某單位維保服務(wù)-技術(shù)篇(長(zhǎng)天科技)

正本某某局HP主機(jī)、存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保效勞投標(biāo)文件——技術(shù)篇招標(biāo)編號(hào)：XXGDZB-2012-192招標(biāo)人:某某局招標(biāo)代理機(jī)構(gòu):某省光大招標(biāo)投標(biāo)人：長(zhǎng)天科技(公章)法定代表人：(印鑒)導(dǎo)讀長(zhǎng)天科技〔以下簡(jiǎn)稱為長(zhǎng)天〕很榮幸有時(shí)機(jī)參與本次投標(biāo)。為此長(zhǎng)天專門組織了一批曾參與大型的或全國(guó)性的相關(guān)軟硬件產(chǎn)品實(shí)施與維護(hù)工程的技術(shù)人員、管理人員及技術(shù)專家聯(lián)合編寫了本投標(biāo)書(shū)，并方案將這些核心骨干人員投入到本工程的執(zhí)行中。本投標(biāo)書(shū)的重點(diǎn)內(nèi)容如下：與某某局有著長(zhǎng)期良好的合作歷史某某局是長(zhǎng)天公司從2007年就開(kāi)始效勞合作的老客戶。多年來(lái)，長(zhǎng)天公司在與某某局的合作和效勞過(guò)程中，雙方共同成長(zhǎng)，相互促進(jìn)，相得益彰，從核心綜合征管系統(tǒng)、受理平臺(tái)、處理平臺(tái)的系統(tǒng)根底架構(gòu)設(shè)備集成整合、設(shè)備升級(jí)和運(yùn)行維護(hù)保障等工程都透露出長(zhǎng)天工程師的不懈努力和敬業(yè)精神?；?余年的工程合作，長(zhǎng)天公司對(duì)某某局的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT架構(gòu)及辦事方法/流程都有深刻的認(rèn)識(shí)和理解。在長(zhǎng)達(dá)兩年多的工程師現(xiàn)場(chǎng)值守期間，長(zhǎng)天公司對(duì)某某局業(yè)務(wù)系統(tǒng)的配置、運(yùn)行情況、性能分析、負(fù)載情況都有清晰的記錄。因此我們相信與長(zhǎng)天公司合作是某某局在HP主機(jī)、存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保效勞工程上的最正確選擇。具有大量的設(shè)備維護(hù)工程經(jīng)驗(yàn)98年以來(lái)長(zhǎng)天共執(zhí)行單獨(dú)的設(shè)備運(yùn)維工程300余個(gè)，保修小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備5000余臺(tái)。目前在保工程近百個(gè)，其中小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備1500臺(tái)，軟件300套，根本涵蓋了本工程涉及的所有設(shè)備及軟件。具有雄厚的公司實(shí)力長(zhǎng)天是第一批獲得國(guó)家系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證的企業(yè)，連續(xù)10年通過(guò)ISO9001認(rèn)證，具有CMM3軟件成熟度認(rèn)證，一級(jí)國(guó)家信息平安效勞資質(zhì)。公司注冊(cè)資金雄厚，業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，在業(yè)界具有良好的形象和信譽(yù)。本地化效勞北京是長(zhǎng)天總部所在地，擁有規(guī)模龐大的常駐技術(shù)效勞團(tuán)隊(duì)。本工程由一名駐場(chǎng)工程師隨時(shí)響應(yīng)各種維護(hù)效勞請(qǐng)求，以及主動(dòng)式的對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性效勞，由北京/鄭州技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供一線和二線技術(shù)支持效勞。個(gè)性化效勞措施長(zhǎng)天承諾在本工程中為用戶提供大量的個(gè)性化效勞措施，包括提供云計(jì)算、虛擬化、第三代存儲(chǔ)等高新技術(shù)咨詢及培訓(xùn)效勞、提供IBM原廠專家技術(shù)咨詢等。增值效勞長(zhǎng)天承諾在本工程中根據(jù)客戶需要提供一些增值效勞，例如提高巡檢效勞頻次和增加現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間等，以更好的為工程效勞，更好的為客戶效勞。希望上述對(duì)本投標(biāo)書(shū)的簡(jiǎn)單介紹有助于各位領(lǐng)導(dǎo)、專家對(duì)本投標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審及斧正，并感謝您繼續(xù)閱讀。目錄TOC\o"1-4"\h\u25052第1章前言8295261.1方案摘要8227531.2約定與定義918953第2章公司簡(jiǎn)介105542.1公司概況1092582.1.1今日長(zhǎng)天 10223842.1.2公司使命 10185562.1.3愿景目標(biāo) 1042712.1.4企業(yè)文化 10292532.2效勞能力介紹 11149462.2.1長(zhǎng)天的戰(zhàn)略定位及業(yè)務(wù) 1123342.2.2業(yè)務(wù)模型 1178462.2.3以行業(yè)為根底政府、金融為重點(diǎn)的專業(yè)效勞體系 11133192.2.4基于解決方案的專業(yè)化效勞 1282982.2.5長(zhǎng)天核心價(jià)值 1226562.2.6效勞機(jī)構(gòu)——覆蓋全國(guó)的效勞網(wǎng)絡(luò) 13248482.2.7人員結(jié)構(gòu)——高素質(zhì)的技術(shù)效勞隊(duì)伍 14311002.2.8質(zhì)量管理體系 1431182.2.9客戶效勞體系 15276192.2.10企業(yè)榮譽(yù) 15169832.2.11原廠商認(rèn)證 16264892.2.12合作伙伴 1789662.3典型客戶 17169432.3.1對(duì)客戶的價(jià)值——使客戶超越風(fēng)險(xiǎn) 17141292.3.2各行業(yè)成功客戶 17186642.4長(zhǎng)天在本工程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)18186892.4.1大型的維保工程經(jīng)驗(yàn)18211612.4.2業(yè)界領(lǐng)先的Remedy效勞管理平臺(tái)23232392.4.3強(qiáng)大的維保效勞支持團(tuán)隊(duì)23190402.4.4廣泛的原廠商認(rèn)證23159142.4.5綜合的維保效勞能力25193912.4.6技術(shù)人員的本地化2556552.4.7備件的本地化2551132.4.8快速的效勞響應(yīng)時(shí)間2584572.4.9原廠商高級(jí)技術(shù)支持效勞安排26198142.4.10關(guān)鍵時(shí)段的保駕護(hù)航效勞26221662.4.11細(xì)致全面的工程文檔2613662第3章效勞需求分析27313403.1效勞范圍27219583.1.1維護(hù)設(shè)備2761703.1.2效勞內(nèi)容及要求2761793.2效勞期限29139273.3效勞級(jí)別2926163第4章維護(hù)效勞體系30179124.1效勞響應(yīng)流程30277374.1.1效勞流程概述30119294.1.1.1效勞響應(yīng)流程示意圖30297924.1.1.2“一站式”效勞31141854.1.1.3統(tǒng)一的效勞接口31172484.1.2效勞響應(yīng)流程步驟31106734.1.2.1CASE受理31316954.1.2.2效勞響應(yīng)31192514.1.2.3故障分析處理32197094.1.2.4現(xiàn)場(chǎng)故障處理32297454.1.2.5升級(jí)上報(bào)程序32172924.1.2.6CASE關(guān)閉32262454.1.2.7客戶滿意度調(diào)查33273084.2故障分級(jí)和響應(yīng)時(shí)間33303224.2.1故障分級(jí)33112914.2.1.1一級(jí)：系統(tǒng)緊急故障33233304.2.1.2二級(jí)：嚴(yán)重故障3333844.2.1.3三級(jí)：一般故障34276244.2.2效勞升級(jí)3465754.3系統(tǒng)應(yīng)急方案34309134.3.1應(yīng)急指揮系統(tǒng)3442324.3.2系統(tǒng)應(yīng)急方案啟動(dòng)條件3581044.3.3系統(tǒng)應(yīng)急方案工作流程36201254.3.4系統(tǒng)應(yīng)急方案詳述36198924.3.4.1方案一：備機(jī)方案 3724924.3.4.2方案二：原廠效勞方案3721031第5章維護(hù)效勞方案39189595.1維護(hù)效勞內(nèi)容39232415.1.1根本效勞39152255.1.1.1駐場(chǎng)維保效勞39113335.1.1.2遠(yuǎn)程支持效勞39325095.1.1.3現(xiàn)場(chǎng)故障處理效勞40159825.1.1.4預(yù)防性維護(hù)效勞4093445.1.2增值效勞43254825.1.2.1提高巡檢效勞頻次43305535.1.2.2增加現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間4369365.2效勞質(zhì)量承諾43236865.2.1效勞主要內(nèi)容44296155.2.2硬件局部效勞內(nèi)容44142185.2.3軟件局部效勞內(nèi)容45155895.3技術(shù)支持方案46131205.3.1技術(shù)支持體系4644485.3.1.1駐場(chǎng)支持46302365.3.1.2一線支持47170245.3.1.3二線支持47178535.3.1.4三線支持48149125.3.1.5原廠支持48316705.3.2效勞支持團(tuán)隊(duì)48197815.3.3技術(shù)支持人員及分工49322485.3.4技術(shù)支持人員簡(jiǎn)歷及證書(shū)4915825.4備件支持方案49162045.4.1備件設(shè)計(jì)要點(diǎn)49319095.4.2HP備件與備機(jī)50124625.4.3備件庫(kù)照片5176235.4.4備件管理5347575.4.4.1備件方案53145405.4.4.2備件來(lái)源53198215.4.4.3備件提供53312755.4.4.4使用流程5329376第6章工程實(shí)施方案5542266.1工程實(shí)施方案55217426.1.1工程實(shí)施方案表55209966.1.2工程實(shí)施進(jìn)度56208356.1.2.1工作交接階段56118556.1.2.2效勞準(zhǔn)備階段5724686.1.2.3首次巡檢階段57224696.1.2.4日常維護(hù)階段57270606.1.2.5結(jié)項(xiàng)階段59104676.2保外效勞方案5937336.2.1.1保修期開(kāi)始前的故障處理59115686.2.1.2保修期結(jié)束后的效勞安排60302036.3工程培訓(xùn)方案60129806.3.1技術(shù)轉(zhuǎn)移60267296.3.2技術(shù)交流6012315第7章工程保障方案61228557.1工程領(lǐng)導(dǎo)小組 61278817.2工程人員管理6153127.2.1組織管理6111397.2.2考核與鼓勵(lì)機(jī)制62249517.2.3人員保障62112097.3工程進(jìn)度管理62326417.3.1方案制定6212787.3.2方案執(zhí)行與跟蹤63267627.3.3工程進(jìn)度控制63164017.4工程質(zhì)量管理64226367.4.1效勞申訴處理645687.4.2質(zhì)量考核依據(jù)64320387.4.3質(zhì)量考核內(nèi)容64288247.4.4質(zhì)量持續(xù)改良65168967.5工程風(fēng)險(xiǎn)管理653197.5.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析65176787.5.2制定應(yīng)對(duì)措施66248747.5.3風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與控制66209097.6工程文檔管理66325887.6.1效勞報(bào)告66204537.6.2健康巡檢效勞報(bào)告6833087.6.3設(shè)備故障處理報(bào)告70224837.6.4性能分析和評(píng)估報(bào)告7214957.6.5系統(tǒng)遷移報(bào)告74208837.6.6月度總結(jié)報(bào)告76100387.6.7年度總結(jié)報(bào)告7833897.6.8專題報(bào)告總結(jié)80128107.6.9工程總結(jié)報(bào)告80235307.6.10系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告82324167.6.11客戶滿意度調(diào)查表84前言方案摘要某某局HP主機(jī)、存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保效勞工程投標(biāo)書(shū)分為商務(wù)篇和技術(shù)篇兩個(gè)局部，本文件為技術(shù)篇內(nèi)容，共分七個(gè)章節(jié)：第一章 《前言》《前言》是對(duì)方案組織和內(nèi)容的簡(jiǎn)單說(shuō)明，以方便評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家閱讀和評(píng)審。第二章 《公司簡(jiǎn)介》描述長(zhǎng)天公司在系統(tǒng)集成領(lǐng)域的效勞能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及和某某局的合作歷史。第三章 《效勞需求分析》對(duì)本工程需要維護(hù)的設(shè)備、維護(hù)期限、維護(hù)等級(jí)等需求進(jìn)行分析。第四章 《維護(hù)效勞體系》詳細(xì)描述長(zhǎng)天公司的維護(hù)效勞工作流程，故障的分級(jí)和響應(yīng)時(shí)間，以及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容。第五章《維護(hù)效勞方案》包括長(zhǎng)天公司對(duì)所有維護(hù)設(shè)備提供的維護(hù)效勞內(nèi)容和滿足效勞要求的描述，為工程制定的技術(shù)支持方案和備件支持方案。第六章《工程實(shí)施方案》制定實(shí)施方案表盒工程實(shí)施進(jìn)度，定義每個(gè)階段的工作內(nèi)容及完成標(biāo)志。同時(shí)描述了保外效勞方案和工程培訓(xùn)方案。第七章《工程保障方案》工程管理和保障措施，包括：人員管理、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、文檔管理、平安管理等內(nèi)容，同時(shí)對(duì)違約責(zé)任及處理進(jìn)行了規(guī)定。約定與定義在隨后的章節(jié)中，我們進(jìn)行如下的約定與定義：本工程：某某局HP主機(jī)、存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保效勞工程本投標(biāo)書(shū)：某某局HP主機(jī)、存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保效勞工程投標(biāo)書(shū)--技術(shù)篇甲方：某某局乙方：長(zhǎng)天科技長(zhǎng)天、長(zhǎng)天公司：長(zhǎng)天科技公司簡(jiǎn)介公司概況今日長(zhǎng)天長(zhǎng)天科技集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的IT解決方案和專業(yè)效勞提供商之一，長(zhǎng)期致力于為稅務(wù)、社保、金融等重要行業(yè)的業(yè)務(wù)信息化提供給用軟件和行業(yè)解決方案、系統(tǒng)管理和數(shù)據(jù)平安等各類通用效勞，以及基于解決方案的IT咨詢規(guī)劃、系統(tǒng)集成、定制軟件開(kāi)發(fā)、維護(hù)保修、資源外包等專業(yè)化效勞。目前，長(zhǎng)天擁有400余名員工，其中技術(shù)及開(kāi)發(fā)人員占總?cè)藬?shù)的70%，總部設(shè)在北京，在全國(guó)各主要城市設(shè)有多家分公司和辦事機(jī)構(gòu)。自1993年成立以來(lái)，借助在自身開(kāi)展戰(zhàn)略、運(yùn)作模式與管理系統(tǒng)上的巨大投資，長(zhǎng)天科技集團(tuán)整合國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，立足中國(guó)市場(chǎng)，專注應(yīng)用，迅速開(kāi)展成為國(guó)內(nèi)最具影響力的IT解決方案效勞提供商。憑籍良好的經(jīng)營(yíng)模式、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)大的解決方案效勞能力，已經(jīng)成功為500余家重要的行業(yè)客戶提供了完整的解決方案和技術(shù)效勞，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，深受客戶贊譽(yù)和嘉許。公司使命做一個(gè)值得信賴的專業(yè)化的IT效勞公司愿景目標(biāo)保持可持續(xù)的穩(wěn)步開(kāi)展，提供以大客戶為根底的行業(yè)效勞在重點(diǎn)領(lǐng)域到達(dá)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)規(guī)模全國(guó)領(lǐng)先努力創(chuàng)新，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值有社會(huì)責(zé)任感，追求企業(yè)成長(zhǎng)與社會(huì)開(kāi)展之和諧成為員工學(xué)習(xí)、生活、開(kāi)展的家園企業(yè)文化老實(shí)守信、重視承諾求真務(wù)實(shí)、穩(wěn)步開(kāi)展團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取專業(yè)效勞、專業(yè)態(tài)度共同開(kāi)展、實(shí)現(xiàn)共贏誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、專業(yè)、共贏效勞能力介紹長(zhǎng)天的戰(zhàn)略定位及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位：解決方案效勞提供商業(yè)務(wù)內(nèi)容：甄別、尋找并評(píng)估最適用客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)展和需求的解決方案，并提供咨詢、工程規(guī)劃和分析效勞幫助客戶實(shí)施基于上述解決方案的高質(zhì)量本地化應(yīng)用開(kāi)發(fā)和集成效勞為客戶提供大量本地化和可復(fù)用的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及構(gòu)件化積累，幫助客戶縮短工程周期，降低實(shí)施本錢，確?？蛻舻某晒?yīng)客戶的特別需求提供全面集成的應(yīng)用實(shí)施和相關(guān)營(yíng)運(yùn)效勞業(yè)務(wù)模型以行業(yè)為根底

