淺談酒店管理中的人力資源管理

廣西師范學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）：淺談酒店管理中的人力資源管理旅游管理專(zhuān)業(yè)淺談酒店管理中的人力資源管理摘要：酒店人力資源已經(jīng)成為影響我國(guó)酒店業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。人力資源管理的問(wèn)題主要有服務(wù)觀念落后、用人標(biāo)準(zhǔn)的偏見(jiàn)、薪酬制度的不合理、缺乏行之有效的競(jìng)升和激勵(lì)機(jī)制，人員流動(dòng)頻繁，從業(yè)人員素質(zhì)偏低等，這就需要酒店建立一個(gè)完善人力資源戰(zhàn)略管理機(jī)制，以徹底改變現(xiàn)狀，使酒店人力資源得到最大限度的發(fā)揮，從而實(shí)現(xiàn)員工與酒店雙方的“雙贏”。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)、人力資源、HRM、激勵(lì)一、我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀分析我國(guó)的很多星級(jí)酒店雖然已擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的，先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，但是服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店服務(wù)水平，原因何在？其中一個(gè)重要因素就是我國(guó)酒店的人力資源貧乏。正是因?yàn)榫频甑摹败浖健敝萍s了我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際先進(jìn)酒店的巨大差距，忽略了“人”的主觀能動(dòng)性對(duì)酒店企業(yè)生存和發(fā)展的影響，更應(yīng)該看到服務(wù)水平的提高不光是靠提高酒店的硬件設(shè)施就能完成的，還要企業(yè)的所有員工的共同努力，一起奉獻(xiàn)，共同收獲。目前我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的主要問(wèn)題有：?jiǎn)T工素質(zhì)偏低，員工流失嚴(yán)重，薪酬分配不合理，用人理念不夠科學(xué)，管理機(jī)制“機(jī)械”與缺乏人性化管理，晉升機(jī)制不夠完善，缺乏有效的激勵(lì)制度，員工沒(méi)有主人翁的責(zé)任感等等。（一）員工素質(zhì)低，這會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，從而降低了服務(wù)質(zhì)量水平根據(jù)有關(guān)資料顯示，目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員大專(zhuān)以上學(xué)歷者僅占總數(shù)11.2%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低6.2個(gè)百分點(diǎn)，初中及以下學(xué)歷者約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專(zhuān)學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%。即學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次普遍偏低。（二）從業(yè)人員流動(dòng)頻繁，人才流失嚴(yán)重我們不難看到在一些酒店的大門(mén)口長(zhǎng)期掛著招聘新員工的招牌，酒店的員工不管是基層的還是中層的管理人員對(duì)“跳槽”都習(xí)以為常了，這給人力資源管理工作帶來(lái)了巨大的壓力，也增加了酒店的人力資源管理成本，造成酒店企業(yè)的浪費(fèi)。（三）薪酬分配不合理不難發(fā)現(xiàn)一些酒店的老總的薪金是一線員工的幾十倍之多，這些工資明顯偏低的員工的心理產(chǎn)生不平衡感，并把這種不滿帶到工作中去，影響了工作效率和酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至酒店的形象。（四）用人理念偏激，甚至扭曲主要體現(xiàn)在員工的招聘上，把人的外貌作為重要標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)重外貌，重年齡，輕內(nèi)質(zhì)，輕技能等一系列不合理的用人標(biāo)準(zhǔn)，而沒(méi)有考慮到該員工性格，氣質(zhì)是否與該工作崗位想適應(yīng)。熱情，耐心，周到的服務(wù)并不能用年輕美貌來(lái)替代。（五）缺乏人性化管理，員工之間缺少人文關(guān)懷特別是上下級(jí)別之間的溝通方面，下級(jí)的員工除了“服從”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的理解與關(guān)懷。員工在工作中沒(méi)有主人翁責(zé)任感；有些管理者甚至把工作看做是老板給他們的一種恩賜，并以“救世主”自居；管理缺乏戰(zhàn)略眼光，出現(xiàn)“家族式”管理；管理方式不夠靈活，機(jī)械式管理等。