客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度編號：修改狀態(tài)：總則1.1為了迅速處理客戶投訴案件，促進產(chǎn)品質(zhì)量改善，完善售后服務，維護公司信譽，特制定本管理制度。1.2凡客戶對產(chǎn)品或技術服務的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡稱：客戶投訴）時，依本管理制度的規(guī)定處理。1.3本制度包含客戶投訴處理流程、客戶投訴分類、客戶投訴表單編號原則、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目?？蛻敉对V處理流程客戶投訴分類3.1客戶投訴依客戶投訴原因的內(nèi)容分為：一般性投訴和嚴重性投訴。3.1.1一般性投訴：a）建議類投訴，客戶對產(chǎn)品或產(chǎn)品服務提出改進或要求；b）誤會性投訴，屬于客戶自身問題或誤解發(fā)生的投訴；c）非產(chǎn)品質(zhì)量異?？蛻敉对V，沒有給投訴方造成經(jīng)濟損失，可取得諒解的；d）產(chǎn)品有不影響使用的小瑕疵，可取得投訴方諒解的，未造成重大損失，未影響公司聲譽的。3.1.2嚴重性投訴：a）客戶投訴涉及危害生產(chǎn)安全及人身安全性質(zhì)的；b）客戶投訴涉及媒體、律師、公安、消費者協(xié)會和政府機關等方面，損害公司聲譽的；c）客戶投訴索賠金額較大的；d）其他嚴重損害公司利益或聲譽的。投訴調(diào)查與處理4.1責任4.1.1市場部：a）確認企業(yè)基本信息，投訴產(chǎn)品的合同內(nèi)容、訂單編號、銷售員、數(shù)量和交運日期；b）了解客戶投訴的要求及客戶投訴理由有效性的確認；e）客戶投訴案件屬于嚴重性投訴的，立即上報市場部銷售經(jīng)理，由市場部領導安排有關人員及時前往處理，并將處理情況及時向總經(jīng)理室報告；f）客戶投訴不成立時，業(yè)務人員填寫《客戶投訴處理單》，處理意見寫明“該投訴不成立”報部門主管。如客戶有異議時，再填寫一份新投訴單附原《客戶投訴處理單》呈報主管處理。4.3.2.2生產(chǎn)運營部接到市場部的《客戶投訴處理單》，審核確認后把《客戶投訴處理單》下發(fā)到技術部與質(zhì)控部門追查分析原因及判定責任歸屬部門；技術部與質(zhì)控部分析原因提示意見后，把《客戶投訴處理單》送生產(chǎn)制造部門分析異常原因并擬定處理對策；生產(chǎn)制造部門調(diào)查投訴內(nèi)容、分析產(chǎn)生原因、同時提出處理對策，填入《客戶投訴處理單》后送回生產(chǎn)運營部批示、核查；依據(jù)《客戶投訴處理單》擬定處理意見，生產(chǎn)部綜合技術、質(zhì)控、生產(chǎn)意見，之后依照核決權限核決，最后送到市場部依批示處理。4.3.2.3市場部收到生產(chǎn)部送回的《客戶投訴處理單》時，應立即按核決后的《客戶投訴處理單》處理意見向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回生產(chǎn)運營部；4.3.2.4《客戶投訴處理單》的處理結(jié)論若客戶未能接受時，業(yè)務人員應再填一份新的《客戶投訴處理單》，附原投訴單一并呈報按流程重新處理。4.3.2.5生產(chǎn)運營部接到市場部填寫交涉結(jié)果的《客戶投訴處理單》后，應于一日內(nèi)就市場部與責任生產(chǎn)部門的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權限送總經(jīng)理核決結(jié)案。4.3.2.6經(jīng)核簽結(jié)案的《客戶投訴處理單》第一聯(lián)質(zhì)量管理部門存，第二聯(lián)責任單位存，第三聯(lián)送市場部存，第四聯(lián)送生產(chǎn)運營部存；4.3.2.7市場部及被投訴部門不得超越權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對《客戶投訴處理單》的答復等批示事項，由市場部以書面或電話形式轉(zhuǎn)答客戶，不得將《客戶投訴處理單》復印送給客戶。