政府、金融為重點(diǎn)的專業(yè)效勞體系基于解決方案的專業(yè)化效勞應(yīng)用開(kāi)發(fā)效勞應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)效勞技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)效勞平安體系設(shè)計(jì)效勞客戶化開(kāi)發(fā)實(shí)施效勞咨詢效勞IT戰(zhàn)略規(guī)劃效勞IT體系架構(gòu)設(shè)計(jì)效勞IT管理控制體系設(shè)計(jì)效勞業(yè)務(wù)流程規(guī)劃效勞系統(tǒng)評(píng)估與優(yōu)化效勞外包效勞系統(tǒng)維護(hù)外包效勞系統(tǒng)運(yùn)行管理外包效勞資源運(yùn)營(yíng)外包實(shí)施效勞基于長(zhǎng)天戰(zhàn)略級(jí)應(yīng)用解決方案的實(shí)施效勞基于客戶選擇的解決方案的本地化實(shí)施效勞基于第三方解決方案的本地化實(shí)施效勞集成效勞系統(tǒng)集成效勞應(yīng)用集成效勞系統(tǒng)運(yùn)行管理效勞長(zhǎng)天核心價(jià)值卓越的解決方案能力客戶需要：具有個(gè)性化基于解決方案的效勞組合長(zhǎng)天擁有：全方位的行業(yè)解決方案，滿足客戶多樣化的需求戰(zhàn)略級(jí)整體解決方案緊密圍繞客戶的核心業(yè)務(wù)，滿足客戶的業(yè)務(wù)開(kāi)展需要行業(yè)整體解決方案可根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和信息化水平進(jìn)行定制和設(shè)計(jì)，效勞于客戶的特定需求專業(yè)化、本地化的實(shí)施效勞，集成第三方解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)豐富的效勞經(jīng)驗(yàn)客戶需要：更成熟穩(wěn)定并可信賴的合作伙伴長(zhǎng)天擁有：十余年的效勞經(jīng)驗(yàn)和五百余家行業(yè)客戶的成熟體驗(yàn)為國(guó)內(nèi)500余家行業(yè)客戶提供了解決方案及實(shí)施效勞多年完全外鄉(xiāng)化的歷練實(shí)踐，使長(zhǎng)天重視并理解客戶的體驗(yàn)，對(duì)客戶的期待感同身受擁有一批具備多年的效勞和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家隊(duì)伍，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有著深刻的理解、開(kāi)掘和實(shí)現(xiàn)能力成熟的方法論體系客戶需要：科學(xué)嚴(yán)密的工程管理和質(zhì)量控制長(zhǎng)天擁有：經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的方法論系統(tǒng)，幫助客戶躲避風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)天的工程管理方法，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)理念和中國(guó)IT工程特點(diǎn)，幫助客戶更穩(wěn)健的管理工程過(guò)程、實(shí)現(xiàn)工程目標(biāo)嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)管理和質(zhì)量控制體系，以ISO9001和CMM為標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程工程管理和質(zhì)量控制，使客戶超越風(fēng)險(xiǎn)公司的資源管理系統(tǒng)，基于專業(yè)分工和協(xié)同作業(yè)方法，各類有效資源在第一時(shí)間迅速整合，為客戶提供全面支持強(qiáng)大的知識(shí)資源積累客戶需要：與世界同步的技術(shù)水準(zhǔn)和成熟的解決方案長(zhǎng)天擁有：強(qiáng)大的知識(shí)積累和復(fù)用系統(tǒng)在公司涉及的解決方案領(lǐng)域，擁有廣泛成熟的客戶經(jīng)驗(yàn)，形成了豐富的應(yīng)用原型和構(gòu)件積累運(yùn)用不斷豐富和持續(xù)更新的知識(shí)庫(kù)和成果庫(kù)資源，為客戶出謀劃策，與客戶共同進(jìn)步全球化的知識(shí)同步和共享體系，源自于公司國(guó)際化的資本結(jié)構(gòu)、國(guó)際化的人才儲(chǔ)藏和開(kāi)放創(chuàng)新的企業(yè)文化，幫助客戶開(kāi)拓視野，更上層樓效勞機(jī)構(gòu)——覆蓋全國(guó)的效勞網(wǎng)絡(luò)總部：北京地區(qū)運(yùn)營(yíng)中心：廣州、廈門、西安、鄭州、南京分公司與地區(qū)辦事機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)點(diǎn)：上海、深圳、成都、重慶、武漢、長(zhǎng)沙、烏魯木齊、福州人員結(jié)構(gòu)——高素質(zhì)的技術(shù)效勞隊(duì)伍目前，長(zhǎng)天共有員工400余人，分布在北京總部及地區(qū)運(yùn)營(yíng)中心和各辦事機(jī)構(gòu)，形成了覆蓋全國(guó)的效勞網(wǎng)絡(luò)。機(jī)構(gòu)構(gòu)成：技術(shù)及開(kāi)發(fā)人員70%；銷售及咨詢?nèi)藛T15%；其他15%工程經(jīng)驗(yàn)：70%的技術(shù)工程師擁有4年以上的工程工作經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量管理體系國(guó)際化管理是長(zhǎng)天的承諾自2000年起，長(zhǎng)天連續(xù)多年通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，將工程流程管理全面納入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的軌道于2004年5月成功通過(guò)了CMM3的認(rèn)證質(zhì)量方針以嚴(yán)格的管理和先進(jìn)的技術(shù)確保工程的成功持續(xù)改良，IT效勞專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)最高客戶滿意度質(zhì)量目標(biāo)針對(duì)每一個(gè)工程，編制工程質(zhì)量評(píng)定規(guī)程，對(duì)工程的功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性及可移植性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)集成工程交付后的系統(tǒng)故障率低于1%用戶滿意率80%以上客戶效勞體系響應(yīng)中心一周七天每天二十四小時(shí)效勞由客戶效勞部、技術(shù)中心、商務(wù)、工程管理、應(yīng)用等部門組成的強(qiáng)大效勞支持隊(duì)伍北京總部統(tǒng)一指揮、各地區(qū)運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)調(diào)度遍布全國(guó)的效勞基地響應(yīng)的及時(shí)性、效勞的標(biāo)準(zhǔn)性和技術(shù)的先進(jìn)性是長(zhǎng)天技術(shù)支持效勞體系的突出特征企業(yè)榮譽(yù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證長(zhǎng)天是2000年首批獲得系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)。2009年10月，長(zhǎng)天又順利完成了系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)的換證工作。我們將繼續(xù)提升公司系統(tǒng)集成綜合能力，成為客戶值得信賴的合作伙伴。ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證自2000年起，長(zhǎng)天連續(xù)多年通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，將工程流程控制和質(zhì)量管理全面納入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的軌道，為客戶提供符合國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全面效勞。CMM3成熟度模型認(rèn)證2004年5月，長(zhǎng)天科技集團(tuán)順利通過(guò)CMM3正式評(píng)估，以公司標(biāo)準(zhǔn)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程指導(dǎo)工程開(kāi)展最正確實(shí)踐，以一流的過(guò)程能力成熟度保證行業(yè)客戶在應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)工程上取得成功!北京高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定公司成立之初長(zhǎng)天即被認(rèn)定為北京市高新技術(shù)企業(yè)。長(zhǎng)天自成立以來(lái)，堅(jiān)持走自主創(chuàng)新、科技創(chuàng)新的開(kāi)展道路，堅(jiān)持以科技開(kāi)展為動(dòng)力，為客戶信息化建設(shè)保駕護(hù)航。信息平安效勞資質(zhì)認(rèn)證經(jīng)中國(guó)信息平安產(chǎn)品測(cè)評(píng)認(rèn)證中心審核，長(zhǎng)天順利通過(guò)了信息平安效勞一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證。長(zhǎng)天長(zhǎng)期致力于信息平安開(kāi)展，專注平安，專業(yè)效勞，以保障客戶的信息平安為己任。原廠商認(rèn)證IBM解決方案供給商〔頂級(jí)〕HP業(yè)務(wù)合作伙伴ORACLEOPN金牌合作伙伴DELL高級(jí)業(yè)務(wù)合作伙伴VISION亞太區(qū)合作伙伴NOVELL系統(tǒng)集成代理商HDS中國(guó)區(qū)合作伙伴VMWare合作伙伴賽門鐵克合作伙伴華為金牌經(jīng)銷商合作伙伴長(zhǎng)天與業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以向用戶提供全方位的效勞及最先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品典型客戶對(duì)客戶的價(jià)值——使客戶超越風(fēng)險(xiǎn)作為中國(guó)領(lǐng)先的專業(yè)信息化咨詢效勞商，長(zhǎng)天提供的專業(yè)效勞幾乎覆蓋了中國(guó)信息化建設(shè)的重要行業(yè)，包括金融、政府、郵政、根底建設(shè)等。自1994年成立以來(lái)，長(zhǎng)天已為包括中國(guó)建設(shè)銀行、國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)家郵政總公司在內(nèi)的500余家重要客戶成功提供了效勞。各行業(yè)成功客戶中國(guó)建設(shè)銀行陜西省人力資源和社會(huì)保障廳交通銀行國(guó)家稅務(wù)總局及各省國(guó)稅局招商銀行廈門市地方稅務(wù)局廣東開(kāi)展銀行鄭州市地方稅務(wù)局深圳平安銀行中國(guó)民航結(jié)算中心〔ACCA〕江蘇省農(nóng)村信用社聯(lián)合社國(guó)家財(cái)政部太平洋保險(xiǎn)中郵物流有限責(zé)任公司中國(guó)郵政總公司及各省分公司國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局志存高遠(yuǎn)，銳意進(jìn)取。長(zhǎng)天科技集團(tuán)將繼續(xù)以良好的信譽(yù)和現(xiàn)有能力為根底，在保持公司盈利的前提下平穩(wěn)開(kāi)展業(yè)務(wù)，并一如既往地秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、專業(yè)、共贏”的公司理念，在中遠(yuǎn)期重點(diǎn)扶持幾個(gè)業(yè)務(wù)，尋求大的突破，使長(zhǎng)天能夠真正參與到客戶的成長(zhǎng)與開(kāi)展之中，為其提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)信息化效勞，成為其不可或缺的商業(yè)伙伴，同時(shí)成為員工學(xué)習(xí)、生活、開(kāi)展的家園，做一個(gè)值得信賴的專業(yè)化的IT效勞公司。長(zhǎng)天在本工程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)天公司創(chuàng)立十余年來(lái)，在系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)及運(yùn)維效勞領(lǐng)域均取得卓著業(yè)績(jī)，公司一直致力于為國(guó)內(nèi)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的IT效勞，在運(yùn)維效勞方面積累了極為豐富的經(jīng)驗(yàn)，在維保領(lǐng)域中具備強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體優(yōu)勢(shì)表達(dá)在：大型的維保工程經(jīng)驗(yàn)長(zhǎng)天公司從1998年開(kāi)始承接獨(dú)立的運(yùn)維效勞工程，至今已經(jīng)完成100余個(gè)獨(dú)立的運(yùn)維效勞工程，涉及最終客戶約300家，其中大型全國(guó)性工程近10個(gè)。維護(hù)產(chǎn)品包括IBM、HP、SUN等主流廠商各種主流效勞器、存儲(chǔ)產(chǎn)品及其它設(shè)備2000余臺(tái)，其中IBMpSeries&RS/6000設(shè)備1000余臺(tái)；HP產(chǎn)品300余臺(tái)，ORACLE、DB2等主流數(shù)據(jù)庫(kù)400余套、Weblogic、Websphere等中間件產(chǎn)品100余套，TSM軟件60多套，Veritas備份軟件40多套。此外長(zhǎng)天公司從成立以來(lái)在產(chǎn)品系統(tǒng)集成及軟件開(kāi)發(fā)方面完成過(guò)上千個(gè)工程，安裝實(shí)施的主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、平安及其它設(shè)備上萬(wàn)臺(tái)，其中IBMpSeries&RS/6000效勞器2000臺(tái)以上，AS400設(shè)備300臺(tái)以上，其中大局部系統(tǒng)具有1年到3年的售后維護(hù)效勞期，主要維護(hù)工作均由長(zhǎng)天公司獨(dú)立完成。在上述所有維護(hù)保修工作中，長(zhǎng)天公司均圓滿完成了保修任務(wù)，保證了系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶滿意度95%，投訴率為0。局部大型全國(guó)性工程有：世界銀行貸款CTAIS工程：2004年簽約，263臺(tái)高中低端IBMRS6000設(shè)備，3年維護(hù)效勞，分布在東北、華北、華東的16省19市。金稅工程二期五省四市稽核工程：156套高中低端IBMRS6000設(shè)備，3年維護(hù)效勞，分布在東北、華北、華東幾十個(gè)城市。金稅工程二十二省工程：140套IBM中級(jí)設(shè)備，集成及兩期共8年維護(hù)效勞。分布在100余個(gè)城市。國(guó)稅總局HP效勞器保修工程：分布在北方11省，共52臺(tái)HP高端小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備。藥監(jiān)局保修工程：共三期，包括各種效勞器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備100余臺(tái)。長(zhǎng)天公司2005年至今已經(jīng)完成或正在執(zhí)行的局部工程如下：序號(hào)工程名稱效勞月數(shù)工程地點(diǎn)效勞范圍設(shè)備