（六）沒(méi)有有效晉升機(jī)制和激勵(lì)管理方式員工在工作中看不到晉升的希望，工作中沒(méi)有動(dòng)力，更沒(méi)有壓力，自然工作效率不高。二、根據(jù)人力資源管理現(xiàn)狀分析與對(duì)策可見(jiàn)，解決這些問(wèn)題是我們?cè)诰频耆肆Y源管理中的當(dāng)務(wù)之急。酒店業(yè)要想健康發(fā)展，關(guān)鍵在“人”，也就是人才的培養(yǎng)和管理。我想，如酒店企業(yè)能建立一套完整的人力資源管理理論，定能使酒店的人力資源管理趨于合理化，使員工都能做到“人盡其才”，人力資源也得到最大的發(fā)揮。要做到這一點(diǎn)，需要站在一個(gè)比較高的地方，有一個(gè)全局的觀點(diǎn)，從總體上徹底改變現(xiàn)在的酒店業(yè)人力資源管理模式，提出適宜于酒店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人力資源管理戰(zhàn)略，才能從根本上解決我國(guó)酒店業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。所謂的戰(zhàn)略是指一個(gè)中長(zhǎng)期的計(jì)劃，通常是指一年到五年的規(guī)劃，包括公司的整體政策和具體事宜。而人力資源管理（俗稱(chēng)HRM）戰(zhàn)略不同于其他戰(zhàn)略，他重點(diǎn)在于人力資源管理方面首先要考慮的問(wèn)題和目標(biāo)，并且HRM戰(zhàn)略總是與公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略保持一致的。實(shí)施就是指達(dá)到這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。戰(zhàn)略制定后，就需要制定計(jì)劃來(lái)實(shí)施他。（一）在制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃時(shí)要注意兩個(gè)方面1.在這些戰(zhàn)略目標(biāo)之中，必須找到適度的、具體的、可行的目標(biāo)來(lái)，沒(méi)有這些具體的目標(biāo)，就無(wú)法了解這個(gè)戰(zhàn)略應(yīng)該進(jìn)行到什么程度；2.必須為達(dá)到某項(xiàng)可行的目標(biāo)制定出戰(zhàn)術(shù)性的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)。（二）制定和實(shí)現(xiàn)HRM戰(zhàn)略的步驟第一步：找出公司內(nèi)外那些影響人力資源管理的因數(shù)；第二步：制定出公司管理人力資源的目標(biāo)和方針政策，確保這些方針政策與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致。同時(shí)在制定過(guò)程中還要考慮第一步中的因數(shù)，這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的根本保證。第三步：制定HRM戰(zhàn)略的具體行動(dòng)計(jì)劃，包括以下兩個(gè)具體方面：A、 確定要采取的所有措施及由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施；B、 這些可行的工作目標(biāo)要與戰(zhàn)略相吻合；第四步：執(zhí)行第三步中所制定的計(jì)劃。第五步：在執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程中要及時(shí)反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因?？赡苄枰仡櫃z查是否存在第一步中所列的問(wèn)題，決定是否需要做一些修改。最后對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃做一些必要的修改。（三）影響我們做酒店人力資源管理戰(zhàn)略的一些因素1.交流和人際溝通交流是酒店業(yè)和旅游業(yè)最重要、最有用的技能。員工與員工（包括上下級(jí)之間的溝通），員工與顧客之間的交流溝通是否順暢，他直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、顧客的滿意度和公司的效益。這是人力資源管理和提高優(yōu)質(zhì)、高檔次的服務(wù)的關(guān)鍵。比如，公司經(jīng)理在列會(huì)上能很好的將自己的觀點(diǎn)與員工的溝通，使公司的政策能及時(shí)地實(shí)施，必將提高工作效率。2.管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是一種推動(dòng)力，他可以使酒店能夠適應(yīng)新的環(huán)境并帶領(lǐng)公司取得成功。作為經(jīng)理，如果他能執(zhí)行一項(xiàng)好的領(lǐng)導(dǎo)政策，包括合理授權(quán)，那么他就能夠?qū)T工的全部潛能挖掘出來(lái)，使公司的每一位員工都全心全意最大限度的為公司工作，公司就能立于不敗之地。3.員工的招聘員工的招聘是HRM戰(zhàn)略以及其實(shí)施計(jì)劃中最普遍的、最中心的問(wèn)題。