戶投訴其他產(chǎn)品時：客戶經(jīng)理：“您好，我是負責***業(yè)務的推廣工作，至于您剛才所說的問題，

您可以稍后撥打******號，我相信我的同事會給您一個滿意的答復?！辈豢梢哉f：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”36呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例溝

通

內

容

抱怨、投訴、建議遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！37呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

開頭語、問候語

無法聽清

溝通內容抱怨、投訴、建議

結束語38呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

結束語向客戶解釋完畢后，

應向客戶確認是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”39呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

結束語遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您服務？”若客戶仍未有回應，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我將為下一位客戶服務，謝謝您的合作，再見?！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。40呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

結束語客戶經(jīng)理：

謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見！41呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例座席代表服務禁忌42呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

服務禁忌1.

客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題；2.

客戶掛機前主動掛機；3.

客戶尚未掛機便與同事交談；4.

解答過程中使用過多專業(yè)術語；5.

精神萎靡，態(tài)度懶散；6.

與客戶發(fā)生爭執(zhí)；7.

責問、反問、訓斥或謾罵客戶；8.

與客戶交談時態(tài)度傲慢；9.

與客戶閑聊或開玩笑；10.不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；11.頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）；12.拖腔、語氣生硬、頂撞客戶；13.通話時打呵欠、吃東西。43呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

服務禁忌1.

直呼客戶：?

喂！嘿！?

喂（嘿），講話！2.

責問、訓斥或反問客戶：?

你的電話怎么回事？聲音一會兒大，一會兒小的！?

我不是跟你說得很清楚了嗎？?

什么意思？?

誰告訴你的？?

你不明白！44呼叫中心服務規(guī)范用語OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓系例

服務禁忌?

別人跟您說的？別人怎么知道？?

干嘛還不掛機？?

我怎么知道？?

你怎么這樣？！?