數(shù)量1中國(guó)證券清算中心12北京32臺(tái)UNIX及AS400322柳州商行主機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程12柳州RS6000、AS400153東方家園MA12北京AS40034中郵物流設(shè)備租賃M8012北京M801臺(tái)15中郵物流設(shè)備租賃12北京M801臺(tái)16成都地稅征管信息系統(tǒng)維護(hù)與優(yōu)化效勞12成都各種效勞器及網(wǎng)絡(luò)、軟件257江蘇農(nóng)行IBM主機(jī)維護(hù)12南京S85、M80、打印機(jī)、CICS等128中郵物流設(shè)備租賃24北京2臺(tái)M8029東方家園AS400效勞12北京AS400310鄭州地稅運(yùn)維合同12鄭州RP84003臺(tái)

VA74001臺(tái)411藥監(jiān)專網(wǎng)維護(hù)效勞12全國(guó)AS/40039臺(tái)、DELLPCSERVER45臺(tái)、港灣交換機(jī)80臺(tái)、平安系統(tǒng)、

CISCO路由器3臺(tái)、

OA系統(tǒng)應(yīng)用、華信億碼網(wǎng)管軟件

CISCOACS軟件13012西藏國(guó)稅S85升級(jí)12拉薩16GB內(nèi)存113寧夏地稅采購(gòu)12寧夏4135*8,146GB*8214中郵物流運(yùn)維效勞合同12北京p570*2,M80*2,PCS*29,net*7,盤陣*24215鎮(zhèn)江商業(yè)銀行12鎮(zhèn)江HPrp8400效勞器二臺(tái)

HPrp2405效勞器一臺(tái)

HPMSL5030磁帶庫(kù)一臺(tái)

HPVA7110磁盤陣列一臺(tái)

IBMP630效勞器兩臺(tái)

IBMFASTt600磁盤陣列一臺(tái)816藥監(jiān)局專網(wǎng)維護(hù)12全國(guó)AS/40039臺(tái)、DELLPCSERVER45臺(tái)、港灣交換機(jī)80臺(tái)、平安系統(tǒng)、

CISCO路由器3臺(tái)、

OA系統(tǒng)應(yīng)用、華信億碼網(wǎng)管軟件

CISCOACS軟件13017吉林國(guó)稅HBA卡采購(gòu)12吉林HPHBA218某某單位HP擴(kuò)容升級(jí)36石家莊擴(kuò)容：CPU*8,CELL*8,2GB內(nèi)存*16,電源*16,146GB*40,FC-SW*2819上海閔行區(qū)國(guó)稅局備件采購(gòu)12上海采購(gòu)：7133風(fēng)扇*1120湖北華鐵弘信備件采購(gòu)12武漢硬盤2塊221西藏國(guó)稅IBMS85擴(kuò)容12拉薩S85：電源*1,8536*2,7133風(fēng)扇*1222西藏國(guó)稅IBMh80擴(kuò)容12拉薩擴(kuò)容：內(nèi)存16GB123廣西國(guó)稅7133硬盤擴(kuò)容12南寧擴(kuò)容：8646*10224藥監(jiān)局網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容效勞合同12全國(guó)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容3025重慶市渝中區(qū)國(guó)稅移機(jī)〔S7A〕12重慶移機(jī)126安徽亳州技術(shù)效勞12安徽〔除塵〕127財(cái)政部HBA卡銷售(贊華)12北京6228*2實(shí)施128廈門國(guó)稅硬盤擴(kuò)容36廈門擴(kuò)容：S7A：3104*2,7133：8536*2229黑龍江國(guó)稅HPEVA300擴(kuò)容效勞合同哈爾濱擴(kuò)18塊146GB磁盤230太倉(cāng)農(nóng)信P520及光纖卡采購(gòu)36太倉(cāng)P52A上的HA*1(未購(gòu)置HA軟件)231中郵物流備件采購(gòu)12北京3102*1,6283*1,6284*1，CEC風(fēng)扇*1；7133：8022*1,8572*1，風(fēng)扇*1532淄博國(guó)稅配件采購(gòu)和效勞12淄博硬盤234湖南國(guó)稅移機(jī)12長(zhǎng)沙移機(jī)135合肥國(guó)稅移機(jī)12合肥移機(jī)136江西國(guó)稅移機(jī)12南昌移機(jī)137東方家園AS400效勞14北京AS/400830，270，720338西寧商行R6維護(hù)12西寧H80339通化信用社MA12通化M80240國(guó)稅總局05年IBM維護(hù)合同60皖鄂湘贛閩桂滇川瓊黔藏粵59臺(tái)H80、81臺(tái)M8014041湖北省國(guó)稅維護(hù)合同60湖北9臺(tái)M85、1臺(tái)ESS8001042江蘇農(nóng)行06年AS/400維護(hù)合同24南京P5901臺(tái)、P6902臺(tái)