員工的招聘問(wèn)題對(duì)于HRM戰(zhàn)略有許多意思：如企業(yè)是選擇沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新員工參加培訓(xùn)還是選擇有經(jīng)驗(yàn)的員工，以及公司需要什么類(lèi)型的員工；公司的提升機(jī)會(huì)在一定程度上會(huì)影響應(yīng)聘者，如一個(gè)有抱負(fù)的青年是不會(huì)選擇在“家族式”這種晉升空間不大的企業(yè)中工作的。因此在這類(lèi)應(yīng)聘者，首先要制定晉升機(jī)制，以免由于聘用不要當(dāng)造成的人員流動(dòng)過(guò)快而影響公司的經(jīng)營(yíng)。4.人員流失問(wèn)題潛能，從而收到事半功倍的效果。（三）倡導(dǎo)先進(jìn)的文化理念，培養(yǎng)酒店的文化凝聚力企業(yè)文化是全體員工認(rèn)同的共同價(jià)值觀，它具有較高的凝聚功能，對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。通過(guò)酒店企業(yè)文化建設(shè)，開(kāi)展行之有效、生動(dòng)活潑的酒店企業(yè)文化活動(dòng)，把企業(yè)文化從理論落到工作實(shí)處，把酒店企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為企業(yè)的凝聚力，化為熱愛(ài)酒店、努力工作的動(dòng)力，把員工的目標(biāo)統(tǒng)一到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)上來(lái)，賦予員工崇高的美好的遠(yuǎn)景，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。其次，要積極引入國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理的最新理念，并與我國(guó)酒店實(shí)際相結(jié)合，迅速提升酒店管理理念，在人才開(kāi)發(fā)、使用、評(píng)價(jià)、考核等人力資源管理能力建設(shè)方面，縮短與國(guó)際酒店業(yè)酒店文化理念的差距。國(guó)外酒店管理專(zhuān)家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的ＣＳ戰(zhàn)略向ＥＳ戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。（四）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工根據(jù)美國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少７３％的浪費(fèi)；未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的３倍，受過(guò)培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過(guò)培訓(xùn)員工的一半。這些數(shù)據(jù)表明，不管是對(duì)于勞動(dòng)效率的提高，還是對(duì)于樹(shù)立酒店的忠實(shí)員工，培訓(xùn)工作都是具有積極作用的。筆者認(rèn)為可以做好以下幾方面的工作，從培訓(xùn)中樹(shù)立酒店的忠實(shí)員工。1.讓酒店所有員工正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性飯店開(kāi)展培訓(xùn)工作，不是完成任務(wù)，走形式；其主要目的是：通過(guò)培訓(xùn)，使員工提高業(yè)務(wù)技能，使客人滿意；飯店由此提高知名度，吸引更多的客人，增加利潤(rùn)。而利潤(rùn)的增加又可以使酒店有更多的資金投入培訓(xùn)，優(yōu)化培訓(xùn)，使之形成良性循環(huán)。酒店有了好的收益，員工的獎(jiǎng)金增多，福利待遇提高，對(duì)工作的滿足感和安全感也同時(shí)增加，離職和跳槽現(xiàn)象就可以得到有效的控制。在這樣一種士氣高漲的狀態(tài)下，員工對(duì)自己的前途充滿了信心，很容易樹(shù)立起對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。2.酒店應(yīng)多角度，多層次，多渠道地豐富培訓(xùn)內(nèi)容目前，酒店培訓(xùn)多是用打考勤、扣獎(jiǎng)金等強(qiáng)制性的方式讓員工參加；而員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)死板，浪費(fèi)時(shí)間。針對(duì)這一現(xiàn)象，酒店方面可以采取以下措施讓員工主動(dòng)地參與到培訓(xùn)中去：首先，采用一切手段，把枯燥的培訓(xùn)搞得有聲有色。改變傳統(tǒng)的上課式的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)參與和互動(dòng)。比如，對(duì)員工進(jìn)行案例分析培訓(xùn)，可以借用多媒體，進(jìn)行情景模擬；對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)，可以把員工請(qǐng)到野外，進(jìn)行拓展訓(xùn)練。