4.3.2.8技術部與質(zhì)控部領導根據(jù)客戶投訴案件的實際處理情況，提出改善方案，要求責任單位采取必要的措施，并在3天內(nèi)以書面方式反饋具體改善對策措施，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗證措施效果；4.3.2.9市場部業(yè)務人員建立《客戶投訴記錄》，每月匯總客戶投訴情況，同時匯總調(diào)查處理中客戶投訴反應的意見，以報有關部門追蹤改善。4.3.2.10生產(chǎn)部負責每月10日前匯總上月份結(jié)案的投訴案件及傳達部門主管，并會同生產(chǎn)車間、技術部、質(zhì)控部及有關部門主管，通報投訴比率，判定責任歸屬確認，檢查客戶投訴項目改善處理結(jié)果；4.3.2.11被投訴單位或被投訴部門必須配合認真調(diào)查處理客戶投訴案，在處理時效內(nèi)反饋調(diào)查、處理情況。4.3.2.12各部門對客戶投訴處理有異議時須以書面形式呈報總經(jīng)理室處理。4.3.2.13客戶投訴內(nèi)容若涉及供貨商責任時，由總經(jīng)理室會同采購、技術、質(zhì)控等部門共同處理。4.3.3客戶投訴案件處理期限4.3.3.1《客戶投訴處理單》處理期限自受理起一般性投訴一周內(nèi)結(jié)案，嚴重性投訴二周內(nèi)結(jié)案，特殊投訴案件視具體情況而定。4.3.3.2被投訴單位或被投訴部門對客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為三個工作日，改善方案響應期限為三個工作日，特殊情況申報總經(jīng)理與市場部視投訴內(nèi)容協(xié)商決定。4.3.3.3一般情況市場部業(yè)務人員必須在一周內(nèi)上報投訴處理交涉結(jié)果，特殊情況報部門領導。4.3.3.4被投訴單位或部門收到改善方案后，必須在3個工作日內(nèi)書面反饋改進措施和改善方案的具體落實執(zhí)行情況，定期匯報執(zhí)行情況，接受上級單位或部門的監(jiān)督和驗證改進效果；4.3.4客戶投訴責任單位、人員處分及扣罰4.3.4.1客戶投訴責任單位的處分客戶投訴一經(jīng)核實，由投訴責任方承擔全部責任，如涉及多個投訴責任方，按責任大小分擔。同時，客戶投訴作為單位考核的重要項目，確認的投訴案件，按情節(jié)嚴重程度扣罰責任方當月考核分，影響年終獎考核及優(yōu)秀部門的評定。4.3.4.2客戶投訴責任人員的處分一般地，責任單位或部門根據(jù)《華勤鋼絲繩有限公司績效考核規(guī)定》規(guī)定處罰責任人員，以責任補償為主，最高扣罰金額為個人當月工資總數(shù)，并影響年終考核。特殊情況下，由責任單位領導報告主管廠長討論決定。個人罰款根據(jù)本廠相應管理規(guī)定，責任單位主管或部門領導批示后，依扣罰標準辦理，技術質(zhì)控部出具投訴處理意見報告，責任單位簽字確認。4.4處理時效逾期的反應市場部在客戶投訴案件處理過程中，對逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理。對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，需在《客戶投訴處理單》上注明并報部門領導追查逾期原因。若屬故意拖延性質(zhì)嚴重的，可處以500-1000元的罰款?？蛻敉对V處理單編號：修改狀態(tài)：D/0市場部填寫投訴日期處理單編號投訴單位聯(lián)系電話投訴內(nèi)容記錄人（市場部）日期審核人（生產(chǎn)部）日期技術部填寫原因分析和責任判定：（可附頁）分析人：審核：日期：質(zhì)控部填寫投訴案件的調(diào)查/原因分析：（可附頁）分析人：審核：日期：責任單位填寫調(diào)查處理情況/原因分析：（可附頁）處理對策：（可附頁）填寫人：審核人：日期：市場部填寫投訴處理意見：（可附頁）填寫人：審核：日期：投訴處理意見核決：核決人：日期：市場部填寫交涉處理結(jié)果（客戶意見、滿意度）：（可附頁）填寫人：審核：日期：責任處理意見*可附表技術部：質(zhì)控部：市場部：生產(chǎn)車間：相關部門：綜合意見：責任處理意見核決：核決人：日期：技術部填寫問題改善方案：（可附頁）填寫人：