AS/4008402臺(tái)、8301臺(tái)、7403臺(tái)943國(guó)稅總局06年HP維護(hù)合同6011省SuperDome23臺(tái)、RP840011臺(tái)

VA740018臺(tái)5244山東國(guó)稅MA60全省2臺(tái)SuperDome，1臺(tái)xp512

26臺(tái)RP7400，13臺(tái)VA7100,2臺(tái)RP8400，1臺(tái)VA7400

IBMM804臺(tái)，M851臺(tái)5045山西國(guó)稅HPMA60太原2臺(tái)HPRP8400效勞器和1臺(tái)VA7400346唐山國(guó)稅60唐山HPsuperdome1臺(tái)、HPrp84001臺(tái)

HPva74001臺(tái)347福建國(guó)稅MA36福州2臺(tái)M85248安徽國(guó)稅M85保修36合肥2臺(tái)M85249江西國(guó)稅MA36南昌10臺(tái)M85、2臺(tái)S851250財(cái)政部運(yùn)維工程24北京4臺(tái)rp8400、2臺(tái)rp7410、2臺(tái)rp5470、3臺(tái)VA7110、6臺(tái)光纖交換機(jī)，2臺(tái)IBMP630，以及運(yùn)行的ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的2年維護(hù)效勞2051某某單位MA36石家莊rp8400及VA74001252中郵物流設(shè)備租賃M8024北京M80*1153中郵物流設(shè)備租賃M8024北京M80*1154南京市國(guó)稅局HP小型機(jī)保修56南京HPrp84002臺(tái)

HPXP1281臺(tái)355外管局IBM小型機(jī)保修效勞12北京2臺(tái)AS/400P510、2臺(tái)P650、1臺(tái)7133-D40和1臺(tái)IBM5471打印機(jī)

1維護(hù)656北京市國(guó)稅局HP小型機(jī)保修12北京RP84001臺(tái)\1臺(tái)VA7410257武漢市國(guó)稅SHARK擴(kuò)容41武漢擴(kuò)容158湖北省國(guó)稅SHARK擴(kuò)容41武漢擴(kuò)容159青島國(guó)稅HP小型機(jī)維護(hù)60青島1臺(tái)RP8400160青島國(guó)稅IBM小型機(jī)維護(hù)24青島IBMS7A2臺(tái)

IBMF505臺(tái)

7133共7臺(tái)1461北京市體育局系統(tǒng)運(yùn)維12北京PC效勞器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備12062黑龍江國(guó)稅維護(hù)合同48哈爾濱SD\EVA3000\VA7400各一臺(tái)363天津國(guó)稅ibm小型機(jī)維護(hù)12天津S7A3臺(tái),7133-D403臺(tái)664成都國(guó)稅ibm小型機(jī)維護(hù)24成都S7A２臺(tái)，F(xiàn)50１臺(tái)，３臺(tái)7133-D40665?？趪?guó)稅S7A保修24海口1臺(tái)S7A166北京國(guó)稅IBM小型機(jī)維護(hù)12北京6臺(tái)S7A\1臺(tái)F50和相應(yīng)的磁盤陣列1067錦州國(guó)稅S7A保修12錦州S7A268財(cái)政部HP小型機(jī)維護(hù)13北京N4000*2，rp5470,L3000,VA7100569藥監(jiān)局專網(wǎng)維護(hù)12全國(guó)AS/40039臺(tái)、DELLPCSERVER45臺(tái)、港灣交換機(jī)80臺(tái)、平安系統(tǒng)、