其次，培訓(xùn)要因人而異，因時(shí)而異。比如，有些酒店對(duì)一線員工、基層管理者、中層管理者的培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有差別，致使員工“不培訓(xùn)還明白，越培訓(xùn)越糊涂”。有些錯(cuò)誤的發(fā)生不是普遍現(xiàn)象，而是個(gè)人行為，培訓(xùn)者就不要占用大多數(shù)人的時(shí)間，只要私下里及時(shí)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行指導(dǎo)就行了。3.走出傳統(tǒng)模式，將培訓(xùn)工作深入旅游院校前文中曾提到，學(xué)生與酒店之間存在著一對(duì)很難調(diào)節(jié)的矛盾，即學(xué)生在校期間較高的個(gè)人定位與酒店要求必須從基層服務(wù)員做起相沖突。這實(shí)際上是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)酒店缺乏感性認(rèn)識(shí)的結(jié)果。由于學(xué)校的學(xué)習(xí)多是各種管理理論，學(xué)生們儼然以管理者的身份自居，他們很難從內(nèi)心樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。即使學(xué)校有實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行操作訓(xùn)練，但是由于沒(méi)有客人的參與，學(xué)生只能在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行枯燥的練習(xí)。如果酒店能夠在各旅游院校建立實(shí)訓(xùn)基地，這對(duì)矛盾就迎刃而解了。將酒店的培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有步驟的在學(xué)校酒店專(zhuān)業(yè)展開(kāi)，然后逐批選擇培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生到各崗位進(jìn)行直接的服務(wù)工作。這樣一來(lái)，既使得酒店的服務(wù)質(zhì)量有了保障，又讓學(xué)生真正將服務(wù)意識(shí)、操作技能與理論知識(shí)融為一體，更重要的是酒店為自己儲(chǔ)備了大量的優(yōu)秀人才，贏得了忠實(shí)員工。（五）效績(jī)?cè)u(píng)估和員工的考核1.員工的評(píng)估將員工的工作與某一個(gè)固定的工作相比,才能得出較公正的評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)越明確,評(píng)價(jià)鑒定才能越準(zhǔn)確,標(biāo)準(zhǔn)的建立將有效地保證員工的工作質(zhì)量,為他們的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定提供客觀上的依據(jù)。無(wú)論是員工,還是管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該包括兩部分基本信息：一是員工應(yīng)該做什么；二是做到何種程度。這兩部分正好是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的原始依據(jù)。通過(guò)工作任務(wù)量，工作職責(zé)與工作的關(guān)鍵因素等就可以就員工應(yīng)該做什么給出詳實(shí)的解釋?zhuān)欢鴨T工的工作任務(wù)完成到何種程度才能合乎組織與上司的要求,則依據(jù)上司建立的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)而定。制定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)該滿足這樣一條原則：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)使員工有很多機(jī)會(huì)通過(guò)努力達(dá)到要求并得到上司的賞識(shí),同時(shí)也意味著未達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效是無(wú)法讓人滿意的。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是基于工作要求訂立,而非根據(jù)工作者的狀況訂立，這一點(diǎn)是訂立任何標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性原則?