CISCO路由器3臺(tái)、

OA系統(tǒng)應(yīng)用、華信億碼網(wǎng)管軟件

CISCOACS軟件13070唐山國(guó)稅HP配件采購(gòu)與技術(shù)效勞合同45唐山VA7400的4塊硬盤擴(kuò)容及實(shí)施171中郵物流系統(tǒng)運(yùn)維效勞12北京p570*2,M80*2,PCS*29,net*7,盤陣*24272鄭州地稅運(yùn)維合同36鄭州HPRP8400三臺(tái)、VA7400一臺(tái)、MSL5060一臺(tái)、OpenVIew673民族證券小型機(jī)采購(gòu)36北京2臺(tái)IBMP560Q、1臺(tái)IBMP505374廈門國(guó)稅軟硬件維護(hù)12廈門硬盤更換1塊及WEBLOGIC維護(hù)275衡水供電局12衡水S85,7133各1臺(tái)2合計(jì)1170局部工程介紹參見(jiàn)《成功案例》局部。業(yè)界領(lǐng)先的Remedy效勞管理平臺(tái)長(zhǎng)天公司于2006年在業(yè)界率先建立了基于Remedy的效勞管理平臺(tái)，提供符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的效勞管理，以標(biāo)準(zhǔn)化的效勞管理流程面向用戶業(yè)務(wù)持續(xù)性的效勞目標(biāo)，在效勞支持方面實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。該效勞管理平臺(tái)局部功能如下列圖所示：強(qiáng)大的維保效勞支持團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)天公司設(shè)有專門的維護(hù)效勞體系，現(xiàn)有40余名專職的技術(shù)人員。這些技術(shù)人員主攻不同的技術(shù)方向，在不同的領(lǐng)域都具備很強(qiáng)的技術(shù)能力，能分別承當(dāng)不同級(jí)別的各類產(chǎn)品的維保技術(shù)效勞工作，從而組成了長(zhǎng)天公司實(shí)力強(qiáng)大、產(chǎn)品覆蓋面廣的維保效勞支持團(tuán)隊(duì)。這些技術(shù)人員按級(jí)別分，有高級(jí)專家8名，高級(jí)工程師10名，工程師16名；按產(chǎn)品分，從事IBM的工程師有25人，從事HP的工程師有15人，從事Oracle的工程師有8人，從事BEA的工程師有5人，從事Veritas的工程師有2人；大局部工程師一專多能。廣泛的原廠商認(rèn)證長(zhǎng)天公司系統(tǒng)運(yùn)維效勞部的所有技術(shù)人員都分別獲得了各原廠商的認(rèn)證。其中獲得IBMATE認(rèn)證的有5人，獲得IBM其他認(rèn)證的有15人；獲得HP認(rèn)證的有12人；獲得Oracle認(rèn)證的有8人，獲得OracleWeblogic認(rèn)證的有2人，獲得Veritas認(rèn)證的有2人。具體的認(rèn)證情況如下表所示：姓名職務(wù)認(rèn)證證書(shū)丁香榮高級(jí)技術(shù)專家WebLogic、Tuxedo、MQ、WebSphere、TongLINK/TongEASY、OracleOCPDBA宋恩進(jìn)專業(yè)效勞中心總經(jīng)理IBMAdvancedTechnicalExpert、IBMpSeriesAIXSystemSupport、IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3、IBMAIX5LInstallation,Backup,andSystemRecovery、IBMAIX5LProblemDeterminationToolsandTechniques、IBMSystemsExpertpSeriesHACMPforAIXv5L趙炳軍集成效勞部經(jīng)理CISCOCCIE梁國(guó)偉高級(jí)技術(shù)專家IBMAIX5LInstallation,BackupandSystemRecovery、Oracle8iCertifiedDatabaseProfessional、Oracle9iTechnicalChampion、Oacle9iSalesChampion、CSAHPUX龔勤高級(jí)技術(shù)專家IBMAdvancedTechnicalExpert、IBMCertifiedSpecialistpSeriesAIXSystemAdministration、IBMCertifiedAdvancedTechnicalExpert–pSeries；HPUXCSA、HPUXsystemandNetworkTroubleshooting、HPNetServerandMicrosoftClusterServer王文武高級(jí)技術(shù)專家IBMAdvancedTechnicalExpert、IBMpSeriesAIXSystemSupport、IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3、IBMAIX5LInstallation,Backup,andSystemRecovery、IBMAIX5LProblemDeterminationToolsandTechniques、IBMSystemsExpertpSeriesHACMPforAIXv5L林景聰高級(jí)技術(shù)專家IBMAdvancedTechnicalExpert張冰高級(jí)技術(shù)專家HPCSE曾寒高級(jí)技術(shù)專家IBMAdvancedTechnicalExpert杜敏高級(jí)工程師ObjectOrientedAnalysisandDesignwithUML、ILOG、BEAWebLogicServerandtheJ2EECore侯煒高級(jí)工程師WebSphereCOURSE，HPCSA周立波系統(tǒng)工程師IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3冀勇鵬高級(jí)工程師系統(tǒng)集成工程管理工程師、IBMPowerVirtualization(Power虛擬化)Level4、IBMEnterpriseStorageTechnicalSupportV2、AIX高級(jí)管理課程、HPCSA王朝暉高級(jí)工程師IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3、HPCSA、OCP陳志民高級(jí)工程師OracleDatabaseAdministratorCertifiedProfessional葉韋高級(jí)工程師OracleDatabaseAdministratorCertifiedProfessional秦亮亮高級(jí)工程師OracleDatabaseAdministratorCertifiedProfessional時(shí)京濤高級(jí)工程師Oracle8iCertifiedDatabaseProfessional綜合的維保效勞能力長(zhǎng)天公司具備綜合的維保實(shí)力，能提供全面的維保效勞。從根底架構(gòu)到系統(tǒng)軟件，從應(yīng)用軟件到行業(yè)應(yīng)用，長(zhǎng)天公司都能提供一體化的維保效勞解決方案。維保范圍包括:IBM、EMC、HP、SUN/STK等廠商的效勞器和存儲(chǔ)設(shè)備產(chǎn)品，ORACLE、IBMDB2、SYBASE等數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，OracleWeblogic、IBMWebsphere等中間件產(chǎn)品，SymantecVeritas、IBMTSM等備份軟件產(chǎn)品。技術(shù)人員的本地化長(zhǎng)天公司在工程所在地設(shè)有常駐辦事機(jī)構(gòu)，根據(jù)工程的內(nèi)容和規(guī)模，公司會(huì)在本地安排足額的擁有相應(yīng)認(rèn)證的技術(shù)人員，為客戶提供技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)效勞。當(dāng)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)效勞時(shí)，本地的技術(shù)人員能在第一時(shí)間趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)，提供技術(shù)支持，從而確保受客戶的請(qǐng)求在盡快的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。備件的本地化長(zhǎng)天公司會(huì)在用戶設(shè)備所在城市的分公司設(shè)立備件庫(kù)，備件庫(kù)里儲(chǔ)藏與客戶主要設(shè)備型號(hào)完全一致的整機(jī)備機(jī)，在緊急情況下可隨時(shí)啟動(dòng)備機(jī)方案；同時(shí)還儲(chǔ)藏常用的散品備件，根本覆蓋所有機(jī)型。除了公司的備件庫(kù)以外，我們還可以在用戶現(xiàn)場(chǎng)放置硬盤、電源等關(guān)鍵備件，以供給急之需。上述備機(jī)備件全部來(lái)自設(shè)備原廠商，質(zhì)量可靠，使用平安。本地化的備件，確保在需要的時(shí)候，備件能夠迅速及時(shí)地到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。快速的效勞響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)天公司為客戶提供統(tǒng)一的效勞接口，效勞熱線：400-678-0110。當(dāng)公司客服人員接到客戶效勞請(qǐng)求后，長(zhǎng)天公司保證，在15分鐘內(nèi)技術(shù)人員進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)。公司內(nèi)部通過(guò)故障響應(yīng)流程，迅速把任務(wù)分發(fā)到本地的支持工程師。工程師接到任務(wù)后，必須在2小時(shí)內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)本地的備件庫(kù)，保證發(fā)生故障的硬件能夠及時(shí)的送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確保發(fā)生故障的硬件得到及時(shí)的更換，受影響的系統(tǒng)能得到及時(shí)的恢復(fù)。原廠商高級(jí)技術(shù)支持效勞安排在工程執(zhí)行階段，長(zhǎng)天公司將根據(jù)客戶需要和工程需要，安排足夠的資金購(gòu)置IBM、EMC、HP、symantec等原廠商的高級(jí)技術(shù)支持效勞，在關(guān)鍵時(shí)候，或客戶需要的時(shí)候，為客戶提供高級(jí)的原廠商技術(shù)支持效勞。這樣即使在出現(xiàn)重大故障時(shí)，也能迅速獲得更高級(jí)別的資源，為客戶提供原廠高級(jí)的技術(shù)支持，確保故障盡快解決，保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。關(guān)鍵時(shí)段的保駕護(hù)航效勞長(zhǎng)天公司可在客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特殊時(shí)段〔如：兩會(huì)期間、結(jié)算日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段〕，以及產(chǎn)品的安裝和調(diào)試、軟件的測(cè)試和客戶化、系統(tǒng)的變更和遷移、系統(tǒng)的升級(jí)和打補(bǔ)丁等時(shí)段提供現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)保駕護(hù)航，保障這些關(guān)鍵任務(wù)的順利執(zhí)行，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)過(guò)渡和穩(wěn)定運(yùn)行。細(xì)致全面的工程文檔長(zhǎng)天公司在工程的執(zhí)行過(guò)程中將提供全面細(xì)致的工程文檔，對(duì)于所有的效勞請(qǐng)求、維護(hù)效勞均有詳細(xì)的跟蹤記錄，每次效勞均填寫詳細(xì)的效勞報(bào)告，對(duì)效勞過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并提交給客戶。另外還將不定期的對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，提供系統(tǒng)優(yōu)化的建議或方案，以提高系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量，消除潛在隱患。此外在工程執(zhí)行的階段性過(guò)程中，長(zhǎng)天公司將提供階段性總結(jié)分析報(bào)告，以對(duì)本階段的效勞工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下一階段的工作進(jìn)行安排和部署。長(zhǎng)天公司提供的工程文檔包括：《維護(hù)報(bào)告》、《維護(hù)記錄》、《現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告》、《備件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《性能分析報(bào)告》、《季度/年度/工程總結(jié)報(bào)告》、《客戶滿意度調(diào)查表告》、《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》等。效勞需求分析效勞范圍維護(hù)設(shè)備在本工程中，為某某局12臺(tái)HPRP8400小型機(jī)、1臺(tái)HPRP8420小型機(jī)、2臺(tái)HPEVA3000磁盤陣列、2臺(tái)光纖交換機(jī)、1臺(tái)HPMS6060磁帶庫(kù)、所有HP-UNIX操作系統(tǒng)及ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供維保效勞。本工程包含的設(shè)備及其具體描述參見(jiàn)招標(biāo)文件之《某某單位HP主機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備明細(xì)》、《某某單位系統(tǒng)軟件明細(xì)》。效勞內(nèi)容及要求1、主機(jī)系統(tǒng)維保：對(duì)13臺(tái)主機(jī)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；2、存儲(chǔ)系統(tǒng)維保：對(duì)2臺(tái)存儲(chǔ)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；3、帶庫(kù)系統(tǒng)維保：對(duì)1臺(tái)帶庫(kù)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；4、光纖交換機(jī)維保：對(duì)2臺(tái)光纖交換機(jī)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；5、操作系統(tǒng)維保：對(duì)省局所有HP-UNIX〔不少于16套〕操作系統(tǒng)進(jìn)行日常巡檢、調(diào)優(yōu)、故障排除等；6、數(shù)據(jù)庫(kù)維保：對(duì)省局所有Oracle9i〔不少于20套〕數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常巡檢、參數(shù)調(diào)整、調(diào)優(yōu)、故障排除等；7、備件支持效勞：由效勞商建立備件庫(kù)，對(duì)工程范圍提到設(shè)備提供及時(shí)備件備機(jī)效勞〔時(shí)限見(jiàn)后〕；8、技術(shù)交流和培訓(xùn)：提供不少于6人次10天的技術(shù)交流和培訓(xùn)。二、效勞條款及主要要求〔一〕硬件局部提供7*24小時(shí)的硬件維保效勞。在維保期間，負(fù)責(zé)硬件的故障判斷、排除及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)維護(hù)，同時(shí)對(duì)損壞的硬件提供免費(fèi)更換，以及對(duì)擴(kuò)容設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)安裝調(diào)試，提供不限次數(shù)免費(fèi)移機(jī)效勞，主要包括以下硬件設(shè)備：1、主機(jī)的系統(tǒng)主板〔CELL板〕2、CPU〔含CPU板〕3、系統(tǒng)電源及電源線4、內(nèi)存條及內(nèi)存板5、IO抽屜6、內(nèi)置磁盤或外置磁盤陣列7、各種適配卡8、終端及顯示器9、存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁盤陣列、磁帶庫(kù)10、光纖模塊及光纖交換機(jī)背板11、微碼升級(jí)12、所有連接系統(tǒng)的各種線纜13、其他：包括上述設(shè)備配套的相關(guān)配件14、系統(tǒng)變更、性能調(diào)整、設(shè)備巡檢、硬件擴(kuò)容等效勞在效勞過(guò)程中，效勞商應(yīng)提前制定年度預(yù)防性巡檢方案，對(duì)主機(jī)、存儲(chǔ)、帶庫(kù)、光纖交換機(jī)系統(tǒng)的任何故障提供24小時(shí)維修效勞。