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)是可以通過(guò)努力達(dá)到的,標(biāo)準(zhǔn)與美好愿望是兩碼事,績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并不是高不可攀的完美境界,它應(yīng)該為所有員工提供通過(guò)個(gè)人辛勤努力從而獲得標(biāo)準(zhǔn)所承認(rèn)的業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有時(shí)間限制,且可更改,任何一個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)都不可能是一成不變的,它需要時(shí)間的檢驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)初的制定與實(shí)際實(shí)施之間會(huì)存在或多或少的差距,這就需要管理者及時(shí)反饋信息,使績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮評(píng)價(jià)依據(jù)的功能。有了一個(gè)切實(shí)可行的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),管理者就可以對(duì)員工的工作績(jī)效給予準(zhǔn)確評(píng)價(jià),從而指導(dǎo)其提高績(jī)效。2.怎樣考核員工考核是對(duì)員工個(gè)性，資質(zhì)，習(xí)慣態(tài)度以及對(duì)組織的相對(duì)價(jià)值進(jìn)行有組織的實(shí)事求是評(píng)價(jià)。員工考核包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：(1)業(yè)績(jī)考核：業(yè)績(jī)考核包括工作效率和效果。效率是指投入與產(chǎn)出的關(guān)系。對(duì)于一定的投入,如果能獲得比別人多的產(chǎn)出,那么,你的效率就高；(2)能力考核：能力考核不僅僅是一種公平評(píng)價(jià)的手段,而且也是充分利用企業(yè)人力資源的一種手段。能力考核分為四部分：一是知識(shí)；二是技能；三是經(jīng)驗(yàn)；四是體力。(3)態(tài)度考核：有干勁，有熱情的員工,就可能創(chuàng)造出理想的業(yè)績(jī)。對(duì)員工進(jìn)行考核應(yīng)進(jìn)行以下幾項(xiàng)工作：一是確定考核項(xiàng)目；二是設(shè)計(jì)考核表；三是考核評(píng)價(jià)；四是制定考核標(biāo)準(zhǔn)等。以上幾點(diǎn)是我們酒店的人力資源管理都需要加強(qiáng)的地方，當(dāng)然對(duì)于一個(gè)具體的酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，這并不能把它當(dāng)作自己HRM計(jì)劃來(lái)實(shí)施，可以根據(jù)酒店企業(yè)自身的特點(diǎn)來(lái)制定適合的發(fā)展方案。四、小結(jié)總之，酒店人力資源管理方面是我們酒店行業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，已成為制約我國(guó)酒店健康發(fā)展的瓶頸。要加快發(fā)展酒店業(yè)，必須關(guān)鍵在于“人”的發(fā)展，具體的說(shuō)就是把人力資源的管理放在我首要的位置，這是對(duì)于一個(gè)酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，制定HRM戰(zhàn)略已是刻不容緩了?？梢哉f(shuō)，誰(shuí)抓住了“人”，誰(shuí)就抓住了未來(lái)，誰(shuí)就可以在未來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。參考文獻(xiàn)[1]富蘭克·M·戈，瑪莉·蒙納徹羅，湯姆·鮑姆.《酒店人力資源管理》[M]大連理工出版社，1999.6[2]劉偉.《前臺(tái)與客房管理》[M]高等教育出版社2004.5[3]饒勇.《現(xiàn)代飯店經(jīng)典智慧與成功案例》[M]廣東旅游出版社，1999.3[4]趙西平.《美國(guó)服務(wù)管理基本研究》[J]人文雜志，1996.增刊聲聲明本論文（設(shè)計(jì)）的工作是2006年3月至2006年5月在廣西師范學(xué)院管理科學(xué)學(xué)院學(xué)習(xí)期間完成的。文中除了特別加以標(biāo)注地方外，不包含他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得廣西師范學(xué)院或其他教學(xué)機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。除非另有說(shuō)明，本文的工作是原始性工作。本人完全了解并愿意遵守廣西師范學(xué)院有關(guān)保存、使用畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定，其中包括：1、學(xué)院有權(quán)保管并向有關(guān)部門(mén)遞交畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的原件與復(fù)印件。2、學(xué)院可以采用影印、縮印或其他復(fù)制方式保存畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）。3、學(xué)院可以學(xué)術(shù)交流為目的復(fù)制、贈(zèng)送和交換畢業(yè)