根據(jù)系統(tǒng)故障的程度提供不同的響應(yīng)時(shí)間和故障排除時(shí)間：故障程度響應(yīng)時(shí)間故障排除時(shí)間一般故障≤15分鐘≤2小時(shí)嚴(yán)重故障≤10分鐘≤4小時(shí)系統(tǒng)緊急故障≤5分鐘≤1小時(shí)每天進(jìn)行運(yùn)行環(huán)境檢查以及對(duì)系統(tǒng)日志的檢查與分析，并出具檢測(cè)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問(wèn)題，盡早采取措施，排除故障隱患和平安漏洞，維護(hù)后提交完整的報(bào)告。及時(shí)向用戶匯報(bào)設(shè)備狀態(tài)情況，并由用戶方確認(rèn)，雙方存底備查。另外，需每周提供1次全面巡檢，并提供相應(yīng)報(bào)告?！捕耻浖植刻峁?*24小時(shí)維保效勞，征期內(nèi)及重大節(jié)假日〔或根據(jù)甲方要求〕7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值守。維保內(nèi)容包括：1、HP-UNIX操作系統(tǒng)、MC/ServiceGuard安裝調(diào)試及版本升級(jí)2、提供并現(xiàn)場(chǎng)安裝新版本HP-UNIX3、配置新版本HP-UNIX并恢復(fù)所有應(yīng)用系統(tǒng)4、測(cè)試新版本HP-UNIX5、對(duì)MC/ServiceGuard版本升級(jí)提供建議及方案6、系統(tǒng)性能優(yōu)化7、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整8、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置9、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決10、對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化和系統(tǒng)平安、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持11、Oracle產(chǎn)品安裝12、數(shù)據(jù)庫(kù)備份策略實(shí)施13、數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)及演練效勞14、數(shù)據(jù)庫(kù)性能診斷、性能優(yōu)化15、數(shù)據(jù)庫(kù)補(bǔ)丁包效勞16、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)效勞17、數(shù)據(jù)庫(kù)故障排除效勞〔7x24小時(shí))18、系統(tǒng)健康檢查(每月一次)19、附加重大節(jié)日前巡檢20、配合某某單位實(shí)施數(shù)據(jù)遷移21、配合某某單位進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)整體規(guī)劃22、配合某某單位實(shí)施整體平安方案23、除日常巡檢外，每季度進(jìn)行ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的全面巡檢維護(hù)，提交《季度數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢及優(yōu)化報(bào)告》。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)情況、存儲(chǔ)容量變化、應(yīng)用的變化情況對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)做出調(diào)整或調(diào)整建議。24、出現(xiàn)災(zāi)難性故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的恢復(fù)工作,保障數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。25、提供由甲方認(rèn)可的完整技術(shù)文檔，包括：設(shè)備配置手冊(cè)、系統(tǒng)配置手冊(cè)、系統(tǒng)日常維護(hù)報(bào)告、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)報(bào)告、重大故障處理報(bào)告、季度維護(hù)報(bào)告、年度維護(hù)報(bào)告等。效勞期限為某某局該工程中包含的HP主機(jī)、存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件等提供12個(gè)月維保效勞。效勞級(jí)別為某某局該工程中包含的HP主機(jī)、存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件等提供7*24小時(shí)的硬件維保效勞；軟件提供7*24小時(shí)維保效勞，征期內(nèi)及重大節(jié)假日〔或根據(jù)甲方要求〕7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值守。維護(hù)效勞體系效勞響應(yīng)流程根據(jù)本工程的設(shè)備類型，設(shè)備上應(yīng)用系統(tǒng)的部署情況，以及設(shè)備的分布狀況，長(zhǎng)天公司專門為本工程制定了滿足工程要求的周密的效勞響應(yīng)流程。效勞流程概述效勞響應(yīng)流程示意圖“一站式”效勞提供MA效勞的廠商不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程和簡(jiǎn)單高效的效勞界面也非常重要。簡(jiǎn)單高效的用戶界面，可使用戶在報(bào)修過(guò)程中，與效勞商的交互變得簡(jiǎn)單且有效。長(zhǎng)天公司提供“一站式”效勞，用戶可以通過(guò)400獲得承諾的所有保修效勞，同時(shí)長(zhǎng)天公司也提供其它如email、等報(bào)修手段。當(dāng)用戶出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，只需拔打一次，提供故障設(shè)備的根本信息，隨后的處理將不需要用戶推動(dòng)和干預(yù)。長(zhǎng)天公司內(nèi)部的效勞流程會(huì)保障在承諾的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下，協(xié)調(diào)內(nèi)部的資源，及時(shí)處理用戶的設(shè)備故障。統(tǒng)一的效勞接口長(zhǎng)天公司為用戶提供統(tǒng)一的客戶效勞接口，提供7*24小時(shí)的效勞熱線?？蛻艨梢栽谌我粫r(shí)間撥打該，將會(huì)獲得立即的響應(yīng)。長(zhǎng)天公司客戶效勞：400-678-0110。效勞響應(yīng)流程步驟CASE受理長(zhǎng)天公司提供7*24小時(shí)的400效勞熱線，接受效勞請(qǐng)求，受理用戶報(bào)修。公司客戶效勞部在接到用戶報(bào)修后，首先由用戶提供故障設(shè)備的根本信息和故障現(xiàn)象，客服專員在HelpDesk系統(tǒng)中進(jìn)行登記。在確認(rèn)為保修設(shè)備后，把CASE提交給故障工程的工程經(jīng)理。效勞響應(yīng)工程經(jīng)理根據(jù)發(fā)生故障的設(shè)備所屬區(qū)域，立即聯(lián)系該區(qū)域的一線工程師，將CASE分配給相應(yīng)的工程師，并指定該工程師為處理此故障的第一責(zé)任工程師，由該工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)此效勞請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)。工程師接受任務(wù)后負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)入故障分析處理流程。故障分析處理由責(zé)任工程師主動(dòng)與報(bào)修用戶聯(lián)系，初步收集故障現(xiàn)象、故障信息，通過(guò)診斷分析，初步判斷故障原因；如果無(wú)法判斷故障那么將CASE升級(jí)到更高級(jí)別的工程師。如果故障能夠通過(guò)解決，那么責(zé)任工程師通過(guò)遠(yuǎn)程解決故障。故障處理完成后，責(zé)任工程師要將故障原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果填寫在《效勞報(bào)告》中。如果故障需要現(xiàn)場(chǎng)處理，那么需要馬上啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)故障處理流程?，F(xiàn)場(chǎng)故障處理在經(jīng)過(guò)工程師確認(rèn)后必須到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行效勞的，由客戶效勞部根據(jù)用戶地理位置把任務(wù)分派給離用戶現(xiàn)場(chǎng)最近的地區(qū)效勞工程師，地區(qū)效勞工程師接受任務(wù)后，根據(jù)需要領(lǐng)取相應(yīng)備件，乘坐能最快到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的交通工具，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)故障進(jìn)行進(jìn)一步的診斷和確認(rèn)，并根據(jù)故障確實(shí)診情況進(jìn)行處理，直至問(wèn)題徹底解決。需要更換部件的，使用或調(diào)配相應(yīng)的備件。故障處理完成后由工程師將故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、處理結(jié)果填寫在《維護(hù)報(bào)告》中，并經(jīng)用戶簽字確認(rèn)。升級(jí)上報(bào)程序根據(jù)故障的嚴(yán)重程度，對(duì)應(yīng)不同的故障級(jí)別，一線工程師將會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障處理。假設(shè)一線工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法確診或定位，也無(wú)法徹底解決故障，那么將此問(wèn)題立即升級(jí)上報(bào)，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍能解決問(wèn)題。上報(bào)程序是管理方面的一種方式，當(dāng)CASE不能在規(guī)定的時(shí)間確診時(shí)，除了技術(shù)上做升級(jí)外，還要走另一條行政方面的線，就是上報(bào)。在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)由客戶效勞部上報(bào)給相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)其關(guān)注該CASE，必要時(shí)由其溝通協(xié)調(diào)資源，以便最有效地解決問(wèn)題。CASE關(guān)閉在CASE處理過(guò)程中，客戶效勞部全程跟蹤C(jī)ASE的處理情況，并根據(jù)工程師提交的《維護(hù)報(bào)告》的結(jié)果來(lái)決定是否關(guān)閉CASE。關(guān)閉CASE的條件是:A、工程師提供了《維護(hù)報(bào)告》，且客戶效勞部與用戶聯(lián)系確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)完全解決。B、客戶原因，暫且停止處理CASE，何時(shí)開(kāi)始還不一定，那么可關(guān)閉CASE，如果客戶有需求，那么另開(kāi)CASE處理。C、CASE開(kāi)了一段時(shí)間，但客戶不再與長(zhǎng)天公司聯(lián)系，長(zhǎng)天公司也無(wú)法聯(lián)系上客戶，10個(gè)工作日后，可關(guān)閉CASE，如客戶有需求，那么另開(kāi)CASE處理。客戶滿意度調(diào)查對(duì)已經(jīng)處理并且關(guān)閉的CASE，客戶效勞部要抽取一定比例〔包括全部現(xiàn)場(chǎng)效勞〕CASE，定期或不定期的進(jìn)行回訪，填寫客戶滿意度調(diào)查表?？头T隨后對(duì)收集或收回的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行整理和分析，根據(jù)整理和分析的結(jié)果，提出工作改良建議，表達(dá)了IS09001“持續(xù)改良”的思想。故障分級(jí)和響應(yīng)時(shí)間故障分級(jí)本工程中，根據(jù)設(shè)備故障的病癥以及其對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的影響，我們將故障級(jí)別分為三級(jí)，并針對(duì)每一個(gè)故障級(jí)別，制定對(duì)應(yīng)的響應(yīng)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間。故障程度響應(yīng)時(shí)間故障排除時(shí)間一般故障≤15分鐘≤2小時(shí)嚴(yán)重故障≤10分鐘≤4小時(shí)系統(tǒng)緊急故障≤5分鐘≤1小時(shí)(硬件〕≤0.5小時(shí)〔軟件〕一級(jí)：系統(tǒng)緊急故障具表達(dá)象：系統(tǒng)硬件終止運(yùn)行/無(wú)法啟動(dòng)或發(fā)生嚴(yán)重故障、系統(tǒng)軟件終止運(yùn)行/無(wú)法啟動(dòng)或發(fā)生嚴(yán)重故障、應(yīng)用軟件終止運(yùn)行/無(wú)法啟動(dòng)或發(fā)生嚴(yán)重故障、系統(tǒng)失效(對(duì)用戶操作沒(méi)有反響)、數(shù)據(jù)喪失等。響應(yīng)級(jí)別：I級(jí)接到問(wèn)題報(bào)告后5分鐘內(nèi)提供實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，由駐場(chǎng)工程師初步診斷故障類型并在硬件1小時(shí)，軟件0.5小時(shí)內(nèi)解決。在問(wèn)題解決過(guò)程中，根據(jù)需要，長(zhǎng)天公司二線技術(shù)專家可支持。二級(jí)：嚴(yán)重故障具表達(dá)象：出現(xiàn)永久性硬件報(bào)錯(cuò)、局部部件失效、局部業(yè)務(wù)受到影響、系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降、系統(tǒng)平安存在嚴(yán)重漏洞等。響應(yīng)級(jí)別：II級(jí)接到問(wèn)題報(bào)告后10分鐘內(nèi)提供實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，由駐場(chǎng)工程師初步診斷故障類型并根據(jù)用戶要求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修效勞，2小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題的診斷和定位，提出解決故障的方案，4小時(shí)內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)。當(dāng)一線工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)無(wú)法準(zhǔn)確診斷定位問(wèn)題，提出可行的解決方案，迅速提請(qǐng)效勞升級(jí)。三級(jí)：一般故障具表達(dá)象：出現(xiàn)臨時(shí)性硬件報(bào)錯(cuò)、系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行、性能受到一定程度的影響，存在較大平安隱患。響應(yīng)級(jí)別：III級(jí)接到問(wèn)題報(bào)告后15分鐘內(nèi)提供實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，由駐場(chǎng)工程師初步診斷故障類型并根據(jù)用戶要求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修效勞，2小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題的診斷和定位，提出解決故障的方案并完成故障處理。效勞升級(jí)駐場(chǎng)工程師對(duì)故障進(jìn)行初步分析和診斷，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法提出有效的故障解決方案，需要及時(shí)進(jìn)行效勞升級(jí)，提請(qǐng)二線支持專家支持，由二線專家進(jìn)行處理。二線專家在接到升級(jí)后的效勞請(qǐng)求后，將在駐場(chǎng)工程師的配合下，繼續(xù)對(duì)故障進(jìn)行分析和診斷。如果二線專家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法提出有效的故障解決方案，將繼續(xù)進(jìn)行效勞升級(jí)，直接啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案。啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和故障處理的需要，長(zhǎng)天公司將選擇采用備機(jī)方案或原廠效勞方案，如有必要，兩種方案可以同時(shí)采用，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)。在故障處理的過(guò)程中，各級(jí)技術(shù)人員對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤，協(xié)助查找問(wèn)題，定位故障，提交解決方案，進(jìn)行故障處理，直至故障徹底解決。系統(tǒng)應(yīng)急方案應(yīng)急指揮系統(tǒng)長(zhǎng)天公司在處理緊急情況和重大事項(xiàng)時(shí)，采用的是以效勞臺(tái)為中心的應(yīng)急指揮系統(tǒng)，如下列圖所示：效勞臺(tái)：事故處理指揮協(xié)調(diào)中心，負(fù)責(zé)向工程管理小組報(bào)告情況，與應(yīng)用開(kāi)發(fā)效勞商、原廠商等合作商聯(lián)系，調(diào)度長(zhǎng)天公司效勞管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源。駐場(chǎng)/一線工程師：事故發(fā)生期間向用戶提供直接的技術(shù)咨詢、指導(dǎo)效勞，本地工程師負(fù)責(zé)直接處理故障。二線工程師：嚴(yán)重事件二線工程師最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理事故。最終用戶：當(dāng)事故影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，致使最終用戶無(wú)法正常使用時(shí)，效勞臺(tái)向當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)和管理員提供緊急預(yù)案，降低事故影響。系統(tǒng)應(yīng)急方案啟動(dòng)條件在發(fā)生下述情況，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”：系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，如系統(tǒng)宕機(jī)、無(wú)法啟動(dòng)等故障，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決故障，修復(fù)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”。按正常處理流程已經(jīng)升級(jí)到故障處理最高級(jí)別時(shí)故障依然無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”。用戶設(shè)備出現(xiàn)非正常的、非自然性〔如電壓過(guò)高、雷擊等〕損壞且無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)用戶要求啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”。系統(tǒng)應(yīng)急方案工作流程YYNNY已經(jīng)升級(jí)到最高處理級(jí)別時(shí)故障依然無(wú)法解決用戶要求雙方工程經(jīng)理審批？啟動(dòng)“應(yīng)急方案”雙方協(xié)商其它處理方案緊急備機(jī)購(gòu)置原廠家效勞原設(shè)備故障已經(jīng)解決應(yīng)急方案結(jié)束Y系統(tǒng)應(yīng)急方案詳述根據(jù)啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案的前提條件，如果客戶現(xiàn)有設(shè)備因?yàn)楣收弦呀?jīng)無(wú)法正常使用，且由于故障情況較為特殊，何時(shí)可以恢復(fù)到正常狀態(tài)又無(wú)法預(yù)知，此時(shí)就應(yīng)該啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案。因此應(yīng)急方案的核心就是，如何能在最短的時(shí)間內(nèi)使客戶的應(yīng)用系統(tǒng)可以恢復(fù)正常運(yùn)行，盡可能的降低系統(tǒng)故障對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的影響，從而盡可能的降低故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。在此工程中我們提供兩種應(yīng)急方案：備機(jī)方案和原廠商效勞方案，在應(yīng)急事項(xiàng)的實(shí)際處理過(guò)程中，可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇。方案一：備機(jī)方案在本工程中，長(zhǎng)天公司在備件庫(kù)中RP8400一臺(tái)：SN：USR42413LF，配置為4*875MhzCPU,8GB內(nèi)存。MSL6060：一臺(tái)。EVA3000磁盤陣列：配置為2*控制器，1024MB緩存，20塊146GB磁盤。當(dāng)發(fā)生緊急情況，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決故障恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)，長(zhǎng)天公司在最短時(shí)間內(nèi)提供同檔次或更高配置的設(shè)備對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行替換，通過(guò)備機(jī)快速構(gòu)建客戶的應(yīng)用環(huán)境，迅速啟用備機(jī)，使客戶的應(yīng)用系統(tǒng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到恢復(fù)。方案的實(shí)施步驟如下：1、在正常情況下，備機(jī)中預(yù)先安裝好系統(tǒng)環(huán)境和應(yīng)用環(huán)境〔操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等〕；2、工程雙方經(jīng)過(guò)審批流程后啟動(dòng)應(yīng)急方案中的備急方案；3、客戶準(zhǔn)備機(jī)房環(huán)境和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；4、長(zhǎng)天公司以最快的交通工具運(yùn)送設(shè)備到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；5、將客戶備份的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到備機(jī)中〔這要求客戶做好數(shù)據(jù)的日常備份工作〕；6、配合客戶測(cè)試備機(jī)的可用性；7、測(cè)試通過(guò)后，正式將備機(jī)投入使用；8、如果原設(shè)備已經(jīng)修復(fù)正常，那么將備機(jī)中的數(shù)據(jù)合并到原設(shè)備中，啟動(dòng)原設(shè)備替換備機(jī)，同時(shí)在客戶的監(jiān)督下徹底刪除備機(jī)中用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；9、恢復(fù)備機(jī)中的軟件環(huán)境以備下次使用。方案二：原廠效勞方案考慮到本次維保的設(shè)備類型高端，設(shè)備種類繁多，其上運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)非常關(guān)鍵，為了盡量減少故障對(duì)系統(tǒng)的影響，保障系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行，我們?cè)谙到y(tǒng)應(yīng)急方案中，同時(shí)安排了原廠效勞方案。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，我們會(huì)啟動(dòng)原廠效勞方案：在發(fā)生緊急故障、且沒(méi)有條件啟動(dòng)備機(jī)方案情況下；現(xiàn)場(chǎng)情況緊急、故障類型錯(cuò)綜復(fù)雜，需要更高級(jí)別的技術(shù)支持；因?yàn)榍闆r特殊，應(yīng)客戶的要求，為了盡快解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)；接到客戶的宕機(jī)故障報(bào)修后，4小時(shí)內(nèi)仍未解決問(wèn)題時(shí)；接到客戶的非宕機(jī)故障報(bào)修后，8小時(shí)內(nèi)仍未解決問(wèn)題時(shí)；不能向客戶提供合法渠道的全新備品備件時(shí)。長(zhǎng)天公司與IBM、HP、ORACLE、EMC、Symantec等諸多原廠商都建立了良好的合作伙伴關(guān)系，我們會(huì)在工程執(zhí)行時(shí)，安排專門的費(fèi)用，用于購(gòu)置原廠商效勞。一旦情況緊急，根據(jù)工程需要，就可以立即啟動(dòng)原廠商效勞方案。申請(qǐng)?jiān)瓘S效勞后，我們將通過(guò)專用通道，迅速協(xié)調(diào)原廠高級(jí)資源，為工程直接提供高級(jí)技術(shù)支持。通過(guò)原廠效勞，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)盡快解決客戶設(shè)備或系統(tǒng)故障，盡快恢復(fù)系統(tǒng)。維護(hù)效勞方案維護(hù)效勞內(nèi)容為了為本工程提供全面的維護(hù)效勞，長(zhǎng)天公司制定了全面的維護(hù)效勞內(nèi)容，效勞內(nèi)容涵蓋本工程的所有設(shè)備和產(chǎn)品。根本效勞駐場(chǎng)維保效勞本工程中長(zhǎng)天公司指派工程師王朝暉〔擁有HPCSA、OracleOCP和IBMDB2、AIX管理員認(rèn)證〕駐場(chǎng)提供主動(dòng)式維保效勞，配備張少杰和梁國(guó)偉作為備份駐場(chǎng)技術(shù)人員。駐場(chǎng)工程師主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患和故障并盡快處理，并作為長(zhǎng)天公司維保效勞的接口人聯(lián)系二線工程師進(jìn)行技術(shù)支持和資源申請(qǐng)。遠(yuǎn)程支持效勞長(zhǎng)天公司可提供3種方式的遠(yuǎn)程支持效勞。熱線效勞長(zhǎng)天公司設(shè)有效勞熱線，為客戶提供7*24*365〔包括公眾節(jié)假日〕的免費(fèi)接入效勞。熱線：400-6780-110客戶可以在任何時(shí)間撥打該熱線，將會(huì)獲得立即的響應(yīng)。熱線效勞的內(nèi)容包括：接受客戶故障保修和dump分析；解答客戶產(chǎn)品和技術(shù)咨詢；碰到突發(fā)事件時(shí)提供支持效勞等。熱線效勞完成后，長(zhǎng)天公司的支持工程師記錄《效勞報(bào)告》。電子郵件效勞長(zhǎng)天公司將設(shè)立專門的電子郵箱，為客戶提供電子郵件效勞。郵箱地址：cs@pansky如果客戶需要，長(zhǎng)天公司可通過(guò)電子郵箱為客戶提供效勞。電子郵件效勞的內(nèi)容包括：接受客戶的效勞請(qǐng)求；解答客戶的問(wèn)題；發(fā)送系統(tǒng)補(bǔ)丁和BUG的公告；傳送工程電子文檔等。電子郵件效勞完成后，長(zhǎng)天公司的支持工程師記錄《效勞報(bào)告》。遠(yuǎn)程登錄效勞在提供技術(shù)效勞時(shí)，客戶也可以選擇遠(yuǎn)程登錄效勞。遠(yuǎn)程登錄效勞適用于不需要現(xiàn)場(chǎng)效勞、可以通過(guò)遠(yuǎn)程登錄解決的問(wèn)題，或在緊急情況下，先通過(guò)遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行應(yīng)以處理等情況。遠(yuǎn)程登錄效勞的內(nèi)容包括：在客戶的允許下，技術(shù)參謀通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)登錄客戶效勞器，幫助解決問(wèn)題或故障等。遠(yuǎn)程登錄效勞完成后，長(zhǎng)天公司的支持工程師記錄《效勞報(bào)告》。現(xiàn)場(chǎng)故障處理效勞在接到客戶的故障報(bào)修后，長(zhǎng)天公司將迅速啟動(dòng)故障處理流程，嚴(yán)格按照故障分級(jí)和響應(yīng)時(shí)間的要求來(lái)執(zhí)行。對(duì)于影響生產(chǎn)正常運(yùn)行的故障，駐場(chǎng)工程師在5分鐘內(nèi)通過(guò)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行初步的診斷和分析，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和定位，1小時(shí)內(nèi)提出故障解決方案并解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)到正常狀態(tài)。如果一線工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的1小時(shí)內(nèi)還不能提出有效的故障解決方案，將進(jìn)行效勞升級(jí)，提請(qǐng)二線技術(shù)專家的支持。對(duì)于其他故障，駐場(chǎng)/一線支持工程師在10分鐘內(nèi)通過(guò)做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行初步的診斷和分析，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和定位2小時(shí)內(nèi)提出故障解決方案并解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)到正常狀態(tài)。如果一線工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的2小時(shí)內(nèi)還不能提出有效的故障解決方案，將進(jìn)行效勞升級(jí)，提請(qǐng)二線技術(shù)專家的支持。二線支持專家在接到一線工程師的效勞升級(jí)后，在現(xiàn)場(chǎng)的一線工程師的配合下，對(duì)故障進(jìn)行深度的分析和診斷，包括調(diào)用更多資源，比方請(qǐng)專家委員會(huì)會(huì)診，直至找出故障原因，提出解決方法。如果二線支持專家在接到故障請(qǐng)求后，2小時(shí)內(nèi)仍無(wú)法提出有效的故障解決方案，將繼續(xù)進(jìn)行效勞升級(jí)，直接啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案，確保迅速恢復(fù)系統(tǒng)，徹底解決故障。故障解決后，長(zhǎng)天公司工程師現(xiàn)場(chǎng)提交《故障處理報(bào)告》，報(bào)告一式兩份，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，由客戶長(zhǎng)天公司各執(zhí)一份。預(yù)防性維護(hù)效勞編制系統(tǒng)維護(hù)方案長(zhǎng)天公司維護(hù)效勞期開(kāi)始的時(shí)候，將全面收集維護(hù)效勞范圍內(nèi)的所有設(shè)備的相關(guān)信息，包括設(shè)備配置信息，系統(tǒng)安裝信息，設(shè)備使用信息，設(shè)備連接信息等。據(jù)此，編制詳細(xì)、具體的系統(tǒng)維護(hù)方案，包括：系統(tǒng)連線圖，系統(tǒng)日常維護(hù)方案，緊急情況處理方案等，作為提供維護(hù)效勞的指導(dǎo)。系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)效勞本工程中長(zhǎng)天公司可向客戶提供系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)效勞。系統(tǒng)補(bǔ)丁包括：系統(tǒng)軟件的更新〔update〕、系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁包(fix)。系統(tǒng)升級(jí)包括：系統(tǒng)軟件的小版本升級(jí)〔upgrade〕長(zhǎng)天公司將按照維護(hù)方案對(duì)系統(tǒng)軟件和相關(guān)軟件進(jìn)行檢查，以確認(rèn)系統(tǒng)和設(shè)備的軟件版本是否匹配和兼容。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在軟件的匹配和兼容問(wèn)題時(shí)，長(zhǎng)天公司會(huì)向客戶提供軟件的小版本升級(jí)、更新和補(bǔ)丁信息，同時(shí)向客戶提供升級(jí)的建議和意見(jiàn)。如果客戶需要，長(zhǎng)天公司將制定詳細(xì)的補(bǔ)丁安裝和軟件升級(jí)方案。從原廠官網(wǎng)下載小版本升級(jí)包、軟件更新包和補(bǔ)丁包，以及應(yīng)的說(shuō)明文檔〔如補(bǔ)丁說(shuō)明、新增功能說(shuō)明、對(duì)應(yīng)用的影響說(shuō)明、安裝手冊(cè)等文檔〕，按照客戶的安排和升級(jí)方案的步驟，進(jìn)行軟件升級(jí)。并確保升級(jí)后的系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行正常，應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行正常。系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)效勞完成后，長(zhǎng)天公司工程師現(xiàn)場(chǎng)提交《效勞報(bào)告》，報(bào)告一式兩份，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，由客戶和長(zhǎng)天公司各執(zhí)一份。性能分析和評(píng)估效勞長(zhǎng)天公司可為客戶提供性能分析和評(píng)估效勞。根據(jù)客戶要求，長(zhǎng)天公司工程師將按照維護(hù)效勞方案的具體步驟，對(duì)系統(tǒng)配置、系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查和分析。在進(jìn)行性能分析和評(píng)估效勞時(shí)，首先要收集系統(tǒng)的安裝配置信息，同時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，然后詳細(xì)收集設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，在此根底上，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、性能狀況和平安狀況進(jìn)行詳細(xì)地的梳理和分析，最終形成性能分析和評(píng)估報(bào)告并提交給用戶，報(bào)告中詳細(xì)分析當(dāng)前系統(tǒng)的整體運(yùn)行狀況，評(píng)估系統(tǒng)的性能狀況，指出當(dāng)前系統(tǒng)的性能瓶頸，以及存在的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)等。同時(shí)針對(duì)這些影響性能下降和平安運(yùn)行的因素，提供性能優(yōu)化和平安加強(qiáng)的建議。性能分析和評(píng)估效勞效勞完成后，長(zhǎng)天公司工程師提交《性能分析和評(píng)估報(bào)告》，報(bào)告一式兩份，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，由客戶和長(zhǎng)天公司各執(zhí)一份。系統(tǒng)遷移效勞在維護(hù)期內(nèi)，長(zhǎng)天公司將為客戶提供系統(tǒng)遷移效勞。如客戶因業(yè)務(wù)需要，須調(diào)整主機(jī)系統(tǒng)以及相關(guān)設(shè)備的物理放置地點(diǎn)，可向長(zhǎng)天公司提出系統(tǒng)遷移請(qǐng)求。長(zhǎng)天公司接到請(qǐng)求后，將詳細(xì)了解系統(tǒng)遷移需求，現(xiàn)場(chǎng)勘查系統(tǒng)遷移環(huán)境，然后制定詳細(xì)的系統(tǒng)遷移方案，提交給用戶審核。方案審核通過(guò)后，按照客戶的時(shí)間安排，長(zhǎng)天公司將組織技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照實(shí)施方案，執(zhí)行系統(tǒng)遷移任務(wù)。系統(tǒng)遷移任務(wù)完成后，長(zhǎng)天公司的技術(shù)人員還要配合客戶做好應(yīng)用系統(tǒng)的測(cè)試。最終確保，系統(tǒng)遷移完成后，平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行正常，應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行正常。系統(tǒng)遷移效勞完成后，長(zhǎng)天公司工程師現(xiàn)場(chǎng)提交《系統(tǒng)遷移效勞報(bào)告》，報(bào)告一式兩份，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，由客戶單和長(zhǎng)天公司各執(zhí)一份。特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)值守效勞在客戶需要的特殊時(shí)段，長(zhǎng)天公司可提供現(xiàn)場(chǎng)值守效勞。這些特殊時(shí)段包括：節(jié)假日期間，以及用戶認(rèn)為必要的重要時(shí)段；應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更等重大事件時(shí)；存儲(chǔ)藏份系統(tǒng)實(shí)施、變更等重大操作時(shí)；系統(tǒng)平臺(tái)變更，如網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、系統(tǒng)軟件等變更時(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的工程師主要負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、檢查系統(tǒng)的日志信息、配合進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整、協(xié)助完成系統(tǒng)的部署，工程師在現(xiàn)場(chǎng)要聽(tīng)從客戶的工作安排，全程參與，全程配合，在現(xiàn)場(chǎng)提供全面的技術(shù)支持，為應(yīng)用系統(tǒng)平安值守、保駕護(hù)航。特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)值守效勞完成后，長(zhǎng)天公司工程師現(xiàn)場(chǎng)提交《效勞報(bào)告》，報(bào)告一式兩份，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，由客戶單和長(zhǎng)天公司各執(zhí)一份。巡檢效勞長(zhǎng)天公司將為客戶提供巡檢效勞。巡檢效勞采取現(xiàn)場(chǎng)效勞的方式。巡檢包括以下內(nèi)容：〔1〕查看設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)主要檢查：設(shè)備外部指示燈狀態(tài)、設(shè)備運(yùn)行日志、設(shè)備錯(cuò)誤日志、是否運(yùn)行良好。如果發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)診斷和分析故障，找到故障原因，并啟動(dòng)故障處理流程，及時(shí)的排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)。〔2〕檢查設(shè)備的運(yùn)行效率主要檢查：系統(tǒng)資源消耗、空間資源占用、IO流量監(jiān)控等。找出影響系統(tǒng)運(yùn)行效率和性能的瓶頸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的低效率運(yùn)行的因素，并有針對(duì)性的提供提高設(shè)備運(yùn)行效率的建議和意見(jiàn)?！?〕進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)主要檢查：檢查系統(tǒng)地運(yùn)行狀況，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)和存在的隱患，及時(shí)采取預(yù)防性的措施，消除隱患，防止真正故障的發(fā)生。這樣可以有效地減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備平安穩(wěn)定的運(yùn)行。巡檢效勞完成后，長(zhǎng)天公司工程師現(xiàn)場(chǎng)提交《健康巡檢報(bào)告》，報(bào)告一式兩份，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，由客戶單和長(zhǎng)天公司各執(zhí)一份。增值效勞為了保障工程的順利執(zhí)行，為某某局提供更好的效勞，除了上面描述的根本效勞內(nèi)容以外，長(zhǎng)天公司還提供以下增值效勞。提高巡檢效勞頻次提高巡檢效勞頻次就是在滿足客戶要求的效勞頻度的根底上，適當(dāng)增加某局部或全部設(shè)備的巡檢頻次。通過(guò)提高巡檢頻次。一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，另一方面可以檢查系統(tǒng)潛在的隱患，同時(shí)可以經(jīng)常性的觀察系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。這樣可以保證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決；發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)，確保客戶的設(shè)備和系統(tǒng)平安穩(wěn)定的運(yùn)行。增加現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間如果客戶有需要，長(zhǎng)天公司可增加現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間，來(lái)滿足客戶額外的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的需要?，F(xiàn)場(chǎng)支持可以安排一線支持工程師，也可以安排二線技術(shù)專家。現(xiàn)場(chǎng)支持的內(nèi)容根據(jù)客戶的需要來(lái)提供，可以是故障處理，也可以是技術(shù)探討，還可以是技術(shù)交流，或者是技術(shù)咨詢等等。效勞質(zhì)量承諾本工程維護(hù)效勞為7X24小時(shí)效勞。為到達(dá)快速響應(yīng)，長(zhǎng)天公司指派工程師王朝暉〔擁有HPCSA、OracleOCP和IBMDB2、AIX管理員認(rèn)證〕駐場(chǎng)提供主動(dòng)式維保效勞，配備張少杰和梁國(guó)偉作為備份駐場(chǎng)技術(shù)人員。駐場(chǎng)工程師每天主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患和故障并盡快處理。對(duì)本工程涉及的設(shè)備的定期檢測(cè)、維護(hù)，出具檢修報(bào)告及時(shí)向用戶方匯報(bào)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，報(bào)告由用戶方確認(rèn)，雙方存底備查。故障的維修響時(shí)間為全天24小時(shí)。效勞商建立備件庫(kù)，在設(shè)備產(chǎn)生損壞時(shí)，長(zhǎng)天公司負(fù)責(zé)立即更換原廠備件或維修。在維護(hù)期間，提供保修效勞〔保修效勞包括維護(hù)、檢測(cè)、設(shè)備免費(fèi)維修和更換，提供的更換件不低于需要維修或現(xiàn)使用的產(chǎn)品檔次〕，確實(shí)難已在短期內(nèi)解決的，可以與用戶方協(xié)商先行使用替代設(shè)備或材料。出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，長(zhǎng)天公司第一時(shí)間報(bào)告，并即時(shí)負(fù)責(zé)故障處理。對(duì)所有MC/ServiceGuard、HP-UNIX、Oracle軟件的故障維護(hù)、參數(shù)調(diào)整及性能調(diào)優(yōu)，力爭(zhēng)在4小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。效勞主要內(nèi)容1、主機(jī)系統(tǒng)維保：對(duì)13臺(tái)主機(jī)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；2、存儲(chǔ)系統(tǒng)維保：對(duì)2臺(tái)存儲(chǔ)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；3、帶庫(kù)系統(tǒng)維保：對(duì)1臺(tái)帶庫(kù)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；4、光纖交換機(jī)維保：對(duì)2臺(tái)光纖交換機(jī)進(jìn)行日常巡檢及故障排除；5、操作系統(tǒng)維保：對(duì)省局所有HP-UNIX〔不少于16套〕操作系統(tǒng)進(jìn)行日常巡檢、調(diào)優(yōu)、故障排除等；6、數(shù)據(jù)庫(kù)維保：對(duì)省局所有Oracle9i〔不少于20套〕數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常巡檢、參數(shù)調(diào)整、調(diào)優(yōu)、故障排除等；7、備件支持效勞：由效勞商建立備件庫(kù)，對(duì)工程范圍提到設(shè)備提供及時(shí)備件備機(jī)效勞；8、技術(shù)交流和培訓(xùn)：提供6人次10天的技術(shù)交流和培訓(xùn)。硬件局部效勞內(nèi)容提供7*24小時(shí)的硬件維保效勞。在維保期間，負(fù)責(zé)硬件的故障判斷、排除及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)維護(hù)，同時(shí)對(duì)損壞的硬件提供免費(fèi)更換，以及對(duì)擴(kuò)容設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)安裝調(diào)試，提供不限次數(shù)免費(fèi)移機(jī)效勞，主要包括以下硬件設(shè)備：1、主機(jī)的系統(tǒng)主板〔CELL板〕2、CPU〔含CPU板〕3、系統(tǒng)電源及電源線4、內(nèi)存條及內(nèi)存板5、IO抽屜6、內(nèi)置磁盤或外置磁盤陣列7、各種適配卡8、終端及顯示器9、存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁盤陣列、磁帶庫(kù)10、光纖模塊及光纖交換機(jī)背板11、微碼升級(jí)12、所有連接系統(tǒng)的各種線纜13、其他：包括上述設(shè)備配套的相關(guān)配件14、系統(tǒng)變更、性能調(diào)整、設(shè)備巡檢、硬件擴(kuò)容等效勞在效勞過(guò)程中，長(zhǎng)天公司提前制定年度預(yù)防性巡檢方案，對(duì)主機(jī)、存儲(chǔ)、帶庫(kù)、光纖交換機(jī)系統(tǒng)的任何故障提供24小時(shí)維修效勞。根據(jù)系統(tǒng)故障的程度提供不同的響應(yīng)時(shí)間和故障排除時(shí)間：故障程度響應(yīng)時(shí)間故障排除時(shí)間一般故障≤15分鐘≤2小時(shí)嚴(yán)重故障≤10分鐘≤4小時(shí)系統(tǒng)緊急故障≤5分鐘≤1小時(shí)每天進(jìn)行運(yùn)行環(huán)境檢查以及對(duì)系統(tǒng)日志的檢查與分析，并出具檢測(cè)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問(wèn)題，盡早采取措施，排除故障隱患和平安漏洞，維護(hù)后提交完整的報(bào)告。及時(shí)向用戶匯報(bào)設(shè)備狀態(tài)情況，并由用戶方確認(rèn)，雙方存底備查。另外，每周提供1次全面巡檢，并